全国大客户技术支持经理培训班ITIL培训课件

3、ITIL培训全国大客户技术支持经理培训班ITIL培训3、ITIL培训本课程的目标理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL2、学习掌握ITIL对大客户营销服务工作的帮助掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点

2、中国电信外包服务对技术支持经理的要求思考：1、客户已经这么做了，我们企业自身呢？

2、如何在实施/提供转型业务（外包、灾备、网管专家等）过程中应用ITIL？3、ITIL培训提纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用——外包服务

3、ITIL培训来自业务部门和IT部门的需求IT部门存在的唯一价值是对业务的支持IT必须更好地为业务服务业务部门越来越依赖于ITIT必须做到高效率、有效果技术已经运用于业务的前沿可用性、安全和性能等越来越重要业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作IT的价值没有很好的体现业务用户、终端用户的满意度降低IT以技术而不是以服务为中心以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题企业在IT管理方面遇到的挑战3、ITIL培训从IT的生命周期来看服务需求开发和实施IT运行

维护IT开发布署

部门业务

需求企业在IT管理方面遇到的挑战3、ITIL培训40％流程失误40％人员疏失20％平台故障从IT运维的现状来分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽企业在IT管理方面遇到的挑战3、ITIL培训从服务管理的演变过程看FireFightReactService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure时间(Time)效率(Efficiencies)集成的服务和运行中心在用户受到影响之前响应救火队中断/处理(Break/fix)企业在IT管理方面遇到的挑战3、ITIL培训企业在IT管理方面遇到的挑战要求以最小的成本提供一个可扩展的、安全的、高可用的计算环境，同时保证IT管理质量IT基础设施不断庞大，同时要控制网络和系统的复杂性和时效性以可预测的成本保证网络带宽和系统性能能够支持关键业务应用快速建设系统并顺利投入使用提供灵活的网络计算环境以满足变化的业务需求选择和管理纷繁复杂的IT产品提供商、服务提供商招聘和挽留技能娴熟的IT员工总结3、ITIL培训ITIL对企业的价值ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。ITIL（ITInfrastructureLibrary）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。1989年最初由英国商务部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)组织开发、出版——十大流程（1.0版本）。2001年，整合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助提高IT服务质量降低IT服务成本IT与业务的整合IT服务管理目标3、ITIL培训参考模型–ITIL2.0服务管理规划与实施服务管理服务支持ServiceSupport服务提供ServiceDelivery业务业务视角应用管理ICT

基础设施管理技术安全管理3、ITIL培训ITIL核心—服务支持、服务提供ITCustomerRelationshipManagement发布管理变更管理配置管理服务水平管理事件（故障）管理问题管理服务提供ServiceDelivery服务支持ServiceSupportService

Desk服务台容量（能力）管理IT服务连续性管理可用性管理安全管理IT服务财务管理3、ITIL培训ITIL和业务的关系IT-Services问题发布配置变更事故IT持续容量可用性服务服务提供服务支持管理层关注战略层面运维层面战术层面业务服务台财务3、ITIL培训ITIL帮助企业建立的流程举例一个用户打电话到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT

处理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT

调查深层的原因CHANGEMANAGEMENT

提交RFC处理变更FINANCIALMANAGEMENT

帮助衡量其中的费用ITSERVICECONTINUITY

考虑对恢复计划的影响RELEASEMANAGEMENT

监督软件的分发AVAILABILITYMANAGEMENT

评估性能/操作CAPACITYMANAGEMENT

确保所需资源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT

在CMDB中记录所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT

确保用户的需求已经满足3、ITIL培训ITSM的PPT原则业务是核心业务技术流程人员业务战略流程是关键技术是重要因素人员接受流程管理建设ITSM规范流程选择和使用先进技术完善人员管理3、ITIL培训人员ITIL帮助企业建立:为客户服务的文化共同的沟通语言IT服务的‘端到端’视图改进沟通打破井架式组织的障碍提供服务展现的完整视图对个人的有效绩效评估体系People3、ITIL培训流程ITIL是:基于流程公正的，通用的建议与采用何种技术无关开放的架构可升级、可扩展经常更新和标准一致(BS15000)ProcessITIL3、ITIL培训技术和工具ITIL推荐:工具可以很好地支持流程对事件管理和变更管理有通用的支撑工具工具可以使得工作流和升级自动化可以更好地参考配置数据可以与系统/网络管理工具集成可以更好地实现各种统计和考核工具可以大大提高有效性Tools3、ITIL培训ITSM的预期效果3、ITIL培训改善服务管理的效果举例用户理解并使用IT支持机制当用户需要时，IT就在他身边服务可以迅速恢复消除问题的反复发生用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生3、ITIL培训作为IT的使用者，你可以看到（举例）：IT服务水平得到提高IT的变更在发生前经过积极、完善的准备IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义可以测量的服务响应和恢复时间3、ITIL培训作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：确定了一套成熟的故障管理流程及其工具开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响一个集中的CMDB管理库基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架评估和奖励员工3、ITIL培训你不会看到故障上报后石沉大海已经感到痛苦时，才发现有意外的变更难于找到标准；不能找到成文的标准对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么为解决一个问题来回踢皮球对其他人已经收集的信息再次努力去收集没有任何绩效评估来告诉我们做得如何缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法3、ITIL培训提纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用——外包服务

3、ITIL培训服务支持流程之间的关系CMDB事件问题已知错误变更发布管理工具事件事件变更管理发布管理发布定时访问权限测试标准配置管理问题管理事件管理CustomerSurveyreports沟通、更新发布事件请求、需求CMDB报告CMDB统计策略标准审计报告变更评估变更授权变更跟踪问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告服务报告事件统计审计报告变更配置项关系服务台客户调查报告业务、客户和用户3、ITIL培训服务提供流程之间的关系最终用户查询服务水平管理可用性管理容量管理IT服务

财务管理IT服务

连续性管理沟通

更新

报告需求目标成果SLAs,SLRsOLAs服务报告服务目录意外报告审计报告应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告财务计划类型和模型花费和预算审计报告容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告可用性计划资产数据库设计原则目标和门限审计报告告警和意外变更管理工具3、ITIL培训服务台

ServiceDesk工作目标：提供与客户的单点联系促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者）生成报告，沟通和推广服务为组织增加价值活动：为IT客户提供建议和指导为IT客户快速恢复日常服务从被动支持到更多主动服务监控并支持SLA服务目标的完成沟通和推广服务产生和报告IT管理信息思考：服务台如何支持SLA目标的完成？3、ITIL培训服务台

ServiceDesk服务台的职责：接受、记录，设定优先级并跟踪突发事件提供一线支持升级服务请求协调二线/三线支持团队使客户了解服务请求处理进展状态向客户确认并终止事件生成报告思考：呼叫中心、帮助台（HELPDESK）和服务台的关系3、ITIL培训如何评估服务台的工作PlanDoCheckActProjectPlanImplementitAuditNewAction/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling...让我们衡量ServiceDesk...定量：

首次呼叫解决率[%]

所有问题解决率[%]

客户满意度[ratingrange]

升级到二线的问题

[%]…定性：完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级知识共享减少了大量的重复工作时间IT

管理

目标

PlanActCheck

Do有效的提高质量巩固管理水平

例如：ISO9001成熟级别3、ITIL培训事件管理

IncidentManagement定义任务目标尽快恢复日常服务运作，最小化突发事件对业务运作的负面影响。突发事件（Incident）不属于服务正常运作范畴，会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件硬件、软件、服务请求探测和记录分类和在线支持确认优先级(影响和紧急度)调查和诊断解决和恢复结束职责、监控、跟踪和交流3、ITIL培训突发事件生命周期突发事件突发事件探测和记录分类和在线支持服务请求调查和诊断解决和恢复结束突发事件服务请求流程是否思考：事件发生并得到处理后，由谁来结束事件？为什么？3、ITIL培训问题管理

ProblemManagement定义任务目标最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。问题管理负责查找问题根源并采取措施消除错误。问题（Problem）——从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。已知错误（KnownError）——已成功诊断问题的根源、找到解决方案的情况。问题控制错误控制积极的问题管理趋势分析重大问题回顾3、ITIL培训问题管理－问题控制关注事件的根本解决和预防分析潜在问题，找出根本原因产生问题解决的变更请求问题趋势分析产生管理报告思考：如何做好主动式问题管理？问题跟踪和监控问题分析问题识别和记录问题分类和分配问题调查和诊断(错误控制)3、ITIL培训问题管理－错误控制错误跟踪和监控错误确认和记录错误评估记录错误解决方案结束错误和相关问题(问题控制)RFC变更成功实施3、ITIL培训变更管理

ChangeManagement定义任务目标确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的变更变更（Change）–

导致一项或多项IT基础架构CI状态变化的一个行动。标准变更(事先经过审批)变更请求(RFC)变更下一步日程安排(FSC)变更顾问委员会(CAB)受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更请求提供IT基础设施的变更报告驱动CMDB的修改思考：何时实施变更？为什么？3、ITIL培训配置管理

ConfigurationManagement识别和定义配置项IdentifyinganddefiningConfigurationItems(CI)规划、定义与管理配置管理数据库Planning,design&managementofConfigurationManagementDatabase(CMDB)定期验证CMDB的准确性和完整性RegularverificationofCMDBaccuracyIT资产的详细报告Detailedreportingofassets3、ITIL培训硬件CI举例

NETWORKMODEM

HUB

PC

PC

PC

PC

PC

PCMODEM

SCOPECILEVEL关联关系IsconnectedtoIspartof属性Owner,Status,Location,Version,SerialNumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME3、ITIL培训发布管理

ReleaseManagement定义任务目标发布管理全面考核对IT服务的变更，确保综合考虑一项发布的各个方面，包括技术和非技术因素。发布增量发布（DeltaRelease）完整发布（FullRelease）包发布（PackageRelease）紧急发布（EmergencyRelease）发布策略（ReleasePolicy）发布规划设计、开发和配置一项发布发布审核上线计划交流、准备和培训分发和安装3、ITIL培训服务级别管理

ServiceLevelManagement客户客户客户客户IT服务IT系统IT系统内部外部SLAOLAUCIT服务部门维护和供应商服务水平管理架构3、ITIL培训财务/成本管理

FinancialManagement制定与控制IT预算ControlledITbudgets对IT成本进行分类、核算、控制Costsarecategorized,known&undercontrol服务的支付ChargingforservicesIT财务报告ReportsonITfinance3、ITIL培训能力/容量管理

CapacityManagement业务容量管理(BCM)服务容量管理(SCM)资源容量管理(RCM)重复活动需求管理建模存储容量管理数据CDB制定容量计划涵盖BCM、SCM、RCM的各个方面平衡成本、性能，IT供应与需求跟踪、监控IT基础设施的性能制定并持续改进性能计划关键点3、ITIL培训IT服务连续性管理

ITServiceContinuityManagement对IT基础设施进行风险分析与管理采取相应的对策减低危机的影响开发、维护并定期测试连续性计划重在预防定义目标确保所需的IT技术和服务设施在规定时间内恢复IT服务持续性管理(ITSCM)业务持续性管理(BCM)危机IT服务持续性规划是一套系统化的方法以创建计划、流程（需要定期更新和测试），以预防、处理和恢复关键服务。关键点3、ITIL培训任务启动BCM业务影响分析风险评估业务持续策略组织和实施规划实施等待安排开发恢复计划实施风险降低措施开发操作指导启动测试保证教育和意识考核和审计测试变更管理培训阶段一启动阶段二需求和策略阶段三实施阶段四运作管理IT服务连续性管理

ITServiceContinuityManagement3、ITIL培训可用性管理

AvailabilityManagement业务与客户满意度的核心分析与报告IT基础设施的性能提供数据给服务级别管理流程根据可用性计划产生变更请求改善IT基础设施性能从而降低风险关键点突发事件突发事件探测时间响应时间恢复时间修复时间(Meantime)TimetoTimeRepair–MTTRorDowntime(Meantime)TimeBetweenFailures-(MTBF)orUptime(Mean)TimeBetweenSystemIncidents-MTBSI探测诊断开始恢复恢复正常可用性Availability可靠性Reliability可维护性Maintainability（内部）可服务性Serviceability（外部）安全性Security(保密性、完整性和可用性）3、ITIL培训提纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用——外包服务

3、ITIL培训ITIL对我们的价值－掌握与客户沟通的语言，在服务过程中落实学好外包服务业务规范、ITIL等外包服务管理知识，支撑队伍向专家型方向发展。

集团公司下发外包服务产品的业务规范和业务管理办法在去年营销大赛的基础上组织编制的网络、视讯、呼叫中心外包投标书模板已经下发集团公司举办三期全国范围的ITIL培训；3、ITIL培训ITIL对我们的价值－基于ITIL的外包服务产品开发初始服务报告管理服务支撑及服务数据提供服务支撑服务支撑现场例行维护/巡检服务故障管理问题管理集中监控变更管理资产配置管理性能管理提供性能数据基本服务确定服务范围、规范和流程提供报告数据问题管理请求变更请求故障事件故障事件变更请求变更影响分析服务热线故障事件服务水平管理升级管理项目管理服务管控机房整治搬迁备品备件视讯会议保障可选服务设备租赁性能优化实施新技术咨询培训服务平台服务管理系统网管监控系统3、ITIL培训IT外包驱动原因获取专业的IT支持与服务能力(60%)更加聚焦机构的核心竞争力(54%)提高机构IT部门的服务质量(51%)对部门现有IT资源（尤其是IT员工）的灵活补充(40%)获得专业和领先的IT专业人士与技术(38%)节约成本(33%)实现标准的服务级别(31%)提高IT性能参数(25%)提高机构组织的整体收益(20%)变固定IT成本为可变IT成本(18%)Source:KPMG20023、ITIL培训网络及IT外包业务对客户的价值政府部门金融保险行业商贸连锁企业物流企业制造企业跨国公司改善IT系统运营环境专注于核心业务提高工作效率实现快速扩张加强业务创新控制IT运营成本……专业的维护服务可控的预算成本灵活的资源配置……网络及IT外包价值诉求目标客户3、ITIL培训专业的客户网络维护工程师7*24小时端到端网络监控网管专家服务对客户的价值基于多年的电信网络运行维护经验，在对客户广域网络运行的长期监控管理基础上，为客户提供专业的分析和建议，并提交详尽的报告和报表。同电信的大网网管平台有效结合，提供更多有价值的信息和数据，便于全面的分析和挖掘广域网络的情况，快速定位故障对客户现有自建网管平台的支持和提升3、ITIL培训外包服务对客户的价值如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强如何提高最终用户的满意度提供专业的IT服务管理平台和专业化的网络监控中心分支机构遍布全国2341拥有强大的技术支持队伍具有多年的网络维护经验中国电信在外包服务方面具有规模、经验、专业化优势如何帮助IT部门降低在IT基础设施方面的运营成本如何让企业的IT资源最有效的作用于企业核心业务和新业务的发展中国电信外包服务，定位于支持客户的IT部门为分支机构提供更好的网络及IT服务3、ITIL培训现场派驻，７ｘ２４小时服务或５ｘ８小时服务。远程监控，需要时中国电信派工程师到客户现场。外包服务内容：外包服务方式：中国电信网络及IT外包服务是中国电信通过整合内外部专业资源，基于ITIL最佳实践，结合中国电信维护经验，为客户提供的包括网络、IT和硬件系统的设备租赁及维保、实时监控、日常运行维护、故障处理、定期运行分析报告等在内的整体服务。

网络租赁、维护及管理外包服务——简称：网络外包服务视讯系统租赁、维护及会议保障服务——简称：视讯外包服务PBX系统维护及管理服务——简称：PBX外包服务呼叫中心系统维护、租赁及运营管理服务——简称：呼叫中心外包服务Example－某政府部门：外包范围：视频会议、网络、PBX的维护、管理服务方式：对总部，7*24小时的现场派驻；对分支，5*8小时的现场派驻或远程监控系统集成外包服务灾备服务平台应用信息规划中国电信外包服务业务描述3、ITIL培训基于ITIL的服务团队第一层服务台/服务支持组；现场服务组第二层技术支持组第三层技术专家/第三方厂家3、ITIL培训分析需求，定制合理的外包服务方案制定合理的项目计划，组建有实力的项目团队售前项目团队、售中实施团队、现场服务团队、远程监控团队、服务管理平台指定专席现场查勘，并以书面形式明确服务范围构建必要的监控、维护手段使用或搭建规范的外包服务管理平台建立客户网络及IT系统与平台的信息通道使用必要的仪器仪表提供过渡期服务，交付外包管理手册对第三方服务商进行有效管理对远程监控和现场服务工程师进行有效管理提供例行维护、故障管理、问题管理、变更管理、备品管理等维护外包服务定期提供SLA报告，不定期提供事先约定的相关报告项目实施基本流程售前售中售后3、ITIL培训外包服务管理支撑平台支撑平台重要性：支撑平台是实施外包服务的关键和核心，是规范化服务的具体体现，是ITIL标准的明确要求支撑平台的主要功能：网络及IT系统远程监控，数据采集服务规范及流程固化SLA管控基于ITIL的外包服务管理流程管理故障管理问题管理变更管理配置管理报告管理服务水平管理支撑平台建设情况现状：平台建设工程立项（已经与网运部进行了沟通）：NETCARE平台、长信vip平台及个别省、本地网建设和改造的一些支撑平台。目前支撑平台均不规范，缺乏统一性和标准性。大客户部提供详细需求信息网运部负责平台建设3、ITIL培训IT服务管理平台/监控平台集中监控平台集中监控平台集团省公司本地网集团建设全国统一的IT服务管理平台，统一管控全国IT外包业务的运营。（先期的管理平台同时具有网管监控功能）省公司逐步建设网管监控平台。各种流程流转通过集团IT服务管理平台实现，各省的流程在逻辑上独立。重要本地网根据需要建设网管监控平台。支撑平台建设思路客户界面外包服务管理支撑平台3、ITIL培训外包服务业务营销过程中的关键环节外包业务营销过程中的关键环节外包服务的实施是真正的关键，是不做“一锤子买卖”的决定因素；客户化的外包服务管理手册模板集团正在制定，各省在提供服务时一定要对后端的工作提出高标准的要求，按照手册、规范进行服务；今年营销大赛的主题将是ICT项目管理。外包服务平台等IT手段能有效保证外包服务的质量，也是开展客户体验营销的有力武器；现在HP、PCCW等公司开展外包服务营销工作就是带客户参观网管中心、集中服务热线等场地，做体验营销。3、实施环节是关键4、IT手段是保证要及时发现、汇总、分析商机，针对性地配置售前支持资源；ICT业务对营销人员的要求更高，要做好商机集中管控、集中支撑；要多与业务部门沟通，必要时要高层出面。1、商机管控是基础按专业化的要求做好外包服务营销支撑工作，要呈现给客户专业化服务的印象。ITIL是现在与客户沟通的“语言”；2、营销支撑要专业要统一宣讲PPT、技术建议书和业务交付文档。3、ITIL培训全国外包业务发展取得的经验设备厂商授权维护资质PABX网络设备服务器等系统设备及软件……设备维护工程师相关证书CCNA/CCIE……ITIL相关认证证书ITILfoundationITILexpert客户出具的成功项目报告电子工单通知分派任务、电话＋短信下达通知任务分派及反馈新的故障单处理结果定时反馈SLA控制平台SLA项目经理高级经理和专家自动升级自动更新状态服务热线客户网络及设备远程或现场监控故障!!运营商设备厂商第三方服务商客户联系人提供外包服务资质文件提供必须的外包服务管控手段——客户看重项目