《电信客户端上门服务与营销》课件-模块2 客户端服务人员服务形象塑造

任务1仪容礼仪一、任务情境一天，王女士与几位好友小聚，来到某知名酒店。接待她们的是一位长相漂亮的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无表情，显得无精打采。王女士一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病怏怏的。上菜时，王女士又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，她的第一个反应就是“会不会掉我的菜里了”。但为了不惊扰其他客人用餐，王女士没有将她的怀疑说出来。用餐结束后，王女士唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面抹口红，丝毫没注意到客人的需要。自此以后，王女士再也没有去过这家酒店。二、相关案例松下幸之助与理发师日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。有一次理发时，理发师很不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却如此不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现在，松下电器的各种产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。讨论：1．注重仪表的意义何在？2．为什么说当今社会中企业的形象和员工的形象有重要的关系？小节的象征一位王先生要雇一个没有介绍信的小伙子到他的办公室做事，王先生的朋友表示不解。王先生说：“其实，他带来了不是一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，并随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有来的求职者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。在我看来，这些小节就是极好的介绍信。”讨论：1．本案例对你有哪些启示？

2．你已经拥有哪些“介绍信”了？

3．反省自身一天的言谈举止，看看有哪些忽略的细节？并注意及时改进。三、知识链接(一)什么是礼仪礼是指人们发自内心的一种崇敬的感情。仪是指一个人的外在形象，具体表现为仪表、仪态、仪容、仪式等。同时，它也指一件事情的分寸、度量，具体表现为仪式。礼仪是指人们在社会交往活动的过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则，具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。或者说用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是文明道德修养程度如何的标志，其表现形式为谦虚而恭敬的态度、优雅而得体的举止、文明而礼貌的语言、大方而高雅的装束等。(二)服务礼仪的作用服务礼仪就是指员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高效益、提升竞争力的需要。学习服务礼仪，简而言之，有以下一些作用。1．提高自身修养一个人讲究服务礼仪，在服务于客户的过程中会使自己心胸豁达、谦虚诚恳、遵守纪律、乐于助人。在服务礼仪的熏陶下，个人的修养会自觉地提高。2．完善个人形象每一个从事服务行业的人都希望自己能给客户留下好的印象，在公众面前有一个良好的形象，以得到他人的信任和尊重，使个人的人际关系和谐、融洽。而服务礼仪恰恰是塑造形象的重要手段。一个人如果讲究服务的礼仪，就可以变得充满魅力。3．增进交往、改善人际关系由于人是“社会人”，因此不管是个性内向还是外向的人，要立足于社会，都必须要和他人交往。要和他人交往，就要学会交往的艺术，而学习服务礼仪、践行服务礼仪有助于人际交往，改善人际关系。4．塑造组织形象服务礼仪就是通过公司员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式及活动过程表现出来的，它是塑造公司形象的基础工程。任何不讲究礼仪的公司，都不可能获得良好的社会形象。(三)服务礼仪的原则1．3A原则3A原则所要表达的中心思想就是服务礼仪中处理人际关系的技巧与方法。1) Accept(接受)在服务于客户的过程中，要诚恳的接受对方，宽以待人。服务行业讲的“顾客至上”就是指的Accept。服务礼仪的第一个A(Accept)体现在服务过程中，主要应注意以下几点：(1)不要打断客户。(2)不要轻易补充客户。(3)不要随意更正客户。2) Attention(重视)重视对方从另一个方面来讲也是尊重对方。这一点可以在相互介绍过程中体现出来。(1)介绍中体现重视。当自己作为介绍人时，介绍的顺序就体现了一种对对方的尊重。一般来讲，在正式的社交场合，要遵循先女后男、先主后宾、先长后幼、先已婚后未婚的顺序做介绍。(2)介绍时客人具有优先知情权。(3)名片交换过程中体现重视。(4)交谈中体现重视。(5)称呼对方体现重视。3) Admire(赞美)在服务过程中，适当地赞美，可以使沟通更加和谐，也可以化解交流的矛盾，还能使自己的心情舒畅。但是赞美也要把握一定的原则：(1)实事求是。赞美别人也要注意实事求是，不能浮夸。不根据对方的实际情况乱赞美一通，只会让别人感受到不真诚。(2)懂得适用对方，夸到点子上。真正的赞美是用真诚的态度夸赞对方确实值得称赞的地方，同时也要注意对方比较喜欢别人夸他哪一点。2．首因效应首因效应是指人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。3．亲和效应人们在人际交往中往往会更加乐于接近指那些与自己存在某些共同之处的人。在其他条件相当的情况下，人们对自己人的心理定势往往是肯定的，自己人之间的交往效果也就更为明显。因此，在交往中，双方都应当努力创造条件，形成双方的共同点，从而使彼此都处于自己人的情境之中。亲和效应就是对以上情况的一种概括。它的主要含义是：人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密感，进而促使双方进一步相互接近、相互体谅。4．末轮效应末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善。末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美以及这种完美的整体形象能否继续得以维持。末轮效应理论的核心思想，是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。(四)仪容礼仪1．仪容的基本要素仪容的基本要素是貌美、发美、肌肤美。(1)脸部的妆饰。容貌是人的仪容之首，服务人员美容化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足客户审美享受的需要。(2)发美—头发的妆饰。头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客人带来美的感受，并反映出员工的精神风貌和健康状况。(3)肌肤美—整体的妆饰。仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要及时更换衣服，消除身体异味。2．仪容注意事项(1)仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视并且持之以恒。(2)仪容应当卫生。(3)仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，简练、朴素最好。(4)仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任；相反，将仪容修饰得花里胡哨容易让客户产生反感。(五)表情语1．微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。2．目光正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；在与人谈话时，大部分时间应看着对方；在道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。任务2仪表礼仪一、任务情境小平去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。出发前她专门做了精心的打扮，前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，在人群当中非常抢眼，也很靓丽。而她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也没她高，所以小平觉得胜券在握。但结果却出人意料，她并没有被这家外企所接纳。主考官抱歉地说：“你确实很漂亮，你的服装配饰也让人赏心悦目，可我觉得你并不适合干助理这份工作，实在很抱歉。”二、相关案例维护好个人形象王伟是一家国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让王总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，王总经理对自己的形象刻意地进行了一番修饰，他上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，脚蹬旅游鞋。他相信自己一定能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛上下打量了他一会儿，就借口有事先行一步了。结果可想而知这次合作没能成功。讨论：王总经理的错误在哪里？他的德国合作伙伴为什么不能接受他的形象？分析：根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。王总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊重。但他没有这样做，反而给对方留下了着装随意、个人形象不合常规、尚欠沉稳、不适合合作的印象。马 钢 的 尴 尬马钢和几个外国朋友相约周末一起聚会娱乐，为了表示对朋友的尊重，星期天一大早，马钢就西服革履地打扮好，打上领结前去赴约。西安的八月天气酷热，他们来到一家酒店就餐，边吃边聊，大家聊得很开心，不一会儿，马钢已是汗流浃背，不住地用手帕擦汗。饭后，大家到娱乐厅打保龄球，在球场上，马钢不断为朋友鼓掌叫好，在朋友的强烈要求下，马钢勉强站起来整理好服装，拿起球做好投球准备，当他摆好姿势用力把球投出去时，只听到“嚓”的一声，上衣的袖子扯开了一个大口子，弄得马钢十分尴尬。讨论：以“不同场合的着装要求”为题在全班展开讨论，最后联系本案例分析马钢着装的不妥之处，并为马钢的着装重新设计。三、知识链接服饰是人形体的外延，主要包括各类服装和饰品。在社交场合，一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个人形象的评价。(一)服饰礼仪TPO原则电信装维岗工作人员在与客户交往中，代表着电信企业形象，应该了解服饰选择的基本常识，选择服装时根据自身特点及特定场合的需要，遵循一定的服饰礼仪原则，为自己选择一套得体和谐的服装。总体来说，着装要规范、得体，就要牢记并严守TPO原则。TPO原则是有关服饰礼仪的基本原则之一。其中的T、P、O三个字母，分别是英文时间(Time)、地点(Place)、目的(Object)这三个单词的缩写。它的含义是：要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当兼顾时间、地点、目的，并力求使自己的着装及其具体款式与着装的时间、地点、目的协调一致，做到和谐般配。1．时间原则时间涵盖了每一天的早间、日间和晚间三个时间段，也包括每年春、夏、秋、冬四个季节的交替以及不同的时期。因此，人们在着装时应考虑到时间层面，做到随时更衣。2．地点原则从地点上讲，置身在室内或室外，驻足于闹市或乡村，停留在国内或国外，身处于单位或家中，在这些变化不同的地点，着装的款式理当有所不同，切不可以不变应万变。即特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰，以获得视觉与心理上的和谐感。3．目的原则服装的款式在表现服装的目的性方面发挥着一定的作用，服饰语言不仅表现自我形象，而且也是一种文化价值观的显现，特别是在涉外交往中，服装、饰品则为一个民族的生活方式和精神面貌的折射。(二)男士西装礼仪西装是一种国际性服装，穿起来给人一种彬彬有礼、潇洒大方的印象，现在越来越多地被用于正式场合。1．西装的衬衫与西装配套的衬衫应为“正装衬衫”。1)正装衬衫的特征一般来讲，正装衬衫具有以下特征：(1)面料：应为高精纺的纯棉、纯毛面料或以棉、毛为主要成分的混纺衬衫。(2)颜色：必须为单一色。白色为首选，蓝色、灰色、棕色、黑色亦可。(3)图案：以无图案为最佳，有较细竖条纹的衬衫在商务交往中也可以选择。(4)领型：以方领为宜，扣领、立领、翼领、异色领不宜选。穿西装要配硬质衬衫。(5)衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。2)穿法讲究(1)衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装、打领带时一定要系好，否则松松垮垮，给人极不正规的感觉；相反，在不打领带时，一定要解开，否则给人感觉好像忘记了打领带似的。另外，在打领带时，衬衫袖口的扣子一定要系好，而且绝对不能把袖口挽起来。(2)袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。这样既美观又干净，但要注意衬衫袖口不要露出太长，否则过犹不及。(3)下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。2．领带领带是男士在正式场合的必备服装配件之一，它是男西装的重要装饰品，对西装起着画龙点睛的重要作用。(1)颜色：一般来说，服务人员应选用与自己制服颜色相称、光泽柔和、典雅朴素的领带为宜。所以，颜色一般选择单色，多色的领带则不应多于三种颜色，而且尽量不要选择浅色、艳色。(2)图案：领带图案的选择要坚持庄重、典雅、保守的基本原则，一般为单色无图案，宜选择蓝色、灰色、咖啡色或紫色，或者选择点子或条纹等几何图案。(3)打法讲究：打领带意味着郑重其事。西装套装必须打领带，夹克等则不能打领带。(4)长度：领带的长度以自然下垂最下端(即大箭头)及皮带扣处为宜，过长、过短都不合适。在系好领带后，领带一般是两端自然下垂，宽的一片应略长于窄的一片，绝不能相反，也不能长出太多，如果穿西装背心，领带尖不要露出背心。3．西裤因为西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。西裤长度以前面能盖住脚背、后边能遮住1厘米以上的鞋帮为宜。不能随意将西裤裤管挽起来。4．皮鞋首先，穿整套西装一定要穿皮鞋，不能穿旅游鞋、便鞋、布鞋或凉鞋。其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。5．袜子穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色。此外，男子袜子的质地一般以棉线为宜，长度要及小腿部位，否则坐下后露出皮肤，会非常不雅观。6．西装的扣子西装的扣子有单排扣与双排扣之分。单排扣有一粒、两粒、三粒；双排扣有两粒、四粒和六粒。单排扣的西装穿着时可以敞开，也可以扣上扣子。在站着的时候西装上衣的扣子应该扣上，坐下时才可以敞开。单排扣西装的扣子并不是每一粒都要系好的，一粒扣子的，扣与不扣都无关紧要，但正式场合应当扣上；两粒扣子的，应扣上上面的一粒，底下的一粒为样扣，不用扣。三粒扣子的，扣上中间一粒，上下各一粒不用扣。双排扣的西装要把扣子全系上。(三)男士西装的构成1.挑选西装的三要素挑选西装有以下三个要素：(1)款式：不追求流行时尚，不能太过显眼，以穿着方便为宜。除了正统的双扣西服，三扣西服也适合。(2)颜色：正装西装颜色的基本特点是单色的、深色的。藏青色或深灰色的素色西装最为合适，这两种颜色是正统的西装颜色。(3)面料：正装西装一般都要选择纯毛面料。纯毛面料悬垂、挺括、透气，显得外观比较高档、典雅，当然其价格也比较贵。2.遵守西装穿着常规西装穿着讲究三个“三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌，分述如下：(1)三色原则：三色原则的含义是指男士在正式场合穿着西装套装时，全身颜色必须限制在三种之内。(2)三一定律：三一定律的含义是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。(3)三大禁忌：三大禁忌简言之是指在正式场合穿着西服、套装时，不能出现的三个问题。①没拆袖口上的商标。袖口上的商标应该在买完西装后就由服务人员拆掉。②在正式场合穿着夹克并打领带。③正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题。任务3仪态礼仪一、任务情境一位老师带领学生前往一个大的集团公司参观，该集团的老总是这位老师的同学。老总亲自接待了他们。工作人员为每位同学倒水，期间有位男生表示自己只喝咖啡。学生们在有空调的大会议室坐着，大多数同学都坦然接受了工作人员为他们的服务，没有一点客气。当老总开完会回来后，不断向学生表示歉意，竟然没有一个人应声。之后工作人员送来笔记本，当老总亲自用双手递送时，学生们大都伸着手随意接过，没有起身也没有致谢。从头到尾只有一个同学起身，在双手接过工作人员递过来的茶和老总递来的笔记本时，客气地说了声：“谢谢您，辛苦了！”最后，就业时，这位同学收到了这家公司的录用通知。有同学很疑惑甚至不服“他的成绩并没有我好，凭什么让他去而不让我去？”。老师叹气说：“我给你们创造了机会，是你们自己失去了。”分析：是什么原因使这些同学失去机会的？这些同学有哪些行为是不合乎礼仪的？二、相关案例被“抖掉”的合同有一位英国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了英国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，洽谈得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”讨论：合同为什么被抖掉了？电信装维岗的工作人员在上门为客户服务的过程中要不要避免类似的动作？为什么？“OK”手势一位美国的工程师被公司派到他们在德国的分公司，他和一位德国工程师被安排在同一部机器上工作。当美国工程师提出建议改善新机器时，那位德国工程师表示同意并问美国工程师自己这样做是否正确。这个美国工程师用美国的“OK”手势给以回答，那位德国工程师放下工具就走开了，并拒绝和这位美国工程师进一步交流。后来这个美国人从他的一位主管那里了解到这个手势对德国人意味着“你是个屁眼儿”。讨论：1．“OK”手势具有什么含义？2．怎样避免案例中情况的发生？三、知识链接仪态也称为仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息。(一)站姿1．规范的站姿(1)头正：两眼平视前方，嘴微闭，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。(2)肩平：微微放松，稍向后下沉。(3)臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。(4)躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。(5)腿并：两腿立直、贴紧，脚跟靠拢，两脚的夹角成60°。2．男士的基本站姿男士的标准站姿如图2-1所示。(二)男士坐姿1．基本坐姿(1)标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双腿可以张开，但幅度不可超过自己的肩宽，小腿垂直落于地面，两脚自然分开呈45°。(2)前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前伸半脚的长度，脚尖不要翘起。2．坐姿的注意事项(1)坐时不可前倾后仰或歪歪扭扭。

(2)双腿不可过于叉开或长长地伸出。(3)坐下后不可随意挪动椅子。

(4)不可将大腿并拢且小腿分开，或者将双手放于臀部下面。(5)高架“二郎腿”或“4”字形腿。

(6)腿、脚不要不停地抖动。(7)不要猛坐或猛起。

(8)与人谈话时不要用手支着下巴。(9)坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。

(10)双手不要放在两腿中间。(11)脚尖不要指向他人。

(12)不要脚跟落地、脚尖离地。(13)不要用双手撑椅。(14)不要把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。(三)走姿标准走姿要领：(1)走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。(2)走路要使用腰力，身体重心宜稍向前倾。(3)跨步均匀，步幅约为一只脚到一只半脚。(4)迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感。穿裤装时，宜走成两条平行的直线。(5)出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。(6)两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。(7)上下楼梯时，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。(四)蹲姿1．蹲姿的基本要领站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，不要低头，也不要弓背，要慢慢地使腰部低下。两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。2．基本蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚的脚跟提起、脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。(五)递接物品1．递送物品应注意的问题(1)双手为宜。双手递物给人最好，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失礼之举。(2)递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。(3)主动上前。若双方相距过远，递物者应当主动走近接物者。(4)方便接拿。在递物给人时，应当为对方留出便于接取物品的地方，不要让对方感到接物时无从下手。(5)正面面对对方。将带有文字的物品递交他人时，还须使文字的正面面对对方。(6)尖、刃向内。将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己或者朝向他处。2．接取物品应注意的问题(1)应当目视对方，而不要只顾注视物品。(2)一定要用双手或右手，绝不能单用左手。(3)必要时，应当起身而立，并主动走近对方。(4)当对方递过物品时，再用手前去接取，切勿急不可耐地直接从对方手中抢取物品。(六)手势1．手势含义一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指去，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。如果对方双手自然摊开，表明对方心情轻松，坦诚而无顾忌；如果对方以手支头，表明对方要么对你的话全神贯注，要么十分厌烦；对方用手成“八”字形托住下颌，是沉思与深算的表现；对方用手挠后脑，抓耳垂，表明对方有些羞涩或不知所措；手无目的地乱动，说明对方很紧张，情绪难控；如果不自觉地摸嘴巴、擦眼睛，对方很有可能是在说假话；对方双手相搓，如果不是天冷，就是在表达一种期待；对方与你说话时，双手插于口袋，则显示出没把你放在眼里或不信任。2．规范的手势规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，小臂的弯曲以130°或140°为宜。掌心向斜上方，手掌与地面呈45°。3．手势礼仪(1)直臂式指示方向：一般用于指示较远方向。将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度低于肩部；右手五指并拢，