ITIL服务管理流程手册作业指导书

ITIL服务管理流程手册作业指导书TOC\o"1-2"\h\u19301第1章ITIL服务管理概述 410621.1服务管理的重要性 4295071.2ITIL框架介绍 4136291.3服务管理流程体系 528430第2章服务战略 5310482.1服务战略的定义与目标 5201642.2服务价值定义 6246472.3服务生命周期管理 627276第3章服务设计 6289903.1服务设计原则与流程 617503.1.1设计原则 7149663.1.2设计流程 7117923.2服务架构 794093.2.1服务组件 754683.2.2服务层次 7107373.2.3服务模型 8193793.3服务目录管理 8204423.3.1服务目录构成 8121133.3.2服务目录管理流程 852723.4服务级别协议 8172553.4.1SLA要素 876793.4.2SLA管理流程 84189第4章服务过渡 8197824.1变更管理 8192464.1.1目的 985744.1.2范围 993824.1.3流程 9261954.2发布与部署管理 9265064.2.1目的 9230714.2.2范围 912574.2.3流程 1034224.3风险管理 10266764.3.1目的 1038444.3.2范围 10309214.3.3流程 10215774.4项目管理 1174404.4.1目的 11327254.4.2范围 11295434.4.3流程 112948第5章服务运营 12223695.1事件管理 12125705.1.1目的 12159225.1.2范围 1244955.1.3流程 1228745.2服务请求管理 12225045.2.1目的 12179215.2.2范围 12152905.2.3流程 1295255.3配置管理 13104325.3.1目的 13159675.3.2范围 13154085.3.3流程 13267265.4功能管理 1335085.4.1目的 1338775.4.2范围 13105475.4.3流程 1326770第6章服务改进 1319956.1服务改进的框架与流程 14164636.1.1概述 1424736.1.2服务改进框架 14298536.1.3服务改进流程 14162956.2持续服务改进 14225366.2.1概述 1427766.2.2目标 1513466.2.3方法 1524056.3服务审计 15243276.3.1概述 15172626.3.2目标 1510316.3.3流程 15245176.4改进计划与实施 15325426.4.1概述 16101806.4.2改进计划 16323676.4.3改进实施 166795第7章服务资产与配置管理 16286887.1服务资产管理 1649637.1.1资产管理目的 1665137.1.2资产管理范围 16256377.1.3资产管理流程 1698927.2配置项识别与控制 1730167.2.1配置项识别 17228257.2.2配置项范围 17129417.2.3配置控制 17312237.3配置管理数据库 1782927.3.1配置管理数据库概述 1743027.3.2CMDB功能 17182897.3.3CMDB维护 17130787.4配置状态报告 1830477.4.1配置状态报告目的 1838127.4.2配置状态报告内容 18316347.4.3配置状态报告流程 1815052第8章IT服务持续性管理 18314228.1业务连续性管理 18229628.1.1目的 18228908.1.2范围 18229698.1.3流程 1868748.2灾难恢复计划 1940878.2.1目的 19192178.2.2范围 19160368.2.3流程 19227088.3IT服务持续性策略 20168578.3.1目的 20244178.3.2范围 20161478.3.3流程 20280468.4持续性与可用性评估 21220468.4.1目的 21272258.4.2范围 2115608.4.3流程 218955第9章人员、流程与技术 21203829.1服务管理团队建设 2112159.1.1团队结构设计 2195819.1.2团队成员选拔与培训 22285779.1.3团队绩效评估 2217849.2流程优化与自动化 22120419.2.1流程优化 22155559.2.2自动化实施 22207989.2.3流程监控与改进 22113979.3技术支持与工具选择 2270389.3.1技术支持策略 22110969.3.2工具选择与评估 2220259.3.3工具实施与运维 2298669.4培训与意识提升 23254979.4.1培训体系建设 23327129.4.2培训计划与实施 2357879.4.3意识提升 238114第10章服务管理最佳实践与趋势 231143810.1ITIL服务管理最佳实践 23669310.1.1服务策略 231150110.1.2服务设计 232297110.1.3服务过渡 233271910.1.4服务运营 231338510.1.5持续服务改进 232409910.2ISO/IEC20000标准介绍 24625510.2.1标准内容 242276910.2.2认证与实施 241751510.3服务管理发展趋势 241879410.3.1云计算与虚拟化 241455010.3.2DevOps与持续交付 241261910.3.3大数据与分析 242814510.4创新与挑战展望 24598210.4.1创新技术 241860210.4.2安全与合规 24230310.4.3跨部门协同 24第1章ITIL服务管理概述1.1服务管理的重要性在当今信息化时代，信息技术已成为支撑企业运营的关键要素。有效的服务管理能够保证信息技术资源得到合理利用，提高服务质量，降低运营风险，从而为企业创造价值。服务管理的重要性主要体现在以下几个方面：（1）提高客户满意度：通过规范的服务管理流程，保证提供的服务能够满足客户需求，提高客户对IT服务的满意度。（2）降低运营风险：服务管理有助于识别和防范潜在风险，保证IT服务的稳定性和可靠性。（3）优化资源配置：服务管理能够帮助企业合理分配和利用信息技术资源，提高资源利用率。（4）提升IT运营效率：通过实施服务管理，企业可以优化IT运维流程，提高运营效率，降低成本。1.2ITIL框架介绍ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）是一套国际公认的IT服务管理最佳实践框架，旨在帮助企业实现有效的IT服务管理。ITIL框架包括五个核心模块，分别是服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。ITIL框架具有以下特点：（1）全面性：ITIL涵盖了IT服务管理的全生命周期，从服务策略、设计、过渡到运营和持续改进，为企业管理IT服务提供了全面的指导。（2）适用性：ITIL适用于不同类型和规模的组织，可根据企业的实际情况进行灵活调整。（3）实用性：ITIL提供了一系列实用的方法和工具，帮助企业解决实际工作中的问题。（4）持续改进：ITIL强调持续改进，鼓励企业不断优化服务管理流程，提高服务质量。1.3服务管理流程体系服务管理流程体系是企业实施ITIL框架的核心内容，主要包括以下七个关键流程：（1）服务策略：明确服务范围、目标和需求，为服务管理提供方向。（2）服务设计：根据服务策略，设计服务架构、服务解决方案和过渡计划。（3）服务过渡：将设计好的服务从开发阶段过渡到生产阶段，保证服务能够顺利投入使用。（4）服务运营：负责日常的IT服务运营，包括服务请求管理、事件管理、问题管理和配置管理等。（5）变更管理：控制和管理变更，保证变更对服务的影响得到有效控制。（6）发布管理：规划、调度和控制服务的发布，保证服务能够按计划投入使用。（7）持续服务改进：通过持续改进，不断提升IT服务的质量和效率。第2章服务战略2.1服务战略的定义与目标服务战略是ITIL框架中五大核心流程之一，主要关注于制定和实施服务管理战略，以实现组织的目标。服务战略通过确定组织内外部客户的需求与期望，制定相应的服务管理策略，以指导服务的设计、过渡与运营。服务战略的目标如下：（1）保证服务与组织业务目标的一致性；（2）提高服务的价值与绩效；（3）优化服务成本与资源配置；（4）增强客户满意度与市场竞争力；（5）促进服务创新与持续改进。2.2服务价值定义服务价值定义是服务战略的核心环节，旨在明确服务能够为组织及其客户带来的价值。以下是服务价值定义的关键内容：（1）识别客户需求：深入了解客户业务需求、期望与痛点，保证服务能够满足客户实际需求；（2）确定服务价值：分析服务对客户业务流程、效率、成本等方面的改进，明确服务价值；（3）价值量化：采用量化指标评估服务价值，如成本节约、效率提升、客户满意度等；（4）价值沟通：将服务价值有效地传达给利益相关方，以获得支持与认可；（5）价值优化：持续关注服务价值的变化，适时调整服务策略，保证服务价值的持续提升。2.3服务生命周期管理服务生命周期管理是指对服务从设计、过渡到运营、持续改进直至退出的全过程的管控。以下是服务生命周期管理的核心内容：（1）服务设计：根据服务战略，设计满足客户需求的服务方案，包括服务架构、服务组件、服务流程等；（2）服务过渡：将设计方案转化为实际运行的服务，保证服务顺利投入使用；（3）服务运营：持续提供稳定、高效的服务，满足客户日常业务需求；（4）服务持续改进：通过收集客户反馈、监控服务功能等手段，不断优化服务，提升服务质量和价值；（5）服务退出：当服务不再符合组织战略或客户需求时，制定退出策略，保证服务平滑过渡至新服务或退役。第3章服务设计3.1服务设计原则与流程服务设计是ITIL服务管理的重要组成部分，旨在保证提供的服务能够满足客户的需求和期望。以下为服务设计的原则与流程：3.1.1设计原则（1）以客户为中心：关注客户需求，保证服务设计满足客户期望。（2）集成性：保证服务设计与现有服务、流程和技术无缝集成。（3）可持续性：考虑服务的长期运营，保证其可持续性和可维护性。（4）灵活性：服务设计应具备一定的灵活性，以适应不断变化的客户需求。（5）风险管理：识别潜在风险，制定相应的风险缓解措施。3.1.2设计流程（1）需求分析：收集和分析客户需求，明确服务目标。（2）服务方案设计：根据需求分析，制定服务方案，包括服务架构、服务组件和服务流程等。（3）成本效益分析：评估服务方案的投入产出比，保证服务设计的经济性。（4）服务级别协议（SLA）设计：制定服务级别目标，保证服务满足客户要求。（5）服务过渡：将设计方案转化为实际服务，保证服务的顺利实施。（6）服务验证与优化：对实施的服务进行验证，根据反馈进行优化。3.2服务架构服务架构是服务设计的核心部分，包括以下内容：3.2.1服务组件（1）服务基础设施：提供支撑服务运行的基础设施，如硬件、软件和网络等。（2）服务交付平台：通过该平台，将服务组件整合并提供给客户。（3）服务管理工具：支持服务管理流程的工具，如监控、配置管理等。3.2.2服务层次（1）核心服务：满足客户基本需求的服务。（2）增值服务：在核心服务基础上提供额外价值的服务。（3）支持服务：为保障核心服务和增值服务的正常运行，提供必要的支持服务。3.2.3服务模型（1）服务目录：记录所有可供选择的服务及其详细信息。（2）服务流程：描述服务从需求分析到交付的全过程。（3）服务组件关系：展示服务组件之间的依赖和交互关系。3.3服务目录管理服务目录是记录和管理所有服务的工具，包括以下内容：3.3.1服务目录构成（1）服务描述：详细描述服务的功能、功能等特性。（2）服务级别目标：明确服务的质量标准。（3）服务价格：列出服务的收费标准。（4）服务提供方：指明服务的提供者和联系方式。3.3.2服务目录管理流程（1）服务目录维护：定期更新服务目录，保证其准确性和完整性。（2）服务目录发布：将服务目录发布给客户，便于客户了解和选择服务。（3）服务目录审核：定期对服务目录进行审核，保证服务合规性和竞争力。3.4服务级别协议服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间就服务质量达成的共识，包括以下内容：3.4.1SLA要素（1）服务级别目标：明确服务的功能指标，如可用性、响应时间等。（2）服务承诺：服务提供方对服务质量的承诺。（3）服务级别监控：对服务功能进行监控，保证服务满足SLA要求。（4）异常处理：约定在服务异常情况下的处理流程和责任划分。3.4.2SLA管理流程（1）SLA制定：根据客户需求和服务能力，制定合理的SLA。（2）SLA协商：与客户就SLA内容进行协商，达成一致。（3）SLA监督与改进：持续监督SLA执行情况，根据反馈进行改进。第4章服务过渡4.1变更管理4.1.1目的变更管理旨在保证所有变更在实施前得到评估、授权、规划和控制，以最小化对IT服务的不利影响。4.1.2范围本节涵盖以下变更管理活动：变更请求的提交与记录变更评估变更授权变更实施变更记录与报告4.1.3流程（1）变更请求当用户或利益相关方识别出潜在变更时，需提交变更请求。（2）变更评估变更管理团队对变更请求进行评估，分析变更对服务、配置项和业务的影响。（3）变更授权根据变更影响和风险评估结果，变更管理团队决定是否批准变更。（4）变更实施经授权的变更按照计划实施，并保证配置项得到更新。（5）变更记录与报告变更过程的相关信息需记录并存档，以便跟踪和审计。4.2发布与部署管理4.2.1目的发布与部署管理保证新的或变更的服务在可控、有序的环境下部署到生产环境中。4.2.2范围本节包括以下发布与部署管理活动：发布规划发布构建发布测试发布部署发布记录4.2.3流程（1）发布规划确定发布范围、目标、时间表和资源需求。（2）发布构建根据规划，构建发布包，包括软件、配置文件、文档等。（3）发布测试对发布包进行测试，以保证其满足预定的质量标准。（4）发布部署将经过测试的发布包部署到生产环境。（5）发布记录记录发布过程的相关信息，以便进行后续跟踪和改进。4.3风险管理4.3.1目的风险管理旨在识别、评估和应对服务过渡过程中可能产生的影响。4.3.2范围本节包括以下风险管理活动：风险识别风险评估风险应对风险监控4.3.3流程（1）风险识别通过分析项目特点、环境因素等，识别可能的风险。（2）风险评估对识别出的风险进行定性和定量分析，确定其影响和可能性。（3）风险应对根据风险评估结果，制定相应的风险应对策略。（4）风险监控持续监控风险，保证应对措施得到有效实施。4.4项目管理4.4.1目的项目管理保证服务过渡过程中的各项任务按计划、高效地完成。4.4.2范围本节包括以下项目管理活动：范围管理时间管理成本管理质量管理人力资源管理沟通管理风险管理�采购管理4.4.3流程（1）范围管理明确项目范围，保证项目团队专注于实现项目目标。（2）时间管理制定项目时间表，保证项目进度可控。（3）成本管理控制项目成本，保证项目在预算范围内完成。（4）质量管理制定质量标准和流程，保证项目输出满足预定要求。（5）人力资源管理组织、协调项目团队，保证项目所需技能和经验得到有效利用。（6）沟通管理建立有效的沟通机制，保证项目信息及时、准确地传递。（7）风险管理见4.3节。（8）采购管理管理项目所需的外部资源和服务，保证项目顺利进行。第5章服务运营5.1事件管理5.1.1目的事件管理旨在保证对IT基础设施和服务的任何异常情况能够迅速、有效地识别、记录、管理和解决，以最小化对业务运营的影响。5.1.2范围事件管理适用于所有与IT服务相关的意外事件，无论这些事件是由服务中断、服务质量下降还是由用户报告的问题引起的。5.1.3流程（1）事件识别：监控并记录所有潜在的事件。（2）事件分类：根据事件的性质、影响和紧急程度对事件进行分类。（3）事件响应：根据预定义的优先级和流程采取行动。（4）事件调查：诊断事件的根本原因。（5）事件解决：采取必要的措施以恢复正常的IT服务。（6）事件关闭：在确认用户满意度后，正式关闭事件。5.2服务请求管理5.2.1目的服务请求管理保证用户对标准变更、预定义的服务和配置项的请求能够得到高效的处理。5.2.2范围服务请求管理包括所有标准化的服务请求，如账号管理、访问请求、软件安装和标准配置变更。5.2.3流程（1）请求接收：通过服务台接收并记录服务请求。（2）请求分类：根据请求的类型和性质进行分类。（3）请求履行：按照服务目录中定义的流程执行请求。（4）请求跟踪：监控请求的状态，保证按时完成。（5）用户反馈：在请求完成后，收集用户反馈以改进服务质量。5.3配置管理5.3.1目的配置管理旨在维护当前和历史配置信息的准确性，保证配置项的完整性和一致性。5.3.2范围配置管理适用于所有关键的配置项，包括硬件、软件、文档和任何对服务有重大影响的元素。5.3.3流程（1）配置识别：识别并记录所有配置项。（2）配置控制：控制配置项的变更，防止未经授权的变更。（3）配置状态记录：记录配置项的详细信息，包括版本、位置和状态。（4）配置验证：定期验证配置信息的准确性和一致性。（5）配置报告：为管理和服务改进提供配置项报告。5.4功能管理5.4.1目的功能管理保证IT服务和基础设施的功能满足既定的服务级别目标，并通过持续改进提高服务质量。5.4.2范围功能管理包括监控、分析、评估和改进IT服务的功能。5.4.3流程（1）功能监控：实时监控服务的功能指标。（2）功能分析：分析功能数据，识别趋势和潜在问题。（3）功能评估：定期评估服务功能，与服务级别目标对比。（4）功能改进：采取纠正和预防措施，优化服务功能。（5）功能报告：为决策提供功能报告，支持服务改进活动。第6章服务改进6.1服务改进的框架与流程6.1.1概述服务改进旨在持续优化服务管理流程，提高服务质量，以满足业务需求和客户期望。本节将介绍服务改进的框架与流程，为IT部门提供一个清晰、系统的改进路径。6.1.2服务改进框架服务改进框架包括以下四个阶段：（1）确定改进目标：分析现有服务管理的不足，明确改进方向和目标。（2）制定改进计划：根据改进目标，制定具体的改进措施、时间表和责任人。（3）实施改进措施：按照计划，分阶段、分步骤地实施改进措施。（4）评估改进效果：对改进措施的实施效果进行评估，为下一轮改进提供依据。6.1.3服务改进流程服务改进流程包括以下步骤：（1）收集改进需求：通过客户反馈、内部审计、日常监控等渠道，收集改进需求。（2）分析改进需求：对收集到的改进需求进行分析，确定改进的优先级和可行性。（3）制定改进方案：根据分析结果，制定具体的改进方案。（4）审批改进方案：将改进方案提交给相关部门进行审批。（5）实施改进措施：按照批准的改进方案，实施改进措施。（6）跟踪改进进度：对改进措施的实施进度进行跟踪，保证按计划完成。（7）评估改进效果：对改进措施的实施效果进行评估，提出持续改进的建议。6.2持续服务改进6.2.1概述持续服务改进（ContinuousServiceImprovement，CSI）是服务管理的关键环节，旨在通过不断优化服务，提高客户满意度。6.2.2目标持续服务改进的目标包括：（1）提高服务质量：保证服务稳定、可靠、安全，满足业务需求。（2）降低服务成本：通过优化服务，降低运营成本。（3）提高客户满意度：提升服务水平，提高客户满意度。（4）提升员工能力：加强培训，提高员工的服务意识和技能。6.2.3方法持续服务改进的方法包括：（1）数据分析：收集、分析服务相关数据，找出问题和改进点。（2）流程优化：对现有服务管理流程进行梳理和优化。（3）技术更新：引入新技术，提高服务效率。（4）人员培训：加强员工培训，提高服务水平。6.3服务审计6.3.1概述服务审计是对服务管理过程的全面检查，以保证服务符合既定目标和要求。6.3.2目标服务审计的目标包括：（1）评估服务管理活动的合规性：检查服务管理活动是否符合相关法规、标准和政策。（2）评估服务管理流程的有效性：分析服务管理流程是否达到预期效果。（3）发觉潜在问题和风险：识别服务管理过程中的潜在问题和风险。（4）提供改进建议：针对审计发觉的问题，提出改进建议。6.3.3流程服务审计流程如下：（1）制定审计计划：根据服务管理范围和风险，制定审计计划。（2）开展审计工作：按照计划，进行现场审计。（3）编制审计报告：对审计发觉的问题进行总结，编制审计报告。（4）整改与跟踪：督促相关部门进行整改，并对整改效果进行跟踪。6.4改进计划与实施6.4.1概述根据服务改进框架和持续服务改进方法，制定具体的改进计划，并实施。6.4.2改进计划改进计划应包括以下内容：（1）改进目标：明确改进的具体目标。（2）改进措施：制定具体的改进措施。（3）责任分配：明确改进措施的责任人。（4）时间表：制定改进措施的实施时间表。6.4.3改进实施改进实施应遵循以下原则：（1）按照计划，分阶段、分步骤实施。（2）保证改进措施与业务需求相符。（3）加强沟通，保证相关人员了解改进措施。（4）对改进效果进行持续跟踪，及时调整改进措施。第7章服务资产与配置管理7.1服务资产管理7.1.1资产管理目的服务资产管理的目标是保证服务提供者能够全面掌握服务相关的资产信息，以便有效支持服务设计、过渡与运营。7.1.2资产管理范围服务资产管理涵盖以下范围：（1）确定组织内与服务相关的所有资产；（2）记录资产详细信息，包括硬件、软件、文档和许可证信息；（3）保证资产信息的准确性和实时更新；（4）监控资产状态，为服务管理提供支持。7.1.3资产管理流程（1）资产识别：收集和记录与服务相关的所有资产信息；（2）资产登记：将资产信息录入资产管理系统，保证信息的准确性；（3）资产监控：定期检查资产状态，保证资产信息的实时更新；（4）资产评估：分析资产功能、价值和风险，为服务管理决策提供依据；（5）资产处置：根据政策规定，对不再使用的资产进行合规处理。7.2配置项识别与控制7.2.1配置项识别配置项识别的目的是确定组织内与服务相关的所有配置项，以便进行有效管理。7.2.2配置项范围配置项识别包括以下范围：（1）确定服务范围内的所有配置项；（2）识别配置项之间的关系；（3）记录配置项详细信息，包括版本、状态和位置等。7.2.3配置控制（1）配置项变更控制：对配置项的变更进行管理，保证变更符合服务需求；（2）配置项版本控制：保证配置项版本的正确性和一致性；（3）配置项状态控制：监控配置项的状态，保证其在服务管理过程中的合规性。7.3配置管理数据库7.3.1配置管理数据库概述配置管理数据库（CMDB）是记录和服务相关的所有配置项及其关系的存储系统。7.3.2CMDB功能（1）存储和查询配置项信息；（2）支持配置项的变更和版本控制；（3）提供配置项状态报告；（4）支持服务管理流程，如事件管理、变更管理和发布管理等。7.3.3CMDB维护（1）定期更新CMDB，保证配置项信息的准确性和实时性；（2）对CMDB进行备份和恢复，保证数据安全；（3）优化CMDB功能，提高访问速度。7.4配置状态报告7.4.1配置状态报告目的配置状态报告的目的是及时了解组织内配置项的当前状态，以便为服务管理决策提供支持。7.4.2配置状态报告内容配置状态报告包括以下内容：（1）配置项的当前状态和变更记录；（2）配置项之间的关系和影响分析；（3）配置项的合规性评估；（4）配置项的风险评估。7.4.3配置状态报告流程（1）收集配置项状态信息；（2）分析配置项状态，报告；（3）发布配置状态报告，供相关利益相关方参考；（4）根据配置状态报告，制定相应的服务管理措施。第8章IT服务持续性管理8.1业务连续性管理8.1.1目的本节旨在阐述如何保证在面临各种潜在中断情况下，组织能够持续提供关键业务功能。8.1.2范围业务连续性管理包括以下关键活动：识别和评估潜在风险；确定业务连续性要求；制定和实施业务连续性计划；测试和评审业务连续性计划。8.1.3流程（1）风险识别与评估识别可能导致业务中断的潜在风险；评估这些风险的可能性和影响；优先考虑风险应对措施。（2）业务连续性计划开发确定业务连续性目标和恢复时间目标（RTO）；制定业务连续性策略和方案；确定所需资源和职责。（3）业务连续性计划实施培训相关人员；部署业务连续性措施；定期更新和维护计划。（4）测试与评审定期进行业务连续性测试；分析测试结果，提出改进措施；持续优化业务连续性计划。8.2灾难恢复计划8.2.1目的本节旨在保证在发生严重事件时，组织能够尽快恢复关键IT服务和业务运营。8.2.2范围灾难恢复计划包括以下关键活动：确定灾难恢复需求；制定灾难恢复策略；实施和测试灾难恢复计划。8.2.3流程（1）灾难恢复需求分析识别关键业务流程和IT服务；确定灾难恢复目标和恢复点目标（RPO）；评估灾难发生时的资源需求。（2）灾难恢复策略制定选择合适的灾难恢复技术；设计灾难恢复架构；制定灾难恢复计划。（3）灾难恢复计划实施部署灾难恢复解决方案；培训相关人员；保证灾难恢复计划的持续更新。（4）测试与评审定期进行灾难恢复测试；分析测试结果，优化灾难恢复策略；更新灾难恢复计划以适应组织变化。8.3IT服务持续性策略8.3.1目的本节旨在制定一系列策略，以保证在面临各种风险和中断情况下，关键IT服务能够持续运行。8.3.2范围IT服务持续性策略包括以下关键活动：制定服务持续性目标；评估服务持续性要求；制定和实施服务持续性措施。8.3.3流程（1）服务持续性目标设定确定关键业务流程和IT服务；设定服务持续性目标和恢复时间目标（RTO）；制定服务持续性策略。（2）服务持续性要求评估评估潜在风险对IT服务的影响；确定服务持续性措施的需求；优先考虑关键IT服务和资源。（3）服务持续性措施制定与实施制定服务持续性计划；部署服务持续性解决方案；定期更新和优化服务持续性措施。8.4持续性与可用性评估8.4.1目的本节旨在对IT服务的持续性和可用性进行评估，以保证满足业务需求。8.4.2范围持续性与可用性评估包括以下关键活动：收集和分析相关数据；评估当前持续性与可用性水平；制定改进措施。8.4.3流程（1）数据收集与分析收集有关IT服务持续性和可用性的数据；分析数据，识别潜在问题；评估当前服务水平与业务需求的差距。（2）评估当前持续性与可用性水平评估关键IT服务的恢复时间和恢复点目标；识别改进机会；评估资源需求和潜在风险。（3）制定改进措施制定改进计划，以提高持续性和可用性；实施改进措施，监控进展；持续优化IT服务持续性与可用性。第9章人员、流程与技术9.1服务管理团队建设9.1.1团队结构设计在服务管理团队建设过程中，首先应关注团队结构的设计。根据企业规模和业务需求，合理设置团队岗位，明确各岗位的职责与权限。服务管理团队应包括以下关键角色：服务经理、流程经理、服务支持工程师、服务交付工程师等。9.1.2团队成员选拔与培训选拔具备相关技能和经验的人员担任服务管理团队角色。对新入职的团队成员进行系统培训，保证其掌握所需的知识和技能。同时加强团队成员之间的沟通与协作，提高团队整体执行力。9.1.3团队绩效评估建立科学、合理的团队绩效评估体系，对服务管理团队的工作进行定期评估。通过评估结果，发觉问题，持续改进，提高团队的工作效率和服务质量。9.2流程优化与自动化9.2.1流程优化定期对现有服务管理流程进行审查，根据业务发展需求，调整和优化流程。流程优化应关注以下几个方面：简化流程、提高效率、降低成本、保证服务质量。9.2.2自动化实施在流程优化的基础上，引入自动化工具，实现服务管理流程的自动化。自动化实施应遵循以下原则：易于使用、高度集成、可扩展性强、安全性高。9.2.3流程监控与改进建立流程监控机制，实时收集流程运行数据，分析流程运行情