《酒店客户关系管理 》课件-项目三 酒店客户关系管理制度

酒店管理与数字化运营专业“十四五”新形态创新系列教材项目三酒店客户关系管理制度项目导读本项目介绍有助于建立、健全酒店客户关系管理制度是开展酒店客户关系管理工作与酒店健康有序发展的根本保障。酒店客户关系管理制度的制定和面向员工与客户的客户关系管理制度的要点及内容要点。学生明确酒店、员工与客户各自的权利义务，为酒店客户关系管理工作的开展打下扎实的理论基础。学习目标知识目标能力目标素养目标知晓酒店客户关系管理制度的拟订思路与要求。能够列举酒店客户关系管理制度的主要内容。能够描述酒店面向员工与客户的客户关系管理制度的要点的内容。构建面向酒店内外部制度层面所应具备的系统思维。能够较熟练地掌握酒店客户关系管理制度的结构体系。树立以提高客户忠诚度和酒店美誉度为己任的思想，具备宾客至上、员工第一的管理意识。深刻理解酒店客户关系管理制度在现代数字化运营方面不断更新迭代的发展趋势，知晓在服务产业发展方面的战略宏图。思维导图酒店客户关系管理制度酒店客户关系管理制度的制定面向员工的制度酒店客户关系管理制度的编制酒店客户关系管理制度的要点面向客户的制度酒店客户关系管理制度的主要内容案例导入加入VIP会员计划（资料来源：作者根据网络资料整理

）王先生是某家连锁高星级酒店的客户，他曾多次入住并留下了好评。某天，他接到这家酒店营销人员的推销电话，对方着重介绍了一种VIP会员计划，号称可以享受更多的优惠和礼遇。王先生对此很感兴趣，但在考虑了一段时间后，他决定放弃加入。较长时间过去后，王先生的夫人过生日，他想通过这家酒店为夫人预订一间豪华房间以示庆祝。他想在线上订房，不料显示该房型无法线上预订，于是心生不满，便向酒店投诉，希望得到解决方案。经过沟通，王先生才明白：他一旦放弃加入VIP会员计划，酒店就会将他列为非会员客户，因此不能享受会员优待。如果王先生参加了VIP会员计划，他无论是在线上还是在线下预订，都可以顺利办理并获得会员优惠。酒店工作人员对此表示歉意，同时给王先生提供了一个合适的解决方案以满足他的需求。王先生因此感到倍加愉悦，他感谢酒店工作人员的专业服务和周到照顾，表示将继续光顾这家连锁酒店，并考虑加入VIP会员计划。思考题1.酒店遵守相关客户关系管理制度是否能获得更高的客户满意度和信任度？2.酒店客户关系管理制度只适用于高星级酒店吗？普通商旅酒店或民宿是否需要执行客户关系管理制度？请思考后说出原因。任务一一、酒店客户关系管理制度的编制（一）编制制度的基本思路酒店客户关系管理制度即对以客户为中心的管理思想和经营理念的规范和延伸。在数字化技术快速发展的今天，酒店应秉承以客户为中心的管理理念，对不同客户开展差异化有针对性的服务，提升客户满意度，提高客户忠诚度，提高酒店进一步获利的能力，实现可持续经营与发展。制定酒店客户关系管理制度的基本思路，须遵循“规范—完善—创新”的原则WhyWhatHow目标定位分析现实资源贯彻执行方法一、酒店客户关系管理制度的编制（二）编制制度的具体要求酒店客户关系管理制度应该符合国家有关法律法规和有关政府监管部门的监管要求。合规性是酒店从事经营、创造价值、实现价值目标的前提，可以在实践中得到有效的执行和落实。管理制度的制定应该参考相关酒店客户关系维护标准和最佳实践，以确保其能够有效地应对酒店客户关系管理的挑战。一、酒店客户关系管理制度的编制构建酒店客户关系管理体系与酒店现实的内外环境非常重要，其主要包括（二）编制制度的具体要求企业价值观经营理念经营特征组织结构数字化技术人事政策客户构成业务流程现实经营环境例如，在数字化程度低的酒店，应对维护客户关系中各种风险的内控制度基本上是依靠员工的素质和诚信、牵制法则、监督与问责机制等；在数字化程度高的酒店，内控制度除依赖以上理念和方法外，还须考虑数字化系统规划建设的治理风险、数字化系统运转的不稳定性风险、软件中内控机制的漏洞风险等。一、酒店客户关系管理制度的编制责权利相结合原则要求：酒店应对不同的责任主体规定客户关系管理的作业任务、职责权限、操作程序和处理手续，制定相应的、科学严格的考核标准，并根据评价结果进行奖励和惩罚，促使酒店客户关系管理制度能有效实施。在构建酒店客户关系管理制度时，酒店必须明确各责任主体（经营者、管理者、部门、员工）的责任，赋予该主体完成其责任所必需的权限，并根据该主体的责任完成情况分配收益。（二）编制制度的具体要求责权利制度一、酒店客户关系管理制度的编制酒店的客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力，也包括酒店将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把酒店所有客户的这些价值加起来，称为客户终生价值。酒店客户关系管理制度需要关注酒店客户的需求和市场变化，及时反馈客户对酒店服务的评价和建议，以优化酒店客户关系管理策略和流程，提高酒店服务质量和客户满意度。（二）编制制度的具体要求酒店客户关系管理的核心是客户价值管理将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升酒店盈利能力。一、酒店客户关系管理制度的编制酒店可以通过建立建设客户关系管理系统、推广电子客房服务、开发客户App等方面的相关制度来加强数字化建设。（二）编制制度的具体要求酒店客户关系管理的数字化建设的原则安全实用高效先进经济酒店客户关系管理的数字化建设的方法以数字化管理系统中的客史档案建设为例，它具备了三大特点：信息共享功能检索功能及时显示功能案例分析严格管理贴心服务稳步发展坐落于重庆市中央商务区解放碑的某酒店是一家独立运营、聚焦商务人士的中高端精选服务酒店。该酒店规模不算大、装修也中规中矩，但却一直以来都以其严格的管理、贴心的服务和稳步的发展成为高星级酒店林立的解放碑商圈中高端酒店的销冠。酒店拥有一套完善的管理制度和质量管理体系，从员工培训、服务流程、设施维护等方面都进行了严格的规定和执行。在员工培训方面，酒店注重培养员工的专业技能和服务意识，通过定期的培训和考核，确保员工能够为客户提供优质的服务。在服务流程方面，酒店注重细节和服务标准化，从客房清洁、餐饮服务到会议安排等各个方面都制定了详细的服务流程，确保客户能够享受到舒适、便捷的服务。在设施维护方面，酒店建立了完善的设施维护制度，定期对酒店的设施进行检查和维修，确保设施的正常运转和客户的舒适体验。无论是前台接待、客房服务还是餐饮服务，员工们都始终保持热情、耐心的态度，关注客户的需求和感受，为客户提供个性化的服务。该酒店不断引进新的管理理念和服务模式，提高自身的竞争力和服务质量。同时，酒店还注重与客户的沟通和互动，通过举办各种线上线下优惠活动，增强客户对酒店的忠诚度和满意度。（资料来源：作者根据行业实践改编.）分析提示规范化管理是酒店一项艰巨且需要持续改进的工作。规范化管理是酒店各项工作正常有效开展的基础，是酒店健康有序发展的有力保障。规范化制度管理的同时也是提高工作效率和工作质量、降低酒店业务运作风险的重要管理手段。在规范化管理的基础上提供个性化服务才能形成酒店独特的核心竞争力。二、酒店客户关系管理制度的主要内容遵循原则如叙述中有坚持“科学、合理”“公平与公正”“客观”等。（一）酒店客户关系管理制度的要件制度总则编制一份完整的制度，可以按照“总则—工作内容—附则”三段论的思路来编写，其中“总则”即为制度的“首”，主要由以下几个部分构成。目的说明为何要编制酒店客户关系管理制度，需要解决哪些问题与痛点，酒店坚持的核心价值观是什么等。适用范围简单说明制度的适用范围引用标准制度中是否引用其他制度、规定等，若有，则需要简单列出。工作职责工作职责应尽量界定清晰、明确，避免各责任主体相互推诿。二、酒店客户关系管理制度的主要内容（一）酒店客户关系管理制度的要件工作流程和内容详情按照酒店客户关系管理的特点，主要从以下方面撰写工作流程：1.什么人进一步细化各责任主体的具体职责2.做什么事明确制度需要具体规范的内容7.奖惩明确对执行情况应给予的奖励和惩罚5.风险点与易错点把控用书面形式将风险点与易错点详细罗列，用制度明确规范化的操作并固化。3.何时做各责任主体在履行职责中所注意的关键时间节点4.怎样做由熟悉业务，对业务执行环节、流程最清楚的人来执笔6.表单记录在工作内容梳理与编制过程中，有业务执行与操作要用的表单记录二、酒店客户关系管理制度的主要内容附则的功能制度的“尾”，即附则部分，有一项内容，即制度的附件与附表，以及在前文中提到的引用标准、表单记录等，需要列示清楚。表单应完整地附在制度的最后，便于查阅与使用。（一）酒店客户关系管理制度的要件二、酒店客户关系管理制度的主要内容SRM（供应商关系管理）模式通过对供应商进行有效管理和合作，以实现对供应商的优化选择和管理。（二）酒店客户关系管理制度的要素酒店客户关系管理机制运营模式CRM（客户关系管理）模式通过建立客户档案，分析客户需求，实现个性化服务，从而提高客户满意度和忠诚度。PRM（伙伴关系管理）模式通过与供应商、合作伙伴等建立长期稳定的伙伴关系，以实现资源共享和合作共赢。ERM（员工关系管理）模式通过加强员工培训和管理，全面提高员工服务意识和技能，从而提高客户服务质量和客户满意度。二、酒店客户关系管理制度的主要内容数据分析系统用于对客户数据进行系统分析和智能应用。酒店客户关系管理中的数字化系统应用要实现客户关系管理系统的价值，必须确保客户数据得到集中管理和维护。酒店客户关系管理中常用的数字化系统包括：（二）酒店客户关系管理制度的要素客户信息管理系统用于对客户信息进行分类、整理、存储、管理和分析，从而实现对客户需求的有效管理。客户服务平台用于提供客户在线预订、入住、结账等服务，以提高客户服务效率和便捷性。客户反馈系统用于收集客户的意见和建议，并及时处理和回复，以提高客户满意度。二、酒店客户关系管理制度的主要内容其他实施保障措施组织结构的变化、管理流程的重新设计需要取得高层领导的支持，这是客户关系管理实施的关键。要将客户关系管理作为酒店的长期战略。（二）酒店客户关系管理制度的要素酒店客户关系的保留机制加强企业文化制度建设加强酒店文化制度建设，相应地调整制度、体制和流程，多样化地向员工渗透以客户为中心的观念。建立以客户为导向的企业组织酒店行业只有加强沟通才能与客户建立起良好的关系；把客户当作最重要的财产，组织结构的建立围绕客户满意为中心，才能真正成功地实施客户关系管理这一战略。加强客户关系管理制度的培训机制逐步健全培训体系建设；鼓励酒店员工通过不断学习提升学历或获得与工作岗位业务性质相关的职称资格证书、技能等级证书等。建立客户关系奖惩制度建立员工奖惩制度，尤其是客户关系管理方面的奖惩制度。有效鼓励员工提升酒店客户关系管理水平，帮助酒店实现更高利润。二、酒店客户关系管理制度的主要内容关键业绩指标KeyPerformanceIndicators，KPI通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。是对酒店运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。关键业绩指标设计的思想是通过把影响80%工作的

20%关键行为进行量化设计，变成可操作性的目标，从而提高绩效考核的效率。关键业绩指标的个数一般控制在5~12

个。酒店客户管理的考标方法绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于酒店战略的一种管理活动。现在酒店企业用得较多的考核方法主要有（二）酒店客户关系管理制度的要素关键业绩指标平衡记分卡全方位绩效考核法二、酒店客户关系管理制度的主要内容平衡记分卡BalancedScoreCard，BSC将酒店的远景、使命和发展战略，与酒店的业绩评价系统联系起来，并把酒店的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。平衡记分卡以酒店的战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机的整体。既包含传统绩效考核的财务指标，又通过增加顾客满意度、内部流程、学习和成长等业务指标来补充说明财务指标，整个绩效考核体系更趋完善。酒店客户管理的考标方法绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于酒店战略的一种管理活动。现在酒店企业用得较多的考核方法主要有（二）酒店客户关系管理制度的要素关键业绩指标平衡记分卡全方位绩效考核法二、酒店客户关系管理制度的主要内容全方位绩效考核法PerformanceIntercrossValuation，PIV又称为360度考核法，是一种较为全面的绩效考核方法。它强调从与被考核者发生工作关系的多方主体那里获得被考核者的信息。这些信息的来源包括:来自上级监督者的自上而下的反馈（上级）；来自下属的自下而上的反馈（下属）；来自平级同事的反馈（同事）；来自酒店内部的协作部门和供应部门的反馈；来自酒店内部和客户的反馈以及来自本人的反馈。酒店客户管理的考标方法绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于酒店战略的一种管理活动。现在酒店企业用得较多的考核方法主要有（二）酒店客户关系管理制度的要素关键业绩指标平衡记分卡全方位绩效考核法知识拓展某酒店会员管理制度（节录）（资料来源：百度文库.）会员卡功能会员卡同时具备打折优惠、储值和积分三项功能。打折功能。按照卡内的折扣信息给予住宿和餐厅菜品相应折扣。储值功能。会员卡可提前预存金额，以方便消费。积分功能。按照客人消费金额进行积分，积分达到一定额度推出奖励或礼品兑换等。会员功能酒店会员凭会员卡可享受酒店住房和餐厅菜品执行价的8.8折优惠，协议单位和特别客户可根据达成的协议给予相应的折扣。所有会员住房可延迟到15：00退房，免收半天房租。会员优先享受酒店预订、会员特价和各项优惠措施。享受酒店的消费积分奖励、受邀免费参加酒店举办的各类会员联谊活动和抽奖活动。在酒店客房紧张时，会员将享有客房预订优先权。在您因故未能在预订保留时间内到达酒店时，经电话确认后，酒店将为会员适当延长保留时间至20：00。定期专人回访和个性贴心服务。生日当天在酒店消费的会员可获赠生日礼物一份。任务二一、面向员工的制度（一）酒店客户档案管理酒店客户档案是指酒店在平常经营、服务过程中逐步建立起来的客户信息资料与相关评价资料，是酒店信息资源的重要组成部分，是构成酒店与客户良好关系的基础。酒店客户档案的基本内容客户的常规档案客户的常规档案包括酒店搜集的客户个性化消费档案指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式主动搜集的客户信息，包括客户信息分析档案客户档案是客户信息的汇总，客户信息分析主要从以下几方面进行散客档案团体客户档案行为特点消费需求特点个人嗜好客户利润分析客户概况分析客户忠诚度分析客户促销分析客户未来分析一、面向员工的制度（一）酒店客户档案管理目的性话术归档范围与酒店发生业务联系或即将发生业务联系的客户客户档案内容及分类中间商机构终端顾客客户档案搜集与整理客户档案应保持动态管理，重视潜在客户档案的实时更新其他相关文件和资料档案保密协议档案使用记录表“为规范XXX，增强XXX，提高XX效率，扩大XXX，与XX建立长期稳定的业务联系，特制定本制度。”酒店客户档案管理制度撰写的内容档案管理档案保密档案保存档案查阅相关附件及附表客户档案表档案更新记录表案例分析

2022年9月30日，香格里拉集团发布一则资料安全事件公告称，在最近的资讯科技网络中发现未经授权的活动，已即刻委聘了网络安全专家进行调查及控制事件的影响。调查发现，曾有专业网络攻击者在2022年5月至7月期间，绕过该集团的资讯科技安全监察系统，非法进入该集团部分酒店的客人资料档案库。全球一共有8家旗下酒店遭入侵，其中3家位于中国香港，造成香港酒店29万客户个人资料泄露。香格里拉集团在公告中表示，调查指出，有部分档案从这些资料库中外泄，但该集团无法确认这些档案的内容。该集团强调，客人个人资料如出生日期、身份证及护照号码和信用卡资料已经过加密保护，其未有证据显示任何客人的资料遭不当使用。该集团补充道，事件并未影响该集团的运作，该集团已采取措施以加强对资讯科技网络的保护，并已就事件通报了相关机构和客人。（资料来源：萧景源.香格里拉遭黑客入侵29万港人资料受影响.文汇网，2022-10-02.）8家香格里拉酒店遭黑客入侵香港超29万客户信息被泄露分析提示守护客户档案的安全至关重要，如果出现失误，会涉及以下风险：隐私泄露风险。由于该酒店未能妥善保护个人信息，可能导致顾客的隐私泄露。如果黑客入侵该酒店数据库并获取到这些档案，则顾客可能会面临身份盗窃、信用卡欺诈等风险。信息滥用可能性。如果该酒店将个人档案用于未经顾客同意的商业活动，如销售给第三方机构或用于推广目的，这将违背顾客的意愿，并可能导致他们收到大量垃圾邮件、电话骚扰等。影响顾客信任度。如果顾客得知自己的个人信息被滥用或泄露，他们将对该酒店失去信任。这将对酒店业务产生负面影响，可能导致顾客流失和声誉受损。在为顾客建立个人档案时，酒店必须重视隐私保护问题。只有通过管理透明度、加强档案的安全保护措施、合规监管以及员工培训等措施，才能最大限度地减少个人档案可能带来的负面影响，并确保顾客的隐私得到妥善保护。一、面向员工的制度（二）酒店客户拜访与合同签订酒店商务协议销售的操作流程初次拜访客户时须携带签订完的商务协议交由市场营销部销售文员存档回访客户定期发送问候短信或登门拜访，根据入住量和用餐量，分档建立起协议公司档案。客户进行详细的介绍和商谈，表示真诚的合作意向后，签订商务协议。商务公司（政府）协议名片酒店宣传图册U盘小礼品酒店客户合同签订制度的内容合同纠纷解决方法合同的签署合同内容附件部分合同的变更与解除责任一、面向员工的制度合同的履行总则合同日常管理合同分类酒店客户合同签订制度的撰写（二）酒店客户拜访与合同签订一、面向员工的制度培养接待员的服务感知营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。寻找新的服务思维模式，培养接待员能够从眼神、手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供细节服务。（三）酒店客户服务管理加强部门之间的沟通与合作商务发展部必须与客房部、餐饮部、工程部、财务部等部门密切合作，联络协调各部门对客服务。酒店客户服务管理的原则一、面向员工的制度做好交接班工作交接清楚并存交班记录，负责与会务签单人核对会议费用并签字认可。酒店客户服务管理制度的撰写（三）酒店客户服务管理客户接待服务规定前台办理入住登记及验证管理规定会客登记制度贵重物品保险箱管理办理接待业务掌握VIP客人、团队客人、协议客人及普通散客的接待工作程序，迅速准确办理接待业务查看交班记录发现问题及时调整和更改，并通知领班及相关部门。执行房价制度在授权范围内合理安排住房出售价格，尽可能地提高客房出租率。把住客资料输入电脑根据客人要求及时做好通知。安全工作负责本区域的消防安全等工作办理住宿登记严格执行公安部门规定，坚持验证。主要涉及四个大的方面二、面向客户的制度公司商务散客会议团队本地休闲客人私营企业主公司员工旅游团队公司VIP客人本地钟点客人员工家属政府公务客人企事业单位人员驻军部队客人（一）酒店终端客户管理酒店终端客户的构成酒店终端客户是指最后使用酒店产品与服务的消费者。二、面向客户的制度酒店会员制具有以下的作用稳定客源，增加入住率酒店推行会员制后，可以让顾客成为稳定的会员，经过一段时间的积累后，即可帮助酒店锁定客户，稳定客源。大数据时代后，顾客信息越来越重要，根据顾客的需求制定科学的营销模式，促使20%的顾客为酒店创造出80%的盈利。创新服务，提高研发能力会员制的核心内容是为顾客提供配套的精细化服务。酒店通过对会员数据的分析和反馈信息的研究，能够把握好消费者的消费趋势与行为偏好，按照消费者的建议来改进服务，提高酒店的核心竞争力。（一）酒店终端客户管理酒店会员制会员制诞生于19世纪进入21世纪之后，会员制营销模式传入我国广泛应用于酒店、运动健身、影院、餐饮、旅游、美容美发、运输、汽车保养与维修、教育培训、家政服务、金融证券等行业。案例分析酒店客户忠诚计划之希尔顿荣誉客会

希尔顿荣誉客会创建于1987年，是希尔顿旗下的宾客忠诚度计划。希尔顿荣誉客会会员通过希尔顿官方渠道直接预订可享受即时礼遇，包括可让会员灵活选择积分与现金组合预订入住的付款选项、会员专属折扣和免费无线网络。作为希尔顿集团的客户忠诚度计划，希尔顿荣誉客会在全球拥有约3400万名会员。与其他宾客忠诚度计划相比，该计划可为会员提供赚取和兑换积分的更多方式，通过遍及90个国家及地区的逾4000家酒店为宾客打造值得与挚爱分享的卓越体验。希尔顿荣誉客会划分为会员会籍、银会籍、金会籍、钻石会籍4个等级，会员等级越高，权益和礼遇自然越丰富。希尔顿荣誉客会是唯一一项在该集团全球酒店范围内为同一入住提供“全年有效兑换”和“积分与里程”的宾客忠诚度计划，参与酒店品牌包括华尔道夫、LXR、康莱德、嘉悦里、Signia、希尔顿、格芮、逸林、启缤精选、安泊、Tempo、Motto、花园、欢朋、tru、Spark、欣庭、惠庭、分时度假等。现在，荣誉客会会员可以使用以下四种客房奖赏，随时随地将积分兑换为任一客房（包括最豪华的套房）的入住体验：高级客房奖赏、客房升级奖赏、积分与金钱奖赏以及标准客房奖赏。（资料来源：希尔顿酒店官网.）分析提示在众多围绕客户制订的营销或管理方案中，会员制管理是一种非常有特色的客户管理战略。经过加入、消费、回馈、持续消费的过程，企业有效地保持着与会员的紧密关系，并给企业自身带来会员的高满意度和收益。而其中，让企业与会员保持这种紧密关系最重要的部分，就是会员制的积分策略。可以说，积分策略是会员制业务管理中提升企业与客户黏性的核心策略。和所有的业务模型一样，在客户积分管理方案设计好后，需要有持续评估、改善机制和相应的数据后台来支撑未来的优化。积分策略的设计也不是一成不变的，需要根据业务的发展、环境的变更、会员结构的变化、竞争的状况而不断优化。而作为积分策略的决策机构，则需要根据策略本身对应的KPI来不断优化策略并监控策略的执行。根据消费者的客单价、消费频次来考量，要和消费的单价以及复购率相关联。等级体系积分获取渠道以及使用方式，当消费者获得了积分之后，如何使用就需要酒店方来设定了积分体系明确等级制度。会员等级的设定要明确不同等级会员的利益和相应等级的入会条件。会员入会体系指定群体营销。针对不同等级的会员有不同的玩法。不同的会员制度均体现了会员的尊享服务和尊重感。会员营销活动二、面向客户的制度（一）酒店终端客户管理酒店客户会员体系的内容二、面向客户的制度终端客户中VIP客户接待制度的流程安排VIP客户接待获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，连同“VIP接待计划书”下发各个接待部门。负责接待资料的存档与保管包括客户信息，喜好和需求，接待流程，注意事项发布信息重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。召开接待协调会议讨论制订详细接待计划，明确各部门接待内容与责任，明确接待的联络、协调工作。了解终端客户将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。知识拓展会员分类分类标准：一年住房累计次数，即消费积分。普卡（蓝卡）：网上免费注册。银卡：每年入住4次或者10晚获得此卡。金卡：每年入住16次或36晚或年度内累计6万基本积分即消费6000美元获得此卡。钻石贵宾卡：每年入住28次或60晚或年度内累计10万基本积分获得此卡。（资料来源：百度文库.）会员服务通用服务：7500积分可换1晚免费住宿。普卡（蓝卡）：只享受免费报纸。银卡：享受额外的15%希尔顿基本积分，入住期间享受免费的酒店康乐设施、贵宾级专享兑换奖励。金卡：额外的25%希尔顿基本积分，行政楼层升级和免费欧陆早餐，免费房间内高速上网，每次入住额外获1000希尔顿积分奖励。钻石贵宾卡：享受额外的50%希尔顿基本积分，48小时内客房预订保证及所有金卡贵宾奖励。另：钻石金卡在EmbassySuits可选择其中3项：两个糖果点心、两瓶矿泉水、两瓶可乐两瓶健怡可乐、两瓶柠檬苏打水、两个水果、盐碱点心（如薯片）。使用范围：全球超过九大品牌、3000家酒店，如希尔顿酒店、希尔顿花园酒店、康莱德酒店及度假村、EmbassysuitsHotels、Hampton、HiltonGrandVacations等。高端酒店会员卡——希尔顿荣誉会（HHonor）二、面向客户的制度旅行社旅游批发商和经营商会议策划人旅游管理机构全球分销系统酒店中间商类型酒店中间商为酒店间接提供分销渠道服务成员的组织或机构，称为酒店中间商。（二）酒店中间商客户管理制度二、面向客户的制度制度拟订目的适用范围负责执行部门制度内容相关附件通过对酒店中间商服务管理制度的制定，规范酒店分销渠道服务与销售工作的开展，充分发挥分销渠道的长处，建立良好的合作关系，为酒店创造更加丰厚的利润。以相关法律法规为依据，根据实际情况指定。相关销售、采购及服务管理部门。包括总则、酒店中间商的主要分类、中间商的主要权利与业务、中间商的选择与解除、不同类别中间商的服务标准、中间商的配置标准、销售年底返扣率标准、工作报备与保护、形象建设与公共关系、中间商的服务与培训、市场秩序管理、考核评估管理等。依据本单位实际情况进行拟订。45123酒店中间商服务管理制度的撰写要求岗课赛证前厅部工作人员遵守的保密制度作为酒店前厅部工作人员，我们必须遵从统一的保密制度，确保客人的隐私以及公司的商业机密得到保护。本文将详细说明前厅部保密制度的具体内容。一、保密知识的学习前厅部工作人员在入职前需要了解公司的保密政策，认真学习保密知识，并在工作中做到不泄露客人的信息和公司的机密信息。需要了解以下内容：（一）敏感信息：客房号，姓名，身份证号，电话号码，信用卡信息等。（二）公司机密信息：公司的战略规划，内部管理，市场推广，产品研发，财务状况等。（三）法律法规：相关保密的法律法规。二、保密责任的明确前厅部工作人员都需要遵守严格的保密责任，绝对不得泄露任何敏感信息或涉及公司机密的信息。必须明白保密责任的重要性，向公司保密管理机构签订保密协议并承担相应的保密责任。（资料来源：作者根据某五星级酒店前厅部规章制度节选.）三、信息的处理前厅部工作人员应该注意以下信息的处理规定：（一）客人信息的处理客人隐私必须得到全面的保护，员工在工作中应注意以下事项：1.不应在未经客人许可的情况下外泄客人个人信息。2.在进行酒店的客人接待服务时，必须保持文明礼貌，谈吐举止得体，绝不允许索要客人个人隐私信息。3.不要使用社交网络或其他传播方式向外泄漏任何客人信息（包括个人账户、信用卡信息、生日等）。（二）资料和文件的处理所有私人和机密文件必须得到全面的保密，请遵守以下规定：1.加强密码的保护。2.不允许使用个人存储设备（例如U盘）。3.不要在未经授权的情况下复制、移动机密材料和文件，更不允许外传机密信息。岗课赛证前厅部工作人员遵守的保密制度作为酒店前厅部工作人员，我们必须遵从统一的保密制度，确保客人的隐私以及公司的商业机密得到保护。本文将详细说明前厅部保密制度的具体内容。四、保密控制前厅部工作人员需要保证保密信息的控制，采取以下措施：（一）在打印机上设置机密文件打印的密码和控制机制，每个人都需要清楚哪些是机密文件。（二）不要在公共区域展示敏感文件、笔记、电脑等物品，避免泄露。（三）对每份文件进行编号，随时掌握文件的去向。（四）不要将涉及机密的内容暴露在公司或外部网络中。（五）对于无用的机密文件要进行及时的销毁，防止其被他人利用。（资料来源：作者根据某五星级酒店前厅部规章制度节选）五、保密培训定期进行保密培训，让前厅部工作人员能够了解保密制度、保密政策和相关法律法规，并加强对敏感信息、保密知识的认识和保护意识。进行保密培训可以通过以下途径：（一）内部培训。（二）网络在线教育。（三）外部安全机构的培训。六、保密应急前厅部应急预案是为了预防突发事件、预防信息泄露和突发信息事件发生的重要步骤。（一）定期检查和测试公司保密系统的有效性。（二）意识到保密漏洞需要立即报告公司保密管理机构，并采取相应的防范措施，减少影响。（三）核查系统的异常事件，及时制订应急预案，包括电脑病毒攻击、黑客攻击、非法访问、火灾等事件的应对预案。前厅部作为酒店服务的先锋阵线，对客人信息以及酒店机密的保护尤其重要，本文详细介绍了前厅部保密制度的内容，希望员工们在工作中认真学习，自觉执行每一条保密规定，保护客人隐私，保护公司机密，展示安全稳定的服务态度。综合实训酒店会员管理制度的初步撰写实训组织实训目的实训要求实训准备实训考核以小组为单位开展实训；认真思考，积极讨论，完成实训报告。计算机机房或笔记本电脑。可讨论与交流的空间。能以客户为中心，利用数字技术提升客户体验，能搭建酒店会员体系，并撰写相关的管理制度。选择一家酒店，进行背景调查后，设计一项会员服务项目，小组讨论后进行分工撰写客户关系服务管理的会员管理制度，并派出代表进行演讲。主要考核酒店客户关系会员管理制度撰写的规范性与可行性，以及演讲现场表现情况。考核成绩：学生互评（50%）+教师评定（50%）。课后测试一、判断题（以下题目正确打“√”，错误打“×”）1.酒店客户是酒店的战略资源，酒店客户关系管理是为挖掘和维护客户资源的及时价值。（）2.客户关系管理作为一种先进的管理思想，是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。（）

3.在现代商业环境中，酒店客户关系管理（CRM）系统已成为一个不可或缺的工具。（）

√√√【解析】客户数量是酒店生存和发展的基础，而优质客户是酒店的重要资产，客户满意度是酒店成功的关键。酒店必须重视客户关系管理，不断提高客户服务水平，以保持和拓展客户资源，实现酒店的长期稳定发展。。【解析】客户关系管理是一种先进的管理思想，主要是因为它是建立在企业长期追踪和管理客户关系的理念之上的。通过对大量客户数据的分析，企业能够识别出潜在的商机、客户需求和行为模式，为产品和服务的改进和创新提供依据。【解析】CRM系统在现代商业环境中发挥着重要作用，能够帮助酒店提升竞争力、优化运营管理、提高业绩。课后测试二、单选题（以下题目只有一个正确答案）4.

是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略的一种管理活动。（

）A.风险管理B.财务管理C.绩效管理D.业务管理

C【解析】绩效管理不仅确保员工的工作与组织的战略目标保持一致，还能促进员工的个人成长和职业发展。同时，良好的绩效管理也有助于提高员工的满意度和忠诚度，进一步增强组织的竞争力。课后测试二、单选题（以下题目只有一个正确答案）5.会员制的核心内容是为客户提供配套的

服务。（

）A.保障性B.尊崇性C.精准D.精细化D【解析】会员制的核心内容是为客户提供配套的精细化服务，通过提供个性化的服务和权益，满足会员的多元化需求，提升客户的忠诚度和满意度，从而促进企业的业务发展和市场竞争力提升。课后测试二、单选题（以下题目只有一个正确答案）6.旅游批发商和经营商都是从事旅游产品的

和批发销售的中间商。（

）A.组合设计B.旅行服务C.业务办理D.客户组织

A【解析】旅游批发商通常会根据市场需求，设计和组合不同的旅游线路和产品。他们将这些产品提供给经销