《职场沟通》电子教案 项目九 商务谈判沟通教案

PAGE1PAGE教案首页课程名称:职场沟通授课班级授课日期课题商务谈判沟通学时教学目标知识目标：1.掌握商务沟通的基本概念、原则和流程。2.了解不同商务场合的沟通规范和礼仪。3.理解各类商务文件的语言特点及表达方式。能力目标：1.能够有效地进行商务场合的口头和书面沟通。2.能够运用沟通技巧解决商务问题，提高沟通效率。3.能够根据不同场合选择合适的沟通方式，提升沟通效果。4.具备跨文化商务沟通的能力，能够应对不同文化背景的交流。素质目标：1.培养良好的沟通思维习惯，增强沟通意识。2.提升职业素养，增强职业道德观念。3.增强团队协作精神，提高人际交往能力。4.培养冷静、客观的处事态度，提高抗压能力。教学重点难点及突破教学重点：1.职场沟通的基本原则和技巧：包括有效倾听，清晰表达，非语言沟通等。2.商务谈判的流程和策略：从准备阶段到结束阶段，如何制定策略，如何处理僵局等。3.跨文化沟通：如何理解和应对不同文化背景下的沟通，避免文化冲突。教学难点：1.培养学生的实际应用能力：理论知识和实际应用之间存在差距，如何让学生在实际的职场和商务谈判中运用所学知识是难点。2.提高学生的沟通技巧：沟通技巧的提升需要大量的实践和反馈，如何在课程中提供足够的实践机会和反馈是难点。3.跨文化沟通：不同文化背景下的沟通规则和习惯有很大的差异，如何让学生理解和适应这些差异是难点。教学资源多媒体、ppt、视频等教学环节安排一、案例导入（15分钟）二、新知讲授（25分钟）三、案例讨论（15分钟）四、课堂练习（30分钟）五、课堂小结（5分钟）教学后记教案教学步骤与内容教学随记一、课程导入：案例：化工原料价格的谈判卖方：长春某化工厂，出售其A化工原料。买方：日本某公司，购买A化工原料。背景：这两家为老客户，买家对卖家的产品很满意，双方的领导均很熟悉。这次，买家来到卖家的所在地长春，一方面了解生产状况，一方面讨论新的订货。上年度订货价每吨离岸价为1600美元/吨，这次买方想多压价，目标在降价幅度100美元～300美元。由于该产品较为独特，可比性差，卖方价格空间较大。谈判组织：卖方来了一名采购部经理和一名产品专家，卖方由销售科的负责人和翻译负责谈判。地点就在工厂的会议室。谈判目标：卖方希望以1600美元/吨成交，而买方希望以1200美元/吨成交。案例任务一：分析案例，如果你是案例中的卖方代表，你会为本次谈判做什么样的准备？你认为这次商务谈判会经历哪几个环节？请在下表中列出。谈判前的准备（可包含材料、人员、心理素质等）谈判的环节案例任务二：分析案例，如果你是案例中的买方代表，如果想要赢得谈判需要使用什么样的沟通策略？二、新知讲授商务谈判认知（一）谈判与商务谈判1.谈判谈判是有关组织(或个人)对涉及切身权益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议的过程。2.商务谈判商务谈判是指当事人各方为了自身的经济利益，就交易的各种条件进行洽谈﹑磋商，最终达成协议的过程。任何一项协议，都是因为各方利益不同才产生达成协议的愿望。3.谈判与商务谈判的区别商务谈判作为谈判的一个种类，除了具有一般谈判的特质外，还有它自身的特点:第一，商务谈判是以经济利益为目的，讲求经济效益，一般都是以价格问题作为谈判的核心；第二，商务谈判是一个各方通过不断调整自身的需要和利益而相互接近，争取最终达成一致意见的过程。第三，商务谈判必须深入审视他方的利益界限，任何一方无视他人的最低利益和需要，都将可能导致谈判破裂。4.商务谈判的类别（1）按谈判性质划分可分为：意向性谈判、实务性谈判、决定性谈判等；（2）按谈判主题划分可分为：单一型谈判、统筹型谈判等；（3）按谈判内容划分可分为：投资谈判、商品供求谈判、技术引进与转让谈判等。（二）商务谈判三要素1.当事人(谈判的关系人)当事人，即谈判的关系人，是指代表各方利益谈判的人员。当事人概念包含以下几层含义：一般是双方，但在某些特殊情况下，也可能不止双方。因此，当事人至少由两个“角色”承担。2.分歧点(协商的标的)（1）分歧所引起的谈判，总是在一定范围内进行的。（2）标的，一般是指目标，结果、协商的方向等。（3）商务谈判标的本质属性是“责、权、利”。（4）商务谈判标的代表着一定的经济利益，即双方参加谈判的目的都是为了争取各自的某种经济利益。3.接受点(协商达成的决议)接受点，即各当事人都谋求的、能为各方接受的条件。这里必须指出，当事人之间都须进行协商，以达成一致意见，而将协商后的一致意见写成决议就是协议。商务谈判的准备商务谈判沟通的前期准备是非常重要的，它包括准备目标清晰的谈判计划、了解对方的观点和利益、准备好相关的商业文件，并确定参与谈判的人员及其职责。同时需要制定谈判策略，根据情况预测双方可能作出的反应，准备相应的解决方案。这些工作的完成，能让谈判参与者更加自信、清晰地表达自己的观点和目的，更好地了解对方的需求，推动谈判向着自己想要的方向进行。（一）商务谈判准备步骤商务谈判准备阶段包括以下步骤：明确谈判目标2.了解对方3.准备好商业文件4.确定人员和角色5.制定策略6.预测客户反应7.准备好要谈论的话题和问题8.练习（二）商务谈判的沟通技巧1.倾听（1）专注于对方（2）表达共鸣和理解（3）不做假设和下结论（4）提问和澄清（5）尊重和认同对方（6）记录和总结（7）切换观点（8）控制情绪（9）再确认（10）反馈和跟进2.提问（1）问什么和如何问目的方式答案1．想知道对方的信息或证实自己的推测开放式提问6W:Who,Where,What，Which,When,How不可控2．获得特定资料或获得确切回答或定向诱导封闭式提问(1）你保险了吗?(2）你收到没有?(3)你来还是去?是,否，不知道3．想达到劝服的目的效益附加式提问陈述(产品特征)＋效益(对方可获得的利益)＋封闭式或开放式提问可控与不可控兼有（2）何时问“何时问”,一般可掌握四个时间段:①在对方发言完毕之后；②在对方发言停顿、间隙时；③在自己发言前后；④在规定议程内。（3）问多少一次成功的洽谈,往往与你“问多少”很有关系。理想的问句与陈述的百分比是80：20。20%问句＋80%陈述→20%洽谈成功50%问句＋50%陈述→50%洽谈成功80%问句＋20%陈述→80%洽谈成功（4）提问的注意事项第一,有可能的话,谈判前事先准备好问题,因为临时想出来的问题往往不是最好的问题。第二,不提无效的问题。第三,把握好提问的时机。第四,要敢于提问。第五,提问后应该保持沉默,等待对方回答。第六,可以提出某些你已经知道答案的问题,帮助了解对方的诚实程度,再次确认。第七,可以用各种方式反复提出同一个问题。第八,可以突然提问。第九,要注意不能提那些指责对方的问题、怀有敌意的问题,或者单纯为了显示你的聪明才智的问题。叙述与应答艺术（一）叙述艺术1.入题技巧采用恰当的入题方法,会避免谈判双方刚进入谈判时的拘谨窘况。一般的方法有四种。（1）迂回入题（2）从细节入题（3）从一般原则入题（4）从具体议题入手2.阐述技巧谈判人题后,接下来便是双方进行开场阐述,这是谈判的一个重要环节。开场阐述应注意以下几点。（1）简明扼要（2）机会均等（3）注意自己（4）原则而不具体（5）让对方先谈（二）应答艺术在洽谈的整个问答过程中,往往会使洽谈的双方或多或少地感受到一股非及时答复不可的压力。在这股压力下,洽谈人如何巧妙地应答每一个提问,是博弈中的一种策略。一般在以下两种情况下,分别可采取不同的策略。论辩与说服艺术（一）论辩艺术1.反嘲型论辩法在许多重大的谈判中,有时会遇到对方无理的人身攻击,对于这种攻击不及时给予回击,不仅会有损于自己的尊严,而且还会给谈判带来不利的影响。“反嘲型论辩法”,就是用嘲笑来对付对方的无理攻击,来反驳对方的谬论,捍卫自己的尊严,维护本方的利益。2.反问型论辩法“反问型论辩法”顾名思义是针对对方的谬论,提出一个问题来,此问题充分显示了对方谬论的荒谬性,从而使对方的谬论不攻自破。3.梳理型论辩法“梳理型论辩法”是在掌握了大量准确事实的基础上，用以反驳对方的错误观点或无理攻击。由于事实胜于雄辩,经过层层梳理,任何错误的观点或无理攻击都不得不在铁的事实面前败下阵来。（二）说服艺术1.成功说服的三部曲（1）进入对方的世界,取得共同语言。（2）针对对方的心理,发现对方的需要。（3）根据对方的需要,建立新的信念。2.说服的技巧说服的原理是相同的,但如何具体地运用这些原理,那就是“百花齐放,争奇斗艳”了。（1）苏格拉底法古希腊的苏格拉底以论辩见长,他创立的说服术至今还被西方世界认为是“最聪明的劝诱术”。其原则是:开始时不要讨论双方的分歧点,而着重强调彼此共同的观点,取得完全一致以后,自然而然地转向自己的主张。其关键是:开头提出一系列的问题,让对方连连说“是”,而千万不能让他说“不”。（2）对手参与法美国安速尔化学公司经理罗伯特·胡法有一句名言:“人们支持他们自己帮助创造的东西。”这就是说,如果能把自己的意见通过对方的嘴巴说出来,或者通过提问,征求对方解决问题的方法,在对方提出自己中意的、能够接受的设想方法后,尽量承认这是对方的创见、方案,那么,对方就会心甘情愿地采纳、执行并维护这一方案。这样,对方无形中就被你说服了,这就是“对手参与法”的要点。从心理学的角度来看,对手之所以会这么做﹐是因为那是他的东西,出于本能,人不会攻击自己的东西。相反,你坚持这种意见—方案是你的东西,就会遭到对方拼命地找茬和攻击。因为那是对立方—-—你的东西。这种找茬和攻击也是出于本能。（3）化整为零法在现实生活中,人们往往遇到这样的情况:有些要求不容易满足,有些要求比较容易满足。对于比较容易满足的要求、比较容易办到的事,人们往往乐于提供帮助。而对于不容易满足的要求,不容易办到的事﹐人们往往予以拒绝,甚至断然否定。在谈判中,比较高明的谈判者,绝不会一下子提出自己的所有要求,而是提出比较小的要求,比较少的利益,争取对方的让步,然后一点一点地增加,这样到最后﹐实际上满足了自己很大的要求、很大的利益。这种说服的方法叫“化整为零法”,国外也有叫“意大利香肠法”。3.正确运用说服技巧掌握了上面的知识和技巧,不等于就能说服对方了。在实际说服过程中,还要注意下列问题:(1)谈判开始时,要先讨论容易解决的问题,然后再讨论容易引起争论的问题；(2)先谈好的信息﹐再谈坏的信息,要把好坏两方面和盘托出,避免报喜不报忧；(3)强调与对方立场、观点、需要的一致,淡化与对方立场、观点.需要的差异,从而提高对方的认识程度和接纳程度；(4)强调对对方有利的条件、条款,强调互惠互利的可能性、现实性,激发对方在自身利益认同的基础上,接纳你的意见和观点；(5)说服前要注意精心设计开头和结尾,以便给对方留下深刻的印象；(6)多向对方提出要求,多向对方传递信息,必要时可以多次重复某些信息和观点,这样可以影响对方,可以增进对方对这些信息和观点的了解与接纳；(7)要充分了解对方﹐要以对方习惯的能够接受的方式.方法去开展说服工作；(8)结论要由你明确提出,不要让对方去揣摩或自行下结论﹐否则可能背离初衷。商务谈判的礼仪商务谈判礼仪是指在商务谈判过程中需要注意的一些行为规范和文化习惯，这些注意事项不仅能够确保谈判双方的顺利合作，同时也体现出了商务人士的职业素养和文化素养。（一）准备工作1.提前了解对方公司的背景和文化差异，了解对方公司的重要人物及其职位，研究好商务谈判的内容和方案。2.确认商务谈判时间、地点、流程及参会人员，尽量提前安排好自己的行程和物品，做好充分的准备。（二）着装礼仪1.商务谈判时，着装要整洁、得体、专业，避免穿戴过于随便或太过张扬的服装和配饰。2.选择颜色简单不太鲜艳的服装，搭配一双得体的鞋子。女士的妆容和发型也要遵循简单大方、不张扬的原则。（三）会面礼仪1.到达商务谈判现场后，首先要寻找到负责接待的人员，向对方礼貌地致意，并介绍自己的身份。2.在初始阶段，要特别注意自己的语言举止，保持亲和友好的态度，避免给对方留下任何不良的印象。3.谈判中的主席或代表应当先行致辞，欢迎来宾，并致以感谢。同时，还应说明谈判的目的、议程和流程。（四）言谈举止1.在商务谈判过程中，要注意掌握适当的语气和节奏，做到声音洪亮、清晰，音量不要太小或太大，尽量让对方听清楚。2.同时，要尽量避免过于直白或讥讽的语言，要以尊重和礼貌的态度对待对方。3.在发言时，要掌握谈话的节奏和方向，尽可能地让对方表达自己的意见，同时也要在言谈中体现出自己的真诚和诚信。（五）姿态和面部表情1.在商务谈判过程中，要保持良好的姿态和面部表情，例如保持微笑，不要有不自然或僵硬的表情，时不时地互相点头表示认同。2.同时，还要注意姿态的舒适性和自然性，不要过度随意或刻意，更不要让自己的姿态和情绪波动干扰到谈判的进行。（六）礼品和赠品1.在商务谈判过程中，各方要尊重对方的立场和信仰，避免赠送不合适的礼品和赠品，尤其是涉及到种族、性别、宗教问题的礼品，更需要特别谨慎。2.商务谈判时的礼品和赠品要选择适度、合适的物品，或者选择不赠送礼品和赠品的方式。商务人士应当谨慎拒绝对方的赠品，同时也要体现出尊重和感激的态度。（七）谈判结束1.商务谈判结束时，要向对方诚挚地表达感谢和赞扬，表示对谈判过程和结果的认可和支持。2.在商务谈判结束后，还应当及时回复对方的邮件或电话，并尽可能地跟进商务合作的具体事宜，让对方感受到自己的诚意和负责任的态度。三、案例讨论案例一：在一次商务谈判中，甲方代表表现得非常礼貌和友善，但是在涉及到价格问题时却始终不肯做出让步。乙方代表在多次尝试以温和的方式争取降低价格未果后，开始采取强硬的态度,强调自己的诉求并坚决要求甲方把价格降低10%。甲方代表听到乙方代表的要求后，表现出一丝不满，但仍然坚持不肯降价。乙方代表意识到，甲方代表之所以表现得如此坚决，可能是因为双方在价格问题上的信息不对称。于是，乙方代表开始详细分析甲方产品的成本构成，并指出市场上同类型产品的价格以及消费者的心理预期。此外，乙方代表还提出了—些合理的技术改进建议，可以帮助甲方降低成本并提高产品质量。甲方代表在听到乙方代表的分析和建议后，态度开始出现转变。他表示理解乙方代表的诉求，并对自己的坚决态度表示歉意。最终，双方在经过多次协商后达成了协议，甲方同意降低价格10%。1.结合案例分析乙方代表是如何赢得甲方代表的信任并最终达成协议的？2.通过以上案例请思考乙方运用了什么沟通技巧和方法？案例二：在一次商务谈判中，公司A和公司B商讨合作事宜，以共同开发一款新产品。公司A的销售总监彼得和公司B的运营经理约翰代表各自公司参与谈判。彼得意识到倾听是成功谈判的关键之一，他决定运用倾听技巧来更好地理解对方需求和意图。在谈判开始之前，他确保提供一个友好、舒适的环境。他坐在离约翰近一些的位置上，保持开放的身体语言。当约翰阐述公司B参与合作的原因和目标时，彼得展现出真诚的兴趣。他在约翰说话时，保持眼神接触，并用肯定的肢体动作和微笑回应。彼得通过称赞约翰提供的观点和提问以表明他正在倾听和关注。然而，彼得注意到约翰在某些问题上表达了犹豫和不确定。他合理假设这是一个焦虑的迹象，于是提出一个开放性的问题，让约翰有机会进一步阐述他的顾虑和疑虑。彼得以充分的专注和耐心监听约翰的回答。在谈判中，彼得遵循了倾听技巧的五个原则：保持沉默、主动倾听、使用开放式问题、验证理解和给予积极回应。这帮助他更全面地了解约翰的需求和担忧，并有助于找到一个满意的解决方案。1.如何在商务谈判中运用倾听技巧有效地理解对方需求和意图？2.如何通过主动倾听和开放