1+X前厅习题及答案

1+X前厅习题及答案一、单选题（共98题，每题1分，共98分）1.顾客因员工办理入住速度过慢而投诉属于()投诉。A、对服务态度的投诉B、对酒店经营规定及制度的投诉C、对设施设备的投诉D、对服务项目及质量的投诉正确答案：D2.多年以来，M酒店一直使用某酒店前厅管理系统，在聘用了新的预订部员工后，近来多次发生预订成功但客人入住时时找不到预订的事件。对此，前厅部经理提出了一些解决方法。以下方法中哪个对解决此问题没有作用？()A、为接待部更换更高级的计算机提高查找速度B、要求接待部员工搜索客人姓名失败后，将客人姓、名互换后再次搜索C、严格要求预订员预订后反馈预订确认号D、严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名正确答案：A3.马斯洛需求层次理论指出人类有五种基本需求，最高层次需求是()。A、生理的需求B、社交的需求C、自我实现的需求D、尊重的需求正确答案：C4.下列不属于前厅易耗品的是()。A、电脑B、水笔C、扫把D、打印纸正确答案：A5.下列对酒店受理电话预订程序与标准中描述错误的是()A、接听电话B、确定预订房间号C、问候客户D、聆听客人预订要求正确答案：B6.宾客的需求会影响前厅服务质量的评价是因为()。A、宾客的需求是单一的B、宾客的需求是变化的C、宾客的需求是不会变化的D、宾客的需求是无止境的正确答案：B7.酒店为住客提供()，体现住客好客。A、租赁服务B、访客接待C、商务服务D、信息咨询正确答案：B8.员工应当在()期间，保护顾客隐私等客户数据。A、在职工作时间B、下班以后C、离职以后D、以上全是正确答案：D9.访客的接待截止时间是()。A、23点B、20点C、22点D、21点正确答案：A10.平均房价ADR的计算公式是()A、客房总收入/酒店房间总数B、客房总收入/可售房间数C、客房总收入／当日出租客房总数D、客房总收入/预订的房间数正确答案：C11.定期盘点一般不包含()。A、季盘点B、半月盘点C、年盘点D、月盘点正确答案：B12.个性化服务以()。A、宾客的需求为中心B、坚持原则为中心C、酒店的业务为中心D、创新为中心正确答案：A13.一般情况下，酒店为保证类客人保留客房至()为止。A、次日下午4的B、次日上午8时C、次日规定的退房时间D、当晚12时正确答案：C14.易耗品一般指使用期限为()。A、一周以内B、一次性C、一个月以内D、一年以内正确答案：D15.消费者购买商品的一般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、()过程。A、需要B、偏好C、知觉D、意志正确答案：D16.“查无此人”的邮件处理方式是()。A、退回寄件人B、直接处理掉C、保存在问讯处直到收件人来领取D、打开信件看是否能找到收件人联系方式正确答案：A17.酒店管理层应优化客户意见表的设计和内容，使其既()，也可获取需要的顾客信息。A、易于顾客填写B、引人入胜C、简单明了D、设计独特正确答案：A18.OOS房态在统计可出租房间数时()。A、不计入可出租房数B、可自由选择是否计入可出租房数C、必须计入可出租房数D、以上都不对正确答案：C19.()是酒店召开的最高级别的管理会议。A、中层干部会B、总经理办公会C、部门管理例会D、部门经理会正确答案：B20.以下哪条留言问讯员可以婉拒()。A、请住客回复访客电话B、访客要求转告住客原来商议的合同条款中“离岸价”改为“到岸价”C、访客请住客确定晚餐时间后电话联系访客D、访客来电祝贺住客新公司成立，拟订预约时间拜访正确答案：B21.预订变更中不包括()A、订房型修改B、预订酒店修改C、预订日起修改D、预订取消正确答案：B22.客房分配先为()客人分配。A、散客B、预订C、团队D、VIP正确答案：D23.下列VIP客人接待错误的是()。A、大堂经理在客人到达前一个小时检查好房间B、VIP客人必须到总台接待和办理结账手续C、首先填写VIP申请单上报总经理，请示接待规格D、可在房间内办理入住接待正确答案：B24.酒店员工应提高自身信息安全及风险防范意识，积极参与信息安全培训。发现信息安全问题要及时向()报告。A、工程部B、IT部C、保安部D、财务部正确答案：B25.()的主持人是部门经理，参加对象是所辖部门的主管、领班级别管理人员。A、总经理办公会B、部门管理例会C、中层干部会D、部门经理会正确答案：B26.酒店为了提供个性化服务，在日常经营中注重收集顾客信息和数据。为了加强顾客隐私保护，下列做法错误的是()。A、停止收集所有顾客数据，删除所有顾客数据B、注重信息收集的范围，只收集喜好信息，不收集隐私数据C、确保只应用于在服务过程中，不传播、不外泄D、将所有涉及顾客信息的内容均设置为“保密”级别正确答案：A27.下列不属于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、次日预期抵达客人名单B、VIP客人呈报表C、特殊要求通知单D、鲜花、水果篮通知单正确答案：C28.顾客因被拒绝带宠物进入酒店而投诉属于()投诉。A、对酒店经营规定及制度的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对设施设备的投诉D、对服务态度的投诉正确答案：A29.在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；由大堂副理拨打急救中心电话()呼救，等待医务人员救援。A、110B、114C、120D、119正确答案：C30.当天抵达的VIP客人，需及时通知酒店()并由其亲自迎接，向客人介绍酒店设施，亲自将客人送至房间。A、大堂副理B、客务经理C、接待员D、行李员正确答案：B31.疫情防控期间，酒店坚持正面宣传，以下做法错误的是()。A、酒店在房间或者大厅醒目的地方不间断播放各地的疫情通报信息B、不造谣、不信谣、不传谣C、依法科学防控，严格遵守国家相关的法律法规D、疫情离我们很远，没必要大力宣传正确答案：D32.客户意见表的最后一部分是()。A、客户基本情况B、邀请和感谢C、日期D、落款签字正确答案：C33.如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，()后如无客人提取则将邮件退回给快递公司A、15B、30天C、10天D、5天正确答案：C34.会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列()不属于会员发展方式。A、付费购买B、高额消费C、免费获取D、批发销售正确答案：D35.()培训职能大于管理职能。A、部门管理例会B、总经理办公会C、部门经理会D、中层干部会正确答案：D36.会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础。运用会员制度可以为酒店增加许多竞争优势，除了()。A、统计客人消费量，预测客户消费潜力B、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务C、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动D、让客人无法背叛正确答案：D37.上级机关对下级机关发出的指示、通知、通报等公文，叫()公文。A、上行B、普发C、指示D、下行正确答案：B38.()主要是酒店各部门经理向总经理汇报部门上周工作完成情况本周工作打算、工作中存在的问题以及需要协调和请示的各项工作。A、协调会B、班组会C、培训会D、酒店部门经理会正确答案：D39.酒店客人入住高峰期，应将某些岗位的工作量进行(，应将不同岗位工作进行()。A、分解B、合并C、分解D、取消正确答案：C40.刘女士入住酒店0825客房，当晚10点马先生自称是刘女士的丈夫，有急事来找刘女士，而且持身份证、结婚证证明自己身份。作为前台员工你应当如何答复？()A、告诉马先生“查无此人”，避开马先生后，通过安全方式通知刘女士此事B、诚实第一，告知马先生刘女士的房号C、诚实第一，告知马先生刘女士在酒店，但要征得客人同意后才可以让马先生上去D、告诉马先生自己不清楚，刘女士应该不住在酒店正确答案：A41.前厅服务质量具有()，受宾客需求变化的影响。A、变化性B、必要性C、绝对性D、主观性正确答案：B42.用于向同级或不相隶属单位相互商洽工作、询问和答复问题，向同级有关主管部门请示某一事项批准的文书称()。A、请示B、意见C、批复D、han正确答案：D43.网络分销渠道预订时，下列数据对佣金计算无关的是()。A、顾客数量B、间夜数C、房费金额D、佣金率正确答案：A答案解析：顾客人数变化不定两人一间房不影响房晚44.当水灾、雷击、暴风、地震等()事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。A、自然灾害B、食品安全C、社会安全D、生产安全正确答案：A45.顾客因房间空调失灵而投诉属于()投诉。A、对服务项目及质量的投诉B、对服务态度的投诉C、对设施设备的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉正确答案：C46.为了降低“NoShow”比率，预订部应该加强客人到店前的核对工作，信息最准确的是()。A、三天前B、一月前C、一周前D、一天前正确答案：D47.OTA是()的缩写。A、OnlineB、OverC、OnlineD、Online正确答案：A48.前厅服务质量的评判具有很强的主观性，受限于()。A、天气的变化B、支付的人们C、消费的时长D、宾客的体验正确答案：D49.客户意见表的精华部分在()。A、落款签字B、邀请和感谢C、客户基本情况D、正文正确答案：D50.因市政停水而导致顾客投诉属于()投诉。A、对设施设备的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务项目及质量的投诉D、有关异常事件的投诉(非酒店原因)正确答案：D51.当客人状态为()，客人不属于在店客人。A、预期抵达B、预离C、在住D、无预订正确答案：A52.顾客在OTA网站的点评信息，通常的排列规则是按照()A、点评丰富度B、点评是否含图C、点评字数D、点评分数正确答案：A53.针对网络点评，酒店采取的策略中错误的是()。A、点评应有专人负责B、点评需要及时回复C、认真整改网评反馈的问题D、网评信息，尤其是差评要控制舆论，不让别人知道正确答案：D54.店务会的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店()A、经理B、副总经理C、主管D、全体员工。正确答案：D55.客户意见表的第一部分是()。A、标题B、客户基本情况C、问候D、正文正确答案：A56.如发生食物中毒事件，以下行为正确的是()。A保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有音或可就有音的物品(如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。A、把客人用餐的菜肴和餐具及残渣赶紧倒掉，清洗干净B、对主管部门隐瞒实情，瞒报漏报C、不理会，让客人自行到医院就医正确答案：A57.酒店客房的()，即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等.最后提出房价。A、“三明治式”报价B、冲击式”报价C、“鱼尾式”报价D、利益引诱法正确答案：C58.预订率的计算公式是()。A、已订出客房数/可出租客房数B、已预订的房间数/出租的房间数C、出租的房间数/可售房间数D、已预订的房间数/酒店房间总数正确答案：A59.当住客要求保密，访客查询时应()。A、告诉房号让访客联系B、打电话联系住客C、婉言拒绝访客D、让访客留言正确答案：C60.除了常规的客户意见表，数字化时代，更应该有()客户意见表。A、网络B、传真C、手机D、电脑正确答案：A61.会议纪要用于传达()，要求有关部门共同贯彻、遵守和执行。A、会议要求B、会议决定C、会议精神D、会议内容正确答案：C62.在会员服务项目中，以下()不属于酒店前台提供的服务范围。A、客人在官网买了会员卡，可以到前台领取实体卡B、客人使用积分兑换礼品或者免房券C、客人退房出示会员卡，要求前台给予会员价D、客人会员卡够2000积分到酒店前台升级金卡正确答案：B63.观察法分为直接观察法、()、事后痕迹测量法。A、正确间接观察法B、仪器观察法C、C.长期观察法D、短期观察法正确答案：B答案解析：间接观察法B.仪器观察法C.长期观察法D.短期观察法64.VIP客人抵店后应准确使用()来称呼客人。A、客人昵称B、客人姓名C、客人外号D、客人网名正确答案：B65.前厅服务人员是酒店的窗口，他们的服务态度、服务技能直接影响酒店的形象，培训内容主要是()。A、服务态度B、组织能力C、基本管理方法D、执行能力正确答案：A66.盘点表中不需要记录的信息包括()。A、账面数量B、物品名称C、完好度D、盘点数量正确答案：C67.客户投诉的心理包括：求尊重的心态；求发泄的心态；求()的心态。A、安全B、理解C、补偿D、愉悦正确答案：C68.针对酒店网络点评，以下应对策略中正确的是()。A、网络点评不会对影响顾客预订决策B、遇到难以搞定的差评，尝试删除它C、优先回复差评，减少差评不良影响D、看到不好回复的差评，就当没看见正确答案：C69.酒店要求，当酒店员工操作客人账户时，每次操作完毕，需要尽快退出客人账户，这样要求的原因是()。A、当客人账户被一个收银员打开，那么该账户处于“被操作”状态，此时其他收银员无法对该客人账户进行操作，会造成“有钱收不了”或者“有账不能结”的结果B、这样做会让计算机变得缓慢C、这样会使客人账户出现错误D、这样会造成收银账户出现错误正确答案：A70.酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行()操作。A、会员卡充值B、会员生日查询C、销售员管理D、新增会员卡正确答案：C71.前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培训内容主要是()。A、专业技能B、基本沟通技巧C、专业知识D、服务态度正确答案：B72.以下信息中，属于机密信息的是()A、酒店餐厅餐位数量B、酒店餐厅成本报表C、酒店餐厅近期菜单D、酒店餐厅营业时间正确答案：B73.涉及住客信息查询，问讯员应该()。A、把住客不愿意接见访客的意愿直接告知访客B、做好保密工作C、拒绝提供查询服务D、快速查询，告知房号正确答案：B74.信息化社会，住客特别期待酒店能提供更多的()。A、酒店每天的宴会接待信息B、酒店的发展历史C、酒店各营业场所信息D、酒店外部多元化信息正确答案：D75.配备员工要以保证()为前提。A、节约成本B、个别员工需求C、酒店服务质量D、满负荷运转正确答案：C76.注意各个班次的平均，尤其不要排同一个人连续上()班。A、中B、夜C、早D、休假正确答案：B77.某顾客访问酒店集团网站，使用一台手机进行访问30分钟，前后看了4家酒店介绍，还查看了9种房型，则该顾客产生的Visit访问量是()。A、9B、13C、1D、4正确答案：C78.PDCA循环中的“P”指的是()。A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan正确答案：D79.酒店对网络分销渠道的“切客”，主要目的是()。A、提高顾客满意度B、提高酒店知名度C、提高出租率D、降低佣金控制成本正确答案：D80.现代酒店信息管理系统中最基础、最核心的功能是()。A、入住B、收银C、客户资料D、预订正确答案：C81.客房住宿率OCC的计算公式是()。A、出租的房间数/酒店房间总数B、出租的房间数/预订的房间数C、已出租客房数/可出租客房数D、已预订的房间数/可售房间数正确答案：C82.()介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权。A、品牌分析法B、功能介绍法C、代客分析法D、带客参观法正确答案：B83.在为访客联系住客前，除要确认访客姓名以外，还得确认()。A、住客姓名B、访客与住客的关系C、访客为何事联系住客D、访客联系电话正确答案：A84.酒店最希望接受的预订类型是()。A、口头类预订B、临时类预订C、确认类预订D、保证类预订正确答案：D85.班次安排要考虑国家有关法律、法规的有关规定，保证员工的A、健康B、收入C、合法权益D、安全正确答案：C86.()是消费心理学研究中应用最广泛的方法。A、观察法B、调查法C、透射法D、测量法正确答案：B87.OOO房态在统计可出租房间数时()。A、不计入可出租房数B、可自由选择是否计入可出租房数C、必须计入可出租房数D、以上都不对正确答案：A88.访客接待时需要认真对待，要甄别来访客人，如