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文档简介

大型商场客户服务保障制度第一章总则为提升大型商场客户服务水平，保障客户合法权益，增强客户满意度，促进商场的可持续发展，特制定本制度。本制度依据国家相关法律法规及行业标准，结合商场实际情况，旨在提供一套系统、规范的客户服务保障措施。第二章适用范围本制度适用于商场内所有客户服务相关活动，包括客户咨询、投诉处理、售后服务、信息反馈等。商场全体员工需遵守本制度，确保客户服务的规范化和标准化。第三章客户服务目标客户服务的目标包括：提供优质、高效的服务，确保客户在购物过程中的良好体验；及时响应客户需求，妥善处理各类问题；建立客户与商场之间的信任关系，实现客户忠诚度的提升。第四章客户服务管理规范1.服务标准客户服务应遵循“热情、专业、高效”的原则，员工需接受定期培训，掌握相关产品知识和服务技巧。每位员工应积极主动，保持良好的仪容仪表，以树立商场良好形象。2.服务流程客户服务流程包括咨询、投诉、售后处理等环节。对于客户的咨询，员工需在第一时间给予解答，并记录客户需求。对于客户投诉，需在24小时内给予初步回应，并在48小时内提供解决方案。3.服务设施商场应设置客户服务中心，提供咨询、投诉、建议等服务。服务中心应配备专门的服务人员，并提供相关设施，如休息区、饮水机、儿童游乐区等。第五章客户信息管理1.信息收集商场可通过会员注册、客户回访等方式收集客户信息。收集的信息应真实、准确，避免虚假信息的产生。2.信息更新客户信息应定期更新，确保信息的时效性。客户如有信息变更，应及时通知商场服务中心进行修改。第六章投诉处理机制商场设立专门的投诉处理小组，负责处理客户的各类投诉。投诉处理流程包括接收投诉、调查核实、提出解决方案、反馈结果等环节。1.投诉接收投诉可通过电话、邮件、面对面等多种方式进行，服务人员需认真倾听客户的诉说，记录投诉内容，并告知客户处理时限。2.调查核实投诉处理小组应在接到投诉后，及时对投诉内容进行调查，收集相关证据，确保调查的公正性和客观性。3.结果反馈投诉处理完毕后，应在规定时间内将处理结果反馈给客户，并取得客户的意见和建议，以便进一步改善服务质量。第七章服务质量监督机制为确保客户服务的持续改进，商场需建立服务质量监督机制。监督方式包括定期客户满意度调查、服务质量检查、员工绩效评估等。1.客户满意度调查商场可定期开展客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈意见，分析服务中存在的问题，提出改进措施。2.服务质量检查商场应定期进行服务质量检查，评估员工的服务态度、服务质量以及客户的反馈情况，对表现优秀的员工给予奖励，对服务不到位的员工进行培训和整改。3.员工绩效评估客户服务人员的绩效评估应与客户满意度挂钩，定期评估其服务表现，并根据评估结果制定相应的奖惩措施。第八章附则本制度由商场管理层负责解释，自发布之日起实施。制度的修订、调整需经管理层讨论决定，并及时通知全体员工。制度的实施效果应定期评估，根据实际情况进行适当调整，确

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