酒店综合应急预案

XX市大酒店

综合应急预案

版本号：A

编号：20xx-4-ll

编制：组

目录

01批准页......................................................1

1术语和定义.....................................................2

2总则...........................................................3

2.1编制目的.....................................................3

2.2编制依据.....................................................3

2.3适用范围.....................................................3

2.4应急预案体系.................................................4

2.5应急工作原则.................................................4

3危险性分析......................................................4

3.1酒店概况.....................................................4

3.2危险源与风险分析.............................................4

4应急组织机构与职责.............................................5

4.1组织机构组成.................................................5

4.2应急救援各部门组成及职责.....................................6

5预防与预警......................................................9

5.1事故预防措施.................................................9

5.2预警行动....................................................10

5.3信息报告与处置............................................••11

6应急响应........................................................11

6.1响应分级.....................................................11

6.2响应程序.....................................................12

6.3应急结束......................................................14

7信息发布.......................................................14

8后期处置........................................................14

9保障措施.........................................................15

9.1通信与信息保障................................................15

9.2应急队伍保障..................................................15

9.3应急物资保障...................................................16

9.4经费保障.......................................................16

9.5其他保障.....................................................16

10培训与演练......................................................16

10.1培训.........................................................16

10.2演练.........................................................17

11奖惩............................................................17

11」奖励.........................................................17

11.2处罚..........................................................18

12附则.....................................................18

12.1术语和定义............................................18

12.2应急预案备案............................................……18

12.3维护和更新..............................................……18

12.4制定与解释..............................................……19

12.5应急预案实施.............................................-..19

13其他说明..............................................….…….19

附件.20

附件一、信息报告程序......................….…….…….21

附件二、应急救援24小时值班表.......................….…….……22

附件三、酒店应急救援部门、人员通讯录.................…......….23

附件四、重要救援物斐清单...................….…….-.24

附件五、重要防护目标一览表................•….…….-.25

附件六、警报系统分布图.....................….…….-.27

附件七、应急救援指挥位置急救援队伍行动路线..….…….….28

附件八、重要地点标识.......................….…….-.29

附件九、相关平面布置图.....................….…….-.30

附件十、救援力量分布图.....................….…….-.33

附件十一、专项预案名录..............................•….…….-.34

1、前厅接待部专项应急预案

2、客房部专项应急预案

3、餐饮部专项应急预案

4、康乐部专项应急预案

5、工程部专项应急预案

6、物资仓库专项应急预案

7、停车场专项应急预案

8、商品部专项应急预案

9、总经理办公室专项应急预案

10、商务部专项应急预案

11、保安部专项应急预案等。

附件十二、有关协议与备忘录.............................

批准令

本酒店依据AQ/T9002-2006标准，编制酒店《综合应急预案》。

其目的就是贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”方针，

规范酒店应急管理工作，提高应对和防范风险与事故的能力，保

证酒店员工安全健康和公众生命安全，最大限度地减少财产损失、

环境损害和社会影响。酒店通过综合应急预案的发布，提出本酒

店在事故发生时，应急和响应的具体要求，以规范企业应急救援

管理的各项行为，使企业的应急救援管理模式更具现代化、科学

化、规范化水平。因此，酒店《综合应急预案》是本酒店应就救

援长期遵循的纲领性文件，现予以发布实施。望酒店全体员工遵

照执行。

总经理：

—Oxx年四月—日

1术语和定义

1.1应急预案

针对可能发生的事故，为迅速、有序地开展应急行动而预先制定的行

动方案。

1.2应急准备

针对可能发生的事故，为迅速、有序地开展应急行动而预先进行的组

织准备和应急保障C

1.3应急响应

事故发生后，有关组织或人员采取的应急行动。

1.4应急救援

在应急响应过程中，为消除、减少事故危害，防止事故扩大或恶化，

最大限度地降低事故造成的损失或危害而采取的救援措施或行动。

1.5恢复

事故的影响得到初步控制后，为使生产、工作、生活和生态环境尽快

恢复到正常状态而采取的措施或行动。

1.6旅游饭店

能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设

施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、

俱乐部、大厦、中心等。

L7星级

用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星

级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星

级,最高为白金五星级。星级越高,表示旅游饭店的档次越高。

L8预备星级

作为星级的补充,其等级与星级相同。

1.9符号

星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表

示二星级,三颗五隹星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角

星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级

2总则

2.1编制目的

为防止重大安全事故发生，完善应急管理机制，迅速有效地控制

和处置可能发生的事故，保护宾客、员工人身和酒店财产安全，本着

预防与应急并重的原则，制定本预案。

2.2编制依据

(1)《中华人民共和国安全生产法》

(2)《中华人民共和国消防条例》

(3)《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》

(4)《旅游安全管理暂行办法》

(5)《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》

(6)《中华人民共和国食品卫生法》

(7)《公共场所卫生主管条例》

(8)《中华人民共和国治安管理处罚法》

(9)《公共娱乐场所新消防安全管理规定》等。

具体内容由各酒店完善

2.3适用范围

本预案适用于本宾馆范围内发生的重大安全事故的应急处置，包括：

突发治安事件、火灾、自然灾害、食物中毒、传染病、临时停电、电

梯困人、高空坠落等。具体内容由各酒店完善

2.4应急预案体系

本酒店应急预案体系包括综合预案、专项预案、现场处置方

案。其中专项预案主要有：按种类分突发治安事件应急预案、消防应

急预案、突发自然灾害应急预案、食物中毒应急预案、突发传染病应

急预案、临时停电应急预案、电梯救援应急预案、高空坠落应急预案

等。按部门分1、前厅接待部专项应急预案2、客房部专项应急预案

3、餐饮部专项应急预案4、康乐部专项应急预案5、工程部专项应急

预案6、物资仓库专项应急预案7、停车场专项应急预案8、商品部

专项应急预案9、总经理办公室专项应急预案10、商务部专项应急预

案11、保安部专项应急预案等。具体内容由各酒店完善

2.5应急工作原则

坚持预防为主、防控结合；统一指挥、分级响应；通力协作、资源共

享；发动群众、全员参与的应急工作原则。

3危险性分析

3.1企业概况

我宾馆位于呼和浩特市—区一路，隶属呼和浩特一局。

酒店总面积3万余平方米，集餐饮、会议、客房、康体娱乐项目为一

体，设计风格独特、装修典雅、设备先进、设施完善，现有职工余

人，年接待宾客万人。我宾馆重大危险源、重要设施、场所等

详见附件。具体内容由各酒店完善

3.2危险源与风险分析

本宾馆服务过程中存在的重大危险源主要有：突发治安事件、火

灾、自然灾害、食物中毒、传染病、临时停电、电梯困人、高空坠落

等。

1）突发治安事件：宾馆的主要服务对象是各种各类人员，在服务期

间，常发生打架斗殴、流氓滋事、聚众闹事事件；偷盗、抢劫、凶杀

等暴力事件；另外还负责接待或监视犯罪嫌疑人，鉴于突发治安事件

范围广、频率相对高、造成的后果严重，故列为重大危险源。

2）宾馆范围内人员繁杂，素质差次不齐，用电及动用明火不当，易

引发火灾；另外，宾馆用电范围广、用电量大、餐应部使用明火，引

发火灾因素多，易造成失火。

3）宾馆地处呼和浩特市区，依据以往经验，有可能出现地震、雷击、

沙尘暴等自然灾害C

4）依据同行以往经验，宾馆餐应部在购买原材料时，可能因挑选和

鉴别不当；烹调、储存食物方法不当,•为宾客提供腐败变质的食物等,

造成宾客在进餐后引发食物中毒事件，严重时可能导致集体食物中

O

5）宾客入住宾馆期间会因接触各种传染源而引发传染病，如控制不

当，会造成大面积传染。

6）因宾馆内用电范围广，用电量大，用电人员操作失误，加之系统

供电不足，常会出现临时停电。

7）宾馆内有各类电梯1。部，因临时停电、设备故障、操作不当等原

因造成电梯在载人的情况下停运，致使人员被困电梯。

8）本酒店共17层，计50余米高，外装饰采用玻璃幕墙，常因物业

管理的需要（清洗玻璃、应急修理等）进行高空作业，作业人员可能

因防护不当或操作失误，造成高空坠落。

9）其他风险。具体内容由各酒店完善

4应急组织机构与职责

4.1组织机构组成

为确保应急救援工作职责分明，各项具体工作落到实处，本酒店

或

应急救援指挥部

具体内容由各酒店完善

4.2应急救援各部门组成及职责具体内容由各酒店完善

4.2.1酒店应急救援指挥部

1）组成

总指挥：总经理

副总指挥：安全主管

成员：其他相关部门负责人

总经理不在时可由安全主管进行现场指挥。

2）指挥部主要职责：

a）组织制定本酒店安全生产规章制度；

b）保证本酒店安全生产投入的有效实施；

c）组织安全检查，及时消除安全事故隐患；

d）组织制定并实施安全事故应急预案；

e）负责现场急救的指挥工作；

f）负责对事故的终止进行判定，做好善后决策工作。

g）及时、准确上报安全事故。

4.2.2酒店应急救援办公室组成及职责

1）组成：酒店应急救援办公室设在酒店综合办公室。

2）主要职责：为酒店应急救援的常务机构，其职责如下：

a）在酒店应急救援指挥部的领导下，负责与安全有关的各项事务性工作。

b）负责酒店应急响应的应急值班。

c）事故发生时深入现场第一线，组织、指导、协助应急救援。

d）掌握事故现场情况，及时向酒店应急救援指挥部汇报，确定应急处

置方案。

e）负责应急现场所需应急力量、应急物资的统一调配。

f）负责酒店应急预案演练的策划，并按策划要求组织应急演练，对演

练结果进行评价、总结。

g）负责组织与安全有关的培训工作，并对培训效果进行评价。

h）事故发生时判断并启动相应的应急预案。

i）负责组织酒店应急预案的编制与修订。

j）事故处理后，负责与事故有关材料的整理、上报、归档工作。

4.2.3现场应急救援指挥部组成及职责

1）组成：

总指挥：安全主管

成员：各专业组成员

主要负责事发现场的应急救援工作，应对各种事故情况。下设专业小

组：物资保障组、医疗救护队、专家技术组、抢险救灾组、宣传报道

组、后勤保障组、保卫警戒组。

2）主要职责

物资保障组

a）识别、提供、维护、保管应急救援所需物资。

b）事故发生时，及时供应、输送所需救援物资。

c）事故处置后，及时清点、回收应急救援物资。

d）采取必要的措施，确保应急救援物资处于良好状态。

医疗救护队：因本酒店无专业医疗机构，医疗救护求助于社会，已与

就近医院达成共识C

a）及时为现场受伤人员提供救治。

b）为现场救援人员提供技术支持和医疗咨询。

专家技术组：因本酒店危险源涉及的专业类别多，故专家技术组由酒

店内部专家及外部专家组成（其联络方式详见附件）。其职责：

a）为现场应急工作提出应急救援方案、建议和技术支持。

b）参与制订应急救援方案。

c）解决应急救援现场遇到的技术问题。

d）为应急救援方案的修订提供技术帮助。

抢险救灾组：由酒店各部门选派精明强干、受过培训、应急救援技术

过硬人员组成。必要时，由公安、武警、安全监管人员、技术专家提

供帮助。其职责：

a）负责事故现场的救生、控险、排险等工作。

b）及时报告事故现场情况，确保信息准确、畅通。

c）清理事故现场，为尽快恢复正常经营提供支持。

d）其他临时性应急任务。

宣传报道组：由酒店党群工作部抽调人员组成。主要负责：

a）与安全有关信息的宣传、报道。

b）事故发生时，对事故情况的通报、报道，必要时向媒体报告。

后勤保障组：由酒店综合办公室选派人员组成。主要负责：

a）提供应急救援所需的通信设施、交通工具、食宿等后勤保障物资。

b）协助现场应急救援指挥部做好事故善后处理工作。

保卫警戒组：由酒店安全保卫部选派人员组成。主要负责：

a）事故现场的警戒和治安管理工作，确保事故现场交通畅通，救助

及时。

b）协助公安、武警做好事故现场的其他保卫、警戒工作。

具体内容由各酒店完善

5预防与预警

5.1事故预防措施

1）建立健全各种安全管理规章制度，落实安全经营责任制。

2）定期进行安全检查，强化安全教育。

3）加强保安工作管理，加强对进入宾馆内人员的监控，严加防范各

类治安事件的发生c

4）加强用电、用火工作管理，相关人员应严格执行安全操作规程，

并按相关规定定期进行巡回检查，特别是薄弱环节，避免火灾的发生。

5）采用便捷有效的消防、治安报警措施；6）保证消防设备、设施、

器材的有效使用。

6）完善酒店避雷设施，并定期检查；密切关注天气情况，做好应急

准备工作。

7）严格控制餐饮各环节，杜绝食物中毒事故发生、传染病蔓延。

8）定期对电梯进行维修，确保电梯系统正常运行。

9）对高空作业人员加强教育、培训，做好高空作业中的个人防护。

5.2预警行动

5.2.1预警的条件

1）酒店应急救援办公室接到可能导致重大事故发生的信息后，上报

酒店应急救援指挥部批准后，按照应急预案启动应急救援。

2）酒店应急救援办公室接到事发现场报案时，立即按照事故放生的

类别启动相应的应急预案，并报酒店应急救援指挥部。

5.2.2预警的方式具体内容由各酒店完善

可通过酒店内设警报、电话、广播、内部网络，必要时媒体报道等方

式发布预警信息。

5.2.3预警的方法具体内容由各酒店完善

1）当有事故苗头时，应急救援办公室指令责任部门立即采取防范措

施，并密切跟踪事态发展；同时，通知现场救援工作组做好应急准备,

随时准备应急救援c

2）当事故已发生时，酒店应急救援指挥部立即通知现场应急救援指

挥部进入事故现场，组织应急救援。必要时通知外协单位进行救援。

5.2.4预警信息发布程序具体内容由各酒店完善

当事故有可能发生或已发生时，由酒店应急救援办公室通过警报、电

话、广播、内部网络在酒店范围内发布预警信息；并根据事故的性质、

影响范围、严重程度等确定是否向媒体、上级机关及相关部门发布预

警信息。

5.3信息报告与处置

5.3.1信息报告程序具体内容由各酒店完善

1）酒店详细规定了信息报告程序（详见附件一），可根据事故现场情

况调整事故报告程序，必要时，可打破常规。

2）酒店24小时值守电话设在应急救援办公室，电话号码：xxxx,

应急救援人员实行24小时轮流值班制，值班排序详见附件二《应急

救援24小时值班表》。

5.3.2信息报告内容：各报警人员在报警时，应明确说明事故发生类

型、单位概况、发生时间、地点、事故现场情况、事故简要经过、事

故目前情况、人员伤亡情况、可能的经济强失、已采取的措施等。

6应急响应

6.1响应分级

根据事故造成的人员伤亡情况、经济损失程度等，将事故应急响应分

为四个等级：

I级：一次事故造成宾客多名死亡，或者经济损失高于100万元者；

II级：一次事故造成宾客重伤致残或死亡，或者经济损失高于10万

元，低于100万元（含100万元）者；

III级：一次事故造成宾客重伤，或者经济损失高于1万元，低于10

万元（含10万元）者；

IV一次事故造成宾客轻伤，或者经济损失低于I万元（含I万元）者。

酒店可根据上述分类灵活启动应急响应程序。具体内容由各酒店完善

6.2响应程序

1）事故通报

当发生事故时，第一知情人必须保持冷静，用最快、最便捷的方式向

酒店应急救援办公室报告。如情况紧急，可越级报告，可直接拨打

119求助消防队、拨打110求助公安局或拨打120求助医院。同时使

用正确的方法对受伤人员实施救治。应急救援指挥办公室接到报警

后，立即通知酒店应急救援指挥部。

2）应急指挥

酒店应急救援指挥部根据事故发生的类别、现场情况，对内组织现场

应急救援指挥部人员到场，实施现场救助；对外协调医疗、消防、公

安等部门实施救助，必要时通知当地媒体。

具体内容由各酒店完善

3）应急行动

a）现场应急救援指挥部应在接警后第一时间赶赴事发现场，尽快组

织各工作组研究、确定事故处置方案，并立即依据方案开展工作。

b）各工作组依据各自的职责分工，根据现场情况，组织人员隔离、

疏散、受伤人员紧急救护、安置、物资调配、现场救援等各项工作，

尽力防止紧急事态的进一步扩大。

c）现场应急救援指挥部应及时掌握事故进展情况，随时向酒店应急

救援指挥部报告，并及时传达上级部门卜发的各项指令。

d）抢险救灾组应立即调动有关人员和处置队伍赶赴现场，在现场指

挥部的领导下，按照预案分工和事故处置规程要求，相互配合、密切

协作、积极行动，对造成人身伤亡的危险源进行正确处理，防止事故

的继续发生。

4）应急避险

a）应急救援人员应按照演练的要求，针对不同的事故类型，佩戴相应

的应急防护用品，具体内容由各酒店完善采取相应的应急避险措施,

防止次生事故的发生。

b）现场应急救援指挥部应在进入事故现场时，同时配备应急避险场

所，为受害人及救援人员提供救助条件及安全安全保障。

5）资源调配

与事故有关的部门，应主动向现场应急救援指挥部和参与事故处理的

相关部门，提供与应急处置有关的资源，尽力为开展应急救援等工作

提供各种便利条件C

6）扩大应急

现场应急指挥部应随时跟踪事态的进展情况，一旦发现事态有进一步

扩大的趋势，有可能超出自身的控制能力，或可能导致次生、衍生事

故发生时，应根据事故类别向应急指挥部提出请求，由应急指挥部调

配其他应急资源参与处置工作，必要时应及时向事故可能波及的系统

通报有关情况

6.3应急结束

当所发生的事故现场得以控制，环境符合有关标准要求，可能导致的

次生、衍生事故隐患消除后，经酒店应急指挥部批准，事故现场应急

救援即可宣告结束c应急工作结束后，由酒店应急救援办公室上报事

故发生、救援情况，:向事故调查处理组移交应急救援相关资料；做出

本次应急救援工作总结。

7信息发布

7.1酒店应急救援办公室负责发布与事故有关的信息。

7.2信息发布必须本着及时、真实、准确、逐级上报的原则，可根据

事故的类别，确定信息发布的范围，必要时通知新闻媒体。

8后期处置

应急救援结束后，各相关部门应做好事故的善后处理工作。

8.1尽快恢复经营秩序，消除事故后果和影响，减少事故造成的损失。

8.2尽快清理事故现场，清点救援人员人数、救援物资数量等，对于

在救援中消耗的应急物资进行补充，损坏的救援设施、设备进行维修,

必要时更换。

8.3按照国家有关事故调查的规定，由酒店应急救援办公室牵头，组

织相关部门、人员，对事故发生的原因、造成的后果进行调查、分析,

并从事故分析中吸取经验教训，加以宣传、教育，提高管理水平，加

大安全技术投资，杜绝类似事故的再发生。

8.4依据国家事故处理的有关规定，由酒店应急救援办公室会同酒店

工会，妥善处理好遇难人员亲属的接待、安抚和赔偿工作。

8.5由应急救援办公室组织对本次应急救援过程及应急救援能力进行

评估，形成评估报告，报酒店应急救援指挥部。如应急救援能力不足，

由酒店应急救援指挥部做出补充决定，责任部门具体落实。

8.6应急救援办公室组织相关部门、人员对酒店应急预案的适用性、

有效性、可行性进行评价，依据评价结果对应急预案是否修订做出决

定，并实施修订。

9保障措施具体内容由各酒店完善

9.1通信与信息保障

1）由酒店应急救援办公室负责收集、整理、发放与应急工作相关的

单位或人员的通信联系方式，并提供备用方案。本酒店与应急工作相

关的单位或人员的通信联系方式详见附件三《酒店应急救援部门、人

员通讯录》。

2）本酒店应急通信系统主要由电话和广播组成，由酒店综合部负责

对与应急工作相关的单位或人员的电话，特别是24小时值守电话进

行维护维修，并对酒店广播系统按规定进行维护、检修，确保其处干

完好状态。

9.2应急队伍保障

1）依据本酒店重大危险源及应急预案要求，配置的人力资源种类有：

应急救援人员、物资保障人员、技术专家、医护人员、信息发布、传

递人员、保安员、消防员等。

2）酒店应急救援办公室负责组建各类专兼职应急队伍，定期对各类

人员进行培训与演练，其保其应急能力。

3）各类专兼职应急队伍的组成见4.2.2。

9.3应急物资保障

1）由酒店物资供应部负责提供、维护、俣存应急救援所需的各类物

资、装备，并按规定的要求对应急救援物资进行检查，确保其满足应

急要求。

2）应急救援物资和装备的类型、数量、性能、存放位置、管理责任

人及联系方式等，详见附件四《重要救援物资清单》。具体内容由各

酒店完善

9.4经费保障

1）酒店应急救援办公室负责对应急救援所需的经费做出预算，财务

部进行审核，报酒店应急救援指挥部批准后，列入酒店年度财务预算，

使用时列支。具体内容由各酒店完善

2）应急救援经费应保证专款专用，不得挪作他用。酒店工会负责对

应急救援经费的使用情况进行监督检查，对违纪行为进行查处。

9.5其他保障

在充分利用酒店现有资源的情况下，合理利用社会应急资源，必要时

签订互助协议，由相关部门提供应急救援期间的抢险抢修、物资供应、

医疗卫生、治安保卫、交通维护和运输等帮助。

10培训与演练

10.1培训

1）由酒店应急救援办公室负责制定年度培训计划，规定培训内容、

培训方式、培训对象、培训频次、考评办法等，并按培训计划要求实

施应急培训工作。

2）如果预案涉及到周边社区和居民，酒店应急救援办公室还应做好

相应的宣传、教育和告知工作。

10.2演练

10.2.1由酒店应急救援办公室根据不同的专项预案、现场处置方案

的要求，组织相关部门、人员对各专项预案、现场处置方案进行演练。

10.2.2酒店规定各专项应急预案演练每年组织一次，由酒店应急救

援办公室组织各专业组进行，涉及到的部门、人员应积极参与，必要

时聘请各专业技术专家进行现场指导。

10.2.3由酒店应急救援办公室负责对应急救援演练效果进行评价，

对应急救援演练工作进行总结，提出改进意见和建议，形成评价总结

报告，报酒店应急救援指挥部。

10.2.4各部门的现场处置方案可由酒店应急救援办公室组织，本部

门相关人员参加，必要时可聘请应急救援专业组人员进行技术指导，

参照各专项预案进行演练。并对演练效果及演练工作进行评价和总

结，将评价、总结结果报酒店应急救援办公室。

10.2.5酒店应急救援指挥部根据提出的改进意见和建议，决定和实

施改进，必要时根据演练结果修改相应的应急预案。

11奖惩

1L1奖励

对在应急救援中有下列表现的单位和个人，依据有关规定给与奖励。

1）出色完成应急救援任务，成绩显著的。

2）防止或抢救事故有功，使酒店、顾客、员工免受损失的。

3）对应急救援工作提出重要建议，实施效果显著的。

4）有其他突出贡献的。

1L2处罚具体内容由各酒店完善

在应急救援工作中有下列行为之一者，依据法律法规及酒店的规定，

对有关责任部门、人员依据情节和后果的严重程度，给予处罚。属于

违反治安管理行为的，移交公安机关依照有关法律法规进行处罚。构

成犯罪的，由司法机关追究刑事责任。

1）不按照规定制定事故应急预案的。

2）拒绝履行应急义务的。

3）不按照规定报告、通报事故事实真相的。

4）拒不执行应急预案，不服从命令、指挥，事故现场逃脱的。

5）盗窃、挪用、贪污应急救援资金或物资的。

6）阻碍应急救援工作人员执行任务或者进行破坏活动的。

7）散布谣言，扰乱社会秩序的。

8）有其他危害应急救援工作行为的。

12附则

12.1术语和定义

详见本预案条款1。

12.2应急预案备案

本应急预案成稿后，应报旅游行业主管部门案。

12.3维护和更新

按照内蒙古自治区突发旅游公共事件应急管理相关文件的要求，酒店

范围内所属综合、专项预案原则上每2年修订一次，但当法律法规、

标准或者根据安全生产情况和应急救援工蚱需要，以及应急演练过程

中发现的问题，相应的应急预案应立即进行修订。

具体内容由各酒店完善

12.4制定与解释

本应急预案由酒店应急救援办公室负责组织编写、修订，由酒店应急

救援办公室负责解释。

12.5应急预案实施

本预案自发布之日起实施。

13其他说明

13.1应急预案编号

1）综合应急预案：XXX/ZHYA-A-2010

XXX-酒店名称代号ZHYA一综合应急预案代号

A—版本号（第一版）2010—编制年代号

2）专项应急预案：XXX/ZXYA-A-2010

XXX-酒店名称代号ZXYA-专项应急预案代号

A—版本号（第一版）2010—编制年代号

3）现场处置方案：XXX/XCYA-A-2010

XXX-酒店名称代号XCYA-现场处置方案代号

A—版本号（第一版）2010—编制年代号

3）记录：XXX/八一序号一2010

XXX-酒店名称代号JL一记录2010记录的年代号

13.2应急预案版本号：

应急预案版本号的版本号用A、B、C……表示，A为第一版、B为第二

版，以此类推；应急预案的修订状态用0、1、2……表示，0为原状态、

1为第一次更改，以此类推。

附件

一、信息报告程序具体内容由各酒店完善

二、应急救援24小时值班表具体内容由各酒店完善

三、酒店应急救援部门、人员通讯录具体内容由各酒店完善

四、重要救援物资清单或酒店应急装备清单具体内容由各酒店完善

五、重要防护目标一览表具体内容由各酒店完善

六、警报系统分布图具体内容由各酒店完善

七、应急救援指挥位置急救援队伍行动路线具体内容由各酒店完善

八、重要地点标识具体内容由各酒店完善

九、相关平面布置图具体内容由各酒店完善

十、救援力量分布图具体内容由各酒店完善

十一、专项预案名录

按种类分

1、突发治安事件应急预案

2、消防应急预案

3、突发自然灾害应急预案

4、食物中毒应急预案

5、突发传染病应急预案

6、临时停电应急预案

7、电梯救援应急预案

8、高空坠落应急预案等

按部门分

1、前厅接待部专项应急预案

2、客房部专项应急预案

3、餐饮部专项应急预案

4、康乐部专项应急预案

5、工程部专项应急预案

6、物资仓库专项应急预案

7、停车场专项应急预案

8、商品部专项应急预案

9、总经理办公室专项应急预案

10、商务部专项应急预案

11、保安部专项应急预案等。

十二、有关协议与备忘录具体内容由各酒店完善

一、信息报告程序

图示说明:实线表述上传信息；虚线表示下传信息。

二、应急救援24小时值班表

白班应急救援办公室人员

夜班星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日

值班人员名单

值班电话

24小时职守电话

备注

具体内容由各酒店完善

呼和浩特市X大酒店

前厅部专项应急预案

（依据标准AQ/T9U02-2006编制）

版本号：A

编号:XXX/ZXYA-A-2010

编制：组

颁布日期：2010年4月11日

1.编制目的：

提高酒店前厅部应对各类突发安全事故的应急处置能力，最大限度地配合和执行酒店总

体应急部署，以预防和减少本部门突发安全事故及其造成的危害，保障住宿客人、部门员工

的心理、人身、财产及设施设备安全，制定本预案。

2.应急原则：

(1)救人第一，安全第一。切实履行酒店为顾客提供安全

周到服务的管理职能，把保障顾客及员工健康和生命财产安

全作为首要任务，最大程度地减少突发事件及其造成的人员

伤亡和危害。

(2)常抓不懈，预防为主。高度重视酒店前厅部安全管理

工作，常抓不懈，防患于未然。增强忧患意识，坚持预防与

应急相结合，常态与非常态相结合，做好部门应对酒店突发

事件的各项准备工作。

(3)统一领导，分级负责。在酒店应急领导小组的统一领

导下，建立健全分类管理、分级负责的应急管理体制，实行

分级响应和启动预案，实行部门领导责任制，明确本部门应

急工作的责任和权限，把握最佳应急处置时机，以最少的代

价取得最大的成效。

(4)及时报告，减少危害。部门首位发现险情人员应在第

一时间内，立即向部门领导报告，或边救援边报告，保证事

态能够得到及时控制。

3.适用范围：

本《预案》适用于前厅部处置顾客及员工因事故灾难、自然灾害、突发公共卫生事件、

突发酒店治安事件以及人为因素等引发的人员伤亡及财产损失事件。

4、前厅部安全隐患分析

前厅部是前厅作为宾客离店和入住的综合业务管理部门，人员往来频繁，尤其是部分

非消费人员的出入场所，因此，以致前厅部有潜在的火灾、治安事件、公共卫生防疫及医疗

事件、自然灾害、突发人身伤害等安全隐患。其中火灾事故是可能造成人员及财产损失最为

严重的灾难，是前厅部安全管理的重中之重。如下所述：

4.1火灾的隐患分析

1.可燃物多：现在大部分酒店的建筑都采用钢筋混凝土或钢结构，但大厅内部装饰材料均

大量采用可燃木料和塑料制品，室内陈设的家具、卧具、地毯以及窗帘等大部分都是可燃物

质，一旦发生火灾，这些材料就会猛烈燃烧并迅速要延，同时塑胶燃烧时会产生高温、浓烟

及有毒气体，加大救火难度；

2.空调设备多，管道、竖井多：这些将造成火势快速蔓延，现在宾馆和饭店都安装空调,

而空凋管道将穿过楼板和墙壁，破坏原有的防火阻隔，加上电梯井、垃圾井、电缆井等，贯

穿全部楼层，实际上形成了座座烟囱，一旦发生火灾，火势将沿着这些孔洞和竖井迅速向上

蔓延，危及全楼；

3.大厅内的人员复杂且流动性大，客人醉酒吸烟等不熄灭烟头，室内乱扔，往往也会引起

火灾。

5.年久失修线路短路，或客人带了酒精、汽油等易燃物品进入大厅，抽烟时不小心引燃，引

起火灾。

鉴于以上危险因素，大厅可能发生一般固体物质类火灾、电气设备火灾、爆炸导致的次生火

灾等。

4.2突发治安、刑事案件的危害分析

1.酒店宾客通常以商务客和旅游客为主，所带资金和财物较多，酒店客房正成为外来犯罪分

子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。

2.宾客安全意识薄弱，在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱

有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，或随意为不明身份者开门等不安

全行为；

3.犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强，出现“智能大盗二犯罪分子越来越趋向于高智商、

懂高科技的专业犯罪团伙，他们往往身着名牌服装，以大款形象入住高级豪华酒店，对酒店

相当熟悉，以至酒店安全管理人员放松警惕，导致治安案件发生；

4.酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为犯罪嫌疑人隐藏匿居的场所，如

发现处理不及时，会威胁到邻近客人和部门员工的人身和财产安全；

5.酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为情绪失控人员宣泄的场所，如

携带易燃易爆物质以威胁客人就范等，如发现处理不及时，会威胁到酒店其余客人和部，门员

工的人身和财产安全；

鉴于以上不安全因素，客房部可能发生打架斗殴、盗窃、凶杀、爆炸等治安突发事件。

4.3突发医疗事件、意外人身伤害危险分析

1.由于旅途劳顿、自身健康状况、跌倒、碰撞、意外伤害等或由于客人食物中毒、药物中毒

等原因可能会造成宾客生病、受伤、中毒等事件的突然发生；

2.酒店大厅施工或在设施设备维修时未作安全警示标识等原因造成酒店客人意外重伤或死

亡事件的意外人身伤害突发事件；

4.4全员卫生防疫事件危害分析

1.由于酒店属于住宿、餐饮、娱乐等服务为一体的公共消费场所，消费结构复杂多样，很容

易出现各类突发的医疗事牧及公共卫生，如传染病(或疑似)的发生；

2.由于酒店消费群休通常密度大且活动区域集中有限，一旦社会传染病等疫情爆发(如书典、

禽流感、登革热等)，入酒店不采取科学合理有效的应本措施，必会引起疫情在酒店内甚至

外部的传播和扩散，从而爆发大面积的疫情流行造成恶劣的社会影响。

4.5自然灾害危险分析

I.沙尘暴是我国北方地区东春季的主要气象灾害，内蒙古自治区又是此类天气的重灾区及源

发地。因此，一旦出现沙尘暴天气，会威胁酒店客人的安全及酒店外部设施设备安全，进而

可能会发生因电线电缆短路而造成的火灾及其它危害。

2.我国处在环太平洋地震带和地中海到喜马拉雅地震带的交汇部位,属于地震十分频繁的国

家。因此地震灾害也是我区自然灾害之一，一旦发生地震也会对酒店客人及财产造成不同程

度的损害。

5、前厅部应急职责具体内容由各酒店完善

5.1经理职责

(1)在酒店应急指挥小组领导下，对本部门执行安全生产规章制度的情况，实行经常性的

监督检查，对各岗位、设备的安全操作和安全运和地进行监督。是本部门各项安全管理工作

的第一责任人；

(2)向酒店应急指挥小组提交安全生产书面工作意见，主要包括：针对部门的安全状况提

出防范措施、隐患整改方案、安全技术措施和经费开支计划。参与制定宾馆和部门防止伤亡、

火灾事故和职业危害的措施及危险岗位、危险设备的安全操作规程，并负贡督促实施。

(3)落实防火岗位责任制，督促检查防火安全工作，保证前厅管辖范围内各类消防设施正

常运行，确保宾客和前厅的安全。组织设立部门安全小组，小组设安全员。分工明确、责任

清楚。安全规章健全，内容明确，岗位责任清楚。前厅部员工熟知安全知识、防火知识和安

全操作规程，掌握安全设施与器使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。

(4)经常进行现场安全枪查，及时发现、处理事故隐患。如有重大问题，应以书面形式及

时向上级报告；一旦发生事故，负责组织拯救现场，参与伤亡事故的调查、处理和统计工作。

(5)对本部员工进行安全生产的宣传、培训和教育工作。

(6)要求部门全体员工树立“酒店安全人人有责”的观念。

5.2主管职责(大堂副理)具体内容由各酒店完善

(1)认真执行酒店和部门制定的各项安全管理规章、规定和制度，对本组员在生产工作中

的安全健康负责。

(2)经常教育、检查本班组员工正确使用机械、电气设备、工具、原材料、安全防护装置、

个人防护用品等，消除危险隐患。

(3)督促本班组员搞好安全生产，保持工作地点的安全和卫生整洁。

(4)对员工进行日常工作安全培训，经常检查员工有关劳动安全的执行情况。如遇伤亡事

故应立即报告，并保护现场，参加调查。

(5)(大堂副理)对复杂突发的顾客纠纷处理(需补充；

5.3员工职责

(1)遵守劳动纪律，执行酒店和部门制定的安全规章制度和安全操作规程，听从指挥，杜

绝和自觉抵制一切违章操作现象。

(2)发现事故隐患和不安全因素要及时向本部门和宾馆有关部门汇报。

(3)发生工伤事故，要及时抢救伤员、保护现场和报告上级领导，并协助调查工作。

6、前厅部对各类突发安全事件的应急处置预案

具体内容由各酒店完善

6.1前厅部对火灾事故的应急处置预案

具体内容由各酒店完善

6.1.1前厅部对火灾事故的预防和监控

(1)实行三级负责制，总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人，对在酒店内发生的

一切安全事故，实行“谁主管谁负责”的原则；

(2)大厅内应张挂《消防疏散图》。应提示入住客人阅读酒店指南并掌握一些自救常识及

树立正确科学安全意识；

(3)未经过酒店消防中心批准，各岗人员不得在酒店范围内动火作业，也不得允许本部管

理的外来人员动火，对管辖区域内的可燃垃圾要及时妥善清理，不得积存。

(4)大厅内不准使用各类明火炉以及大功率的电气设售。却因需要应经酒店消防中心同意

后方可使用，并做好登记，

(5)前厅服务员应及时检查大厅内有无遗留火种、危险物品及其它物品。员工在清理地面

和烟盅时，要及时熄灭末灭的烟头。

(6)严格遵守门厅巡查制度。派人检查是否有烟火隐患，如有烟火隐患及时处理。专人专职

做好客房部管辖区域消防设

施设备、标识和场所包括客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、消防装置、报警装置、防火标

志、防火通道的巡查和监控，并做好记录。

(7)不得在充电器附近罢放易燃物品及杂物。使用易燃品前，要确保周围没有明火，条件

适宜时才可使用。

(8)前厅服务员有责任阻拦和提示任何人不得进入"禁带火种区”吸烟，严禁在休息厅及

酒吧间内用火及随地丢弃烟头、火柴等物。

(9)客房区应适当配置消防逃生器具。客房楼层应设安全出口标志，备有应急照明灯，安

全疏散通道不得堆放杂物，(10)通向楼外的安全门既要确保紧急疏散，又要防止无关人

员随意进入，管道竖井应按有关规定进行楼层封堵，检修孔严禁放置杂物。

(11)总机人员要掌握中英双语广播酒店消防解说语。

6.1.2响应分级

根据火情的大小分为I级响应：

I级响应：当遇到以部门配合酒店消防中心的力量无法扑灭、控制、且有发展蔓延危险的

火灾，并且已经或可能造成人员的伤亡和财产安全，应由酒店应急指挥小组统一领导和指挥

火灾事故的应急处置；

II级响应：根据实际情况，有把握以部门和酒店消防中心的力量可以扑灭的小型火灾，

应由部门领导统一协调和指挥火灾事故的应急处置，

6.1.3火灾应急处置程序具体内容由各酒店完善

1.火情报警

♦建筑物内火灾探测器（如烟感、温感）自动向消防监控中心报火警；

♦酒店内所有的职工一旦发现火灾（一人无法扑灭的火灾）必须进行报警，及时通过手动报

警按钮、消防电话或其它电话向酒店消防监控中心报火警，同时报告部门经理，内线电话报

警,报警电话XX。说明火灾发生的地点、燃烧物质种类、火势状况、报警人员姓名、岗位

及部门。

♦如发现火情时火势已较大，出现蔓延趋势必须迅速报告饭店应急总指挥，经总指挥同意后

才能拨打119报警电话。

♦火灾事故应急联络电话具体内容由各酒店完善

酒店总经理：（略）

酒店值班经理：（略）

客房部经理电话：（略）

保安部值班电话：（略）

酒店24小时值班电话：（略）

各宾馆总机：（略）

消防专用报警电话：119

急救电话：120

公安接警电话：110

交通疏导：122

2.火情先期处置具体内容由各酒店完善

2.1本范围内发生火警

（1）按程序报火警，并通知值班经理、大堂经理、总机；

（2）经理到达发生火警的区域后后，如火苗处在初起阶段时，根据实际情况成立前厅部灭

火临时指挥小组，指挥小组设在着火的区域。

（3）组织前厅全体工作人员携带灭火抢救器材赶赴现场全力配合酒店消防人员灭火，一起

努力控制或消灭火情，果断正确快速组织开展灭火自救，维持好现场秩序，其中由电器或线

路引发的火灾应及时通知酒店工程部并配合灭火；

(4)前厅部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。必要时组织引导疏散局部

客人，检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；随时解答客人的询问，让客

人保持冷静，不要惊慌。检查寻找火源，如有被困人员，应首先配合酒店消防人员立即解救

被火围困人员，如允许可及时取走重要的文件资料。

(5)当火情由酒店自己组织力量，可以扑救时，不惊动消防机关。但事后必须报消防机关

备案。

(6)火情失控时，已超出了部门的自救能力，总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设

备.并准备好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，

并安抚客人。

(7)行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至安全区域。

(8)电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、准确无误地传递火情

信息和指挥部指令。

(9)商务中心和商务部、大厅酒吧间停止营业，安抚和疏散客人，看管好钱物、帐单和设

备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。

(W)当火情进一步扩大，以蔓延至其它楼层，本部门已无力控制火情时，部门经理应组织

本部门人员在全力保护好宾客及自身的前提下，听从酒店应急总指挥的统一领导和调度，积

极配合救援人员及其它相关部门，做好火灾应急疏散工作。维护大厅秩序，告诫客人在发生

火灾的情况下不要返回房间取东西；

(11)人员撤离疏散到安全地带后，要集中客人，前厅部派人进行登记，核实人数。

(12)如是前厅部区域内，灭火后派人留守警戒。如火灾不是发生在前厅部区域内，而是在

客房，前厅部及时把入住楼层的客人人数通报消防控制口心和客房部，当班服务员应随时待

命，迅速检查所有的通道是否畅通，并服从指挥，随时准备通知客人疏散。

6.1.4.善后处理具体内容由各酒店完善

(1)全面疏散后，前厅服务人员做好宾客临时生活的安置工作；

(2)在酒店应急办公室安排下做好现场的清理工作，必要时要配合公安机关保护好现场，

达到取证要求。

(3)本部门应认真总结本次火灾事故发生和处理的全面情况，并作出书面报告，内容包括

事故经过及处理、事故教训及今后防范措施等。

6.2前厅部对突发治安、刊事案件的应急处置预案(联络电话)具体内容由各酒店完

善

6.2.1前厅部对突发治安、刑事案件的预防和监控具体内容由各酒店完善

(1)加强部门员工有关防范和消除治安隐患的安全意识教育，培养员工敏锐的观察力和随

机应变的能力，认真履行法律规定的注意义务；

(2)严格遵守前厅巡查制度。检查内容分别为：前厅是否有闲杂人员；设备、设施是否损

坏。劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏立即报修；

(3)加强员工对管辖区域内特殊和可疑情况处置方法的学习和培训。

(4)加强出租车管理，出署警卫对停车场和大堂进行巡视，维护正常秩序。

(5)严格宾客住宿登记手续，核对有效证件并复印备查，保证其住房卡或钥匙凭证准确无

误。

(6)商品柜台应六面牢靠，做到离人必须落锁，客人持支票购物应严格执行有关规定。

(7)金银、珠宝及其他贵重商品，非营业期间应存入保险柜或采取有效的防护措施。

(8)严禁非法将枪支、强药、剧毒、易燃易爆物品及管制刀具带进饭店，未经有关部门批

准饭店内禁止销售、燃放烟花爆竹。

(9)行李房及贵重物品寄存处应具备防火、防盗条件，行李寄存应有严格的交接手续，发

现行李破损、丢失，应及时报告并查明原因，客人在大堂暂存的行李，要集中堆放，加盖网

罩，设人看守。客人寄存贵重物品应放入客用保险柜，钥匙应有专人保管，有严格的存取手

续。

6.2.2响应分级

根据治安、刑事案件的大小分为II级响应：

I级响应：当发生情节严重、影响恶劣的，并已经或可能造成宾客的伤亡和重大财产损失

的，应由酒店应急指挥小组统一领导和指挥治安刑事案件的应急处置；

II级响应：当发生情节比较严重，造成宾客轻微伤和较少财产损失的，应由部门领导统一

协调和指挥事件的应急处置。

6.2.3突发治安及刑事案件的应急处置措施

具体内容由各酒店完善

★对打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的应急处理

1.报警

(1)一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报告保安部，

行使合理注意的责任，尽力保护好其他宾客，必要时可直接拨打口()报警电话；

(2)报案人员要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名、

岗位及所在部门。

2.处置措施

(1)部门经理接到通知后第一时间赶赴现场组织部门有关人员做好合理劝阻、协调等工作；

(2)配合保安部人员做好现场检查等相关工作，如有受伤提供抢救伤员所用的物品；

(3)如出现宾客重伤或者死亡的情况，应组织本部门人员在应急指挥小组负责人的统一领

导和指挥下，配合当地公安部门做好相关应急处置工作。

★对抢劫、凶杀等暴力事件的应急处理

1.报警

当酒店发生抢劫案件对，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面

冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。立即告知酒店

保安部和部门经理或总值班员，并按指示向110报警。2.处置措施

(1)如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会配合保安部人员将

之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。

(2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时

可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设

卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。(3)保护好现场。劫匪遗留的凶

器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

(4)公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，前厅部相关人员不要离开。

(5)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

(7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

★对客人在酒店内身亡的应急处理具体内容由各酒店完善

客人死亡是是指客人在住店期间因病或意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的

死亡，除前一种属于正常死亡，其他均为非正常死亡。

(1)任何人发现客人在酒店内死亡，必须立即向酒店保安部及部门经理报告。并同时向保

安人员说明客人死亡的地点、发现时间、身份、国籍、房号等，协助保安部人员查看并保护

现场，部门领导得知情况后要立即向酒店总经理汇报；

(2)在客人尚未死亡的情况下，要在酒店应急指挥小组的领导下，保安人员与大堂副理、

酒店医务人员送客人去医院抢救，同时协助通知客人的亲属、同事、领队一同前往。

(3)对已死亡的客人(客人是否死亡要由医务人员诊断)，服务员应积极协助酒店保安部

封锁现场，查清并详细记录下客人的姓名、性别、年龄、国籍、地址、身份、死亡日期、时

间、地点、原因、医生诊断情况、目击者、处理情况等，并迅速同接待单位或死者的工作单

位取得联系。

(4)如死者是外国人，大堂经理尽快通过我国政府有关部门(省、市外办)，通知死亡者

所属国驻华使、领馆。同时通知公安局外事科可协同上述部门处理善后事宜。

(5)如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护。严禁任何人员接近现场，不得挪动

任何物品。同时协助保安部人员向公安部门报告，并协助其开展调查工作，按照酒店突发刑

事案件处置程序执行；

(6)死者有重要遗嘱，大厅经理将遗嘱复制或拍照后交驻华使馆转达，防止转交过程中发

生篡改。

(7)对客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄漏。

(8)在一切事项处理完毕之后，要由参加的人员把抢救、死亡记处理的全过程详细记录留

存。

★对爆炸及可疑爆炸物品的应急处理

1.报警

(1)当前厅服务员发现爆炸或人员行踪特殊、可疑或携带易燃易爆物品、枪支弹药情况者,

须第一时间视情况紧急报告部门经理或保安部；

(2)报告时，讲清自己的姓名和身份及所属部门，发生的时间和地点及有无人员伤亡等具

体情况。

2.现场先期处置措施

(1)如未发生爆炸或爆炸的后果轻微，报警人员应不要轻易挪动爆炸物，尽可能保护现场,

必要时安抚宾客情绪等待救援人员及部门领导到达；当保安部人员迅速到达现场，确认后，

做好保护现场工作，通知总机值班员，由其通知有关领导立即赶到现场。

(2)如情况危急，前厅部经理应在酒店总经理的统一导领下配合保安部及其他相关部门划

出警戒区，禁止无关人员接近，如已引发火灾事故，则按火灾处置预案执行灭火扑救；

(3)必要时，根据指挥组织疏散事故发生区域的客人和行李，配合工程部撤走现场附近可

以移动的贵重物品；

(4)公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好相关工作；

(5)要求部门员工沉着冷静，听从指挥，坚守岗位，配合专业人员排除险情。

6.2.4善后工作

(1)在酒店应急办公室安排下做好现场的清理工作，必要时要配合公安机关保护好现场、

接受询问，达到取证要求，

(2)尽力做好涉及家属的安抚和解调工作；

(3)本部门应认真总结本次突发事件发生和处理的全面情况，并作出书面报告，内容包括

事件经过及处理、事件教训及今后防范措施等。

(4)前厅部安排行李员运送伤员，按排行李员传送各种信息。与保安部协商提供调查案件

的临时办公地点，登记保管客人遗留下的财物及行李物品。

(5)大堂经理根据实际情况，组织事发现场服务人员，配合保安部及酒店值班经理、公安

部门做好检查现场，接受询问，抢救伤员及善后处理工作。

(6)如出现宾客重伤或者死亡的情况，应组织本部门人员在应急指挥小组负责人的统一领

导下，做好相关工作。

6.3前厅部对公共卫生防疫事件的应急处置预案

具体内容由各酒店完善

6.3.1前厅部对公共卫生防疫事件的预防和监控

1.正常时期：

(D教育员工养成和保持良好的个人卫生习惯，加强部门员工健康管理,确保酒店员工身体健

康，是保证员工卫生、宾客身体健康的基础，前厅部工作人员在上岗前必须经卫生医疗机构

的检查，合格后方能上岗；

(2)开展全员各类传染病(如非典、禽流感、登革热等)知识宣传，提高自我保护意识和自

救能力；

(3)要积极改善前厅区域卫生环境、空气质量，确保环境卫生符合公共场所卫生管理规定要

求，创造一个幽雅、卫生和

安全的客房环境；

(4)必要时，要利用物理、化学、及生物防治方法消灭大厅内的害虫，包括老鼠、蚊类、蝇

类、嶂螂、蚁类等害虫。

2.发生疫情时

(1)除了工作、生活必须以外，尽可能少到公共场所和人口密集的地方，与人交谈尽可能保

持1米以上距离；

(2)因紧急情况必须前往医院时，必须佩戴口罩，返回后要保持卫生，进行必要的消毒处理；

(3)前厅内部环境严格按照预防传染病消毒及处理措施进行管理和维护，以预防并避免疫情

在酒店内的传播和扩散；

上述措施，届时如与当地卫生防疫管理部门的要求有抵触之处，以要求为准，需要修改

的，等候酒店的另行通知：＞

6.3.2突发公共卫生防疫事件的应急处置措施

1.客人出现疑似症状或确诊的应急处置措施

♦如果发现客人有高烧、剧烈咳嗽、或其他疑似传染病症状时：

(1)当事员工要立即向部门经理和大堂副理报告；大堂副理接到报告后，要及时与客人取

得联系，并同酒店医务室值班医生一起，设法说服客人到医院就诊。如安人需协助时，大堂

副理本人或安排其他员工可陪同其前往医院。

(2)在处理过程中，要尽可能减少内部员工直接与客人接触，并将接触客人和为客人服务

的员工记录在案。

(3)对有疑似症状客人在大厅使用过的物品及其他部位要尽可能先封存。在医务人员指导

下进行清理，同时避免清理过程受到病毒的感染，

(4)参与被感染区域消毒工作的员工，工作结束后，要立即洗澡更衣，在医务人员的指导

下，对身体的重要部位如手、鼻、眼部等进行彻底消毒；

♦如客人被确诊为流行传染病时的应急处置措施：

(1)当班人员要立即向酒店卫生防疫工作领导小组报告情况；

(2)配合酒店卫生防疫工作小组成员实施封存客人在前厅使用过的物品；

(3)根据酒店卫生防疫工作小组的指示，研究、制定、实施员工隔离计划。并配合卫生防

疫关理部门对酒店客房部管辖区域进行全面消毒。

♦如发现客人疑似体征明显，但本人拒绝去医院检查，应立即向酒店大堂副理报告，以采取

相应措施。

2.员工出现疑似症状或确诊时的应急处置措施

♦如果发现员工上班时有高烧、剧烈咳嗽、或其他疑似传染病症状时：

(1)发现人员立即向本部门经理及酒店卫生防疫工作领导小组报告；

(2)部门经理在得知情况后，要立即劝其去医院诊断；

(3)在疑似传症状没有消失及未被确诊之前，员工不能返回酒店工作，包括到酒店的员工

活动区域。

(4)对有疑似但又拒绝就医的员工，部门经理有权强迫该