用电客户受理员-初级工练习题（含答案）

用电客户受理员-初级工练习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网站等渠道，检举或反映违约用电、窃电、盗窃破坏电力设施等侵害供电企业或客户权益的行为，或者供电企业员工违反行风行为的事件。A、建议B、投诉C、举报D、客户问题正确答案：C2.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指供电电压等级在110kV及以上的用电大客户。A、VIP客户B、特大客户C、政府机关客户D、重要客户正确答案：B3.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，确定答复意见业务环节中：服务调度员对责任部门或单位未能有效处理，且达到提级处理程度的客户问题，拟定提级督办意见，分类（）进行提级处理。A、分专业B、分级C、分层D、分部门正确答案：B4.南方电网公司服务理念是（）。A、主动承担社会责任，全力做好电力供应B、以客为尊，和谐共赢C、辛苦我一人，点亮千万家D、万家灯火，南网情深正确答案：B5.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》4.1规定：应在客户每一个受电点内按照不同的（），分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户的一个计费单位。A、用电类别B、电价类别C、用电负荷D、电价电费正确答案：B6.居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。A、农村居民用户B、执行居民电价的非居民用户C、实行“一户一表”的城乡居民用户D、合表居民用户正确答案：C7.发生手指切断事故后,对断指处理下列方法中，（）是正确的。A、丢弃断指B、用水清洗断指后,与伤者一同送往医院C、用纱布包好,放入清洁的塑料袋中,并将其放入低温环境中,与伤者一同送往医院D、把断指放入盐水中,与伤者一同送往医院正确答案：C8.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指通过对供电服务过程中的服务异常情况进行调度处置监控，对发生的服务异常情况进行协调处置、跟踪督办，对服务资源进行合理调配、统一调度，推动客户问题有效处置。A、95598坐席B、服务监控调度C、营业厅管理D、95598服务质检正确答案：B9.《电力设施保护条例》第四条规定：电力设施受（）保护。A、用电者B、个人C、国家D、单位正确答案：C10.电容器是一种无功功率源，所以其功率因数总是（）的。A、超前B、超前30°C、滞后D、滞后30°正确答案：A11.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，客户信用等级评定由（）自动进行，减少人为因素的干预。A、营销管理系统B、计量自动化系统C、费控系统D、配电GIS系统正确答案：A12.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》中规定，若客户的查询需求涉及客户资料隐私，需向客户提出（）要求。A、电费清单B、索要户号C、身份验证D、电费信息正确答案：C13.在电缆系统接线图上，电缆是由（）形式表示的。A、虚线B、细直线C、粗直线D、其他正确答案：A14.服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的，发起（）。A、督办B、提醒C、告警D、预警正确答案：A15.电费违约金是逾期交付电费的用户对供电企业所增付利息的部分（）。A、营业外收入B、补偿C、开支D、资金正确答案：B16.《电力法》第二十五条规定：一个供电营业区内（）供电营业机构。A、可以设立若干个B、只设立一个C、不设立D、设立两个正确答案：B17.各级供电单位应建立分级的营业窗口紧急事件处理小组，营业窗口紧急事件处理小组应有明确的（）、职责和分工。A、工作人员B、作业人员C、责任人D、监护人正确答案：C18.线路杆塔的编号顺序（）。A、无规定B、从耐张杆开始C、从受电端编至送电端D、从送电端编至受电端正确答案：D19.当客户受电工程中的（）基本完成，客户自检通过后，应向供电企业申请进行中间检查。A、隐蔽工程B、变压器安装C、埋杆D、电缆施工正确答案：A20.经首次设计审核后，客户修改设计图纸并再次申请设计文件审核，需重新记录（）。A、审核时间B、审核意见C、审核人D、审核过程正确答案：A21.当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。A、电压B、电阻C、电流D、电源正确答案：D22.用电计量装置原则上应装在供电设施的（）。A、产权分界处B、变压器高压侧C、变压器出口D、接电点正确答案：A23.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指供电企业通过远程服务渠道、社会化服务渠道、供电营业厅等渠道，以宣传折页(海报)、业务通知、电话、传真、手机短信、报刊、视频广告、音频广告、信息发布会、简报、公告等方式向客户主动发布供用电服务信息。A、信息主动发布B、更改客户服务信息C、业扩报装D、电话催费正确答案：A24.对季节性负荷或昼夜负荷变化较大的客户宜采用经济运行方式，可选择（）或多台变压器供电。A、两台B、四台C、一台D、三台正确答案：A25.《中国南方电网有限责任公司有序用电管理办法》：客户服务中心要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和一般性信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。要提前向()发布相关线路强错预警。A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、以上都是正确答案：B26.《电力法》自（）年4月1日起施行。A、1997B、1995C、1996D、1998正确答案：C27.楼内失火应（）。A、从疏散通道逃离B、去看看是什么物质着火了C、在现场等待救援D、乘坐电梯逃离正确答案：A28.计量装置误差超出允许范围是指电能表的（）误差超出电能表本身的精确等级。A、实际B、绝对C、记录D、相对正确答案：A29.当年新装的用户，按新装业务受理（）起的实际用电月数计算分档电量。A、15日B、当日C、7日D、5日正确答案：B30.临时性客户是指需要用电时间短暂，一般不超过（）个月的客户A、1B、6C、3D、12正确答案：B31.《南方电网公司市场营销业务模型说明书》(第二篇营销稽查分册)第1点规定：营销稽查具体业务主要通过常态稽查、（）、专项稽查对营销服务资源、营销工作质量及经营成果中不正常现象以及营销管理系统中不符合规范的数据进行监控与稽查。A、整改复查B、在线稽查C、定期稽查D、联合稽查正确答案：B32.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，加强业务满意度评价，（）每季度开展业务满意度分析。A、服务调度B、客服中心C、市场营销部D、营销稽查中心正确答案：B33.江河堤坝防汛期间的照明用电（）。A、按农业生产电价收费B、按非居民生活照明电价收费C、不收电费D、按居民生活照明电价收费正确答案：A34.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指指某服务渠道所提供的服务内容所涵盖的用户群体类型。A、服务范围B、服务半径C、服务类型D、服务辖区正确答案：A35.以下项目不属于供电方案内容的是（）。A、电源点B、供电电压C、业扩费用D、工程预算正确答案：D36.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，客户全方位服务会议制度，网公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每月B、每半年C、每年D、每季度正确答案：B37.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》3.20规定：保安负荷是用于保障用电场所人身与财产安全所需的基本（）负荷。A、电能B、电力C、电磁D、线性正确答案：B38.用电计量装置是电力企业销售电能进行贸易结算的“秤杆子”属（）强制检定的计量器具之一。A、计量局B、地方政府C、物价局D、国家正确答案：D39.测量仪表的基本误差是由于（）原因引起的。A、度数方法不正确的B、外电场、外磁场干扰的C、制造上的D、使用环境温度不符合要求的正确答案：C40.进户线和接户线的连接或拆卸由()负责。A、用户B、建委C、发改委D、供电部门正确答案：D二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.用电检查的目的是（）。A、为客户用电服务B、开拓电力市场C、监督客户用电D、维护供电企业合法权利正确答案：ABD2.某化肥厂,有可能执行的基本电费单价为（）。A、34B、27.5C、21.5D、28正确答案：AB3.按营业厅基础安全管理相关规定要求，营业结束时，应关闭（）和（），做好（）、（）措施。A、防盗B、门窗C、带电设备D、防火正确答案：ABCD4.客户服务运营管理要素有（）A、服务主体B、服务内容C、服务技术手段D、服务客体正确答案：ABCD5.两部制电价让客户合理分担（）。A、电能成本B、营销成本C、成产成本D、容量成本正确答案：AD6.计收大工业基本电费时，可执行（）计算。A、按需量B、按电量C、按比例D、按容量正确答案：AD7.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员跟踪各类问题处理进程，对（）处理的问题，采用电话、短信、督办单等方式向负责处理人员进行督办。A、已经超时B、即将超时C、存在问题D、未回复客户正确答案：AB8.因欠费被停限电的客户交清（）后，供电企业1日内恢复对客户的正常供电。A、上月电费B、全部电费C、电费违约金D、罚款正确答案：BC9.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，地（市）供电局客户服务中心负责（）。A、24小时受理客户故障报修B、配合系统运行部（电力调度控制中心）审批高压计划停电C、负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪D、负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门E、负责组织本单位所有客户停电事件的录入正确答案：ABCDE10.《中国南方电网公司电力安全工作规程》（Q/CSG510001-2015）第13.4.2二次回路通电或耐压试验前，应做到（），方可加压。。A、通知运行人员和有关人员B、派人到现场看守C、检查二次回路上确无人工作D、检查一次设备上确无人工作正确答案：ABCD11.公司《10kV及以下电力客户受电工程中间检查和竣工检验规范》规定电缆的固定，应在（）加以固定。A、在垂直敷设或超过45°倾斜敷设的电缆在每个支架上、桥架上每隔3m处B、在垂直敷设或超过45°倾斜敷设的电缆在每个支架上、桥架上每隔2m处C、当对电缆间距有要求时，每隔5～10m处等地方加以固定D、水平敷设的电缆，在电缆首末两端及转弯、电缆接头的两端处正确答案：BCD12.一般向用户派发停电通知书应注明（）。A、停电范围B、停电时间C、加盖单位公章D、停电原因正确答案：ABCD13.每月月初，营销应将上月的电费相关数据与财务进行对账，以保证双方电费数据一致，对账的内容包含（）。A、上月应收电费B、上月实收电费C、上月末电费余额D、上月平均电价正确答案：ABC14.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门处理用电业务，在接到工作单后2个工作日内（），并按照业务流程要求安排工作，同时反馈处理情况。A、创建相关业务工作单B、办结相关业务工作单C、反馈相关业务工作单D、与客户联系正确答案：AD15.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户诉求时，需要提醒客户的信息和注意事项，应同时告知客户，对（）的，告知客户预计答复时间。A、已有处理结果B、不能立即答复C、需其他部门协调处理D、本岗位不能解决的问题正确答案：BC16.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，更改客户服务信息业务流程节点包括：()。A、业务归档B、获取申请信息C、更改客户信息D、身份验证正确答案：ABCD17.下列资料可在《供用电合同》签订前补齐（）。A、物业权属证明B、施工单位资质C、客户身份证明D、立项批复正确答案：BD18.公变客户电费核查的主要项目有（）。A、电价标准B、电量异动C、总分表关系D、违约电费正确答案：ABC19.业扩报装是指为客户办理新装、增容用电业务手续，主要包括（）。A、对客户受电工程进行竣工检验及装表接电，B、签订《供用电合同》和建立客户用电档案C、购电用电D、制定答复供电方案正确答案：ABD20.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：工单归档时,客服人员对()诉求问题，根据调查处理结果及回访情况，复核并确定工单的归类。A、投诉B、意见C、建议D、行风举报正确答案：AD21.《广西电网有限责任公司营销稽查监控管理细则》规定：营销稽查主要分为（）稽查。A、专项稽查B、抽样稽查C、在线稽查D、部门稽查正确答案：ABC22.10（20）千伏高压客户业扩报装流程包括的关键环节有（）。A、前期咨询B、供电方案答复C、业务受理D、竣工检验及装表接电正确答案：BCD23.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度对客户诉求问题处理实行全过程（）。A、监督B、跟踪C、督办D、监控正确答案：BCD24.服务调度每月对高压计划停电的服务质量进行统计分析，包括（）A、延时率B、延时超1小时的占比C、计划停电信息内部传递及时率D、及时率正确答案：ABC25.各单位指定专人负责营业厅安全防范设施的维护。维护人员必须熟悉安全防范设施的性能、（）和（）。A、价格B、工作原理C、操作规程D、生产日期正确答案：BC26.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》5.3.2规定：中断供电将可能产生（）后果之一者视为二级负荷。A、特殊重要场所的不允许中断供电的负荷B、中断供电将在经济上造成较大损失时C、中断供电将造成人身伤亡时D、中断供电将影响较重要用电单位的正常工作正确答案：BD27.供电企业根据《公司客户服务经理指导意见》，完善客户经理职责及相关工作内容，（）业扩报装应配置专人做好全过程跟踪服务、及时反馈信息。A、临时客户B、重要客户C、居民客户D、大客户正确答案：BD28.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员跟踪各类问题处理进程，对即将或已经超时处理的问题，采用（）等方式向负责处理人员进行督办。A、短信B、电话C、QQD、督办单正确答案：ABD29.实收电费日报的主要内容有（）。A、随电费代收的各项政府性基金及附加B、银行进账单份数C、电费D、户数正确答案：ABCD30.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》3.2规定：供电方案包括供电（）、（）、（）、（）、供电电源数（单电源或多电源）、路径、出线方式，供电线路敷设、继电保护、初步的计量和计费方案等内容。A、供电电源位置B、供电回路数C、供电容量D、电压等级正确答案：ABCD三、判断题（共35题，每题1分，共35分）1.对于进行服务监控的作业人员，客户报障的作业标准包括监控抢修人员是否按照服务承诺时间到达现场抢修。A、正确B、错误正确答案：A2.供电企业在答复供电方案时，应向客户提供客户受电工程典型设计资料，并向客户声明相关设计免责条款。（）A、正确B、错误正确答案：A3.对农田水利、市政建设等非永久性用电可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过6个月。A、正确B、错误正确答案：A4.纯净的绝缘油是电的良好导体。（）A、正确B、错误正确答案：B5.三相四线负荷用户要装三相三线电能表。A、正确B、错误正确答案：B6.收费形式只有走收和储蓄两种。A、正确B、错误正确答案：B7.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度对确需转办的诉求问题工单，填写拟办意见后，只需分类传递至归口部门或单位的客户经理协调处理。A、正确B、错误正确答案：B8.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,确定答复意见环节中，由客户全方位服务工作小组或省公司督办的反馈意见，直接传递答复客户。A、正确B、错误正确答案：A9.客户提供的设计资料不完整，不予接收，并告知客户资料补齐后重新送审。（）A、正确B、错误正确答案：A10.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,确定答复意见环节中，对因客户期望过高、属于客户自身责任、或经提级处理仍确定无法解决的问题，根据相关规定拟定解释口径，传递答复客户并结束工单。A、正确B、错误正确答案：A11.居民每户年用电量第三档≥4440千瓦时。A、正确B、错误正确答案：B12.有线广播站电力用电，其电费电价种类应属于普通工业电价。A、正确B、错误正确答案：B13.在柜台服务时，应坚持“先外后内”的原则，遇见熟人时，不应该以点头或微笑等形式打招呼，以免影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。A、正确B、错误正确答案：B14.电压、电流互感器二次回路应从输出端子直接接至试验接线盒，不能有接头；中间不得经过任何辅助接点、接头或其他连接端子。（）A、正确B、错误正确答案：A15.接入中性点非有效接地高压线路的计量装置，宜采用三相四线有功、无功电能表。A、正确B、错误正确答案：B16.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中，营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，由服务调度员开展后续的跟踪、督办工作，处理结果由营业厅营业员答复客户。A、正确B、错误正确答案：B17.供电企业在受理客户用电申请后，应与客户确定勘查时间，并按照约定时间派出工作人员进行现场勘查。（）A、正确B、错误正确答案：A18.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：不能即时答复的咨询查询问题，客户服务人员应依据有关规定，或在营销系统、知识库查询所需信息，快速、准确答复客户。A、正确B、错误正确答案：B19.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对于不能在规定时限内处理的客户问题，应说明整改的具体时间及方案。A、正确B、错误正确答案：A20.欧姆定律U＝RI的条件是U、I参考方向一致。A、正确B、错误正确答案：B21.电流互感器二次绕组不准开路。A、正确B、错误正确答案：A22.电力客户在每一日历年内，暂停每次不得少于10天。