酒店业公司人事管理规章制度

酒店业股份有限公司人事管理规章汇编

□总则

第一条本规则依据公司宗旨的精神为维持公司的秩序，并促进业务运营

的圆滑起见，凡有关从业人员规定及待遇基准以及其他必要事项暨管理，悉依

本规则订定。

第二条木规则所称的从业人员，系指依照第六条订定的手续录用而从事

公司业务的人员而言。

第三条从业员应遵守本规则及附带各种规定，服从主管人员的指示，维

持职场秩序同心戮力互相协助诚实执行职务。

第四条本规则如有与法令抵触事项及本规则未定事项悉依法令规定办

理。

第五条本规则所称的职位，职种其定义如二：

(一)职位：分派与一个从业员之工作。

(二)职种：工作种类相同或类似职务的集合，其区别如下：

(1)事务职

(2)营业职

(3)生产职

□人事

第六条公司就希望就职人员中经考试或甄选合格并经办妥规定手续者录

用为从业员。

第七条(一)新进从业员应订立试用契约为试用从业员。

(二)试用期间订为40天，试用期满经考核合格后以正式从业员登记录用。

(三)试用期间如认为不适合时，得予解除试用。

第八条新进临时从业员应订立临时雇用合同，其雇用期间订为三个月以

内°

第九条(一)希望于公司就职者须缴交下列书表：

(1)亲笔履历表。

(2)从业员调查表。

(3)最近2寸半身照片。

(4)如系推荐介绍者，即其书状。

（5）必要时考试或甄选及格证书、服务证明书、学业成绩证明书、毕业证明

书。

（二）决定录用者须缴交下列书表：

（1）保证书。

（2）志愿书。

（3）最近三个月内之户籍誉本。

（4）健康诊断书。

（5）其他本公司认为必要的书表。

（三）前项各款规定缴交的书表，如其记载事项有变动时，应随时报备。

第十条公司为业务上必要时，得命派外出，长期出差暨职务或职场的变

更。

第十一条从业员如有下列各项情形者得予停职：

（一）因非业务上的伤病继续请假达一年者。

（二）因事继续请假达30天者。

（三）由公司调派从事于他公司的业务者。

（四）上列各款之外认为应予停职比较妥当者。

第十二条前条规定的停职期间订定如下，但有特殊情形者停职期间得酌

予延长。

（一）合乎前条第一项者，继续工作未满三年者六个月，满三年以上者一

年。（但结核病患不拘年数，停职期间为二年）

（二）合乎前条第二项者三个月。

（三）合乎前条第三项第四项者，视必要期间。

第十三条停职期间内，停职原因消灭时，应予复职。

停职期间届满而停职原因尚未消灭时，依照不列办理：

（一）合乎第十一条第一项及第二项者免职。

（二）合乎第十一条第三项及第四项者，再命必要期间的停职。

第十四条停职期间的薪津均不给付，但依第十一条第三项的原因而停职

者，如其服务机构所给付的薪津低于原待遇时，其不足部分，由公司给付。停

职期间的年资不予计算，但第十一条第三项及第四项的停职人员，公司认为必

要者，不在此限。

第十五条从业员如有下列各项情形之一者，得予解雇。

（一）业务上有不得已的需要时。

（二）身心衰弱或其他原因不堪胜任业务者。

（三）工作成绩或效率显著低劣者。

（四）其他基于前项有不得已的原因时。

第十六条从业员如有下列各项情形之一者准予退职：

（一）死亡者。

（二）届退休年龄者。

（三）经申请辞职获准者。

（四）超过停职期间而未能复职者。

（五）雇用期间有定期，其期间届满者。

第十七条从业员希望辞职者，应于辞职前30日提出申请，但公司认为有

其不得己的特别事情者，不在此限。

第十八条退休年龄订定为男性满60岁，女性满50岁，公司认为必、要

时，得依下列条件继续雇用：

（一）职员得订定为期一年的雇用契约。

（二）得变动职种或调动职务。

（三）降低待遇或依照临时从业员办理。

第十九条从业员被解雇或辞职时，须办理移交，将公司发给的身份证明

书贴章缴还，并将经办事项，保管的文件、金钱、财务，移交清楚。

第二十条从业员被解雇或辞职时，凡公司权益所属的金钱财务，除有争

执者外，须即时缴还，权利者有所请求时，须自请求日起七日内缴还。

第二r-一条从业员被解雇或辞职者，如请发服务证明书时，应即时发

给。

‘第二十二条未满18岁或女性从业员于自解雇日起，七日内返乡者，应给

付其必要的车资。

但其责任在于本人的原因而经主管机关核准而解雇者，不在此限。

□服务规则

第二十三条从业员须遵守下列事项：

（一）遵守服务体制，服从上司的指示。

（二）保持品格，崇尚诚意，重视名誉，温和诚恳待人。

（三）工作须诚实、认真、迅速且努力不懈。

（四）增广知识，钻研技能为他人之楷模。

（五）严守业务秘密，不得外泄。

（六）各种设备、器具、借用物品，须加保护爱惜，原料、物料、消耗物品

须力求节约。

（七）工作时间中，不得有与业务无关的行为。但如有不得已的事由，参加

团体活动者，应获

得公司的同意而为之。

（八）不得非法结党，互相反目或无理要挟煽动罢工风潮扰乱秩序。

（九）从业员间有意见不合情事者，须立即报请主管裁断调解。

不得互相殴斗、胡闹，更不得怀恨，在外寻仇报复。

第二十四条从业员如欲兼办其他职务或从事商业者，须事先向公司报

备，但公司认为业务上有妨碍者，得不予允许。

第二十五条从业员在公司外时，应佩带规定的职员帜章，在公司内时佩

带名牌，或携带另行规定的身份证明书。

第二十六条从业员因故意或过失而使公司遭受损害者，须负赔偿责任，

但如系过失者，得酌请予减免。

第二十七条从业员虽在工作时间内，为行使公民权利或执行公众职务

时，得请求必需的时间，但于不妨碍行使权利或执行公众职务时的情形下，得

变更时间。

第二十八条从业员为业务上需要时，得予变更职种，或协助其他业务。

第二十九条（一）从业员上下班时须由规定的门户进出，并亲自打卡，或

于签到簿上签到。

（二）从业员于发出开始工作的信号时，须立即进场准备随时工作，与结束

工作的信号而后结束工作，整理整顿以免妨碍次日的工作，之后迅速出场。

更其休假。

（二）依照前项变更休假日时，原则上应在前七日订定调换休假日期。

（三）休假日以休假为原则，如因业务.上需要奉命于休假FI工作或延长工作

时间者支给加班费。

第四十四条业务上的必要时得派从业员值日、值夜、值勤津贴依照薪给

规定给付。

第四十五条公司以自当月1日至当月30E到职者以当月1日为到职计算

基准日，在公司继续工作一年以上而前一年工作日数达全工作日之九成半以上

者，给予特别休假FI如下：

（一）在公司继续工作一年以上，未满三年者，每年七日。

（二）在公司继续工作三年以上，未满五年者，每年十日。

（三）在公司继续工作五年以上者，每年十四日。

（四）在公司继续工作十年以上者，其特别休假日，每年加给一日，其总日

数不得超过30Elo

（五）特别休假期间的薪津照给。

（六）从业员申请特别休假日时期，如有妨碍正常业务运营时，得予分开或

另定时期，不休假限于展期至翌年有效，有展期日数时，其取得顺序，应自展

期部分开始。

（七）特别休假人员，应事先向所属主管申请，但为业务上需要时，得予变

更休假时期。

（八）特别休假口，不得抵充已报备的事假，病假及其他休假口调换。

第四十六条（一;预定在六星期内生育之女性有所请求时，应给生育假。

（二）生育假八星期，但二个月以上小产者四星期。

（三）生育期间的薪津照给，但生育假到职不足六个月者，减半发给。

第四十七条从业员有所申请时，得给予下列假期，但有重复情形者，从

最多日数的一方，如公司规定的休假日包含在内时，均不予延长休假或另给休

假日。

（一）本人婚假8日

（二）子女婚假2日

（三）配偶生产假2日

（四）父母、配偶、子女丧假8日

（五）祖父母、配偶之父母6日

亲兄弟、姊妹丧假3日

（六）配偶之兄弟、姊妹及同居亲族丧假1日

（七）不可抗力的天灾、地震等灾变时必需日数

（八）传染病或其他事故，交通断绝时必需日数

（九）因预防传染病而预防接种其反应剧烈被医师禁止工作者必需日数

（十）法院或其他政府机关或社会团体通知作证人，鉴定人，参考人等身份

出席者必需时间或日数

（十一）行使选举权及其他公民权或经公司核准担任公职人员为执行公务者

必需时间或日数

（十二）因业务上负伤或患病者，医师证明期间。

（十三）因职务调动单身前往他县市赴任者3日

（十四）因职务调动带眷前往他县市赴任者5日

（十五）因职务调动赴任后，前往携带居住他县市眷属者4日

（十六）接受教育召集，勤务召集，点阅召集或征训者，照征召日数及往返

必需时间或日数

（十七）（1）其他认为必要时必需日数

（2）上项各假应事先向所属主管人员申请，如情形特殊者，得于事后补办手

续。

（3）公司认为必要时，得命其提出证明书。

（4）上项各假均以公假论。

（5）上列第（十）（十一）两项不给薪津，第（十二）项依法补偿，其他各项薪津

照给。

第四十八条从事业务的业务员，得予另定工作时间，休息时间及休假

日。

□工资

第四十九条从业员的工资，依照工资规定，给付工资。

□奖惩

第十五条（一）奖励办法如下：

（1）颁发奖状。

（2）颁发奖品。

（3）颁发奖金。

（4）带薪休假。

（5）加薪。

（6）提高职位。

（二）奖励由所属主管报备申请，由总经理转呈董事长核定，以董事长名义

从之。

第五十一条奖励种类如下：

（一）服务年资：服务年资奖分为三种类，凡继续服务公司满10年、满20

年、满30年之从业员均予颁奖。

（二）模范奖：品行端正，技能优秀，对职务诚实，堪为大众模范者。

（三）效率奖：工作效率卓著出众者。

（四）提案奖：依据另定提案规定，对业务上有益的发明，改良或研究创意

者。

（五）灾害功劳奖：防止灾害于未然或遭遇灾害时，有特别功劳者。

第五十二条惩诫分为申诫、记过、记大过、开除。

（一）申诫一次公布：提出悔过书

（二）小过一次（申诫二次）公布：停职（七日以内不发给薪津）

（三）小过二次公布：停职（十四日以内不发给薪津）

（四）大过一次（即小过三次）公布：减薪［期间六个月以内，一次减少一

日平均薪津的半数以内，但不得超过薪津总额的1/10）

（五）大过二次公布：降职（提出悔过书，定期或不定期不降下职位或等

级）

（六）大过三次开除

第五十三条从业员有下列情形之一者，记小过一次（满三次作大过一次）

但可酌情以申诫之。

（一）擅离职守（包括值勤时间）不顾工作的利害或碍他人的工作情节轻微

者。

（二）工作时间中瞌睡，阅读书刊报纸处理私事等不关心工作者。

（三）在公司规定外场所用膳或抽烟者。

（四）损坏物品、货品等其他情节轻微者。

（五）不遵守安全及卫生规定事项者。

（六）男女员工在公司内戏谑者。

（七）滋事生端妨害工作者。

（八）未经许可擅入其他工作场所，或进入禁止场所者。

（九）以工作的理由，未经许可提早一小时以上进场或超过结束时刻一小时

而不退场者。

（十）公司证章或身份证明文件，其他证明文件贷给他人或使用他人所有

者。

（十一）进出工作场所拒绝出身份证明文件，或其他规定的证明文件者。

（十二）未经许可由规定外的处所进出者。

（十三）无正当理由对携带品的检查加以拒绝者。

（十四）未经许可将日常携带品以外的物品携入公司内者。

（十五）签到簿卡委托他人代签或受托为他人代签者。

（十六）未经许可擅将外人的携进公司内者。

（十七）未经许可在规定外的场所会客或哺育婴儿者。

（十八）在公司内买卖物品或招介以图利者。

第五十四条从业员有下列情形之一者，记大过一次，满三次大过者开

除：

（-）擅离职守（包括值勤时间）影响工作情节直大者。

（二）在工作场所饮酒者。

（三）损坏设备，物料货品等情节重大者。

（四）职务调动、停职、职务解任、职务异动时对继任人员未予确实办理移

交或交换班及临时离职守时交代不清，致工作上发生重大错误者。

（五）部分主管以上人员对属员的指导监督，有过失致经管业务发生重大错

误者。

（六）未经许可而从事商业或兼任他公司职务者。

（七）未经许可在公司内集会、演讲、广播、宣传或类似行为者。

（八）未经许可在公司内散发、张贴、公布文件或类似行为才者。

（九）伪造、变造或滥用身份证明书，其他传票、单据、证明书者。

（十）在公司内疏忽烟火的处理或规定外场所使用烟火者。

（十一）妨碍公司举办的活动、集会者。

（十二）受申诫处分而不提出悔过书，显然无悔过之意志者。

（十三）破坏公司的各种（项）福利设施的秩序或风纪者。

（十四）发生火灾、水灾及其他非常灾害或有发生的可能而未尽力防止者。

（十五）未经许可在公司内摄影、描绘、及其他类似行为或将公司的文件、

图面、查阅帐簿或转记者。

（十六）未经许可擅自令外人进入公司内参观或有前项行为者。

（十七）有与公司业务相同的商业行为者。

（十八）过分超越本身权限，擅自行为而招致错误者。

（十九）录用时为虚伪的陈述或使用虚伪的履历书、户籍眷本、身份证明书

者。

（二十）滥加中伤或诽谤公司的职制或反抗职制者。

（二十一）不遵守公司订定的章则规定者。

（二十二）侮辱他人者。

（二十三）殴人未曾致伤或互殴而不接受仲裁者。

（二十四）男女从业员在公司内戏虐情节重大者。

第五十五条从业员有下列情形之一者，立即开除，有触犯刑章者依法诉

究：

（一）吸食鸦片或其他代用品者。

（二）受刑事有期徒刑以上刑判决确定而未谕知缓刑或未准易科罚金者。

（三）撕毁本公司章则布告、通知或捣乱秩序事实确定者。

（四）在第十条原则下，不服调迁违抗管理者。

（五）殴人致伤或殴打职员者。

（六）故意疏忽，擅离职守（包括值勤时间）致损害物件等情形重大者。

（七）故意损坏公司各项设备或建筑物者。

（八）借故停止工作或怠工，事实确实者。

（九）无故拒绝工作者。

（十）旷职五日以上或上班情形不正常者。

（十一）无故经常迟到、早退或因私事外出者。

（十二）无故拒绝接受公司的教育或不诚实受讲者。

（十三）在公司内赌博或类似行为者。

（十四）非法强迫他人辞职或阻止者。

（十五）在公司内男女从业员有暧昧行为情节宣大者。

（十六）利用本公司物资赠与他人或偷窃本公司公私物件者。

（十七）泄漏本公司的者。

（十八）假借本公司的名义在外招摇损害本公司名誉其情节重大者。

（十九）携带违禁品入公司者。

（二十）营私舞弊者。

（二十一）寻衅吵闹播弄是非、胁迫、监禁或类似行为者。

第五十六条（一）从业员的惩诫除第五十五条者外，由班长、组长、课长

报请所属主管核定后分别向总经理、部务课长报备。

（二）部分主管人员的惩诫，由所属最高主管报请总经理转呈董事长核定而

发令。

□安全及卫生

第五十七条从业员必须遵照有关安全及卫生诸规定的指示，遵守有关保

持安全，防止灾害及卫生等必要事项。

第五十八条从业员发现火灾，其他非常灾害的发生或知悉其危险时，须

采取临机应变措施。同时应即刻向有关人员及其他适当人员报告并互相协力抢

救，使灾害减少至最低限度。

第五十九条从业员有防止危险，预防灾害，须遵守下列事项：

（一）未经许可不得除卸安全装置或使效率消失的行为。

（二）担任者以外的人员，不得操作专用设备。

（三）运转中不得清扫机械或整理加油。

（四）汽油及其他油脂类，不得接近烟火。

（五）不得在指定外处所抽烟。

（六）不得在可燃物附近焚火，及处理烟火。

（七）工作结束后，对焚火、电灯、电热等烟火，必须完全收拾妥善。

（八）操作工作中，不得使用手套。

（九）发现器具故隙，或认为危险时，应迅速报告责任者。防止事故的发

生。

（+）其他不得违反所属主管有关安全的命令或注意。

第六十条从业员的同居者，或邻近者有患法定传染或疑问者，应即将上

述情事向公司报告。

第六十一条（一）对从业员于录用时及每年定期予以健康诊断。

（-）因本人的希望或其他事情而无法接受前项之健康诊断者。须提出医师

的健康证明廿。

第六十二条未满18岁者女性未经验者及有关技能无一定资格者，不予派

任处理法定危险性或卫生上有害的业务，并笨重物品的工作。

第六十三条公司为举办与业务有关安全及卫生的教育训练时，从业员应

积极接受。

□灾害补偿

第六十四条从业员因执行职务而负伤、罹病、残废或死亡者，由公司发

给下列补偿费：

（1）医疗补偿。

（2）休职补偿。

（3）一次定额补偿。

（4）残废补偿。

（5）遗族津贴。

第六十五条（一）从业员因执行职务而负伤或罹患疾病者，于公司指定医

院或劳工保险局指定医院医疗。

（二）因情形特殊接受其他医院医疗者，核实发给费用。

（三）医疗期间原则上以负伤或疾病痊愈为止。如医疗开始后二年而未能痊

愈者，即予办理一次定额补偿手续。

第六十六条（一）从业员依照前条规定为医疗而不能工作者，应发给休职

期间的休职补偿。

（二）休职补偿限于最初二年发给工作期间应领薪（工）津。

第六十七条（一）接受医疗补偿的从业员医疗开始后经过二年而负伤或疾

病未痊愈者，比照劳保条例发给一次定额补偿。

（二）一次定额补偿后，公司不再为一切的补偿。

第六十八条从业员因业务上负伤或疾病痊愈而身体遗存障碍者，视其残

废程度给付事故发生的当月一日前最近六个月平均薪津，乘以劳工保险法规定

劳工保险残废给付标准表所定日数的残废补助。

第六十九条从业员因业务上死亡，遗族及从业员本人依赖其生前收入维

持生活者，比照有关法令规定给予遗族津贴。

□附则

第七十条本规则呈请当地行政主管机关核准后实施，修改时亦同。

精品文档精心整理

客户投诉管理制度

□客户投诉管理办法

（一）目的

为求迅速处埋客户投诉案件，维护公司信誉，

促进质量改善与售后服务，制定本办法。

（二）范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查

处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限

及处理逾期反应等项目。

（三）适用时机

凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉

（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定

办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理

时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。

（四）处理程序

客户投诉处理流程，如表14.6.2。

（五）客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同

区分为：

1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造

成）。

精品文档可编楫的精品文档

精品文档精心整理

2.质量投诉发生原因

表14.6.2

项客户投诉调查及客户投诉改善及追踪

II处理

客调责处收改改改改改

户查任理料善善善善善

投归期表项项项项

诉属限提目目目目

反判管出拟确执督

应定理定认行促

主业制总总仓总制总有总

办务造经经储经造经关经

部部部理理不单理部理部理

I'J门质室室位室室门室

量生生生生生

管产产产产产

理管管管管管

部理理理理理

组组组组组

（六）处理部门

（七）处理职责

精品文档可编楫的精品文档

精品文档精心整理

各部门客户投诉案件的处理职责

1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数

量、交运日期。

(2)了解客户投诉要求及客户投诉埋由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.质量管理部

(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的

拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督

促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反

应。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督

促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥

精品文档可编楫的精品文档

精品文档精心整理

善处理。

（7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关

部门追踪改善。

4.制造部门

（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处埋对

策及执行检查

（2）提报生产单位、班别、生产人员，及生产日

期。

（八）客户投诉处理表编号原则

1.客户投诉处理的编号原则

年度（XX）月份（XX）流水编号（XX）

2.编号周期以年度月份为原则。

（九）客户反应调查及处理

L业务部人员于接到客户反应产品异常时，应

即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良

数量）、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”（表

14.6.3）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而

无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工

中未确定”

2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单"前为

应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应

精品文档可编楫的精品文档

精品文档精心整理

质量管理部人员（或制造部品保组）

会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人

员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处

理，并于处理后向总经理报告。

3.为及时了解客户反应异常内容及处埋情况，

由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出

报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户

抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客

户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析

原因及判

定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟

定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况

送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业

务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，

依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处

理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结

果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结

果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与

工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限

精品文档可编楫的精品文档

精品文档精心整理

分送业务

部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定

处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免例

案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核

算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部

门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣

标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处

理原则”办理。

8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质

量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部

门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理

室存。

9.“客户抱怨处理表”会后的结论，若客户未

能接受时，业务部门应再填一份新的“客户抱怨处

理表”附原抱怨表一并呈报处理。

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月

份结案的案件于“客户投诉案件统计表，，会同制造

部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任

归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改

善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处

精品文档可编楫的精品文档

精品文档精心整理

理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批

示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨

处理表”影印送客户）。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以

“签呈”专案呈报处埋。

13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应

商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨

处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户

有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

（十）客户投诉案件处理期限

1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受

理起国内13天国外17天内结案。

2,各单位客户投诉处理作业流程处理期限

表14.6.3

单总质制研业务总业务

位经管造发部门经部门

理部部部理处理

室室

期限1/2///国内1/26天

3天

国外

精品文档可编楫的精品文档

精品文档精心整理

7天

（十一）客户投诉金额核决权限

表14.6.4

客诉金1OOOOO元100001150000

额以下/****1>元以上

150000

元

核决权业务部门副总经总经理

限经理理

（十二）客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1.客户投诉责任人员处分

总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份

结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经

整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣：

制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位

或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因

决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经

理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查

核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

（十三）成品退货帐务处理

精品文档可编楫的精品文档

精品文档精心整理

L业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理

表”第三联后依核决的处理方式处理：

（1）折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理

单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）

理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务

部，一份送会计作帐。

（2）退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退

货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示

后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以

办理收料。

2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批

示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无

误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符

时依左列方式办理。

（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于一

定比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，

若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品

退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成

品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退

货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。“成

品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，

精品文档可编楫的精品文档

精品文档精心整理

第四联业务部存。

(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，

会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金

时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金

额予以扣除。

(4)业务人员收到成品后退回的“成品退货单”

应在下列三种方式中择一取得退货证明：

①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上

盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数

量、单价金额的原开立统一发票

的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发

票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一

并送会计部作帐。

(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员

依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方

式取得折让证明：

①⑴收回注明折让单价，金额及实收单价、金

额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受

人盖买受人盖统一发票章。

②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发

精品文档可编楫的精品文档

精品文档精心整理

票章后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并

送会计科作帐。

（十四）处理时效逾期的反应

总经理室于客户投诉案件处埋过程中，对于逾

期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于

已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理

时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查

逾期原因。

（十五）实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

□客户投诉行政处罚准则

（一）凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行

政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A

级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。

未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

（二）客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：

由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据

发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊

至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越

部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失

精品文档可编楫的精品文档

精品文档精心整理

金额。

（三）处分标准如下表：（经判定后的个人责任负

担金额）。

表14.6.5

责任负担金额处分标准备注

10000元以下悔过书，另

扣其点数

200元

10001—500007C申诫一次

50001〜100000元申诫二次

100001~2000007C小过一次主管连带处分，

以降一级为原

则

200001〜400000元小过二次

400001—1000000大过一次

元

1000001元以上大过二次

以上

（四）客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

2.因财务错误遭客户投诉者。

精品文档可编楫的精品文档

精品文档精心整理

3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投

诉苕O

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户

投诉者。

5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投

诉者。

6.擅自减少有关生产资料者。

7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部

门遭客户投诉者。

8•订单误记造成错误者。

9.交货延迟者。

10.装运错误者。

1L交货单误记交运错误者。

12.仓储保管不当及运输上出问题者。

13.外观标示不符规格者。

14.检验资料不符。

15.其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处

分，并以签呈总经理核示后会人事单位公布。

（五）行政罚扣折算：

1.警告一次，罚扣400元以上。

2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。

精品文档可编楫的精品文档

精品文档精心整理

3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处

分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并

呈总经理核示后会人事单位公布。

表14.6.6客户投诉损失金额核算其准

损失损失金额计算法

别

索赔依实际赔偿金额计算损失。

折让依实际折让金额计算损失。

退回依实际退回数量以实际售价的20%

核算损失金额

补送依A级品售价核算补送制品的金额

核算损失。

重修依重新处理的工缴费用加搬运费核

算损失。（含损耗）

□客户投诉经济处罚准则

（一）客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各

组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。

未能明确归属至发生组单元者归属至全科。

（二）业务部门、服务部门以归属至个人为原

则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、

服务部门。

精品文档可编楫的精品文档

精品文档精心整理

（三）客户投诉罚扣方式：

L客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基

准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人

效益奖金，其罚扣金额归属公司。

2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核

算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失

金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总

基点数即为罚扣金额。

4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%

为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

（四）制造部门的罚扣方式：

1.归属至发生部门者一，依“客户投诉罚扣标

准”计扣该部门应罚金额。

2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标

准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。

（五）服务部门的罚扣方式：

1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚

扣方式。

2.归属至发生部门者比照制造科的罚扣方式。

客户处理表

精品文档可编楫的精品文档

精品文档精心整理

表1467

受理日期：生月旦附件：

填表单位：客户投诉编号:

填表人：年_月_日客户代号:

精法文档可编将的精算文档

精品文档精心整理

接单日期：接单人：客户名称：负责人：

受订编号：制造单位：地址：存货地址：

交运编号：料号：联络人：电话：

交货日期：单价：客户投诉方式：

交货数量：交货金额：不良□电话口书信口其他

数量：产品用于：

发票日期：发票号码：□内销口外销口合作

本批货款：口已全部收回口部外销

分收回，金额□其他

□尚未收回口其他客户有无质量确认：

本批货品：口已经使用口部分口有口无

使用，数量产品名称：

□尚未使用□其他本次客户投诉：本年度第

发现本批客户投诉系客户在：次客户投诉

□入库时口生产线上协调后拟：口退回。数量

口制成品口出口后遭客户金额：

投诉□其他口补送。数量金

客户发现日期：客户反应日额：

期：口重修。数量金