投诉处理与改进指南

投诉处理与改进指南合同编号：__________地址：联系人：联系电话：地址：联系人：联系电话：鉴于投诉方作为消费者，在购买、使用乙方产品或服务过程中，可能出现不满意的情况，为维护双方合法权益，规范投诉处理程序，经甲乙双方友好协商，特订立本投诉处理与改进指南，以共同遵守。第一条投诉范围1.产品质量问题；2.服务问题；3.售后服务问题；4.广告宣传问题；5.其他合法权益受到侵害的问题。第二条投诉途径1.电话：拨打乙方的客服电话；2.邮件：发送邮件至乙方的客服邮箱；3.网站：通过乙方的官方网站提交投诉；4.现场：前往乙方的营业网点提出投诉。第三条投诉处理流程1.投诉接收：乙方接到投诉后，应在24小时内确认收到投诉，并向投诉方发送投诉受理通知；2.投诉分类：乙方根据投诉内容，将其归类为产品质量、服务、售后服务等不同类型；3.投诉调查：乙方应在接到投诉后3个工作日内展开调查，查明事实真相；4.投诉处理：根据调查结果，乙方应在5个工作日内提出解决方案，并向投诉方反馈；5.投诉回复：乙方应在解决方案实施完毕后，向投诉方回复处理结果。第四条投诉处理原则1.公平公正：乙方应公平公正地处理每一宗投诉，保护投诉方的合法权益；2.及时高效：乙方应尽快处理投诉，确保投诉方的权益得到及时维护；3.认真负责：乙方应认真负责地对待每一宗投诉，查明事实真相，提出合理解决方案；4.保密原则：乙方应对投诉方提供的个人信息和投诉内容予以保密，不得泄露给无关第三方。第五条投诉改进1.乙方应对投诉情况进行定期汇总，分析投诉原因，找出问题所在；2.乙方应针对投诉原因，采取改进措施，提高产品质量和服务水平；3.乙方应定期向投诉方通报投诉处理和改进情况，提高投诉方的满意度。第六条争议解决1.双方在履行本指南过程中发生的争议，应通过友好协商解决；2.若协商无果，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。第七条其他约定1.本指南一式两份，甲乙双方各执一份；2.本指南自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年；3.本指南未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本指南具有同等法律效力。甲方（投诉方）：乙方（处理方）：签订日期：____年____月____日一、附件列表：1.投诉方和处理方的详细信息表格2.投诉处理流程图3.投诉分类及处理原则说明4.投诉改进措施详细计划5.争议解决方式及相关法律文件6.补充协议模板二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定购买、使用乙方产品或服务2.乙方提供的产品或服务不符合约定的质量标准3.乙方未按照约定时间处理投诉4.乙方未采取改进措施提高产品质量或服务水平的5.双方在履行合同过程中发生其他违反合同约定的行为三、法律名词及解释：1.投诉方：指购买、使用乙方产品或服务的消费者2.处理方：指提供产品或服务的乙方3.产品质量：指产品符合法律、法规、标准以及合同约定的性质、性能、用途和安全性4.服务：指乙方在销售、使用过程中提供的一切辅助性工作5.售后服务：指销售商品或提供服务后，乙方对甲方所提供的维护、维修、保养等服务6.违约行为：指合同一方或双方未履行合同约定的义务四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉方未按照约定提出投诉：提醒投诉方按照约定的途径和时间提出投诉2.乙方未按照约定处理投诉：提醒乙方按照投诉处理流程及时处理3.投诉处理结果不满意：协商解决或按照争议解决方式处理4.乙方未采取改进措施：要求乙方按照投诉改进措施详细计划进行改进五、所有应用场景：1.甲方购买乙方产品或服务后，对产品或服务不满意并提出投诉2.乙方提供产品或服务过程中，出现质量、服