技能认证考试练习卷附答案

第页技能认证考试练习卷附答案1.在处理客户投诉退费时，增值业务须遵循“（）”的原则。A、先查证后退费B、先退费后查证C、立即退费D、不予退费【正确答案】：B2.全网升级投诉中心/省公司品质管理部对不合格报告将退回原单位重新处理，退单超过（）则督办处理。A、2次B、3次C、4次D、5次【正确答案】：A3.投诉数据是指（）中涉及的所有数据，投诉数据是公司投诉管理的基础，数据质量的管理目标是“真实、全面、及时、准确”。A、受理客户咨询、投诉B、客户投诉响应全流程C、客户咨询响应全流程D、处理客户投诉【正确答案】：B4.在处理涉及舆情事件的客户升级投诉时，业务（服务）责任单位要及时与___进行联动，形成的方案、口径需与新闻口径保持一致。A、业务部门B、舆情管理部门C、网络部门D、新闻媒体【正确答案】：B5.中风险区县出库标准，区（县）公司上周期申告率不高于归属市分公司上周期申告率且不在全省（）；或上周期申告率不在全省TOP50。A、TOP15B、TOP10C、TOP35D、TOP30【正确答案】：D6.根据10080投诉判责标准及凭证规范，超套费用违规计费包括资源超出无提醒、（）、账单不清晰/有误。A、业务办理凭证B、协议未明确计费规则C、语音、流量等使用详单D、上下行短信【正确答案】：B7.主要业务（服务）责任单位应在升级投诉处理完毕后的（）个工作日内通过OA上报案例溯源及整改情况。A、1个工作日B、2个工作日C、3个工作日D、5个工作日【正确答案】：D8.中风险区（县）公司入库标准，上周期申告率高于归属市分公司上周期申告率但未超过50%且在全省排名（）；或上周期申告率处于全省TOP11-TOP30。A、TOP5B、TOP30C、TOP50D、TOP20【正确答案】：C9.根据10080投诉判责标准及凭证规范，使用名不副实的“（）”“免费”“不限量”“永久”等易引发客户误解的表述进行宣传，即认定为有责。A、0元B、1元C、2元D、3元【正确答案】：A10.升级投诉受理后需在（）内转派责任单位进行核实处理。A、30分钟B、1小时C、2小时D、15分钟【正确答案】：B11.重要/重要紧急升级投诉反馈内容包括（）A、客户投诉事由B、升级投诉原因C、前期查证处理情况D、以上都对【正确答案】：D12.公开道歉的法律依据是（）A、《民法通则》B、《合同法》C、《消费者权益保护法》D、《高院关于精神损害赔偿责任若干问题的解释》【正确答案】：A13.各单位在产品/营销案上线之前，应参照服务保障要素进行（），杜绝不合格产品/营销案上线。A、需求评审B、风险防控C、流程测试D、风险自评估【正确答案】：D14.根据《中国移动通信集团江苏有限公司客户投诉管理办法（2022版）》，投诉分为普通投诉、升级投诉、（）。A、批量投诉B、互联网投诉C、重大投诉D、舆情【正确答案】：C15.各公司要建立内部过程管控机制，实时跟进申诉责任认定各环节数据，通过预警、督办、约谈等方式加强过程督导，进一步压实主体责任，并按（）将有责申诉问责情况报总部。A、日B、周C、月D、季度【正确答案】：D16.针对投诉督办单，责任单位需在（）内正式反馈核查结果、解决措施等.。A、3天B、3个工作日C、5天D、5个工作日【正确答案】：D17.省内跨地市投诉情况，根据客户投诉问题，由投诉问题归属的业务部门或（）负责客户投诉的处理与回复。A、分公司B、在线江苏分中心C、省公司专业部门D、省品质管理部【正确答案】：A18.根据10080《升级投诉判责线下操作手册》，投诉判责委员会成员需根据每批次邮件要求时限及模板格式反馈判责清单，如超时未反馈、未按格式反馈等情况该单位全体委员会成员均记差错（）次。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：A19.查证回复报告内容必须简洁明了，要围绕客户投诉问题针对性描述，对于关键信息点需要提供完整的证据材料（）A、业务受理单B、客户协议C、录音D、以上都对【正确答案】：D20.触发启动投诉调度需满足的条件：当月业务投诉绝对量（）件，累计涨幅为20%时。A、500以下B、500-1000C、500-2000D、大于2000【正确答案】：A21.()是有效申诉核查、初判的责任主体。A、专业公司B、市公司C、判责专班人员D、各省公司【正确答案】：D22.根据10080投诉判责标准及凭证规范，业务到期自动恢复原价包括套餐协议到期后无（）、仍继续收费或在不知情情况下自动续约、到期后恢复原价。A、电话或短信提醒B、电话C、短信D、短信提醒【正确答案】：A23.高风险区（县）公司入库标准之一，上周期申告率高于归属市分公司上周期申告率50%且在全省排名的（）A、TOP10B、TOP25C、TOP30D、TOP50【正确答案】：D24.10080升级投诉工单处理时限（）小时。A、96B、100C、120D、48【正确答案】：C25.10080渠道涉及（）的工单（包含满意、不满意、未明确），上级部门转办、集团公司直接受理工单判责依据全量提供。A、7大类24场景B、6大类24场景C、8大类24场景D、7大类22场景【正确答案】：A26.“先退费、后查证”的适用范畴：入网（）年以上的客户，不包括各类投诉疑难客户，在征询客户意见的基础上可先行退费处理。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：A27.投诉回复口径原则上应由（）提供，对于重复投诉要保持回复口径一致性。A、投诉查证单位B、投诉处理单位C、品质管理部D、投诉涉及业务单位【正确答案】：D28.引发的有责投诉一天超过500件或有责升级投诉在一天超过10件及以上的事件级别为（）。A、一般B、重大C、特别重大D、其他【正确答案】：B29.10080升级投诉，（）在受理客户升级投诉后1个工作日内，通过新一代客服系统派发工单至省公司。A、分公司B、在线公司C、品管D、全网升级投诉中心【正确答案】：D30.根据10080投诉判责标准及凭证规范，违规限制号码重开指客户无法办理销户重开业务或对（）存在争议。A、过户B、销户重开规则C、销户重开D、停机【正确答案】：B31.触发启动投诉调度需满足的条件：当月业务投诉绝对量（）件，累计涨幅为10%时。A、500以下B、500-1000C、500-2000D、大于2000【正确答案】：D32.省、市公司___须对升级投诉工单在各环节的流转情况进行跟踪，协调相关单位在规定时限内查证并形成方案，确保工单在整体处理时限内反馈。A、品质管理部B、综合部C、公司领导D、客户服务部【正确答案】：A33.对于需要法律介入的（）投诉，各单位应向法律部门寻求法律帮助，依据法律意见依法合规处理。A、特殊客户B、敏感客户C、重要客户D、政企客户【正确答案】：A34.各省公司由（）统筹，成立由服务、市场、政企、信安、支撑、网络等部门以及相关专业公司组成的申告联合判责专班，明确责任分工和协同机制，并对初判结果负责。A、客服部门B、地市投诉处理人员C、判责专班人员D、业务骨干【正确答案】：A35.如因客户原因未能成功联系上的，应在时限内不少于（）次联系客户，联系间隔时间在2小时以上，如确实无法联系上的，可采用短信方式告知处理结果，短信中须明确写明查证处理结果、回复联系情况等相关内容，各级处理单位应对短信回复内容建立审核机制，避免出现敏感言词造成不良影响。A、一B、二C、三D、四【正确答案】：C36.差额双倍返还金额一半充入客户现金账本、一半充入客户（）账本。A、现金B、优惠C、营销D、充值卡【正确答案】：B37.中风险区（县）市分公司品管部要牵头做好10086/10080等渠道的无法停机或销号、业务无法退订、限制更改套餐、强制增加业务、携号转网、隐瞒模糊夸大宣传、擅自停机等易申诉风险问题的集中处理工作，（）小时有效处理需在90%以上，不得将此类投诉转派区（县）公司。A、8B、12C、24D、48【正确答案】：D38.电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收（）的违约金。A、1%B、3%C、5%D、10%【正确答案】：B39.投诉受理是（）记录客户投诉问题及诉求的过程。A、简要B、简单C、详细D、准确【正确答案】：D40.协商退费单笔大于500元的投诉退费，需由部门分管（）及以上级别人员审批。A、组长B、主管C、经理D、领导【正确答案】：D41.为充分调动责任单位解决问题主动性，针对业务投诉异动监控，建立投诉调度、督办、（）的闭环机制，省品质管理部将持续跟踪，并将相关完成情况纳入各类考核中。A、预警B、调查函C、约谈整改D、协办【正确答案】：C42.省公司品质管理部通过大音平台进行调度单，责任单位应准确定位、分析问题原因，制定改进措施与提升计划，并及时反馈分析报告，报告主要包括异动原因、影响范围、解决方案、后续整改措施与提升计划等。对于无效调度，省公司品质管理部将升级发送（）。A、督办单B、业务联系单C、预警报送D、邮件【正确答案】：A43.由于电信业务经营者设备搬迁、工程割接等可预见的原因，影响或可能影响客户使用的，应提前（）小时通告所涉及的客户。A、24B、36C、48D、72【正确答案】：D44.普通升级投诉责任部门处理时限（）A、12小时B、24小时C、48小时D、72小时【正确答案】：B45.省公司品质管理部负责建立全省投诉溯源分析机制，（）制定投诉问题整改清单，规范根因分析、主责认定、举措制定的标准及流程，并协同责任单位制定切实可行的改善措施并跟踪闭环。A、聚焦全省疑难问题B、聚焦全省异常问题C、聚焦全省共性问题D、聚焦全省异动问题【正确答案】：C46.责任单位应在升级投诉处理完毕后的（）工作日内通过OA上报案例溯源及整改情况。A、1个B、2个C、3个D、5个【正确答案】：D47.升级投诉解决方案是结合___，形成业务(服务)解决方案以及客户服务方案的过程。A、升级投诉渠道B、客户诉求C、升级投诉查证情况D、客户沟通情况【正确答案】：C48.集团级重要升级投诉最长处理时限（）A、12小时B、24小时C、48小时D、72小时【正确答案】：B49.（）负责对全国的短信息服务实施监督管理。A、工业和信息化部B、通信管理局C、消保处D、消费者协会【正确答案】：A50.高风险区（县）公司出库标准，区（县）公司上周期申告率不高于归属市分公司上周期申告率50%且不在全省TOP10；或上周期申告率不在全省（）。A、TOP5B、TOP10C、TOP50D、TOP30【正确答案】：C51.根据10080投诉判责标准及凭证规范，强制增加业务客户表示对办理所有各类业务（含免费赠送业务及营销活动）时，（）；尤其对客户责任及限制性条款不清楚。A、电话营销B、外呼营销C、不知情办理D、强制办理【正确答案】：C52.高风险区（县）工作专班对于（）等渠道的客户诉求进行集中处理，不得转派区（县）公司处理A、10086B、互联网渠道C、10086/10080D、绿色通道【正确答案】：C53.继续拓宽携号转网服务办理渠道，原则上有服务渠道的乡镇至少有（）家营业厅同时提供携出和携入服务。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：A54.根据10080升级投诉“7类24场景”工单回复模板，各省公司在回单页面（）同步增加责任归属、判责依据等详细定责内容。A、处理意见模块B、处理意见模块及附件中C、附件中D、处理结果模块及附件中【正确答案】：B55.投诉退费必须来源于一个投诉（）或投诉工单受理记录，无投诉受理记录的将被视为违规操作退费。A、直接答复B、台账记录C、上级交办D、口头承诺【正确答案】：A56.重复投诉是指（）个月内同一客户同一号码（部分不以号码为属性的政企业务除外）反映的同一问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。A、一B、二C、三D、四【正确答案】：C57.以下不属于升级投诉的是（）。A、工信部B、新浪黑猫C、消费者协会D、10080热线/邮箱【正确答案】：B58.根据10080投诉判责标准及凭证规范，营销宣传时着重强调（）减免优惠力度等易引发客户误解的表述进行宣传。A、优惠B、优惠、夸大活动C、划算、夸大活动D、夸大活动【正确答案】：B59.江苏在线应加强投诉节点数据的异动监控，对于短期内出现数据激增、锐减的投诉节点，须及时分析并上报（）。A、省公司品质管理部B、省公司业务部门C、在线公司品质管理部D、集团总部客服部【正确答案】：A60.重要紧急升级投诉业务（服务）责任单位在___小时内将首次核查情况报送省公司品质管理部。A、0.5B、1C、1.5D、2【正确答案】：B61.清单退费适用于（）个自然月（含当月）内产生的套外语音费、短彩信费或上网费等。A、2B、4C、12D、24【正确答案】：C62.升级投诉由业务（服务）责任单位负责开展查证工作，当出现涉及多个单位责任的情况，应由___责任单位牵头对客户升级投诉问题及关联历史投诉进行详细核查，逐一明确问题原因。A、所有B、归属地市C、主要D、次要【正确答案】：C63.申诉责任初判结果为“（）”时，需填写具体违反的法律法规或政策要求A、无责B、未发现违规C、违规D、待改进【正确答案】：C64.同一号码在授权范围内（）个月内原则上可给予一次话费补偿。A、6B、12C、5D、3【正确答案】：D65.省公司相关业务部门应加强投诉分类节点的生命周期管理，新增业务对应投诉节点要与业务上线同时部署到位，须在业务上线前（）个工作日完成投诉分类上线；下线业务对应投诉节点原则上应在业务下线后第（）个月下线。A、5,9B、3,6C、3,3D、5,3【正确答案】：A66.消费者为（）消费需要购买，使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。A、生产B、生活【正确答案】：B67.江苏在线各类投诉信息原则应在线保存（）年以上，投诉文本信息离线应长期保存（5年以上）。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：A68.对超授权范围的退费，在授权回复客户后（）退费至客户手机账户。A、3个工作日内B、24小时内C、立即D、48小时内【正确答案】：B69.根据10080《升级投诉判责线下操作手册》，省专公司需在（）个工作日内日确认一审结果，并补充申辩凭证，如超时未反馈、未按格式反馈等情况全部视为无异议，默认判责委员会一审结果。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：B70.投诉处理过程中需与客户联系沟通的，原则上应由投诉处理人员使用（）号码统一呼出，不得使用个人号码或其他号码。A、10080B、10088C、10086D、12580【正确答案】：C71.省公司品质管理部牵头建立升级投诉溯源机制，对列为重点溯源的案例，明确投诉溯源（）、要求进行深入分析、整改。A、问题点B、业务管理员C、业务部门D、责任单位【正确答案】：D72.高风险区（县）在开展客户维系保有工作的同时，特别要重点保障无法停机或销号、业务无法退订、限制更改套餐、强制增加业务、携号转网、隐瞒模糊夸大宣传、擅自停机等易申诉风险问题的快速、有效处理，（）小时内有效处理率需达90%以上，严禁推诿、拖延。A、8B、24C、48D、72【正确答案】：B73.高风险区（县）公司入库标准，上周期申告率高于归属市分公司上周期申告率50%且在全省排名的TOP50；或上周期申告率处于全省排名（）。A、TOP5B、TOP10C、TOP30D、TOP50【正确答案】：B74.投诉回访是从客户（）及闭环管理角度，再次向客户征询对投诉处理结果满意情况的过程。A、满意B、关怀C、处理D、维护【正确答案】：B75.全网升级投诉中心在受理客户升级投诉后（）个工作日内，通过新一代客服系统派发工单至省公司。A、0.5B、2C、1D、1.5【正确答案】：C76.沟通过程是A、单向的过程B、多向的过程C、双向的过程D、以上都不是【正确答案】：C77.（）是指短信息服务提供者利用自有端口或者行业类应用端口发送的短信息。A、梦网信息B、端口类短信息C、短信息D、公益类短信息【正确答案】：B78.对于问题突出、屡禁不绝、性质严重、影响恶劣的有责申诉要进行（），确保整改闭环。A、落实整改B、自证清白C、警示通报D、快速部署【正确答案】：C79.根据10080投诉判责标准及凭证规范，号码无故被关停包括对骚扰电话、（）、诈骗电话、诈骗短/彩信关停不认可。A、垃圾短信B、垃圾彩信C、垃圾短/彩信D、商业短/彩信【正确答案】：C80.根据10080投诉判责标准及凭证规范，7大类24场景下对应的服务请求4.0节点为（）。A、四级+六级B、四级+五级C、五级+六级D、六级+七级【正确答案】：C81.（）是申诉责任认定的关键，其结果直接影响后续申诉抽查和复核。A、有效申诉B、初判C、抽查复核D、强化考核【正确答案】：B82.10080《升级投诉判责线下操作手册》明确投诉判责（）四个环节的作业重点、作业规范、云盘操作流程等。A、查证、判断、复核、终判B、查证、初判、复核、终判C、初判、查证、复核、终判D、复核、查证、初判、终判【正确答案】：B83.与用户约定采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应至少在自动续订、自动续费日期前（）日，以短信等方式提醒用户。A、3B、5C、7D、9【正确答案】：B84.次月高中风险出库/降级比例不低于（）A、40%B、25%C、30%D、45%【正确答案】：A85.根据10080投诉判责标准及凭证规范，已停售资费方案的公示内容存档不足（）备查，即认定为有责。A、1年B、2年C、3年D、4年【正确答案】：A86.申诉责任初判结果经审核通过后进入（）流程。A、工信认定B、管局认定C、省公司认定D、专班认定【正确答案】：B87.普通全球通客户通过10086微信公众号投诉家庭V网问题，总体投诉处理时长为（）。A、8小时B、16小时C、24小时D、36小时【正确答案】：C88.省公司品质管理部（）组织各业务部门、江苏在线对投诉节点新增、调整需求进行综合评审、确认。A、按周B、按月C、按季度D、按年【正确答案】：A89.在线江苏分中心要建立投诉问题归类准确性质检机制，省公司品质管理部建立质量抽查机制，确保投诉归类准确性不低于（）。A、85%B、90%C、95%D、100%【正确答案】：B90.下列哪个渠道的升级投诉属于市级升级投诉？A、省公司直接受理的客户来信/来访B、地市公司直接受理的客户来信/来访C、10080热线/邮箱D、总部客户来信/来访【正确答案】：B91.工信/管局正式转办普通升级投诉最长处理时限（）A、2个工作日（含预处理）B、5个工作日（含预处理）C、10工作日（含预处理）D、15工作日（含预处理）【正确答案】：C92.省管局以外的其他渠道普通升级投诉处理整体时间为5*24小时。A、2*24B、3*24C、5*24D、6*24【正确答案】：C93.升级投诉回访是指从（）角度，跟踪处理结果，征询客户对处理结果满意情况的过程。A、闭环管理B、管理C、封闭D、投诉【正确答案】：A94.根据10080升级投诉“7类24场景”工单回复模板，省公司需在反馈工单时，在归档处理意见内容中添加（）字段（如：专业公司责任：咪咕公司-咪咕音乐），便于区分责任归属。A、省公司责任B、在线公司责任C、专业公司责任D、省品管责任【正确答案】：C95.省公司各部门应加强本业务条线投诉节点生命周期管理，原则上新增业务对应投诉节点要与业务上线同时部署到位，须在业务上线前（）个工作日完成投诉分类上线，下线业务对应投诉节点原则上应在业务下线后第9个月下线。A、3B、4C、5D、6【正确答案】：C96.针对投诉调度单，责任单位需在（）内正式反馈核查结果、解决措施等。A、3天B、3个工作日C、5天D、5个工作日【正确答案】：B97.服务代表满足客户心理需求的主要方式是A、赔偿B、同情C、道歉D、感谢【正确答案】：C98.经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以（）方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。A、书面B、显著C、公开【正确答案】：B99.高风险区（县）公司当周期连续（）或周申告率超归属市分公司申告率50%以上，或当周期累计（超一周以上）申告率处于全省TOP10。各分公司需要重点关注、查找原因并尽早介入，尽快遏制增长势头。A、3日B、5日C、7日D、10日【正确答案】：A100.抽查和复核是申诉责任认定的保障，申诉抽查和责任认定由（）完成。A、属地管局B、判责专班人员C、各省公司认定D、业务骨干【正确答案】：A1.针对投诉调度单，责任单位需在（）内正式反馈核查结果、解决措施等；针对投诉督办单，责任单位需在（）内正式反馈核查结果、解决措施等；如需跨部门解决，应根据“谁管理、谁牵头”的原则，牵头推动查找原因并反馈核查结果。A、3天B、3个工作日C、5天D、5个工作日【正确答案】：BD2.电信业务经营者提供电信服务时，应公布其()等内容，并报当地通信管理局备案。A、业务种类B、服务时限C、资费标准D、服务范围【正确答案】：ABCD3.原则上客户一通来电反映（）或（）的退费，不允许拆分操作退费。A、多查证B、多月份C、多业务D、多类型【正确答案】：CD4.责任单位在接到投诉调度单后，自接收之日往后30日内进行（）及（）、（）同时省品质管理部将依据相关调度反馈情况，对调度期内投诉压降效果进行评估，如投诉量未恢复到调度前正常水平，即启动投诉督办，向责任单位升级发送投诉督办单。A、问题核查B、快速定位C、内部流程优化D、降低投诉影响【正确答案】：ABD5.数据质量的管理目标是“（）、（）、（）、（）”。A、真实B、全面C、及时D、准确【正确答案】：ABCD6.投诉退费管理规范用于规范和指导中国移动江苏公司客户投诉所产生的退费与稽核管理，不适用于批量处理的（）、（）、（）和（）等与客户投诉无直接关联的退费工作。A、计费差错B、多收补退C、销号退费D、集团账户退费【正确答案】：ABCD7.中风险区县出库条件，区（县）公司上周期申告率不高于归属市分公司上周期申告率且不在全省（）；或上周期申告率不在全省（）。A、TOP30B、TOP50C、TOP10D、TOP20【正确答案】：AB8.省公司品质管理部将定期评估各单位投诉调度改进闭环管理开展情况，对（）、（）、（）的进行督办、约谈。A、工作敷衍B、落实不到位C、已解决客户问题D、问题长期无改善【正确答案】：ABD9.各单位应对客户投诉信息严格保密，对公司内部的原始投诉信息不得对外提供（）、（）、（）、（）。A、查询B、复印C、影印D、拷贝件【正确答案】：ABCD10.投诉三不放过原则有（）A、原因没查清不放过B、没有结果不放过C、责任人得不到考核不放过D、达不到客户100%不放过【正确答案】：ABC11.省公司在开展高中风险区域集中管控时，会在上述管控规则的基础上，再结合省/市/区（县）（）、（）、全网（行业）位置等方面因素适时进行调整。A、全省排名B、申告率C、增幅【正确答案】：BC12.宣传应清晰、易懂、醒目地在同一页面明示业务的资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式等重点事项。A、清晰B、易懂C、折叠D、醒目【正确答案】：ABD13.账单退费适用于12个自然月（含当月）内产生的（）、（）、（）、（）等费用。A、套餐及固定费B、增值业务费C、代收费D、营业活动协议补齐【正确答案】：ABCD14.投诉归档内容应清晰易懂，包括但不限于投诉（）、（）、（）、（）等，不能只使用“已处理”、“已解决”、“已回复”等简单词语。A、产生原因B、查证情况C、处理方案D、客户态度【正确答案】：ABCD15.投诉效能异常监控范围包括哪些？A、超时工单B、异常工单C、重复工单D、重点投诉客户工单【正确答案】：ABCD16.中国移动通信集团江苏有限公司客户投诉管理办法适用于（）。A、各专业部门B、所属各分公司C、客服中心D、在线营销服务江苏分中心【正确答案】：ABD17.紧急业务投诉包括（）等阻碍客户正常通信的投诉。A、无法使用国际漫游B、无法主被叫C、紧急换卡D、无法收发短信【正确答案】：ABC18.超12个月历史退费适用于因客户业务订购争议追溯12个自然月以上产生的（）、（）、（）、（）等费用。A、套餐及固定费B、增值业务费C、代收费D、营销活动协议补齐【正确答案】：ABCD19.《中华人民共和国电信条例》：经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当免费向用户提供（）报警等公益性电信服务并保障通信线路畅通。A、火警B、匪警C、医疗急救D、交通事故【正确答案】：ABCD20.重要升级投诉是指__________________的升级投诉等A、工信部重点督查/督办B、省管局重点督查/督办C、公司领导交办/批示D、媒体渠道转办【正确答案】：ABC21.原则上，负责普通投诉查证的省公司各部门及在线江苏分中心处理时长不得超过总工单时长上限的（），各分公司处理时长不得超过总工单时长上限的（），如单个工单超时，则超时的部门或者耗时最多的部门为超时主要责任部门。A、1/4B、1/3C、1/2D、2/3【正确答案】：BD22.协商退费是指客户投诉虽非企业责任，但为了（）、（），（），（）等情况，可向投诉客户做出适度补偿。A、消除影响B、缓解抱怨C、维系关系D、提升感知【正确答案】：ABCD23.热线在受理客户投诉时，应（）。A、先稳定投诉客户情绪B、耐心听取和确认客户诉求C、根据现有支撑平台、知识库等工具进行查证D、准确记录客户问题【正确答案】：ABCD24.批量升级投诉问题处置完毕后，业务（服务）责任单位须联合相关部门对客户投诉问题的查证处理过程、存在问题等信息详细核查，明确___及___。A、处理方案B、改进方案C、对责任人员的考核处理意见D、客户服务方案【正确答案】：BC25.对于需要法律介入的（）投诉，各单位应向（）寻求法律帮助，依据（）依法合规处理。A、特殊客户B、法律部门C、法律意见D、法律法规【正确答案】：ABC26.当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当（），（）合同履行后可以获得的利益A、相当于因违约所造成的损失B、双倍于因违约所造成的损失C、包括D、不包括【正确答案】：AC27.按照投诉退费标准的不同，投诉退费分为（）和（）。A、差额退费B、超过12个月历史退费C、差额双倍退费D、其他退费【正确答案】：AC28.客户服务响应场景包括()。A、咨询B、办理C、报障D、投诉【正确答案】：ABCD29.电话介绍营销内容应全面准确，明确限制性条件，不得隐瞒、模糊或淡化（）等关键信息，未经公示的资费方案不得向用户推介。A、资费标准B、适用场景C、有效期限【正确答案】：ABC30.根据10080投诉判责标准及凭证规范，7大类24场景下对应的服务请求4.0节点（）和（）。A、四级B、五级C、六级D、七级【正确答案】：BC31.凡涉及到以书面形式（短信形式除外）回复具体查证结果及处理方案的，应由各（）和（）审核，经相关（）同意后回复。A、分公司B、专业部门C、法律部门D、单位负责人【正确答案】：BCD32.省公司品质管理部对批量升级投诉进行监测，并进行初步查证，明确业务（服务）责任单位，及时发布预警信息并进行预警发布，发布方式包括______________。A、邮件B、O了C、业务联系单D、呈批件【正确答案】：AB33.处理投诉时需同时遵循（）原则，接到客户投诉应第一时间解决客户问题。A、客户导向B、避免过度服务C、依法合规D、协同高效【正确答案】：ACD34.升级投诉受理渠道包括但不限于哪此途径？A、工信部申诉渠道、国家投诉受理办公室网上信访事项B、媒体、政府部门C、上级单位、社会团体D、客户来访、客户来信（含领导批示）、总裁信箱【正确答案】：ABCD35.市分公司在申诉查证处理过程中提升代申诉行为的识别能力重点关注申诉关键信息，如（）、（）、（）等情况，及时甄别出异常申诉行为A、相似申诉内容B、竞对代客申诉C、联系电话D、IP地址【正确答案】：ACD36.各单位要对客户升级投诉（）、（）、（）等进行跟踪监测，对批量升级、重复升级投诉客户持续对处理意见表示不满，以及明确表达要向工信部、省管局、10080等渠道升级投诉的情况进行重点监测。A、频次B、内容C、投诉渠道D、处理情况【正确答案】：ABD37.对于升级及特殊客户投诉，应留存投诉处理过程及客户同意处理结果的（）、（）、（）等相关证据。A、书面签字B、录音C、信息D、签字【正确答案】：ABC38.清单退费适用于12个自然月（含当月）内产生的（）、（）或（）等。A、套餐及固定费B、套外语音费C、短彩信费D、上网费【正确答案】：BCD39.批量升级投诉邮件预警提醒：通过邮件将预警信息发送至____________处。A、业务（服务）责任单位负责人B、相关室经理C、地市公司品质管理部经理D、接口联系人员【正确答案】：ABCD40.各省公司由（）统筹，成立由服务、市场、政企、信安、支撑、网络等部门以及相关专业公司组成的（），明确（），并对（）负责。A、客服部门B、联合判责专班C、责任分工和协同机制D、初判结果【正确答案】：ABCD41.根据10080投诉判责标准及凭证规范，强制缴纳违约金指客户要求提供销户服务后，厅店或10086号等渠道要求客户支付违约金，客户对（）、（）、（）或对需收取违约金不知情等。A、违约金金额B、计算方式C、违约金条款D、办理协议【正确答案】：ABC42.各单位对（）等特殊客户升级投诉资料单独登记保存，并真实、完整保存升级投诉处理过程中的各项原始详细记录。A、普通客户B、敏感客户C、疑难客户D、全球通客户【正确答案】：BC43.各渠道受理升级投诉，须全面了解客户诉求并做详细记录。记录内容应包括：______________________等。A、客户号码B、联系号码C、升级投诉事由D、客户当前诉求E、关联投诉处理情况【正确答案】：ABCDE44.根据升级投诉处理的紧急程度不同，升级投诉分为_________。A、一般升级投诉B、普通升级投诉C、重要升级投诉D、重要紧急升级投诉【正确答案】：BCD45.根据10080投诉判责标准及凭证规范，号码无故被关停包括对（）、（）、（）、（）关停不认可。A、骚扰电话B、垃圾短/彩信C、诈骗电话D、诈骗短/彩信【正确答案】：ABCD46.根据10080升级投诉“7类24场景”工单回复模板，各省公司在回单页面（）及（）同步增加责任归属、判责依据等详细定责内容。A、处理意见模块B、附件中C、处理结果模块D、审核意见模块【正确答案】：AB47.倾听的好处包括()A、学习知识B、建立关系C、影响他人D、解决问题【正确答案】：ABC48.申诉责任企业初判包括“（）、（）、（）”三个环节。A、提交材料B、成立初判专班C、初判处理D、初判审核【正确答案】：ACD49.升级投诉回复是指就客户升级投诉形成服务方案后，向客户进行反馈，并与客户______________的过程。A、协商B、沟通C、处理D、通知【正确答案】：ABC50.根据10080《升级投诉判责线下操作手册》，全网升级投诉中心每月完成终判结果的统计，在20日-25日组织终审小组召开集中研讨会，针对疑难问题、判责不清晰等工单进行集中定责，形成最终定责结果，反馈至总部。主责单位是：（）和（）。A、全网升级投诉中心B、各市分公司C、省公司相关部门D、投诉判责委员会【正确答案】：AD51.根据10080投诉判责标准及凭证规范，费用质疑类业务场景中未按优惠执行包括（）、（）、（）等无法兑现，擅自变更或无理由提前终止处于有效期内的承诺事项，中奖信息争议等。A、赠送体验B、优惠打折C、减免返费D、费用质疑【正确答案】：ABC52.投诉处理中，我们需要认真核查客户反映的（），制定（）方案，并与客户做好（），力争（）。A、问题B、妥善处理C、沟通D、和解【正确答案】：ABCD53.根据10080投诉判责标准及凭证规范，费用质疑类业务场景中未使用但扣费指客户未使用（）、（）、（）、（）等资源，产生扣费。A、套餐内B、外语音C、流量D、短信【正确答案】：ABCD54.对于涉及两个及以上省份的跨省、跨专业投诉，遵循（）原则，由（）负责回复客户。A、谁处理谁回复B、谁受理谁回复C、处理投诉的省D、受理投诉的省【正确答案】：BD55.普通投诉自受理客户投诉开始至成功提交工单平均时间控制在（）分钟内，最长不得超过（）分钟。升级投诉受理后需在（）小时内转派责任单位进行核实处理。A、15B、30C、60D、1【正确答案】：ABD56.《128》号文件明确业务办理方式有：（）A、密码B、短信回复C、含办理说明的手机验证码D、签字确认【正确答案】：BCD57.对工信部最终通报的全量有责申诉，各公司要实施()，()，()，确保责任到部门、到人。A、清单式管理B、强化式问责C、跟踪式推动D、销号式落实整改【正确答案】：ACD58.针对不符合条件的申诉，如没有明确()、（）、（）等情况，要（），避免无效申诉纳入责任认定范围。A、申诉人B、申诉事项发生时距提起申诉时超两年C、申诉受理机构已受理或者处理D、及时主动向管局说明情况【正确答案】：ABCD59.倾听时需要关注的是A、语言信息和非语言信息B、内容信息和关系信息C、说话者的自我陈述D、有选择地倾听【正确答案】：ABC60.各单位应遵照投诉透明化相关工作要求做好投诉闭环管理，确保投诉数据与客户感知一致，禁止通过（）等行为规避“用后即评”，影响投诉数据质量。A、延迟处理B、不闭单C、虚假结单【正确答案】：ABC61.根据10080投诉判责标准及凭证规范，客户提出终止/办理电信业务时，无故（）、（）和（），即认定为有责。A、拖延B、阻扰C、拒绝D、推脱【正确答案】：ABC62.系统充值退费原则上只能向客户本人账户退费，严禁退费到公司或员工号码后取现给客户。若非本人账户，原则上必须有代付关系。特殊情况需上报（）、（）或（）及以上级别进行“一事一议”，授权后执行特殊退费。A、自办厅店长B、组长C、主管D、公司领导【正确答案】：ABC63.投诉处理是为客户进行问题（）、提供（）或（）的过程，可由单个单位或者跨单位协同完成。A、深入查证B、解决方案C、解释口径D、查证处理【正确答案】：ABC64.《中华人民共和国电信条例》：除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由（）依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。A、人民法院B、公安机关C、国家安全机关D、人民检察院【正确答案】：BCD65.经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当（）并赔偿损失。A、停止侵害B、恢复名誉C、消除影响D、赔礼道歉【正确答案】：ABCD66.普通升级投诉反馈内容包括（）A、客户投诉事由B、升级投诉原因C、前期查证处理情况D、本次查证情况及处理方案。【正确答案】：ABCD67.（）、（）、（）应建立系统比对机制，按日对流经专业系统（BOMC、EOMS等）处理的投诉工单数据进行复核，避免出现因系统原因导致卡单；同时建立投诉工单派发回单异常报障对接机制，对于派发异常工单及时进行人工处理。A、江苏在线B、省公司网络部C、信息技术中心D、省公司市场部【正确答案】：ABC68.关于客户投诉对企业的意义，表述正确的是A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、增加企业知名度D、帮助企业及时发现问题【正确答案】：ABD69.协商退费适用于因（）、（）、（）、（）等原因引发的投诉。A、网络中断B、系统升级C、服务瑕疵D、业务流程繁琐【正确答案】：ABCD70.在处理各类投诉时，对投诉客户的（）及（）应严格保密，保障投诉客户的合法权益。A、个人资料B、个人隐私C、姓名D、身份证【正确答案】：AB71.投诉数据是公司投诉管理的基础，数据质量的管理目标是（）A、全面B、及时C、真实D、准确【正确答案】：ABCD72.普通升级投诉责任部门处理时限（），重要升级投诉责任部门处理时限(),重要紧急升级投诉责任部门处理时限()。A、责任单位反馈结果后8小时内B、6小时C、4小时D、2小时【正确答案】：ACD73.中风险区（县）市分公司品管部要牵头做好10086/10080等渠道的无法停机或销号、业务无法退订、限制更改套餐、强制增加业务、携号转网、隐瞒模糊夸大宣传、擅自停机等易申诉风险问题的集中处理工作，（）小时有效处理需在（）以上，不得将此类投诉转派区（县）公司。A、48B、24C、80%D、90%【正确答案】：AD74.申诉责任初判结果为“违规”时，需填写具体违反的（）或（）要求；初判结果为“未发现违规”时，需填写初判为无责的（），理由要正当充分。A、法律法规B、政策C、理由D、截图【正确答案】：ABC75.针对投诉调度单，责任单位需在3个工作日内正式反馈（）、（）等；A、异动时间B、影响范围C、核查结果D、解决措施【正确答案】：CD76.各单位应做好投诉运营中各环节信息的完整记录，并通过系统化手段及时（）和（）。A、受理B、传递C、归集D、生产运营【正确答案】：BC77.根据10080投诉判责标准及凭证规范，业务规则描述不规范包括客户（）、（）、（）、（）等信息，模糊/隐瞒或易引发客户误解。A、协议期限B、内容C、使用规则D、资源范围【正确答案】：ABCD78.各省公司要严格按照流程在申诉办理完成前（普通申诉工单在（）天内完成，（）个工作日和解撤诉工单在（）天内完成）完成本省初判。A、3B、30C、5D、15【正确答案】：BCD79.市分公司以周为周期对高中风险区县的管控和压降效果进行（）、（）A、分析B、总结C、评估D、复盘【正确答案】：AC80.升级投诉信息包括来函来访的记录、媒体提供内容、各类通话录音、（）、（）、业务宣传资料、网页页面截图、（）、（）、客户接受处理结果的记录等。A、各类投诉工单及流转记录B、业务受理单据C、查证记录及查证结果D、处理结果【正确答案】：ABCD81.根据退费授权标准不同，分为（）、（）、（）、（）及（）五类退费类型。A、账单退费B、清单退费C、超过12个月历史退费D、其他退费E、协商退费【正确答案】：ABCDE82.客户不满意，需结合公司是否有责、处理是否得当及客户诉求是否合理进行判断是否办结，以下哪些场景属于正确的（）A、如公司有责，且处理方案不得当，则该起升级投诉判为未办结，须退单要求原处理单位重新处理B、如公司有责，处理方案得当，但客户诉求不合理，该起升级投诉为办结C、如公司无责，客户诉求不合理，该起升级投诉为办结D、以上都不对【正确答案】：ABC83.触发启动投诉调度需满足的条件：当月业务投诉绝对量（）件，累计涨幅为（）时。A、500以下、20%B、500-1000、15%C、500-2000、15%D、大于2000、10%【正确答案】：ACD84.根据10080投诉判责标准及凭证规范，功能使用类业务场景中APP或软件无法使用包括业务到期后无（）或（）、仍继续收费或在不知情情况下仍续约、到期后恢复原价。A、电话B、短信提醒C、不变D、不稳定【正确答案】：AB85.针对（）、（）仍无法解决的难点问题，建立分层升级督办机制，自上而下有效推进难点问题的解决。A、通报B、处罚C、考核D、调度【正确答案】：AD86.根据10080投诉判责标准及凭证规范，违规限制号码重开指客户（）或对（）存在争议。A、无法办理销户业务B、销户C、无法办理销户重开业务D、销户重开规则【正确答案】：CD87.对确认非公司责任的投诉，由投诉受理单位以（）、（）等方式及时将查证结果反馈给客户。A、营业厅现场查询B、外呼C、短信D、私人电话【正确答案】：BC88.对于（）、（）问题，由市分公司高风险区（县）工作专班进行集中研判并制定有效处理方案，研判时必须坚持“企业有责问题必须快速处理、客户合理诉求必须快速响应”的原则。A、特殊B、复杂C、疑难D、紧急【正确答案】：BC89.发送公益性短信息的，由省级以上人民政府有关部门提前10个工作日向电信管理机构提供（）等信息，电信管理机构协调短信息服务提供者发送；不属于公益性短信息的，及时告知有关部门并说明理由。A、短信息发送时间B、发送内容C、发送范围D、发送机构【正确答案】：ABCD90.江苏在线应针对投诉数据的（）进行实时系统监控，对出现的异常情况及时进行预警并同步至省公司品质管理部。A、完整性B、差异性C、波动性【正确答案】：ABC91.各公司要建立申诉有责问题问责机制，按照（）（中移办客服〔2022〕59号）、《关于印发（）的通知》（中移办市场【2023】50号）等相关惩处问责原则何标准，严肃开展惩处问责。A、《电信用户申诉处理办法》B、《中国移动对侵害客户权益行为惩处问责办法》C、〈中国移动电信经营违规行为监督问责标准〉D、《电信服务规范》【正确答案】：BC92.根据10080投诉判责标准及凭证规范，营销宣传类业务场景中隐瞒模糊限制条款包括（）、（）、（）等形式隐瞒或淡化限制性条件等易引发客户误解的表述进行宣传。A、折叠B、隐蔽C、模糊D、隐瞒【正确答案】：ABC93.投诉退费必须来源于一个（）或（），（）的将被视为违规操作退费。A、通话记录B、投诉直接答复C、投诉工单受理记录D、无投诉受理记录【正确答案】：BCD94.合同法所称不可抗力，是指（）客观情况。A、不愿执行B、不能预见C、不能避免D、不能克服【正确答案】：BCD95.重大投诉包括哪些？A、批量投诉B、涉及较大舆情的投诉C、涉及重大舆情的投诉D、媒体投诉【正确答案】：ABC96.为充分调动责任单位解决问题主动性，针对业务投诉异动监控，建立投诉（）、（）、（）的闭环机制，省品质管理部将持续跟踪，并将相关完成情况纳入各类考核中A、调度B、督办C、约谈整改D、协办【正确答案】：ABC97.重大投诉是指客户的（）可能或已经引起社会关注，形成较大的（），或可能严重危害到公司利益，需要（）的投诉。A、投诉问题B、负面影响C、快速处理D、优先处理【正确答案】：ABD98.其他退费适用于（）、（）、（）、（）等争议费用。A、终端B、充值卡充错/过期C、宽带或互联网电视安装费/调测费/移机费D、积分【正确答案】：ABCD99.根据《中国移动通信集团江苏有限公司客户投诉管理办法（2022版）》，投诉回复应遵循一点回复原则，避免（）回复或（）回复，遇重大投诉应指派（）回复。A、重复B、多头C、专人D、多人【正确答案】：ABC100.投诉分为（）几种。A、普通投诉B、升级投诉C、重大投诉D、批量投诉【正确答案】：ABC1.投诉数据质量稽核工作由总部客户服务部及省公司品质管理部牵头开展，可采取系统调取、人工抽查、大数据智能手段等检查方式。相A、正确B、错误【正确答案】：A2.除国际和港澳台漫游费用未出账等特殊情况外，确保在携出次月出账期结束后及时提供余额退还服务，不得强制用户将余额转至网内其他账户。A、正确B、错误【正确答案】：A3.协商退费单笔大于300元的投诉退费，需由部门分管领导及以上级别人员审批。A、正确B、错误【正确答案】：B4.申诉无责复核由工信部组织的专班完成，专班在21天内完成复核后进入工信部审定阶段。各省公司要充分了解属地管局抽查的标准、比例、流程等，深入研究，并利用管局5天的窗口期，做好相关配合解释工作。A、正确B、错误【正确答案】：B5.省公司品质管理部需根据总部重点问题投诉监控预警机制，依据明确的投诉处理规范、时限标准等，建立日常生产监控管理机制，对批量投诉进行分级预警，对业务投诉异动、投诉效能异常进行调度或督办。A、正确B、错误【正确答案】：A6.投诉归档后触发场景式测评，针对测评反馈问题未解决、不满意的客户，要在48小时内跟进了解客户不满意原因，及时做好服务补救，切实解决客户问题。A、正确B、错误【正确答案】：B7.根据10080投诉判责标准及凭证规范，与客户约定以非书面形式订立服务协议的，未留存能够证明双方订立服务协议或者成立服务协议关系的凭证，判定为无责。A、正确B、错误【正确答案】：B8.投诉数据统一归集至在线服务公司一体化客服系统，并统一由一体化客服系统将投诉数据上传至一级客服系统。A、正确B、错误【正确答案】：A9.投诉分级分类处理时限是指从投诉工单生成至投诉工单归档的总时长。针对处理时限小于等于12小时的工单，可剔除夜间时段（20:00—8:00）。A、正确B、错误【正确答案】：B10.对差额退费/差额双倍退费单笔大于1500元，需由部门分管领导及以上级别人员审批。A、正确B、错误【正确答案】：A11.差额退费/差额双倍退费单笔大于450元，需由分管部室经理及以上级别人员审批A、正确B、错误【正确答案】：B12.协商退费单笔大于150元的投诉退费，需由分管部室经理及以上级别人员审批A、正确B、错误【正确答案】：A13.10080升级投诉回复要求中，如因客户原因未能成功联系上的，应在时限内不少于两次联系客户，联系间隔时间在3小时以上。A、正确B、错误【正确答案】：B14.涉及重大舆情的升级投诉属于重大紧急升级投诉A、正确B、错误【正确答案】：A15.可办理携出服务的实体渠道地址,不可通过客服热线查询。A、正确B、错误【正确答案】：B16.提交材料是申诉责任认定的关键，其结果直接影响后续申诉抽查和复核。A、正确B、错误【正确答案】：B17.全网升级投诉中心在受理客户升级投诉后2个工作日内，通过新一代客服系统派发工单至省公司。A、正确B、错误【正确答案】：B18.高中风险区（县）公司连续三日的日申告率持续增长，由市分公司品质管理部督促该区（县）公司进一步分析原因、落实整改。A、正确B、错误【正确答案】：A19.在网站、手机APP以明显方式50%公示可办理携出服务的实体渠道地址、营业时间等信息并支持客服热线查询。A、正确B、错误【正确答案】：B20.各省公司要把握好初判审核的最后一道关口，尤其是对于初判结果为“未发现违规”申诉，需确保工单内容已针对客户申诉问题所涉及有责情形提供相关必要证据（参考认责标准中“企业需提供证据”），以自证清白。A、正确B、错误【正确答案】：A21.10080升级投诉“7类24场景”工单回复模板要求省公司需在反馈工单时，在归档处理意见内容中添加“专业公司责任”字段（如：专业公司责任：咪咕公司-咪咕音乐），便于区分责任归属。A、正确B、错误【正确答案】：A22.10080《升级投诉判责线下操作手册》明确全网升级投诉中心根据31省升级投诉工单查证情况及反馈凭证，在1个工作日内完成初判，提交至复审环节。A、正确B、错误【正确答案】：B23.营业厅没有识别假证件的权力和义务。A、正确B、错误【正确答案】：B24.中风险区（县）公司当周期连续3日或周申告率超归属市分公司申告率但未超50%，或当周期累计（超一周以上）申告率处于全省TOP11~30。各分公司需要重点关注、查找原因并尽早介入，尽快遏制增长势头。A、正确B、错误【正确答案】：A25.高中风险区（县）公司连续五日的日申告率持续增长，由市分公司品质管理部督促该区（县）公司进一步分析原因、落实整改。A、正确B、错误【正确答案】：B26.针对投诉或申诉来牟取不当利益的特殊客户或针对同一问题有明确处理方案仍重复升级投诉并提出无理要求等情况，原则上不主动进行回访。A、正确B、错误【正确答案】：A27.《128》号文件要求，企业应健全内部营销方案及业务上线后的服务审核机制。A、正确B、错误【正确答案】：B28.10080用于向客户提供升级投诉受理服务，各单位不得设置其他服务号码进行投诉分流。A、正确B、错误【正确答案】：A29.高中风险区（县）公司月度申告率未达改善目标，同时市分公司申告率全省TOP5且处于行业落后，省公司将对相关市分公司进行约谈督办。A、正确B、错误【正确答案】：B30.投诉退费必须来源于一个投诉直接答复或投诉工单受理记录，无投诉受理记录的将被视为违规操作退费。A、正确B、错误【正确答案】：A31.各省公司由客服部门统筹，成立由服务、市场、政企、信安、支撑、网络等部门以及相关专业公司组成的申告有责联合判责专班，明确责任分工和协同机制，并对初判结果负责。A、正确B、错误【正确答案】：A32.省级媒体等渠道转办、移交的客户升级投诉属于省级升级投诉。A、正确B、错误【正确答案】：A33.地市公司直接受理的客户来信/来访等升级投诉不属于市级升级投诉。A、正确B、错误【正确答案】：B34.对于因网络设备、系统支撑、业务营销及客户服务等可能或已经引发批量客户投诉，或在短时间内造成客户集中投诉的事件，并根据客户异常投诉的数量及影响严重性，向各级单位及公司领导发布黄、橙、红三级预警。A、正确B、错误【正确答案】：B35.根据10080投诉判责标准及凭证规范，携号转网类业务场景中携出方阻挠携出包括对现有套餐协议未到期、需支付违约金才可以办理携号转网不认可。A、正确B、错误【正确答案】：A36.投诉是指客户对公司的业务、网络、产品或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议，要求道歉、索赔、解决问题等的行为，客户在反映报障问题时明确表达投诉意向的应归为报障。A、正确B、错误【正确答案】：B37.10080升级投诉重复投诉率指近三个月（不含当月）客户同一号码针对同一问题重复投诉量在整体投诉量中的占比。A、正确B、错误【正确答案】：B38.升级投诉受理后需在30分钟内转派责任单位进行核实处理。A、正确B、错误【正确答案】：B39.责任单位应严格根据模板要求对升级投诉报告内容的真实性、完整性进行审核。A、正确B、错误【正确答案】：A40.通过智能化（投诉）退费系统操作的退费，投诉号码、退费到账号码、退费科目、退费周期、退费金额及退费原因须与客户反映的信息保持一致，若存在不一致情况将被视为违规操作退费。A、正确B、错误【正确答案】：A41.省公司受理的其他升级投诉协同处理流程及要求：客户通过政府机关及社会团体、上级单位转办来信，总部总裁信箱、总部督办、客户来访、消协媒体、省公司服务监督热线等渠道提出的升级投诉，省公司品质管理部会通过系统派单至各分公司和省公司各业务部门，责任单位收到后立即开展查证，并于48小时内妥善处理客户升级投诉，争取达成和解A、正确B、错误【正确答案】：B42.根据10080投诉判责标准及凭证规范，擅自停机类业务场景中号码无故被关停包括对骚扰电话、垃圾短/彩信、诈骗电话、诈骗短/彩信关停不认可。A、正确B、错误【正确答案】：A43.对于无效调度，省公司品质管理部将升级发送督办单。A、正确B、错误【正确答案】：A44.宣传应清晰、易懂、醒目地在不同页面明示业务的资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式等重点事项。A、正确B、错误【正确答案】：B45.公司组织成立升级投诉应急处理小组，针对重要/重要紧急升级投诉问题制定应急处理预案，提高快速