质量管理学（1-13章）-1

质量管理学第一部分：《质量管理学》课程知识体系结构第二部分：各章重点、难点与考核要求1考试题型一、单项选择题：25小题，每小题1分，共25分。二、多项选择题：5小题，每小题2分，共10分。三、名词解释题：4小题，每小题3分，共12分。四、简答题：5小题，每小题5分，共25分。五、计算题：2小题，每小题9分，共18分。2质量管理学知识体系结构3是什么？为什么？基本概念第1层次：质量与质量管理、管理与治理、质量特性、过程、产品、系统、顾客、顾客满意、标准、标准化第2层次：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量改进、质量监督、认证制度、认可、可靠性、可靠性管理、客户关系管理、质量成本(预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本)、抽样检验第3层次：卓越绩效模式、ISO9000社会责任、顾客需要、顾客忠诚必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性变异、统计方法(描述性、推断性、预测性)为什么3C环境

FFII管理发展与质量管理的历程4如何做基本原理/思想戴明14点八项原则卓越绩效模式核心理念与价值观(是什么)体系结构/基本过程三步曲：质量策划

质量控制

质量改进ISO定义：质量方针、目标

质量策划

质量控制

质量改进

质量保证P-D-C-AISO9000过程模式：八项原则、过程模式与系统方法、体系审核卓越绩效模式：核心价值观、系统架构、评价方法5如何做6第一章质量与质量管理导论一、当代管理环境的特征二、质量的含义三、与质量管理有关的基本概念四、质量管理发展的历程五、质量经济性管理与质量成本7一、当代管理环境的特征——“3C”变化（Change）竞争（Competition）顾客Customer）8在3C世界……企业为了生存就必须：FFII快速(Fast)灵活(Flexible)持续改进(Improvement)勇于创新(Innovation)新型管理模式的特征：①彻底的顾客导向②强有力的领导③面向过程的管理④彼此信任的文化9二、质量的含义(一)质量的定义(二)相关术语的定义(三)魅力特性、必须特性和线性特性(四)朱兰博士关于质量概念的辨析(五)“大质量”与“小质量”10（一）ISO质量定义一组固有特性满足要求的程度。产品/服务/过程/体系/组织的质量特性——赋予特性/固有特性要求——需求和期望 明示/通常隐含的/必须履行的谁提出？/对什么的要求？符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度——等级，符合程度11质量特性——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。①技术性或理化性的特性。②心理方面的特性。③时间方面的特性。④安全方面的特性。⑤社会方面的特性。举例能判断掌握各类特性要求：明示；通常隐含的；必须履行的12(二)与质量相关术语的定义利益相关方供方顾客组织产品过程程序输入输出合格员工股东社会要求满意1、过程:定义132、产品product－－过程的结果产品类别有四种：服务（为了满足顾客的需要，在供方与顾客接触面上的活动以及供方内部活动产生的结果。）软件（通过承载媒体表达的信息所形成的产品）硬件（有特定形状的可分离的有形产品／制品）流程性材料（通过将原料成一定的状态形成的有形产品）无形产品有形产品143、顾客4、供方5、不良：指损害产品适用性的任何缺陷或差错。6、顾客满意7、顾客不满15(三)魅力特性、必须特性和线性特性

——Kano(狩野纪昭)模型16(四)质量的两重含义(朱兰关于质量概念的辨析)满足顾客需要的产品特性免于不良较高的质量使公司能够：增加顾客满意使产品好销应对竞争要求用增加市场份额提高销售收入卖出较高价格提高产量和产能较高的质量使公司能够：降低差错率减少返工和浪费减少现场失效和保修费减少顾客不满减少检验、试验缩短新产品面市时间改进交货绩效主要的影响在于销售额主要的影响在于成本通常，质量高花费也高通常，质量高花费会更少17视角小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量的属性技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会(五)“大质量”与“小质量”18三、与管理和质量管理的有关概念(一)企业的经营、管理与治理(二)质量管理的概念(三)全面质量管理的概念和原则(四)实施全面质量管理的主要成效19(一)企业的经营、管理与治理1.企业是从事经营活动的社会经济组织。经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。现代企业管理中，运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。2.管理——为了实现组织的目标，而对组织的资源(人、财、物、信息……)进行计划、组织、领导与控制的过程。3.“治理”——主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。在现代企业的治理结构通常是：股东选举董事会，由董事会行使经营决策权，并聘任专业经理人员来管理公司的日常经营活动。由此而在股东、董事会、经理层之间产生了一种所谓的委托-代理关系。20(二)质量管理的概念(QualityManagement)管理体系质量管理管理体系质量管理体系质量计划质量控制质量改进21(三)全面质量管理的概念及原则全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将TQM定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”可以将TQM视为：以质量为中心的一种企业管理的方式或道路追求全面质量的管理追求顾客满意的管理顾客与市场导向的管理22八项质量管理的原则“以顾客为关注焦点”“领导作用”“全员参与”“过程方法”“管理的系统方法”“持续改进”“基于事实的决策方法”“与供方互利的关系”23(四)实施全面质量管理的主要成效更高的质量更低的成本质会带来更高的收益。为组织造就忠诚的顾客为组织造就活性化的员工（empoweredemployee）1.雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和意欲；2.雇员对其行动后果以及对企业成功所作贡献承担有责任；24四、质量经济性管理与质量成本（一）质量经济性管理的结构和程序1、增加效益：顾客满意2、降低成本：质量成本（二）质量成本及研究目的1、定义2、目的：定量阐明改进活动追踪改进25质量成本分类PreventionAppraisalFailure投入预防成本符合性成本符合性鉴定成本非符合性成本损失外部故障成本内部故障成本（三）质量成本的分类26（三）质量成本的计算方法1、质量成本法：预防成本、鉴定成本、内部故障成本2、过程成本法：符合性成本、非符合性成本3、质量损失法：潜在难以估算损失11种。（四）研究质量成本对质量改进的促进作用3点27五、质量管理的发展历程—不同时期的质量观念和管理方式的演进质量检验阶段：20世纪初~二战以前年代(检验质量；事后把关)统计质量控制阶段(SQC)：20世纪40~50年代(统计质量；抽检、统计技术、控制图、专著、抽样检查表，美国军标)全面质量管理阶段：20世纪60年代以后，TQC/TQM/CWQC《全面质量管理》全员参与、系统地解决问题，三全一多样；作为一种战略，

20世纪90年世界范围内兴起的《国家质量将计划》和《卓越绩效准则》以质量为中心的、综合的、全面的管理模式28第一章小结从现实和历史的角度讨论了质量管理的背景，以期为人们思考质量问题提供参照和前提。深入探讨质量的含义。ISO的定义，说明了质量反映了事物的“特性”和人们的“要求”之间的相对关系。狩野纪昭的理论朱兰博士关于“两种质量”的辨析“大质量”和“小质量”的概念当代社会重视质量的原因讨论经营、管理、质量管理以及全面质量管理的诸概念，包括开展全面质量管理的主要益处。介绍了质量经济性管理的框架和实施程序，其中重点讨论了质量成本的概念、分类和作用。29第二章质量管理的理念与框架

一、现代质量管理代表人物的思想二、质量管理八项原则三、全面质量管理框架(现代TQM的标准化形式)30一、质量管理代表人物的思想1.戴明：《走出危机》、14要点2.朱兰(三步曲、关键的少数原理)3.休哈特(“现代质量控制之父”、两类波动、控制图)4.石川馨(石川图、广义质量、全企业的质量管理、经营革命的思想即质量管理原则)31戴明14原则总结起来有以下四个方面：1.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向，以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。2.系统驱动行为。企业管理以一个良好的系统为基础，通过改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是跨组织边界的，通过与供应商和顾客的合作,实现系统的综合效应。3.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性，实现个人目标与组织目标的协调，使人们发自内心地承担起组织成败的责任和义务。4.重视每个人的作用，通过教育和培训来提升每个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成功作出最大的贡献。32二、三大质量奖与卓越绩效模式

“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆﹒波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。33

1.日本：戴明奖，1951年

2.波多里奇质量奖:1987年

计划三个组成部分(以2003年为例)11个核心理念和价值观一个标准/准则(要求)7类目19条目32个着重领域87个具体的问题评审与计分系统7类19项32个着重领域11个核心价值87具体问题34（1）波多里奇奖的核心价值观11项价值观：有远见的领导；顾客驱动的卓越；组织的和个人的学习；注重雇员和合作伙伴；敏捷；着眼于未来；创新管理；依据事实的管理；社会责任；注重成果和创造价值；系统的视野。对策---展开---结果领导三要素结果三要素352.战略计划6.过程管理3.以顾客和市场为中心5.对人力资源的注重1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理以顾客和市场为中心卓越绩效模型（2）卓越绩效模式的架构363、欧洲：欧洲质量奖EFQM（EuropeanFoundationforQualityManagement）提出的EQA，1992年

基于八个方面的基本价值至上（P45）4、“卓越绩效模式”小结(1)全面质量管理（TQM）的一种实施细则；(2)系统化的管理架构和途径；(3)企业管理的听诊器或诊疗仪；(4)企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘；(5)世界级的经营管理奖项；(6)体现世界级的先进管理理念。37三、ISO9000族质量管理体系标准（一）什么是ISO9000族标准1、定义ISO9000族标准是指由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准。这套标准于1987年问世，1994年进行了第一次修订，2000年12月15日又正式发布了经过第二次修订的2000年版本。ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。“八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念。382、核心标准

《ISO9000：2000质量管理体系—基础和术语》《ISO9001：2000质量管理体系－要求》《ISO9004：2000质量管理体系－业绩改进指南》《ISO19011：2002质量和(或)环境管理体系审核指南》

3、ISO9000族标准的过程导向394.ISO9000的管理透明性要求54通用要求678.1-8.48.540四、质量管理八项原则国际标准化组织颁布的ISO9000：2000族国际标准，在对20世纪全球先进企业质量管理经验进行总结基础上提出了质量管理的八项原则，构成了现代质量管理的各种模式的精神实质。这八项原则是：以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系。41第二章小结本章着重讨论了现代质量管理的指导思想和框架模式。首先，介绍了戴明、朱兰、休哈特和石川馨这几位对于现代质量管理最具影响的大师级人物的主要思想和理念；阐述了构成现代质量管理的理论基础的八大质量管理原则，这八大原则构成了本书的逻辑框架。而后，介绍了现代TQM的基本框架，其中讨论了对于当今世界的质量管理乃至企业管理影响巨大的三大质量奖及其所体现的卓越绩效模式，指出了卓越绩效模式的实质就是全面质量管理的实施细则。同时ISO9000族标准的构成、作用以及与质量奖标准及TQM的关系等问题。42第三章以顾客为中心一、顾客识别与细分二、顾客需要、满意和忠诚三、顾客满意度的测量与分析四、顾客关系管理43第一节顾客识别与细分顾客(Customer，客户，用户/User)——“接收产品的组织或个人。”(ISO9000定义)——受产品或过程影响的任何人；——具有消费能力或消费潜力的人；识别与细分顾客的一般过程：①采集顾客信息②建立顾客数据库③验证并更新顾客信息④分析顾客及其需求的差别⑤识别和细分顾客与市场一、顾客识别44你的供应商你的过程你的顾客输入输出要求和反馈要求和反馈顾客—供方模型识别顾客——“顾客—供方关系”模型45企业的顾客内部顾客外部顾客46企业外部顾客的类型购买者购买决定者最终用户/终极顾客中间商加工者供应商原始设备制造商(OEM)潜在顾客隐蔽的顾客能判断所举例子所属类别47二、顾客细分细分顾客——通过深刻了解企业的顾客群，然后根据顾客的需求把顾客加以分类。细分市场（顾客群)——具有相似要求与期望的顾客群体。目的：细分和识别顾客主要是有助于企业满足顾客的个性化需求，有针对性地提供顾客满意的产品和服务，有利于顾客满意度的分析、测量和改进工具的运用，特别是针对不同的顾客，采取有效措施，满足和超越顾客期望，造就忠诚顾客十分有用。48第二节顾客需要、满意和忠诚

一、顾客需要1、定义：顾客需要——顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。2、马斯洛：需求层次（5个层次）3、朱兰：“金字塔”式结构4、狩野纪昭模型：魅力特性、必须特性和线性特性495、顾客对实物产品的需要性能特色可靠性符合性耐用性可用性美学特性506、顾客需要与满意度（Kano，狩野纪昭模型）517、系统地揭示顾客需要揭示顾客需要的过程：制定收集顾客的需要计划收集用顾客的语言表述的顾客需要对顾客需要分析并排出优先次序将顾客的需要翻译成“我们的”语言建立测量单位与测量手段52(二)顾客满意1、定义顾客对其要求已被满足的程度的感受”。

“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。”结果、过程、动态性、多样性超过、低于、一致532、满意度指数满意度指顾客在消费了相应的产品或服务之后,实际感受值与期望值相比较所获得的实际满足程度。顾客满意度指数（CustomerSatisfactionIndex，CSI），基于一组满意因子或满意要素构造的，用以表征顾客对某一商品、服务、组织的总体满意状况指标。其结果通常为一个数值或一组数值，用于表示满意度水平。美国顾客满意指数（ACSI）是顾客评价产品和服务的一个全国性经济指标。54(三)顾客忠诚1、定义所谓顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。“顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度”满意是一种态度，忠诚是一种行为553、忠诚顾客的价值：忠诚顾客随着往来时间的增加，往往会增加在这些公司业务上的消费额；忠诚顾客的正面宣传是一种免费的广告资源；忠诚顾客的服务成本较小，吸引新的顾客则成本高昂；忠诚顾客对价格的敏感度较低，利润潜力更大；忠诚顾客与企业形成一种学习关系，相互了解，可以提高公司提供产品和服务的效率。2、忠诚客户的表现/特点：主要表现为再次或大量地购买；主动向亲友和他人推荐该品牌产品或服务；几乎没有购买其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的诱惑；当发现产品或服务的缺陷时，能以谅解的心情主动向企业反映，求得解决，而且不影响再次购买。56(四)实现顾客满意的过程顾客的需要和期望（预期质量）顾客需要的识别转化为产品/服务规范（设计质量）输出产品和服务（实际质量）顾客感知（感知质量）测量和反馈实现顾客满意的成功的六项举措57三、顾客满意度的测量与分析1、满意度测量的途径·顾客调查·产品提供登记·投诉的处理和跟踪·交易数据分析·顾客接触点分析·流失顾客分析2、满意度测量用途：①了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做的如何的感知；②比较公司相对于竞争者的绩效；③找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；④跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。583、顾客满意度测评的过程测评的主要活动：（1）明确测量的目的并识别测量的事项；（2）选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；（3）综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；（4）讨论测评发现并计划改进活动。59（三）顾客满意度测评的主要事项确定测评目的和总体策划确定评价指标识别和定义顾客选择调查方式设计调查问卷并测试实施调查评估改进效果制定满意经营策略与持续改进计划计算、分析与评估满意度建立和完善顾客信息管理系统多渠道收集顾客信息文档、报告设计抽样方案实施改进计划1、顾客满意度测评的典型实施过程601.明确调查的目的2.选择调查的实施者和调查对象3.设计和选择调查手段4.确定调查问题5.满意程度的标度6.设计报告的格式和数据整理的方法2、满意度调查主要环节61（四）满意度数据分析1、基本数据分析单变量分析双变量分析识别主要事项和原因的分析2、开放性问题的语义分析3、图形化分析4、高级数据分析多元回归、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚类分析、多维量表分析等，深入“挖掘”满意度数据，发现有价值的信息，以辅助组织的决策。625、简单的满意度指数的计算（1）指数Ⅰ：简单平均值（2）指数Ⅱ：总体样本中重要性权重加权平均（3）指数Ⅲ：以顾客认为的重要性权重加权平均见表3.563（1）满意度测量设计不当；（2）未能识别适宜的质量维度；（3）对于各个质量维度的加权不当；（4）缺乏与竞争对手的比较；（5）未能测量潜在的和曾经的顾客；（6）混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念。6、顾客满意度测量中存在的问题64四、客户关系管理（一）关于客户关系管理的认识1、定义：顾客关系管理（CRM），也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好的关系的活动和管理举措。2、客户关系管理的目的在于造就忠诚的顾客。在于创造更高的价值，最终实现赢得顾客、留住顾客和顾客忠诚的目的。3、顾客关系管理是以顾客为中心的管理理念的体现。。654、CRM系统软件是最佳的顾客关系管理惯行的具体化5、顾客关系的进化过程猜想顾客预期顾客不合格者首次购买顾客重复购买顾客客户或常客主动性客户合伙人停止购买或过去的客户666、一个完整的顾客关系管理过程（1）获取顾客信息，识别顾客；（2）管理顾客沟通，了解需要和期望；（3）掌握顾客满意度；（4）研究顾客价值，确定顾客关系战略；（5）分析差距，实施产品和服务改进；（6）留住和造就忠诚的顾客。67（二）有效的顾客关系管理的重要环节1、组织的可达性与承诺；2、选拔和培训与顾客直接接触员工；3、明确顾客接触要求；4、有效的投诉管理；5、全面分析顾客价值；6、寻求战略伙伴与联盟。68（三）电子化的顾客关系管理系统CRM1、定义：CRM系统本质上是一套人机交互的信息系统，它基于顾客导向的管理理念，借助信息处理技术和方法，将企业管理顾客关系的途径和方法集成起来，形成了一个信息共享与知识管理的有机整体。2、CRM基本功能接入管理——通过电子商务、呼叫中心、网络、电子邮件、电话、传真等实现与顾客的交互、快速响应并提供技术支持；流程管理——实现营销、销售、服务等职能和过程的精细管理和工作自动化；决策支持——借助数据仓库、数据挖掘、决策支持、知识管理等技术，提供顾客关系管理和企业经营的决策支持。693、CRM的3种典型类型流程型CRM系统分析型CRM系统协作型CRM系统。4、CRM系统中的信息处理技术（4种）(1)数据仓库(DW)。DW是数据库技术的一种新的应用，它是用数据库管理系统和技术来管理多种内容和不同载体的数据，并能够形象生动或富有创造性地展示信息。70(2)数据挖掘（DM）技术。它是一个从数据中萃取和展现可付诸行动的、隐含的和新颖的信息的流程，其中包括验证驱动型数据挖掘技术(如SQL、OLAP)和发现驱动型数据挖掘技术(如专家系统、机器学习、数据可视化)。(3)关系技术(RT)。它基于智能化的信息技术和软件系统，通过快速、灵活、具有创造性、专业化、顾客化的信息互动，扩大、增强企业与顾客和供应商的关系，预见和发现机会。(4)顾客互动中心(CIC)。顾客互动中心是RT应用于CRM系统的一种解决方案，它是基于现代通信服务的呼叫中心，71第三章小结能否赢得顾客和留住顾客决定了一个企业的成败。以顾客为中心是当代质量管理中最重要的理念之一，是指导企业质量活动的最基本的原则。1、讨论了如何识别顾客，如何对顾客加以细分。2、讨论了顾客需要的含义以及揭示顾客需要的程序，在此基础上重点辨析了顾客满意和顾客忠诚这两个重要概念，并讨论了企业实现顾客满意的途径和具体的做法。3、讨论了顾客满意度测量的用途、过程、注意事项以及顾客满意度数据的分析和计算，指出了顾客满意度改进与测量活动中存在的一些问题。4、介绍了顾客关系管理的含义、主要工作环节以及基于计算机技术的客户关系管理系统。72第四章领导与战略计划一、组织的基本方向二、组织的社会责任三、战略计划活动四、标高分析73一、组织的基本方向1、一个组织的基本方向需要回答几个根本性问题：.“我是谁？”.“我要到哪里去？”.“如何到那里去？”.“我的处世原则如何？”742、组织的核心理念或根本的指导思想：（1）使命或宗旨（mission）也称宗旨、目的，反映一个组织之所以存在的理由，回答“我是谁？”这一问题；反映企业灵魂之所在。（例子）（2）核心价值观（corevalue）也称关键信念。一个组织处事的信条、根本原则、信念，“作人的态度”，回答“我如何行

事？我看重什么？”这一问题。（3）愿景（vision）

是组织未来达到的一种状态。对于组织未来将会到何处去的生动描绘。例子：福特、波音。75第二节组织的社会责任一、组织的社会责任1、定义社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。社会责任超越了只是符合基本的经济的和法律的标准的限度，加入了一种道德的要求，促使人们从事使社会变得更美好的事情，而不做那些有损于社会的事情。

762、四个阶段（1）第1阶段：管理者将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益，并未感到有义务满足其他的社会需要。（2）第2阶段：管理者承认他们对员工的责任，管理者将改善工作条件、扩大员工权力、增加工作保障等。（3）第3阶段：管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面。管理者的哲学就是，只有通过满足经营各方的需要，才能实现他们对股东的责任。（4）第4阶段：管理者感到他们对社会整体负有责任。承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动。77（二）确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径1、在录用人员时注重候选者的道德水准2、建立组织的道德准则和决策规则3、高层管理者在道德方面的以身垂范4、认识目标和绩效评价的作用5、提供道德规范方面的培训6、独立的社会审计7、正式的保护机制

78（三）履行公民义务（了解）改进所在地的教育和医疗卫生事业美化环境保护资源社区服务改善行业及企业的商业惯行共享非专利性的信息主动地影响和推动其它的公、私机构，共同促进上述目的的实现79第三节战略计划活动（一）战略计划活动的含义与益处1、定义

战略计划活动是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道整合到一个综合的经营计划当中。战略计划活动并不只是制定一个战略计划方案，它实际上是对战略目标、分目标、年度目标、资源安排和实现目标的行动所进行的详细部署。全面质量管理将质量活动纳入到战略计划活动中。将质量活动纳入到了战略计划活动当中，从而使得质量成为了组织日常活动的有机组织部分802、实施战略计划活动的益处（1）将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上；（2）建立起一个高效、灵活的计划和实施系统；（3）使改进成为长期实施的常规性活动；（4）促进跨部门的合作；（5）通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神；（6）消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动；（7）消除各种计划中的可能冲突；（8）集中资源确保财务计划的实现。81(二)战略计划活动的过程1、确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；（质量方针含义）2、将愿景分解为少数关键的战略。（愿景－关键因素－关键过程－关键战略或行动计划）3、制订战略目标。（明确的、可测量、有时间、平衡与多方面；比较内部要求、外部比较、历史绩效）

824、目标的展开。（起点是识别管理者的要求—行动—资源—子目标）5、用关键绩效指标来测量进展状况；（平衡计分卡思想）6、评审进展状况；（成就与差距，改进的机会）7、经营审核。（基于改进的机会，确定改进与行动计划）83第四节标高分析（Benchmarking）（一）含义标高分析指对照公认的领先组织（bestinclass）或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。（超越标杆）始于美国施乐公司。

84第四节标高分析（Benchmarking）（二）标高分析的作用1、标高分析是战略计划活动的重要组成2、标高分析是组织绩效改进的强大武器3、标高分析的过程也是促进组、结构、行事方式等进行变革的过程。85（三）标高分析活动的基本方式、思路和步骤

1、基本思路：标高分析的基本思路在于：企业的经营绩效在很大程度上取决于其所拥有的过程；绩效的差异反映了过程的差异；绩效的改进必须自过程入手。

2、两个阶段：由标高和超越两个基本阶段构成。863、基本步骤（1）确定实施标高分析活动的领域或对象。（2）明确自身的现状。（3）确定谁是最佳者，也就是选择标高分析的标杆。（4）明确标杆组织是怎样做的。（5）确定并实施改进方案。最直接效果是能够给企业的产品、服务和过程带来大幅度的改善。87第四章小结本章围绕发挥领导的作用，阐述了领导人的使命和基本作用，即确定组织的基本方向，包括使命、核心价值观和愿景，倡导组织承担社会责任，履行公民义务，制定并实施战略计划。其中详细讨论了战略计划活动过程，即从确定组织基本方向开始，确定战略，制订战略目标，衡量绩效，评审战略实施情况。最后，介绍了目前世界通行的在确定组织发展方向和战略活动中风行的标高分析法。88课后练习-单选题1.根据质量特性的分类，属于技术方面特性的是()P6A.汽车的速度B.耐用品的可靠性C.食品的味道D.电力供应的及时性2.下列属于鉴定成本的是（）P24A.产品评审费B.在库物资复检费C.工序控制费D.诉讼费89课后练习-单选题3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是()A.戴明B.休哈特C.石川馨D.费根堡姆4.组织的方针政策必须符合组织的()A.宗旨的要求B.愿景的要求C.战略的要求D.价值观的要求90课后练习-单选题5.在质量管理八项原则之间的逻辑关系中，持续改进的最有力的武器是()A．领导作用B．全员参与C．基于事实的决策方法D．以顾客为关注焦点6．顾客满意度指数最典型的国家是()A．美国B．瑞典C．德国D．意大利

91课后练习-单选题7.反映一个组织之所以存在的利益或价值，这是指（）P90A.企业的使命B.组织的价值观C.组织的愿景D.组织的社会责任感92课后练习-多选题1、质量管理的八项原则包括的内容有()P18A.领导作用B.过程方法C.管理系统方法D.全员参与E.持续改进2、质量成本的计算方法包括（）P26A、质量成本法B、过程成本法C、质量收益法D、质量损失法E、过程收益法93课后练习-多选题3、决定顾客忠诚度的因素有（）A.组织对顾客的重要程序B.顾客的满意度C.组织对顾客的吸引力D.顾客参与组织业务决策的程度E.组织与顾客的关系94课后练习-名词解释1.过程2.全面质量管理3.顾客忠诚4.标高分析95课后练习-简答题1.简述三大质量奖2.简述质量管理的八项原则3、简述狩野纪昭的三种质量特性4.简述标高分析的五个步骤96第五章基于TQM的人力资源管理一、人力资源管理概述二、职位设计与员工招聘三、员工的培训与发展四、员工绩效考核五、员工的激励六、团队合作97第一节人力资源管理概述一、定义

人力资源管理就是指组织通过一系列环节，包括预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。

98二、人力资源管理的主要内容1、组织设计和职位分析2、人力资源规划3、员工的招聘与配置4、员工的教育与培训5、绩效考核与激励6、薪酬与福利管理7、职业管理8、劳动关系管理99第二节职位设计与员工招聘一、职位分析

1、定义

职位分析是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。

2、职位分析的程序（1）准备阶段（2）调查阶段（3）分析总结阶段1003、职位分析的作用

职位分析是人力资源管理最基本的环节，是整个人力资源管理的基础。（1）有利于制定科学的人力资源规划（2）有利于员工的选聘与录用（3）有利于员工的培训与发展（4）有利于科学评价员工的工作绩效（5）有利于设计出科学合理的薪酬与福利制度101二、职位设计图：海克曼-欧德汉姆的工作设计模型102三、员工的招聘1、定义

2、员工招聘的原则

（1）符合国家有关法律、法规和政策

（2）坚持公开、公平、竞争的原则

（3）遵循经济高效的原则

（4）体现内部优先的原则

3、员工招聘的程序

（1）制定员工招聘计划和录用政策

（2）落实招聘组织

（3）确定人员招聘的方法与渠道

（4）挑选和录用员工

（5）签订劳动合同

（6）检查、评估及反馈103第三节员工的培训与发展一、员工培训的目的1、适应科学、技术发展的变化2、保持企业的竞争力3、形成共同的价值观念4、促进个人的发展质量管理始于培训/教育，终于培训/教育。104二、员工培训的计划与实施1、培训需求分析（1）定义（2）组织层次、个人层次和战略层次2、培训的实施（1）制定培训计划（2）培训的形式（3）培训方法3、培训效果的评估（1）评估确定（2）评估方案制定（3）评估实施（4）评估反馈105三、员工的职业管理1、定义：以人为本；5个成长阶段

2、职业管理的内容（1）员工自我分析（2）组织对员工潜力和能力的评估（3）提供公平竞争的机会（4）提供培训106第四节员工绩效考核一、绩效的含义和特点1、绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。2、三个特点：多因性、多维性、动态性二、绩效考核的含义和功能1、定义2、功能：控制、激励、标准、发展、沟通107三、绩效考核的方法1、客观考核法

两类硬性指标：生产指标、个人工作指标适合在一线从事体力劳动的员工2、主观考核法

（1）相对考核法：分级/排序法、强制分配法（2）绝对考核法：短文法、校核清单法四、考核制度必须满足的要求1、考核的指标必须与组织目标是一致的2、绩效指标必须具有完整性3、考核指标还必须具有可控性108第五节员工激励一、激励的含义与作用1、定义

就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。2、作用（1）强化动机，保持较高工作效率（2）调动人力资源，发挥员工潜在能力（3）吸引人才109二、激励的基本理论1、需要层次理论：马斯洛；五个层次2、双因素理论:赫兹伯格；激励因素和保健因素3、期望理论：弗鲁姆；M=VXE4、公平理论：亚当斯；又称社会比较理论5、波特和劳勒的激励模式110激励价值觉察的努力和获得奖励的概率努力程度达成绩效对所需完成任务的了解程度完成特定任务的能力内在的奖励外在的奖励满意程度对报酬的公平感图：波特与劳勒的激励模式111三、激励的方法1、目标激励2、榜样激励3、感情激励4、任务激励5、参与激励6、培训激励112第六节团队合作一、团队的概念与类型1、概念团队是指组织内的一群人，其成员相互依存，具有共同的目标，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到目标而结合起来。团队是质量改进和全员参与的组织形式和可靠保证。

1132、团队的基本特征(1)成员们有着共同的目标，为完成共同目标，成员之间彼此合作，这是构成和维持团队的基本条件。(2)各成员之间相互依赖，在心理上彼此意识到团队内的其它个体。(3)各成员在行为上相互依赖、相互作用、彼此影响，同一团队的成员在行为上具有互补性。(4)各成员具有群体意识，具有归属感，意识到“我们是这一团队中的人”，“我是这一团队中的一员”。3、团队的类型：

(1)问题解决团队(2)自我管理团队(3)跨职能团队114二、高效团队的特征有效的团队相关的技术清晰的目标谈判技能一致的承诺相互的信任良好的沟通恰当的领导内部支持外部支持115第六章过程管理与系统管理一、过程管理的含义二、系统管理的含义及应用三、产品的产生、形成和实现过程四、质量机能展开五、过程改进的步骤与方法116第一节过程管理的含义一、过程与过程管理1、定义

过程管理是指过程的设计、控制和改进等活动。（过程所有者）

具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意的过程。“基于过程的思想对组织进行管理”2、两个条件：可重复性、可测量性。3、过程质量尺度：效果、效率和适应性。117二、过程的类型1、设计过程2、生产提供过程3、支持过程4、供应和合作过程组织过程的三个层面三、过程管理的要求八个要求118第二节系统管理的含义及应用一、系统与系统管理1、系统定义及特征（6个特征）2、系统管理运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，通过组织活动的协调一致，实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。“基于系统思想的组织管理”。119二、ISO9000中的系统管理模式

设计、采购、生产和服务提供过程是影响产品质量的关键过程。三、戴明和彼得·圣吉等人对系统的认识1、戴明：系统驱动行为2、彼得·圣吉：《第五项修炼》系统思考

120一、产品设计过程产品设计过程是把顾客需要转化为材料、产品和过程的技术规范/控制规范的过程。包括六个步骤：1.产品构思阶段2.总体方案设计阶段3.初步设计阶段4.详细设计与试制5.小批试生产阶段6.小批生产阶段第三节产品的产生、形成和实现过程121二、设计评审1、定义

设计评审是指为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题(若有问题还要提出解决办法)，从而对设计所作的综合的、有系统的并形成文件的检查。

设计验证是指对设计活动所进行的检查，以确定设计是否达到了规定要求，这些规定要求主要是指产品规范。验证是指通过检查和提供客观证据表明规定要求已经满足的认可。设计确认通常是对最终产品在规定的使用条件下进行的，主要是为了确定该产品达到了顾客要求，满足了顾客的需要。确认是指通过检查和提供客观证据，表明一些针对某一特定预期用途的要求已经满足的认可。1222、设计评审的过程初期评审中期评审终期评审销售准备状态评审设计再鉴定设计更改控制123三、生产提供过程和支持过程的设计与控制1、过程设计的六个步骤（了解）2、控制过程中采取的短期补救措施一般由过程所有者实施，长期补救措施则是管理者的责任。四、服务过程设计的特殊性1、服务的三个基本要素：实物设施、过程和方法；员工的行为；员工的职业判断。2、三个维度：与顾客接触程度、劳动密度、个性化程度。124第四节质量机能展开一、质量机能展开及其用途1、定义质量机能展开（QualityFunctionDeployment，QFD），是用一系列矩阵把顾客需要系统地转换成产品技术要求，过程控制计划和操作规范的过程方法。QFD就是以顾客为导向，用来指导产品设计、生产和营销，每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。是一种识别顾客需要、分解需要，然后将顾客需要转化产品的功能的方法。QFD最早由日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的。1252、QFD系列矩阵第一阶段产品的特性第二阶段零部件特性第三阶段过程/工艺流程特性第四阶段过程控制计划顾客要求设计要求设计要求零件特性部件特性过程特性过程特性控制计划126(D)满足顾客需要—“顾客的声音”过程的关键特性(E)关系和强度(G)相关系数(B)重要性加权A)顾客欲望和需要“顾客的声音”(C)相对于组织竞争对手的顾客感知(F)重要性评分—总和质量机能展开矩阵“质量屋”127二、质量机能展开的基本步骤1、识别顾客需要；2、识别技术要求；3、开发顾客需要和技术要求的关系矩阵；4、增加竞争对手的评价和主要卖点；5、评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标6、选择在后续过程中将要展开的技术要求128第五节过程改进的步骤和方法过程改进首要活动1、选择关键过程。2、确定过程主管和团队。3、提供过程使命陈述和目标。129一、计划阶段1、定义当前过程2、确定顾客需要并绘制出该过程的流程图3、建立过程测量指标4、对过程进行分析5、设计过程6、创建新过程的方案130二、转移阶段问题的类别所包含的关键要素工作流程过程分解（宏观/微观、跨职能的、职能内的、部门间的、部门内的）技术信息技术和自动化人员和组织职位、职位说明、培训和开发、绩效管理、报酬（刺激性的或非刺激性的）、表彰/奖励、工会参与、团队、自我导向的工作团队、报告关系和减少层次基础架构（物质的）位置、空间、布置、设备、工具和工装政策/规章及新过程的设计问题政府、社区、行业、公司、标准和文化1、计划实施中所涉及的问题2、计划实施行动3、部署新的过程方案131三、运作管理阶段1、过程质量控制：控制点2、过程质量改进3、定期的过程评审和评价132第六章小结本章主要介绍了过程管理和系统管理的概念以及主要做法。包括过程、过程管理、系统管理的概念、过程的类型与过程管理的要求以及系统管理的架构和思路。详细分析了设计过程、生产提供过程以及支持过程；专门介绍了把顾客的声音最终转换为产品和服务的过程的QFD方法；最后讨论了过程改进的步骤和实施中注意的问题。133第七章质量改进一、质量改进概述二、质量改进的组织实施三、质量改进的工作流程四、六西格玛管理五、其他的质量改进方法134一、质量改进概述1.质量改进的含义（1）“质量改进——质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”（2）质量改进——“有组织地取得的良性改变；实现前所未有的绩效水平。”（朱兰）组织有两种方式的良性改变：改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变；另一种则是通过降低“缺陷”来减少慢性浪费和消除顾客不满。1352.质量改进的特点(1)质量改进不同于质量控制(2)质量改进是以项目的方式实施的(3)质量改进是普遍适用的(4)质量改进是无止境的(5)质量改进是有成本的(6)质量改进的成果主要来自于关键的少数项目1363.质量改进的意义(1)质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。(2)质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。(3)质量改进是消除慢性浪费，提高企业竞争力的重要手段1374.质量改进的对策（1）所有层次的经营计划中都设立了质量改进目标。（2）建立了实施改进的过程，并且设立了专门的实施机构。（3）树立了广义质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程中。（4）包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受了培训。（5）对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动。（6）建立了评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况。（7）包括高层经理在内的各级管理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审。（8）对于卓越的质量绩效广泛应用了褒奖手段。（9）修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩。138第二节质量改进的组织实施1.克服改进的阻力①来源于错误的观点和认识②来源于既得利益集团的抵制③来源于员工的习惯和惰性2.高层管理者的赞同与参与角色和作用：①参加质量委员会②批准质量愿景和质量方针③批准主要的质量目标④建立质量改进的基本框架。⑤提供资源。⑥评审进展情况。⑦表彰认可。⑧修改薪酬制度。1393.质量改进的正规化①确立质量方针②确立质量改进的目标③对主要情况的评估④制定选择项目的程序⑤制定实施项目的程序⑥为项目团队提供支持⑦建立衡量进展情况的方法⑧进行评审⑨对团队进行褒奖⑩修改薪酬以反映出持续的质量改进所必须的变化1404.质量改进的制度化①把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中。②使质量改进成为职位说明书中的一个组成部分。③将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中。④修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改进绩效的指标，并要给予一定的权重。⑤营造鼓励质量改进的文化氛围，如在非常隆重的场合来表彰改进的成就等。141第三节质量改进的工作流程质量改进的五个主要过程：（一）项目的提案与选择（二）建立项目团队（三）诊断过程（四）治疗过程（五）建立控制，巩固成果142(一)项目的提案与选择1.项目的提案项目的提案可以来自组织的所有层次；提案有许多来源；鼓励和激发广大员工提出改进议案。第一，正式的数据系统。第二，专题研究。第三，顾客的反映。第四，现场的报告。第五，质量对社会的影响。第六，管理层。第七，普通员工。2.项目的选择当提案的数量较多时，就需要对项目进行筛选并识别出最具有收益的提案。筛选过程的最终结果是提出一个排出优先次序的推荐项目清单。质量委员会筛选项目的原则：第一，必要性。第二，可行性。第三，可能的改进效果。第四，成果的可衡量性。第五，变革的可能阻力。1433.项目使命陈述每个被选定的项目都需要项目团队建立一个书面的使命陈述来规定项目的最终成果。（1）它定义了所期望的最终成果，有助于团队清楚该项目的完成意味着什么。（2）使命被补充到每一个团队成员的职位说明书中，有利于建立明确的责任。（3）它确立了项目的正当性，使团队成员有权花费必要的时间和精力来实施项目。(4）它授予团队成员以权利，包括召开会议、要求人们参加并帮助团队以及得到必要的资源和支持。使命陈述中一般应包括当前的绩效水平、预期目标的数据以及其他的事实性信息。144(二)建立项目团队每一个选定的项目，都需要由一个相应的质量改进的项目团队来完成。专项团队（临时的）“常设”团队团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。成员的选择在很大程度上取决于项目的性质，同时考虑人员的能力、时间，并与相关主管协商。一般来说，团队由6到8个人组成。项目团队有着与使命陈述相当的责任和权利。基本责任是实施所委派的使命并遵循通用的改进程序。责任还包括，建议修订使命陈述，开发所需要的测量方法以及通告进展情况和成果。团队的权利包括举行会议、要求提供协助、要求提供项目所需的资源和其他服务等。145(三)诊断过程1.分析症状

一般用语言描述症状。即通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。总之，要通过实地考察和大量的调查研究，评价现有过程的有效性和效率；收集数据并进行分析，从而识别出过程中存在的问题，并揭示出最主要的问题。2.推测原因这一过程包括提出推测、整理推测，以及选择要加以验证的推测。推测的获得应当采取系统的方式。“头脑风暴法”、“名义小组法”。整理推测的清单：一是推测的原因按照逻辑层次排列，明确各种推测之间的关系，简化问题。二是制作因果图。3.验证推测并确定原因项目团队需要就待验证的推测的优先次序进行讨论并形成共识。目的是通过验证能够确定问题的主要原因，从而为下一阶段治疗过程中的治疗方案的决策奠定基础。

事实验证；流程图；过程能力分析；过程分解；关联研究；实验设计146(四)治疗过程治疗过程是指从原因到治疗的过程。具体包括：制定和选择治疗措施／方案在实际条件下测试和验证措施／方案克服阻力，实施变革147治疗过程1.备选方案的选择大多数项目都有多种治疗的提案。选择方案基本准则：能够去除或抵消问题的原因。有利于优化成本。能为最终决策者所接受。选择的方案过程。关注措施的副作用，克服阻力，实施方案2.在实际条件下的测试和验证治疗措施验证。实验室验证。研究讨论，必要时还需要通过小范围试运行来进行验证。3.克服阻力，实施变革①提供参与的机会。②从小规模开始。③促进文化的变革。④获得高层管理者的支持。148(五)建立控制，巩固成果质量改进是通过一个个项目的方式进行的，为了保证每一次改进都能够切实提高组织的水平，实现质量的突破，并且能够使改进的成果得到巩固，在治疗方案实施之后，还需要做好以下两项工作。2.在新水平上控制通过制度化和规范化的方法，用新过程替代老过程，要求在组织内实行，这样就可以保持改进所获得的成果，防止问题及其根本原因的再次发生，从而使组织达到了一个更高的水平。为了确保新的标准和规范发挥作用，巩固改进成果，需要建立起相应的控制措施来保证组织在新水平上稳定地运转。包括建立控制标准；评价实际绩效；与标准进行比较找出差异；采取行动消除差异。1.效果评价质量改进的目的是为解决了项目计划解决的慢性问题，实现项目使命陈述中的目标。效果评价主要是从两方面进行的：第一，问题及其根源是否已经消除或其影响已经减少；第二，是否改进的目标已经实现。效果评价的方法很多，在诊断阶段用到的很多方法也可以用于效果评价。如排列图、因果图、控制图、流程图、过程能力分析等。149第四节“六西格玛”管理一、“6σ”的起源及发展二、“6σ”管理的测量指标三、实现“6σ”目标的“六步法”四、成功实施“6σ”的关键150一、“6σ”的起源及发展

六西格玛管理活动于80年代初起源于美国摩托罗拉公司，在摩托罗拉的实践取得了显著成果。六西格玛管理的实质是对过程的持续改进。“六西格玛”意味着一个至高无上的质量目标或质量水准——百万单位缺陷数为3.4，这一目标是通过对过程进行持续不断的改进来实现的。六西格玛管理是深度应用统计技术的改进战略、方法和技术。1511、西格玛数（Z）即落在容差限内的σ个数作为一种过程能力的测量尺度

zUSLT+3

能力Z=31

2

3

USL+6

能力Z=61

2

3

4

5

6

T随着偏差减小，出现缺陷的概率降低，所以，能力提高。我们希望：

小z大二、“6σ”管理的测量指标

1522、六西格玛测度指标——单位缺陷数单位缺陷数，又称DPU(defectperunit)或D/U，是对质量的通用度量。其公式为

DPU=对任何一个检查点都可计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算。DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷严重程度在任何检查点发现的缺陷数通过该检查点的单位数1533、百万机会缺陷数(DPMO)百万机会缺陷数(DPMO)=单位缺陷数(DPU)百万个出错机会百万机会缺陷数：DPMO-DefectPerMillionOpportunity6σ的目标：DPMO=3.41544、西格玛水平西格玛值是一种反映工序能力的统计度量单位。西格玛值与单位产品缺陷、百万机会之缺陷和故障/错误发生的概率等指标密切相关。缺陷减少26倍随着西格玛水平的升高，缺陷水平降低缺陷减少5倍缺陷减少11倍缺陷减少68倍工序能力-Z每百万机遇的缺陷PPMZSTZLT155三、六西格玛管理过程——六步法Step1 明确你所提供的产品或服务是什么?Step2明确你的顾客是谁?他们的需要是什么?Step3 为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么?Step4 明确你的过程。在通常要借助于流程图将过程的现状描绘出来。Step5纠正过程中的错误、杜绝无用功Step6对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进持续进行156四、成功实施六西格玛的关键1、高层管理者的承诺2、与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合3、过程思维4、确保收益5、多层次、深入现场的领导6、培训7、不断强化和奖励157五、实施六西格玛的支持性工具（1）基础统计工具。包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单回归。（2）高级统计工具。包括实验设计、方差分析、多重回归。（3）产品设计和可靠性。包括质量机能展开、故障模式与影响分析。（4）测量。包括过程能力、测量系统分析。（5）过程控制。包括控制计划、统计过程控制。（6）过程改进。包括过程改进计划、绘制流程图、防误措施（7）实施和团队。包括组织效能、团队评估、协调工具和团队发展。158第五节其他改进方法和程序1.PDCA循环（戴明环）·P(plan)-计划(策划)·D(do)-实施·C(check)-检查·A(action)-处置2.朱兰质量改进程序（6步）·提出证据·项目认可·建立突破的组织·诊断历程·治疗历程·保持成果3.克劳斯比改进程序（14步）·管理承诺·质量改进团队·质量测量·质量评价的成·质量意识·纠正措施·建立零缺陷项目的特别委员会·管理者培训·零缺陷日·设定目标·认可·质量委员会·重新开始159第七章小结在愈来愈激烈的经营环境中，持续不断的质量改进已经成为企业生存和发展的必要条件。质量改进得到了各类组织的广泛重视和应用，一些公司在质量改进中获得了巨大的收益，并成为管理领域的典范。本章系统介绍了成功开展质量改进的关键要素，包括质量改进的组织实施、质量改进的基本过程、六西格玛管理以及其它一些质量改进的方法。尽管企业各有不同，项目也有差异，但质量改进的一些基本原则、过程和方法还是普遍适用的。160第八章绩效测量与信息管理一、绩效测量与信息管理理论二、绩效测量的内容三、绩效测量过程与改进161一、测量与信息管理的定义1、测量所谓测量，是对产品、服务、过程的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。

管理的实践也证明，没有测量，就没有控制，就没有管理和改进。

第一节绩效测量与信息管理理论

1622、信息管理

信息管理就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确决策的目的。3、信息处理过程信息获取

信息传递信息处理信息施用4、信息管理的目的帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；给工人提供具体的反馈确认其进展情况；为奖励回报提供了依据；提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；通过更好的计划和改进行动减少运营成本。163二、数据与信息的特征数据是测量的结果；是对现实的描述。信息来自对数据的分析；是有意义的数据。数据信息知识数据和信息的一般特征：可用性——需要时数据和信息容易接近或获得。完整性——所需要的数据和信息应全面完整。及时性——所需要的数据和信息能够在第一时间得到。可靠性——应保证数据和信息的不被损坏。安全性——在数据和信息处理过程中应确保没有危险。准确性——应保证数据和信息的真实性。保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。164三、测量要求要有一套能够反映组织内部、外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标；要使用比较信息和数据改善组织整体绩效和竞争地位；全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；要确保数据的可靠，所有人都可以获得所需要的信息；要使用合理的分析方法，运用分析结果支持战略计划和日常决策；要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。165第二节绩效测量的内容一、绩效测量指标的多样性二、绩效测量指标的层次性166一

绩

效

测

量

的

内

容绩效财务与市场以顾客为中心顾客感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客获取和流失顾客认可市场财务权益回报投资回报运营利润每股收益市场份额产品占销售量百分比人力资源缺勤率人员更新率员工满意度培训有效性抱怨建议比率供应商与合作伙伴质量交货期价格成本节约组织有效性缺陷和差错生产率周期时间新产品引入组织监管与社会责任社区服务安全环境遵守法律法规167二、绩效测量指标的层次性公司产品与服务特性主要市场主要顾客以及主要的质量和特性需要组织文化、目的、使命、愿景能力和核心能力供应商和合作关系法规环境市场地位和竞争环境决定竞争成功的主要因素(质量、创新、成本、效率)当前的业务方向168测量测量活动主要构成●测量什么数据。●在何处进行测量。●测量时间、方法、频次。●数据的储存和访问。●数据分析、综合、建议和展示。●实施人员。●测量规程。——对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件。一、绩效测量的步骤明确前提条件计划测量活动收集数据分析、综合、阐明结果并展示结果与建议第三节绩效测量过程与改进169二、测量系统改进从现有的系统出发要比完全从头做起更好；对新的测量指标、分析方法以及展示方式进行试验；试点；主动取消那些不再有用的测量指标；预见到冲突；就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训。170第八章小结本章主要介绍了测量和信息管理的概念和一些主要的做法。首先，介绍了测量基本概念其次，讨论了测量实施相关问题，包括测量的要求、测量内容或指标、测量计划、测量过程以及测量改进等；第三，介绍了信息管理的概念。171课后练习-单选题1.企业发展最重要的战略资源和决定一个企业兴衰成败的关键是（）P109A.自然资源B.客户资源C.人力资源D.质量2.（）形成了产品和服务，是顾客满意的关键，对组织战略目标有着重要的影响，通常被称为核心过程。P142A.计过程和生产提供过程B.供应过程和合作过程C.支持过程和服务过程D.生产提供过程和支持过程172课后练习-单选题3.众多质量改进企业的经验证明，对于实现持续高速的质量改进不可或缺的参与者是（）P171A.作业人员B.基层管理者C.高层管理者D.中层管理者4.质量管理的基本原则是()P196A.绩效测量B.信息管理C.用数据说话D.质量改进173课后练习-单选题5.QFD中的形成规范的质量屋是()P158A．第一个质量屋B．第二个质量屋C．第三个质量屋D．第四个质量屋6．信息管理应保证数据和信息不被损坏，体现的数据和信息特征是()P197A．可用性B．完整性C．及时性D．可靠性

174课后练习-单选题7.缺陷通常分为三类，即严重缺陷、轻微缺陷和（）P201A.一般缺陷B.主要缺陷C.重要缺陷D.特殊缺陷8.产品设计定型鉴定和生产定型鉴定属于设计评审工作中的（）P148A.初期评审B.中期评审C.中期评审D.销售准备状态评审175课后练习-单选题9.在质量改进中，克服来自于习惯和惰性的阻力的最重要的措施是（）P171A.沟通B.进取C.面谈D.激励10.在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于（）P201A.以顾客为中心指标B.财务和市场指标C.供应商和合作伙伴指标D.监督和社会责任指标176课后练习-多选题