短纤维玻璃棉项目质量管理方案

短纤维玻璃棉项目

质量管理方案

XXX集团有限公司

目录

一、质量认证的相关概念............................................4

二、产品质量认证...................................................6

三、审核的原则与分类..............................................14

四、审核的相关术语................................................16

五、顾客服务的质量管理...........................................18

六、产品销售的质量职能...........................................21

七、供应商的关系管理.............................................22

八、供应商的质量控制.............................................26

九、IS09000族标准的结构..........................................28

十、IS09000族标准的作用..........................................30

十一、质量管理体系策划内容.......................................32

十二、质量管理体系文件的编制与试运行.............................35

十三、质量管理八项原则...........................................39

十四、质量管理体系基础...........................................42

十五、公司简介....................................................49

公司合并资产负债表主要数据........................................50

公司合并利润表主要数据............................................50

十六、产业环境分析................................................51

十七、行业发展趋势................................................52

十八、必要性分析..................................................56

十九、投资方案....................................................57

建设投资估算表....................................................58

建设期利息估算表..................................................59

流动资金估算表....................................................61

总投资及构成一览表................................................62

项目投资计划与资金筹措一览表......................................63

二十、项目经济效益分析...........................................64

营业收入、税金及附加和增值税估算表...............................65

综合总成本费用估算表..............................................66

利润及利润分配表..................................................68

项目投资现金流量表................................................70

借款还本付息计划表................................................72

二十一、进度计划方案.............................................73

项目实施进度计划一览表............................................74

一、质量认证的相关概念

21世纪，经济向全球化发展，贸易趋向国际化，质量意识、质量

竞争贯穿于全球交易，不同国家、行业都存在不同的认证要求，不同

的认证要求已经成为各组织继续发展的障碍。组织实施质量认证犹如

雨后春笋成为世界性的大趋势，了解、研究、发展质量认证的有关知

识已成为组织的迫切需求，也是时代的需求。

1、合格评定

根据《合格评定词汇和通用原则》(ISO/IEC17000：2004)中的

定义，合格评定是与产品、过程、体系、人员或机构有关的规定要求

得到满足的证实。从定义中可见：合格评定的对象是产品、过程、体

系、人员或机构；合格评定的依据是认证认可法规、指南和标准。合

格评定的方法一般包括检测、检查、认证、审核、评价和批准等。

现代合格评定制度起源于英国，1903年，英国ESC(英国工程标

准委员会)第一次使用“风筝”标志，用来说明标有“风筝”标志的

钢轨是合格品。1922年，该标志依照英国商标法注册，成为第一个受

法律保护的认证标志。

(1)认证。认证根据《合格评定词汇和通用原则》

(IS0/IEC17000：2004)中的定义：认证是与产品、过程、体系或人

员有关的第三方证明C在注意里说明，管理体系认证有时也称作注册；

认证适合于除了合格评定机构外的所有合格评定对象，认可适合于合

格评定机构。

认证通常分为产品、服务和管理体系认证，大家较为熟悉的CCC

认证就是强制性产品认证。而体系认证包括：以IS09001(GB/T19001)

标准为依据开展的质量管理体系认证；以IS014001(GB/T14001)标准

为依据开展的环境管理体系认证；以GB/T28001标准为依据开展的职

业健康安全管理体系认证；食品安全管理体系认证(HACCP)认证等。

还有以体育场所服务标志为依据开展的体育服务认证。

(2)认可。认可(Accreditation)是指正式表明合格评定机构

具备实施特定合格评定工作的能力的第三方证明。即是一个权威机构

依据程序对某一团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式确认。

认可包括三部分：实验室/检验机构认可、认证机构认可、审核员

/评审员资格认可。

2、认证与认可的区别

(1)认证是由第三方认证机构进行的，认可是由权威机构进行的。

认证工作由具有第三方地位的机构进行，以确保认证结果的公正性。

权威机构通常是由政府部门授权组建的一个组织，以确保认可的权威

性。我国的认可机构为中国合格评定国家认可委员会(CNAS),统一

负责实施对认证机构、实验室和检查机构等相关机构的认可工作。

(2)认证是书面保证，认可是正式承认。书面保证是通过由第三

方认证机构颁发的认证证书使有关方面确信经认证的产品或质量体系

符合规定的要求。正式承认则意味着经批准准予从事某项活动。

(3)认证是证明符合性，认可是证明具备能力。经认证的产品是

指由第三方认证机构证明该产品符合特定产品标准的规定，经认证的

质量体系是由第三方认证机构证明该质量体系符合某一质量保证标准

的要求。经认可的认证机构表明该机构具有从事特定任务(如质量体

系认证、产品认证、质量体系审核、产品检验)的能力。

二、产品质量认证

产品质量认证是依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认

并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应

技术要求的活动。

1、产品质量认证的性质

按照产品质量认证的性质或强制程度可分为自愿性认证和强制性

认证两类。

(1)自愿性认证。由产品生产企业自愿申请，绝大多数工业、农

业、节能产品都实行自愿性合格认证。

（2）强制性认证。强制性产品认证制度，是各国政府为保护广大

消费者人身和动植物生命安全，保护环境、保护国家安全，依照法律

法规实施的一种产品合格评定制度，它要求产品必须符合国家标准和

技术法规。强制性产品认证是通过制定强制性产品认证目录和实施强

制性产品认证程序，凡列入强制性产品认证目录内的产品，没有获得

指定认证机构的认证证书，没有按规定加施认证标志，一律不得进口、

不得出厂销售和在经营服务场所使用。我国的强制性认证是CCC认证,

获得认证的产品可以在产品外包装上施加认证标志。在境内生产并获

程认证的产品必须在出厂前施加认证标志。我国于2001年12月3日,

由国家质量监督检验检疫总局和CNCA联合发布了第一批实施强制性产

品认证的19类产品目录，至今已达到22类产品。

2、产品认证的范围区分

按产品认证制度作用范围分，认证可分为国际认证、区域认证、

国家认证三种。

（1）国际认证。国际认证是“由政府或非政府的国际团体进行组

织和管理的认证，其成员资格向世界上所有的国家开放”。目前，国

际认证主要是指国际标准化组织和国际电工委员会等国际组织采用的

质量认证。

(2)区域认证。区域认证是由政府或非政府的区域团体组织和管

理的认证。它的成员资格通常限于世界某一区域的国家。

目前，在国际上较有权威的区域认证是欧洲标准化委员会(CEN)

和欧洲电工标准化委员会(CENELEC)的认证。

(3)国家认证。国家认证是由国家级的政府或非政府团体进行组

织和管理的认证，也是目前世界上最多的一种质量认证。一般根据不

同的国家和组织有不同的产品认证标志，这些认证标志，多数与本国

的国家标准或标准化团体的代号、文字、图形相同。

3、产品质量认证的模式

20世纪70年代以来，为了适应产品认证的发展，尤其是为了给发

展中国家的质量认证活动提供建议和指导。国际标准化组织认证委员

会(IS0/CERTIC0)组织编写的《认证的原则与实践》，第一次依据质

量认证的要素，总结了下列八种产品质量认证模式。第5种产品认证

方式是一种比较严格又科学合理的认证方式。ISO与IEC制定的有关质

量认证指南(如：ISO/IEC指南28)均以这种方式为基本依据。

(1)一次性型式试验。一次性型式试验的认证模式，是指按照规

定的试验方法，对从企业或市场随机抽取的产品样本进行型式试验，

从而判断被检验的样品是否符合标准或技术规范。

这种方式是一种最简单的产品质量认证方式，只经过一次试验，

不能完全证明企业生产的产品都符合标准要求，有较大的偶然性。比

如有时候认证机构受顾客委托，对某企业产品抽样进行ROHS检测，然

后出具检测报告。

(2)型式试验+市场上抽样监督检验的事后监督。型式试验+市场

上抽样监督检验的事后监督的认证模式，是一种以型式试验为基础，

随后又对产品生产企业的产品进行监督检验，监督的办法是从市场上

购买样品或从批发商、零售商的仓库中随机抽样进行检验，以证明认

证产品的质量持续符合标准或技术规范的要求，这种形式使用产品认

证标志，可以提供可靠的产品质量信任程度。

(3)型式试验+生产企业产品抽样监督检验(工厂抽样检验)。

型式试验+工厂抽样检验的认证模式，与第二种形式相近，区别在于认

证后的监督检验方式不同。它是从工厂发货前的产品中随机抽洋进行

检验，这种认证形式同样可以证明认证产品的质量持续符合标准或技

术规范的要求，也可以使用产品认证标志，还可以提供可靠的产品质

量信任程度。

(4)型式试验+对市场和生产企业的产品抽样监督检验(工厂和

市场抽样检验)。型式试验+工厂和市场抽样检验认证模式，实际上是

第二和第三两种形式的结合。认证后监督抽取的样品，既来自市场又

来自工厂的成品库，因而监督的力度更强。通过这种认证的产品可以

使用认证标志，提供产品质量的信任程度也较前两种高。但是由于没

有对企业的质量管理体系进行评审，因此对不合格品的处理及纠正预

防措施就有可能不完善。

(5)型式试验+质量体系评审+市场和生产企业的产品抽样监督检

验。型式试验+质量体系评审+市场和生产企业的产品抽样监督检验认

证模式，是目前很多国家采取的产品认证方式。它既要求产品依据标

准进行型式试验合格，又要求生产企业有一个完善的质量体系确保具

有持续生产合格品的能力，它能对顾客提供最高程度的信任。这也是

国际标准化组织向各国推荐的一种认证形式。我国的产品质量认证的

典型工作流程也是采用这种模式，通过这种形式认证的产品可以使用

认证标志。

(6)工厂质量体系评审。工厂质量体系评审认证模式，是对产品

生产企业的质量体系进行评定，从而证实生产企业具有按既定的标准

或规范要求提供产品的质量保证能力。其认证的对象是企业的质量体

系而不是产品，因此，通过这种形式认证的企业，不能在出厂的产品

上使用产品认证标志，而是由认证机构给予生产该产品的企业质量体

系注册登记，发给注册证书，表明该体系符合标准的要求，如企业进

IS09001：2008认证，这是典型的工厂质量体系评审。

(7)批量抽样检验。批量抽样检验认证模式，是依据统计抽样技

术按规定的抽样方案对企业生产的一批产品进行抽样检验的认证。其

目的主要是帮助买方判断该批产品是否符合技术规范。这种认证形式,

只有在供需双方协商一致后才能有效地执行，就该批产品而言，能提

供相当高的质量信任。这种认证方式只对该批检验合格的产品发放认

证证书，而不授予认证标志。如某企业出口一批产品，委托某国外认

证机构按照某标准对该批产品进行检查(验货)。

(8)全数检验。全数检验的认证模式，是对认证产品做100%的检

验，这种检验是由经过认可的独立检验机构按照指定的标准来进行的。

因而所需费用很高，一般只在政府有专门规定的情况下才采用这种认

证形式。它一般适用于产品结构复杂，性能要求高、批量少的高、精、

尖产品(如飞机、火箭等)及与人民身体健康安全密切相关的产品。

例如，英国和法国政府对体温表有特殊规定，必须经政府指定的检验

机构对每件产品检验合格并做上标志后才能在市场上销售。

4、产品质量认证的管理

产品质量认证的管理包括流程和认证证书与认证标志的管理。

(1)产品质量认证流程。国内外产品认证机构，尽管都有自己的

产品认证规范和程序，但它们一般都采用ISO/IEC《认证的原则和实践》

中所推荐的第五种方式，即通过对产品的试验和对产品生产企业的质

量体系的评审来确定产品是否符合标准，然后颁发认证证书和标志,

并对企业进行获证后的监督。

①申请阶段。

*提出产品认证意向。申请产品认证的企业要在自评认为具有认证

条件时，向多家已被认可的产品认证机构表述申请认证意向，索取有

关文件和申请表，了解认证机构经授权的业务范围、工作流程或程序、

收费标准（尤其涉及单元的划分）。

*咨询。必要时，申请者可邀请有关产品认证专家或咨询公司进行

咨询，以便确认如何更高效地满足认证要求。

*申请产品认证。依据产品认证机构的授权范围、其权威性、组织

顾客的意向等因素选定认证机构，并向其正式提出认证申请，填写申

请表，递交相关资料。

*审查申请材料。产品认证机构对申请者的申请表及其材料的完整

性、正确性进行审查，决定是否受理申请。

*签订认证合同。如果认证机构同意受理申请，则应该与申请者签

仁认证合同，明确各自的责任和义务。如果不受理，则应该通知申请

者，并说明原因和理由。

②评审与试验。合同生效后，产品认证机构应该从产品试验与产

品生产企业质量管理体系评审两个方面进行评审和检验。

*产品试验。认证机构应开具产品质量检测委托书，委托已认可的

实验室进行产品质量检测或型式试验，试验要根据产品的类型和规格

按照规定的单元进行。

产品检验机构依据委托书，安排产品抽样计划，并按计划抽样，

进行检测或型式试验，试验完成后填写和提交检测报告。

*企业质量管理体系评审。一般在产品试验合格后，产品认证机构

指派审核组或委托有关质量体系认证机构选配审核组，在对其质量体

系文件审核合格后，到企业按照合同规定的质量体系标准及企业质量

体系文件进行现场评审，并在评审后编制质量管理体系评审报告。有

时候，也可以在现场评审合格后，进行产品抽样，交产品检测矶构进

行产品试验。

③批准与发证。如果产品检测与体系评审都合格，则可批准颁发

产品认证证书，允许在认证证书有效期内使用规定的认证标志。

④认证后监督。对已获产品认证证书的企业，认证机构应按照程

序规定安排抽样检测或体系评审。

认证证书期满后，申请者应按照规定的时间重新申请认证。

(2)产品质量认证证书与认证标志。

①产品质量认证证书。产品质量认证证书是认证机构证明产品符

合认证要求的法定证明文件。申请企业取得认证证书后，应按国家的

法规和认证机构的规定加以使用，未经认证机构许可，不得复制、转

让。一般地，认证证书可以在广告、展销会、订货会等产品推销活动

中宣传、展示，以提高企业的知名度。

②产品质量认证标志。产品质量认证标志是由认证机构设计并发

布的一种专用质量标志。它由认证机构代表国家认证授权机构来颁发。

产品质量认证标志经认证机构批准，可以使用在认证产品、产品铭牌、

包装物、产品使用说明书或出厂合格证上，用来证明该产品符合特定

标准或技术规范。

三、审核的原则与分类

1、审核原则

审核的特征在于其遵循若干原则。这些原则使审核成为支持管理

方针和控制的有效与可靠的工具，并为组织提供可以改进其绩效的信

息。遵循这些原则是得出相应和充分的审核结论的前提，也是审核员

独立工作时，在相似的情况下得出相似结论的前提。

以下原则与审核员有关。

(1)道德行为。这是职业的基础。对审核而言，诚信、正直、保

守秘密和谨慎是最基本的。

(2)公正表达。真实、准确地报告的义务一审核发现、审核结论

和审核报告真实和准确地反映审核活动。报告在审核过程中遇到的重

大障碍及在审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见。

(3)职业素养。在审核中勤奋并具有判断力。审核员珍视他们所

执行的任务的重要性及审核委托方和其他相关方对自己的信任。具有

必要的能力是一个重要的因素。

以下原则与审核有关，并通过独立性和系统性来明确。

(4)独立性。审核的公正性和审核结论的客观性的基础。审核员

独立于受审核的活动，并且不带偏见，没有利益上的冲突。审核员在

审核过程中保持客观的心态，以保证审核发现和结论仅建立在审核证

据的基础上。

(5)基于证据的方法。在一个系统的审核过程中，得出可信的和

可重现的审核结论的合理方法。

审核证据是可证实的。由于审核是在有限的时间内并在有限的资

源条件下进行的，因此审核证据是建立在可获得的信息样本的基础上,

抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关。

本标准的其他条款所给出的指南建立在上述原则的基础上。

2、审核分类

质量审核可按照不同的标准进行分类，如审核对象分类法、审核

方分类法和审核范围分类法。

对于审核的对象，分为产品质量审核、过程(工序)质量审核和

质量管理体系审核。

(1)产品质量审核是对最终产品的质量特性进行评价的活动，用

以确定产品质量的符合性。

(2)过程(工序)质量审核是独立地对制造过程进行检查评价以

确定其有效性的审核活动，评价过程因素的控制情况，研究因素波动

与质量特性间的关系，确定过程控制的程度和存在的问题，从而改进

质量控制的方法、提高过程能力。

(3)质量管理体系审核是独立地对一个组织质量管理体系所进行

的审核以确定体系能否符合产品实现策划的安排、符合标准要求及组

织所确定的质量管理体系的要求，同时确定体系是否能得到有效实施

与保持。

四、审核的相关术语

1、审核

IS09000：2005标准对审核的定义：”为获得审核证据并对其进行

客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并

形成文件的活动。”

2、审核准则

IS09000：2005标准对审核准则的定义：“一组方针、程序或要

求。”

3、审核证据

IS09000：2005标准对审核证据的定义：”与审核准则有关的并且

能够证实的记录、事实，陈述或其他信息。”

4、审核发现

1S09000：2005标准对审核发现的定义：“将收集到的审核证据对

照审核准则进行评价的结果。”

5、审核结论

IS09000：2005标准对审核结论的定义：“审核组考虑了审核目的

和所有审核发现后得出的审核结果。”

6、审核方案

IS09000：2005标准对审核方案的定义：“针对特定时间段所策划,

并具有特定目的的一组（一次或多次）审核。”

IS09001：2008倡导审核以过程和PDCA循环相结合的方式来运行,

而审核是C（Check检查）的重要方法。审核准则的定义是：“用作依

据的一组方针、程序或要求”，因此审核的目的是为了获得审项证据

并客观评价质量管理体系。审核的系统性表现在审核要根据审核的策

划而进行有条理的行动。审核的独立性表现在审核是由审核员独立完

成的，不受其他因素影响。审核的客观性表现在审核准则和审核证据

是客观存在的，并非审核员的主观臆断。

根据审核方的不同，审核分为第一方审核（内部审核）、第二方

审核（相关方审核）和第三方审核（认证机构的审核）。

五、顾客服务的质量管理

1、顾客服务过程的质量职能

服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务。它的

质量职能包括以下几点。

（1）为保证产品质量提供必不可少的条件，如包装、运输及入库

保管等工作。

<2）收集和管理现场工作质量的信息，反馈给企业有关部门。

（3）向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知

识。

（4）及时向用户提供备品、配件，并指导或为其安装及维修。

2、产品销售过程中顾客服务的质量管理

产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过

程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从

事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售

中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使用

质量信息的收集和管理。

(1)产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前，从

保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬

运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮

助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等。

(2)产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务

活动内容主要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产

品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。

产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并

由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，企业均应采取保护

产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品

搬运、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品

的交付质量控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签

字。

安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内

容之一。对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安

装和调试，同时为用户传授有关技术、知识与技能，企业应制定并提

供用户正确安装和调试产品的技术文件，明确安装调试方法、具体要

求与注意事项，对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低

作出规定，以使产品顺利进入正常工作状态。

为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技

术，企业可以举办各种形式的培训班，帮助用户培训技术骨干。

(3)产品销售后的客户服务质量管理。产品销售后的客户服务质

量管理主要指的是售后服务。售后服务属于产品的附加利益，是现代

产品整体概念中十分重要的组成部分。售后服务有助于迅速、有效、

持久地发挥产品的功能和社会效益，有助于生产企业直接倾听顾客的

意见，了解顾客的需要。

产品销售后的客户服务的主要内容包括：组织产品维修配件的生

产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征询意见和做好质

量信息的收集和管理工作。

顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一

切有关的信息情报。顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、

最确切、最及时的重要信息，做好顾客使用信息的收集、整理、分析

和传递工作，是不断改进和提高产品质量的重要措施。因此，要注意

信息的内容和收集方法，做好顾客意见的分析和处理：要考虑价格、

时间、寿命和用户的知识水平。通过对产品售后的服务，与客户之间

进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感

观信息，反馈到企业后，有利于企业在产品的质量、产品的更新、产

品的研发方面的改进，跟踪服务和商品投诉的处理，且总结所遗留的

问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期地进行客户回访很重

要。它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段，也可以认为是感情

投入，和客户进行必要的沟通，增加企业的信誉度，结果就会增加竞

争力。

六、产品销售的质量职能

客户在营销工作过程中占有非常重要的地位，客户宛如企业的免

费广告，如何让顾客成为企业的免费宣传者，使企业可以达到长期经

营的目标，就要依靠企业在产品销售过程中的服务质量。顾客是产品

的消费对象，企业依存顾客。因此，顾客服务质量将直接影响企业的

生存与发展。

根据企业在产品销售过程中的活动内容，其质量职能可归纳如下。

(1)确定国内外目标市场并制定具体的营销策略，开发和建立营

销渠道、销售服务网点。

(2)开展市场研究，确定用户和市场对产品的要求和期望，向设

计开发部门提供初始的产品规范，向企业有关职能部门提供用户和市

场对本企业产品需求和期望的信息，并促进其提高满足营销要求的能

力。

(3)确定并实施企业的商标和广告策略，策划并提供产品介绍，

开展宣传，提高产品知名度及产品在市场上的信誉。

(4)制订、实施并控制企业的产品销售计划，确保实现企业的市

场营销目标。

(5)组织、实施、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付

及安装和服务。

(6)建立营销职能的信息反馈系统，了解用户和市场对本企业产

品的需求和期望，获得用户对产品满意与不满意的信息，掌握产品在

整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况。

(7)策划并制订营销人员的培训计划，建立培训档案。

(8)做好营销职能范围所需的质量记录，并实施全过程的控制。

七、供应商的关系管理

传统的组织与供应商的关系表现为价格驱动，组织通过供应商之

间的竞争获得价格好处，组织与供应商保持的是一种短期合同关系、

稳定性较差。而合作伙伴关系是一种共赢的关系，强调在合作的供应

商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达

到互利共赢的目的。供应商关系管理(SRM)就是一种以“扩展协作互

助的伙伴关系、共同开拓和扩大市场份额、实现双赢”为导向的企业

资源获取的管理模式。

1、供应商关系管理的含义

供应商关系管理，是一种用来改善企业与供应商关系的管理理念,

是一种致力于实现与供应商建立和维持长久、紧密伙伴关系的管理思

想，它是改善企业与供应商之间关系的新型管理机制，使供应商及其

资源能够更有效地参与到自己的产品设计和生产制造，甚至投放市场

的过程中，降低成本，减少库存，缩短产品开发、生产和投放市场的

周期，做到既经济又准确地获得最好的策略资源。所以，供应商关系

管理就是供应链上的企业为了更好地满足用户需求，围绕企业采购业

务相关的领域，通过与供应商建立长期、紧密的业务关系，并通过对

双方资源和竞争优势的整合来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，

降低产品前期的高额成本，实现共赢的管理模式。

2、供应商关系管理的基本内容

（1）需求分析。准确、及时的需求分析是企业决策制定的一个先

决条件，在采购方面也是如此。随着供应商队伍专业化的发展，准确

及时的采购可以节省开支，取得市场上的采购优势。采购既要面对生

产又要同时满足市场和客户的要求。SRM能够整合内部和外部资源建立

起高效能的组织采购，对自身业务关键性材料或者服务的需求进行战

略部署，以减少日常生产运作中意想不到的问题。

（2）供应商的分类与选择。应该确定符合公司战略的供应商特征,

对所有供应商进行评估，可以将供应商分成交易型、战略型和大额型。

一般来讲，交易型供应商是指为数众多，但交易金额较小的供应商；

战略型供应商是指公司战略发展所必需的少数几家供应商；大额型供

应商是指交易数额巨大，战略意义一般的供应商。供应商分类的目标

是为了针对不同类型的供应商，制定不同的管理方法，实现有效管理。

这种管理方式的转变，应该首先与各利益相关方进行充分沟通，获得

支持。

供应商的评估与选择应该考察多个方面的因素，包括：实力（技

术、容量、竞争力等）；响应速度（销售服务、质量反应速度、对防

范问题的反应及对改进工作的兴趣等）；质量管理（效率、产品设计

及质量保证程序等）；时间控制（交货期的长短及交货是否准时等）；

成本控制（设计费用、制造费用、维护费用及运输费用和保管费用

等）。SRM可以综合考察供应商各个方面的因素，帮助企业作出准确的

分类与选择。

（3）与供应商建立合作关系。确定对各类供应商采用何种关系和

发展策略，这可通过几个步骤来进行：首先，与战略供应商和大额增

长型供应商在总体目标、采购类别目标、阶段性评估、信息共享和重

要举措等各方面达成共识，并记录在案。其次，与各相关部门开展共

同流程改进培训会议，发现有潜力改进的领域。再次，对每位供应商

法行职责定位，明确其地位与作用。最后，双方达成建立供应商关系

框架协议，明确关系目标。在这一部分可以做的工作包括：建立供应

商的管理制度；供应商绩效管理；供应商的合同关系管理；采购流程

的设计与实施；和供应商共同组建供应商管理联合团队。

(4)供应商关系的维护与改善。联合团队正式展开工作后，首先

制定联合团队的管理制度、工作计划和工作流程，以及关系绩效指标

体系和激励机制，评估目前客户与供应商的关系状况，找出影响关系

的问题。针对问题，制订相应的改善方案和计划及期望效果，次行和

实施改善方案，并对过程全面监控，同时制定预警机制和冲突管理的

一般解决方法。

(5)供应商关系的绩效评价和持续改善。供应商绩效评价是整个

供应商关系管理的重要环节。它既是对某一阶段双方合作实施效果的

衡量，又是下一次供应商关系调整的基础。供应商的绩效评估流程可

以从技术、质量、响应、交货、成本和合同条款履行这几个关键方面

法行评估，同时该流程还可以包括相关专家团特定的绩效评估。这些

评估信息有助于改善彼此的业务关系，从而改善企业自身的业务运作。

供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进：①组成联

合团队；②降低成本；③提升价值；④信息共享；⑤资源共享关系。

改善方案执行后，应对改善后的状况进行绩效评价，并对照改善前的

评估，分析改善程度，从而依据激励机制来对客户、供应商、联合团

队和作出贡献的相关员工进行奖赏，同时继续进行关系管理变革全过

程的总结检讨，由联合团队整理成文档报告。

八、供应商的质量控制

供应商的情况是动态变化的，因此选定供应商厂家后并非万事大

吉，还需要进行必要的后质量控制。

1、产品设计和开发阶段对供应商的质量控制

产品开发设计阶段，根据不同产品的不同要求，在产品开发设计

建议书中提出先行试卷项目和课题，有针对性地采用新原理、新结构、

新材料、新工艺，进行先行试验，为了确保试验的效果和以后批量生

产的需要，这一阶段的一项重要工作就是对供应商进行初步控制，确

保在新产品设计的各个阶段及批量生产时，都能够有适合新产品或新

服务需要的供应商。

(1)设计和开发策划阶段对供应商的质量控制。在设计和开发阶

段主要是对供应商资源的先期策划、优选和沟通，充分利用供应商的

技术优势和专门经验，与供应商确认产品规格和图样；调研供应商的

生产能力和技术水平；与供应商商定产品验收标准；要求供应商实施

可接受的质量保证体系；建立对物品的验收审核机制等。先期策划中,

供应商的选择是质量管理中最重要的方面。拥有一支优秀的供应商队

伍，是确保采购物品/服务质量的前提。在质量管理方面，对供应商管

理主要考虑管理体系能力、物品认证、组织机构、资源支持、过程质

量控制、统计分析、物流管理、服务质量等方面的情况。通过对其有

效考察、评估来保证供货产品的质量及其稳定性。

（2）试制阶段对供应商的质量控制。根据试制阶段的特点，与选

定的供应商签订试制合同，合同中应包括技术标准、产品接受准则、

保密要求等内容。签订试制合同后，企业应该向供应商提供更加详细

的技术文件，供应商对一些技术要求可能需要一个学习、理解和掌握

的过程。对一些特殊的资源，如检验设备、加工设备、技术人员等，

企业可以帮助供应商尽快具备这些资源，形成生产能力，满足试制的

要求。

在试制阶段还不存在批量检验的问题，返工、返修和让步接受的

数量都不会很大，主要还是解决改进方面的问题，包括产品质量的改

进、供应商选择的改进。由于产品处于样品试制阶段，可能有些样本

的质量达不到设计要求，这时企业可以帮助供应商分析过程，双方的

技术人员可以进行重新设计或设计更改，形成折中方案，在双方都能

接受的条件下，选择改进的切入点，改进样件的质量。

2、批量生产阶段对供应商的质量控制

批量生产阶段，供应商提供的产品或服务的质量直接决定了企业

向顾客提供的产品或服务的质量特性，企业在与供应商合作的过程中,

应监控供应商的质量保证能力的变化。监控的目的一是防止供应商的

质量保证能力出现下降的情况，二是与供应商共同发现改进的矶会，

寻找改进的切入点。

在此阶段，为了确保采购产品的质量，需要对采购产品实施检验

或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。主要包

括检验供应商是否按照规范生产；对供应商提供的试制品及供应产品

进行检测；企业派驻检验员抽查在制品的质量；审核质量管理措施是

否落实执行。执行中要注重对实物质量、使用业绩的跟踪，密切与现

场使用人员联系，收集用户的意见和评价并及时反馈给供应商。对供

应商供应物品的质量、使用评价、质量异议及处理、准时交付等方面

的业绩，应建立台账、报表，并进行跟踪分析，一方面反馈给供应商

以促进其改进提高，另一面为综合评价供应商提供依据。

九、IS09000族标准的结构

1、管理体系标准的类型

ISO指南72《管理体系标准的论证和制定指南》中规定，管理体

系标准分为以下三类。

(1)A类：管理体系要求标准。向市场提供有关组织的管理体系

的相关规范，以证明组织的管理体系是否符合内部和外部要求(如通

过内部和外部各方予以评定)的标准。

(2)B类：管理体系指导标准。通过对管理体系要求标准各要素

提供附加指导或提供辛同于管理体系要求标准的独立指导，以帮助组

织实施和(或)完善管理体系的标准。

(3)C类：管理体系相关标准。就管理体系的特定部分提供详细

信息或就管理体系的相关支持技术提供指导的标准。

2、IS09000族的核心标准的应用范围

为了满足广大标准使用者的需要，2000版的IS09000族文件在其

结构上已做了重大调整。标准的数量在合并、调整的基础上已大幅度

减少。标准的要求/指南或指导性文件更为通用，使用更加方便、灵活,

适用面更宽。目前，2008版的IS09000族核心标准文件的四项标准构

成了一组密切相关的质量管理体系标准，亦称1S09000族核心标准。

IS09000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效

的质量管理体系。这些标准包括:

一IS09000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；

-IS09001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足

顾客要求的及适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意;

一IS09004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

该标准的目的是组织业绩改进和让顾客及其他相关方满意；

—IS09011提供审核质量和环境管理体系指南。

3、我国质量管理体系标准的组织

我国全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)秘

书处设在中国标准化研究院，对口IS0/TC176的工作，负责将IS09000

族标准转化为国家标准，并制定质量管理和质量保证领域的其他国家

标准。我国对IS09000族标准的转化原则由以前的等效采用变成了现

在的等同采用GB/T19000族标准。

十、IS09000族标准的作用

1、有利于提高产品质量，保护消费者利益

由于IS09001标准强调了满足法律法规和顾客要求的重要性，因

此，组织在应用IS09000族标准时，必须识别出哪些文件是适用的法

律法规，这也有利于提高产品的质量，同时能保护消费者利益。因为

消费者很难对所有使用的产品有专业的了解，因此当组织的质量管理

体系不健全时，无法保证持续生产满足消费者要求的产品。

2、为提高组织的运作能力提供了有效的方法

IS09000族标准鼓励组织在制定、实施质量管理体系时采用过程方

法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统

的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能接受的产品。此外，质量

管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会。

因此，IS09000族标准为有效提高组织的运作能力和增强市场竞争能力

提供了有效的方法。

3、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒

在国际经济技术合作和贸易中，IS09000族标准被作为相互认可的

技术基础，IS09000质量管理体系认证制度也在国际范围内得到互认，

并纳入合作评定的程序之中。世界贸易组织/技术壁垒协定（WTO/TBT

协定）是WTO达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格

评定程序。贯彻1S09000族标准为国际经济技术合作提供了国际通用

的共同语言和准则；取得质量管理体系认证，已成为参与国内和国际

贸易，增强竞争能力的有力武器。因此贯彻IS09000族标准对消除技

术壁垒，排除贸易障碍起到了十分积极的作用。

4、有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在

产品的技术要求或规范中表述。因为顾客的需求和期望是不断变化的,

这就促使组织持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为组

织改进其产品和过程提供了一条有效途径。因而，IS09000族标准将质

量管理体系和产品要求区分开来，它不是取代产品要求而是把质量管

理体系要求作为对产品要求的补充，这样有利于组织的持续改进和持

续满足顾客的需求和期望。

十一、质量管理体系策划内容

在GB/T19001标准5.4.2中要求，最高管理者应确保对质量管理

体系进行策划，以满足质量目标和4.1的要求。因此，对质量管理体

系进行策划是标准中的基本要求。

（1）质量管理体系策划的目的。

①确保组织能够满足顾客要求和法律法规的要求。由于策划的输

人应包括顾客的特殊要求和法律法规的要求，因此组织在建立相关体

系文件和进行资源提供时要确保满足这些要求。如东方电机厂的顾客

要求其每批电机都要进行寿命测试，这时在进行质量管理体系策划时

就要考虑提供必要的资源（如寿命测试设备等）。

②好的策划能够弥补目前体系运行的不足。由于刚开始准备建立

质量管理体系时需要对目前的质量管理体系进行诊断，找出在总要求

（第4章），管理承诺方面（第5章），资源提供方面（第6章），

产品实现方面（第7章），测量、分析和改进（第8章）的差距，从

而弥补原来体系的不足。

③好的策划能使策划的输出文件得到更好的运行。组织常存在体

系文件的规定和实际操作不一致的情况，在策划时充分考虑如何把标

准的要求和企业的实际运作相结合，使得体系文件既能够在企业顺畅

运行，又能够满足标准要求。

④策划能充分运用过程方法和PDCA循环的思路，提高过程运行的

有效性。策划时经常考虑的问题是“过程的输入和输出分别是什么”；

“过程是否明确了顺序”；“过程是否规定了运行准则”；“过程使

用哪些资源”：“过程的绩效指标是什么“，这些问题有助于组织提

高过程运行的有效性。

（2）质量管理体系策划的内容。质量管理体系策划的内容如下。

①制定组织的质量方针和确定质量目标。

②按IS09001标准的“总要求”确定质量管理体系所需的过程，

确定过程的顺序和相互作用。

③确定必要的资源和信息。

④确定对过程运行实施控制的准则和方法。

⑤将策划的结果形成文件。

(3)质量管理体系策划的程序和步骤。策划程序包括：识别产品

及其要求、识别顾客、确定质量方针目标、过程的确定和质量管理体

系范围的确定(对标准要求的合理删减)。

①识别产品及其要求，过程的结果和活动的输出均可构成产品。

通用产品有四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。不同的产品要

求也不同，这些要求可能来自顾客，可能来自法律法规或行业惯例。

②识别顾客。组织建立质量管理体系的最终目的是所提供的产品

能满足顾客的要求，因此首先要确定谁是组织的顾客。

顾客包括直接的购买者、最终的使用者和可能存在的中间商，他

们可能是个人也可能是组织。

③确定质量方针和目标。质量方针是与经营宗旨相一致的，与产

品要求相适应的；既要体现对顾客的承诺、对持续改进的承诺，又能

为目标的提出提供框架。

质量目标应以质量方针所提供的框架展开，并尽可能可测量、可

分解。由于方针和目标是管理体系的核心，因此制定适宜的方针和目

标在建立质量管理体系过程中尤为重要。

④过程的确定。过程可以用方框图或其他适当方式表述过程，说

明各过程的名称、责任部门、输入、输出、控制方法，用符号或文字

表明相互关联和相互作用的过程。也可以用组织认为其他适宜的表达

方式，过程的重要输出是质量管理体系的文件。

⑤质量管理体系范围的确定(对标准要求的合理删减)，组织在

策划和建立质量管理体系时，需要确定体系覆盖的范围。

由于不同类型的产品实现的过程各不相同，IS09001标准的第7章

“产品实现”中的要求并非对每个组织都完全适用。对某些组织，部

分要求可能不适用，可以将其删除，但前提是对要求的删减不影响组

织提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力或责任的要求。而对于

管理职责、资源及测量改进的各项要求，则每个组织都必须遵循。

十二、质量管理体系文件的编制与试运行

质量管理体系文件是策划过程的重要输出，根据GB/T19001标准

中的4.2.1条款的要求，质量管理体系文件应包括以下内容。

①形成文件的质量方针和质量目标。②质量手册。

③本标准所要求的形成文件的程序和记录。

④组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，

包括记录。

(1)质量管理体系文件的建立。质量管理体系文件的编制通常与

组织中的过程和适用的质量标准的结构保持一致。根据中华人民共和

国国家标准《质量管理体系文件指南》(GB/T19023)的要求，典型的

质量管理体系文件被分成三个层次，分别是质量手册（一层），程序

文件（二层），作业指导书和质量管理体系中的其他文件（三层）。

而根据标准的要求，文件必须包括质量方针和目标，因此质量方针和

目标可包含在质量手册中，也可单独形成文件被质量手册所引用。对

于程序文件，GB/T19001—2008中规定了以下6个必要的“形成文件的

程序”。

①文件控制程序。

②记录控制程序。

③内部审核程序。

④不合格品控制程序。

⑤纠正措施的程序。

⑥预防措施的程序。

对于其他如采购、生产、标识、管理评审等过程，组织应根据企

业的规模、人员素质、产品和过程特点等多方面考虑制定程序的必要

性，程序文件并非越多越好。

在编制质量管理体系文件时重点应考虑以下要求。

①质量管理体系文件应由参与过程和活动的人员编写，这样会有

助于加深对必需的要求的理解并使员工产生参与感与责任感。

②为了使所编制的质量体系文件做到协调、统一，在编制前最好

制定“质量管理体系文件目录”，将现行的质量手册(如果有)、企

业标准、规章制度、管理办法及记录表单收集在一起，与质量管理体

系要素进行比较，从而确定新编或修订质量体系文件。

③为了提高质量体系文件的编制效率，减少返工，在文件编写过

程中要加强文件的层次间、文件与文件间的协调。尽管如此，一套好

的质量体系文件也要经过多次反复。

④编制质量管理体系文件的关键是讲究实效，不走形式，既要从

总体上满足标准要求，也要在具体做法上符合本单位的实际。

⑤若文件不是标准的强制要求，则要考虑若无文件是否会发生偏

离的情况，以确保文件制定的必要性。

(2)质量管理体系文件的评审与修改。在质量管理体系文件建立

之后，首先要进行初次的评审，评审一般由文件编写人与使用人及相

关联的部门人员参加，重点评审文件的适宜性、充分性和有效性。组

织在编写文件后经常发生的问题如下。

①过于强调针对标准的符合性，忽视实际运行的有效性；如在采

购时不分采购的零件的重要程度一定要制定复杂的合同，使得过程控

制效率低下。

②文件之间的引用发生脱节或矛盾。如在不合格控制程序中引用

了检验和试验控制程序中的某段内容，但是实际上该程序中无该章节。

③违背标准。如在不合格控制程序中规定无论何种不合格，由授

权人批准放行后可交付顾客。

④文件描述的流程与实际运行流程不一致。如文件中要求每个过

程都建立作业指导书，但实际上只有部分过程有作业指导书。

文件的修改过程应执行与制定原文件相同的评审和批准过程。

（3）质量管理体系文件的发布和试运行。质量管理体系文件编制

完成后，要经过批准后进行发布，这时质量管理体系将进入试运行阶

段。其目的是通过试运行，考验质量体系文件的有效性和协调性，并

对暴露出的问题，采取纠正措施和改进措施，以达到进一步完善质量

体系文件的目的。在质量体系试运行过程中，要重点做好以下工作。

①有针对性、分层次地宣传质量管理体系文件，使全体人员了解

相关文件的内容和使用方法。

②实践是检验真理的唯一标准。体系文件通过试运行必然会出现

一些问题，全体员工应将实际运行过程中出现的问题如实反映给主管

部门，以便采取纠正措施。

③将体系试运行中暴露出的问题，如体系设计不周、目标设定不

合理等进行协调、改进。

④加强信息管理，不仅是体系试运行本身的需要，也是保证试运

行成功的关键。

十三、质量管理八项原则

组织应将质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知

识体系的重要组成部分。一个组织的质量管理能否成为成功的关键，

就是看它是否能将这些质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到

组织中的各个层次和领域。当认真地总结质量管理方面的经验时，发

现有相当数量的质量问题与这些原则、理念、意识和价值观有着密切

的联系，而下面所阐述的质量管理八项原则，对组织树立有益于自身

发展的质量管理的原则、理念、意识和价值观是具有普遍意义的。

(1)以顾客为关注焦点。

组织依存于它们的顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需

求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

以顾客为关注焦点或以顾客为中心表明组织所有的努力都应该直

接以使顾客满意为目标。任何组织都有顾客，这里主要关注最终顾客,

有些组织的产品直接交给最终顾客，有些组织的产品并不直接与最终

顾客接触，无论是哪一类组织，都应该始终关注“最终顾客”的当前

和未来需求。

(2)领导作用。

领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好

的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。

领导者是指最高管理层。现代质量管理原则认为，正确的质量意

识必须首先渗入到整个组织的所有层次和领域。领导者应该找准组织

发展的正确方向，并营造环境，带领全体员工，为实现组织的美好愿

景和历史使命而不懈努力。

(3)全员参与。

各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的

利益发挥其才干。

在质量管理活动中，不是只有最高管理者发挥作用，而是需要每

一个员工都参与到这项活动中来。质量管理的目标在于持续改进，要

想改进一个过程就必须了解它，并且了解得越深，才有可能改进得越

好。组织中的过程很多，而最了解某个过程的人，一定是经常接触这

个过程的人。因此，每个员工对组织来说都是非常重要的。

(4)过程方法。

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望

的结果。

IS09000标准倡导过程方法，即每个活动都可视为一个或多个过程

的组合。实践证明，首先考虑目标和过程，然后再建立一个支持这些

过程运行的科学、合理、适宜的组织结构，比在组织结构固定不变的

情况下，通过在过程运行中解决不断出现的问题，效率要高得多。

(5)管理的系统方法。

将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提

高实现目标的有效性和效率。

现代质量管理理论认为：既然结果都要经过复杂的过程才能得至L

那么过程运行的状况将直接影响到结果是否能达到其目标。因此，要

想使工作结果符合要求，对工作过程的有效。控制是必不可少的。而

复杂的工作过程又往往涉及许多部门、人员、设施、材料、规章制度

等，所以要想对工作过程进行有效的控制，就必须对过程所涉及的方

方面面提出系统性的要求。所谓系统性要求就是说这一系列要求之间

是有关联性的，不是相互独立的。只有这种系统的管理方式才能既治

标又治本，才能使管理具有预防的作用。

(6)持续改进。

持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。

质量管理的目标是顾客满意。顾客的需要在不断地变化和提高，

因此，企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。另一方面，竞

争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，

要求企业必须不断改进才能生存。

（7）基于事实的决策方法。

有效决策建立在数据和信息分析的基础上。

为了防止决策失误，必须要以事实为基础。为此必须要广泛搜集

信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够“凭经验，靠运

气”。为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚

持以事实为基础进行决策就是要克服“情况不明决心大，心中无数点

子多”的不良决策作风。

（8）与供方互利的关系。

组织与供方相互依存、互利的关系可增强双方创造价值的能力。

随着社会的发展，为了不断提高效率，降低成本，同时迅速地掌

握并提升专业化水平无论是制造业还是服务业，其分工都越来越细。

每个组织一般只完成其产品生产或服务提供中的一部分实际工作，而

其余大量工作可采用采购、外包等方式完戌。因此供方的工作结果的

质量，包括工作过程的质量，显然都会最终影响到组织的工作结果。

十四、质量管理体系基础

《质量管理体系基础和术语》（IS09000；2005（GB/T19000—

2008））标准是IS09000族核心标准之一，它表述了质量管理体系基

砧知识并规定了质量管理体系术语。它将八项质量管理原则具体应用

于质量管理体系的要求，对于指导组织建立、实施和持续改进质量管

理体系有着十分重要的意义和作用。

(1)质量管理体系的理论说明。质量管理体系能够帮助组织增强

顾客满意。

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在

产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合

同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终

由顾客确定，因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力

和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。

质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并

使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续

改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的概率。质量管

理体系还能针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。

(2)质量管理体系要求和产品要求，质量管理体系要求和产品要

求是两个不同的概念，GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理

体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供任何类

别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。

产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或

由法规规定。产品要求有时与相关过程要求一起，被包含在诸如技术

规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

（3）质量管理体系方法。在建立、实施、保持和改进质量管理体

系的过程中可运用以下方法，从而能增进顾客和其他相关方满意，并

使组织成功。

a）确定顾客其他相关方的需求和期望；

b）建立组织的质量方针和质量目标；

c）确定实现质量目标所必需的过程和职责；

d）确定和提供实现质量目标所必需的资源；

e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

g）确定防止不合格并消除其产生原因的措施；

h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

（4）过程方法。使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活

动均可视为一个过程。

为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的

过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地

识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相互作用，徐之为

“过程方法”。

（5）质量方针和质量目标。所谓“质量方针”是由组织的最高管

理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向，所谓“质量目标”

是在质量方面所追求的目的。质量方针和质量目标的建立为组织提供

了关注的焦点。两者确定了期望的结果，并帮助组织利用其资源得到

这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架，质量目标需

要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现须是可测量的，质量

目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此

对相关方的满意和信任也会产生积极影响。

（6）最高管理者在质量管理体系中的作用。最高管理者通过其领

导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体

系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则作

为发挥以下作用的基础。

a）制定并保持组织的质量方针和质量目标；

b）通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强

员工的意识、积极性和参与程度；

c）确保整个组织关注顾客的要求;

d）确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方的要求并实现

质量目标；

e）确保建立和实施一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质

量目标；

f）确保获得必要的资源；

g）定期评审质量管理体系；

h）决定有关质量方针和质量目标的措施；

i）决定改进质量管理体系的措施。

（7）文件。文件是信息及其承载媒介。媒介可以是纸张，磁性的、

电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或它们的组合。

文件应以使过程增值为目的，否则，只能是一纸空文。总的来说,

文件的价值在于传递信息、沟通意图、统一行动。

（8）质量管理体系的评价。指建立并实施质量管理体系评价过程。

通过质量管理体系过程的评价、质量管理体系审核、质量管理体系评

审和自我评定等方式不断地改进组织的质量管理体系；可以从四个方

面对质量管理体系进行评价。

a）过程是否已被识别并适当规定？

b）职责是否已被分配？

c）程序是否得到实施和保持？

d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效。

（9）持续改进。持续改进是以产品、过程或体系为对象，以提高

过程的有效性和效率为目标的活动，其目的是增加顾客和相关方满意

的概率。改进包括下列活动。

a）分析和评价现状，以识别改进的区域；

b）确定改进目标；

c）寻找可能的解决办法，以实现这些目标；

d）评价这些解决办法并作出选择；

e）实施选定的解决办法；

f）测量、验证分析评价实施结果，以确定这些目标已经实现；

g）正式采纳这些解决方法。

必要时对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。

（10）统计技术的作用。应用统计技术有助于了解变异，从而可

帮助组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利

用可获得的数据进行决策。

在许多过程的运行和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可

观察到变异。这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，也可

在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的不同

阶段中看到。

统计技术有助于对这种变异进行测量、描述、分析、解释和建立

模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析

能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助，从而有助于解决,

甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。

(11)质量管理体系和其他管理体系的关注点。一个组织除质量

管理体系外，可以有财务管理、环境管理、安全管理、职业卫生和健

康管理等若干个不同的管理体系，这些管理体系是相互联系的；最理

想的办法是合成一个总的管理体系，以有利于组织总体策划，合理配

置资源和确定互补的目标并评价组织的整体的有效性。

(12)质量管理体系和卓越模式之间的关系。GB/T19000

(IS09000)族标准和组织卓越模式提出的质量管理体系方法均依据共

同的原则，它们两者均能完成下列选项。

a)使组织能够识别它的强项和弱项；

b)包含对照通用模式进行评价的规定；

c)为持续改进提供基础；

d)包含外部承认的规定。

GB/iiyooo(1soy000)族质量管理体系方法与卓越模式之间的差

用在于它们的应用范围不同。质量管理体系标准规定了质量管理体系

的要求，以证实组织具备持续提供满足顾客要求和法律法规要求产品

的能力。而卓越模式则是为了促进组织追求更高的管理水平和卓越业

绩所提出的要求。

十五、公司简介

（一）基本信息

1、公司名称：XXX集团有限公司

2、法定代表人：钟xx

3、注册资本：1210万元

4、统一社会信用代码：XXXXXXXXXXXXX

5、登记机关：xxx市场监督管理局

6、成立日期：2011-5-2