文化部门信访接待服务制度

文化部门信访接待服务制度第一章总则为进一步加强文化部门信访接待工作，保障人民群众的合法权益，提高信访服务水平，依据《中华人民共和国信访条例》《中华人民共和国行政诉讼法》及相关法律法规，结合本部门实际情况，制定本制度。信访接待服务旨在畅通民意渠道，及时解决群众合理诉求，促进社会和谐稳定。第二章适用范围本制度适用于本文化部门及下属单位的信访接待工作。包括对群众来信、来访、电话、网络等多种形式的信访事项进行受理、处理和回复。信访接待服务应遵循公正、公平、公开的原则，确保信访事项的有效处理。第三章工作目标信访接待服务的主要目标为：1.建立健全信访接待机制，完善信访受理、转办、反馈等流程，提高处理效率。2.加强信访工作人员的专业培训，提高接待能力和服务意识，提升群众满意度。3.积极回应群众关切，妥善处理信访事项，防止问题扩大，减少社会矛盾。4.积累信访数据，分析信访问题，及时向上级报告并提出改善建议，为政策调整和决策提供依据。第四章管理规范4.1信访接待人员职责信访接待人员负责接待来访群众，解答相关政策法规，记录信访事项，及时转办并跟踪处理进度。接待人员应具备良好的沟通能力和服务意识，耐心倾听群众诉求，确保信息准确无误。4.2信访事项分类信访事项可根据性质和内容分为以下几类：1.投诉类：涉及对文化部门工作人员行为或服务质量的不满。2.建议类：对文化政策、服务或管理提出改进建议。3.询问类：咨询文化政策、法规、服务流程等。4.其他类：包括对文化活动的意见或建议。4.3接待程序信访接待程序包括以下几个环节：1.登记：信访接待人员应对来访群众的基本信息及诉求进行详细登记，确保信息完整。2.分类：对登记的信访事项进行分类，确定处理方式。3.转办：将信访事项按照规定程序及时转办至相关部门或人员处理。4.反馈：对处理结果应及时反馈给信访群众，确保其知晓处理情况。第五章操作流程5.1信访接待流程信访接待应遵循如下流程：1.接待准备：信访接待人员在接待前应做好相关政策资料的准备，确保能够解答群众的疑问。2.接待群众：通过面谈、电话等方式接待前来咨询或投诉的群众，认真倾听并记录其诉求。3.信息登记：在信访接待登记表中详细记录群众信息及诉求内容，包括姓名、联系方式、信访事由等。4.事项核实：对信访事项进行初步核实，必要时可与相关部门沟通，获取必要信息。5.转办处理：按照信访事项的性质，将其转交给相应的责任部门，确保及时处理。6.跟踪反馈：对转办事项进行跟踪，及时了解处理进度，确保在规定时间内回复信访群众。5.2信访事项处理流程信访事项的处理流程包括：1.初步审查：责任部门收到信访事项后，应进行初步审查，确定是否属于本部门职能范围。2.调查核实：对信访事项进行深入调查，收集证据材料，确保处理依据的真实性。3.制定处理方案：根据调查结果，制定相应的处理方案，并征求相关部门的意见。4.结果反馈：将处理结果书面反馈给信访群众，并告知其如不满意可进一步申诉的权利。第六章监督机制为确保信访接待服务制度的有效实施，建立如下监督机制：1.定期检查：文化部门定期对信访接待工作进行检查，评估工作质量和效果，发现问题及时整改。2.群众满意度调查：定期开展信访群众满意度调查，收集反馈意见，作为信访接待工作的改进依据。3.问责机制：对信访接待工作中出现的失职、渎职行为，依规追究相关责任人的责任，确保信访工作的公正性。第七章附则本制度由文化部门负责解释，自颁布之日起实施。根据工作实际和社会发展变化，适时对本制度进行修订和完善