酒店销售部运营手册

而酒店运营手册

（修订本）

销售部

云南实力集团

丽江实力大酒店责任有限公司

目录

一、前言.....................................................................................3

二、销售部组织机构

1、组织机构图..........................................................................4

三、销售部各岗位职责及工作内容

1、营销总监..............................................................................5-6

1、销售部经理............................................................................7-8

2、销售部主管............................................................................9-10

3、销售部领班...........................................................................11—12

5、销售员...............................................................................13—14

4、商务中心文员.........................................................................15-16

四、销售部工作规范及程序

1、制定市场营销工作规范.................................................................17—21

2、销售工作规范.........................................................................22-27

3、处理投诉的工作流程...................................................................28-29

4、会议接待程序、标准及检查流程.........................................................30-32

5、客房、餐饮预定及团队、政府、高端客人操作规范.........................................33-37

G、重大活动策划规范.........................................................................38

7、广告运作规范.........................................................................39-41

8、订房中心及网络操作规范...................................................................42

9、会议销售业务操作规范................................................................43-44

10、签订销售合同规范...................................................................45-47

11、档案管理工作规范...................................................................48-50

12、升级房的申请及操作程序.................................................................51

13、特殊房价客房预订单操作程序.............................................................52

14、VIP通知单的申请及噪作程序.........................................................53-58

15、免费房的申请程序.......................................................................39

16、信贷协议的签订程序.......................................................................60

17、各项预订单的分发流程...................................................................61

18、商务中心的工作流程和规范...........................................................62-66

五、销售部管理制度

1、市场营销计划管理制度..................................................................67

2、销售合同管理制度.......................................................................68

3、预算管理与经济活动分析制度.............................................................69

4、预定单存档管理制度.....................................................................70

5、工作业绩考核与营销运行评估制度.........................................................71

6、档案管理制度...........................................................................72

7、拜访客户制度...........................................................................73

8、业务培训制度...........................................................................74

9、例会制度............................................................................75-76

11、办公室管理制度........................................................................77

12、人事管理制度......................................................................78-79

13、工作汇报管理制度......................................................................80

14、值班制度...............................................................................81

15、通讯联系制度...........................................................................82

16、销售部日常工作制度.................................................................83—84

17、销售部定期工作制度.....................................................................85

18、销传部专门活动制度.....................................................................86

19、销售部工作沟通与协作...............................................................87-88

六、酒店服务质量管理标准.................................................................89-95

七、附件

1、订房预定单.............................................................................96

2、餐饭预订通知单.........................................................................97

3、免费房间中请单..........................................................................98

4、贵宾通知单............................................................................99

5、客户价格变更申请单....................................................................100

6、宴会&会议接待、安排通知单.............................................................101

7、客人用车单............................................................................102

8、杂项收费单.............................................................................103

9、团队确认单.............................................................................104

】0、团队预订单............................................................................105

11、团队预订更改单........................................................................106

12、客房档案及销售记录表..................................................................107

13、客房预订单.....................................108

14、客房预订更改单.......................................................................109

15、团队早餐统计表110

政策及程序

部门:前厅销售部分部门:销售部

工作任务:前言涉及员工:销售部全员

筹备:唐宏杰审批:翟治清

日期:2007年6月25H编号:

酒店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服

务宗旨，并确立市场营销工作的龙头地位。

酒店市场营销部的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，在市场调查的基础上，

经市场细分确定目标市场，精心策划酒店市场营销并推出适合客人需求的产品，包括新产品。

根据市场细分，选择酒店最佳的产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目标、阶段性销隹计划和具有市

场竞争力的客房和餐饮售价，追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费，以期获得稳定上升的最佳经济效

益。

及时搜集旅游市场信息“注重酒店内部接待、促销过程中的信息反馈，定期向酒店销售会议报告信息，汇总

情况，并做好各种市场预测。

市场营销部的公关人员对外代表整个酒店向社会发布信息、征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题：对

内负责与有关部门密切沟通与协作。

加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设，树立良好的酒店形象和质量信誉。

总之，酒店市场营销部既要实施酒店管理模式规定的统一运作体系和基础管理制度，乂要充分发挥酒店自身

资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策划、销售计划与手段、侦算管理与费

用控制，以及在应变预测与对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定的效益，充分发挥“龙

头”作用。

政策及程序

政策及程序

部门前厅销售部分部门:销售部

工作任务岗位职责及工作内容涉及员工：营销总监

筹备:唐宏杰审批：翟治清

日期:2007年6月25日编号•

营销总监的岗位职责：

报告上级：总经理副总经理

督导下级：销售部经理、主管销售员、文员、前厅部主管

联系部门：酒店各部门

1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以巾.场为导向，以成本为中心，以质量为生命”和“以部门为成本

中心”的方针，向总经理负贡并报告工作。

2、负贡编制年度市场销生计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与

经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。

3、负责制定市场销售部的各项业务计划，组织、协调、指挥、控制本部门各项工作的准确实施。结合加强

成本劣用控制管理，切实抓出市场销售实效。

4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。

6、负贡本部门的服务宗旨教育和岗位业务培训，不断提冏销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售

人员的总体素质。

7、协调本部门与酒店其它部门的联系，协调配合，搞好工作。

8、建立良好的公共关系，协调好酒店与客户、旅行社、合作单位，新闻媒介等方面的关系，保持经常的联

系和沟通，不断改进工作。

9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况，预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通

网络,鱼走各类信息的分析和处理。特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方

面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施被总经理决策和参考。

10、负责各类对外合约的签订，亲H洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要

客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。

11、掌握重要的销售和接待任务的情况，及时检查和督促销售人员做好促销和接待工作。

12、掌握员工的日常工作业绩，创民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售

人员进行激励、考核、评估。

13、美心员工生活，做好政治思想工作。抓好部门建设。

14、认真完成上级交办的其它各项任务。

政策及程序

部门前厅销竹部分部门:销售部

工作任务岗位职责及工作内容涉及员工:销售部经理

筹备:唐宏杰审批：翟治清

日期:2007年6月25日编号•

前厅销售部经理的岗位职责

报告上级：营销总监

督导下级：销售部主管销售员、文员、前厅部主管

联系部门：酒店各部门

岗位描述：贯彻营销总监制定的酒店总体市场销售政策。有计划地组织、带领销售员实施并完成酒店的业务推广

和商品销售活动，树立和提花酒店声誉，使酒店商品有个好的市场，负贡管理、协调销售部和前厅部的口常工作，

并协调与各部门的合作关系。

岗位职责：

1、在营销总监的利导下，全而负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收

集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售

计划和销售方针，并组织编制酒店年度营收预报表及年度营销计划书报营销总监及分管副总经理、总经理

审批后组织实施。

2、在营销总监的授权〈，负贡预算内的广告宣传工作的实际操作。

3、根据酒店近期和远期目标、财务预算要求，协调与各皆门的关系，拟定销售计划编制原贝!，依据组织销

售人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价、平均利润及季节销售预算，拟出酒店价格

政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。

4、定期检查销售计划实施结果，每年六月，拟出销售计划方案，包营销总监审批后组织实施，

5、掌握国内外商务和旅行社市场的动态，确定市场定位，拟出方案和措施，并安排实施。

6、士特本部门每日展会，每日例会，了解销隹情况。

7、进行销售人员培训，不断增强销售意识和手段，提高销售质量和水平。

8、与各界保持良好的公共关系，扩大疏通渠道。

9、每月做出数据性的月报表总结。并分析下月市场及生意状况，做出计•划。

10、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、订房网络公司、铁路、

客运站和本地各商社、办事机构、政府外事部门的紧密联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。

11、拟出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料、参加销售活•动，

广泛宣传酒店产品和服务。对销售效果拟出分析。并向告诉报告。

12、参加酒店的信贷分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因。负责客户拖欠款的催收组织工作，阻止长

期拖欠款。

13、负责各类对外合约的签订，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客

户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。

14、负责销售部前厅部的聘用、培训、考核及督导工作，并定期对其工作进行评核，适时作也调薪、晋升或

降职，降薪、停职、解雇的调整。

15、认真执行营销总监的其他工作安排，正确理解并努力完成布置的各项工作任务。

16、对前厅的工作状况进行现场督导。

17、关心员工生活，作好政治思想工作。抓好部门建设。

18、负责本部门有关安全、卫生、消防工作要求的贯彻。

19、严格保密酒店的商业机密；

政策及程序

部门前厅销竹部分部门:销售部

工作任务岗位职责及工作内容涉及员工:销售部主管

筹备:唐宏杰审批：翟治清

日期:2007年6月25日编号•

销售部主管的岗位职责

报告上级：前厅销售部经理

督导下级：销售部领班、销售员

联系部门：酒店各部门

岗位描述：负责酒店经营项目对外销售工作，带领销售队伍发掘更多客户，创造更多收入及利润，完成客户的接

待工作，对销售部经理负贡，协助销售部经理的工作，对销售部及旅行社等实行全面管理

岗位职贡：

1、协助经理作好职责范围和岗位责任内的各项工作，向经理负责并汇报工作。

2、及时掌握国内外旅游市场及客户动态，定期分析时常动向和发展趋势，对销售部经理的销售计划提供有

效的建议和意见，并定期提交工作报告。

3、贯彻落实酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。

4、密切联系国内外客户，了解巾场供求情况，客户需求司意向，积极参加酒店宣传、促销活动，与客户建

立长期稳定的合作关系，不断开拓市场、新客户。

5、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合好接待、销售工作。

6、合理使用部门内茶员工，调动员工积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。

7、关心部门内员工的思想和生活情况，协助经理对员工进行业务培训和考核，向经理提出奖惩，任免的意

见和建议。

8、协助经理完成每月工作计划和工作报告。

9、在经理缺勤时，代理负贲市场营销部的工作，土特工作例会，处理部门正常行政事务，保证工作顺利进

行。

10、有强烈的责任心、责任感待客热情礼貌，工作认真负责，作风严谨、求实，敢担风肯干负责。

11、严格保密酒店的商业机密；

12、努力学习酒店的专业知识、全面熟悉酒店服务工作规范，工作程序和职责要求：

13、熟悉国家和酒店芍关销售价格调控和旅游主管部门的法规、政策。

14、负贡土要客户和常客的跟踪服务工作。

15、负责散客、会议、团队和会议销售工作，并参与跟踪•切的服务活动。

16、主抓旅行社业务,

17、每日提销售报告，每周末提交下周销售计划和工作划，每月末提交下月市场分析报告。

18、带领并组织销售员与客户进行谈判，最终达成协议尹签署协议。

19、根据市场需求，报销售部经理后，在销售部经理的指导下，制定客户功略方案。

政策及程序

部门前厅销售部分部门:销售部

工作任务岗位职责及工作内容涉及员工:销售部领班

筹备:唐宏杰审批：翟治清

日期:2007年6月25日编号:

销售员的岗位职责

报告上级：销售部主管

督导卜.级：销售员

联系部门：酒店各部门

岗位描述：负贡酒店经营项目的预定工作，跟踪客户在酒店需求及服务工作并负责建立网络订房公司及各

旅行社的业务联系，稳定常客，开拓客源，协调各部门的服务工作，建立客户档案并进行研究分析。

岗位职责：

1、执行销售部经理、主替的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、协助销售部实施酒店的销售计划，协调有关部门落实各种旅行社及其他客户、总公司的接待计划和工作。

3、了解所有旅行社及其他客户和客源的动态和流向，熟悉酒店各种服务设施及各类条款、价格。

4、根据本地市场和酒店的业务,做好全年系列团队、季节性团队和其他客户的预订工作,做好全年和月的

客源流量统计工作。

5、熟悉本地区的旅行社操作特点与各旅行社服务机构，保持长期楞定的合作关系。

6、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集并将信息整理和报告各相关部门和本部门主管、经理，

并作好销售资料整理和档案归类。将销售资料上报社销售经理、主管核阅。

7、接待来访参观的旅游客户，作好酒店推销介绍工作。

8、反映同竞争对手的动态信息情况。

9、提出改进服务、营销方法和巾场定位的建坟。

10、负责带领销售员处理口常团队预订流量表的资料的输入、预订、更改、取消、存档事宜，确保预订资

料的完整准确。

11、按照团队、会议'VIP等销售接待程序，在宾客进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联

系，发送通知单。

12、月初整理上月资料归档。

13、负责协调财务部加紧资金的回拢。

14、主要负责商务客源市场销售（商务公司、企事业单位、政府部门、网络订房公司）。

15、每口上交销售报告，每周末上交下周销售计划和工作计划。

政策及程序

部I'J前厅销售部分部门:销售部

工作任务岗位职责及工作内容涉及员工:销售员

筹备:唐宏杰审批：翟治清

0期:2007年6月25日编号:

销售员的岗位职责

报告上级：销售部主管、销售部领班

联系部门：酒店各部门

岗位描述：负责酒店经营项目的预定工作，协调各部门的服务工作，建立客户档案并进行研究分析，实施

正常的对外销售及客户建立关系。

岗位职责：

1、执行旅销售部经理、下管、领班的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、协助销售部实施酒店的销售计划，协调有关部门落实各种旅行社及其他客户、总公司的接待计划和工作。

3、了解所有旅行社及其他客户和客源的流向，熟悉酒店各种服务设施及各类条款、价格。

4、根据本地市场和酒店的业务，做好全年系列团队、季节性团队和其他客户的预定工作和客户维护及跟踪

工作，做好全年和月的客源流量统计工作.

5、熟悉本地区的旅行社操作特点与各旅行社服务机构，保持长期稿定的合作关系。

6、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售资料整理和档案归类。将销售资料上

报社销售经理、主管核阅。

7、接待来访参观的旅游客户,作好酒店推销介绍工作。

8、反映同竞争对于的动态信息情况。

9、提出改进服务、营销方法和方面的建议

10、负责处理日常团队预定流量表的资料的输入、预订、更改、取消、存档事宜，确保预订资料的完整准

确。

11、按照团队、会议、VIP等销售接待程序，在宾客进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联

系，发送通知单。

12、月初整理上月资料归档。

13、加紧资金的回拢，

14、大量发掘新客户，扩大客源市场，锁定并跟踪潜力客户，卫护酒店的所有客户关系。

15主要负责所有客源市场的对外销售拜访工作，收集反馈信息，及时上报主管、经理。

16每日上交销售报告，每周上交下周销售计划和工作计划。

17经常注意市场动态及竞争对手情况并及时反馈到主管和经理

18、责与业务单位进行业务洽谈及合同协议的制定和草签。

19、做好预定及落实却跟进工作。

20负责会议的接待和跟踪工作。

政策及程序

部门前厅销售部分部门:销售部

工作任务岗位职责及工作内容涉及员工:商务中心文员

筹备:唐宏杰审批：翟治清

日期:2007年6月25日编:

销售员的岗位职责

报告上级：前厅销售部经理、销售部主管

联系部门：酒店各部门

岗位描述：负责宾客商务活动的服务工作，部门文字档案的整理和管理工作及团队等客户的餐饮预订工作

岗位职责：

1、熟练掌握和使用商务中心各种设施，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、订票等服务。

2、收集、整理各类商务资料，熟悉各个国家。也区）传真、电话代码，熟悉酒店各种服务项目和营业时间,

准确及时回答客人的查询。

3、仔细核对传真收取人姓名、房号或酒店中的部门，并做好记录将传真及时通知客人及通知有关部门来取,

做好签字工作。

4、掌握各类服务价目，做好办理收款、结账、服务等工作和票据管理工作。

5、付款时客人提出签名转总台付费时要及时与总台核对，客人签字后立即将帐单送至前台结帐处。

6、负责处理H常订餐预订流量表的资料的输入、预订、更改、取消、存档事宜，确保预订资料的完整准确。

7、按照订餐接待程序，在宾客用餐附，与餐饮保持密切的联系，发送通知单，开跟踪服务工作。

8、每天必须做好设备清洁保养工作和商务中心清洁卫生工作。

9、认真做好交接班工作。

10、完成上级布置的其他工作。

11、按部门经理的要求，草拟有关函电和部门报告及内部通启。

12、建立详细的公司.旅行社客户档案，并逐步地加以完善。

13、处理部门内一些事务性工作。

14、参加部门每日晨会及销售协调会议，做好记录并发放到相关人员和部门。

15、按要求接听电话并做好笔录，及时传达相关人员。

16、对内部所有文件进行分类存档和管理工作。

17、每月底填报本部门人员考勤报表以及卜月本部门排班表。

18、编制部门办公用品计划，并负责领取和分发。

19、协助部门经理做好年度营销il♦划和财务预算。

20、年底打印并传递新一年的新协议，同时做好签署协议的接受存档工作，建立新公司协议目录，更新客

户资料。

21完成部门经理临时委派的各项工作。

22、每日完成竞争对手分析报表。

政策及程序

部门前厅销售部分部门:销售部

工作任务制定市场营销工作规范涉及员工销售部经理

筹备:唐宏杰审批：翟治清

日期:2006年6月25日编号:

(一)制定市场营销工作规范

1、制定市场营销计划流程

项目规范内容与要求

(1)经济方面

A、总的世界经济形势和格局。

B、周边国家的经济形势。

C、中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。

D、本地区经贸及进出口情况。

E、本地区投资项目情况及发展可能性。

市场分析与预测

本地区垂点发展行业及经济熠长点。

(2)旅游方面

A、上年度入境人数、主要客源国。

B、根据政治、经济形势的分析判断，预测本年度的旅游入境人数。

C、重点开发的旅游市场、景点、有关旅游活动及可能带来的客源增长。

D、本地区酒店总量及供给需求分析。

，编制本市客源接待统计表。

b.编制本市客房供给情况表。

（3）其它方面

本地区重大情况（国际展览会、国际会议、重大节庆等）。

周边城市.旅游及交通情况。

（1）酒店的地理环境及周边环境。

（2）酒店的特色及巾场形象。

（3）总的服务质量状况及接待能力。

本酒店环境及状况

（4）员工素质及服务能力。

（5）装修改造情况。

（6）优势和劣势。

通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。

A、编制竞争酒店客房出租率及平均房价调查表

B、编制竞争对手各类房价调查表

竞争对手情况分析

C、编制竞争对手设施项目情况调查表

D、编制竞争对手餐饮设施和价格情况调查表

E、编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表

通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并做出相应的销售策略。

A、编制现行客房设施及服务项目表

B、编制各细分市场需求分析表

客房销售策略及

C、编制各类客房可能的目标市场细分表

收益预测

D、编制销售策略和客房收益侦测表

E、编制逐月客房营收预测

F、编制全年客房营收预测明细表

酒店产品组合（PACKAGEPLAN）是根据目标市场和客人需求的设计，并能综合体现

酒店特色，对酒店销售尤其是淡季销售有枳极意义的促销举措。产品组合的要

产品组合素：

（1）其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。

（2）其产品组合设计是独具特色和有新意的。

（3）其对客人是能激发需求和满足需求的。

（4）其有配套的促销广告宣传。

编制产品的组合计划表

促销计划及预算编制促销计划及预算表

餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由市场营销总监会同餐饮总监组织策划和实

施。

餐饮营销计划的要素：

（1）本市餐饮市场分析。

（2）主要客源对象及其口味与需求分析。

餐饮营销计划（3）配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。

（4）产品创新改讲方案及意见

（5）对协作部门工作配合的有关要求。

A、编制餐饮全年销售计划表

B、编制餐饮全年营收计划明细表

C、编制餐饮逐月营收计划明细表

酒店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手段。

年度广告计划的要素：

（1）市场目标和读者群体。

（2）媒体。

广告计划（3）广告内容。

（4）广告日期。

（5）广告费用。

（6）贡任人。

编制年度广告计划表

市场调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格政策的必要工作，

除日常的信息收集工作外，还要必须根据年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。

市场调研

编制年度市场调研计划表

为扩大市场和产品影响，必须组织相应的公共活动，联络各界人士，推动和促进业

公共活动务发展。

编制酒店公共活动计划表

根据以上对市场的分析与预测，制定当年营收与费用的预算指标。

（1）经营预算

A、平均房价。

B、平均出租率。

C、客房营收。

D、餐饮营收。

E、综合营收。

（2）销售费用与管理费用预算

经营与费用侦算A、销售活动贽（含公关费用）。

B、赴外促销/参展费。

C、广告宣传责。

D、招待宴请费。

E、市场调研费。

F、礼品费。

G、通讯费。

H、市区交通费。

I、其它费用。

2、市场营销计划报批流程

3、市场营销计划执行与控制工作流程

政策及程序

部门前厅销售部分部门:销售部

销售工作规范

工作任务涉及员工销售部全员

筹备:唐宏杰审批：翟治清

日期:2007年6月25日编:

（二）销售工作规范

1、拜访销售工作流程

项目规范内容与要求

（1）预约客户，挑选方便合适的时机见面。

准备工作（2）查看该公司的档案及客户入住酒店的情况。

（3）出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。

（1）礼貌问好致意，说明拜访来意。

出访（2）鼓励和听取客户详谈他们需求和期里。

（3）简单复述客户的要求和期望。列举酒店能够让客户满意的条件和设备。

（1）了解客户公司法情况。

了解情况

（2）判断客户是否能成为酒店的目标市场。

（1）针对客户要求介绍酒店，对特色作重点介绍。

（2）引导客户对酒店及其特色发生兴趣。

介绍酒店

（3）在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户

需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。

（1）热诚帮助客户选择决定，包拮假设的决定、推荐的决定，最终的决定。

小结

（2）确认客户的决定并进一步征询有否其它要求。

结束工作填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。

A、收集顾客信息的技巧

步骤会面技巧

准备先决定要收集什么样的情报；如果能够事先调查，就等调查之后再进行访问：携带做好的调

杏表前往：问题内容，问题顺序以及措辞都须事先想好；把自己设想成对方，练习会

面的一切情况。

基本行动找一个对方心情平静的时间去访问：行为要合乎礼仪，获得对方的好感：制造愉快的气氛，

直接说明调查的目的；做一个良好的听众；得知对方很忙，尽可能在短时间内完成访

问。

会面的原则及不要一开始就提出问题，应努力营造气宛：让府方畅所欲言，对遗漏部分发问或者请求补充

技巧说明；一开始必须问一些比较容易回答的问题：一次只问一个问题：用浅显易懂、不

会被误解的话发问；一面谈话，一边观察你的周围：在谈话中套出数字：一面听对方

讲话，一面探出对方的真心话：不只是表面的，要知道事情的本质：正确掌握对方话

里.的重由：要区分事实、怠见及推测；当场记录所听到的详细情况和资料：对方提出

问题时，要牢记重点。

告别诚心道谢，并有礼貌地离去。

B、拜访前准备事项桧查表

检查项目具体内容

约定面谈事先约好访问的时间

面谈对象约好面谈对象

谈判计划制定好面谈的程序

服装仪表照镜检查服装和仪容

推销资料准备好所需的推销资料

见面话题事先选好顾客需要和感兴趣的话题

称赞用语事先准备好恰当的称赞用语

创造机会想好如何制造下一次访问的机会

问题内容整理出想知道的事情并准备好引导性问题

决定事项解决前一次未决定的事项

车辆整理保持车辆整洁

随身物品检查推销必备的随身物品

C、良好第一印象自我检查表

检查项目具体内容

对酒店研究透彻，对推销的产品充满自信：

自信对销雪活动充满信心和自尊：

充分做好访问的心理准备A

整理好自己的服装和仪容；

外表随身物品必须简便美观；

文件夹内外井然有序。

保持良好的体能状态：

表情努力发掘对方的长处；

在线了前检阅•下自己的表情。

使用优雅的问候言辞：

问候自我介绍简洁清晰；

介绍酒店必须简明并需有魅力。

由衷地感谢对方与你会面；

告别

称赞对方或对方公司的长处：

表达明朗、口齿清晰。

熟悉基本动作：

动作留心机敏的动作；

尊重顾客。

2、电话销售工作流

项目规范内容与要求

（1）查看客户档案，了解有关资料。

（2）写好谈话的要点。

（3）通堵时以对方姓氏/职务相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。

主动电话销售（4）遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。

（5）通一时.注意力集中，语言简练规范。

（6）通活结束时，要向客户致谢。

（7）做好交谈要点记录。

（1）接折后首先向客户礼貌问候。

（2）热成回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后即予答复并表歉意。

接受电话销

（3）通话时注意力集中，尽量不受干扰。

售

（4）通击结束时，向客户致以谢意并请今后有事多加关照。

（5）做好电话记录。

3、陪同参观工作流程

项目规范内容与要求

了解客人的包括：长包房客人的需求、写字问客人的需求、散客的需求、商务团体客人的需求、展览会

需求客人的需求、旅行社客人参观的需求。

与有关部门（1）事先与房务部（前厅/客房）接待联系，确定提供参观的房间，并检查房同。

联系接待（2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。

（1）检杳自己的着装、发型、美容,做到精神饱满、神采。

自我着装准备

（2）准备各种服务项目的介绍资料、房价表、酒店宣传材料等。

<3）准备好自己的名片。

确定参观路

事先做出安排。（酒店应设立“SHOWROOT'）

线

（1）酒店概况应在参观的途中介绍。

（2）带客人参观单、标间时，应向客人介绍酒店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、

小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。

（3）参观套房时应介绍套房的特色。

（4）向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。

介绍酒店概况（5）向客人介绍多功能及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可举行中西宴会，

能举办国际性的会议、展览等。

（6）向客人介绍夜间娱乐设施时，按不同特点作重点介绍。

（7）向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。

（8）向客人介绍健身房、球类室及桑拿的营业时间、收费等。

<9）参观后，送客至大门，将酒店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。

4、长包房销售工作流程

（1）每月拜访长包房客户，征求其在住店期间对酒店的意见和建

议，及时反馈给有关部门。

（2）在长包房合约期满前一个月，市场营销部应及时与客人联系,

或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。

政策及程序

部门前厅销售部分部门:销售部

工作任务处理投诉的工作流程涉及员工销售部全员

筹备:唐宏杰审批：翟治清

日期:2007年6月25日编号•

（三）、处理投诉的工作流程

（一）原则

1、真心诚意帮助客人，表示同情，给予特别关心，不特移目标。

2、决不与客人争辩,客人永远是对的”原则。

3、维护酒店的利益。

4、快速处理。

（二）投诉的类型

1、有关设施、设备的投诉。

2、畲关酒店服务质量的投诉。

3、有关出品质量的投诉。

4、有关异常事件的投诉。

5、有关结账时间的投诉。

（三）宾客投诉的处理程序

1、接到客人投诉

（1）接到任何投诉的时候，需保持镇静，有礼貌地仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人,

安抚客人。

<2）安慰客人，无论客人对错，接待人员首先要向客人道歉，及时通知当班管理人员帮助解决。

2、解决客人投诉

（1）如果客人投诉，要向相关部门转述客人的投诉。

（2）将解决办法告诉客人，并征求客人意见。

（3）随时关注相关前门对客人投诉问题的处理

3、将处理结果通知客人

（1）处理完毕客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。

（2）向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。

总结，并将投诉详细情况记录存档。

政策及程序

部门前厅销伐:部分部门:销售部

工作任务会议接待程序、标准及检查流程涉及员工销售部全员

筹备:唐宏杰审批：翟治清

日期:2007年6月25日编号*

（四，会议接待程序及标准

会议推销一般是在酒店的客房推销带动下进行的。会议推销的关键是要了解会议场地的价值。※良好的会

议销售意识包括：

1、相同功能的会议活动尽可能安排在相同的地点，这样有利于周转。

2、先推销难销的场地，以增加其它场地的销售机会。

3、灵活处理保留时间，善于利用空间时间。

4、旺季重视场地的价值，淡季促销场地的使用率。

此外，会议推销要根据会议功能的要求进行合理的摆台，最大程度地利用空间，从容纳人数上可分剧院式

和教室式两大类。

※会议接待程序和标准

程序标准

1、会议抵、离店时间，会期及活动安排:

r解会议内容

2.会议人数，房间数.房类.其中重要客人人数，

3、了解付款方式，整个活动收费方法；

4、整个会议的有效签单人，会议客人（重要客人）是否享有签单权：

5、餐厅用餐时间,桌数安排：

6、会场布置要求：主席台人数、台型、话筒、录音、时间、会称；

7、将会议情况整理，填写会议接待单，分送总经理及各有关部门。

1、落实房间预订情况，有房间冲突的，提前做好调整工作：

检食2、落实会场准备情况；

3、落实餐厅预订情况。

1、集中抵达的，提前15分钟安排工人加岗迎接参会人员：

接待2、安排人员疏散会议代表，保证大堂秩序井然，避免大堂拥挤唯杂；

3、督导行李员迅速准确地将行李送到客人房间。

1、检查用餐情况；

会议期间检查2、检查会场服务；

3、提醒客人房门随时关闭，注意安全。

1、督导收银处催收各处账单，避免遗漏：

协调其它事宜2、收集客人意见