现代服务与管理试题及答案

现代服务与管理试题及答案一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.古典管理理论阶段的代表性理论是?___A、权变理论B、行政组织理论C、科学管理理论D、行为科学理论正确答案：C2.现代服务业的发展趋势不包括____。A、科技化趋势B、区域化趋势C、国际化趋势D、创新化趋势正确答案：B3.由科曼首先提出,后经赫西和布兰查德发现的领导寿命周期理论认为,有效地领导风格应当适应其下属的成熟程度不同。根据领导寿命周期理论,告知属于的象限是___A、低关系低工作B、高关系低工作C、高关系高工作D、低关系高工作正确答案：D4.下列组织类型中组织成员受双重领导的是____。A、矩阵制B、动态网络型C、直线制D、事业部制正确答案：A5.____是企业进行生产技术活动的基本依据,是企业标准化体系的核心。A、管理标准B、B)国家标准C、强制标准D、技术标准正确答案：D6.管理层次产生的主要原因是___。A、职能分工的要求B、部门划分的需要C、管理幅度的限制D、权责明确的需要正确答案：C7.客户关系管理这个词的核心主体是____。A、服务B、管理C、关系D、客户正确答案：D8.下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:____。A、完善的数据库系统B、良好的企业盈利率C、良好的品牌形象D、拥有完善的基本服务正确答案：B9.现代服务业的主要竞争战略不包括____。A、一体化战略B、总成本领先战略C、服务产品差别化战略D、集中经营战略正确答案：A10.根据马斯洛需要层次理论,下列哪一类人员的主导需要是生理需要___。A、工厂的一线操作工人B、总经理C、主管人员D、董事长正确答案：A11.决策背景的分析步骤不包括___。A、整理资料B、证伪假设C、明确主题D、提出假设正确答案：A12.不少人分不清管理和领导这两个概念区别。其实,领导是指___。A、对下属进行授权以实现组织既定目标的过程B、对所拥有的资源进行计划、组织、领导和控制以实现组织目标的过程C、通过沟通,影响组织成员使他们追随其所指引的方向,努力实现组织目标的过程D、通过行政职权运用,指挥组织成员按既定行动方案去实现组织目标的过程正确答案：C13.综合展览会又称____。A、广交会B、博览会C、特殊活动D、展会正确答案：B14.客户期望的服务质量可以用____来表示A、客户关系价值B、客户让渡价值C、公司价值D、客户忠诚度正确答案：B15.____是美国人力资源管理的最显著的特点。A、人力资源管理上的高度专业化和制度化B、人才提拔的“快车道”C、人力资源的市场化配置D、人力资源全球化引进正确答案：C16.每张2元的福利彩劵销售,经常会出现大潮汹涌的现象,今年由于头奖变成了免税的500万元现金,更是轰动一时,如果用期望理论进行解释,最合理的可能是下面哪种?___A、有一个机会对社会有所回报,是许多人所渴望的B、由于综合的激发力量收到媒体宣传的影响,所以已经偏离正常规律C、期望概率虽然低,但许多人还是想碰碰运气D、效价太高,以致许多人忘记概率问题正确答案：D17.美国质量管理专家____首创PDCA管理循环。A、朱兰B、戴明C、克劳斯比D、费根鲍姆正确答案：B18.下列不属于中国现代服务业的创建模式的是____。A、派生型B、原创型C、重组型D、联盟型正确答案：D19.在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是____。A、放弃中小客户B、只服务好中小客户C、只服务好大客户D、慎重对待中小客户正确答案：D20.关于企业活动具体如何运作的计划属于企业的___计划。A、综合B、作业C、战术D、战略正确答案：C21.日本松下电器公司的创始人松下幸之助曾有一段名言:当你仅有100人时,你必须站在第一线,即使你叫喊甚至打他们。但如果发展到1000人,你就不可能留在第一线,而是身居其中。当企业增至10,000名职工时,你就必须退居到后面,并对职工们表示敬意和谢意。这段话说明:___A、企业规模的扩大是全体同仁共同努力的结果,对此,老板应心存感激B、管理规模越大,管理者越需注意自己对下属的态度C、企业规模扩大后,管理者的地位逐渐上升,高层管理者无需事必躬亲D、企业规模扩大之后,管理的复杂性随之增大,管理者也应有所分工正确答案：D22.市场化是指在开放的市场中,用市场机制而非行政命令方式实现___A、人员管理B、绩效考核C、商品控制D、资源配置正确答案：D23.某公司领导安排助手去洽谈一个重要合同,结果由于助手工作欠周全,谈判失败,董事会在讨论其中失误的责任是,存在以下几种说法,你认为哪种比较合理___A、总经理至少应该承担领导用人不当与督促检查失职的责任B、若总经理的助手又进一步将任务委托给其下属,则可以不必承担谈判失败的责任C、因总经理的助手已承接了该谈判的任务,就应该对谈判承担全部责任正确答案：A24.在管理理论中,一个下属同时拥有两个上层的结构,称为___。A、扁平式结构B、高送行结构C、直线值结构D、矩阵式结构正确答案：D25.根据双因素理论,下列可激励员工的因素是____。A、晋升、工作条件、良好的工作关系B、工资、成就、公司的政策、责任C、成就,承认、良好的人际关系和成长D、工作本身、成长、成就和责任正确答案：D26.影响组织文化的因素不包括以下哪项___。A、制度文化B、外来文化C、成员素质D、组织精神正确答案：D27.2003年5月,SARS疫情还未解除时,我国政府发布了《突发公共卫生事件应急条例》,这对以后的公共卫生事件管理来说,属于___A、前馈控制B、事后控制C、现场控制D、反馈控制正确答案：A28.下列哪种领导理论不属于情境理论___A、领导生命周期理论B、管理方格理论C、费德勒模型D、途径-目标理论正确答案：B29.顾客的需求指:____。A、顾客想购买的物品或服务的好处与特性B、由顾客群展示的价值观C、那些能将一个大的市场细分成许多分块的特性D、实施战略时对核心竞争力的使用正确答案：A30.中国现代服务业人力资源呈现____分布的态势。A、由南至北阶梯递减B、由南至北阶梯递增C、由东至西阶梯递减D、由东至西阶梯递增正确答案：C31.绩效管理的着眼点在于____。A、员工的晋升B、人员的招聘C、员工的培训D、个人业绩的提高和发展正确答案：D32.咨询服务业的特征不包括____。A、实用性B、综合性C、服务性D、独立性正确答案：C33.会展活动对____的消费者来说,具有更大的吸引力。A、专业知识丰富B、热爱购物C、崇尚体验D、素质高正确答案：A34.从长远来看,利用内部开发的新产品以进入新市场要比通过收购进入新市场风险小,尤其是当收购成为____的代替品时。A、风险分析B、国际多元化C、战略计划D、创新正确答案：D35.国际营销的主体是各种类型的国际市场营销企业,其中____在现代营销中发挥着最积极、最重要的作用。A、进出口商B、跨国公司C、进出口企业D、国际性服务公司正确答案：B36.一家产品单一的跨国公司在世界许多地区拥有客户和分支机构,该公司的组织结构应考虑按什么因素来划分部门?___A、流程B、地区C、产品D、职能正确答案：B37.展览会永恒的主题是____。A、快B、新C、美D、奇正确答案：B38.现代服务企业一般是按照____来划分部门。A、顾客B、职能C、产品D、流程正确答案：B39.决策过程中的拍板指的是___A、确定价值指标B、确定评价标准C、确定决策目标D、选择满意方案正确答案：D40.造成服务品质差异性的主要来源不包括____。A、消费者的原因B、服务人员的原因C、环境因素D、第三方的原因正确答案：D41.中国现代服务业的两大主要来源是____和知识密集型服务业。A、居民消费服务业B、商业服务业C、制造性服务业D、生产性服务业正确答案：D42.产品差异化是指____。A、顾客相信现有的产品是独特的B、产品生产得越多,单位产品会交得越便宜这一事实C、产品的购买者争取低价购买的能力D、行业内现有公司对新进入者的反应正确答案：A43.在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现____。A、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉B、重复购买C、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D、对企业的品牌产生情感和依赖正确答案：A44.____是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。A、客户获取B、客户满意C、客户保持D、客户忠诚正确答案：D45.加入WTO给中国现代服务业带来的最大挑战是____。A、人才的缺乏与流失B、管理观念相对落后C、经济发展水平相对较低D、技术水平相对较低正确答案：A46.信息系统是一个以信息的____为主的系统。A、传递和共享B、归档和使用C、收集和加工处理D、分类和储存正确答案：C47.客户关系管理的终极目标是____的最大化。A、客户终身价值B、客户关系C、客户资产D、客户资源正确答案：A48.成本领先战略可以总结为:____。A、提供只有廉价特征的商品,所以商品的价格比较低廉B、提高独特的产品,所以顾客愿意支付额外的费用C、以最低价的竞争性价格提供顾客所接受的产品D、集中在一些独特的特征,所以顾客愿意支付额外的费用正确答案：C49.管理的首要责任是____。A、管理一个组织B、管理管理者C、管理工作和工人D、制定计划正确答案：A50.根据激励对象的不同方面,一般可以把激励理论分为____。A、公平理论和期望理论B、需要层次论、双因素理论和后天需要理论C、激励的内容理论、激励的过程理论和激励的强化理论D、X理论和Y理论正确答案：C51.企业能通过以下哪项创造出竞争优势?____。A、仅通过实施成本领先战略B、只有通过向目标市场提供独特的产品C、通过提高它的销售和净利润D、通过成本领先或差异化战略正确答案：D52.中国第一家会展行业协会为____。A、香港会展行业协会B、上海市会展行业协会C、广州市会展行业协会D、北京市会展行业协会正确答案：B53.邀请专家,内行,针对组织内某一个问题或某一个议题,让大家开动脑筋,畅所欲言的发表个人意见,充分发挥个人和集体的创造性,经过互相启发,产生连锁反应,集思广益,而后进行决策的方法是___A、个人决策法B、头脑风暴法C、集体决策法D、德菲尔法正确答案：B54.国际企业对经理人员和专门职业人员进行绩效考核评估的首选方法是____A、评分表法B、工作述职法C、目标管理法D、平衡计分卡法正确答案：C55.会展选择低能耗的产品,节约用水,减少会战中的废弃物,这体现了会展的____特征。A、艺术性B、文化性C、绿色性D、科技性正确答案：C56.____通常是组织内部成员之间以及不同组织之间最常用的沟通方式。A、博览会B、展览会C、特殊活动D、会议正确答案：D57.会展最大的功能是____。A、传播形象B、促进交易C、建立与各方面的合作关系D、宣传产品正确答案：B58.在组织运作中,纵向的层次设置越多,信息沟通的障碍越大,这种障碍来源于___。A、信息选择中的过滤现象B、信息传递的速度过慢C、信息接收者的理解出现偏误D、以上情况都存在正确答案：D59.企业是创业阶段是企业的幼年时期,在这一阶段,企业的能否生存、发展完全取决于____A、企业规模B、高层管理者的素质和能力C、企业的人际关系D、以上都不是正确答案：B60.企业实施客户关系管理的最终目的是____。A、做好客户服务工作B、尽可能多的收集客户信息C、把握客户的消费动态D、针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值正确答案：D61.在指导与领导工作中,沟通联络是指___。A、人与机器之间的交流B、人与人之间的交流C、主管人员与下属的交流D、机器与机器的交流正确答案：B62.最难共事者问卷是一种测量,领导者是什么样的调查问卷?___A、顾客取向还是结果取向B、结果取向还是员工取向C、竞争取向,还是任务选项D、任务取向还是关系取向正确答案：D63.从经营的内容对国际企业进行划分,____主要是提供技术、管理、金融、保险、咨询等工作的国际企业。A、服务型国际企业B、垂直型国际企业C、制造型国际企业D、资源型国际企业正确答案：A64.现代服务业的说法是由____提出。A、中国B、德国C、美国D、日本正确答案：A65.客户为什么要投诉,最根本的原因是____。A、客户没有得到预期的期望B、我们的后续服务不好C、客户得到预期的期望D、我们的产品质量不好正确答案：A66.专业展中的促销日程中,什么时候召开新闻发布会____。A、距展前3周B、距展前1周C、距展前2周D、距展前6周正确答案：B67.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌____。A、服务B、竞争C、价格D、产品正确答案：A68.组织文化不包括以下哪项因素___。A、组织价值观B、伦理规范C、组织机构D、组织精神正确答案：C69.是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向____。A、客户忠诚度B、客户利润率C、客户价值D、客户满意度正确答案：A二、多选题（共28题，每题1分，共28分）1.新媒体产业主要是以计算机信息处理技术为基础,以网络、手机以及其他有线、无线互动载体作为运作平台的数字化媒介集合,包括如下载体等在传统媒体基础上不断改造与延伸的传媒产业____。A、网络视频B、报纸C、平面杂志D、手机媒体E、楼宇电视正确答案：ADE2.创新技术的获取主要包括____。A、创新职能外包B、企业的自主创新C、从外部引进创新技术D、企业与其他部门进行合作创新正确答案：BCD3.现代服务企业典型的组织类型包括____。A、直线-职能制B、事业部制C、直线制D、垂直制正确答案：ABC4.企业文化在国际企业管理中可以发挥的功能有____。A、自控功能B、凝聚功能C、协调功能D、激励功能正确答案：ABCD5.现代服务业产生的主要原因包括____。A、社会分工日益精细B、政府政策的刺激作用C、现代信息技术的发展D、经济全球化带动明显正确答案：ABCD6.为了营造总部经济发展的良好运营环境,我省宜采取如下措施____。A、大幅降低总部企业税负B、建设总部经济信息平台C、完善专业化服务体系D、推进金融体制创新正确答案：ABC7.校园招募目前主要有____几种广为使用的途径A、应届毕业生双选会B、实习留用C、网络招募D、高校宣讲会正确答案：ABCD8.现代服务业的“四高”包括____。A、高附加值B、高度分散C、高技术含量D、高素质人才正确答案：ACD9.区域性金融机构有____。A、非洲开发银行B、亚洲开发银行C、泛美开发银行D、欧洲中央银行正确答案：ABCD10.为了形成大型软件和服务外包企业集团,可以鼓励企业实施如下战略____。A、分拆B、收购C、兼并D、战略联盟正确答案：BCD11.以下哪几项是企业并购的动因____。A、追求规模经济B、优化企业组合C、加强专业化与协作D、互补企业间能力差异正确答案：ABCD12.融资的形式包括____。A、间接融资B、市场融资C、直接融资D、民间借贷正确答案：AC13.从国际总部经济集聚区建设情况和发展趋势中,可以总结出如下几点值得重视的经验____。A、建筑美学因素比楼宇合理布局更值得重视B、重视吸引国际游资运作C、重视生态环境D、合理完善的规划管理正确答案：CD14.人力资源获取的渠道多种多样,按照人力资源获取的来源可以分为____。A、内部招募B、外部招募C、社会招募D、校园招募正确答案：AB15.一般环境或者宏观环境包括____。A、社会环境B、技术环境C、政治法律环境D、经济环境正确答案：ABCD16.客户细分的标准有很多,主要包括____。A、客户与企业的关系B、企业产品的服务C、客户的价值D、企业对客户的反应正确答案：ABC17.对于一个企业来讲,其进行国际性经营的基本动机是____。A、扩大销售B、获取资源C、经营的单一化D、经营的多元化正确答案：ABD18.影响管理幅度的主要因素包括____。A、授权程度B、组织层次C、工作能力D、工作环境正确答案：ACD19.下列属于交易成本的有____。A、决策成本B、信息成本C、机会成本D、搜寻成本正确答案：ABD20.员工招聘的原则包括____。A、公开竞争B、双向选择C、遵守法律法规D、效率优先正确答案：ABCD21.造成服务品质差异性的主要来源包括____。A、环境因素B、服务人员的原因C、消费者的原因D、政策因素正确答案：ABC22.现代服务业战略管理的特征是____。A、科学性B、全局性C、系统性D、长远性正确答案：ABCD23.在薪酬管理策略中,薪酬模式有____。A、基于职位价值的薪酬体系B、基于能力的薪酬体系C、基于市场的薪酬体系D、基于绩效的薪酬体系正确答案：ABCD24.客户投诉的需求包含哪些____。A、被关心B、被倾听C、服务人员专业化D、迅速反应正确答案：ABCD25.一般来说,人力资源管理是指组织为有效利用人力资源所进行的各藉由活动,这些活动包括以下方面____。A、培训与开发B、绩效管理C、人力资源规划D、员工招募正确答案：ABCD26.影响国际企业处理劳资关系的主要因素有____。A、工资差异B、工会C、雇佣关系D、劳动待遇正确答案：ABCD27.组织文化的功能有哪些____。A、凝聚功能B、导向功能C、辐射功能D、激励和约束功能正确答案：ABCD28.在客户关系管理里,客户的满意度两个决定因素是____。A、客户的期望B、产品的质量和价格C、客户的感知D、抱怨和忠诚正确答案：AC三、判断题（共26题，每题1分，共26分）1.科技服务业向知识智力密集性方向发展。A、正确B、错误正确答案：A2.随着旅游市场日趋成熟和旅游需求的日益复杂化和多元化,旅游供给将呈现出专业化分工格局。A、正确B、错误正确答案：B3.现代物流业不包括传统概念的物流企业。A、正确B、错误正确答案：B4.低成本领导者可以通过持续提高效率来对潜在进入者制造进入壁垒。A、正确B、错误正确答案：A5.无论是战略的设计还是实施,对获得战略竞争力和超额利润都是至关重要的。A、正确B、错误正确答案：A6.收购的交易成本指的是在通过收购战略产生协同效应过程中的直接和间接费用A、正确B、错误正确答案：A7.考察一个组织的分权程度,关键看决策或命令权下放或保留程度。A、正确B、错误正确答案：A8.加入WTO给中国现代服务业带来的最大挑战是资本的匮乏。A、正确B、错误正确答案：B9.商务服务业指在社会经济活动中发挥服务、沟通、监督、鉴定、公证等功能,为生产者、经营者、其他组织和人民生活或上述四者之间牵线搭桥提供社会性、技术