ITIL管理工具OTRS安装指南用户手册

ITIL管理工具OTRS安装指南用户手册

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OTRS::ITSM用户手册错误!未定义书签。

目录1

Chapter1系统概述3

Chapter2基本概念8

Chapter3事件管理10

目的10

活动内容10

流程概述11

OTRS系统说明17

事件记录，分类，设定优先级18

保护customer资料24

处理事件26

Chapter4问题管理33

目的33

活动内容33

流程概述34

OTRS系统说明39

分析事件记录问题39

处理问题46

Chapter5配置管理46

目的46

活动内容47

流程概述47

OTRS系统说明48

Chapter6服务管理54

目的54

活动内容54

OTRS系统说明54

Chapter7FAQ管理55

目的55

活动内容55

流程概述55

1OTRS系统安装-引言57

2OTRS之安装部署简介57

2.1名词解释57

2.1.1Perl57

2.1.2CPAN58

2.1.3ITSM58

3OTRS之安装部署进行时60

3.1Windows平台安装部署60

3.1.1操作系统60

3.1.2数据库60

3.1.3Web服务器60

3.1.4Perl61

3.1.5OTRS65

Chapter1系统概述

OTRS::ITSM能够实现ITTL的事件管理，问题管理，配置管理，服务管理流程。同时提供FAQ知识库，日

历，调查，统计等应用工具。

针对不用的角色共有3个不一致的入口

1.Agentinterface

Agent透过agentinterface纪录/处理，事件，问题。进行配置管理，FAQ写作。

2.Customerinterface

CustomershaveaspecialwebinterfaceinOTRS.Throughthiswebinterfacecustomerscancreatenewaccounts,get

anoverviewonowntickets,createandedittickets,changetheaccountsettings

3.Publicinterface

InadditiontothewebinterfacesforagentsandcustomersOTRShasapublicwebinterfacethatisavailablethrough

theFAQ-Module(mustbeinstalledseparately).ItprovidespublicaccesstotheFAQsystem,andletsvisitorssearch

throughtheFAQentrieswithoutanyauthorization.

4.AnoverviewtotheAgentinterface

Afteryouhavesuccessfullyloggedintothesystemthewebinterfaceisloaded.Perdefaultyouareinthe

QueueViewafterthelogin.TheQueueViewprovidesyouaquickoverviewaboutticketsinthedifferent

queues,notifiesaboutnewmessages,tellsyouhowmanylockedticketsyouhave,e.g.

Toimprovetheclaritythewebinterfaceisseparatedintodifferentareas.Theblackbarontopofthe

windowsshowssomegeneralinformationlikethecurrenttimeanddate,yournameandyourmail

address.Alsoontheleftsitealinkisdisplayedthatcanbeusedtoreloadthepage.

Thewhitebarbelowisthenavigationbar.Itshowsbuttonsthatenablesyoutonavigatetodifferentareas

ormodulesofthesystemandletsyouexecutesomeglobalactions.Thenavbarisdividedintothree

parts.Intheleftareathelogoutbutton,thebuttontoactivatetheQueueView,abuttontoloadthe

customerback-endandabuttontoloadthefull-textsearcharedisplayed.The"Phone-Ticket"buttonand

"Email-Ticket"buttonletsyoucreateanewphoneoremailticket.Thestatsbuttonisleadingtoascreen

wheresomesystemstatscanbegenerated.Withthepreferencebuttonyoucanreachthescreento

changeyourownaccountsettings."Bulk-Action"opensascreentoexecutesomeactionsonmarked

tickets,e.g.tocloseormovemorethanoneticket.

Themiddlepartofthenavbarshowsthebuttonsforthenavigationtotheothermodulesofthesystem.

Afterastandardinstallationyouonlyseethe"Admin"button,ifyouareloggedinasOTRS

administrator.Ifsomeadditionalapplicationareinstalled,e.g.thefilemanagerorthewebmailer,

buttonstoreachthisapplicationsarealsodisplayed.

Attherightsiteofthenavbaryoucangetanoverviewonhowmanyticketsyouhavelockedandifnew

messagesforyouhavebeenarrived.

Thegreybarbelowthenavbarshowsdifferentsystemmessages.IfyouareloggedinasOTRS

administratoryougetamessage,thatyoushouldnotworkasadministrator.Ifthecalendarmoduleis

installed,thenexteventsaredisplayedinthissection.

Theblackbarbelowshowsthequeue,whichiscurrentlyselectedortellsyou,that"MyQueues"is

selected."MyQueues"arethequeues,thatyouwanttoobservemoreattentive.Youcanselectthe

queuesfor"MyQueues"inyouraccountpreferences.

Belowtheareawiththecurrentlyselectedqueueagreybarisdisplayedthatcontainsinformationsabout

theticketsinthesystem.Thenextbarshowsallqueuesandtheirnumberofopentickets.Onafresh

installedsystemyoucansee,thatthe"raw"queuecontainsonenewticketand"MyQueues"isempty.

FileEditViewHistory旦ookmarksToolsHelp

http://localhosVotrs/index.pl?Action=AgentTicketQueue&QueuelD=2

PoweredbyOTRS2.3.1

Ifyouselectthe"raw"queue,theinterfacewillbereloadedandthecontentofthequeueisdisplayed.

Nowthelowerpartofthescreencontainsadditionalinformationaboutthenewticketinthe"raw"queue.

AblackbarisfilledwiththeIDoftheticketanditsage.Attheleftsiteofthisbarthecheckboxis

availablethatletsyoumarktheticketforthebulkaction.Thenextgreylinecontainstheactionsthatcan

bedonewiththeticket(e.g.Lock,Zoom,History).Ontherightsiteofthislinethedateandtimewhen

theticketwascreatedisdisplayed.

Belowtheinterfaceisdividedintotwoparts.Ontheleftsiteapreviewoftheticketisdisplayedinwhite

color.Thesenderoftheticket,therecipientaddress,thesubjectandthefirstlinesareshown.Ontheright

sitesomeadditionalinformationfortheticketaredisplayedingreycolor,e.g.thepriorityandthestatus.

Somebuttonsallowtoanswertheticket,makeatelephonenoteormovetheticketintoanotherqueue.

Onthebottomofthescreenthesitefooterisdisplayedinblackcolor.Italsocontainssomebuttonsto

activatetheQueueView,jumptothebeginningofthescreen,e.g.

5.Userpreferences

ManysettingsofauseraccountinOTRScanbeconfiguredtotheirownneedsviatheuserpreferences.

Customers,agentsandtheOTRSadministratorhavethepossibilitytoadjusttheirownaccount

preferences.Thepreferencespagecanbereachedviathe"Preferences"linkinthecustomeroragent

interface.

FileEditViewHistory旦ookmarksloolsHelp

http://localhost/otrs/customer.pl?Action=CustomerPreferences|

LOGOCOMPANYNAME

WelcomeTheoTest(ttt2)otis.oig/1)

@☆口》a、08/2630820:10:06

个、:Preferencesupdatedsuccessfully!

FOOTERFOOTER2

PoweredbyOTRS2.3.1

Acustomercanselectthewebinterfacelanguage,themaximalcountofshownticketsandtherefresh

periodfortheinterface.Alsoitispossibletosetanewpasswordandactivate/deactivatethedisplayof

closedtickets.

Anagentcanadjusttheinterfacelanguage,thetheme,thedefaultdictionaryandtheviewforthequeues.

Alsotherefreshperiodfortheinterface,themaximalcountofshownticketsperpageandthescreenthat

shouldbedisplayedafteranewticketiscreatedcanbeset.Itispossibletochangethepasswordand

selecttheeventswhenthesystemshallsendanotificationtotheemailaddress,thatisregisteredforyour

account.

Thequeues,thatyouwanttomonitorinyour"MyQueues"settings,canalsobeselectedintheuser

preferences.Youshouldonlyselectsuchqueuesthatareimportantforyou.

Chapter2基本概念

□事件管理

事件管理流程是为IT用户尽快回到正常工作状态而设计，其关心的重点是快速响应、快速恢复，使故障

对业务的影响最小化。

事件管理流程受事件触发与驱动，所谓事件，是指发生了非常规的运作情况，包含系统崩溃、软件故障、

任何影响用户业务操作与系统正常运作的情况、与影响业务流程或者违背服务水平协议的情况。事件也

包含一个用户的请求，如，重设用户密码。不是所有的事件都由用户产生，监控管理平台产生的告警也

可引发事件。

通常由帮助台负责记录事件有关信息，向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件与尽快恢复服务，

目的是在事件管理阶段获得尽可能高的事件解决率。

所有的事件应该基于有关配置项(CI)的关键等级与影响度进行优先级分类。

事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控追溯事件、与用户与问题管理流程交流、

最终解决事件。

□问题管理

问题是一个或者几个已暂时处理但根本原因尚不明确的事件，许多事件往往是由同一个问题引起的。问

题的来源要紧有下列几种：

♦已经关闭的事件，通过回顾分析后，可能形成一个问题；

♦重大事件，尽管通过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；

♦关于趋势性事件的分析，形成问题。

问题管理流程的根本目的是消除或者减少事件的发生，将IT系统内部缺陷导致的业务事件或者问题的

负面影响降到最低限度，此流程分析发生在生产环境的事件(常常是已关闭的事件记录)，确定最常发生

或者具有最大影响的事件，找出根本原因，然后生成变更请求(RFC)、变通方法或者建议的预防性措施来

防止事件的再次发生。因此问题管理流程需要与变更管理流程一起来实施找出的解决方案以从根本上解

决问题

□配置管理

配置管理是一个描述、追溯与汇报所有IT基础架构中的每一个设备或者系统的管理流程。这些设备与系

统被称之配置项(CI)o每一个CI务必被有效管理、追溯与操纵以支持IT服务与基础设施成功运行。配

置管理流程所管理的配置项(CI)包含硬件、软件与网络设备、文档等IT基础架构中所有务必操纵的构成

部份。所有的数据存在配置管理数据库(CMDB)中。

在说明一个配置项(CI)时，CI被给予一个名字与描述，同时诸如责任人、状态、配置等有关属性也被全

面记录。CI之间的关系也可找出并记录到CMDB中。CI改变时，CMDB中的有关信息被更新，对CMDB

也进行定期审核以确认与保护数据的完整性与一致性。

配置管理是IT基础架构构成部份的文档化描述(如状态，关系等)，并包含配置项(CI)有关的文档资料。

它制定、追溯与汇报有关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理、事件管理与问题管理

等流程。

配置管理是IT服务管理的一个核心流程，能确保IT环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完

整的记录与保护，包含各IT设备/系统之间的物理与逻辑关系，从而为实现有效IT服务管理奠定基础。

比如：通过熟悉系统当前的配置信息，与其他配置项(CI)的关系与历史状况等，帮助台员工可迅速正确

推断故障，找出有效解决方案，从而确保系统的可用性。

□服务管理

配置管理是一个描述，管理所有IT服务，与服务级别SLA的管理流程

SLA规定了IT服务的服务水平。

□Queue

Queue相当于邮件系统的inbox,用来分类存放ticket.

□角色

♦Agent

A1stlinesupport

负责纪录，处理事件,raise问题

>Incidentmanager

负责事件管理流程

>2ndlinesupport

负责分析事件历史，纪录，处理问题

>Problemmanager

负责问题管理流程

>ConfigurationManager

负责配置管理流程

♦Customer

客户(IT服务使用者)，能够自己通过customerinterface自己提交事件，更新事件，查阅FAQ

Chapter3事件管理

目的

事件管理流程的要紧功能是尽快解决环境中出现的事件，保持IT环境的稳固性，其目的包含:

□在成本同意的范围内尽快恢复服务

1.快速响应系统监控产生的故障或者用户的电话请求

2.在线获得帮助

3.沟通问题解决的状态

□进行事件操纵

1.记录事件

2.就事件的优先级、紧急性与严重性进行分类

3.分析、诊断，必要时进行升级

4.监视，并结束事件

□支持业务运行

1.对业务应用提供二级支持

2.解答有关如何使用的问题

3.记录关于新服务的需求

4.记录关于改变的请求

□提供一个与业务部门的日常接口

1.提供关于服务状态的信息更新

2.新服务的报告

3.关于马上到来的新服务或者事件的通知

4.进行事后回顾

□提供IT管理信息

1.人力利用情况

2.服务可用性

3.产品质量

4.支持效率

5.供应商服务情况

活动内容

事件管理流程始于事件的探测与报告，结束于事件的解决。该流程包含下述要紧内容：

＞事件接收与记录

这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或者系统报告的IT事件务必由此步骤开始。此步骤的目的

是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断与解决并通知有关人员。在此步骤中将会收集创建事件

记录所需的信息。

该环节的关键是信息的准确性与完整性。

A分类与在线支持

事件能够是一个服务请求、信息请求或者服务故障，关于每个事件，需要确立优先级、影响度、与分类。

若没有现成的解决方案或者临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。

该环节的关键是需要知识库支持与正确的事件分派。

＞调查与诊断

若在线支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服

务的临时措施，必要时将使用多名技术员以寻求解决措施。

＞解决与恢复

技术人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台，由帮助台通知用户解决的结果，并得到

用户的确认。

＞事件关闭

当用户确认事件解决后，如今可关闭该事件，并在必要时更新知识库FAQo若用户对此解决方案不满意，则

对该事件继续进行处理，不能关闭。

流程概述

事件管理流程步骤描述

客户

事件管理流程步骤描述一事件检测与记录

要紧工作内容

1识别验证客户信息

客户信息项建议：

客户名称

员工号

电话号码

E-mail

2鉴别是新事件还是现存事件

3创建新的事件单

事件单信息项建议：

引入客户信息

事件的描述

4如有需要更新事件单的信息

5.验证CI的信息

6.报告正确的CI信息

事件管理流程步骤描述一事件分类与初始支持

要紧工作内容

1识别事件类型

2创建RFC

3展开调查

4搜索提供信息

5确定严重等级

6如有需要，创建公告信息

7熟悉症状

8匹配解决方案/变通方法

9分配事件单

10同意事件单

11如有必要重新进行分类

所而俏思

6如

2.曲

«创

公

苫M

29分谯

Wft

事件管理流程步骤描述一事件调查与诊断

要紧工作内容

1查找类似事件.

2关联事件到主事件

3提供主事件状态与事件数量

4诊断

5分派事件

6同意事件

7如有需要重新分类

8创建问题单

丰中优M决

服务台

件可川的

就次方发戈通方法

分先印初步支持

状仓和中

变划方法

没仃可用的

如有疝要-/T)

*扶力案/变通方

诊断

2大以重新分类

XI

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佛_______3,6楂受」

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出件分析Q4,科

事帔分例'的小件*件

以力件发有交通方出I

和绝

3.5分派

小件

事件经典

市新搬牛

事件管理流程步骤描述一事件解决与恢复

要紧工作内容

1调查是否需要RFC

2创建RFC

3沟通解决方案与变通方法

4执行解决方案/变通方法

5验证事件的解决

6推断是否需要进行根源分析

7创建新问题

8关联事件到问题记录

9如有必要移除公告信息

分突。初

始支打

*务台

4.1班定执prz事，关闱

行解决方案/由小件记双

受划为法的外执行变通大冢的何昌

麻I方法

4.4代u>

料姐竹解决

婚法雄川

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析

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W46创包何

皿九上存；L/汕不警用A

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%竹分析员失败要根源分析

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新

.卜件线药

事件管理流程步骤描述一事件关闭

要紧工作内容

1如有需要重新分类

2验证解决请求同意关闭

3如有需要提交知识库

4关闭事件单

OTRS系统说明

Agent透过agentinterface纪录/处理事件。

通过agent入口进入系统，进入系统后，系统自动切换到queueoverview.

Agent能够通过导航条来切换OTRS模块，OTRS模块如下

模块说明

Ticketticket管理

Service服务管理

Configitem配置管理

TimeAccounting时间统计

Calendar日历

Survey调查

FAQ知识库

StatsTicket统计

Ticket模块功能块描述

出@。0

QueueViewPhone-EmaiLSearchCustomerBulk-

TicketTicketAction

功能描述comments

QueueView查看Queue

Phone-ticket建立ticket,电话与customer确认

Email-ticket建立ticket,Email与customer确认

Search查询Ticket

Customer保护customer资料

Bulk-Action批处理动作目前只提供重新分派Queue

事件记录，分类，设定优先级

注意事项；

1.Phone-ticketvsEmail-ticket

假如customer没有email,选择phone-ticket建立ticket,新建立的ticket将需要通过电话跟customer确认

□假如没有customer资料，为customer建立资料。

备注；保护customer资料，参见后节保护customer资料。

假如customer有email,选择email-ticket建立ticket,新建立的ticket将会发送给customer确认。

□假如没有customer资料，为customer建立资料。

2.Incident::ServiceRequestvsotherincidenttype

假如是服务请求，选择Type为Incident::ServiceRequest,Service选择相应的service,SLA选择相应的SLA.

其他的事件无需选择SLA.

Phone-ticket

说明;

Type(TicketType)

TicketType用途备注

Incident普通事件

Incident::Disaster灾难事件

Incident::ServiceRequest服务请求

default缺省

From(customer)

Custom㊀r信息，能够用工号，emailaddress来查找。假如找不Customer信息，需要手动建

立。

To(TicketQueue)

Queue用途备注

Helps不确定类别的情况

Helps::Desktop电脑有关

Helps::NotesNotes软件有关

Helps:Networking网络有关

Helps:Application业务应用有关未来需要细分

Helps:Application::ORACLEORACLEEBS有关

Helps:telephone电话有关

Service

服务管理模块定义

SLA

服务管理模块定义

Owner

TICKET的主人，用来分派任务

Subject

TICKET的主旨

Text

TICKET的内容

Attachment

TICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的内容需要用附件的方式添加上去

CustomerID

Customer的识别号，初步设计为员工编号

Nextticketstate

Ticket的状态

NameTypeMeansComments

closedsuccessfulclosed成功关闭

closedunsuccessfulclosed不成功关闭

ClosedwithclosedWorkaround关闭

workaround

mergedmerged融合到其他ticket

newnew新建立

openopen开启

pendingautoclose+pendingauto等待自动关闭

pendingautoclose-pendingauto等待自动关闭

pendingreminderpendingreminder等待提醒

removedremoved刈除

PendingDate(forpending*states)

等待的日期

Impact

事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

Priority

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

P工iority通过下列矩阵计算得出，也能够手动填写。

备注；只有选择了定义的服务，系统才能根据下面的矩阵计算Priority。

表格1:Priority计算矩阵

1verylow2low3normal4high5veryhighCritical

1verylow11223

2low12234

3normal22344

4high23445

5veryhigh34455

impact

DueDate

Ticket务必关闭的截止日期

Timeunits(workunits)

处理ticket花费的时间，能够是agent纪录事件消耗的时间

Email-ticket

说明；

Type(TicketType)

TicketType意义备注

Incident普通事件

Incident::Disaster灾难事件

Incident::ServiceRequest服务请求

default缺省

From(Ticketqueue)

Queue意义备注

Helps不确定类别的情况

Helps::Desktop电脑有关

Helps::NotesNotes软件有关

Helps:Networking网络有关

Helps:Application业务应用有关未来需要细分

Helps:Application::ORACLEORACLEEBS有关未来需要细分

Helps:telephone电话有关

To(customer)

Custom㊀r信息，能够用工号，emailaddress来查找。假如找不Custom㊀r信息，需要手动建

立。

CC

如email相同，抄送

BCC

如email相同，密件抄送

Service

服务管理模块定义

SLA

服务管理模块定义

Owner

TICKET的主人，用来分派任务

Subject

TICKET的主旨

Text

TICKET的内容

Attachment

TICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的内容需要用附件的方式添加上去

CustomerID

Customer的识别号，初步设计为员工编号

Nextticketstate

Ticket的状态

NameTypeMeansComments

closedsuccessfulclosed成功关闭

closedunsuccessfulclosed不成功关闭

ClosedwithclosedWorkaround关闭

workaround

mergedmerged融合到其他ticket

newnew新建立

openopen开启

pendingautoclose+pendingauto等待自动关闭

pendingautoclose-pendingauto等待自动关闭

pendingreminderpendingreminder等待提醒

removedremoved刈除

PendingDate(forpending*states)

等待的日期

Impact

事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

Priority

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

Priority通过下列矩阵计算得出，也能够手动填写。

备注；只有选择了定义的服务，系统才能根据下面的矩阵计算Priority。

1verylow2low3normal4highIveryhighCritical

1verylow11223

2low12234

3normal22344

4high23445

5veryhigh34455

impact

DueDate

Ticket务必关闭的截止日期

Timeunits(workunits)

处理ticket花费的时间，能够是agent纪录事件消耗的时间

保护customer资料

Customer资料来源于2个地方

4.MicrosoftActiveDirectory

5.LocalMySQLDatabase

备注:假如customer已经有MSAD资料；或者者customer需要申请MSAD账号，就不需要agent保护customer

资料。

Agent只能保护LocalMySQLDatabase中的Customer资料

因此source选择databasebackend,如下图。

ICustomerU«e<Manaoetnent|

S«arct)torSdlutobon

Firstname.

8.小|

Lastnamr1

AddCwstonwrUser

Username厂

38gabweBacM

Passwont|

Create|

Emat:

I

CustonwrS):I-

Cowwi«ntI-

V*tdh»d-3

Ttwn*|Standardj|J

nlaiM!>

1|Eft0tah

**J«V*I

ShownTk*M&:

，W»T~—•Mf*,.,

QuoueVMwrcAroshanM：12nwmJtM可

l$・*Ol«*rMM,■

CloMdTickets:

iSAe>»CKwdhc^vra।