某住宅小区物业管理方案

某住宅小区物业管理方案

目录

1.0XX物业公司企业理念

1.企业宗旨

2.企业精神：

3.工作态度：

4.服务准则：

5.企业管理理念：

6.员工修养理念：

7.企业服务理念：

8,企业愿景：

2.0项目基本情况

1.XX一期项目概况

1.1XX一期经济技术指标和主要配套概况

2.项目物业管理分析

3.0收费项目及标准报备

1.关于物业管理收费的初步意见

4.0组织架构、人员编制及薪酬福利

4.1管理机构设置

4.2人员定编

4.3人员薪资体系

5.0开办测算及日常管理测算

5.1前期投入明细表

5.2详细的成本测算、管理成不构成及测算结果一览表（年经营支出汇总表）

5.3人工费明细表

5.4办公费明细表

5.5固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表

5.6设施设备维护维修费明细表

5.7清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表

6.0总体管理构想及各项规章制度

1.0安防管理

2.0公共事务管理与人性化服务

3.0环境服务管理

4.0机电设备的维保管理

5.0内部运行机制

5.1《装修管理规定》

5.2《住宅装修管理公约》

5.3《物品搬进（出）管理规定》

5.4项目管理中心经理岗位职责

5.5事务助理岗位职责

5.6前台监控员岗位职责

5.8工程水电人员岗位职责

5.9项目社区文化公关接待员岗位职责

5.10项目中心电脑文档人员岗位职责

5.11安防部主管岗位职责

5.12安防班长岗位职责

5.13巡查员岗位职责

5.14交通、车辆管理员岗位职员

5.15义务消防员岗位职责

5.16环境服务部主管岗位职责

5.17绿化班长岗位职责

5.18保洁班长岗位职责

5.19保洁员岗位职责

5.20绿化员岗位职责

5.21出纳收费员岗位职责

5.22《项目各部门每月计划及月总结工作规程》

523《员工培训制度》

5.24《档案资料管理制度》

525《值班管理规定》

5.26《办公用品申请、购买、领用制度》

5.27《投诉处理、回访制度》

528《维修回访制度》

5.29《防火安全检查制度》

5.30《电梯机房管理制度》

6.0客户服务部工作手册

6.0客户服务部服务规范

6.1客户服务部工作内容概述

6.2客户服务部员工岗位职责

6.3客户服务部规章管理制度

6.3.1物业验收制度

6.3.2入住管理制度

6.3.3装修管理制度

6.3.4投诉处理制度

6.3.5报修管理制度

6.3.6客户拜访与意见征询制度

6.3.7前台接待管理制度

6.3.8收费管理制度

6.3.9客服巡视管理制度

6.3.10档案管理制度

6.3.11职位代理制度

6.3.12外延服务管理制度

6.3.13形象策划管理

6.3.14商业店面管理制度

6.3.15安全管理制度

6.3.16客户迁出管理制度

6.3.17商业推广活动管理制度

6.3.18公共场地使用管理制度

6.3.19突发性事件或者异常情况处理程序

6.3.20社区配套教育单位管理制度

6.3.21社区配套馆所管理制度

6.3.22标识标牌管理制度

6.3.23办公纪律

6.3.24售后服务管理制度

6.3.25文件与表单管理制度

6.4与物业管理相关的主要文件

4.1.1业主暂时公约

7.0安防服务部工作手册

7.0安防服务部员工服务规范

7.1安防服务部工作内容概述

7.2安防服务部岗位职责

7.2.1安防服务部主管岗位职责

7.2.2安防服务部班长岗位职责

7.2.3门岗岗位职责

7.2.4巡逻岗岗位职责

7.2.5装修巡逻岗岗位职责

7.2.6监控中心岗位职责

7.2.7车辆管理岗位职责

7.3安防服务部主管工作模块

7.3.2安防服务部班长工作模块

7.4安防服务部工作流程

7.4.1交接班程序

7.4.2突发事件处理程序

7.4.3周界红外报警处理程序

7.4.4消防报警信号处理程序

7.4.5殴打暴力事件处理程序

7.4.6盗窃等破坏事件的处理程序

7.4.7困梯处理程序

7.4.8浸水处理程序

7.4.9停电处理程序

7.4.10户内报警处理程序

7.4.11工作技巧

7.5安全防范设备设施管理规定

7.5.1办公设施管理规定

7.5.2钥匙管理规定

7.5.3日常工具管理规定

7.5.4消防设备设施管理规定

7.5.5智能化设备管理规定

7.6能源节约管理规定

7.7理论学习、技能培训与演练管理规定

7.8内务管理规定

7.8.1班内用餐管理规定

7.9奖罚细则

7.10安全管理

7.11排班布岗及巡逻路线的设计

7.12治安保卫常识的培训

7.13安防人员基本服务意识

8.0环境服务部工作手册

8.0环境服务部员工服务规范

8.1环境服务部工作管理制度

8.2环境服务部岗位职责

821.环境服务部部门经理岗位职责

8.2.2.环境服务部保洁主管岗位职责

8.2.3.环境服务部保洁领班职贡

8.2.4.环境服务部保洁员岗位职责

8.2.5.环境服务部仓库管理员岗位职责

8.2.6.环境服务部绿化主管岗位职责

8.2.7.环境服务部绿化领班岗位职责

8.2.8.环境服务部绿化员岗位职责

8.3环境服务部工作礼仪

8.4环境服务部绿化管理工作流程

8.5环境服务部管理的具体措施及工作标准

8.5.1绿化工程验收接管理标准作业规程

8.5.2.绿化养护等级质量标准

8.5.3.卫生管理标准

8.6日常保洁工作内容

861大堂

862公共区域

863洗手间

864会议厅

8.6.5地下车库

866玻璃及不锈钢

8.6.7金箔利紫铜的保洁

8.7大厦清洁的几种基本作业法

87.1手工作业

8.7.2机械操作

附录1室内清洁组的职责

附录2室外清洁组的职责

8.8相关管理规定文件表格

8.8.1主管日常检查工作表

8.8.2绿化工作日检表-1

8.8.3绿化工作日检表・2

8.8.4绿化清单

8.8.5绿化工作日检表

8.8.6绿化养护月检表

8.8.7绿化养护周检表

8.8.8绿化员岗位安排表

8.9环境保洁相关案例

9.0工程服务部工作手册

9.1物业设备管理作业指导书

9.2机电维修工作

9.3工程服务部岗位职责

9.3.1工程服务部经理岗位职责

9.3.2工程服务部水电工岗位职责

9.4楼宇及物业设备的接管验收

9.5物业设备操作规程

9.5.1变配电设备维护保养操作规程

9.5.2给排水维修操作规程

9.5.3住户报修处理工作规程

9.5.4工程维修操作规程

9.5.5变配电设备巡检规程

9.5.6发机电房管理规程

9.5.7发机电组操作规程

9.5.8发机电维护保养操作规程

9.5.9停水处理操作规程

9510停电处理操作规程

9.5.11高压配电房操作规程

9.5.12低压配电房设备操作规程

9.5.13设备运行记录操作规程

9.5.14设备管理交接班制度

9.5.15防火安全操作规程

9.5.16防火检查制度操作规程

9.5.17暂时动火作业操作规程

9.5.18消防设备器材管理操作规程

9.5.19消防监控中心操作规程

9.5.20公共设备改造及维护维修噪作规程

9.5.21电梯运行操作规程

9.5.22避雷与接地系统保养操作规程

9.5.23制冷设备运行管理操作规程

9.5.34二次供水系统维护保养操作规程

9.6理论学习、技能培训与演练管理规定

7.0总体项目运作流程

1.工作流程

2.信息反馈渠道

8.0整体管理项目服务目标及考核标准

8.1物业管理服务质量标准

9.0XX物业管理工服务目标

1.前期目标

2.管理目标

3.服务指标

4.分类指标

9.1前期介入及接管验收

9.1.1规划设计阶段

9.1.2建设施工阶段

9.1.3竣工验收阶段

9.1.4项目的接管验收

9.1.5业主入伙后

10.0入伙及中期装修管理

10.1.1业主入伙阶段（上房前两个月提供完整可执行的入伙方案）

a.业主入伙前

b.业主入伙中

11.0入住期日常管理

12.0员工业务及技能培训

12.0.1拟采取的员工培训方案

a.培训计划

b.培训目的：

1.0XX物业公司企业理念

1.企业宗旨：

依法管理，业主至上，五心营造温馨家园

2.企业精神：

敬业修德高效创优诚信进取

3.工作态度：

主动热情周到细致

4.服务准则：

用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务

5,企业管理理念：

5.1什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大

家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。

5.2领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。

5.3兼听则明，偏信则暗。

5.4上级不引导，下级无目标。

5.5要求下级做到的，自己要先做到。

5.6谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。

5.7奖励20%的优秀者，鼓励70%的普通者，淘汰10%的落后者。

6,员工修养理念：

6.1勿以恶小而为之，勿以善小而不为。

6.2天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。

6.3决不内耗。

6.4无成见地对待团队中的每一位同事。

6.5成就企业，成就自己。

6.6每日学习，每日进步。

7.企业服务理念：

7.1我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。

7.2客户对同一事件的投诉最多只能一次。

7.3迅速反应，即将行动。

7.4不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。

7.5永远不要与客户争辩。

7.6始终保持耐心，始终保持微笑。

7.7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。

7.8企业的每一位员工都是企业的形象代言人，每一个人的一举一动都代表着公司形象。

7.9客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。

7.10客户的关切是我们工作的重中之重。

7.11客户服务无小事。

7.12专精创造卓越。

7.13有缺陷的服务等于无效服务。

7.14将投诉做成惊喜。

7.15日清日审。

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及

时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，

及时给业主回复处理的发展情况。

8,企业愿景：

8.1做本地最好的物业企业，永远率先对手一步。

8.2危机感非但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。

8.3学则逆水行舟，不进则退；企业不发展就是退步。

2.0项目基本情况

1.XX一期项目概况

1.1XX一期经济技术指标和主要配套概况

项II指标备注

总用地22176mJ33亩

总建造面积57215m2不含地下室

其住宅53475m2

2

中商业3540m

配套公建200m2（会所）

地下室6500m2停车及设备用房

建造密度29.5%

绿地面积7760m2

绿地率35%

规划总户数459户以每户3.5人计

规划总人口1600人

停车位设置一览表

项目数量备注

地面位

小车位246位12

（不含8号楼）地下126位

地面停车库64个地面

自行车停车面积780nV地面

摩托车停车面积600m2地卜

主要电气设备

项目数量位置备注

柴油发机电组1组地下室

变配电室1间地下室

小区变配电室1间地下室住户用电

专用配电室1间地下室公共用电

消控中心、监控中心1间6号楼一层

电梯20部1至8号楼共18个楼梯

相关信息

小区共18个梯,2个地下车库出入口,1个小区主入口,1个小区出口,1个消防通道,1

个人行消防通道,8号楼独立幢独设1个出入口,二期未开辟。主要业主群为：一院医

生、河市马甲、市地质大队、洛江政府人员。

2.项目物业管理分析

小区地处洛江区政府附近，距泉州现管小区较远，规模属中小型，又8号楼为独立

幢，与二期形成一个小区三个组团格局。因此，该小区的物业日常管理与市中心的资源

共享空间相对较少（仅在绿化管养和技术暂时缓助两方面的共享），部门设置应较齐全,

人员相对较多。

该小区属商住小区，商业与住宅应分离管理，商业店面实行开放式管理，住宅应实

行全封闭式管理的模式。由于小区内的3号楼、4号楼、7号楼的一层架空层作为停车

场，无法形成人车分流管理，人车出入较混杂，安全系数较低，车场分布较散，考虑到

成本核算，不可能每一个车场设车管员，因此，整个小区的安全管理和秩序管理主要是

从以下两方面实施：1、应增设小区的监控探头，包括小区出入口处、车场车库出入口

与场内主要位置、车辆出入通道、外围店面和四周围墙；2、加强小区出入口物品、车

辆、人员的控制和小区的巡查力度。

该小区的业主群大多为上班族，素质和收入水平较高，对物业管理水平要求也较到

位，加之按小区的配套档次也较高。这就要求物业管理的人员配置与专业水平标准更高，

立求精、细、及时、到位的服务。

3.0收费项目及标准报备

1.关于物业管理收费的初步意见

法律依据：国务院《物业管理条例》发改委、建设部《物业服务收费管理办法》、

福建省《福建省物业服务收费管理实施办法》，并根据泉州本地的物业管理市场实际情

况制定。

项H类别计价单位标准备注

物业管理费

m2/元.月1.0

（住宅）

物业管理费

m2/元.月1.8

（住宅改办公）

物业管理费

m2/元.月1.0

（商铺）

门镜可视对讲系统户/元600

信报箱户/元78

地下车位维护费个■月120元

地面车位维护费个­月120元

暂时维护费（四轮机动车）次5元暂时

0.5小时以内不收费

次10元过夜

辆0.3元/次暂时

自行车辆0.6元/次过夜

车辆服务

辆/月12元

辆0.7元暂时

电动车辆1.5元过夜

辆/月30元/月含充电费

辆1元/次

摩托车辆2元过夜

辆/月40元/月

装修暂收款

1000元装修验收合格后归还

装修管理每户

楼道修缮费100元/套

公共部份水电周转金200元/套

地面二层以上

电梯电费按系数分摊

地面架空一层以上

二次加压水泵运行费变频泵加压层按建造面积分摊

公共水电费按建造面积分摊

说明:

1.1一梯两户电梯电费的系数分摊法：

地面一层住户不分摊电费，地面架空的1层按系数“1”分摊电费，各楼层住户按

所在层数计分摊系数：

每户应分摊电费;应分摊电费各楼层楼系数/（应分摊电费各楼层系数之和X2）X

本梯位当月电费总量X当月电费单价

例：设某梯位1-11层共22户（地面为架空）某月电梯共用电660度，每度电为0.5469

元，1层的住户电梯电费为[1/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)X2]X660X0.5469=2.8元；

2层的住户电梯分摊电费为[2/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)X2]X660X0.5469=5.5

元；

3层的住户电梯分摊电费为[3/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)X2]X660X0.5469=8.2

元；

11层住户电梯分摊电费为[11/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)X2]X660X0.5469=30.1

刀

1.2两梯两户的电费分摊方法：

每户应分摊电费=应分摊电费各楼层楼系数/(应分摊电费各楼层系数之和X2)X

本梯位两部电梯当月用电之和X当月电费单价；

1.3二次加压水泵运行费的分摊方法；

加压层每户应分摊运行费二(运行费总和/应分摊水费总量(吨))X该户用水量；

1.4公共水电费每户应分摊数量;该户建造面积/住宅总面积X公共水电费总量。

4.0组织架构、人员编制及薪酬福利

4.1管理机构设置

综

品会合

质所事

监管务

督理管

理

编

员定

4.2人

备注

数

定编

/-X.

LX1

位

冈

门

部

编

二期增

一期

F1期

到岗

经理

项目

4

07.

1

理

事务助

6

07.

1

管

客服主

4

07.

1

助理

客服

4

07.

3

务部

客户服

接待

前台

6

07.

1

6

07.

1

出纳

主管107.4

工程服务部

水电维修207.4

主管107.6

班长307.6

安防服务部队员1207.73

监控307.72

车管员407.72

主管107.6

环境服务部保洁员607.72

绿化工207.7

品质监督事务助理兼任

会所管理事务助理兼任

行政后勤事务助理兼任

食堂厨务107.7

449

4.3人员薪资体系

4.3.1工资

技能（工作

岗位工资职务工资超时补贴正常工资

岗位基本工资量）补贴

试用转正

事务助理450550853300200特定1800

出纳4504006001501200

部门主管450450750150150特定1500

客服助理450400600150特定1200

安防班长4503504001001502001300

安防员450350500300特定1250

监控450250350特定800

车管员45050150200800

保洁员450150250特定700

工程人员450400500150特定1100

绿化工450250350特定800

厨师450250350800

4.3.2过节费

4.3.3高温补贴

4.3.4加班费

4.3.5年终奖

4.3.6福利费

4.3.7社保、医保按公司规定此外提取

5.0开办测算及日常管理测算

5.1前期投入明细表

费用项目子项目数量单价费用小计备注

印刷品125002500

办公场地布置150005000

员工宿舍用品11000010000

标识系统11000010000

前期投入费用摊销员工服装1批4000040000

办公用品1批2000020000

保洁机具1批150005000

安防器械1批170005000

维修工具1批1500015000

134500

费用小计34500元

5.2详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表

年经营支出汇总表

月支出额年支出额所占比重单位面积成本

费用项目备注

（元）（万元）%（元）

（一）人工费5160061.9258.540.210

（二）办公费24602.952.790.010

（三）固定资产折旧费11181.341.040.004

（四）低值易耗品摊销费14081.691.310.005

（五）设施设备维护维修费35924.313.350.012

（六）清洁费878010.548.190.029

（七）安防费14941.791.390.005

（八）不可预见费26873.222.510.009

（九）社区文化费27683.322.580.009

（十）管理佣金66517.986.200022

按收入合计

（十一）法定税费55926.715.210.019

的6%计提

合汁88150105.6793.110.334

5.3人工费明细表

岗位人数工资标准月工次额备注

经理140004000

事务助理118001800

客服主管115001500

客服助理512006000

出纳112001200

环境主管115001500

监控38002400

绿化员28001600

保洁员67004200

工程主管115001500

车管员48003200

水电工311003300日常维修

安防主管115001