QP-000质量管理程序文件汇编

*****专用汽车制造有限公司

质量管理程序文件汇编

受控有效

状态：I

编订：办公室_________

审核：________________

批准：________________

科**年9月10日修订相c**年9月10日发布

*****专用汽车制造有限公司

目录

组织环境与相关方要求管理程序.........................................................4

***_(3P一02.目标指标及过程绩效管理程序...........................................................6

***-QP-03.内部审核管理程序........................................................................9

***-QP-04.管理评审管理程序.....................................................................13

***-QP-05.持续改进管理程序.....................................................................16

***-QP-06.市场信息管理程序.....................................................................17

***QP-07.与顾客有关的过程管理程序............................................................23

***-QP-08.产品设计与开发管理程序..............................................................26

***-QP-09.产品更改管理程序.....................................................................31

***-QP-10.生产过程管理程序.....................................................................32

***_QPT1产品贮存和交付管理程序..............................................................36

***_QPT2.售后服务管理程序.....................................................................39

***-QP-i3.风险应对措施管理程序................................................................42

***-QP-14.人力资源管理程序.....................................................................49

***_QPT5.生产设备管理程序......................................................................54

***-QP-16生产现场管理程序.....................................................................58

♦++-QP-17.工艺设计管理程序.....................................................................60

***-QP-18.监视和测量装置管理程序..............................................................62

***_QPT9.经脸与知识管理程序..................................................................64

***-QP-20.信息交流管理程序.....................................................................66

***-QP-21.文件与记录管理程序..................................................................68

***-QP-22.物资采购管理程序.....................................................................74

***-QP-23.供方管理程序.........................................................................77

***-QP-24.产品标识和可追溯性管理程序..........................................................80

***-QP-25.顾客财产管理程序.....................................................................86

***_Qp_26.产品搬运储存和防护管理程序..........................................................88

***-QP-27.产品的监视和测量管理程序............................................................92

木木木-QP-28.不合格品管理杼序.....................................................................98

***-QP-29.顾客满意度调查管理程序.............................................................104

***-QP-30.数据分析管理程序....................................................................106

***-QP-31纠正和预防措施管理程序.............................................................108

版本/修改次第更改页次/章节编制审核批,准生效日期

B/0

程序文件目录

NO文件编号文件名称主导部门备注

1***-QP-O1组织环境与相关方要求管理程序办公室

2***-QP-02目标指标及过程绩效管理程序办公室

3***-QP-03内部审核管理程序刃、公室

4***-QP-O4管理评审控制程序办公室

5♦♦♦-QP-05持续改进管理程序办公室

6***-QP-06市场信息管理程序营销服务部

7***-QP-07与顾客有关的过程管理程序营销服务部

8***-QP-08产品设计与开发管理程序技术部

9***-QP-09产品设计更改管理程序技术部

10***-QP-10生产过程管理程序生产部

11***_QP—11产品贮存和交付管理程序营销服务部

12***-QP-12售后服务管理程序售后服务科

13***-QP-13风险应对措施管理程序办公室

14***-QP-14人力资源管理程序综合管理部

15***-QP-15生产设备管理程序生产部

16***-QP-16生产现场管理程序生产保障科

17***-QP-17工艺设计管理程序技术部

18***-QP-18监视和测量装置管理程序质量部

19经验和知识管理程序办公室

20***-QP-20信息交流沟通管理程序办公室

21***-QP-21文件和记录管理程序办公室

22***-QP»22物资采购管理程序采购部

23***-QP-23供应商管理程序采购部

24***-Qp-24标识和可追溯性管理程序质量部

25***-QP-25顾客财产管理程序营销服务部

26***-QP-26产品搬运储存和防护管理程序生产部

27♦**-QP_27产品的监视和测量程序质量部

28***-QP-28不合格管理程序质量部

29***-Qp-29顾客满意管理程序营销服务部

30***-QP-30数据分析管理程序财务部

31***-QP-31纠正、强防管理程序办公室

***-QP-OL组织环境与相关方要求管理程序

1.0目的：

为保证公司质量管理体系的策划能实现预期的结果，用于指导：

1.1.识别、监视并评审与公司的宗旨、战略方向相关的内外部环境因素；

1.2.识别、监视并评审与公司质量管理体系有关的相关方期望或要求；

2.0范围：

质量管理体系所有相关的部门与过程。

3.0定义:

3.1办公室：确定内外部环境因素和相关方期望或要求。

3.2管理者代表：组织各部门进行内外部环境因素和相关方期望或要求的识别评价、并拟

定应对措施，对结果进行审核整理。

3.3各部门：配合进行内外部环境因素和相关方期望或要求的识别评价、并拟定应对措施。

4.0定义

4.1环境因素：来自公司内部或外部可能影响质量管理体系的因素。

4.2相关方：对公司的决定或行为能够施加影响、或受其影响、或者自身感觉到受其影响

的个人或者组织。

5.0工作程序：

5.1组织环境管理

在建立与改进质量管理体系时，公司将充分识别理解并考虑那些与公司的宗旨、战略方向

相关，并影响公司实现质量管理体系预期结果能力的内部和外部环境。

5.1.1环境因素识别与评估：在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估

其迨用性，具体部门及识别项目如下：

a）办公室、营销服务部、财务管理部：内部（公司价值观、企业文化、知识、业绩表现

等），外部（法律、竞争、市场、技术、文化、社会和经济环境等）。

b）生产部、技术部、质量部：内部（知识、业绩表现等），外部（法律、技术、竞争等）。

5.1.2各部门将识别结果登记在《组织环境因素识别表》上，提交管理者代表进行汇总整

理。

5.1.3环境因素监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境因

素识别与评审。另外各部门在获得内外环境因素信息变化时，应及时告知管理者代表，由管理

者代表对《组织环境因素识别表》进行修订。

5.2相关方期望或要求管理

5.2.1相关方期望或要求识别与评估：相关方包括但不限于顾客、所甫者、组织中的成员、

供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体。在每年的管理评审前，由相关部门负责

人进行识别并评估其适用性，具体部门及识别项目如下：

a）综合管理部、办公室、营销服务部、财务管理部：所有者、组织中的成员、合伙人、供

应商、银行、工会、政府、协会、顾客、竞争对手或其他社会团体。

b）生产部、技术部、质量部、采购部：顾客、供应商、竞争对手或社会团体。

5.1.2各部门将识别结果登记在《相关方期望或要求识别表》上，提交管理者代表进行汇

总整理。

5.1.3相关方期望或要求监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内外

部环境因素识别与评审。另外各部门在获得内外环境因素信息变化时，应及时告知管理者代表，

由管理者代表对《相关方期望或要求识别表》进行修订。

6.0相关文件：

无

7.0表单：

7.1《组织环境因素识别表》JL-***QP01-01

7.2《相关方期望或要求识别表》JL-***QP01-02

***-QP-02.目标指标及过程绩效管理程序

1.0目的：

建立、实施及改进内部质量管理体系，确保质量目标指标和过程绩效的实现，藉以达成质

量方针的承诺，特制定此程序。

2.0范围：

公司内部质量目标、指标和过程绩效的制定、更改与实施、管理

3.0定义：无

4.0权责：

4.1总经理：质量目标指标和过程绩效的批准；

4.2办公室：负责组织的质量目标指标和过程绩效的制定及各部门分指标监控；

4.3各部门：负责制定本部门所提的质量目标指标及和过程绩效的实施；

4.4管理者代表：负责本厂质量目标的审查会议的召集，各部门质量目标指标和过程绩效

的审核追踪，和过程绩效的批准并向高层管理者报告。

5.0内容：

5.1质量目标指标和过程绩效的制定及实施

5.1.1办公室每年年初组织各相关部门，依据质量方针目标，依据IS09001体系要求的过

程识别方式，对公司的主要流程作输入和输出的分析，制定公司《过程目标一览表》，交由管

理者代表审核后，报总经理批准生效；各部门应根据公司级目标分解过程目标。

5.1.2质量管理方案必须依据目标指标的制订且包含各部门阶属的权责分工及达成目标

之方法和日程，必需时进行奖金的预算；

5.2质量目标指标和过程绩效的制定应考虑以下几个方面：

5.2.1质量方针；

5.2.2产质量量适应的法律法规及其它要求；（包括客户及相关方要求和对其实施的承

诺等；）

5.2.3质量活动的持续改进；

5.2.4运作的可行性，实施的可调整性，且于设定质量目标指标时应适当考量本公司的技

术面，经济性，作业配合性等。

5.2.5体现方针的逐层分解，量化后纳入相关部门。

5.2.6公司的重要影响因素。

5.2.7质量行为的持续改进以及预防的承诺；可选择的最佳技术及经济上，运作上的可行

性。

5.2.8质量目标应明确，指标应具可测量性。

5.3质量目标指标及和过程绩效实施之展开宣导：

5.3.1质量目标指标及管理方案应透过教育训练或早会向员工宣导；

5.3.2由各部门负责人组织自己的部门对员工进行目标与指标的培训，确保全体员工清楚

公司及本部门的目标指标和过程绩■效，并付诸实施。质量目标指标分解到公司各部门展开运行，

办公室负责对质量目标和过程绩效指标运行进行综合监控。

5.3.3通过内部会议、早会、宣传栏宣传等方式对公司各级管理人员、专业技术人员、探

作员工等进行质量目标、指标和过程绩效实施进行宣导；

5.3.4新进员工由综合管理部组织对所属员工进行质量目标与指标的培训，确保全体员工

清楚公司及本部门的质量目标与指标，并付诸实施。

5.4质量目标指标的公开

相关方（客户和供货商等）或公众要求公开公司的质量目标与指标时需经过管理者代表批

准方可公开。

5.5质量目标与和过程绩效管理实施

5.5.1追踪：管理者代表，依各部门的质量目标指标及管理方案所订定的实施时间进行追

踪，查验执行成果，每月采用统计表的形式对各部门的过程目标进行收集汇总统计，不达标时

填写《目标管理实施表》进行及时的改进措施，若经追踪查险有不符合或延迟进度时，应由办

公室依《纠正和预防措施管理程序》（采取改善对策，预防再度发生）进行处理。

5.5.2评审：质量目标指标及和过程绩效达成结果的检讨及纠正措施，应年度管理评审会

议提出讨论，依《质量管理手册》规定办理。

5.6目标与指标的更改：

5.6.1在法律、法规、客户要求、以及其它有新的或已修正的产品或服务、（新材料、新

工艺、新设备导入时）等质量管理方案的进度状况以及相关外界因素发生变更时，必需时修订

质量目标指标及管理方案，即目标与指标应重新评审和修订，其原有本公司质量目标指标和过

程绩效指标由办公室盖上作废章，以便识别，避免误用。

5.6.2质量目标指标和过程绩效由办公室组织相关部门进行修改，经管理者代表审核后报

总经理批准生效。

6.0相关文件：

6.1《文件与记录管理程序》***-QP-21

7.0相关表格:

7.1《会议记录》JL-***QP02-01

7.2《联络单》JL-***QP02-02

7.3《过程目标一览表》JL-***QP02-03

8.0附件：无

***・QP-03.内部审核管理程序

1目的

通过定期开展内部质量审核，检查和验证本公司质量管理体系、制造过程及产品等质量活

动中所涉及的内容是否符合IS0900L2015标准、CNCA-C11-01:2014《强制性产品认证实施

规则汽车》、质量管理体系文件、国家法律法规及合同等相关要求，评价质量管理体系运行的

有效性，确保质量管理体系的运行是适宜、充分及有效的。

2范围

此程序适用于本公司各部门有关质量管理体系的活动，包括体系、产品及制造过程审核等。

3定义

3.1内审：为获得审核证据并对管理体系进行客观评价，以确定其满足审核准则的程度，

所进行的系统并形成文件的过程。

3.2严重不符合：

3.2.1完全没有执行文件中明文规定或完全不符合IS09001：2015标准、CNCA-C11-01：2014

《强制性产品认证实施规则汽车》及国家法律的条文要求。

3.2.2对于多个一般不符合项可能导致的质量管理体系的失效，或者严重降低对产品和过

程控制能力的不符合情况。

3.3.3任何可能使不合格产品装运的不符合情况；任何导致产品或服务的规定使用性能

降低或破坏的不符合情况；

3.4一般不符合：

3.4.1与IS09001标准、强制性产品认证要求及国家法律法规的要求实施不一致，但又不

会导致质量管理体系的失效或降低对产品或过程的控制；

3.4.2对本公司质量管理体系内部审核中发现的单个不符合项；

3.4.3质量管理体系部分文件不符合IS09001质量管理体系的标准或CCC认证的实施规则。

4职责

4.1管理者代表

4.1.1审批「年度内部审核计划」、「内部审核实施计划」和审核报告；

4.1.2审批任用审核员，任命审核组长，一般情况由公司质量体系负责人承担审核组长职

责。

4.2公司办公室

负责质量体系审核的策划，形成「年度内部审核计划」，并通过审核小组组织实施内审活

动。

4.4审核组长

制订「内部审核实施计划」，负责成立审核小组及工作分配，对审核活动的全过程进行统

筹组织，彩成审核报告。

4.5审核小组

执行内部审核，记录「内审记录表」并彩成不符合项报告，负责纠正与预防措施执行效果

的追踪。

4.6被审核部门

指定相关人员积极配合内审工作，对不符合项进行确认，并对不符合项进行原因分析，采

取纠正预防措施。

5.0程序

5.1年度内部审核计划制订

公司办公室每年年初根据本公司的质量管理体系的要求及公司的实际发展现状，编制「年

度内部审核计划」，审核可以采取集中式或滚动式，但每年每个部门至少受审核一次。

5.2审批

公司办公室将「年度内部审核计划」编制完成后，报管理者代表批准后生效。

5.3成立审核小组

根据「年度内部审核计划」确定的内部审核的时间安排，成立审核小组，小组成员应具有

内审员资格。并任命具有内审员资珞的合适人员担任审核组长，由审核组长具体负责本次审核

的组织工作。

5.4编制审核实施计划

5.4.1审核组长负责召开小组会议，商讨本次审核的相关事宜；审核小组依据「年度内部

审核计划」以及上一次审核未能结案的项目，编制本次「内部审核实施计划」，「内部审核实施

计划I内容要要包含产品一致性控制的相关内容及要求。

5.4.2审核小组将编制好的「内部审核实施计划」，提交审核组长审核，报管理者代表批

准后生效。

5.4.3审核实施计划至少应包括审核实施的具体时间、审核组成员及分工情况（内审员不

得审核本部门）、被审核部门/过程、审核目的、审核依据等相关内容。

5.4.3.1审核组成员

a）质量管理体系内部审核小组人员由审核组长挑选，报管理者代表审核；

b）管理者代表根据人员资格、能力、工作经险及组织能力指定审核组长及任命审核小组成

贝；

C）审核小组成员的条件：需接受内部质量审核相关的外部训练课程（至少六小时），经考

核合格，管理者代表批准后方能执行内部质量审核作业。

5.4.3.2审核依据

IS09001:2015标准、公司的质量手册、程序文件、强制性产品认证工厂质量保证能力,

产品一致性控制计划，相关的作业指导书、规范、合同要求、国家相应法律法规等为依据C

5.4.3.3内审记录表

审核小组根据所审核部门的工作内容及审核依据编制「内审记录表」。

5.5内部审核通知

5.5.1由审核小组负责编制内部审核通知，报管理者代表批准后，于正式审核前五个工作

日向被审核部门下发内部审核通知与「内部审核实施计划」；

5.5.2被审核部门如对审核时间及项目有异议，可在接到审核通知后2个工作日内，以书

面的形式反馈到审核组长处，共同协商调整，若疑义较大时，报管理者代表裁决。

5.6首次会议

5.6.1审核小组组织召开管理者代表、公司领导、被审核部门负责人、内审员等相关人员

参加首次会议，会议由审核组长主持；

5.6.2审核组长宣读审核计划及审核人员任命情况，介绍审核组分工情况，并简要介绍实

施审核的检查方法、方式及审核过程中所需要各部门给予配合的事项；并由办公室保存首次会

议记录。

5.7实施审核

5.7.1体系审核

5.7.1.1体系内审员按照分配的审核项目及内容，通过座谈、检查文件、查看记录等方式

进行现场审核，检查质量管理体系的运行情况，收集证据，并在「内审记录表」或笔记本上做

好记录；

5.7.1.2根据审核情况，参照相关的标准、法律法规及本公司的相关文件，判定质量管理

体系在本部门运行的符合性，确定不合格项，必要时开出「不符合项报告」，由该部门负责人

签字确认并将不符合项提交贡任部门。

5.8末次会议

审核小组召开由总经理、管理者代表、公司领导、被审核部门长、内审员及相关人员参加

末次会议，会议由审核组长主持；审核组长就本次内审现场审核的情况向会议作出说明；对审

核中开出的不符合报告作出说明，并对其纠正措施要求作出说明。

5.9审核报告

内部审核结束后，审核小组依据审核结果进行统计汇总并形成「内部审核报告」，提交管

理者代表审批。

5.10纠正/预防措施

按照《纠正和预防措施管理程序》执行。

5.11资料归档

内部审核及相关不符合项关闭结束后，由质量部负责对内部审核材料进行收集并归档。

6相关文件

《纠正和预防措施管理程序》***-QP-31

《产品一致性控制计划》***-PL-001

7记录

「年度内部审核计划」JL-***QP03-01

「内部审核实施计划」JL-***QP03-02

「内审记录表」JL-***QP03-03

「不符合项报告」JL-***QP03-04

「内部审核报告」JL-***QP03-05

***・QP-04.管理评审管理程序

1.0目的

为了确保质量体系持续的有效性、适宜性和充分性不断改进，特制订本程序

2.0适用范围：

本程序适用于本公司总经理对质量管理体系的评审。

3.0定义：

无

4.0权责：

4.1总经理负责主持管理评审,

4.2管理者代表负责向总经理报告质量体系运行情况。

4.3办公室负责本程序的归口并协助总经理做好管理评审工作，并汇报上次评审提出的问

题的落实情况。

4.4质量部负责向总经理报告产品纠正和预防措施实施以及产品实物质量情况。

4.5营销服务部负责向总经理报告顾客投诉及处理情况。

4.6其他各部（室）负责向总经理报告本部门质量体系运行情况。

5.0作业流程：

5.1管理评审策划

5.1.1管理评审频次：间隔一年至少进行一次（间隔不超过12个月），一般安排在内审结

束后的一个月内进行，也可根据需要安排。当出现下列情况之一时，可增加管理评审频次：

a）组织机构、产品结构、资源配置发生重大变化时；

b）发生重大质量事故或顾客关于质量有重大投诉时；

c）当法律、法规、标准及其他要求有变化时；

5.1.2管理评审计划：办公室将策划的结果膨成「管理评审计划」，报总经理批准。

计划的内容应包括：评审目的、参加评审人员、评审内容、评审准备资料和评审时间及地

点等。

5.2会议通知

5.2.1评审的准备

5.2.1.1各部门根据评审要求，每年11月底将总经理批准后的评审计划分别发至各个部

门，由部门责任人准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料。

5.2.1.2办公室收集整理各部门的准备资料，必要时形成正式文件，经管理者代表审核，

总经理批准后，确定评审会议时间、地点、参加人员，评审内容等，并以「管理评审计划」的

形式发与会人员。

5.3管理评审输入

a）公司内、外部对体系审核的结果：

b）以往管理评审的跟踪措施；

c）顾客的反馈；

d）产质量量目标达成情况、过程业绩和产品符合性；

e）预防和纠正措施的状况；

f）可能影响质量管理体系变更的有关问题、情况；

g）各过程运行绩效状况及对质量管理体系改进的建议；

h）CCC要求的内容及安全管理总结。

i）外部供方的绩效

j）应对风险和机遇所采取措施的有效性

k）资源的充分性

I）改进的机会

5.4管理评审输出

评审的榆出应形成评审报告。评审结束后，办公室应根据「管理评审记录」起草「管理评

审报告」，「管理评审报告」内容包括：

a）质量体系及其过程有效性的改进；

b）与顾客要求有关的产品改进；

——质量管理体系及其过程有效性的改进；

——与顾客要求有关的产品的改进；

c）资源要求。

5.5改进计划制定及验证实施：

办公室应督促有关部门对管理评审中出现的问题采取纠正和预防措施。必要时编制「管理

评审改进计划」并对质量体系改进决定的实施情况进行跟踪检查。将验证所采取措施的效果，

反馈给有关部门，作出汇总总结，作为下次管理的评审的输入文件之一。

5.6资料管理

办公室应保存管理评审的有关资料和记录。

6.0相关文件

《纠正和预防措施管理程序》***-QP-31

《持续改进管理程序》***-QP-05

7.0相关记录

「管理评审计划」JL-***QP04-01

「管理评审记录」JL-***QP04-02

「管理评审报告」JL-***QP04-03

「管理评审改进计划」JL-***QP04-04

***・QP・05.持续改进管理程序

1.0目的

持续改进质量体系的有效性，进行产品技术、基础研究和基础管理、制造技术的创新。

2.0范围

适用于公司质量管理体系以及体系覆盖的所有产品、制造过程及行政管理的持续改进。

3.0定义

3.1重大持续改进：对现有过程进行修订或改进，或实施新过程，并由相关部门人员组成

的跨部门小组来实施的持续改进。

3.2一般持续改进：对现有过程进行渐进的由本部门来实施的持续改进。

4.0职责

4.1办公室负责质量管理体系的持续改进，并根据质量部质量信息数据收集，对一次交检

合格率的指标实施结果给予有效监督。

4.2办公室负责对公司的经营计划、创意功夫等方面的持续改进。

4.3总经理或管理者代表负责改进项目的批准

4.4各部门负责其职能范围的改进领域的识别和实施。

5.0程序

5.1信息收集

5.1.1利用质量方针、质量目标、经营计划、各种审核数据分析、纠正预防措施和以往管

理评审的结果收集持续改进信息。可包括产品特性和制造过程参数变差的控制和减少等方面的

持续改进。

5.1.2数据分析:

数据分析来源：产质量量成本统计；生产计划完成率统计；产品一次交检合格率统计；顾

客满意度的统计、交付及时率的统计及设计合格率的统计等各部门数据分析，当统计结果显示

各参数指标均已达到要求，且有提高的空间时，由相关责任部门制定新的参数指标，进行持续

改进。根据顾客反馈信息及顾客满意度情况，由营销服务部组织相关部门负责人进行讨论，当

讨论结果认为公司有能力改进的地方，公司要对其持续改进。

5.1.3竞争对手资料：同行业竞争对手产质量量、市场占有率等相关数据，特别当竞争对

手有优于本公司的项目时，要结合本公司的实际发展状况进行相应的改进。

5.2持续改进需求的识别

5.2.1根据持续改进的范围将其划分为：公司级，部门级。

5.2.2管理者代表组织各部门长根据相关数据的分析结果，将本公司的实际运行状况与目

标值进行比较，将差距明确化、数据化，明确持续改进的级别，并确定持续改进的项目。

5.3持续改进项目的确定和策划

5.3.1持续改进项目的范围

a质量管理体系的有效性；

b产质量量、制造过程、服务质量等;

c行政管理;

5.3.2持续改进项目的确定

每年的管理评审，证实上年度的质量目标已达到时，制定新的质量目标，进行持续改进;

或发现现有的质量方针对本年度公司经营的市场发展空间不足，不能适应市场的需求时，进行

持续改进，由责任部门填写《持续改进项目表》，报总经理或管理者代表审批。

5.4改进方案的实施

依据持续改进范围的识别，重大持续改进项目应关注于产品结构、质量改进和工艺改进及

行政管理等公司级的改进，由各部门相关人员成立多功能小组，负责按照《持续改进申请表》

执行，由办公室监督、跟踪、验证。

5.5改进项目跟踪及效果验证

根据《持续改进任务计划表》的安排，办公室负责改进项目进行跟踪及效果验证。

5.6资料归档

办公室持续改进的实施、验证结果等资料整理汇总，填写《持续改进清单》并保存相关记

录，作为管理评审的输入。

6相关文件

《管理评审管理程序》***-QP-004

7记录

「持续改进申请表」JL-***QP05-01

「持续改进任务计划表」JL-***QP05-02

「持续改进清单」JL-***QP05-03

***・QP・06.市场信息管理程序

1.0目的

通过外部信息收集、分析，为公司、营销服务部领导决策提供依据，保持公司对外部的敏

感度，提高公司产品在市场的持续竞争力。通过内部信息反馈，确保经销商、大客户、终端用

户及时了解公司情况。

2.0范围

本过程适用于市场信息收集分析反馈、内部信息收集反馈及纠正措施管理程序的管理。

3.0定义

3.1外部信息：指公司所需要的国家政策法规标准、市场需求情况、产品公告、竞争状况

等方面的信息。

3.2内部信息：指合作伙伴（经销商、客户）所需要的我公司产品变化、产品改进、促销

活动、产能等方面的信息。

4.0职责

4.1营销服务部：负责对市场各类信息的收集、汇总、整理、反馈、及各类信息数据的统

计分析工作；负责对公司产品改进、新产品开发、价格信息、产能状况、促销及商务活动等方

面的信息的发布。

4.2公司相关职能部门：负责向营销服务部提供产品变化及改进、新产品开发、产能状况

等方面的信息；同时，负责配合营销服务部解决市场反馈给公司的问题。

5.0工作流程

5.1识别信息需求

根据市场情况和公司需要，营销服务部负责识别信息需求。

5.2制定调研计划

营销服务部根据所识别的需求信息，制定调研提纲。填写《调研计划》。

5.3审批

营销服务部经理审批调研计划。

5.4调对准备

营销服务部市场调研员明确调研目的，根据调研提纲，准备与调研内容有关的资料。

5.5信息收集

5.5.1信息收集主要以实地调研为主，室内调研为辅，同时充分利用公共及集团信息资源。

实地市场调研是调研的主要方式，分为日常调研和专题调研。日常调研是指日常调研人员

根据需要对责任市场进行的调研。要求调研人员密切关注市场动向，识别调研需求，另外关注

月度责任区域市场订单及销售情况。专题调研是指为达到特定目的而临时安排的专项产品调研

或市场专题调研。调研人员不固定，根据工作情况临时安排。

室内调研指调研人员通过电话或客户（业务人员）来访与之进行沟通和通过报刊、互联网

了解的市场信息。

5.5.2市场环境调研

包括相关法律法规、经济环境、行业环境、社会环境调研等。

法律法规环境调研，主要是对国家、地方相关的交通运输及车辆管理规定及实际执行情况、

车辆上牌入户情况、车辆行业发展政策、能源政策等可能影响企业发展的诸因素的调研。

经济环境调研，主要是对区域经济发展水平、支柱产业、区域矿产资源及运输情况，特别

是对国家及地方扩大内需进行的项目投资情况及基础设施建设情况(大型工程建设)进行的调

研。

运输环境调研，治超、计重收费，燃油税实施等对车辆购买主体及购买产品产生的影响，

及时了解这方面的信息。

5.5.3产品调研

一方面了解产品发展趋势、区域产品需求特点、同行业产品研发及改进情况，通过产品对

比发现其他厂家产品优点、公司产品存在的不足；另一方面重点关注车辆轻量化趋势及公司轻

量化产品在市场中的表现，并重点关注公司批量结构改进和材料改进的产品在市场上的使用情

况，为产品(市场)定型和产品改进提供市场信息支持。

5.5.4市场需求调研

5.5.4.1调研内容

包括市场需求容量变化、顾客和消费行为调研。

市场需求调研，重点关注市场需求变化，了解宏观市场需求、具体市场需求。09年要密

切关注市场需求变化，市场需求何时出现反弹，在哪个市场出现反弹，哪个车型出现反弹，哪

个具体建设项目带动车辆需求等都需要密切关注。

购买行为调研，主要是了解不同区域、不同层次的客户的购买习惯、品牌偏好变化等情况，

以及顾客对本企业产品和其他企业产品的评价。

5.5.4.2调研方法和渠道

(1)、对经销商进行拜访

通过对经销商的组织结构、部门人员职能、各种销售政策进行了解，建立与经销商的可靠

的市场信息沟通渠道，随时能进行互动沟通。

(2)、对经销商辖区的经销商及经销商的二级网点、运输公司进行拜访

通过对经销商辖区经销商、二级网点、运输公司的拜访，了解其经营情况及对公司及产品

的意见和建议，及时将相关情况反馈给工厂，工厂采取必要的措施保持经销商销售的积极性和

忠诚度。

(3)、对大客户、终端用户进行拜访

不断地走访用户，了解产品发展的趋势，为产品改进提供信息支持。

(4)、定期走访货场、停车场，调研访谈用户(***及非***用户)，填写《用户访谈纪要》，

收集用户意见。

(5)、对所负责区域的重点企业进行走访和调研，开发企业客户。

(6)、对重点工程项目进行实地考察调研。

5.5.5信息来源

信息的来源是多种多样的，当前市场调研的信息来源主要是经销商(包括签约经销商和非

签约经销商)、用户(企业用户和个体用户)、车辆管理部门(车管所)、货源地、物流中心、

货场、停车场、加油站、修理场、同行业改装厂等。

5.5.5.1信息收集所要注意的几个问题

(1)、信息收集要具有针对性，要服务于市场调研所要达到的目标，尽量避免信息收集的

盲目性和个人偏好。

(2)、信息收集要注意一些方法，拜访的对象要具有一定的广泛性和代表性，多角度收集

信息从而达到验证信息的目的，提高信息的可靠性；人员拜访过程中注意使用一些沟通技巧，

使拜访对象更愿意提供所要收集的信息等等。

(3)、信息的可追溯性及可判断性，不仅要了解到问题是怎样的，还要知道为什么是这样

的，发展趋势是怎样的，从而提高信息的利用价值。

(4)、保持信息的时效性，信息反馈的方式不同时效性也不相同。对于一些时效性强的信

息，比如新出台的对市场有重大影响的政策、竞争对手的重大变化、市场需求的重大变化等，

需要在第一时间反馈给决策人员，以抓住市场机会或消除威胁。

(5)、保证信息的客观性，所收集的初级信息往往是大量的、粗放的、不规则的，通过整

理汇总，提炼，去伪存真，使反馈的信息保持客观性和条理性，避免反馈摸棱两可的、没有经

过验证的信息。

(6)、在信息处理过程中，分析提炼是必要的，但要避免过度的加工和过度的推理，而要

尽可能地在表明自己观点的同时将事物的原貌呈现给决策者，针对这种情况尤其是对敏感的市

场问题可以采取：用户对此问题的看法；经销商对此问题的看法；业务人员对此问题的看法；

调研人员对此问题的看法；分别展现出来，给决策者一个信息的全貌。

5.5.6竞争情况调研(包括外部市场竞争和集团内各工厂之间的竞争)

主要了解各区域市场主要竞争对手是谁，竞争对手的策略、手段和实力，竞争对手有哪些

值得我们学习的地方，市场竞争程度，目前竞争格局及发展趋势；同行业同类产品的质量、成

本、价格的比较；区域市场企业产品供求关系及发展趋势：区域市场价格水平的现状和趋势、

最适宜于顾客接受的性价比与定价策略及价格变动幅度等。

5.5.7渠道运行调研

销售渠道方面，首先重点了解各区域经销商情况。包括经销商市场覆盖区域及市场区划情

况，主要签约经销商及服务站情况，经销商人员构成及分配状况，销售策略及商务政策，服务

能力与服务口碑，产品销量及工厂订单分布情况。

其次是了解各主要经销商及经销商的二级网点、运输公司特别是曾经直接与我公司有过合

作及重点销售***产品的经销商的详细情况。了解经销商对***工厂及产品的意见和建议，为维

护良好的厂商关系提供方法和建议。

宣传促销方面，结合实际的市场环境与产品影响力，确定需要采取的宣传手段，并通过对

市场竞争情况的调研采取有针对性的促销措施。

5.5.8服务情况调查

通过对经销商、经销商、终端用户的调查，了解工厂的售前、售中、售后服务现状及存在

的问题，提出有效的改进建议。

5.6市场预测信息的收集

各大区经理积极主动的和经销商联系沟通，进行下月各区域各车型订单量的预测分析，搜

集整理各区域所报数量。并根据市场情况结合自己所掌握的市场信息、公司产能、既往销量、

既往订单量综合分析，调整完善各区域各车型订单预测量。预测数据以《各区域及各4s店产

品订单预测计划》表格的形式进行逐项规范填报，于每月27日上报营销服务部。

5.6.1数据预测

营销服务部经理应召集由大区经理、销售管理科科长参加的专题会议进行讨论分析，最后

口头报事业部总经理审核确认。若出现营销服务部经理因出差不能主持会议的情况，则应由其

他贲任人代替组织会议，审核确定预测计划。

5.6.2数据确认及发布

确认后的《各区域产品订单预测计划》，于每月29日提交销售管理科，由营销服务部整理

成《*年*月份定单预测计划及按现有产能预计完成时间》发布给公司领导及相关职能人员。《各

区域产品订单预测计划》每旬(83、18日)均需进行调整。

5.7信息收集工作考核办法

(1)、调研人员每月25日与部门领导沟通列出下月本人的市场调研计划，无计划或计划

推迟视作不合格。

(2)、每月例行提交的报表、报告，每出现迟交或没提交又无正当理由者视作不合格。

(3)、一个市场(项目)调研完毕，三天内不能提交完整报告者视作不合格。

(4)、不能很好地推动问题解决者(由领导判定)视作不合格。

(5)、出现顾客投诉，每一次视作一次不合格。

(6)、年终考核，所负责区域市场中存在问题较多却没有及时发现和反馈者，视作不合格。

(7)、其他领导认为不合格项目。

5.8、信息整理分析

营销服务部市场调研员和信息管理员对收集到的各类信息进行统计汇总整理分析，形成

《市场调研报告》。

5.9调研结果输出

(1)口头汇报：对了解到的重要而紧急的信息，市场调研人员第一时间电话汇报。

(2)每周提交《周工作日志》：市场调研人员每天要填写工作日志(营销服务部内勤员

工使用的工作日志)，每周一上午用邮件上报上周的《周工作日志》给营销服务部经理。

(3)提交《区域市场总结》：每到一地，工作结束后市场调研人员要简单的总结当地市

场专题报告并提交给营销服务部经理，抄报事业部总经理。

(4)市场调研人员随时提交《重要市场信息或专题市场信息》：重要的市场信息或专题

市场信息要用公司的各种专项表格随时汇报。

(5)工作汇报：市场调研人员回公司后，要对本次的调研情况对其部门主管实施工作汇

报。

(6)提交《市场调研报告》：市场调研人员回公司后，最迟3个工作日内提交《市场调

研报告》。

(7)营销服务部经理提交月度《一月份市场情况报告》：每月月底各责任人要将所辖区域

的市场重要信息进行电话了解并整理汇总，形成《一月份市场情况报告》，由营销服务部经理

负责提交公司领导。

(8)营销服务部经理提交季度《区域市场畅销产品信息调查表》：每季度中月25号要提

交所辖区域的《区域市场畅销产品信息调查表》。

6、信息反馈

营销服务部市场调研员在市场调研过程中，对一些紧急而重要的信息通过各种形式立即反

馈。

营销服务部市场调研员进行市场调研后，所提交的《市场调研报告》，经营销服务部经理

审核后，反馈给公司相关部门及人员。

营销服务部信息管理员，每月提交月度《—月份市场信息反馈汇总表》。

营销服务部信息管理员通过邮箱或电话等方式，将公司及产品信息传递给合作伙伴(经销

商、客户)。

7、信息处理

根据营销服务部经理对调研报告地审核意见，决定是否召开专题分析会议，需要召开专题

分析会的召开专题分析会，拿出解决方案，形成《市场调研报告问题落实跟踪汇总表》。

8、做出决策

相关职能部门围绕营销服务部营销服务部所反馈的各类问题制定解决方案，并将方案反馈

给营销服务部。

9、落实结果

相关职能部门围绕解决方案开展改善（改进）工作。

10、跟踪反馈

营销服务部对方案的落实结果进行跟踪，并将结果反馈给问题的提出者，营销服务部负责

填写《市场调研报告问题落实跟踪汇总表》，验证问题纠正的效果。

6相关文件

无

7相关记录

市场调研计划JL-***QP06-01

周工作日志JL-***QP06-02

区域市场畅销产品信息调查表JL-***QP06-03

月份市场信息反馈汇总表JL-***QP06-04

「市场调研报告问题落实跟踪汇总表」JL-***QP06-05

***.QP-07.与顾客有关的过程管理程序

1.0目的

通过对产品有关要求的确定和评审，达到满足要求使顾客满意的目的。

2.0范围

适用于顾客签订合同、接受订单及其更改之前的评审。

3.0定义

合同：与顾客签订的商务合同，一般期限较长。

特殊合同：公司新产品首次销售的销售合同；客户对公司现有产品在技术、质量、价格、

品种、包装、交货期等方面有特殊要求的销售合同。

一般合同：指标的为公司已批量生产的产品，并按公司现行的技术质量标准进行生产的销

售合同，或产质量量要求仅涉及尺寸的改变，操作流程不变更，公司具备生产能力的合同或协

议。

40职责

4.1销售管理科负责产品要求的确定，组织有关部门对合同进行评审，并负责与顾客的联

络。

4.2技术部负责识别顾客的特殊特性，评审产品的过程能力。

4.3质量部负责质量要求的检测能力。

4.4采购部负责评审所需物料采购的能力。

4.5生产部负责评审产品的生产能力及交货期

5.0过程实现流程

5.1合同条款的磋商

5.1.1营销服务部的销售人员负责开发新客户及新的销售市场，负费识别顾客对产品的需

求与期望，并代表公司与客户进行合同条款的具体磋商。

5.1.2在协商过程中，需对组成合同的基本条款（品名、规格、数量、价格条件、交付期

限、交付方式、结算方式、违约责任、仲裁与索赔等）逐条与客户明确，达成一致意见，对于

电话交谈、面谈等形式形成的意见，需进行书面整理，形成文字记录。

5.2合同的接收

5.2.1对于客户的实际订货要求，需以正式的公司《加工承揽合同》及《技术规范确认书》

等文本用来作为销售和生产的依据。

5.2.2在接收到客户的订货合同，或向客户出具公司销售合同时，销售人员需逐条检查合

同内容，以使合同符合双方在合同磋商时达成的一致。对于不符项销售人员需向客户提出并要

求其改正不符内容。

5.3合同的评审

5.3.1一般合同的评审

合同评审员在接到销售人员反馈信息后，根据《合同确认流程》和《产品销售货款管理规

定》对意向合同的可行性、经济性进行初审，初审时若合同评审员认为意向合同的有关条款,

如价格、交货期、制造的可行性等方面有疑问或超出《合同确认流程》中相关人员的权限时，

可与销售人员进一步沟通，必要时，可通知销售人员与用户重新商洽；用户要求明确后，合同

评审员填写《合同价格评审表》。

5.3.2特殊合同的评审

若须其它部门参加评审，由营销服务部组织技术部、生产部、采购部和质量部对特殊合同

进行评审，各参审部门的职责为：技术部进行技术评审，生产部进行生产能力及交货期评审，

采购部进行采购评审，质量部进行质量保证及检脸能力评审，并分别在《特殊合同评审表》上

签署意见。各评审部门指定负责人评审，出差时可指定其它人员，技术部评审时间为8小时以

内，采购部评审时间为4小时以内，生产部评审时间为2小时以内。评审人员在评审后，由营

销服务部经理对各部门提出的评审意见进行汇总。

5.4合同的签约

5.4.1由销售人员综合各部门意见与用户进行商洽，取得一致后，由负责人或销售人员对

外签订《加工承揽合同》。特殊《加工承搅合同》须经营销服务部负责人批准。

5.4.2在签定特殊《加工承揽合同》时，凡技术部需要提供的有关技术资料（如图纸、技

术规范等）应得到用户或其代表的签字认可。

5.5合同执行跟踪

5.5.1已签约的《加工承揽合同》由合同评审员根据交货期及生产周期下达《技术规范确

认书》，下达前，合同评审员须先对合同的有关条款进行核实，确认无误后，经部门经理审批，

由合同录入员将《技术规范确认书》转换成电子版，再由合同评审员校对后下达技术部。

5.5.2技术部对《技术规范确认书》进行评审，评审通过后下发技术规范到各部门，对有

疑问的《技术规范确认书》须返回合同评审员重新确认。

5.5.3合同评审员负责收集有关合同评审的记录，并按规定要求存档。

5.5.4执行合同过程中对涉及到合同变更的信息由合同评审员负责收集、处置，如需修改

合同，则按5.6条款执行。

5.6合同的更改

5.6.1由于履行合同条件的变化，顾客需要对销售合同的某些条款提出更改要求时，合同

评审员应与销售人员进一步沟通、磋商，达到一致意见后，可修订相应的合同条款。

5.6.2合同的更改内容以《合同变更通知单》或以重新签订合同文本形式体现。

5.6.3客户撤消合同时，合同评审员需与销售人员协商，就公司已投入的物料、半成品和

成品的处理意见达成一致。

5.6.4在合同撤消后，合同评审员应