岗位职责汇编2

岗位职责2

厂长是企业的法人、企业经营管理的组织者与决策者，

负责主持汽车维修运作的全面工作，定期向股东汇报工作。

一、负责编制或者审核企业的长、中、短期进展计划，

企业的生产规模与效益目标。

二、负责编制或者审核企业的组织机构、人员、场地、

设备与资金。

三、负责组织制定与审批企业的各项规章制度。

四、负责企业各部门主管人员的任免、审批各部门的编

制、员工聘用、奖罚与辞退。

五、负责编制或者审核企业的具体运作策略与年、季度、

月与周的维修业务方案。

六、负责资金的筹集与审批财务的运作。

七、负责制定或者审批员工待遇与分配方案（包含薪酬、

资

金、福利与劳动保险等）。

八、负责与汽车维修行业管理部门与行业协会的外部沟

通，传达莉落实有关的法律、法规。

业务部岗位职责

一、在总经理的领导下，负责组织、开展公司经营业务

的各项工作。按厂部规定（每月一次）或者总经理的指示，汇

报经营业务的工作情况，并提出工作意见与建议。

二、完成贯彻实施国家有关经营法律、法规的各项组织

工作。

三、负责编制厂经营业务的工作方案计划，报总经理审

批。并组织实施。

四、负责起草本厂经营业务的各项工作规章、标准，考

核办法与本部人员各岗位责任制度，报总经理审批后组织实

施。

五、负责本厂经营业务的市场开发，适时提出经营新方

案。

六、负责本厂日常业务接待及其管理工作。

七、负责业务信息及其有关经济信息的收集、整理、汇

报与运用，协助总经理适时调整或者制订工作方案。

八、负责业务部统计报表的填报、分析、运用与保管工

作。

九、负责业务部工作的监督、核查与工作中问题的处理;

负责本部员工思想感情的沟通，调整好员工工作态度，组织

本部员工高效工作。

十、以上工作均应按工作规章制度的规定完成。如不能

完成，则应按本厂规定同意行政处分与经济处罚（处分与处

罚另见规定）。

生产厂长岗位职责

一、在厂长的领导组织业务部的各项工作，全面贯彻实

施《业务部岗位职责》，并按规定向总经理汇报本部工作。

二、负责厂部工作方案、计划的编制、实施，检查，总

结，汇报。负责本厂市场开发中调查研究与拟制开发方案。

三、负责安排、督促、协调、检查、考评各岗人员工作,

在规定范围内，及时处理人员违章违规行为。

四、兼任本厂业务接待员工作。

五、负责本厂事故车维修业务、保险车维修业务、单位

车维修业务、年审等业务的公关。

六、负责审批本部人员：请假、消假。

七、负责与本厂全体人员的思想感情的沟通，.引导员

工以良好的心态从事工作一合懂得决员工个人困难或者正

常利益的要

八、负责处理业务方面重大疑难的投诉问题，包含及时

处理下属人员在处理投诉问题中的不当行为。

九、负责搞好各项资金的管理与协讽，合理使用资金，

提高资金使用率，对维修与业务中发生的欠款积极收回。

十、上述职责属主观原因不能履行，应按本厂规定同意

行政处分与经济处罚。

业务部接待员岗位职责

一、在经理与生产厂长领导下开展业务，搞好接待，并

按规定向经理与厂长汇报本职工作。

二、负责完成本业务接待所规定的工作内容，并达到工

作要求：

1、负责完成业务接待的准备工作。上班前务必准备好必

备的工作用表与工作文件。

2、文明礼貌、热情友好地接待顾客。

3、负责接收送修车辆，听取与记录客户的业务诉求。

认真填写报修单或者估价单，填写报价单时要认真填报工

期、工价、维修项目与顾客的特别要求。

4、负责接车过程中简单技术问题的诊断或者车况技术

问题推断；当遇到较复杂问题时，要立即通知厂长或者生产

技术部人员到场帮助诊断，不得拖延，不得让客户久等。技

术诊断完成后应立即填报技术诊断书或者报修施工单，并呈

交客户批阅。

5、负责接收送修车辆时，认真全面视检送修车辆的外

观。对仪表油表（量）、里程表（行程数）要检查登记并把情况当

面告之客户。对随车物品要征求客户意见：或者交客户自行

保管或者我方代管。代管前要一一登记，并将保管物品清单

交客户验签。

6、客户交车后或者检查车辆后需离厂时，要礼貌送客。

7、负责将送修车及报修单移交厂长或者调度员。并负

责办理移交手续，如客户有特别要求的，应转告厂长注意。

在厂长比较忙时，协助合理派工。

8、送修车进入车间维修后，要负责适时跟踪询问工作

进度，按本厂规定通知客户按时接车，或者解释延误工期原

因，并致歉意。维修过程中发生增项修理时，要负责立即与

客户联络。征得客户意见后，立即转报厂长，按客户意见处

理生产作业。

9、负责从技术主管与各班组处接收维修竣工车辆。并负

责接车时对车辆外观、内饰件的视检。对有技术问题的车辆,

有责任当场向厂长或者技术主管询问、交涉，有责任拒绝接

收有技术质量问题的车辆。

10、负责按规定时间通知客户接车。（通常情况下，工期

一天内的应提早1小时通知；工期二天以上应提早半天或者

1天通知）。

11、向客户交送竣工车辆时，负责通知并协助客户到财

务部办理财务结算手续。交接过程中应先验查客户结算凭

证，然后引导客户对车辆外观作全面视检。有随车托管物品

的，要随车一并交回客户，并请客户在随车物品保管单上签

名，以示物品收回。

12、客户在接收车辆时，如有意见、牢骚或者者疑问，

先应认真虚心听取，然后向客户致歉，同时，作出礼貌耐心

的解释。

13、客户开车离厂时，应与顾客礼貌告别，目送出厂。

14、负责有关客户的技术咨询、价格咨询.、配件咨询。

15、负责向客户介绍本公司的服务与有关情况。

三、负责对客户的跟踪服务

1、对维修保养出厂后的客户要在两日内整理好客户的档

案并归档存放。

2、对出厂后二天至五天的客户要电话询问客户车辆使

用情况。

3、适时通知客户车辆下一次保养的时间、年审时间、

季检时间、保险到期时间、驾驶证到期时间等有关信息。

4、认真解答客户提出的汽车使用方面的技术咨询，主

动提出合理建议。

四、负责处理客户投诉。认真听取投诉意见，提出处理

办法；属我方责任的，应主动提出赔偿与道歉。属较大问题

的应立即向经理与厂长汇报，以便尽快答复客户。处理投诉

时不得与客户争吵，应始终保持热情、积极服务的态度。

五、负责本人工作区（指工作台面、桌椅、办公用品）的

清洁、整理工作。

六、负责完成经理临时交办的业务工作。

七、不能完成上述工作，应按本厂规定同意行政处分与

经济处罚。

业务主管岗位职责

一、在经理与厂长的领导下开展送修车业务员本职工

作；并按规定向经理与厂长汇报工作。

二、遵守国家法律、法规，按照规章制度办事，不得向

客户索要礼物。

三、负责送修车业务接待。包含业务客户接待，业务洽

谈，验车估价，对事故车损坏状况拍照，办理车辆修复俣险

理赔手续，填报业务处理单据，清点并接收车主移交的有关

证件、单据等有关资料。

四、负责把接收的送修车转交经理或者厂长，并将有关

证件、单据随车附件或者物晶一并转交，以便及时安排维修

生产与统一保管。同时，在移交时应将送修车情况向接车人

员汇报。

五、负责处理有关保险公司的业务公关，及时向经理汇

报公关情况，以便上级及时采取处理措施。

六、负责调查、收集维修保险等方面的市场信息，及时

向经理汇报并提出工作建议。

七、负责收集、整理保险业务方面的基础资料（维修打价

理赔等）；及时提供给经理，统一汇总、整理。

八、业务接待繁忙时，按经理的指示，协助日常业务接

待工作。

九、负责本人工作区的清洁、整理工作。

十、负责完成经理临时交给的业务工作。

十一、不能完成上述工作，应按本厂规定同意行政处分

与经济处罚。

生产厂长岗位职责

一、在厂长的领导下，全面主持车间生产各项工作，直

接负责车间生产调度、技术检验、开展车间生产管理。

二、车间工作，包含车间生产调度、技术质量检验，车

闻设施、设备管理、班组生产作业等项工作。

三、厂长兼任调度员，担任调度工作、依本厂调度制度

全面组织车间生产活动。

四、负责车间与业务部、配件部协调生产活动，以保证

生产正常有效进行。

五、负责布置、督导、检查、评价生产调度、技术检验、

设备管理、班组作业各项工作。有权制止一切违反制度、违

反规程的行为。

六、负责配件的审批，入库出库签字确认。

七、负责组织召开生产会议；审批车间员工请假，安排

加班、值班、休假与补休工作；负责各班组之间的工作协调。

八、负责向总经理提出对违章违纪员工处分的汇报或者

申请报告；有权对警告与罚款200元下列的违规行为直接处

分，

然后报单位备案。

九、负责向总经理提出对有突出奉献或者表现非常突出

员工夸奖与嘉奖的申请报告。

十、负责审核向总经理提交的设备工具、技术资料购置

的申请报告。

H^一、负责检查车间安全生产、清洁卫生工作的实施情

况，有权对工作不力、生产环境差的班组与个人给予处罚。

十二、每月向总经理对车间存在的问题与改进措施与建

议提出全面汇报，以利改进工作。

十三、以上职责属主观原因未能履行，应按本厂规定同

意处分与处罚。

班组长岗位职责

一、在厂长与生产厂长的领导下，主持全厂技术管理、

设备管理、生产技术、质量检验等工作，并按车间或者单位

要

求作工作汇报。

二、负责车间生产过程中的技术指导与监督、作业过程

检验；协助检验员开展路试检验。

三、负责技术攻关任务。

四、负责车间生产技术、设备、工具的配备、运用、保

存、保护管理。根据生产需要，提出设备、工具、技术资料

购买申请报告，交厂长与总经理审批。组织定期设备检查与

保护。拟订本厂技术与作业基本规定。

五、有权制止一切违章作业行为，有权否定不合格车辆

出车间，并对上述工作承担责任。

六、负责提出员工技术培训报告或者计划，并担任力所

能

及的教学工作。

七、负责完成厂长与生产厂长交办的业务工作。

八、负责本厂要紧检测诊断设备及其有关技术资料的保

管与运用。

车间调度员岗位职责

一、在生产厂长领导下，全面负责车间生产作业组织指

挥工作。

二、负责从业务部同意送修车辆，并根据进厂维修单合

理派工到班组作业。有责任在班组间调整生产任务，以保证

生产的均衡性。

三、负责生产过程中与业务部、配件部的业务协调，及

时解决追加维修项目、配件供应、工期调整等问题。

四、负责将竣工车辆移交业务部。

五、负责车间生产巡视。调度员上班时闻应不断到车间

班组查看、询问生产情况，以便及时发现问题，及时处理。

六、有责任制止与处理一切违章操作行为。

七、有责任对班组作业进行技术指导，进程督促，根据

生产情况安排加班加点。

八、负责组织召开车间生产调度会；评价、报告生产情

况，安排车间生产计划。

九、负责车间班前生产准备的检查与班后现场整理清洁

的检查，包含安全生产、文明环境状况检查，上班前、下班

后应巡查车闻准备或者整理情况。

十、上述职责未能履行，应按本厂规定同意处分。

班（组）长岗位职责

班（组）长，为本单位生产单位班（组）生产的负责人，

负责领导全班（组）员工进行生产。班（组）长为不脱产管理

人员，通常同时担任班（组）主修职务。其职责有：

一、负责同意车间安排的生产任务或者工作任务。

二、负责安排班（组）内生产作业，有责任对本班（组）

生产过程进行作业辅导、技术监督、进程监督与本班（组）的

技术传授，有权制止本班（组）一切违章作业行为。

三、负责本班（组）质量自检工作，有责任指令本班（组）

人员对不合格的作业进行返工。

四、负责本班（组）配件计划的提出。

五、负责班（组）内员工思想沟通、帮助员工解决工作、

生活中的困难；对不能解决的问题，有责任及时报告生产厂

长。

六、负责本班（组）专用工具、设备的保管、使用与保护。

七、负责召开班（组）会，报告工作情况，安排班组活动。

八、负责向经理、生产厂长汇报本班（组）工作情况。

九、上述职责属主观原因未能履行，应按本厂规定同意

处分。

维修技工岗位职责

一、在班（组）长领导下，进行本职生产。同意本班（组）

长的安排，并根据安排合理进行生产作业。

二、负责本技工等级技术问题的处理。作业过程中

遇到技术疑难或者其他问题应及时向班组长汇报或者请示

生

产厂长，不得超越职权处理。

三、负责协助班（组）长辅导本班（组）学徒工生

产作业。有责任制止学徒工的不合规范的操作行为。

四、负责本班组班前准备工作与班后现场整理清洁

工作。

五、协助班（组）长做好本班工具设备的管理。

六、上述职责属主观原因未能履行，应按本厂规定

同意处分。

维修学徒岗位职责

一、在班（组）长领导下，完成本职工作。

二、完成班（组）长安排的生产作业任务。

三、对生产中技术问题，务必严格按本班（组）班

长或者技工的指示处理。

四、负责跟随本班（组）技工做好班前准备与班后

现场整理、清洁工作。负责完成本班（组）手动工具班

后的清理、清洗、归箱工作。

五、上述职责属主观原因未能履行，应按本厂规定

同意处分。

仓库管理员岗位职责

一、在经理与生产厂长的领导下工作。

二、负责仓库管理中建帐、立账、出货打单、进货验查

签收、资料电脑统计等项基础工作：负责货物上架摆放、货

品出仓提取、报单备料、下发等常规作业。

三、负责仓库盘存的具体工作。包含货品清点、货损检

查、帐物卡稽核、调整帐卡，报告盘存结果。

四、入库与出库数量、质量、规格、价格清晰，并报生

产厂长与经理签字认可。

五、采购配件时，负责审核质量规格、型号、价格、金

额。出现问题需承担责任，造成经济缺失视情节赔偿并同意

厂规处分。采购前对所购材料不明确时，应向指示人问清情

况。

六、不同意出现漏输入电脑与多输入电脑配件的现象。

七、配件的出库价格要合理，不同意出现有不按照规定

的乱加价与降价C

八、有责任掌握常用配件与消耗料的专业常识，不应因

基本常识欠缺而影响工作。专业常识包含常用配件名称、价

格，常规储量、主供市场地等。

九、配合业务部与技术部搞好报价工作。

十、做好有关配件的订货与有关预约配件的处理。

十一、努力按规定或者指示购回配件，保证生产按期进

行。

十二、上述职责属主观原因未能履行，应同意厂规的处

理。

八、有权参与企业各有关计划、各项资金定额与经营规

划的制度编制，并对有关问题提出建议与意见。

九、根据有关财务制度，处理日常业务，严格审核各类

报销原始单据，编制记帐凭证，做到手续完备，数字准确，

帐面清晰，日清月结。原则上，无总经理签字，不予入账。

十、正确计算成本、费用、利润与应交税费。

十一、定期检查各项材料的收发、保管、使用、报废处理

等情况，并提出处理意见。

十二、组织做好年终盘点工作，对盘点结果进行审核、分

析、并提出处理意见，报总经理审批后执行。

十三、根据审定的工资标准，会同经理与生产厂长按月计

算应付工资，根据有关扣款通知，代扣有关款项，计算出实

发工资数。

十四、按月编制资产负债表，损益表，营业利润明细表，

经营及管理费用明细表，并上报总经理。

十五、对财务管理不善，会计核算手续不健全，而造成的

后果负责。

十六、对不坚持原则，滥用资金，乱摊成本、费用，造成

的利润核算不准确负责。

出纳员岗位职责

一、根据有关现金帐管理制度与财务管理制度，收付款

前应认真批阅各项收支的合法性，与附件的内容，帐款是否

真实相符，凡不符合制度规定的，一律拒付。

二、严格执行有关报销费用标准的各项规定，不符合规

定的，提出处埋意见，报总经埋，按总经埋的批示执行。

三、严格执行规定的备用金限额，下班时多余现金一律

存入银行。

四、现金收入与支出务必日结月清，计算无误，并于当

日下班前登记完毕现金日记帐，做到帐、款相符。

五、严格操纵现金开支，可用转帐结算的，一律通过银

行进行结算。

六、正确使用与审核各类银行结算凭证，确保一切收支

业务不出差错。

七、每月核对完毕上月的银行往来帐单，查明未达帐原

因，编制银行存款余额调节表，并督促有关人员及时办理入

帐手续。

八、加强支票管理，通常不得签发空白支票。如确需使

用空白支票的，务必做好借用登记手续，并在支票上填明受

款单位名称、日期、用途、限额，并限定三日内销号。

九、保管好支票签发及空白支票，确保货币的完整与安

全，签发支票务必报请总经理审核批准。

十、做好记帐凭证的编号、汇总、装订工作，装订须符

合规定，粘贴封条，盖齐印章，填写起讫号码及内附件张数

等。

十一、登记现金日记帐与银行存款日记帐。

十二、做好单位总经理交办的其他工作。

十三、完工车结算要及时、准确，欠帐签单的客户需凭

合同方能办签单，非签单的客户一定要结清账目后才可通知

生产厂长与门卫放行出厂。

十四、同意单位会计监督、指导。

十五、协助业务室做好有关车主、客户的接待工作。

业务接待工作制度

一、业务接待工作程序

1、接待室接待前来厂里送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价,

决定是否进厂，或者预约维修或者诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意

见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有

关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣

工车，汇报情况，办理结算手续，恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

二、业务接待工作内容规定

1、接待室接待前来厂里送修或者咨询业务的客户

工作内容：

(1)见到客户驾车驶进厂区大门，立即起身，带上工作

用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意

(微笑点头)；当客户走出车门或者放下车窗后，应先主动向

客

户问好，表示欢迎(通常讲“欢迎光临”)。同时作简短自我

介绍。

(2)如客户车辆未停在本厂规定的接待车位，应礼貌引

导客户把车停放到位。

(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复的即当

场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（通常讲“请走好”、

“欢迎再来”）；如属需诊断、报价或者进厂维修的应征得客

户同意后进接待室从容商洽；或者让客户先到接待室休息，

我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或者

客户要求当场填写维修单或者预约单的，应按客户要求办理

手续。

（4）如属新客户，应主动向其简单介绍我厂维修服务的

内容与程序。

（5）如属维修预约，应尽快问明情况与要求，填写“维

修预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约

时间。

工作要求：

接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让

客户有“宾至如归”的第一印象。客户在休息室坐下等候时。

应主动倒茶，并示意？请用茶?，以表示我厂待客礼貌热忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：

在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心

专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问

题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得

客户同意。然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问

题有疑难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协

助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后立即打印或者填

写诊断书，应明确车辆故障或者问题所在，然后把诊断情况

与维修建议告诉客户。同时，把检测诊断单呈交客户，让客

户进一步熟悉自己的车况。

3、业务洽谈

工作内容：

(1)与客户商定或者提出维修项目，确定维修内容，收费

定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一

填入“进厂维修单''、请客户过目并决定是否进厂。

(2)客户批阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼

貌地请其在客户签字栏确认；如不一致意或者预约进厂维修

的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理“出厂手

续”领“出厂通知单”，如有我方诊断或者估价的，还应通知

客户交纳诊断费或者估价费；办完手续后应礼貌送客户出

厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：

与客户洽谈时，要诚恳、自信，为客户着想，不卑不亢、

宽容、灵活，要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修

的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：

与客户确定维修估价时，通常使用“系统估价”即按排

除故障所涉及的系统进行维修收费；关于一时难以找准故障

所涉及系统的，也能够使用“现象估价。即按排除故障现

象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时

应考虑风险价值°针对维修内容技术含量不高，或者市场有

相应行价的，或者客户指定维修的，能够用“项目定价”，

即按实际维修工作量收费，这种方式有的时候并不能保证质

量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确

维修配件是由我方还是由客户供应，用正厂件还是副厂件；

并应向客户说明：凡客户自购配件，或者坚持要求关键的部

位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进

厂维修单’’上说明。

工作要求：

这一环节中，业务接待人员的姿态与客户洽谈，语气要

沉稳平与，灵活选用不一致方式的估价，要让客户对我厂有

信任感。应尽可能说明本厂价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：

业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介

绍我厂承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情

况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配

件供应的情况。

工作要求：

要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能

力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：

客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与

客户办理交车手续:接收客户随车证件（特别是二保、年审车、

保赔车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应

当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接

收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作

一次视检，以确认有无特殊，如有特殊，应在“进厂维修单''

上注明；对随车的工具与物品应清点登记，并请客户在“随

车物品清单”上签字（详见“随车物品清单）同时把工具与

物品装入为用户提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关

钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油

表、里程表标示的数字登记人表。如即时送车于车间修理的,

车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：

视检、查点、登记要认真，不可不记得礼貌地请客户在

进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：

客户办完一切手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部

办完，礼貌暗示能够离去。如客户离去，接待员应起身致意

送客，或者送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不

远送二

工作要求：

热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：

（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通

过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，

直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进

厂维修单”交生产厂长处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆,

然后将送修车送入车间，交生产厂长或者调度，并同时交随

车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签

名，

并写明接车时间0

工作要求：

认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。

洗车工作人员洗完车后，应立马上该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：

业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与

客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见；同时，应

告知客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后.立

即转达到车间。如客户不一致意追加维修项目，业务接待员

即

可口头通知车间并记录通知时闻与车间受话人；如同意追

加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交

生产厂长或者调度，并记录交单时间。

10、查询工作进度

业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情

况，询问时间通常定在维修估计工期进行到70%至80%的

时候。询问完工时问，维修有无特殊。如有特殊应立即采取

应急措施，尽可能不拖延工期。

11、通知客户接车

工作内容：

(1)作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，

业务员要对车做最后一次清理：清洗、清理车辆内部，查看

外观是否正常，清点随车工具与物品，并放入车上。结算员

应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件

部有关单据。

(2)通知客户接车：一切准备工作之后，即提早一小时

(工期在两天之内)，或者提早四小时(工期在两天以上包含两

天)通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作!如不

能按期交车，也要按上述时间或者更早些时间通知客户，说

明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，

不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：

(1)主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维

修情况，指示或者引领客户办理结算手续。

(2)结算：客户来到结算台时，出纳应主动礼貌向客户

打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算

单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当

客户要求打折或者有其他要求时，出纳员可引领客户找经理

或者

生产厂长处理。

(3)结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连

同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件与车钥匙

一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工

具与物品的清点与外形视检，如无异议，则请客户在“进厂

维修单”上签名。

(4)客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意：

“XX先生(小姐)请走好祝一路平安!欢迎下次光临!”

工作要求：

整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得

拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至

诚。

13、客户档案的管理

工作内容：

客户进厂后业务接待员当日要为其建立业务档案，通常

情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料.、客户车

辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情

况，通常以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资

料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：

建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意

乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：

客户电话或者来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接

待人员务必先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答

要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的

认识、引导对我厂实力与服务的认识与信任；并留意记下客

户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉

不管电话或者上门，业务接待员都要热情礼貌接待，认真倾

听客户意见，并做好登记。倾听完意见后，接待员应立即给

予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并

明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不

能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，

要致意：“XX先生。感谢您的信任，一定给您满意答复

%工作要求：

受理投诉人员要有总体大局观，要有“客户第一”的观

念，投诉处理要善始善终，不可轻慢客户。客户对我方答复

是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：

根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服

务。跟踪服务的第一时间通常选定在客户车辆出厂二天至五

天之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公

司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或者针对

性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联

系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之厂

免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的记录与统计。通

话结束前，要致意：“非常感谢合作!，

工作要求：

跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与

之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，

不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于

在交谈中熟悉有关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。

并及时向经理汇报。

16、预约维修服务

受理客户提出预约维修请求，或者我厂根据生产情况向

客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员

要根据客户与我厂达成意见，填写预约单，并请客户签名确

认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请

求客户预交定金（按规定很多于原价的三分之一）。预约决定

后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知生产厂长，以

利到时留出工位c预约时间临近时，应提早半天或者一天，

通知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：

周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠

收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提

供财务部、生产厂长、经理、总经理，以便经营管理层的分

析决策。

工作要求：

按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周

报表周六下班前完成，月报表末一天下班前完成。统计要准

确、完整，不得估计、漏项。

服务承诺制度

一、本单位对外实行服务质量承诺；

二、本单位服务承诺是根据国家二级汽车维修企业标

准，同时借鉴特约维修单位的服务要求而建立；

三、本单位服务承诺制度的目的是使客户得到满意的服

务；

四、员工务必严格按照服务质量承诺内容进行服务；

五、任何人不得以任何理由拒绝客户要求的正常服务；

六、任何人在服务过程中不得私自向客户收取服务费

用，不得与客户发生争吵；

七、客户与每一个员工有权监督服务承诺的执行情况；

八、关于不能执行或者不能正确执行服务承诺的员工给

予严肃处理。

质量保证期制度

为保障客户权益，根据国家有关行业标准，并结合本单

位的实际情况，特制定本《质量保证期制度》：

一、认真执行国家、交通部及地方颁布的有关汽车维修

的技术标准；

二、严格按国家汽车维修技术工艺规范进行维修操作；

三、严格执行自检、互检、专检“三检”制度；

四、严格执行国家有关“三包''规定；

五、在质量保证期内，属于本单位维修工艺或者操作不

当引起的车辆故障、损坏，本单位免工时费返修；

六、由于客户自购配件，本单位对托修方的竣工车辆，

不承担质量保证责任；

七、由客户自购配件造成的任何车辆故障、损坏与事故,

由客户自行负责；

八、质量保证的期限按照国家标准执行；

九、本制度从2007年9月执行。

维修质量管理制度

本单位根据《汽车维修行业管理办法》，制定本制度。

一、严格执行“三检”制度，执行汽车维修技术标准与工

艺规范；

二、贯彻执行国家与交通部颁布的有关汽车维修的技术

标准、有关标准与有关地方标准；

三、实行单位内部各班组之间质量检查评比；

四、技术部要收集交流汽车维修行业维修质量信息，开

展技术咨询与质量诊断工作；

五、本单位组织单位内部质量管理人员及质量检验人员

的培训、考核工作；

六、同时受理汽车维修质量问题的申诉，负责进行调解

处理；

七、车辆进厂、维修及竣工出厂，务必由专人负责质量

检验，并认真填写检验单。对进行汽车大修、总成大修、二

级保护的车辆务必建立《汽车维修技术档案》；

八、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度（汽车小修与

部分专项修理除外），维修质量不合格的车辆不准出厂。在车

辆维修竣工出厂时务必按竣工出厂技术条件进行检测并向

托修单位提供由出厂检验员签发的维修竣工出厂合格证；

九、本单位执行车辆出厂质量保证期制度：质量保证期

内，车辆发生故障或者损坏，本单位与托修单位按下列规定

划分责任：

1、因维修质量造成的车辆故障或者损坏，维修班组应负

责

及时返修，由于维修质量问题而造成的车辆特殊损坏或者车

辆机件事故，由承修班组负责。

2、由于托修单位违反使用规定或者驾驶员违反操作规

程造成的车辆故障或者损坏，不属于维修质量，经济责任由

托修单位自负；

十、托修单位与本单位发生维修质量纠纷时，可向汽车

维修行业管理部门申请技术分析与鉴定，并进行调解，所发

生的检查、试验分析、鉴定等费用均由责任方承担。双方经

调解仍有争议时，可向当地技术监督部门提出申诉或者向法

院起诉；

H^一、本制度自2007年9月起执行。

安全生产管理制度

一、为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸

福，全体员工务必遵守本制度。

二、工作时不得随便离开岗位，不得在工场打闹，追逐

大声喧哗，非工作需要不得随便到其它部门走动，聊天，不

准带小孩进入工作区域。

三、务必按规定穿着工作服、佩戴工作牌，不得穿拖鞋

上班（漆工除外）。

四、工场内严禁吸烟。

五、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂区内行驶车

速不得超过15KM/h,不准在厂区内试刹车。

六、对易燃物品除在用的以外，应按指定位置存放。

七、加强保护保养使之保持良好技术状态，所有员工应

会正确使用灭火器材，在喷漆车间、油库及各部应配备充足

的灭火器材。

八、进入油库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入

油库。

九、工作灯应采取低压（36伏下列）安全灯，工作灯不得

冒雨或者拖过水地使用，并经常检查导线，插座是否良好。

十、手湿时不得扳动电力开关或者插电源插座，电源线

路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

十一、非保护电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘

上的开关及电器设施。

十二、下班前务必切断所有电器设备的前一级电源开

关。

十三、作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备

机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地整齐清洁。

车间生产现场管理制度

为保护车间生产正常秩序，确保人力、物力的合理运用,

使生产效率持续保持高水平，制定本制度：

一、生产车间的员工务必按规定时间上班、下班，不得

迟到、早退、旷工。

二、员工进入车间务必穿着工作服，佩带工作牌，并保

持仪容整洁。

三、上班时间员工务必坚守岗位，不得串岗、闲逛，不

得无故返回宿舍。待工待料期间在接待室休息待令，并负责

配合接待。

四、车间内严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆物品。

五、保护车间整洁卫生文明，是全体员工的职责。每位

员工都应自觉保护。

六、员工务必保护车间各项设备与工具，按章操作，严

禁违反规程乱用；下班前务必按规定进行班后保护，做到“工

具归箱，设备复位，

场地清洁”；上班前务必对设备进行常规检查。

七、车间安全防火设备务必保证技术状况正常，定期进

行保护调整。

八、禁止无故到非本组工位或者非本组工位维修的车辆

中去。

九、禁止无故启动汽车，包含启动汽车电器。

十、上班时间，务必绝对服从统一调度。

十一、生产工作务必凭维修单（工单）进行。禁止无单（工

单）施工或者随意扩大、缩小工单内容施工。

十二、进入车间送修车辆由有驾照的管理人员与班组长

驾驶移位。任何无照人员不得擅自开动车辆。非技术检验员

与生产厂长经理不得外出路试检验。

十三、工作时间不准无故打私人电话（属个人家庭紧急情

况，与工作问题例外）。

十四、员工出入车间不得携带与生产无关的物品，发现

可疑或者特别情况时，门卫或者有关管理人员有权监督检查

出入员工。

十五、车间设备工具未经批准，一律不得带出厂区。

十六、员工在上班时，需外出办理个人紧急情况，须向

管理人员请假。

十七、车间班前会、周（日）会、临时工作会由生产厂长

召开主持。通常不占用生产时间。班前会十分钟安排工作进

度与要求；周日会三十分钟；临时工作会三十分钟，最多不

超过五十分钟；各类会议通常不得超时进行。

车间调度管理制度

为保障生产有序、高效进行，制定本制度：

一、以生产作业的维修单为根据，合理组织日常生产，

经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整与处理生产

过程中的特殊情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。

二、每日上班前，应检查生产准备情况，包含班组人员

到位情况，设备工具准备情况，配件供应或者修复待装情况,

督促与协助有关部门、班组按时作好多项生产准备工作。

三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安

排班组进行作业。调度指令务必绝对服从。班组或者员工个

人对调度有意见，务必先执行指令。下班后再提意见，必要

时可向总经理报告。

四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业：

工位检查工作情况，发现特殊，及时处理与协调。通常情况

下，每班次（4小时）车间巡查很多于4次。

五、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保

各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术

检验员迅速到工位检验。

六、经常与配件部联系，熟悉配件供应情况，督促配件

部及时把配件供应到车间班组。

七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以

便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时

通知班组进行增项作业。

八、检查督促车间合理使用与保护设备。一是检查、督

促操作者按章操作；二是检查、督促设备工具的日常保护保

养，禁止设备带病运行；三是督促与检查有关单位与班组严

格执行设备维修规定。

九、做好车间生产作业安排的记录，统计与分析，及时

总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常

引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，

遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或者情

况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，

要予以夸奖，以鼓励员工积极向上。

维修事故处罚制度

根据国家法律法规，结合本单位实际情况制定本制度。

一、严格执行维修、保护车辆的检验工作，实行检验人

员、操作人员签名的规定，没有以上人员签名不准出厂；

二、对出现维修事故的车辆，第一时间维修返工，向

车主道歉，赔偿相应的经济缺失；

三、根据事故缺失情况，合理制定相应的维修范围，

合理进行维修与更换配件；

四、认真分析维修事故的原因，确定相应的事故责任

人；

五、确定维修事故的责任人应该承担的责任，制定相

应的处罚报告；

六、关于出现维修事故的责任人应该严肃处理，进行

相应的经济处罚与行政处罚，该责任人向客户道歉，并在

单位内进行通报批判；

七、关于重复出现维修事故的人员进行开除厂籍处理。

用电、防火与安全生产管理制度

一、全体员工应树立安全第一的思想，认真学习与贯彻

用电、防火与生产安全的各项规章制度。积极参加消防安全

活动，熟悉各类消防器材的使用与火灾事故的处理方法。

二、全体员工应持证上岗，遵守各项操作规程，爱护用

电设备，专用的消防器材不得挪作它用。一旦发生火灾，应

及时报警，并采取适当的灭火方法进行处理。

三、各部门所有用电设备应有专人负责，落实本部门的

用电管理，每天下班前务必进行检查，断开所有用电设备的

电源。

四、工作时要做好人身安全防护工作，工作灯电压不得

超过36v,严禁超负荷用电，严禁在车间与仓库内吸烟，

严禁乱丢烟头、火种，严禁穿拖鞋与赤膊进行维修作业。

五、汽车维修前应将车辆的轮胎用三角垫固定，以防溜

车；用汽车举升机举升汽车时，务必插入保险销；用千斤顶

升汽车时，务必用马凳将车架支撑牢固。

六、起动发动机时，应注意飞轮皮带、风扇、传动轴等

旋转部件损伤人体与造成卷入头发、衣服等危险。

七、电焊机应通过专用的接线盒与电源连接，接地线应

牢固可靠，严禁乱接乱搭。

八、气焊作业务必将氧气瓶与乙快瓶隔离，作业点应离

开氧气瓶与乙燃瓶10m以外，并做好管路的保护工作，避免

碰刮而造成泄漏。

九、在汽车上进行焊接时应特别注意，防止燃油着火。

未采取特别措施前，严禁焊补燃油箱。

十、做好燃油、润滑油、油漆、棉纱与其他易燃易爆、

有毒与腐蚀物料的保管，同时远离焊接作业区，防止意外事

故的发生。

十一、非工作需要不得移动任何车辆（包含维修车辆），

不得在维修车辆内坐卧、抽烟与聊天。

十二、车辆在厂区内行驶速度不得超过15KM/h,不得

在厂区内试车。

十三、试车与送检车辆务必按规定路线行驶，如有违反,

责任自负。

以上规定务必严格遵守，如有违反，视其情节轻重将给

予一定的处罚。如发生事故，将追究当事入与有关人员的责

任。

工具管理制度

一、班组的工具由各班构成员进行保管与保护，不准

有丢失与人为的损坏的情况；

二、专用工具与常备工具由技术部负责保管保护与借

用；

三、根据本单位的市场定位，合理进行维修工具配备、

选型与淘汰；

四、制定合理的工具保护计划；

五、工具使用前后应该进行完全清洗；

六、严格执行工具借用的有关手续；

七、严格执行工具的使用规定，不得用于其他工作（有损

于工具的工作）；

八、由于保管不慎与人为原因，造成工具丢失与损坏，

有关责任人应该进行赔偿并给予相应的经济处罚；

九、由于工具的使用年限与工具的质量原因造成的工

具损坏，单位给予补充；

十、定期关于班组与单位内的工具进行检查，制定有

关工具的采购与配备计划。

配件管理制度

为了加强配合及材料的管理，提高经济效益，特制订如

下管理制度：

一、自觉遵守各项管理制度，积极学习业务知识，定期

组织业务培训，坚守岗位，上班时间不准外出做私活，中午

星期日要安排人员值班，仓库严禁闲杂人员入内。

二、配件部要及时保证修理厂维修所用各类配件，同时

还要及时组织对外销售，与对外的各类订货。修理所用的配

件，县内采购的务必在半天内完成.成都采购的第二天要完

成，超期一天.扣罚10元。

三、配件部要做好材料的计划工作，仓库的库存要合理。

采购要有计划，防止库存积压。工具采购，批量进货，总成

件的采购要总经理审批。凡是盲目采购，造成积压的，要追

究责任。

四、配件采购要有固定进货网点，因固定网点无货，需

到其它点进货的，价格不能偏高。价格高于固定网点的，需

先请示报价，经同意后方能购买。

五、严格进货检验手续，所有采购回来的配件，进库时

务必核对数量、价格、质量，特别防止假货入库。发现假货

与质量问题要追究责任。

六、修理工领料要根据派工单，由仓管员填写发料单。

领料人签名，总成或者价值较大的配件要有厂部审批手续。

七、仓管员在发料时，应填写《发料单,，领料人务必

在（发料单》上签章，仓管员凭领料人签认的《发料单》及时

登记库存做帐，发料应与派工单核对。

八、严格执行交旧领新制度。领新料同时交回旧件，旧

件务必专门堆放c

九、对二保车、大修车的消耗量要实行定量管理，大修

车洗油最多10公斤，试车油最多10-20公斤，砂布4张，锯

片涤.发现多领、冒领要追究责任。

十、零配件的价格要合理，销售价不能超过市场价（与车

主协商定价的另外），发现随便加价影响单位信誉的要追究责

任。

十一、零配件及材料进库后要立卡、建帐，做到帐、卡、

物相符。月底要做好进、存销核算表，每季度要盘存一次。

十二、要严格执行工具管理制度，保管好各类工具与设

备。

十三、仓库管理员如有违反制度，不履行岗位职责，发

现一次扣罚10元，造成缺失的全部由个人承担，一月内连

续出现三次的调离岗位，情节严重的予以除名。

配件材料入管理制度

一、配件购回接货时，首先由库管检验配件申请单，

对所购配件与配件申请单相符合，做到交接手续清晰，阵资

料齐全。

二、生产厂长与库管员对所购配件进行规格、名称、

地、价格等进行验收，确认合格后，在验收记录上签字。

三、库管员对验收合格的配件办理入库手续。

四、库管员对办理入库手续的配件要作帐，作帐以正

收发凭证为根据C

五、库管员对入库配件及时办理配件卡，清晰入库配

均名称、型号、规格、级别、储备额与实际储存量。

六、配件入库后要统一登记，一物一档统一编号，便

查询。

门卫制度

一、门卫负责本单位及外来车辆的摆放及本单位的安

全保卫工作，同时协助行政人事财务部做好安全防火的消

防工作。

二、未经经理与生产厂长批示或者没有放行单，私自放

车出厂所造成的经济缺失由值班门卫承担。

三、出厂的车辆及其装载的任何物品，保安人员有权进

行监督、检查。

四、门卫有权检查员工在下班时间外出返回情况，当班

门卫有权拒绝为在晚上12：00后，无特殊理由返回的员、

工。

五、门卫负责停车场与总经理办公室、经理办公室、客

户休息室的卫生，通常在下午下班后处理。

机修工安全操作规程

一、汽车机修工务必通过专业培训，持证上岗。

二、应具有汽车发动机与底盘的基本理论知识与一定的

维修经验。

三、熟悉现代汽车维修应注意事项与操作方法。

四、能熟练地掌握钳工的基本操作知识，能正确使用各

举T旦T侍器耳与设备

严格遵康《维修入员守则”，保质保量完成生产任

务。

六、熟悉安全用电要求与消防器材的使用。

七、严格遵守汽车维修操作规程，牢记拆装程序，杜绝

不懂装懂与不科学的拆装。

八、拆装与维修时，务必确认车辆固定良好与支撑牢固。

做好安全防护工作，确保人员、车辆与设备的安全。

九、未经许可，不得拆卸车上的蓄电池与任何电控电路。

十、拆装作业务必使用合适的工具与专用工具，严禁野

蛮拆装。所有工具与工位器具应保持清洁，用后放回指定位

置。

十一、凡拆装的中小零部件应置于合适的托盘内，不得

随意乱丢乱放。

十二、废油应用容器盛装，并倒入指定的废油箱内。禁

止将废油倒入排水沟内。每天下班前务必清扫作业场地，保

持地面整洁。

十三、严禁使用无托架的落地式砂轮机，砂轮不得有松

动与偏摆，通电平稳后方可使用。

十四、使用手电钻、手动砂轮机等手动工具时，应配用

漏电保护开关，注意电源线的绝缘，防止漏电现象的发生，

用后应切断电源G

十五、台钻应配备完善的皮带防护罩，操作时不得戴手

套。应正确、牢固地夹持工件，严防工件飞转伤人。

烤漆工安全操作规

一、进入烤漆房作业时，务必备齐所需油漆，香蕉水及

所需器具。

二、待喷漆车辆进入烤漆房前应将全车进行清洗，严

禁在喷漆房内清除灰尘。

三、喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的

衣服。

四、严禁在喷漆间内点火吸烟。

五、在喷漆间作业时不得打开喷漆间门。

六、进行保温烘干作业时不得将温度调节器设定在60

摄氏度以上。

七、经常检视进气滤网并经常清洁，防止堵塞。

八、检查供油泵燃烧炉不得漏油，每月对燃油箱进行

一次排水作业。

电工（空调）安全操作规程

一、工作前应备齐工具并检查是否完整无损，技术状态

是否良好。

二、在车上进行电工作业时应注意保护汽车漆面光泽，

装饰、地毯及座位使用保护垫布座位套以保持修理车辆的整

洁。

三、在装有微机（电脑）操纵系统的汽车上进行电工作业

时假如没有必要千万不能触动电子操纵部分的各个接头，以

防意外损坏其装置内部的电子元件，如要连接或者断开

E.F.I.（或者E.C.C.S）系统与任何一个单元之间的电

气配线进行作业时，务必将点火开关关闭，并拔掉电瓶负极

插头，不然会造成操纵器元件损坏。

四、电瓶充