护士礼仪与医院文化课件

护理品质折射医院文化内涵医院护理部

一、医院文化概述什么是医院文化？医院文化是医院职工在医院管理和医疗服务中，长期积淀和自觉形成的一种理想信念、价值观念和行为规范。是通过故事、人物、口号等表达的，使本组织区别与其他组织的基本信念和行为规范。如雕塑孺子牛。潜移默化的作用温水煮青蛙的故事

心理学家威廉·詹姆士说过：“种下行动就会收获习惯，种下习惯就会收获性格，种下性格就会收获命运。”他的意思是——习惯造就一个人。二、什么是护理品质？“品”—三口组成，好坏决定于众人议论“质”—一个斤一个贝组成，要斤斤计较服务的优劣。护理品质：护理人员在执行专业时所表现的专业形象的全部特征和特性。护理专业要求的描述：知识技能爱心训练有素的人第五级经纪人先人后事训练有素的思想直面残酷的现实刺猬理念训练有素的行为训练有素的文化技术加速器积蓄力量…实现跨越!三、护理品质折射医院文化内涵精英团队护理品质的高低护理质量的高低：取决于木桶原理

知名度=知晓医院的公众人数接受调查的公众人数×100%美誉度=知晓医院的公众人数赞美医院的公众人数×100%ⅠⅡⅢⅣ知名度%美誉度%品性修炼，对一个人的成才有极大的助益。但这往往不被人重视。《射雕英雄传》里的郭靖…品德，不仅使自身收益，还可惠及后人。如梅兰芳…进行品性修炼，不仅要特别重视品德，而且要特别重视性格和态度。好学生与差学生的差异，实质是学习态度的不同。日本经营之神松下先生不爱用那些“顶尖人才”为什么呢？“决定成功与失败的原因，态度比能力更重要”。（一）培植人文素养打造护理服务品质底蕴

★培植护士优秀品质：1、忠于职守有强烈的使命感2、勤奋好学精益求精3、乐观热情难得糊涂4、诚实机敏严谨务实5、心底无私胸襟开阔6、以人为本关爱生命（一）培植人文素养打造护理品质底蕴

礼貌象气垫,里面可能什么也没有,但是却能奇妙地减少颠簸。——沙士比亚（二）塑造护士形象传递职业美感

护士形象明确表明护理专业的组织特征。强调每个成员所承担的责任。尤其强调其共同的责任。要求步调一致，团结协作。良好的服务形象是无形资产，为病患的信任、合作打下良好的基础。服务形象既要有理想的外显事物，更需要有健康的内在精神，内在精神对病家往往更有感召力和诱惑力

护士的发型：护士戴燕帽时，不能长发披肩，头发前不过眉，后不过肩；短发也不要超过耳下３厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，最好用白色或同色发夹，夹在燕帽的内层。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。燕帽是职业的象征，离开医院时应交回护理部。护士的着装：服装要清洁、平整、无油渍、无污垢，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服。白鞋、白袜干净、整洁；不穿响底鞋和拖鞋。下肢可穿连裤肉色长袜。赤脚是不礼貌的。护士的工作妆：护士应仪表端庄，作风文雅。作为职业女性，追求自然清丽的气质、高雅的化妆效果。不宜浓妆艳抹不可妖艳。不留长指甲，上班不佩带戒指、耳环和手镯。护士美身轻如燕洁白高雅文静和善技巧娴熟护士的仪态：站立姿势端正，自然挺胸直立，双手放在腹前或自然垂放。走步轻盈，精神饱满，稳健不奔跑。端正的立姿端正的立姿优雅的走姿稳重的坐姿禁忌坐姿头部上身手部腿部脚部

抱病历夹端治疗盘三、电话礼仪接电话时的笑容和姿势主动友好、自报家门用语文雅、口气温和、注意语音语调说话简明，节约时间迟接电话须表歉意电话语气要委婉与同事通话避免使用昵称分清对象、轻放电话护士的表情：感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:

眼神、微笑等。眼神：眼神也称目光。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。护士在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。

笑容是人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的神情，有时伴以口中发出欢快的声音。它是一种既悦已又悦人的感觉。(一)笑的种类：“一个美好的微笑胜过十剂良药.”

含笑微笑轻笑浅笑大笑狂笑（二)笑的本质：心境良好、充满自信、真诚友善、乐于敬业(三)笑的方法：共性：面露喜悦之色，表情轻松愉快个性：眉部、唇部、牙部、声音之间的

动作与配合不同(四)笑的注意事项：声情并茂、气质优雅、表现和谐(五)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑微笑与表情：⒈练习嘴角上翘⒉练习眼中含笑语言技巧

语气：不仅可以“达意”，而且更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。

节奏：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。

入院宣教

一个人的成功，只有百分之十五是由于它的专业，而百分之八十五则要靠人际关系和他的做人处事能力——卡耐基柴米油盐酱醋财，不可不要，琴棋书画诗酒花，非要不可。横批——活得像人十年树木，百年树人读书能使穷变富，由富到贵。特里萨修女的名言：我睡去，感受生命之美。我醒来，感受生命之责任。培根名言：“优雅合适的美高于相貌美，这是美的精华。”—貌美-使人羡慕—形美-使人尊敬—风度美：人的思想境界和文化教养的直接表露。与其坐而谈，不如起而行。从头做起，（身随头动，兵随将转）从小做起，（大处着眼，小处着手）从好做起，（好的开始，是成功的一半）从心做起，（知行合一）向人性化服务迈进以病人的呼声为