呼叫中心服务员-中级工习题库+答案

呼叫中心服务员-中级工习题库+答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.负荷电流为（）及以下时，宜采用直接接入式的电能表；负荷电流为（）以上时，宜采用经电流互感器接入式的电能表。A、50A，50AB、80A，80AC、50A，80AD、50A，100A正确答案：A2.定时限过流保护的动作值是按躲过线路（）电流整定的。A、最大负荷B、平均负荷C、末端断路D、最大故障电流正确答案：A3.《中华人民共和国电力法》规定：电力建设项目应当符合电力发展规划，符合国家电力产业政策。电力建设项目不得使用国家明令淘汰的电力设备和（）。A、技法B、技艺C、技能D、技术正确答案：D4.某大工业用户的报装容量为430千伏安，2019年12月暂停了400千伏安的变压器，变更后应执行的功率因数考核标准应为（）。A、不考核B、0.9C、0.85D、0.8正确答案：B5.对上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报（）向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉举报人延期理由。A、客户服务中心B、市场部C、客服工程师D、服务调度正确答案：B6.集贸市场内的电源开关、插座等，应安装在封闭式的配电箱内，且配电箱应当采用（）制作。A、不燃或难燃材料B、不燃材料C、难燃材料D、木制材料正确答案：A7.服务调度对客户各类停电事件进行全过程监控，规范（），做好内部信息沟通工作。A、抢修信息发布B、营销信息发布C、服务信息发布D、停电信息发布正确答案：D8.电力系统中一级负荷、二级负荷和三级负荷的划分依据是用户对供电的（）。A、灵活性要求B、可靠性要求C、经济性要求D、优质性要求正确答案：B9.营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，处理结果由（）答复客户。A、95598B、客服专责C、营业员D、服务调度正确答案：C10.杆塔是用以架设导线的构件，在配电线路中常用的是（）。A、铁塔B、木杆C、水泥杆D、钢管塔正确答案：C11.服务调度令分为普通调度令（）和紧急调度令（）。A、30分钟内回令、10分钟内回令B、30分钟内回令、15分钟内回令C、20分钟内回令、10分钟内回令D、20分钟内回令、15分钟内回令正确答案：B12.高压10kV供电，电能表配置50/5A的高压电流互感器，其电能表的倍率应为（）。A、500倍B、1000倍C、1500倍D、2000倍正确答案：B13.各供电局要建立服务调度工作机制，及时处理（）。A、客户抱怨B、客户诉求C、客户投诉D、客户问题正确答案：D14.当客户对供电企业答复的供电方案存在不同意见时，应及时提出（）异议，双方可再行协商。A、当面B、电话C、书面D、口头正确答案：C15.处理因计量器具准确度所引起的纠纷，以国家计量基准器具或者（）计量标准器具检定的数据为准。A、部门计量标准器具B、企业C、社会公用计量标准器具D、企事业计量标准器具正确答案：C16.服务调度监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知（）。A、客户服务中心主任B、主管部门负责人C、停电负责人D、服务调度正确答案：A17.高压10kV供电，电能表配置75/5的高压电流互感器，其电能表的倍率应（）倍。A、750B、500C、75D、1500正确答案：D18.服务调度在接到应急解除信息后，（）分钟内向相关部门和基层单位发布应急解除信息。A、5B、10C、20D、15正确答案：A19.供电企业在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除（）。A、转供户损耗的有功、无功电量B、被转供户公用线路及变压器损耗的有功、无功电量C、被转供户变压器损耗的有功、无功电量D、被转供户公用线路损耗的有功、无功电量正确答案：B20.各供电局要规范停复电信息发送管理，及时录入停电事件并发送（）短信。A、温馨提示B、停复电通知C、停电通知D、复电通知正确答案：B21.多种电价类别的用户，变损电量应按（）分摊到每类用电上。A、合同签订的比例B、合同签订定量C、各类用电比例D、定量正确答案：C22.工业生产用户设备容量在（）KVA及以上的，应实行大工业电价。A、200B、250C、315D、400正确答案：C23.如属于政府部门下发的投诉举报工单，将结果回复至（）。A、相关部门B、政府部门C、局领导D、部门领导正确答案：B24.在营销系统、短信平台制定催费短信管控策略，每月每户催费短信发送次数不得超过（）次。A、3B、2C、1D、4正确答案：A25.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，公司对客户（）不作正式统计、对标、考核。A、投诉B、意见C、抱怨D、建议正确答案：C26.客户服务中心受理客户通过电话、网站、微信等多种渠道提出的诉求后，应落实（）。A、尽快办结B、尽快下派C、首问负责制D、谁接听、谁受理正确答案：C27.服务调度员监控停电事件发展情况，当判断达到服务应急启动条件时，在5分钟内以电话或短信方式通知相关人员。通知内容包括（）。A、事件类型、停电范围、停电开始时间、停电原因B、停电范围、停电开始时间、停电原因C、事件类型、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因D、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因正确答案：C28.工作人员工作中正常活动范围与10kV及以下带电设备的安全距离为（）。A、1.5mB、0.35mC、0.5mD、1m正确答案：B29.独立避雷针与配电装置的空间距离不应小于（）。A、9米B、5米C、6米D、8米正确答案：C30.若电力客户私自增加电器设备，超过合同约定容量用电，称为（）。A、窃电B、计划外用电C、违约用电D、正常增容正确答案：C31.服务调度对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至（）组织督办，同时提级至省公司市场营销部督办或协调处理。A、地市单位全方位委员会B、地市单位局长C、省公司全方位委员会D、地市单位分管局长正确答案：D32.广西城镇居民小区内公共路灯用电执行（）电价。A、居民阶梯B、一般工商业（商业）C、居民合表户D、一般工商业（非居）正确答案：C33.以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单位公章确认，单位公章上的名称应与（）的名称一致。A、营业执照B、用电户C、原件D、部门正确答案：B34.根据按照《中国南方电网有限责任公司业扩管理办法》的要求，（）供电方案答复时限为不超过30个工作日。A、所有电力客户B、居民电力客户C、高压双电源客户D、高压单电源客户正确答案：C35.客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求称为（）。A、建议B、举报C、意见D、投诉正确答案：C36.某大工业用户按最大需量计收基本电费，与供电企业签订的合同值为50kW，某月抄见需量为52kW，则该户该月计费需量值为（）。A、50B、54C、52D、56正确答案：A37.对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的（）组织处理。A、处理部门B、上级部门C、牵头部门D、责任部门正确答案：C38.接到客户投诉或举报时，座席员应主动向客户（），详细记录具体情况，立即传递相关部门或领导处理。A、致谢B、承担责任C、承认错误D、致歉正确答案：A39.（）关键指标有:业扩受限比例、用电受限比例。A、供电质量B、客户关系C、供电能力D、客户全方位体系正确答案：C40.额定二次电压应和计量仪表、监控设备等二次设备额定电压（）。A、相同B、类同C、相一致D、相反正确答案：C41.对一般客户提出的紧急用电需求或需调配应急发电设备时，服务调度员及时通知（）根据实际情况组织调配。A、本单位应急机构B、客户经理C、停电负责人D、县区局配电管理人员正确答案：D42.客户受电工程指供电企业直供范围内由（）、属客户资产的新装或增容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程。A、客户负担B、客户出钱C、客户筹资D、客户出资正确答案：D43.根据发生停电设备的电压等级、停电原因和影响程度等划分，突发停电事件可分为：（）和紧急限电。A、欠费停电B、故障停电C、临时停电D、计划停电正确答案：B二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.电能计量的四类终端是（）。A、负荷管理终端B、厂站终端C、配变终端D、集中器正确答案：ABCD2.电能表按工作原理可分为（）等。A、电子式电能表B、机械式电能表C、单相电能表D、三相电能表正确答案：AB3.在客户问题处理流程中，涉及服务调度员的工作环节包括（）。A、诉求审核传递B、组织协商处理C、调查原因D、确定答复意见正确答案：ABD4.根据《居民用户家用电器损坏处理办法》，电力运行事故，是指在供电企业负责运行维护的220/380伏供电线路或设备上因供电企业的责任发生的下列事件（）。A、发生相线与零线接错或三相相序接反B、发生零线断线C、同杆架设或交叉跨越时，供电企业的高电压线路导线掉落到220/380伏线路上或供电企业高电压线路对220/380伏线路放电D、发生相线与零线互碰正确答案：ABCD5.以下场所属于二级负荷的是：（）。A、重要的大型影剧院B、大型百货商场C、重点医院的手术室D、自治区政府正确答案：AB6.供电营业厅的设置应符合（）的要求。A、电网建设发展规划B、本地区城乡总体建设规划C、电网发展需要D、城市发展需要正确答案：AB7.以下属于确定供电方案的内容的是（）。A、客户是否属于法人B、业扩费用的收取C、客户的供电容量D、客户的供电电压等级正确答案：BCD8.服务调度人员对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在（）等客户问题分类提级处理。A、服务事件升级B、越级申诉风险C、服务事件扩大D、媒体曝光倾向正确答案：ABCD9.一般对新装或改装、重装二次回路后的电能计量装置都必须先进行（）。A、基本误差测试实验B、停电接线检查C、带电接线检查D、现场试运行正确答案：ABD10.在故障报修诉求受理环节，存在的风险有（）A、客户服务人员未掌握停电信息，导致重复报障，或答复错误B、客户对权责关系不理解，错误认为供电企业推卸责任而引起不满C、客户无理取闹D、错误记录或判断客户报障信息，导致错报、漏报障，影响故障抢修工作正确答案：ABD11.电力系统的运行要求有（）。A、保证供电的安全可靠性B、保证良好的电能质量C、保证电力系统运行的稳定性D、保证电力系统运行的经济性正确答案：ABCD12.供电方案包括供电（）、（）、（）、（）、供电电源数（单电源或多电源）、路径、出线方式，供电线路敷设、继电保护、初步的计量和计费方案等内容。A、供电电源位置B、供电容量C、供电回路数D、电压等级正确答案：ABCD13.三相电能表正相序的组合方式有（）。A、bcaB、acbC、abcD、cab正确答案：ACD14.隔离开关组成部分有：（）。A、绝缘部分B、底架(框架)部分C、导电部分D、操作部分正确答案：ABC15.漏电保护器，用于对低压电网（）触电和（）触电进行有效保护。A、感应B、接触C、直接D、间接正确答案：CD16.在南网服务行为规范手册中规定，会话应使用文明礼貌用语，（），语言简练，态度亲切，提倡讲普通话。A、语速平和B、语气诚恳C、语意明确D、语音清晰正确答案：ABCD17.供电企业可以采取（）等方式对逾期未交费的客户催交电费。A、电话B、电费通知单C、电子账单D、短信正确答案：ABCD18.《电力设施保护条例》第二条规定，本条例适用于中华人民共和国境内已建或在建的电力设施包括（）。A、电力职工住宅楼设施B、变电设施C、电力线路设施及其有关辅助设施D、发电设施正确答案：BCD19.在确定答复意见环节，对（）、（）、（）的问题，根据相关规定拟定解释口径，传递答复客户并结束工单。A、因客户期望过高B、属于客户自身责任C、客户无理取闹D、或经提级处理仍确定无法解决正确答案：ABD20.分布式光伏发电项目接入配电网时，需在（）同时设置计量点。A、电网侧B、并网处C、用户侧D、发电侧正确答案：BD21.各级电网规划部门的职责是（）。A、解决电网“卡脖子”问题B、以提高供电能力、满足客户发展需求为目标C、优化网架结构D、超前、合理规划电网正确答案：ABCD22.根据发生停电设备的电压等级、停电原因和影响程度等划分，突发停电事件可分为：（）和（）。A、紧急限电B、故障停电C、计划停电D、欠费停电正确答案：AB23.服务调度人员在获取故障停电信息后应确认停电影响客户情况，5分钟内将初步信息通知客户，内容至少应包括：（）。A、停电影响的客户数B、停电设备C、停电开始时间D、停电原因正确答案：BCD24.在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按（）补交其差额电费，并承担（）差额电费的违约使用电费A、报装用电之日起至更正之日B、实际使用日期C、二倍D、三倍正确答案：BC25.服务调度员在故障停电管理流程中涉及的环节包括（）。A、调配应急发电设备B、服务调度处置C、确认停电影响客户D、告知转供送电客户E、告知受影响重要客户F、告知客户延期复电正确答案：ABCDF26.对电机内部的脏物及灰尘清理,应用（）。A、用湿布擦B、用压缩空气吹C、用干布抹擦D、布上沾汽油、煤油等抹擦正确答案：BC27.在以下哪些情况下，供用电双方可以变更或者解除供用电合同？（）A、当事人一方依照法律程序确定无法履行合同B、由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行C、事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序D、由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消正确答案：ABCD28.（）是客户全方位服务体系建设三大支柱，相互协调，缺一不可。A、客户服务协同机制B、客户需求传递机制C、跨部门协调运作机制D、客户服务评价机制正确答案：ABD29.客户服务能力包括（）。A、传递客户需求B、引导客户需求C、满足客户需求D、掌握客户需求正确答案：BCD30.关于客户停电管理，以下为生产设备部门职责（）。A、负责故障停电抢修管理B、负责负责设备停电申请“先算后停”，分析和计算设备停电对客户以及可靠性等指标的影响C、组织开展低压停电计划编制、审批、执行D、负责建立故障快速复电机制和评价指标体系正确答案：ABCD31.下列选项中，功率因数考核标准划分的影响因素有（）。A、接线方式B、供电电压C、用电性质D、设备容量正确答案：BCD32.对居民阶梯电量标准调整后以下说法正确的是（）。A、第一档电量：每户年用电量≤3120千瓦时部分B、【桂价格2018】41号文对于2018年5月1日后报装的用户，按丰水期月份折算每月增加电量60千瓦时，不足一个月的按一个月增加电量计算C、第二档电量：3120千瓦时＜每户年用电量≤4440千瓦时D、第三档电量：每户年用电量＞4440千瓦时部分正确答案：ABCD33.公司、企业的身份证明是指（）。A、身份证B、营业执照C、组织机构代码证D、社会团体法人（或社团）登记证正确答案：BC三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.如需对工单进行催督办，应将工单尾号后6位数互报并确认，或可通过其他平台发送完整工单号或其相关信息。（）A、正确B、错误正确答案：A2.对于预安排停电，县（区）供电局与辖区内涉及停电的重要客户、大客户进行“停电预协商”，在停电协调会前将协商意见反馈客户服中心。（）A、正确B、错误正确答案：A3.服务调度在应急响应处置阶段，如接到应急级别变更信息后，5分钟内向相关部门和县区局发布应急级别变更信息。（）A、正确B、错误正确答案：A4.计划停电前1-3天向受影响客户发送停电短信通知。（）A、正确B、错误正确答案：A5.服务调度对计划停电开始后仍未反馈实际停电开始时间，10分钟内进行督办。（）A、正确B、错误正确答案：B6.未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网，属于违约用电行为。（）A、正确B、错误正确答案：A7.客户服务人员受理客户诉求时，应尽量多用电力专业术语，加强与客户的交流效果。（）A、正确B、错误正确答案：B8.服务调度负责对客户所有停电事件全过程监控，包括高压、低压计划停电，故障停电，错峰限电停电及其他停电。（）A、正确B、错误正确答案：A9.居民楼下的士多店应执行居民住宅电价。（）A、正确B、错误正确答案：B10.100kVA及以上高压供电客户在当地供电企业规定的电网高峰时的功率因数为0.85。（）A、正确B、错误正确答案：B11.断路器在正常工作时接通和切断负荷电流，短路时切断短路电流。（）A、正确B、错误正确答案：A12.地（市）或县（区）供电局的系统运行部（电力调度控制中心）应及时将设备部批准的限电序位表报送供电服务中心。（）A、正确B、错误正确答案：B13.对重复抱怨或首次回访不满意的问题，由服务调度组织协商或转归口部门再次处理。（）A、正确B、错误正确答案：A14.广西电网有限责任公司服务调度实行省、市两级管理，供电局（市级）服务调度只接受公司（省级）服务调度管理。（）A、正确B、错误正确答案：B15.公益广告用电执行商业电价。（）A、正确B、错误正确答案：B16.服务调度人员获取大面积停电信息后，告知客户的内容至少应包括：停电设备、停电范围、停电原因、停电开始时间。（）A、正确B、错误正确答案：A17.客户服务中心及时掌握各级政府、客户的用电需求，并向规划建设部门传递。（）A、正确B、错误正确答案：B18.防雷装置应在雷季投入运行（）。A、正确B、错误正确答案：B19.单台配变供电户数在50户以上、100