医疗纠纷管理办法

一、医疗安全工作实行领导负责制。医院各主管领导、各临床科室主任、各职能科室科长在各自分管职能范围内，对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担相应行政责任。

二、医疗纠纷（事故）高危科室，要针对本科医疗纠纷发生实际情况，制定相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案，并报医务科备案。

三、纠纷处理责任科室职责：1、【医务科】医务科为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。

2、

【保卫科职责】保卫科负责维护医院正常医疗秩序。遇有暴力倾向苗头时，负责向警方及时报告。当医患双方谈判时，应医务科要求指派保卫人员全程陪同医院谈判代表，不得离开谈判现场，确保谈判代表人身安全。对于破坏医院正常工作秩序的暴力行为以及侵害医务人员人身安全和医院财产安全的行为，保卫科要果断制止，并负责现场取证，向警方和医务科提供证据。当患方在医院科室恶意闹事时，当事科室应立即通知保卫科，保卫科应立即到达当事科室（最多不超过5分钟），并在闹事平息之前保卫科不得离开现场，保卫科应保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。

3、【责任科室职责】一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科、药剂科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由总务科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。

四、发生纠纷处理医院各部门和科室要高度重视医疗投诉的处理工作，贯彻落实国家卫健委要求的“首诉负责制”，努力构建由主管院长领导，投诉管理部门协调，各相关科室协助，当事科室积极配合的有效处理机制，防止纠纷扩大，妥善处理各类医疗事件。对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。对于处理有难度的，要逐级上报，科室(专科）不得隐瞒不报、谎报或拖延报告，不得以任何方式阻碍、干涉事件的调查处理。（一）科室(初步处理）纠纷发生科室(专科）作为纠纷处理的主体，应安排相关人员第一时间接待患方，在做好患方安抚和解释工作的同时，尽快组织调查，必要时进行科内讨论，查清事实经过，提出处理意见，并做好台账记录。如科室已妥善处理，则应在处理后3个工作日内将处理情况通过医院医疗质量安全(不良）事件上报系统上报投诉管理部门备案；科室经过各种努力未能排解时，负责人应第一时间向投诉管理部门报告相关情况，再由投诉管理部门协助科室共同研究处理。（二）投诉管理部门处理（调查核实）1、投诉人向投诉管理部门投诉的，投诉人应为患者本人或其直系亲属或其授权代理人应当依法文明表达意见和要求，向投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。2、投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化，告知处理医疗投诉的法定途径和时限，告知我院的处理流程(附件一）；应当核实相关信息，登记《XX区人民医院投诉登记表》(附件二），如实记录患者反映的情况并让患方签字确认投诉内容，及时留存书面投诉材料原件及投诉人身份证复印件。3、对于能够当场协调处理的，应尽量当场协调解决。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，涉及多个专科，需组织、协调多部门讨论的，于10个工作日内答复。对于有尸检或医学鉴定的，自收到结果之日起算，于10个工作日内答复。4、对于未能当场解决的，管理部门应于1个工作日内将《XX区人民医院医疗投诉登记表》(附件二）反馈至当事科室负责人，在接到《XX区人民医院医疗投诉登记表》后3个工作日内科室需按要求组织全科讨论，将事件调查分析报告送交给管理部门。5、当事科室在接到管理部门的《XX区人民医院医疗投诉登记表》后，应针对投诉人提出的问题认真研究，在规定时间内拟定书面答复并回复管理部门，并通过医院医疗质量安全(不良）事件上报投诉管理部门。投诉管理部门根据当事科室答复进行答复的格式和法务方面指导，必要时请法律顾问进行修改。当事科室应保证答复的时效性、真实性和严谨性，因没有在规定时间内答复的，答复内容的不真实、不严谨导致不利影响的，当事科室应当承担全部责任。6、管理部门接到纠纷后应按需求展开调查、了解情况，为保证纠纷调查的严谨性和真实性，调查过程中纠纷管理部门有权使用录音录像设备进行记录，调查包括但不限于：约谈科室主任、当事人及相关人员，询问诊疗和手术过程，查看录像，翻阅病历，查阅诊疗规范和教科书，或组织院内组织相关专科讨论形成意见，必要时上报主管院长，待有结论后，组织科室一同向患方答复，科室应予以积极配合，不得以任何形式进行推诿和消极对待。7、对于提出超过1万元补偿要求的，需引导患方申请医调委调解，或向卫生行政部门申请行政处理，或向人民法院提起诉讼。8、对于提出封存病历、可疑药品、影像资料等要求的，由医务科组织科室、病案室配合完成病历复印及封存工作。（1）发生医疗纠纷时，科室须指派专人妥善保管病历及各种有关原始资料，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁；未经医务科同意任何单位和个人不得外借、复印、摘抄及查阅。（2）因输液、输血、注射、服药等引起不良反应的，以及涉及医用材料产品质量问题的，科室(专科）要立即报告医务科或医疗总值(下班、节假日），由医患双方共同对现场实物进行封存，以备检验。10、对于需要尸体解剖的，由医务科(上班时间）或行政总值(下班、节假日）组织当事科室向患方告知尸解鉴定机构选定途径，由患方自行选定。患者死亡后，经治医生或值班医生必须按医院相关流程告知家属在《尸检同意书》上签字；死者家属拒绝签字的，由医生、护士、科室负责人三人在《尸检同意书》上签字确认“已告知患方尸检相关规定，但患方表示拒绝签字”的情况。经治医生或值班医生必须在病程记录中详细记录有关情况，必要时进行录音取证工作，同时向医务科(上班时间）或行政总值(下班、节假日）报告。11、接到纠纷事件后，医务科需按医责险合同规定的流程进行报案。12、对于进入医调委调解程序的，由科室配合准备调解立案申请材料，由医务科递交，医院应积极配合医调委完成调解流程。13、对于进入卫生行政部门行政调解程序的，由科室配合准备材料，由医务科递交，医院应积极配合完成行政调解流程。14、对于进入司法诉讼程序的，在接到法院送达的《应诉通知书》后5个工作日内，由医务科负责组织当事专科、有关人员与法律顾问共同商定答辩策略，当事科室应派人密切配合做好开庭的各项准备工作。对于进入医疗事故技术鉴定或损害鉴定的，由医务科负责组织当事专科整理答辩材料及协助缴纳费用等工作，当事科室应派人密切配合。具体工作可参我院相关流程。15、发生重大、群体性及恶性医疗纠纷的，患方有严重干扰正常医疗工作秩序、威胁医院工作人员人身安全等行为时，科室应立刻通知保安到场控制局面，由保卫处协助报警；同时需立即上报医务科(节假日报行政总值），医务科迅速了解基本情况，上报主管院长，根据《XX市XX区人民医院医疗纠纷应急处理预案》的规定启动预案，按医院相关流程处理；发生恶性纠纷时，在场人员务必要注意首先保护好人身安全，尽量保护医院和国家的财产。16、患方委托律师来访的，接待人需立即上报医务科，由医务科安排专人及专科指定人员负责接待和解答提问。17、新闻媒体、记者等来访的，接待人须立即上报医院办公室和医务科，由医院相关部门负责统一对外接待和解答，其他人员未经同意一律不得私自接待采访和回应提问。18、临床工作中遇到恶性威胁的，应第一时间做好风险规避，保证人身安全，并通知保卫处或直接打110报警，并做好风险规避。当事人应上报科室主任、保卫处及管理部门，由管理部门将患者住院信息报保卫处，保卫处协助进行调查，积极干预，必要时报属地公安部门介入处理。五、管理和监督1、涉及多个科室或多个医务人员且无法厘清责任、案情重大、高额赔偿、被认定为存在过错但与科室(或当事人）达不成一致意见的案件，应提交医疗质量管理委员会，由医疗质量管理委员会进行讨论并形成院内专家定责意见(确定责任比例及责任人），用于院内定责及处罚的依据。2、各临床科室应自觉主动加强科内医疗质量工作，确保患者的医疗安全，遵守相关国家和医院法律法规，严格落实医疗质量安全核心制度，实现医疗质量管理的科学化、制度化、精细化，夯实基础医疗质量，筑牢医疗安全底线，定期开展科内医疗质量管理工作，需要做到：（1）严格落实执行医疗质量安全核心制度。（2）每半年至少开展1次科内纠纷工作汇总和分析。（3）自觉遵守法律法规，诊疗过程中应做到合理用药、合理检查、合理手术，诊疗行为符合国家、省、市相关政策规定。（4）发现有纠纷的苗头情况要及时处理并上报医务科备案。（5）发生纠纷时，应积极配合投诉管理部门处理和调查，不得以任何形式进行推诿、搪塞、弄虚作假等不配合行为，因科室或个人不配合的原因导致纠纷处理，由此引发的后果将由科室或个人承担。3、接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时向保卫部报告，同时向公安机关报警；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向向当地公安机关报告，依法处理。4、对已经处理完毕的医疗纠纷，如患者对医院处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的管理部门应按照流程重新予以处理。对于属于下列情形之一的医疗纠纷，管理部门可以不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定（1）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的（2）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；(3）没有明确的投诉对象和具体事实的；(4）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的(5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉4、医院投诉管理部门应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，定期分析、总结，并向相关部门进行反馈。投诉档案应当包括以下内容：（1）患者基本信息；（2）投诉事项及相关证明材料；（3）调查、处理及反馈情况（4）其他与投诉事项有关的材料。5、医务科定期组织各相关管理部门汇总医院纠纷案件并进行分析，对纠纷案件数量多、导致患者损害后果严重、明显违反相关法律法规的科室，应组织相关部门到科室进行宣讲和分析，对于存在问题的科室填写《医疗纠纷科室调查表》(附件3）予以整改。6、本办法执行期间接受全院职工的监督，若本办法执行期间有科室或个人在处理纠纷期间存在辱骂工作人员、拒不配合、消极对待等渎职行为，医务科进行调查处理；情节严重的，提交党务办公室、纪检处理。附件：1.医疗纠纷处理流程图2.投诉登记表3.医疗事件调查反馈表

附件1：医疗纠纷处理流程图患者来信、来电、来访医疗投诉主管部门医疗纠纷：医务科；医德医风、违法违纪：党务办公室；收费：财务部；后勤服务：总务科能够当场协商处理的当场解决能够当场协商处理的当场解决1、接待、记录、告知医疗事件争议的法定解决途径；2、告知我院处理医疗投诉的流程。将《投诉登记表》及患方书面材料转交当事科室负责人对事件进行初步调查，组织全科讨论接受接受见，投诉主管部门负责核实，按程序组织答复 答复时限10个工作日内，对于有尸检或医学 鉴定的，自收到结果之日起，对于有提出赔超出1万元赔偿要求偿要求的，按程序组织讨论协商并答复建议经医调委、卫生行政部门申接受不接受医患双方协商达成一致意见， 请行政处理、申请鉴定或向法院接受不接受患方对答复意见 提起诉讼等途径解决涉及补偿的需签署协议经相关程序认定医院责任结案 予以依法承担附件2.XX区人民医院投诉登记表投诉方式：□来电EQ\o\ac(□)来访□来信□其他投诉人姓名与患者关系患者姓名患者性别患者年龄住院/门诊号投诉时间被投诉科室/人员联系电话接待部门地址投诉内容：记录人：记录时间：投诉人签名确认：调查核实情况：记录：年月日医院领导阅示：处理结果：记录：年月日反馈记录：