DB510100T 253-2018 企业社会工作服务规范　

DB510100/T253—20182018-01-01发布2018-01-01实施成都市质量技术监督局发布DB510100/T253—2018 2 32规范性引用文件 33术语和定义 34服务原则 4 4 5 7 7参考文献 912DB510100/T253—2018本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由成都市民政局提出并归口。本标准起草单位：成都市民政局、成都市民政事务中心、四川光华社会工作服务中心、西南财经大学社会发展研究院。本标准主要起草人：鲁航、冯华、王惠芳、李小雨、勾燕婷。31范围本标准规定了企业社会工作服务的术语和定义、服务原则、提供方要求、服务内容、服务方法、服务管理。本标准适用于成都市行政区域范围内企业社会工作服务的开展。下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。社会工作遵循专业伦理规范，在社会服务领域，综合运用专业知识、技能和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体、组织和社区，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题，恢复和发展社会功能，促进社会和谐的职业活动。[DB510100/T149—2015,定义2.2]3.2遵循助人自助的价值理念，运用个案、小组、社区、行政等专业方法，以帮助机构和他人发挥自身潜能，协调社会关系，解决和预防社会问题，促进社会公正为职业的专业工作者。包括持社会工作者职业水平资格证、接受过社会工作专业学历教育或有一定的社会工作专业知识、具体从事专业社会工作实务操作的人员。3.3企业社会工作社会工作者运用社会工作的专业理念和方法，在企业开展的员工及其家庭福利发展和权益保护、企业沟通管理和文化建设、企业社会责任推动和实施等社会工作，旨在促进企业和员工的共同发展。3.44DB510100/T253—2018社会工作者运用专业的知识、方法和技巧，通过专业的工作程序，帮助有困难的个人或者家庭发掘和运用自身及其周围的资源，改善其与社会环境之间的适应状况的一种社会工作注：改写DB510100/T149—2015,定义2.63.5小组工作经由社会工作者的策划与指导，通过针对服务对象的小组活动过程及服务对象之间的互动和经验分享，帮助服务对象改善其社会功能，促进其转变和成长，以达到预防和解决有关社会问题的目标的一种社会工作方法。注：改写DB510100/T149—2015,定义2.73.6社区工作由社会工作者通过组织社区成员参与集体行动社区的归属感，培养自助、互助的精神，增强其在社区参与及影响决策方面的能力和意识，发挥其潜能，以形成和谐的社区的一种社会工作方法。注：改写DB510100/T149—2015,定义2.84服务原则4.1保密原则社会工作者尊重服务对象隐私，不能把从专业关系中获得的资料向他人透露。4.2非评判原则4.3自决原则承认服务对象拥有自我选择与决定的权利和需要，社会工作者协助其应用适当的资源和发挥人格潜能，达成自我决定。4.4个别化原则将服务对象视为独特的个体，相信其有独特的尊严和价值，并提供个性化的服务。4.5真诚与接纳原则无条件地接纳每一个服务对象，并保持真诚和宽容的态度。4.6平等沟通原则与服务对象建立平等、尊重、关爱、理解的工作关系。5提供方要求5.1企业开展企业社会工作服务的企业应符合以下要求：5DB510100/T253—2018a)由人力资源部门或设立相关专职部门负责企业社会工作开展；b)应具有必要的个案工作室、小组工作室、多功能活动室等设施；c)应具有必要的电脑、投影仪、音响设备、图书资料等设备。5.2机构开展企业社会工作服务的机构应符合以下要求：a)应经合法登记注册，具有独立法人资格；b)专职工作人员中应有三分之一以上取得社会工作者职业水平证书或社会工作专业本c)其业务范围应明确包括“社会工作服务”或相关表述。5.3社会工作者5.3.1企业社会工作者应具备以下资质之一：a)获得国家颁发的社会工作者职业水平证书；b)具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历。5.3.2企业社会工作者在开展具体工作中，应遵守以下要求：a)掌握涉及企业、企业员工及其家庭的有关的法律、法规、政策；b)接受社会工作专业继续教育，不断提高职业素质和专业服务能力；c)与企业共享信息并有效沟通，相互尊重，协作开展各项服务；d)在保障企业员工权益的同时，也要充分考虑企业的权益，促进企业和员工的协调发展。5.3.3企业社会工作者配备标准为：a)规模超过1000人的企业应按照1000:1的标准进行社会工作者配备，即每1000名员工配备1名社会工作者；b)规模不到1000人的中小型企业应根据员工的数量、服务的类型、工作的性质等因素进行人员配备，可多个相同类型的企业联合配备一名或多名社会工作者。6服务内容6.1员工服务与管理6.1.1员工福利服务主要包括以下内容：a)推动企业完善员工福利相关制度，配套员工福利相关设施；b)监督企业落实员工福利相关制度，维护员工福利权利；c)开展员工福利需求调查，结合企业发展战略提出合理化建议；d)直接提供员工福利相关服务，例如：家庭成员照顾等。6.1.2员工休闲生活服务主要包括以下内容：a)推动企业以多种形式保证员工的休闲权利，例如：弹性工作、带薪休假、限制加班b)开发适合员工的休闲活动形式，推动职工休闲设施的配置和充分利用；c)对员工进行休闲教育和咨询，引导员工形成良好健康的生活方式；d)帮助个体进行休闲管理与设计。6.1.3员工生涯辅导主要包括以下内容：a)以个体或团体的方式开展员工职业生涯咨询与规划；b)帮助员工开展职业生涯管理，建立个人职业发展档案。6.1.4员工情绪管理主要包括以下内容：6DB510100/T253—2018a)开设团体心理辅导课程，帮助员工处理人际关系，减轻工作压力；帮助员工平衡家庭关系，化解家庭冲突；c)开展危机干预管理，有效预防个体和团队危机发生，协助应对危机事件，促进员工重回身心平衡。6.1.5员工素质提升主要包括以下内容：a)引导员工参与职业(技术)教育，以胜任工作发展需求；b)组织开展多样性的激励活动，培养员工健康的工作态度，促进企业整体劳动生产力提升；c)积极帮助员工发展自身兴趣爱好，提升个人修养和人格品质。6.1.6企业困难职工帮扶服务主要包括以下内容：a)广泛开展互助宣传和资源链接，帮助企业困难职工摆脱生活困境；b)针对困难职工开展个案服务，充分践行“助人自助”理念，促进其能力提升；c)协助企业建立针对困难职工的规范化帮扶机制。6.2企业服务与管理6.2.1企业社会责任建设主要包括以下内容：a)广泛开展企业社会责任理念宣传和培训，推动企业管理层意识提升；b)协助企业建立企业社会责任实施计划；c)协助实施企业社会责任项目；d)协助完成企业社会责任报告；e)开展企业社会责任评估。6.2.2职业安全服务主要包括以下内容：a)针对职业活动过程中的安全问题，协助企业为员工提供咨询服务，广泛开展宣传活b)协助企业设计职业安全教育培训方案，开展相关课程，评估培训效果；c)开展职业安全督查，督促企业严格执行劳动保护相关政策法规。6.2.3企业文化建设主要包括以下内容：a)倡导人本管理理念，营造人性化的工作氛围，促使企业重视员工主体地位；b)协助企业建立可持续的企业文化，在企业内部广泛开展企业文化宣传，提升员工归属感和主人翁精神；c)积极发展企业志愿者，推动企业内部社团建设，增进员工活力。6.3员工与企业关系管理6.3.1员工参与管理主要包括以下内容：a)配合相关监管部门，协助企业建立及落实员工参与机制，如：职工代表大会制度、职工董事/监事制度、厂务公开制度、合理化建议制度、集体协商与集体合同制度；b)培养员工参与意识，构建多种参与途径，营造良好的参与氛围；c)积极收集员工意见，及时向企业管理层进行有效反馈。6.3.2劳动关系协调主要包括以下内容：a)协助员工认识争取自我合法权益的手段和途径，实现自我权利意识提升；b)协调并改善处于劳动争议中的企业和员工关系；c)帮助企业中的弱势群体维护自身合法权益。77服务方法7.1个案工作方法7.1.1个案工作方法适用于针对单个服务对象或其家庭的福利服务、生涯辅导、情绪管理、休闲生活服务、劳动关系协调和困难帮扶等内容。7.1.2社会工作者到案主所在的家庭、社区拜访相关人员，运用会谈、问卷、参与观察等方法收集有关案主的资料，包括个人身心状况、人际交往情况、社会支持网络、与环境相适应情况等。每次探访应不少于30分钟，有探访记录(文字、影像)。7.1.3社会工作者对案主的真实需求进行评估，并经过诊断后由双方(社会工作者与案主)一致确定。7.1.4社会工作者为案主建立档案，档案内容包括案主的个人状况，如健康、功能、社交、心理、认知、经济等，以及案主所处的家庭、社会环境和支持体系等。7.1.5社会工作者运用专业知识、方法和技巧，针对案主个性化需求，设计系统化服务方案，进行一对一的专业服务。个案服务应有个案服务计划，每个个案宜进行不少于5次会谈，并进行记录。7.1.6社会工作者对案主在服务期间的改变进行跟踪记录，综合运用量性和质性的评估方法，系统评估服务成效，并给出结案报告。对需要进一步干预的对象，进行转介或制定更进一步服务方案。7.2小组工作方法7.2.1小组工作方法适用于一组服务对象或其家庭的福利服务、生涯辅导、情绪管理、素质提升、职业安全服务、员工参与管理、休闲生活服务和企业文化建设等内容。7.2.2社会工作者综合运用会谈、问卷、观察等方法收集有关小组成员的资料，对小组成员的真实需求进行评估。7.2.3社会工作者在需求评估的基础上，制定小组工作计划，确立小组目标和小组规模，并招募组员。每个小组活动一般不少于6节，每节小组工作时间一般不少于45分钟，可视具体情况调整。7.2.4计划实施：a)小组工作初期，建立组员关系，与组员一起讨论并建立小组契约和规范；b)小组工作中期，正确处理组员之间的冲突，引导组员实现小组目标；c)小组工作后期，协助组员从活动中获得新的认知，并将认知转变为行动，建立组员之间的支持网络，解决有关问题；d)社会工作者对小组成员在服务期间的改变进行跟踪记录。7.2.5综合运用量性和质性的评估方法，系统评估小组目标的达成情况，并给出小组工作报7.3社区工作方法7.3.1社区工作方法适用于全体企业员工或其家庭的员工福利服务、职业安全管理、员工参与管理、员工休闲生活服务、企业文化建设、困难职工帮扶和企业社会责任等内容。7.3.2社会工作者应在需求评估的基础上，制定社区工作计划书，确立项目目标，明确服务或活动流程，并与社区建立良好的互动关系。7.3.3社区工作要注重挖掘社区志愿力量，共同参与社区服务工作。7.3.4在社区工作结束时社会工作者应进行评估，并编制社区工作总结报告。8服务管理8DB510100/T253—20188.1质量管理体系建立8.1.1服务提供方应建立企业社会工作服务质量管理体系，主要包括以下内容：a)企业社会工作服务职责和权限；b)企业社会工作服务流程和质量手册；c)企业社会工作督导制度。8.1.2服务提供方应开展服务质量过程控制，主要包括以下内容：a)企业社会工作服务过程应严格按照企业社会工作服务流程和质量手册开展服务；b)企业社会工作者应识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制；c)企业社会工作者应及时、准确、系统记录服务情况。8.1.3企业社会工作服务成效评估工作按MZ/T059-2014规定执行。8.2服务档案管理8.2.1应建立企业社会工作服务档案管理制度，包括档案的归档范围及要求、档案移交、档案储存及保管、档案的借阅、档案销毁、档案保密等内容。8.2.2应对企业社会工作服务过程的资料进行及时归档，主要包括：a)员工基本信息档案，包括其基本信息、服务受理和评估记录等；b)服务过程的记录，包括个案、小组、社区服务等相关服务记录等；c)服务质量监控记录，包括考核情况、服务质量目标完成情况和服务计划调整情况等；d)服务转介和跟踪记录，包括服务转介情况及跟踪回访情况记录等；e)企业志愿者注册记录，有效登记参与企业社会工作服务志愿者的个人信息等；f)企业志愿者服务记录，包括企业员工参与的志愿服务记录和外来志愿者在企业开展志愿服务的记录。8.3服务改进与反馈8.3.1服务提供方应建立畅通的渠道