教职工端午节慰问品采购 投标方案（技术标 ）

1目录 1.1.1.工作职能 1.1.2.业务流程 1.1.3.工作制度 1.1.4.应急响应措施 1.1.5.服务宗旨 1.2.供货保证措施 1.2.2.合同质量保证措施 201.2.3.项目与采购人配合、沟通管理保证措施 20 1.3.1.组织方针 1.3.2.组织目标 2 1.4.2.包装的标记 1.4.3.包装的责任 331.5.2.产品入库前的检验管理 331.5.3.入库管理 1.5.4.出库管理 1.6.供货期保障措施 1.6.1.组织措施 361.6.2.技术措施 1.6.3.合同措施 2.1.编制说明 392.1.1.编制原则 2.2.1.订单审核 402.2.2.产品验收 402.2.3.路线查询 3 2.3.1.人员管理 2.3.2.车辆管理 432.4.运输过程控制 2.4.1.运输过程跟踪 2.4.2.运输过程异常服务处理 2.4.3.记录文件 2.5.装运流程 462.5.2.驾驶员作业规定 2.5.3.记录文件 48 2.6.1.运输理念 3.1.1.售前服务内容 60 43.1.5.服务实施 3.2.1.响应时间 3.2.2.解决问题的时间 3.3.备品备件 3.3.2.备品备件入库 3.3.3.备件保管 3.3.4.备件的领用 3.3.6.备品备件报废条件 3.4.2.维护维修方式 763.5.应急方案 3.5.2.资源应急方案 3.5.3.管理应急保障 3.5.4.车辆故障应急预案 5 3.5.7.车辆盗抢应急预案 3.5.8.车辆雨雪、雾天气应急预案 6量跟踪等工作，所有人保证24小时通讯畅通。流程内容/要求责任部门/人表格提供咨询客户营销.业务资料7和业务资料业务资料。部质量要求和价格确认客户营销部1.中标价格下订单1.客户以电话、传真、书面等方式提前1天给公司下订单。客户1.订单表审单分类统计部部配送部订单1.客户订货单下达配送计划订单部1.订货统计表配货作业.按下达的电脑配货单配送部1.配货统计表8进行配货。出货检验过称员质检员送货好送货线路。配送部1.发车时间表客户收货签名。客户送货员1.收货单↓客户服务●及时处理客户的投诉及建议。客户服务部1.顾客满意度调查表；货款结算户按时如数支付货款。客户财务部9作业改进各部门总经理1.1.供货方案1.1.1.工作职能(1)资金监控、加速资金流转；(2)负责公司的资金管理、运用、帐务的核对；(3)编制年度预算计划，并根据生产和销售成本数据，(4)负责公司的财务管理体系运营监控执行。2、业务部工作职能：(1)适时收集整理分析掌握市场信息，开拓新的采购方式，优化采购渠道，降低采购费用；(2)确定合理物资采购量，及时了解客户需求情况，(3)根据客户需求计划，制定物资供应计划并组织实(4)汇总各客户的合同申请单，编制采购作业计划；(5)选择、评审、管理供应商，建立供应商档案；(6)组织供货合同评审，签订供货合同，实施采购活(7)建立采购合同台帐，并对合同执行情况进行监督；(8)进行市场询价，采购所需物资；(9)采购物资的报验和入库工作；(10)采购过程中的退、换货工作；(11)采购部合同、供应商档案、各种表单的保管与定期归档工作；(12)全面负责所有食品的质量检查、卫生营养检测；时处理；(2)接洽并处理公司与客户之间有关配送及服务的具体工作；(3)负责建立完善公司客户资料、客户关系管理系统；(4)收集公司配送业务的市场拓展、新客户开发资料，市场拓展情况；(5)负责办公室日常的客户接待工作；(6)按客户合同要求制订配送服务计划和服务时间安排表；(7)及时分析客户建议投诉反馈相应部门。(1)自觉遵守公司《员工手册》条例的各项内容要求。(2)上班时进行签到考勤制度，不许迟到、早退，不(3)库区工作人员要穿工作服，或佩戴工作牌，不允(4)进出库区严禁携带任何包、袋、私人物品等，严(5)员工自行车应停放于地下停车库，严禁库区内乱(6)严禁在库区内吸烟，吸烟区范围仅限于洗手间的(7)节约用水，节约用电，节约物料，爱护仓库设施(8)全员防损，对非工作人员以及形迹可疑者要及时(9)严禁员工向供应商索要任何商品、赠品。(10)必须树立正确的工作态度，严格遵守公司的各项(11)员工必须服从上级的工作分配，听从指挥，服从(1)库区安全管理规范1.1外地货车进入市区或绕城高速范围内的，必须做到1.2所有送货车辆，必须听从配送中心人员(含保安)1.3库区内严禁吸烟(含车内),违者按库区内有关规定处理，厕所内、办公楼内允许抽烟。1.4进入配送中心库区内的所有人员必须严格遵守配送中心的相关规章制度，服从管理，更不能有不利于配送中心财产安全的行为发生，如送货人员有偷窃行为的，则该供应商必须做好批评教育工作，同时按照被窃物品价格的100倍赔偿配送中心的相关损失。情节严重者，移交公安机关处理。(2)供货商送货流程2.1持送货单、订货单及商品送到配送部。2.2到预检室等待预检，获取预检后的订货单。2.3按照订货单上的提示到指定的月台按卸货规则卸2.4等待验收员进行验收。2.5获取验收员签字(中转订单不签字)后的订货单。2.6凭验收完毕的订货单连同送货单到结算室换取结算(3)卸货规则送货人员要注意货品码放，保证安全、科学。(4)商品检验4.1收货必须按照质量标准，检验外观质量和包装质量，要求外箱完好无损、封口严密、无外渗液体、无软塌现象、能够起到保护内容物不变形不散漏的作用。(检验包装质量)4.2所验收的商品必须是符合国家、部委、地方、行业或企业标准，经生产厂检验合格的。(检验合格证)4.3商品标识齐全，有商标、产品质量检验合格证、生产厂家(经销商)名称、厂址、规格、等级、净含量、生产日期、产品标准号等相关必须标注内容，箱内外商品信息必须一致。并对商品标识标签内容进行抽查。(检查商品标识)4.4有使用期限的商品必须标明保质期和安全使用期或者失效日期，同时严格执行保质期管理的有关制度。4.5需要索取证件和检查证件的商品。4.6需要检查商品信息与实物的包装规格是否相符。4.7收货抽查比例保持在20%左右。3、商品出货管理制度(1)客户收货员凭配送中心出具的商品交接单据，验收清点实际到货商品。(2)所有带货必须随车携带具体的送货清单。(3)为有效降低交接中的差错率，商品未交接清楚，配送专员和客户收货员对所清点商品件数不一致时，不得拉入卖场。如因特殊情况(根据客户需求而定),确需入场的，由配送专员和收货员协商具体交接办法并在交接单中注明。(4)因装卸不当等人为原因造成商品破损的都需责任人当场按商品价格赔偿。(5)客户在卸货过程中发现有破损的商品，应请客户填写拒收单，由客户专员带回配送部处理。(6)在卸货过程中，客户若发现外包装有开口、破裂等情况，应立即检查，如发现商品内包装短少的，一律由客户专员现场确认处理。(7)商品交接完毕后，配送专员要协同客户收货员在交接单上签上实收件数(大写)、收货员姓名、到货时间。交接过程中，如实际到货件数和交接单总件数不相符，以实际到货件数为准，并签上实收件数(如实际到货总件数大于交接单上的总件数的，也必须按照实际到货件数签收);交接单回单由客户专员当车带回。(8)客户若在配送过程中有意见和建议的，客户专员要虚心接受并将相关意见反馈改善。4、配送方法我公司与各大快递、物流公司进行长期合作。普通货物交给第三方货运或者物流进行配送，如货拉拉、蓝犀牛、58速运等公司，生鲜类由配冷藏车进行配送，保证食品质量。优势一天可以配送多个区域和网点，保证最快的时间和速度送达客户指定地点。1.1.4.应急响应措施1、预警监测(1)加强食品安全知识教育，开展食品安全的日常监测。做到早发现、早预防、早整治、早解决。(2)定期对本公司所供应的食品进行抽样调查，避免(3)进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库(1)接到报告后，本部门工作人员必须尽快赶赴现场，(2)接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理(3)如发生食物中毒事件应即停止食用可疑食物，尽(4)发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措(1)应急通讯。配送部应在仓库等重要部位醒目位置公布报警电话。物流配送中心应急领导小组有关人员24小时开通移动电话，所有配送人员工作期间一律开通移动电(2)应急物品保障。配送部负责配备安全帽、手套、和维护。4、善后处置(1)应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，清理污染物，尽快消除事故影响，恢复正常，保证社会安定。(2)对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。(3)发生事故次日，及时总计经验教训、并在内部发出通知、杜绝再次发生类似事故。5、具体方案(1)火灾事故应急预案1.1发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源，利用附近的消防器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主管报告。仓库发生火灾的，应参照仓库火灾应急预案处置。1.2配送部主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时消防队开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，物流配送中心应急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，并拨打120救助。1.3火灾无法控制时，物流配送中心应急领导小组应立即采取措施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人引导消防车进入现场。1.4应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。1.1.5.服务宗旨我公司将以专业的运营、高效的采购、科学的检测、迅捷的配送、周到的服务，为顺义区税务局工会中秋节、国庆节慰问品采购项目提供最优质的产品供应。1.2.供货保证措施由销售部总经理负责本项目实施过程中全部生产进度和商并形成了一套独特的质量控制系统，包括对配送过程的控1.建立从项目经理部到各个部门的调度指挥系统，全证2小时内与招标人取得联系，提供7×24小时联系电话，2、加强管理，产品运输中做到统筹规划，周密安排，本管理。3、配备性能优良数量满足产品运输要求的产品及配件的落实。4、作好产品运输中的技术保证工作，根据产品技术资5、搞好计划管理，保持均衡产品运输，产品运输进度6、产品运输过程中，加强指挥与协调，每周六召开例会。健全产品运输调度网络，加强前后方的协调，合理组织产品运输，根据存在的问题及时调剂力量，保证产品运输顺利进行。7、产品运输部门要提前组织充足运力，做好产品运输车辆的维护检修，保证车况良好。保证产品能安全、有序、准时的送达。8、我方发货时，将提前用函件、传真方式通知贵方，待贵方认可后再组织发货，以便配合。我方供货时间严格按照招标方规定时间供货，我公司负责办理产品的产品运输和保险，根据对方进度按时交货，所有产品运抵现场的日期为交货日期，确保项目顺利进行。加强服务人员的思想教育，充分认识完成工期目标的重要性，调动人员的积极性，发挥经济杠杆作用，对随意脱岗人员给予经济处罚。(1)要注重素质。项目服务人员素质直接影响项目服务质量，项目服务人员素质审查要严把关，如道德纪律：主要看项目服务人员的精神面貌、与采购人配合、沟通纪律性，要求是一支能吃苦耐劳、有与采购人配合、沟通、守纪律、过得硬、有领队的队伍；身体条件：有些项目服务项目服务劳动强度很大，作业时间长，有时要发扬连续作战的精神，没有健康的体格是难以完成任务的，故要选身强力壮以中青年为主的团队；他们中有相对稳定的弱电电工等技术工人，具有一定的独立作业能力。(2)要注重教育。教育是先导，只有适时耐心的教育，才能使项目服务团队的素质不断提高。教育内容要有针对性，包括：法制教育、纪律教育、文化技术、安全、环境保(3)员工资及时发放，根据每月做出的员工工资表，1.3.供货服务组织措施1.3.1.组织方针1、人力保证：从采购、订货、包装到运输，我公司拥有项目所须的人力资源保证体系，在人力安排上较为充足；2、运送车辆：现我公司拥有配送用车，配送资源已配备到位，保证项目配送工作按时完成。3、项目专项资金：我公司已经准备好为本项目使用的专项资金，在日常的资金使用中将转项专用，资金申请步骤严谨，绝不乱用。1.3.2.组织目标我们的组织目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际需求的产品适时地交付用户。有效性：阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依据。适时：指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。1.3.3.组织管理的目的和内容目的：满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；内容：如何做；针对本次项目，我公司认为必须有良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。我公司公司提出和项目单位一起组建适于本项实施和管理的组织和领导机构。验收质量监售后支小组控小组持小组技术支持小组配送实施小组商务小组项目实施将整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。项目实施环项目环节任务内容简述任务执行组实施前期产品供进行商务洽谈，确保项目中所有产商务组货品如期、安全地到达用户现场。技术支持小组制定详细实施方案制定详细的进度计划；编制实施方案、技术参数手册技术支持小组质量监控组内部技术培训相关人员进行内部培训。技术支持小组配送实施小组实施环境调查检查、核实实施现场的环境。技术支持小组配送实施小组实施中期货物到货及验收货物到货，并在指定的地点交货、到货验收项目领导组商务小组配送实施小组竣工验根据验收方案对产品用物资进行技术支持小组收验收。配送实施小组验收小组实施后期技术支提供给用户及时准确的帮助，包括售后支持小组持与售使用方面的热线咨询、故障的修后服务具体针对每个项目的实施计划，以中标后，与每个用户1、产品运输工作流程我公司在货物运输工作包括接受订单、签订运输合同、提货、执行运输、运输跟踪、回单结算等项目，具体工作流程如下：接受接受客户订单过程事件处理调配车辆人员跟踪收集反馈确定运输路线产生调配需求结算客户执行运输业务跟踪车辆状态货物送达2、接收订单接到客户订单后，组织相关人员对订单进行确认，并与客户协商确定货物运输方案及路线。3、制定运输路线与客户协商确定最佳路线可能缩短运输时间或运输距离，达到降低运输成本、改善运输服务的目的。制定运输路线方法有多种，可根据目的站点及交通线路的布局不同而选用不同的方法。1、简单的运输可来用定向专车运行法、循环运输法运输法等。2、在车辆使用任务里大、交通网络复杂时，为合理调度车辆的运行，可运用运筹学中线性规划的方法，如最短路法、表上作业法、图上作业法等。3、智能调度系统(IDS)是采用GIS技术、最优路径算法、运筹学和数据库等先进技术开发的物流软件，用于车辆调度和服务线路规划(包括时间计划和线路规划)4.路线与运输方式与相关费用确定后，签订运输合同，执行合同。(1)配送人员在确保票货无误，或对出货的问题处理后，方可装车。(2)装车要求严格按照货物性质、要求，堆码层数的规定，平稳装车码放，捆扎牢固。6、货物眼踪及回单货物的跟踪及回单按照下列的说明实施。每一票货都安排专人负责跟踪并及时反馈货物信息、到7、运单的传递与统计(1)传递运输单据要按规定程序进行。做到统计数字准确、报表及时。(2)调度员要认真核对汽车运输单据，发现差错、遗漏(3)配送中心将根据运输单据，做好各项经济指标的统计、造册、上报与存档工作。1.4.货物的包装方案我方交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我方在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”等字样以相应的标记图案。我方在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保每一包装箱或货物的适当位置将用不可擦除的油漆和>收货人>发货标记>目的地>货物名称、箱号>毛重/净重(公斤或用Kg表示)按照货物的特点，装卸和运输上的不同要求，包装箱上将明显地印刷有“轻放”、“勿倒置”和“防雨”等字样。1.4.3.包装的责任凡因由于货物包装不善或标记不当导致货物损失、损坏或丢失时，或因此引起事故时，责任由我方承担。公司为本项目提供的全部货物采用相应标准的保护措施进行包装，有良好的防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等的保护措施，以确保货物安全运抵现场；公司愿意承担由于包装或保护措施不妥而引起的货物锈蚀、损坏和丢失的任何损失的责任或费用；1.5.货物保管方案技术人员根据采购合同上明确的验收标准或国家有关规范B现场产品按照不同的类型、规格分别堆放，并挂牌标C办理入库凭证D定期盘点检查，作好库存账的记录。A物品出库必须根据项目部提供的领料单，仓库不准随意动用或外借库存物品B对质量不合格、规格不符、无技术证件或不允许使用的物品不允许出库C严格按照领料单清单和数量及型号进行发货。D物品出库完毕，应及时销帐，及时清理现场，并将提货凭证注销后归档存查。1.5.5.产品的存储管理>建立库房值班制度、安排专人值班。>库房产品码放科学化，按物资分类的不同要求合理的布局、整齐统一。充用利用库房的立体多层分放；按产品和物品的体形不同合理选择堆放方式，作到合理高效；>要求产品等要按区域码放，不应妨碍通行和装卸，以利于消防和安全。做到上轻下重，中间放常用，以便于收发、清点、过目清数。库房的安全及防火防盗措施：A配备足够的灭火器，并定期进行维护B如条件允许安装防火防盗装置。C库管员上下班前，要检查库房周围是否有不安全的因素存在，门窗锁是否完好，如有异常即时向工地保安反映。D库房严禁明火及吸烟，禁带火种入库。E领料人员及其他人员不得随意进出库房，如需领料须在库内点清并签字认可，以防出现差错和丢失。F库管人员不得擅离职守。G任何人不得将私人物品存入库房。1.6.供货期保障措施为了保证按期交货，特制定以下措施：1.6.1.组织措施落实各层次的进度控制人员具体任务和工作责任。生产部成立以生产负责人为首的进度控制组织系统，做好劳力、材料、机构的协调准备工作，保证在生产过程中不出现窝工现象；加强对生产部的各类管理人员的教育工作，使他们到岗尽职，以有利于各项工作的有效展开。强化生产指导机构，在劳力安装、材料运输、机构管理、生产后勤方面一切服从生产需要。任何人必须服从分配听指挥，对作业计划完成情况。进行跟踪研究、分析，牢牢掌握生产主动权，对未完成生产计划的，及时查原因、订措施补加强计划管理，建立班组会、生产例会。落实总工期，不断对照计划检查各节点工序工期的执行情况，及时调整，动态控制，确保计划总工期的实现。1.6.2.技术措施根据交货期控制，逐周编制作业计划。根据计划，在生产、安装过程中加强人力、物力、技术调度，保证材料的供应，每天对照检查计划执行情况，及时劳力的选用严格按单位的有关规定执行，调动本单位内部的熟练技术工人参战，注重提高操作工的技术素质，加强岗前培训工作，确保基本功运硬，以提高工作功率。加强原材料的采购管理，多点联系，择优选购；周转材料充实供应，材料进场及时。进场后严格检验，合格后按类别整齐堆放，避免由于材料供应不及时或出现质量问题而耽误交货。进场前进行检查维修，要必时购置，使用中不断加强保养和检修，以保证完好性，以免故障或短缺而影加强技术管理，各工序前要审图，进行详细技术交底。生产、安装过程中执行三检制，对每一工序的质量进行跟踪检查把关。发现质量问题及时整改，以免影响一下道工序。加强质量管理，严格按质量保证措施进行质量控制，做到操作有法，跟班检查，确保各工序质量合格，杜绝因产品质量引起返工、停工而延误工期。1.6.3.合同措施在生产过程中全面推承包责任制，层层落实生产指标，开展班组之间的竞争，设立“进度计划完成奖以及质量信得过奖”,制定奖惩制度，做到奖罚分明，消灭大锅饭，奖励先进，充分调动积极性，把质量进度搞上去，对完不成计划而造成经济损失的，追究其责任。为保证按期交货，必须有资金保证，我公司为本项目准备了一定资金，并实行专款专用制，以确保我公司对建设单位资金垫付的承诺的实现，不影响项目进度，从而保证项目交货进度不受资金的影响。1.6.5.信息管理措施在生产生产过程中，不断地收集实际进度的有关资料进行整理统计，与计划进度比较，定期向业主提供比较报告。在其控制下编制周作业计划，并做好进度记录，填好进度统计表，协调各方面关系，及时、灵活、准确、果断地采取措施，排除各种矛盾，加强各薄弱环节，实现动态平衡，保证2.1.编制说明本方案依据招标文件以及国家现行的规范等文件编制。一旦中标，我公司将以本方案为依据，创建安全、文明的项目现场，创造精品项目。我单位将充分利用各种有利条件，以敬业求实的工作作风，创一流的管理水平、一流的项目进度，确保项目合格，顺利完成该项目的建设任务。2.1.1.编制原则(1)、遵循招标文件条款的原则，在编制文字说明及附图表中，严格做到统一标准，规范编制。(2)、遵循设计文件和规范验标的原则，在编写中严格按照要求，执行现行规范和验收标准，确保项目的质量、(3)、坚持实事求是，一切从实际出发的原则，在制合理安排，均衡生产，平行作业，尽量平衡施工高峰。确保高速度，高质量，高效率完成本项目的任务。(4)、坚持全过程严格管理的原则，在工序中，严格执行指令，尊重监理意见，严格管理。(5)、坚持积极推广应用“四新”成果的原则，在各项工序中，对于能够提高或保证质量、施工进度以及降低成本的新技术。2.2.运输流程质量是合作的第一步，同时也是本项目能够顺利实施的基本保障。我公司供应的产品达到GB/T13663-2000的国家标准要求范围之内。我公司为本次项目投入车辆根据项目具体情况来安排，由项目经理统一指挥调度，确保在规定的时间内，把产品送到招标方指定的地点。配送的流程：接到客户订单→订单审核→产品验收→线路查询→产品配送。(1)、客户的订单接收了之后我公司会有相关人员进(2)、订单严格有客户的签名或公章，进行登记和备案(3)、我司审核后确认产品按照招标要求和客户要求，产品的技术规格符合招标方要求。产品符合GB/T13663-2000和GB/T5750-2006标准要求2.2.2.产品验收包装上应标明以下内容：(1)、产品的名称、商标、出厂质量检测合格证；(2)、生产企业名称、地址；(3)、产品品种、内装数量；(4)、产品的生产日期批号；(5)、产品的包装应能保证产品不受污染。包装应适应运输、装卸、防潮、防雨、防震、防锈等需要。(6)、已有销售包装的成品放于包装箱中，每一包装箱应附有产品合格标识。(7)、保证所提供的货物是出厂前半年内的全新、未使用过的原装合格正品，并且符合国家有关质量技术标准及相关法律、法规规定的要求。2.2.3.路线查询根据客户要配送的指定地点，我司查询好路线分析，在最短的时间内最好的路线情况下进行配送。产品配送根据订单进行产品配送，在配送时，登记好产品出库的时间，驾驶员进行签字，核对订单确保产品数量上以及规格上一致。2.3.运输过程人员与车辆管理(1)、运输司机人员收到公司要求要运输产品的任务(2)、运输司机人员首先要有驾驶证明，能够承担起(3)、运输司机人员要有丰富的运输经历，在运输的(4)、运输司机人员到达仓库后需要对本次运输的产(5)、司机在产品的运输过程中要与公司和客户保持(6)、产品达到客户地点后，要帮助客户进行搬运，(7)、客户评价：司机人员在送达货物后，和客户核对订单签收后要客户进行本次运输评价，我司在运输后有《运输评价表》,针对本次的运输过程，时间是否及时、产品是否完好、服务是否到位等，客户给予一定的评价，此次评价作为司机人员后期的业绩考核。2.3.2.车辆管理(1)、我司的车辆在运输时必须是公司领导进行批准后方可使用，运输的车辆只能运输公司供应的产品。(2)、车辆运输的产品要符合产品运输的要求，不能在运输的产品上乱使用。(3)、我司每天都会针对车辆进行一次清理，保证车辆的运输的安全。(4)、在运输的过程中运输的产品必须是包装良好且无破损的情况下方可装车运输。(5)、车辆要具有防护能力，在运输上车辆要能够承受自然以及路况差的情况下能够保证产品的安全性。2.4.运输过程控制2.4.1.运输过程跟踪我公司项目经理确认后以邮件或电话等形式将车辆运作信我公司项目经理须对运输途中发生的各种异常情况进①、若车辆运输途中发生车辆故障，我公司项目经理应评估车辆故障的程度和需修复时间，若能及时修理并且不造成货物迟到，应马上安排抢修；若无法及时修理，应安排其他车辆送货。②、若车辆运输途中若发生交通事故，我公司项目经理应组织进行事故的现场处理；若车辆运输途中因天气、道路等自然因素原因不能按时送达货物，我公司项目经理应确认情况并及时电话通知客户配送管理员，沟通协调事件的处理；若车辆运输途中因其他非自然因素导致不能按时送达货物，驾驶员应及时通知我公司项目经理，我公司项目经理应负责协调解决事件。③、若发生运输货物事故(货物被抢、被盗、交通事故或地震、台风等不可抗拒力引发货物损坏等),应按公司规章制度的相应规定进行事故现场处理和向保险公司办理货2.4.3.记录文件①、运输客户的资料档案；②、公路运输线路调查表④、异常服务处理表。2.5.装运流程异议，我公司项目经理立即将此情况反馈给客户配送管理和将可能影响送货及时性要求的，及时通知客户配送管理不能按时装货的，联系我公司项目经理或者找现场调度协司项目经理与客户配送管理员协调完毕后得到通知方可进的情况及时通知客户配送管理员。对于发生的异常服务情货点环境整洁；进入客户提货点地点后保持低速行驶(20公里/小时以下，客户提货点有具体速度规定的按收货方规定执行),不鸣喇叭；使用文明礼貌用语，避免高嗓门说话，货点场所出现违规或操作不当、不小心造成弄污收货方地工作，避免将小事酿成难以处理的收货方投诉；遇客户提不能擅自离开客户提货点，须电话请示公司项目经理，得到答复可离场后方能离场，否则等我公司组织有关人员前去处①、驾驶员应有良好的生活习惯，做到劳逸结合，适应②、不得拒单和不服从我公司项目经理的调度安排。在未接到出车任务的情况下，不得出现因饮酒等原因造成不能③、在出发完成任务过程中，不得因饮酒造成时间耽误④、装货后要及时出发。要按公司规定线路行驶，不得绕道。要按我公司项目经理安排或合理的顺序送货，不得在运输过程中做出外游玩、聚集打牌等与业务操作无关的事。⑤、保管好并及时交承运且信息齐全的单据，防止遗失和避免让其他人员看到客户的送货信息。不得擅自拆除货物封条等。做好车辆和所承运货物的安全保卫工作，以防被盗。⑥、不得偷窃承运货物、偷卖承运货物、私自接单。对于车辆安装车载GPS设备或行车记录仪的，不得擅自拆动。2.5.3.记录文件驾驶员日常检查车辆记录表。2.6.运输作业整体安排我公司将严格按照相关标准和贵方提出的技术要求组(1)、我公司考虑到施工现场地气候方面、地理方面(2)、我公司将要求提前发货，保证于合同期限内，(3)、自从我公司引进了先进的工艺设计，我公司的期内完成。(4)、我公司设有物流部，主要负责运输，外委运输(5)、我公司提供的产品，将终身跟踪服务，非产品质量原因出现的故障，我公司将以优惠的价格，快速提供我方的产品，满足用户的急需。(6)、我公司的质量宗旨是：与时并进、力争上游、质量永恒、信誉永恒、用户满意是公司质量的最高准则。针对本次项目，我公司认为必须有良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。我公司提出和项目单位一起组建适于本项工程系统平台实施和管理的组织和领导机构。本项目组织机构如下图：为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。项目实施环节统计如项目环节任务内容简述任务执行组实施前期产品供货进行商务洽谈，确保项目中所有产品如期、安全地到达用户现场。商务组技术支持小组制定详细实施方案根据设计方案，协助项目单位制订产品安装实施的技术标准；根据项目单位现状提供详细的单位分布环境等分配方案；制定详细的进度编制实施方案、技术参数手册和产品安装手册。技术支持小组质量监控组内部技术培训相关技术人员进行内部培训。技术支持小组实施环境调查检查、核实实施现场的环境。技术支持小组实施中期产品到货及验收产品到货，并在指定的地点交货、到货验收项目领导组商务小组产品初实施小组完成安装调试工作后，进行技术支持小验网络联调，并依据测试计划对产品进行自测。组竣工验收根据验收方案对产品进行验收。技术支持小组验收小组实施后期技术支持与售后服务提供给用户及时准确的帮助，包括使用方面的热线咨询、故障的修复。售后支持小组具体针对每个项目的实施计划，以中标后，与每个用户项目供货若我单位中标，在我公司与项目单位签订合同后，将立即开始积极准备供货的工作。在供货期间，我们将以到货情况跟踪表的形式，每周向项目单位通报一次到货情况。到货情况跟踪表格式如下：产品名称涉及厂商到货情况问题原因报告时间人在供货阶段，我们遵循以下原则：1)、在所有产品的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损地运抵目的地。2)、我公司负责运输和支付运费、保险费，确保按照合3)、货物收据签收日期视为实际交货日期。4)、项目现场以合同条款资料表中规定为准。2.6.1.运输理念我公司根据现代物流管理学，在传统的材料设备运输概念基础上建立了自已的一套物流配送体系。由采购部专职将采购来的货品根据各个客户的不同需要、所处地点、供货量、供货时间、包装形式等制定不同的配送方案。以利用规模优势取得较低的送货成本和较高送货效率。在观念上明确“用户第一，质量第一”的原则。配送的地位是服务，因此本公司时时刻刻从用户的利益出发，在满足客户进度需求的基础上，通过制定合理的配送方案以获得最大经济效益。2.6.2.配送工艺流程根据本次项目配送货的特点，采购部的配送货主管应根据客户的用货时间、货物品种、送货路线，制定合理高效的配送方案。一般掌握的原则是：集中批次、制定合理送货路线、统筹供货时间、合理利用运输工具的空间、选择最高效的送货方式。2.6.3.货品配送过程中的主要作业流程图(1)发货作业(2)配送作业景的车种序号职位人数备注1项目负责人1人/2客服4人/3售后2人/4仓储2人/5车辆3辆/////第三章售后服务方案3.1.售前、售中和售后服务内容以优惠的价格为用户提供优质产品和优良服务是公司一贯售后服务任务，时刻准备为用户服务。售前服务方式：客户服务部根据服务行业实际情况特制免费电话技术咨询：当用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持，我们公司的专业负责人将及时回答客户提出的各种有关技术问题。采购部门负责备品备件的采购，修复备品备件材料的采购，报废件的处理工作。备品备件的采购申报：初次建立的备品备件提交采购申请。在备品备件库建有库存的，每月末由备件仓库根据期末库存、备品备件清单，执行零采程序，未到期末即达到最小库存的填写急件请购单迅速补足。更换周期较长不留备件的，在充分考虑提前期的情况下负责按月正常产品收货：物资到达后，收货人员根据司机的随货箱单清点收货。打开车门检查货品状况，如物资有严重受损状况，需马上通知客户等候处理，必要时拍照留下凭证。如物资状况完好，开始卸货工作。卸货时，收货人员必须严格监督物资的装卸状况(小心装卸),确认产品的数量，包装及保质期与箱单严格相符。任何破损，短缺必须在收货单上严格注明，并保留一份由司机签字确认的文件，如事故记录单，运输质量跟踪表等。破损，短缺的情况须进行拍照，并卸货时如遇到恶劣天气(下雨，雪，冰雹等),必须采产品码放示意图。(产品码放按照托盘的尺寸及货位标准设的收货资料产品名称、数量、生产日期(保质期或批号)、发货流程：所有的物资出库必须有客户授权的单据(授权签字，印章)作为发货依据。接到客户订单或出库通知时，定单处理人员进行单据审核(检查单据的正确性，是否有充足的库存),审核完毕后，通知运输部门安排车辆。定单处理人员依据不同的单据处理办法录入系统，制作送货单及依据货品或客户要求制作拣货单。库存管理：入库产品需贴好标签后入位，物资的存放不能超过产品的堆码层数极限。所有物资不可以直接放置在地面上，必须按照货位标准整齐的码放在托盘上。开箱物资应及时封箱，并粘贴提示说明。物资必须保持清洁，长期存放的物资须定期打扫尘土，物资上不许放置任何与物资无关的物品，如废纸，胶带。破损及不良品单独放置在搁置区，并保持清洁的状态，准确的记录。a.售后服务满足要求根据采购人需要及时将耗材免费送到指定地点。根据采购人要求免费负责物资的维修保养工作。安排专人负责维修及相关工作。走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。做好质量信息的收集、整理、分析和利用。建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。承诺以全部入围供应商报价中各分项目产品的最低报价作验收相关费用(如有)由我方负责。b.保密义务保密内容(包括技术信息和经营信息):用户向我方提露采取何种形式(口头或书面)或载于何种载体，均为保密信息(包括但不限于：用户的知识产权、数据、材料、财务的往来信函、传真、电子邮件和其他各种形式的讨论与洽谈内容等)。涉密人员范围：我方保证该保密信息仅可在我方确有具体需要的高管、董事或雇员范围内知悉。在上述人员知悉该保密信息前，应向其提示保密信息的保密性和应承担的义务，并保证上述人员同意接受本合同条款的约束，确保上述人员承担保密责任的程度不低于本合同规定的程度。保密期限：自本合同生效之日起至相关保密信息向社会泄密责任：非经用户书面同意，我方因履行本合同而获得的与用户或项目有关的任何商业秘密或信息，我方应承担保密责任，不得用于本合同之外的其他用途且不得向任何第三方泄漏，否则用户有权索取违约金。我方在本款项下应承担的保密责任在合同被解除、终止后仍然有效。c.违约责任我方未能达到约定的服务标准，用户有权要求我方限期整改，逾期未整改的，用户有权终止合同；我方未按约定时间完成服务的，每逾期一天，按合同签订规定向用户支付违约金，用户有权解除合同；造成用户经济损失的，我方应给非因法律规定或合同约定，任何一方擅自终止本合同，应当承担违约责任，如最终导致合同不能履行，违约方应当赔偿合同总金额百分之五的违约金给守约方，由此给守约方造成经济损失的，违约方负责赔偿。如因不可抗力事件导致一方不能履行或不能完全履行政策的规定与本合同发生冲突的，双方协商对本合同进行相应调整，使之符合法律规定。如我方有违反法律法规规定或者本协议约定的情形的，用户均有权没收我方已缴纳的履约保证金，或者向保函开具单位发出索赔通知。d.争议解决方式因服务的质量问题发生争议时，双方协商解决。不能协商解决时，由合同签订地人民法院诉讼解决。e.节假日服务方案我方承诺为采购方提供24小时售后服务响应，出现问题时采购方可及时与我方取得联系，我方承诺在最短时间内加强对节假日的提前准备，对节假日等特殊情况进行妥善安排，尽量减少由于特殊情况造成对供应的影响。目的：为了有效预防和妥善处理节假日期间配送计划，维护好公司荣誉和贵方正常生产，现制定节假日配送预案。通过预案的演练和培训，使现场值班员工能够更清晰，更熟练的掌握各节假日事件的处理方法与技巧，确保做到有事及时处理，及时解决，发生的节假日事件得到及时控制与处理。从而保障贵方各项工作顺利开展，确保安全稳定和谐地度过应急预案：节假日期间设立值班经理制，值班经理由该项目负责人担任，全面负责配送业务处理，必要时向公司总节假日期间设立岗位检查记录表，值班负责人每天当值班期间岗位巡查1至2次，并做好相关的巡查记录。负责人设立夜间配送小组，负责夜间物资配送，负责夜间对本项目进行物资配送，同时做好春节、元宵节期间的防火检查。负做好相应的预防措施。项目负责人做好节假日期间各类提示、通知、顾客来访及突发事件的信息收集、反馈等相关工作。凡在节假日期间发生配送时间时，项目负责人要及时电话通知相关人员，并在最快的时间内处理配送工作，同时做好各类预防措施，并将信息及时进行反馈。节假日说明：元旦节；元宵节；清明节；劳动节；端午节；中秋节；国庆节；春节。根据采购方需求，做实质性调整，灵活性调动。①指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知户满意；④严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客方案；⑤定期对客户进行电话回访，每年一次顾客满意度调服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。3.1.6.客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。①客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：质量异常导致的客户投诉；非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成);其它原因导致的投诉。确认投诉问题：接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实、确认。分析、核实问题：根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。协商处理办法：情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。处理及落实处理方案：及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。技术部拟定改善方法避免同类问题再次发生。③各部门对客户投诉案件的处理职责如下：a.售后服务部门客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确客户投诉内容的审核、调查、提报；与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。b.业务部配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。c.技术中心和技术部客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。d.客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。3.1.7.售后服务工作原则售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。监督投诉问题的落实。遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。体现出的“顾客为中心”的服务理念；展现品牌服务特色与战略；让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动；透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益。捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，7天×日，每天24小时。在接到客户通知后，我公司工程师将在30分钟内与客户电话联系，了解具体内容，提出解决方案。2小时内到达现场响应，2个工作日内排除故障。2小时内到达现场，同时在条件允许的情况下带完好的在24小时内给予调换，不影响用户的正常使用。3.3.备品备件为了维护保养工作的顺利进行，在出现故障时缩短故障的修复时间而备用的配件。设备部门是备品备件的归口管理部门，负责设备备品备件清单的编制及优化更新。负责对申报备件及报废件的确认，负责优化备件品牌及替代件，对备件使用情况监督检查，负责到库房现场查询设备备件情况。每月备品备件的月报工每月月底对设备备品备件盘点工作。对在库备品备件申报填补。对设备备品备件消耗量的统计，并于次月5日前将报表提交相关部门。备品备件清单包括类别、名称、规格型号、更换周期、最大和最小库存、适用设备、采购周期等内容，备品备件清单应根据实际使用情况进行优化补充，不断持续改进。新增备品备件及时更新备品备件清单。在保修期内的设备原则上也应建立备品备件，以保证产品的良好运行。3.3.1.备品备件的采购申报初次建立的备品备件提交采购申请。在备品备件库建有库存的，每月末由备件仓库根据期末库存、备品备件清单，执行零采程序，未到期末即达到最小库存的填写急件请购单迅速补足。更换周期较长不留备件的，在充分考虑提前期的情况下负责按月填报采购。突发故障损坏的备件(仓库无库存)由维保人员填写急件请购单交采购部门快速采购。备件领取由维保人员填写备件领用单经权限领导审核后，领取备件。特殊情况(如夜班时)可先领用，但必须做好领用登记，并在24小时之内(节假日顺延)补清手续。、3.3.5.待修件、报废件管理替换下来的零部件，由部门权限领导在一周内作出处置意见。、对于待修件，由部门安排相关维保人员负责进行修复，维修后的零件经检验合格后记入手工帐，仓库以修复件3.3.6.备品备件报废条件备品备件严重损毁无法修复的。使用时间较长，外形严重损坏，修理后达不到技术指标的。更新换代，技术落后，效率低，经济效益差的。仓库对待修件、报废件必须定置管理，做好标识，建立清单。3.3.7.统计分析与持续改进每月末部门组织人员对备件存贮更换情况进行统计，寻求改进机会。改进包括备品备件库存的减少和增加，备件质量，采购成本，采购周期等。部门将改进措施更新到备品备件清单，将备件管理情况纳入设备月报。3.4.技术人员支持和维修训内容等以下几个方面详细阐述培训方案：培训对象：产品使用培训3人，以集中培训与现场指导相结合的方式进行。培训内容与课程：根据产品的特点和投标产品的配置，我们设置了一些培训内容。主要包括《对各项产品配置及功能说明》、《掌握常见故障的排除及日常维护、保养方法》及一些常见功能操作演练。为了保证培训的质量，我们将安排公司资深的技术人员为本项目产品的使用者提供培训。培培训内容与课程点用户指定地点集中培训培训对象用户指派的相关人员料由我公司技术人员准备。(如：产品手册、视频资料等)课程时间表(具体时间可根据用户要求进行调整):课程名称课程简介对各项产品配置及功能说明(8:30-10:00)按用户要求对所采购的产品逐一将掌握常见故障的排除及日常维护、保养方法产品在日常使用过程中有可能出现的常见问题的培训，常见故障判断方法；常见故障解决办法；如何获产品常见功能操作演练掌握产品配置；常用功能的实际操作。培训时间：安装、调试期间、现场培训；同意协助用户单位的统一培训。人数：按用户要求培训日期及地点：按用户要求电话客服：通过客户提出维护服务，及时对耗材问题诊断，如需要现场维护及时与客户约定维护时间并进行充分的准备，从而减少客户在维护过程中的非维护等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户