《J教育科技有限公司客户关系管理现状研究》4600字（论文）

J教育科技有限公司客户关系管理现状研究目录TOC\o"1-2"\h\u28734摘要 前言在信息时代下，企业的管理和发展环境已经发生了巨大的变化，人们的生活收入显著上升，生活质量及生活水平也变得越来越好[1]。在物质资料需求得到充分满足的基础上，越来越多人开始将目光放到教育工作上来，例如：孩子的成长教育、素质教育培训等等，选择了教育培训的家长都是为了让自己的孩子有一个更好的学习、成长环境，通过不断的学习来提升孩子的综合素质，令孩子在未来的社会竞争中获得更多的竞争优势。本文通过研究J教育科技有限公司的客户关系管理现状及存在的问题，最后给出的对策建议将有利于促进J教育科技有限公司的客户关系管理工作，同时也将客户关系管理理论与实践操作有机结合起来，确保了理论与实际的融合。本文的相关研究成果在一定程度上能够促进我国教育培训行业的可持续发展。2J教育科技有限公司的客户管理现状2.1J教育科技有限公司的基本情况简介J教育科技有限公司于2009年正式成立，该公司的经营战略为“北京+三/四线”，通过稳扎稳打的经营风格和逐渐创新的教育理念，J教育科技有限公司融合了线上、线下两种教学方式，在尽可能扩大北京市场的份额基础上，投入大量的资源开发和巩固国内三、四线城市，截至目前，J教育科技有限公司的业务覆盖范围已经扩展至全国三十余个大中小型城市，服务客户总量超过了10万名。J教育的企业文化是“以客户为中心，以奋斗者为本”，在2019年，J教育管理层看到了线上教育培训市场的巨大潜力，投入了许多资源，开发和创新在线教育业务，并且将1对1授课逐步拓展为小班课授课模式。2.2J教育科技有限公司客户关系管理现状关于J教育科技有限公司客户关系管理的现状，接下来从几方面来展开论述：2.2.1客户关系管理系统结构J教育科技有限公司在创建之初，因为当时正处于国内教育培训行业的朝阳阶段，且J教育科技有限公司的企业规模并不是非常大，营销链条相对比较短，所以公司在相关市场运营活动，均可以实现和客户的面对面对接，这种情况，即使在短时间内客户的切身需求产生了变化，公司相关工作人员也可以第一时间介入，了解变化内容，并对服务内容进行调整。只是，近几年，国家对教育培训行业的监管力度越来越大，出台的各项政策也变得越来越严格。为了摆脱这种困境，该公司将目光聚焦于线上转型上[2]。一方面，公司通过引入信息化技术，将公司管理模式与信息化改造结合在一起，公司的客户关系管理能力后的了巨大的提升；另一方面则是健全完善了客户关系管理系统结构，如图1所示，我们可以发现，该系统结构一共有五个层次，分别为用户层、处理层、交易系统、数据中心和广域网络。处理层处理层客户发掘客户分类客户服务用户层管理人员营销人员服务人员公司网上交易系统数据中心公司广域网络图1J教育科技有限公司客户关系系统结构图2.2.2客户关系管理功能结构通过进一步的了解，目前J教育科技有限公司客户关系管理工作的开展，从图1来看，整个系统架构还是比较单一的，这就促使公司在和客户进行沟通、数据统计时，能够第一时间获得客户的一手信息和资料，并且在最短的时间内将对应的服务提供给客户进行使用。通过统计，目前为止，公司客户关系管理的业务功能主要有客户往来、客户管理、统计分析以及系统设置。其中，客户往来主要是对客户的详细信息、购买产品的信息以及反馈的信息进行管理，客户管理则指客户资料管理、流失客户管理等，统计分析则是指通过相关的计算工具，对产品销售数据、利润贡献以及销售业绩进行分析，系统设置则是在后台管理系统上对有关信息、资料进行设置。不过从这样的功能结构划分情况来看，我们可以发现，J教育科技有限公司对客户开展的统计分析过于简单，且经过进一步的调查，笔者发现，该公司内部的员工在工作时存在职权限制管理的情况。目前，J教育科技有限公司所收集的客户的相关资料均来源于市场范围内的普通交易数据，只是因为在设计客户关系管理系统时没有考虑到功能的完善化，导致最后得到的数据出现了失真和不准确的情况[3]。因此，针对这一点而言，J教育科技有限公司要想在激烈的市场竞争中生存下来，就必须要把握时机，积极转型和升级。3J教育科技有限公司客户关系管理中存在的问题3.1专业服务人员偏少当前，J教育科技有限公司的业务规模已经覆盖至全国三十多个城市，但是真正负责客户服务工作的员工却是比较少，且其中还有一部分工作人员属于领导岗位，所以真正在一线位置上从事客服工作的人员数量实际上要更少一些。相对于J教育科技有限公司的庞大市场客户群体来说，目前公司方面配备的客服队伍虽然显得比较简陋，且其中属于本专业的专业服务人员数量就更少了。根据实地调研，笔者发现，有一些客户经常会反馈公司的售后客服、业务咨询客服电话接入非常困难，即使拨通号码，也会提示客户要排队，且排队时间较长。久而久之，这些客户的切身需求无法在第一时间获得解决，进而影响了客户的服务满意度。如今，在国家高压政策态势的影响下，J教育科技有限公司的线下培训课程遭受到了重创，在这种情况下，公司方面要想找到出路，就必须从线上教育培训方面着手优化，可是就公司现有的专业服务人员，显然是无法满足客户的需求。这在一定程度上会影响J教育科技有限公司的服务满意度，阻碍了公司的可持续发展。3.2系统信息更新速度较慢J教育科技有限公司客服在接待客户时，方式一般都会有两种方式：其一是针对新客户，此类客户一般是第一次前来公司进行咨询或者交易的新客户，其二则是一些老客户，多为一次或者两次以上的老客户。为了加强企业和客户之间的关系管理工作，J教育科技有限公司如果能够正确、全面地和客户维系好关系，并且及时收集这些客户反馈回来的一些工作建议、公司发展规划，那么企业和客户之间的关系维系成本将会得到极大的优化。不过从现实情况来看，许多客服人员对客户的第一手信息了解不是非常全面，在和客户交流时，存在较为明显的信息滞后性，特别是在维系老客户时，因为缺乏售后服务系统信息的比对结果，导致客服人员对老客户的基础信息不是非常了解，进而影响整个客户关系管理系统的运转效率。3.3客服服务意识不强作为和客户关系管理的第一线位置，客户服务部门在J教育科技有限公司内部结构中的作用非常明显，就目前来看，排名前几位的客户投诉类型主要分为：过分地挑剔教育培训课程的效果和质量，客户本身的服务意识较差，影响了客户的消费体验感。通过进一步的调查分析，笔者发现客户服务部门中有80%以上的客服工作人员都认为自身的职责仅仅是一项或有或无的工作，至于和客户之间的关系管理，自己仅仅是促进商品的销售，并不会起到决定性作用。正因为存在这种错误性、片面性的主观态度，导致一些客服在和客户交谈时，没有用心、用真实情感去拉近彼此之间的距离，在短时间内也难以打动客户，最终影响公司效益的提升。4完善J教育科技有限公司客户关系管理的对策4.1树立先进的客户管理理念企业的运营和发展牵涉到方方面面的工作，客户关系管理工作的开展，也需要为此耗费诸多的努力，那么在开展各项工作之前，工作人员首先要自我形成一种先进、科学的客户管理理念。只有在正确理念的指导下，公司客户关系管理工作才会遵循着设计好的方向循序渐进，不至于贸然前进，承担一些不必要的风险。对此，J教育科技有限公司的管理层需要带头做好示范作用，针对客户关系管理的相关理论知识和具体实践提前做一个具体的了解，形成自我认识[4]。后期的具体分管工作中，通过潜移默化或者培训的方法，将自身对客户关系管理的重视情况慢慢传达给中层管理干部及基层工作人员，通过这种自上而下的理念宣传，J教育科技有限公司的客户关系管理将会慢慢融入企业文化中，最后形成一种普遍性的共识，不管是新员工还是老员工，置身于这一环境内都会耳濡目染，慢慢认可客户关系管理。4.2完善现有的客户服务模式就目前来看，J教育科技有限公司超过95%的客户在接受教育培训时，都会选择寄宿制模式，换而言之，这部分学生在培训期间，生活、学习场所除了教师以外，住房、广场都是主要场所。那么在这种特殊的“小社区”内，为了提升客户的消费满意度，J教育科技有限公司可以采用一些方法，来提升客户的日常学习、生活质量。例如：采购一些安全、先进的体育设施，配套的餐饮服务台，优化学生学习和生活环境，另外学校培训教师还可以不定期地开办一些座谈会议，邀请学生参与其中，帮助学生解答一些疑惑。4.3加快建立客户信息管理机制时至今日，我国许多教育培训企业都已经普遍采用电脑终端进行日常办公，J教育科技有限公司也同样如此，所以对电脑这一项硬件的配备，J教育科技有限公司并没有太大的现实需求。但是在软件系统上，J教育科技有限公司却存在一些不足之处，例如：结合前文分析，我们可以发现，J教育科技有限公司的客户信息数据库整合系统还属于各自为战的层面，市场部仅仅负责混乱、分散信息的汇总，这一过程中如果单纯依赖于人力，短时间内必定会出现数据失真、错误的问题。所以，J教育科技有限公司有必要和第三方信息服务公司进行合作，结合公司客户关系管理的实际情况，单独开发一套配套的管理系统，以此来统筹公司所拥有的各项资源，避免资源浪费现象的出现。结论J教育科技有限公司作为一家教育培训公司，目前正处于市场拓展的攻坚阶段，增强公司客户关系管理能力显得非常有必要。本文从客户关系管理理论的相关知识出发，详细介绍了该公司的客户管理现状，发现该公司在客户关系管理上存在几点问题：一是专业服务人员偏少，二是系统信息更新速度较慢，三是客服服务意识不强，经过深入分析，出现这些问题的原因主要是客户关系管理理念尚有偏差、客户服务模式不完善和忽略了客户信息管理机制。针对这几点问题，本文最后提出几点对策、建议，一是树立先进的客户管理理念，二是完善现有的客户服务模式，三是加快建立客