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文档简介
了解商品知识跨境电商客户关系管理情景描述任务导入知识点讲解总结任务操作目录李晓在企业邮箱收到一封邮件。情景描述邮件的主要内容是客户对的咨询。学习售前跨境客服的技巧。小组讨论：跨境客服是和顾客直接接触的岗位，客服不仅需要具备解决问题的能力还需要具备专业的商品知识。跨境客服需要掌握哪些商品知识呢？任务导入任务操作跨境客服应该掌握以下商品知识：一、商品的专业知识二、商品的周边知识知识点讲解商品规格商品特性商品卖点商品为顾客提供的利益商品使用方法商品售后服务1、商品规格规格是指产品的物理形状，一般包括体积，长度，形状，重量等。知识点讲解按容量来区分规格按长度来区分规格按大小来区分规格按重量来区分规格2、商品的特性商品的特性主要包含：材质构成、大小规格、适用范围等，了解了商品的特性才能更专业的回答顾客的提问。知识点讲解面料、款式作用、方法食材、口味3、商品的卖点在一定程度上商品卖点代表了该商品与同类商品相比较的优势。知识点讲解棉透气无添加4、商品的利益商品的优势应该有效地转化为顾客能接受的利益保健康送惊喜舒适感知识点讲解5、商品的使用方法顾客并非都和商家一样了解产品知识点讲解问题类型包含内容质量问题质量好坏、是否正品、耐用性如何等适配度问题对于详情页面中介绍的不理解的地方如产品的尺寸、材料、码数等功能问题产品的功能是否能达到心理预期，产品的功能指标有无虚假标注等6、商品的其他问题知识点讲解同一类目的商品可能会适合不同的消费人群，比如化妆品，不同肤质的人群在化妆品选择上是有很大差别的。作为客服，对同类其他商品也要有充分的了解，这样在回复顾客的咨询时才能更专业的解答。知识点讲解总结跨境客服是和顾客直接接触的岗位，客服不仅需要具备解决问题的能力还需要具备专业的商品知识，需要对
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