江苏省农村商业银行系统巡回导师工作手册

江苏省农村商业银行系统

巡回导师工作手册

2023年11月

卿

者

兴\

以

傅

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解

冢

也

目录

引言......................................................1

第一篇明义篇............................................2

1.总则................................................2

2.品牌内涵和含义.....................................6

第二篇释义篇.............................................9

1.导师的分类..........................................9

2.新员工的定义......................................13

①结对导师...........................................19

第三篇传道篇...........................................24

1.文化通识的宣导...................................24

2.循循善诱的引导...................................29

3.职场启蒙的开导...................................32

第四篇授业篇...........................................37

1.全面深入的教导...................................37

2.跟班实践的指导...................................40

2.3.2专业导师综合考核.................................43

3.重点突出的辅导.........................................44

4.勤奋自学的倡导...................................46

第五篇解惑篇...........................................53

1.建立困惑问题库....................................53

2.及时有效的疏导...................................55

3.疑难问题的讲导...................................59

4.职业生涯的向导...................................60

第六篇评估篇...........................................63

1.评估工具..........................................63

2.过程评估.........................................65

3.结果评估.........................................70

1

引言

为全面建设“四品运营”，推进“圆鼎家园”系列运

营品牌创建，省联社打造了“巡回导师”子品牌。根据江

苏农信运营条线新员工业务辅导实际及工作需求，按照

“一事一册”工作要求编制了“巡回导师”业务辅导工作

手册。

该手册是贯彻落实"3841”工程，塑造“精业监理”

的重要举措，该手册共分为六个部分，围绕江苏农信运营

条线新员工培养目标，坚持精准化施策、梯次化培养的原

则，制定了江苏农信运营条线新员工的标准化业务辅导流

程，设置了“传道、授业、解惑”的渐进式辅导内容，

构建了入行初始期、成长成熟期、成熟精湛期的新员工

“成长树”全流程学习评估体系。该手册对全省农商行开

展运营条线新员工培训辅导，帮助新员工迅速成长具有较

强的指导及借鉴意义。

1

第一篇明义篇

1.总则

1.1培训辅导的重要性

人力资源是企业的第一资源，是企业发

展和市场竞争的核心资源，对于企业经营战

略的实施起着重要的保障作用，新员工的培

训辅导工作是农商行人力资源管理中十分

重要的一项工作。运营条线新员工入职后一

般在营业网点基层岗位工作，而基层岗位一

般直接服务客户，他们是客户感知、体验、

选择农商行的重要因素。服务窗口员工的形

象就是农商行的形象，客户对农商行的评价

会直接根据窗口员工的服务态度、工作状态

以及业务的办理速度和准确率进行判断。因

此农商行必须重视运营条线新员工培训辅

导工作，通过新员工培训辅导提升新员工综

合服务能力、业务办理的准确率和工作效率;

同时通过新员工培训激发出新员工们自身

2

的潜能，将实现自身的价值与农商行集体利

益有机统一，更好地实现组织目标，打造一

支高素质、具有竞争力的员工队伍。

1.2培训辅导的目标

通过辅导帮助运营条线新员工了解日

常工作的基本内容，明确工作的职责、程序、

标准，向新员工宣贯企业文化，灌输江苏农

信所期望的工作态度、规范、价值观和行为

模式，从而顺利地适应新的环境和工作岗位,

促进新员工在见世面、经风雨中长才干、壮

筋骨、强素质。

1.3新员工特点及培训辅导的要求

1.3.1学习能力强、可塑性高

新员工年轻而朝气蓬勃，培训辅导时要

抓住新员工可塑性高的特点，优化培训辅导

内容，除规章制度、业务知识外，将农商行

文化、发展战略融入培训体系中，通过宣导

让他们认同农商行的文化和发展战略，向他

3

们传递农商行未来发展的目标和前景，使得

新员工能对自己未来的发展有一定的展望，

确保其可以快速融入组织中成为农商行的

一份子，降低员工的流动性。针对新员工学

习能力强的特点，提高新员工的学习和工作

积极性，缩短员工上岗熟悉时间，节约时间

成本，提升工作效率为组织创造更多的价值。

1.3.2自我实现需求高，职业规划待清

晰

新员工自我实现层面需求较高，他们期

许在农商行中得到一个更清晰具体的职业

规划，因此他们对农商行所组织的新员工培

训辅导抱有较高的期待，他们刚进入社会大

都希望靠自身实力赢得他人的认可和尊重，

当其在工作中取得一定的成就时就会大大

激发自身的工作信心和工作热情，但当在工

作中遭受挫折时往往会情绪低落，甚至一蹶

不振。因此在新员工辅导时要帮助新员工初

4

步树立职业规划的目标，及时有效地对其心

理进行疏导，帮助其提升自信心，融入组织

增强他们的归属感。

1.3.3工作自主性强，性格特色较鲜明

新员工对新生事物接受能力强，有着敏

锐的发现力和洞察力，对新的技术应用、新

的办公软件、新营销思路能够快速接受和掌

握，他们愿意尝试具有创新性和挑战性的工

作，期望能够发挥自主性，展示自己的才能，

体现自己的价值，通过工作激发自己的潜力,

但对那些需要机械操作和长期经验积累才

能掌握的技能比较抵触。同时社会经验的不

足的他们容易忽视人际关系的处理，与人相

处较为直接，缺乏应对社会中不同人群的能

力，不善于与人沟通交流和控制自身情绪，

在面对冲突时，往往直接抗争，从而对他人

与农商行造成一定的伤害。因此在新员工辅

导时要对其加强职场启蒙的开导，引导其夯

5

实业务基础，正确处理好人际关系，提升自

己的综合素质。

2.品牌内涵和含义

近年来，春招、秋招的新员工逐渐成为

各农商行的新生力量，“新”薪之火，如何

可以燎原，是每个农商行最关心的事。加大

对新员工的培训力度，逐步完善培训体系，

日渐丰富培训内容，但对培训效果的持续性

关注不够，过程管控不够，集中培训时间仅

限于省联社苗圃培训和法人行短时间的统

一学习，待首期考核合格后就分配到支行进

行跟班学习，对新员工的成长和培养缺乏持

续的关注和后续结果的评估。

“巡回导师”旨在将前期集中培训与后

期的辅导相融合，建立覆盖新员工职业生涯

启蒙期全过程的培训辅导体系、评估体系，

以提升运营条线新员工培养的科学性、成效

性，形成规范化、流程化、系统化的辅导方

6

法，使新员工更好、更快、更迅速地成为运

营条线的中流砥柱。

2.1“巡回导师”的含义

“巡回导师”是指培训辅导人员通过总行

集中辅导和支行分散辅导相结合的方式，针

对运营条线新员工的不同成长阶段、不同进

度层次、对新员工开展循环往复的业务指导

与培训，直至其成为合格优秀的中坚力量,

伴随其度过职业生涯的初始阶段。

2.2工作内容与方式

“导师”以传道、授业、解惑三条线为

辅导内容，以新员工成长过程为轴线，突出

一个“导”字，采用“宣导”、“引导”、“辅

导”、“疏导”、“向导”、“开导”等不同的辅

导方式方法针对性地对新员工进行业务指

导，提供职业发展的帮助和引导。“导师”

在不同的辅导阶段承担不同的职责，扮演不

同的角色：如宣导时是企业文化、合规文化、

7

党建文化的传播者；辅导时是教育者，为新

员工上好入职第一课；引导时是思想引导者

和榜样引领者，树立新员工正确的价值观;

向导时是能力与潜质的开发者，激励新员工

潜能；督导时是错误纠正者，在新员工犯错

时及时纠正，正确引导。

8

加第一一管/W行释人义尿管L

1.导师的分类

导师分为专业导师和结对导师。

1.1专业导师

1.1.1任职人员：内训师或检查辅导人

员。

1.1.2工作职责：

①制定工作手册。负责协助农商行人力

资源部门制定运营条线新员工培训和成长

手册，将运营条线新员工培训纳入全行新员

工培训体系之内。

②开展业务培训。负责农商行集中培

训阶段，运营管理条线课程的讲解；负责日

常工作阶段，对新员工开展各项培训工作。

③制定结对手册。制定各营业网点结对

导师与新员工结对工作手册，明确对新员工

的带教辅导目标以及辅导考核内容，按照

“融入一学习一提升”的目标对新员工进行

9

培养。

④强化业务辅导。负责制定新员工的辅

导计划，根据新员工的成长情况，采用适合

的方式，开展有针对性的辅导。

⑤开展技能训练。负责组织新员工开展

技能集中训练，定期对新员工的业务技能情

况进行测试，帮助新员工全面提升技能水平。

⑥加强过程管控。负责按照新员工培训

和《新员工成长树手册》，按阶段开展新员

工培训学习效果测评和综合素质评价，查找

薄弱环节，提升综合素质。

1.1.3考核奖惩：

专业导师分工网点的新员工均能按时

通过每个阶段的考核，且新员工考核成绩排

名靠前的，可对专业导师颁发“优秀导师”

荣誉证书并给予物质或积分奖励；对于分工

网点新员工考核成绩排名靠后的，对专业导

师予以相应的积分处罚；对履职严重失职，

10

导致新员工发生重大差错的予以调离辅导

员岗位，并予以相应的积分处罚。。

1.2结对导师

1.2.1任职人员：骨干运营主管、骨干

柜员。

1.2.2任职资格：结对导师应为新员工

所在网点的优秀柜员或运营主管，具备较强

的业务能力和较好的沟通表达能力，且年度

考核必须在称职及以上。

1.2.3工作职责：

①开展结对工作。负责按照结对工作安

排，制定培训计划，加强新员工的实践操作

辅导，全面提升新员工的业务操作能力。

②关注成长动态。负责关注新员工成长

动态，加强员工行为引导、心理疏导等工作。

③加强学习检测。负责指导新员工进行

各项规章制度、业务知识的学习，倡导建立

主动自我学习的习惯。

11

④加强学习效果的监测，对照《新员工

成长树手朋》，对新员工的成长表现进行评

价。

1.2.4考评机制：采取定量和定性考核

方式。结对导师对新员工评价期内的表现进

行评分，主要从业务能力、服务能力、合规

意识、营销能力等方面进行评价；新员工对

结对导师进行反向测评，主要从业务辅导质

量、结对任务的完成情况、工作责任心等维

度进行评价。

1.2.5考核奖惩：对于成绩优异的新员

工颁发荣誉证书并给予物质或积分奖励；对

结对的新员工通过考核的导师予以物质或

积分奖励，对优秀新员工的导师颁发“优秀

导师”荣誉证书，在等级评定、年度考核中

予以加分；对结对的新员工未能通过考核的

导师，予以相应的积分处罚；对履职不认真、

工作不负责的撤销导师资格，并给予处罚。

12

2.新员工的定义

新员工是指农商行经统一的校园招聘

或社会招聘，符合条件被录用的入行未满一

年的柜面人员。

2.1成长阶段

农商行根据新员工成长历程，将新员工

的成长阶段分为入行初始期、成长成熟期、

成熟精湛期。

2.1.1入行初始期

2.1.1.1定义：入行初始期指新员工从

刚入行到集中培训结束这段期间。

2.1.1.2培训辅导要点：农商行应结合

自身实际情况，组织全行业务骨干以及运营

条线专业导师对新员工开展不少于10天的

集中培训，培训内容主要包含农商行企业文

化、基础理论知识、基础业务技能、文明服

务规范、风险合规意识、优秀员工经验分享、

营销技能培训I、营业网点参观学习等方面。

13

序

培训课程主要内容

号

1企业文化银行品牌、愿景、使命、价值观等

2合规文化合规理念、行为规范、禁止事项等

四品运营、3841工程、圆鼎家园、

3运营文化

五彩运营梦等

习近平新时代中国特色社会主义

4党建文化

思想解读等

案件风险

5对于以往发生的案件予以讲解

剖析

文明服务根据营业网点服务规范，开展文明

6

规范服务培训

银行的基础知识包含存款、贷款定

金融基础义.存款利率、贷款利率定义，以

7

知识及存贷款利息计算、反洗钱、账户

等

8基础业务主要是通过业务录入系统开展相

14

操作关的操作培训

9业务技能点钞与识假、翻打传票、数据录入

产品的介绍、营销的话术、客户的

10营销技能

沟通技巧

银行卡业务、网金类产品的介绍、

11电子银行

收单业务

安全认知与银行安全的概念、银行

12安全保卫网点日常安全管理、突发事件安全

处置、防范网络及电信诈骗

2.1.1.3评估要点：培训过程中要定期

开展业务知识和技能水平的测试，了解新员

工培训知识的掌握程度，不断调整，开展针

对性补差，确保培训效果。

2.1.2成长成熟期

2.1.2.1定义：成长成熟期指新员工进

入营业网点进行正式跟班学习至转正这段

期间。

2.1.2.2培训辅导要点：

15

①结对导师：新员工进入营业网点跟随

指定结对导师开展正式跟班学习。结对导师

根据结对工作安排及新员工实际情况，制定

培养计划，主要对新员工业务知识、业务操

作、服务礼仪、营销技能进行重点培训I,并

且安排新员工临柜办理业务，结对导师予以

指导，对新员工不规范的操作行为予以纠正。

序辅导事项辅导内容

号

人民银行、省联社的各项业务规章

1业务知识

制度，本单位业务规章制度

柜面业务的操作规范、各项业务办

2业务操作理风险点、相关业务凭证整理、日

终装订

各项禁止性行为规定、省联社非现

3行为操作

场监控要求

柜面各项服务礼仪、柜面环境卫

4服务礼仪

生、日终桌面各项物品的顶点摆

16

放、客户电话的接听回复、客户的

询问应答技巧、柜面各项机具的耗

材更换、简单维修

客户的沟通交流、产品的介绍、一

5营销技巧

句话营销

对存在的各项不规范行为、差错进

6复盘总结行分析总结，明晰发生原因，总结

操作经验，避免再次发生

定期开展新员工的业务考核，包括

7业务考核

理论测试和各项技能测试

②专业导师：专业导师主要是对结对导

师工作进行监督，做好培养期间的过程控制,

起到查漏补缺的作用。对新员工发生的共性

业务差错、不规范行为、业务知识盲区等问

题，组织集中的培训、辅导，对于业务能力

相对落后、存在违反禁止性行为的人员开展

加强型辅导工作，防止新员工发生操作风险。

序号辅导事项辅导内容

17

定期对新员工进行抽样测试，

包括业务知识、业务技能；现场查

1过程控制看新员工业务操作规范性；调阅业

务监控查看是否存在不规范行为；

查看结对导师对新员工培养记录

是否尽职。

对新员工的共性问题、知识盲

区、禁止性行为、业务风险点进行

2业务培训加强型培训，并开展培训测试，对

于未能通过的人员安排结对导师

开展再培训，直至通过。

对于差错较多、业务能力较

3加强型辅导弱、视频监督问题较多、违反禁止

性行为规定的新员工开展加强型

辅导。

定期开展与新员工的谈心谈

话，了解新员工的心理状态、结对

4谈心谈话导师的辅导工作情况，及时解决新

员工的心理困惑，对于不负责的结

对导师予以警示。

根据新员工培养的阶段需要，

5其他培训集中组织开展服务礼仪、营销技

能、客户沟通、团队建设、执行力

等方面的课程培训。

2.1.2.3评估要点：结对导师须定期组

织新员工进行业务知识、业务技能的训练,

对新员工工作表现予以定期评价，重点关注

新员工差错率、远程授权拒绝率、非现场操

作行为，对于存在的不规范操作重点进行培

18

训，确保新员工业务能力有较大提升，达到

转正的标准。本阶段专业导师须重点关注新

员工的培养情况，每月组织新员工开展测试、

评价，评估新员工的能力，对于存在的不足

及时反馈结对导师，并提出相关建议。

2.1.3成熟精湛期

2.1.3.1定义：成熟精湛期是指新员工

转为正式员工至入行满一年这段期间。

2.1.3.2培训辅导要点：

①结对导师

本阶段为新员工业务精湛的重要时期。

结对导师指导新员工根据自身特点，制定今

后的职业生涯规范，明确发展目标，根据发

展方向开展针对性的培训。注重对营销技能、

人际交往、风险防控、各项业务的处理能力、

客户的沟通能力、各项规章制度、柜面协调

管理能力、语言文字表达能力等方面的培训。

序辅导事辅导内容

19

号

项

业务能主要培养新员工的业务办理能力，

增加各项业务的操作培训，并开展针对

1力性的训练，提升业务处理效率。

营销培开展营销技能的各项培训，同时邀

请本网点优秀客户经理利用班后时间

2训带领新员工开展外拓营销体验。

开展语言类的培训，组织新员工开

客户沟展对应的培训，购买沟通类书籍赠予新

员工学习，同时定期开展案例演练、跟

3通交流随老员工开展外拓营销，进一步锻炼沟

通技能。

风险防对各项业务的风险点以及风险点

防范进行培训，同时开展案例教育，防

4控范新员工操作风险、道德风险发生。

文字表针对性开展文字表达的训练，辅导

5新员工书写报告总结、鼓励积极参加演

达能力讲比赛，锻炼文字表达能力。

业务技

6每日定期组织训练业务技能。

能

②专业导师：根据新员工的行为表现开

展针对性的辅导。指导新员工开展职业生涯

的规划，制定阶段性目标，开展针对性的培

训，满足新员工的发展需求。

20

序号辅导事项辅导内容

辅导新员开展职业规划，明

1职业规划确未来发展方向，制定短、中、

长期目标，并制定措施

开展新员工的职业规划开展

营销技能、沟通技巧、文字表达、

2能力培训

公文书写、团队建设等方面的培

训，提升综合素养。

根据新员工的业务操作行

为、业务差错、日常行为规范、

3加强辅导检查发现的问题开展针对性的辅

导，组织业务学习，对业务操作

的不规范行为加以警示。

2.1.3.3评估要点：本阶段主要以综合

评价为主，通过业务技能水平、业务理论水

平、差错率、远程授权拒绝率、营销能力、

各类检查违规行为进行综合评价，对于技能

水平提升较慢、存在知识盲区、存在不规范

的行为，及的予以针对性培训I、指导、提示，

确保业务能力能够提升至较高水平。结对导

师要督促新员工完成银行从业资格、职称等

专业证书考试，鼓励新员工参与银行业各项

业务知识竞赛活动以及省联社运营条线岗

21

位履职考试。

22

23

第三篇传道篇

道为本，德为用，对于农商行而言企业

文化就是道，合规价值观就是德。向入行初

始期的新员工宣贯银行的价值观、理念等企

业文化，行为准则和规范等合规文化，“圆

鼎家园”为代表的运营文化；通过价值与榜

样引领成长成熟期的新员工正确成长；为成

熟精湛期的新员工提供职场启蒙的开导。通

过传道让新员工更好地融入农商行，加强团

队的凝聚力，为农商行的发展做出积极贡献。

1.文化通识的宣导

文化通识的宣导包括企业文化、合规文

化、运营文化、党建文化，主要安排在在入

行初始期进行。

1.1运营文化

“圆鼎”表达“圆您所梦、信誉如鼎”

的价值追求，是我们对客户的服务承诺;“家

园”体现“亲如一家人、携手一起拼、成果

24

一同享”的亲密关系，既是客户的家园，也

是员工的家园，还是股东的家园。

“圆鼎家园”品牌是运营工作的核心精

神，是江苏农商银行系统运营工作的灵魂，

承载着全省运营工作的神圣使命；是全省农

商银行运营工作的旗帜，指引着全省运营工

作的前进方向。

1.1.1圆鼎家园品牌LOGO

回鼎家员

★★★

1.1.2四品运营十必知

1.1.2.1“品性”运营:

①运营自信：农商行的形象、业务的基

石、人才的摇篮

②运营本质：“三双特质”“八项工作”

“四大角色”

25

1.1.2.2“品位”运营：

③运营理念:“金融为民客户即家人”

“以客户％中心”

④运营文化：贴心、规范、缜密、精业

⑤运营精神：为业务负载、为客户担当

1.1.2.3“品质”运营：

⑥运营架构：”4组4分子”，即组织组

（骨干分子）、课题组（先进分子）、项目组

（优秀分子）、工作组（积极分子）

⑦运营机制：运营条线”周月季321”

例会制度、运营管理部“1234”工作法

⑧运营目标：“四化”方针，即品牌化、

系统化、标准化、效能化

1.1.2.4“品牌”运营：

⑨运营榜样：贴心助理、金牌管家、智

慧卫士、精业监理

⑩运营品牌：圆鼎家园

1.1.2.5“五彩运营梦”

⑪五彩梦运营梦：红色党建、橙色服务、

26

蓝色风控、绿色效能、金色人才，以红色血

脉注入精神力量，用橙色温暖托起人民幸福,

以蓝色风控守住发展底线，用绿色效能助推

业务发展，让金色摇篮绽放人才光芒，共同

构筑流光溢彩的“五彩圆鼎家园梦二

1.2农商行文化

农商行在长期的发展中孕育出独特的

企业文化，它以客户为中心，尊重每个员工

的价值和贡献，鼓励员工之间的团队合作，

注重营造公正、透明的工作环境，激励员工

发挥其潜力和才能，激发员工积极创新和进

取精神，提倡积极面对变革和挑战，企业文

化的塑造和传承，对于凝聚员工、提升服务

质量、推动业务发展具有重要意义。在新员

工培训辅导中，导师要结合农商行文化开展

宣导。

1.3合规文化

合规文化是农商行组织内部建立的一

种遵循法律法规和道德标准的行为准则和

文化氛围，以确保银行业务的合法、合规运

27

营。通过宣导合规文化，能够帮助新员工了

解并遵守相关法律法规，确保业务操作的合

法性和合规性。新员工在合规文化的引导下,

能够更好地识别潜在的违规行为，强化风险

管理意识，减少法律风险、操作风险、罚款

风险。

1.3.1《江苏省农村商业银行员工行为

“十严禁”》

1.3.2《员工执业红线警示书》

1.3.3《案防警示教育》

1.4党建文化

加强党的建设，将党的政治优势、组织

优势、群众工作优势转化为发展优势，是实

现运营高质量发展的根本保障。运营条线人

数占全系统人数的近五分之二，应是党建工

作的重要阵地。青年兴则国家兴，青年强则

国家强，加强对新员工的正面宣传和引导，

用先进典型来引导和激励新员工；运用新媒

28

体，互联网传播平台，开展思想教育，发挥

新员工的主体作用、引导新员工自我教育。

2.循循善诱的引导

员工引导包括员工价值引领、员工行

为引导。在新员工入行初始期，专业导师对

员工价值进行宣讲，并对员工行为进行初步

引导。在成长成熟期，结对导师在营业网点

对员工实际行为不断进行后续引导，加以规

范，并督促员工在日常工作中践行企业文化

和价值观。

2.1入行初始期：专业导师员工价值

引领和行为引导

员工价值引领是指通过塑造和引导员

工的核心价值观和行为准则，使其在工作中

展现出价值观导向的行为和决策。集中培训

期间专业导师们通过充满正能量的价值宣

贯，发挥榜样的作用，用优秀的“身边人、

身边事”引领新员工在工作中形成一致的行

29

为准则和价值观，使他们更好地理解和认同

农商行的目标和使命，从而更有动力地努力

工作，追求个人和单位的共同发展和成长。

专业导师在进行员工价值引领同时，

开展员工行为初步引导，集中讲解业务操作

规范、员工行为准则、严禁事项、员工执业

红线警示等。

2.2成长成熟期：结对导师员工价值引

领和行为引导

通过专业导师的宣讲，新员工对未来有

无限的憧憬，分配到营业网点后农商行为每

一个新员工配备结对导师，指引新员工实际

了解银行，了解可能阻碍他们早期职业发展

的潜在隐患，帮助新员工更快的融入农商行,

发挥自身价值，践行农商行运营文化。

同时，结对导师开展员工行为引导，对

新员工行为进行监督。采用培训、定期沟通

等方式，针对新员工的严禁事项、职业发展

30

规划、文明服务规范等进行引导。结对导师

定期跟踪新员工日常工作的操作行为，全面

引导新员工行为规范，包括日常业务操作规

范、网点应急处理方式、与客户沟通行为、

人际关系处理、严禁事项的执行等。

结对导师具体可以通过明确目标、绩

效评估、阶段性沟通等方法论来开展员工价

值引领和行为引导。

2.2.1明确目标：明确新员工入职后

各阶段的价值目标，让员工了解当前农商行

未来战略发展，在此基础上，自身未来工作

中，本行对员工有怎样的期望，需要着重发

展什么。让新入职员工意识到自己为农商行

服务不只是为了赚钱提高生活质量，而是把

公司当做自身发展的载体，共同进步。同时,

让新员工清晰自己在日常工作中的行为规

范、严禁事项等。

2.2.2绩效评估：为新员工设定适当

31

的目标，通过短期的绩效评估发现他们目前

存在的问题，及时指出。当新员工绩效超出

预期时，认可他们的表现，以强化自身价值

和行为规范。

2.2.3阶段性沟通：新员工在网点工

作一个月时进行简单沟通，从对单位及工作

的兴趣程度，经历了哪些重要事情，有什么

感受，工作一个月后对单位还有哪些不了解

等方面了解新员工现状。入职两个月时，评

估新员工是否能够完成当前的工作，需要学

习什么才能够提高技能，还需要单位提供哪

些帮助，是否需要对当初工作进行调整。入

职三个月后再次沟通，了解新员工是否有融

入集体，跟同事及领导沟通是否有问题等。

三个月后，每个季度开展一次沟通，了解员

工阶段性工作情况、人际关系处理、与客户

沟通情况，以及发挥的价值等。

3.职场启蒙的开导

32

职场启蒙开导主要是帮助新员工提高

职业认知，尽快进行角色转换，同时在职场

中养成良好的职业习惯、树立卓越的职业形

象、修炼优秀的职业素养，成长为一名优秀

的农商行员工。在入行初始期，由专业导师

帮助新员工进行角色转变，提升职业认知。

在成长成熟期，新员工工作能力不断提升,

职业认知不断加深，需树立建功立业，奉献

农商意识。

3.1入行初始期：转变角色，迎接挑战

入行初始期，新员工来到农商行的

第一个挑战，就是要完成从学生到员工的角

色转变。这种角色转换是否顺利，对新员工

未来的职业生涯发展有着重要影响。

3.1.1区分员工与学生的角色特征：员

工与学生两种角色，其责任不同，能力素质

要求不同，自立性和自主性的要求不同，行

为规范要求不同，处事的方式不同，面对环

33

境不同，成果评价指标不同。

3.1.2从学生向员工的角色转换：新员

工要以积极、乐观的心态调整心里落差，养

成适合所处工作环境要求的行为方式。培养

良好的职业意识，提升岗位适应能力。

3.1.3迈好职业生涯的第一步：新员工

在工作中要诚实守信，成为值得信赖的人。

养成遵守规则的习惯，始终坚守在法律、制

度、规范的框架内办事。组节之处树形象,

很多大事情落实到具体工作中，都是由无数

件小事情构成，要牢固树立工作之中无小事

的理念。

3.2成长成熟期：建功立业，奉献农商

新员工经过短暂的入职适应期进入成

长成熟期，对农商行、对岗位有了初步的认

识。在此基础上，要积极融入团队，建功立

业，以勤奋敬业的态度把自己打造成一名优

秀的农商行员工。

34

3.2.1爱岗敬业，从干好本职工作开始:

认识自己的岗位，掌握提高工作效果和效率

的方法。按时完成工作任务，并且任何工作

都要用心去做。预防错误，以敬业的精神对

待工作。

3.2.2互相协作，从做团队的一员做起:

学会自我管理，随时能站在别人的立场考虑

事情。主动关心别人、帮助别人，处理好与

上级的关系。

3.2.3建功立业，做一名有作为的员工:

强化主人翁精神，避免消极打工心态，做岗

位的主人。跳出惰性的怪圈，成功源于勤奋。

积极进取，与农商行共成长。

35

36

第四篇授业

篇

弟子传以久次相授业，或莫见其面。盖

三年不窥园，其精如此。授业的过程贯穿于

新员工的整个成长期，是巡回导师的核心工

作，通过入行初始期全面深入的教导、成长

成熟期跟班实践的指导、重点突出的辅导,

以及新员工全程的勤奋自学，帮助新员工迅

速了解、熟悉农商行的主要业务操作流程、

服务流程、业务技能，形成独当一面的业务

能手。

1.全面深入的教导

全面深入的教导由总行负责，包括业务

操作、业务技能、业务风险、服务流程、柜

面营销等课程，主要安排在入行初始期进行,

由专业导师教授。

1.1基本内容

1.1.1业务学习。通过采用现场或视频

37

等模式，集中开展业务基本知识讲解、实操

练习、案例分析、业务风险点及防控、日常

工作规范、严禁事项等培训，并辅以测试进

行培训成效考核。围绕“应知应会”业务知

识点，通过多形式、多渠道开展业务学习，

将学习参与度、考试成绩作为评优评先、选

贤任能的重要依据，切实加强员工对文件制

度等理论知识的学习，营造以考促学、以学

促进的浓厚学习氛围，构建常态化学习机制。

1.1.2技能培训。专业导师协助技能选

手开展新员工技能集中练习，由经验丰富的

技术能手担任指导老师，手把手地教授指法、

技术动作和注意事项等，实行日测制度，每

日对新员工的业务技能情况进行测试，根据

测试情况进行纠正、指导。因人制宜制定点

钞、数字录入、汉字录入、百张传票等专属

技能提升计划，明晰阶段实现目标，帮助新

员工全面提升技能水平。运营管理部组织新

38

员工定期或不定期进行技能测试，按日、按

周、按月开展阶段性训练测试，并对每次测

试成绩进行记录，成绩优异的选手可纳入技

能储备人才库。

1.1.3达标标准。根据各行实际情况设

置业务技能考核项目：如业务理论知识、汉

字录入、数字录入、点钞、百张凭证录入等

项目。并制订各阶段考核标准。对未达到标

准的员工，由结对导师开展针对性培训，并

利用周末或营业终了集中到总行，由专业导

师开展针对性培训，直至业务水平达到规定

标准。

1.2管理要求

培训期间新员工应严格执行培训纪律,

不得随意请假，如确有特殊情况需填写请假

单经批准后方可请假。

1.3考核评估

1.3.1日常测评考核。运营管理部根据

39

下发学习内容制定考试卷（纸质或者电子）,

对新员工学习情况进行检查和业务测试。存

在考试不及格、代考、缺考、漏考等现象的，

进行通报并对其进行经济处罚。

1.3.2实习结业考核。新员工培训考试

可分为理论考试和技能考试两部分组成，其

中技能考试可由点钞、数字录入、汉字录入

等项目组成。理论考试和技能考试全部合格

视为培训考试通过，考试不合格者可给予补

考机会。补考仍不合格者由人力资源部根据

法人行相关规定予以处理。

2.跟班实践的指导

跟班实践的指导主要由营业网点负责,

包括跟班实习、临柜实践等内容，安排在成

长成熟期进行，由结对导师教授，专业导师

全程跟踪。

2.1.基本内容

2.1.1指导业务实操。新员工在营业

40

网点进行一对一跟班学习时，网点结对导师

需全流程、手把手进行柜面业务实操指导，

对系统功能、注意事项、业务流程、要素审

核、风险识别等进行全流程、全方位的讲解，

结对导师需充分发挥“传、帮、带”作用，

在学习期限内需保证新员工能够掌握业务

基本操作。期限结束对新员工进行实操考核,

考核结果作为新员工是否可以上岗的重要

依据。

2.1.2夯实理论基础。运营管理部于

每月初或每周下发当月（周）理论学习内容，

新员工要跟随网点人员参加每月不低于4

次以上业务理论学习或培训，同时集中学习

或培训要留有学习记录。学习内容要完整，

字迹要工整，严禁敷衍了事。

2.1.3培训时间要求。新员工可利用

业务闲暇时间、营业终了及晚上下班回家、

周末等空闲时间进行理论和业务技能的强

41

化练习，也可营业网点自行组织或由总行统

一组织集中培训，不断提升自身的综合水平。

2.1.4关注思想动态。网点结对导师

需了解新进员工的基本情况、专业特长、学

习经历和思想动态，听取他们对工作的认识

和建议，询问当前生活、工作中面临的各种

困难，增强新入职员工组织认同感与归属感,

引导其坚定理想信念，在工作中坚持勤学苦

练，勇于担当作为，做到遵章守纪、爱岗敬

业、争先创优，帮助新入职员工尽快完成角

色转变，融入新的环境。

2.2管理要求

2.2.1填写工作日志。新员工在岗位

培训期间，结对导师要做好培训准备、认真

教授、跟踪观察，正确、及时地指导和督促

新员工临柜学习、操作。新员工每日需认真

填写日志，记录当日工作、学习完成情况以

及明日工作学习计划等。

42

新员工在岗培训日志（模版）

学

支学习中发现

0姓习技能练每日工导师评

行的问题、解

期名内习情况作小结价

决方案

容

2.2.2建立人员档案。新员工档案“一

人一档"，动态跟踪记录新员工思想动态、

日常工作、发现问题、成长诉求、考核奖惩

等情况，为精准培养提供参考依据。

2.2.3加强风险防控。结对导师要提

升风险意识，严禁要求新员工实习期间顶岗

操作。

2.3考核评估

2.3.1提交跟班学习报告。跟班学习

结束后，每位新员工需提交一份学习报告,

由结对导师审核签字后，经网点运营主管和

行长签字，报专业导师汇总。

2.3.2专业导师综合考核。总行专业

43

导师根据新员工跟班学习、集中培训、产品

营销等维度综合考量，进行民主测评打分,

打分结果为人力资源部对新员工是否可实

习临柜提供重要依据。

3.重点突出的辅导

重点突出的辅导由专业导师和结对导

师共同负责，专业导师全程跟踪新员工入职

工作以来的工作表现，根据日常收集的新员

工各项资料，对新员工进行集中辅导，并将

问题反馈给结对导师，由结对导师对新员工

在成长成熟期、成熟精湛期的各类问题进行

强化辅导。

3.1.基本内容

3.1.1集中辅导。专业导师通过采用

现场或视频等模式，针对新员工日常工作中

集中反馈的问题，集中开展培训，并辅以测

试进行培训成效考核。

3.1.2强化辅导。结对导师通过风险

44

监督、远程授权问题以及专业导师反馈资料

形成问题库，对新员工业务能力、风险点、

差错类型进行重点分析；通过谈心谈话、调

查问卷、座谈会等方式了解新员工心理动态、

薄弱环节，制定有针对性的辅导计划，对新

员工进行加强型辅导。

3.2管理要求

按照“周练”、“月考”的模式，运营管

理部于每月或每周初下发当月（周）理论学

习内容，运营主管带领本单位新员工，利用

业务闲暇时每月定期组织4次以上业务学

习或培训，集中学习或培训要留有学习记录。

学习内容要完整，字迹要工整，严禁敷衍了

事。

3.3考核评估

专业导师对新员工每周一练、每月一次

检测考试结果进行记录，对检测中发现的薄

弱点进行专项或一对一辅导，有效提升新员

45

工的业务水平。同时根据检测结果对新员工

开展综合评价，将评价结果纳入新员工的成

长档案。

4.勤奋自学的倡导

倡导新员工勤奋自学有助于新员工个

人的成长与农商行的发展，农商行应鼓励新

员工加强自学各类知识和技能，考取各类职

业资格证书。鼓励新员工积极参与单位集体

活动，树立团队意识，增强凝聚力。

运营条线证书参考表

序号证书名称取得时间（参考

12门银行从业资格证书（初级、中级）入行1年内

24门银行从业资格证书（初级、中级）入行2年内

36门银行从业资格证书（初级、中级）入行3年内

4初级经济师/初级会计师等初级职称入行3年内

5省联社主管履职测评入行3年内

6经济师/会计师等中级职称入行3-5年内

7ICAP、ACAMS等反洗钱专业资格证书入行3-5年内

8AFP、CFP等理财专业资格证书入行3-5年内

4.1基本内容

4.1.1培养自学意识。专业导师应当

46

向新员工灌输重视自学的意识和重要性。鼓

励他们主动学习，了解和认识到自学可以获

得新的知识和技能，提高个人的竞争力和职

业素养。

4.1.2设定学习目标。专业导师可以

帮助新员工设定明确的学习目标，包括具体

的技能和知识方面的目标。帮助他们制定学

习计划和时间安排，定期监督和评估学习进

展，激励他们持续学习。

4.1.3提供学习资源。为了激发新员

工的学习兴趣，农商行应向新员工提供丰富

的学习资源，例如培训课程、学习材料等。

同时还可以开展各类团建活动，加强员工之

间的学习交流，促进员工之间的互动和学习。

4.2管理要求

4.2.1组建“成长论坛农商行可组

织新员工成长论坛，鼓励新员工根据自身岗

位职责和工作体会开展专题交流，如以查冻

47

扣、挂失、对公账户开立等特殊业务开展业

务交流共享，以互助式、共享式学习拓宽认

知边界、强化正向引导。

4.2.2创新“培养机制”。鼓励新员工

积极参与到总行开展的各类集体活动中来，

如职工运动会、外拓大走访、业务PK、演

讲竞赛等，不断加大新员工对企业文化的认

同，树立主人翁意识，激励新员工尽快成长、

成才，助力全行高质量发展。

4.3成果应用

4.3.1鼓励自学成才。鼓励新员工积

极自学提升文凭、职称，如对考取中级会计

职称以上职业资格证书的员工，在运营主管、

机关部室等岗位竞聘中优先录用；对在技能

比赛获得荣誉的员工进行通报表彰，同时在

主管、高级主管、行长助理等人员选拔中优

先选聘，树立新员工争先进位、敢于奋进的

意识。

48

4.3.2畅通晋升渠道。在日常工作中，

新员工如在风险防控、制度建设、产品营销

等方面提供有价值、有建设性的建议并被总

行采纳的，视贡献程度对其等级评定、经济

奖励、职务晋升等方面给予考量，同时在全

行进行宣传报道，树立榜样引领作用。

49

50

51

52

第五篇解惑篇

惑而不从师，其为惑也，终不解也。

解惑的过程同样贯穿于新员工的整个成长

期内，通过及时有效的心理疏导、疑难问题

的讲导、以及职业生涯的向导。导师们为新

员工提供全方位的解惑答疑，帮助新员工顺

利度过职业生涯的初始期。

1.建立困惑问题库

1.1内容

新员工在传道授业过程中出现的困惑

内容，可以作为整个成长阶段中重点进行业

务辅导的参考和依据，并针对不同时期新员

工困惑内容进行有效跟踪：

1.1.1思想困惑

1.1.1.1文化理念困惑：收集新员工对

省联社圆鼎家园文化、本行企业和合规文化

等方面存在困惑内容，具体可以包括“以客

户为中心”、“如何为客户担当”和本行合规

53

文化等方面。

1.1.1.2入行心理困惑：收集新员工从

学生角色到工作岗位的思想困惑；日常与客

户沟通困惑、与同事领导沟通困惑；福利、

待遇、晋升通道方面期待等方面。从心理上

安抚新员工来到陌生环境产生的焦虑不安，

使得新入行员工能够尽快融入银行大集体。

1.LL3日常生活困扰：收集新员工是

否异地、是否需要住宿、是否会开车、上下

班是否有困难等；新员工刚工作面临的困难

和需求，有针对性的挖掘新员工目前面临的

真正困难。

1.1.2工作困惑

1.1.2.1技能能力困惑：收集新员工

业务技能水平提高困惑内容，包括点钞方式、

姿势、手势；小键盘录入指法；百张传票翻

打方式、注意点等。

1.1.2.2业务学习困惑：收集新员工

54

对于业务知识点错误理解方式；日常业务差

错屡犯痛点；制度执行过程中难点和易忽略

点等。

1.2管理要求

每年度对发现的新员工困惑内容进行

更新，完善困惑解决方式，困惑问题库可以

作为新员工心理疏导和业务培训的指南和

参考。

1.3考核评估

困惑问题库由新员工与导师共同填写,

记录内容应做到客观，按年度更新完善。

2.及时有效的疏导

2.1.内容

2.1.1思想解惑

2.1.1.1多个部门统一讲解

入行初期由总行人力资源部、合规管理

部等部室通过统一培训的方式，共同对新员

工从轮岗历练、社保福利等方面进行答疑解

55

惑。运营管理部、人力资源部充分了解到不

同新员工面临的实际生活和工作情况，实时

予以帮助。

2.1.1.2结对导师实时排解

新员工网点在岗期间，由基层网点运营

主管或结对导师对本行新员工日常思想动

态进行跟踪，出现不良苗头时，由网点运营

主管或结对导师及时将人员信息和表现情

况进行记录，通过单独辅导形式进行及时解

惑辅导。

2.1.1.3谈心谈话个别疏导

专业导师注重收集全行思想问题新员

工，了解籽进员工的基本情况、专业特长、

学习经历和思想动态，听取他们对工作的认

识和建议，询问当前生活、工作中面临的各

种困难，对问题形成、困惑进行统一排解。

以集中或个别谈心谈话方式沟通，增强新入

职员工组织认同感与归属感，引导其坚定理

56

想信念，在工作中坚持勤学苦练，勇于担当

作为，做到遵章守纪、爱岗敬业、争先创优，

帮助新入职员工尽快完成角色转变，融入新

的环境。

2.1.2工作排忧

2.1.2.1现场问题排解途径

基层网点运营主管或结对导师负责新

员工现场工作情况跟踪，检验新员工岗前培

训的知识、技能、文明服务规范等是否能够

满足日常工作要求，对学习与实际要求存在

的差距，现场面对面予以辅导解答。现场提

示效果不佳的，可以采取单独谈心谈话，并

对人员信息和座谈情况进行记录，及时反馈

给专业导师。

2.1.2.2提供线上交流平台

新员工在业务过程中，发现疑难问题,

可以直接在线上交流讨论平台进行发问，由

具体涉及到的各中心人员或业务较好的员

57

工进行业务解答，实时排解新员工工作困惑,

做到疑问有应答，答复有标准。对有标准答

案的，进行样板式解答，形成解答记录；对

制度执行类疑问，告知具体执行流程和风险

防控要点。所有的问题及答案形成问题库置

于平台中，留存作为员工E常查询学习。

2.1.2.3座谈会强化解惑

专业导师注重收集现场交流平台和网

点个别谈心谈话难以解决问题，着重对业务

知识反复理解偏差、制度执行屡次不规范等

方面疑惑问题，可以通过案例、差错场景为

抓手，定期或不定期召开座谈会（可与思想

排解座谈会同时开展），对问题形成、困惑

进行统一排解，对于特殊案例提供解决疑难

问题的方案，可以汇编成册或移入平台汇总

管理。

2.2管理要求

困惑排解真正做到及时有效，减少新员

58

工在日常生活和工作中的困惑，加速其成长。

2.3考核评估

每位新员工评选出对自己成长过程中

帮助最大的导师，同时导师评选出提出高质

量问题新员工。

3.疑难问题的讲导

3.1内容

3.1.1层层解惑细深化

新员工疑惑问题解答做到网点、部门、

总行逐层深化，对于下个层级无法解决的，

及时向上个层级报告，做到相互促进。

3.1.2问题解答易查找

通过线上交流平台解惑问题，做到便于

查找，减少网点主管和专业导师负担。难以

解答问题，具体说明原因，利于员工理解。

3.1.3结对互助共提升

建立新员工、结对导师、网点主管、专

业导师