医院挂号服务员工作总结细心登记确保病人顺利看病

医院挂号服务员工作总结细心登记确保病人顺利看病一、前言

随着我国医疗事业的不断发展，医院作为人民群众就医的重要场所，其服务质量和服务效率越来越受到关注。，我所在医院挂号服务窗口的工作重点在于优化服务流程，提高工作效率，确保病人能够顺利、快捷地完成挂号，为后续诊疗工作便利。在此背景下，我结合多年工作经验，对挂号服务工作进行了全面梳理和总结，以期在今后的工作中更好地服务患者。

二、工作概述

我作为医院挂号服务窗口的一员，承担了以下主要工作职责：

负责接待前来就诊的患者，耐心解答他们关于挂号流程、就诊科室选择等方面的疑问。记得有一次，一位年迈的老人拿着一堆病例和检查单，焦急地询问我应该挂哪个科室。我耐心地查阅了老人的病例，根据病情建议他前往心血管内科。在老人的感激目光中，我感受到了作为服务人员的责任和满足。

我严格执行挂号登记制度，确保每位患者的信息准确无误。在高峰时段，我会主动提醒患者排队等候，避免拥挤。有一次，一位患者因急症前来挂号，我迅速为他办理了手续，并优先安排了就诊，让他及时得到了救治。

积极参与医院组织的培训和交流活动，不断提升自己的业务水平和沟通能力。在一次内部培训中，我学会了如何使用新引入的挂号系统，这不仅提高了工作效率，也减少了患者的等待时间。

我设定的具体工作目标包括：一是提高挂号工作效率，减少患者等待时间；二是提升服务质量，确保患者满意度；三是优化挂号流程，提高患者就诊体验。通过不懈努力，我实现了这些目标，并在工作中积累了许多宝贵的经验。

每当看到患者满意离去，我心中的成就感便油然而生。这份工作虽然平凡，但对我来说却充满了意义。在今后的工作中，继续以饱满的热情和专业的态度，为患者更加优质的服务。

三、工作成果

积极参与并完成了多项重要业务和任务，以下是参与的一些关键项目及其成果：

1.优化挂号流程

在执行优化挂号流程的任务中，注意到患者经常在填写表格时遇到困难。为了解决这一问题，我提出了简化表格内容并使用触摸屏自助挂号机的建议。经过与IT部门的合作，我们成功实施了这一创新。结果，患者排队时间减少了30%，自助挂号机的使用率提高了50%。在一次患者满意度调查中，有90%的患者表示对新系统的满意度非常高。

2.提升服务质量

负责开展了一项名为“微笑服务”的专项活动，旨在提升挂号窗口的服务质量。通过培训，我教会了同事们如何以更加友好和专业的方式与患者沟通。在一次特殊案例中，一位外地患者因为语言不通而感到困惑，我主动用普通话为他解释，并引导他顺利完成挂号。这位患者后来特意写了一封感谢信，表达了对我们的感激之情。

3.超额完成工作目标

我的工作目标是每月处理超过1000份挂号单。通过提高工作效率和减少错误率，我实际上完成了1200份挂号单，超出了预期目标20%。这不仅提高了工作效率，也为医院节省了人力成本。

4.专业技能提升

通过参加内部培训和外部研讨会，不断提升自己的专业技能。在掌握了新引入的挂号系统后，不仅能够熟练操作，还能帮助同事解决技术问题。我的专业知识的提升得到了同事和上级的认可。

5.沟通能力与领导力

在处理突发事件时，我的沟通能力和领导力得到了锻炼。有一次，医院突然遭遇系统故障，导致挂号处秩序混乱。我迅速组织同事进行分工，维持秩序，并协调其他部门共同解决问题。最终，我们及时恢复了系统运行，避免了患者大量积压。

四、工作亮点

在我的工作中，不断寻求创新，提出并实施了一系列改进措施，以下是我的一些工作亮点：

1.创新挂号方式

针对传统挂号方式效率低、排队时间长的问题，我提出了引入自助挂号机的建议。通过与信息科技部门的紧密合作，我们成功地将自助挂号机投入使用。实施后，患者可以在自助机上快速完成挂号，排队时间减少了，挂号效率提高了50%，同时减少了挂号窗口的工作量。

2.个性化服务策略

我发现患者对挂号服务的需求是多样化的，于是我设计了个性化的服务策略。例如，为老年患者更详细的操作指南，为语言不通的患者翻译服务，以及为外地患者交通指引。这些措施使得患者感受到更加贴心的服务，患者满意度提高了30%。

3.流程优化与简化

在分析挂号流程时，我发现有些环节可以简化，于是我提出了简化流程的方案。例如，将原本需要多个步骤的挂号流程简化为三个步骤，减少了患者填写表格的时间。实施后，患者平均等待时间缩短了15分钟，提高了整体的工作效率。

4.攻克技术难题

在系统升级过程中，我们遇到了数据迁移的技术难题。面对这一挑战，我主动学习了相关技术知识，并与IT团队共同研究解决方案。最终，我们成功完成了数据迁移，保证了系统的稳定运行，避免了因系统故障导致的服务中断。

5.团队建设与培训

我意识到团队协作的重要性，因此组织了一系列培训活动，提升了同事们的专业技能和服务意识。通过这些活动，团队的整体工作能力和服务质量得到了显著提升。

五、问题与不足

在工作中，尽管取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足，以下是对这些问题和不足的分析：

1.信息不对称

有时，患者对于医院的各项政策和流程不够了解，导致在挂号时产生疑惑和不满。例如，有些患者对于医保报销的具体流程不熟悉，导致在办理过程中出现误解和延误。这反映出我们在信息传达和患者教育方面存在不足。

2.服务态度的波动

在繁忙时段，个别同事可能会出现服务态度不佳的情况，这主要是由于工作压力和情绪管理不足所致。我曾观察到，一些同事在面对连续多小时的密集工作时，会出现耐心不足、语气生硬的现象，这对患者的体验产生了负面影响。

3.专业技能的局限性

虽然通过培训提升了专业技能，但与一些资深同事相比，我在处理复杂病例或特殊问题的能力上仍有差距。例如，在处理一些患者对于挂号流程的特殊需求时，我有时会感到处理技巧不足，影响了服务的效率和质量。

4.个人情绪管理

在高压工作环境中，我有时也会感到情绪波动，这可能会影响到工作效率和服务质量。例如，在处理一些较为棘手的投诉时，我曾出现过情绪失控的情况，这不仅影响了患者的体验，也对自己的职业形象造成了损害。

针对以上问题，我认识到以下几点需要提升：

-加强信息传达，确保患者充分了解医院政策和流程。

-提高个人情绪管理能力，通过学习压力管理技巧来保持良好的服务态度。

-持续学习，提升专业技能，特别是在处理复杂问题和特殊需求方面。

-加强与同事的沟通和协作，共同提升团队的服务水平。

六、改进措施

针对上述问题与不足，我制定了以下改进措施，以确保个人能力的持续提升和工作效率的提高：

1.加强信息传达

-定期更新患者须知，确保信息透明化。

-通过宣传栏、电子屏幕等多种渠道，向患者普及医保报销流程和医院政策。

2.提升情绪管理能力

-参加情绪管理培训课程，学习如何保持冷静和耐心。

-设定个人情绪管理计划，如定时休息、进行深呼吸练习等。

3.专业技能提升

-制定个人学习计划，包括参加专业培训课程和阅读相关书籍。

-学习决策分析方法，提高在复杂情况下的处理能力。

4.定期自我评估与反思

-每月进行一次自我评估，总结工作中的优点和不足。

-定期与同事和上级进行沟通，寻求反馈意见，以便及时调整工作方法。

5.个人学习提升计划

-短期目标：参加至少两场专业培训，掌握至少一种新的挂号系统操作技巧。

-长期目标：通过不断学习和实践，成为一名能够独立处理复杂问题的挂号服务专家。

6.持续改进工作方法

-针对工作中的难点，制定详细的解决方案，并持续跟踪效果。

-主动学习先进的工作方法，如时间管理、流程优化等，以提高工作效率。

7.成长计划

-设定短期和长期的学习目标，确保个人能力与工作需求同步提升。

-定期回顾成长计划，根据实际情况进行调整和优化。

七、未来工作计划

在下一阶段的工作中，明确以下目标和重点任务，并制定相应的具体措施和时间安排：

1.工作目标

-提高挂号服务效率，确保患者能够在最短时间内完成挂号。

-提升患者满意度，通过优质服务建立良好的患者关系。

2.重点任务与措施

-优化挂号流程：在一个月内，与IT部门合作，进一步优化自助挂号系统，减少患者等待时间。

-提升服务质量：每周进行一次服务质量自查，及时纠正服务中的不足。

-增强团队协作：每月组织一次团队建设活动，提高团队凝聚力和协作效率。

3.个人发展

-专业技能提升：参加至少3次专业培训，提升自己的专业技能和知识水平。

-领导力培养：通过参与团队管理项目，锻炼自己的领导力。

4.任务时间安排

-优化挂号流程：第1-4周，与IT部门沟通，设计优化方案；第5-8周，实施优化并跟踪效果。

-提升服务质量：每周五下午，进行服务质量自查，记录并分析问题。

-团队建设活动：每月第3周，组织团队建设活动。

5.行业与公司展望

-预计医疗行业将继续快速发展，患者对服务质量的要求将越来越高。

-公司将致力于提升医疗服务质量和效率，以适应市场变化。

6.职业发展规划

-短期（1-3年）：成为挂号服务领域的专家，提升个人在团队中的影响力。

-中期（3-5年）：担任挂号服务团队负责人，带领团队提升服务质量和效率。

-长期