DB2201T 60-2024 西餐厅服务规范

ICS03.080.30CCSA12

2201长 春 市 地 方 标 准DB2201/T60—2024西餐厅服务规范Westernrestaurantservicespecifications2024-12-30发布 2025-02-07实施长春市市场监督管理局  发布DB2201/T60DB2201/T60—2024II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由长春市商务局提出并归口。本文件起草单位：长春职业技术学院、吉林省饮食文化研究会。本文件主要起草人：王洋、申延子、张兆敏、马春志、陈金、王敏、李兆元、夏金龙。DB2201/T60DB2201/T60—2024PAGEPAGE1西餐厅服务规范范围本文件规定了西餐厅服务的基本要求、服务内容、投诉处理和持续改进等要求。本文件适用于西餐厅的服务。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。基本要求环境及设施设备装修风格应体现西餐文化和特色。台布、餐花、装饰盘、刀叉勺、杯子的摆放应符合西餐摆台的要求。GB/T10001.1使用的电梯、地毯等应卫生干净。地面应无破损、无污染、无异味，并做防滑处理。宜设置无障碍通道、残疾人用卫生间，提供轮椅、儿童椅、儿童餐具等。人员技能培训应对服务员进行必要的技能培训，包括但不限于：相关的专业知识，包括菜品的基本知识、西餐服务流程及要求、餐桌设置、菜单说明、酒水知识等；食材搭配和烹饪方式，菜单和餐点特色；沟通与语言能力；团队合作能力。基本服务礼仪拥有良好的仪容仪表，容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。仪态大方，举止优雅得体。使用恰当的礼貌用语和服务用语。迎接客人时，应选择合理的站位。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。引领客人出入无人电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对服务内容预订及引领登记预订信息，标明预订姓名、用餐时间、人数等信息。并将信息发送给厨房及各相关部门做好相应准备。客人到餐厅用餐时，有预订的，应引领客人前往预订位置就坐；无预订的，应根据客人的就餐需求安排合适的就餐座位。客人入座后，服务员应按次序为客人铺放口布。点餐向客人推荐菜品时，应先了解客人饮食习惯，再向客人推荐菜品。餐厅应备足酒单、菜单，并保证其整洁完好。酒单、菜单应为中英文双语标注。应提醒客人适量点餐。餐中按开胃菜、汤、副菜、主菜、甜品、水果、咖啡（茶）的顺序正确上菜。根据客人用餐速度，掌握上菜节奏。摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和生活习惯。餐齐后，服务员不宜打扰客人就餐，选择适当时机撤盘。服务过程中，服务员应随时应答客人的招呼，及时为客人提供所需的服务。提供酒水服务时应符合以下要求。服务员应先询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供相关服务。根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍酒水。服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。服务高档酒品时应让主人试酒确认。斟倒酒水时，使用托盘，并保证饮用器具清洁完好。斟酒量应适宜。续瓶时，应再次征得客人同意。服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落在桌子上或客人的衣服上。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟到。餐后甜品上水果时，随同配置果叉，叉头应朝前摆放。上甜品时，先将甜品叉、勺打开，左叉、右勺，客人的右侧上甜品。待客人食用完甜品，得到允许后，从右侧将盘和甜品叉、勺一同撤下。应提供咖啡或茶水服务。收银客人示意结账时，应及时引领客人前往收银台结账。账单应正确无误。应为客人提供消费清单及正规发票。送客客人离开餐厅，服务员应提醒客人带好随身物品。服务员可帮助客人携带剩余的酒水、菜品等打包物品，交付时应与客人确认。将客人送至餐厅门口时，应与客人道别、敬意。投诉处理接待客人投诉时，态度应诚恳友善，不应与客人争辩，详细记录客人投诉事项。能现场解决的应及时解决；不能现场解决的，应留存客人联系方式，投诉解决后，应及时将处理结果告知客人。通过其它投诉渠道（如意见箱、意见簿、投诉电话等）收到的客人投诉，应及时处理。应定期对客人进行回访，做好记录并归档。对客人投诉和回访意见整理后，及时为员