《跨境电商客户关系管理》课件-跨境客户的开发 操作亚马逊店铺客服

操作亚马逊店铺客服《跨境电商客户关系管理》知识点讲解一、Message二、Return

request三、A-Z

claim四、Feedback知识点讲解一、Message（一）定义：买家针对购物过程中产生的问题，给卖家发来的信件。（二）产生的原因以及处理方式：物流问题：原因：客户因未收到产品发来邮件咨询。处理方式：查询客户下单时间以及订单跟踪单号。在对应的物流网址查询物流跟踪单号最新更新信息。跟踪单号更新及时，则直接告知客户跟踪单号目前更新状态，并让客户再等几天。知识点讲解一、MessageD.跟踪单号更新不及时，在告知客户物流跟踪单号的同时，要以客户下单时间为准，让客户等到订单详情页面给出的estimated

delivery

date的截止日期。E.若跟踪单号无效，则联系物流部门核实无效的原因，给客户对应的解决方案。如打算给客户提供重寄，需先核实该产品是否有库存。以上所有的回复，在合理维护我方利益的前提下，需用请求语句，不可使用祈使句等态度强硬的语句，比如please

wait

之类。需充分尊重客户的意愿，不可将自己的意愿强加给客户。知识点讲解一、Message常见物流问题：发货后要求取消订单，给客户提供35%以内的补偿，让客户接受该产品或者将产品转手卖给其他人（视产品金额来定，大金额补偿再提10%左右）。未发货要求取消订单，让客户发来取消订单的request，在后台操作取消订单，选择buyer

cancelled。取消掉的订单退款由Amazon平台系统直接默认退回给买家，无需其他任何操作。追踪号显示签收，但是客户没收到产品，让客户检查自己的mailbox

或者问一下周围的邻居是否帮忙签收。如仍旧没收到东西，产品价格较低，可以提供退款或者重寄。知识点讲解一、Message产品问题：A.包装问题：客户收到产品后产品破损-让客户拍图，并询问产品破损的严重程度。轻微破损，不影响产品使用功能的前提下补偿35%以内。严重破损，影响产品使用功能，且价格在30（美金、英镑以内），可提供退款或者重寄。超过30，则提供退款，不提供重寄。知识点讲解一、MessageB.质量问题：收到的产品质量有问题。-若客户描述问题并不明确，仅仅只提到商品不能用，那么需要询问具体不能用的原因，确认是产品质量问题的，可以提供退款或者重发，金额条件同上。知识点讲解一、MessageC.货不对板：收到的产品与网页描述不相符或者产品图片与客户收到的实物不符。-图片的货不对板，需要客户拍图，若责任在我方，提供补偿比例可大于35%。若责任在客户方，则提供35%以内的补偿并委婉解释。-产品的描述货不对板，则让客户提供详细描述，向相关部门核实后按照上述思路处理。注意：确认货不对板后，需要及时修改或者更新产品描述或者图片。知识点讲解一、MessageD.错发漏发：客户收到的东西少了配件或者发错了东西。少了配件：通用配件，例如通用的USB线，提供少量补偿，不用补发。专用配件，联系采购从供应商那里拿货，补发给客户。发错了东西：拍图，确认发错，优先提供补偿；客户不接受补偿，可以提供全额退款或者重寄。思政：提升责任意识知识点讲解一、Message3.其他问题：客户主观的认为产品有问题或者不说为什么就是不想要不喜欢要退货。-在委婉解释退回运费过高，可以提供折扣，让客户转手给其他人。知识点讲解一、Message（三）

Message的回复要求Customer

ServiceDissatisfaction

Rate≤25%客户对客服邮件回复给出feedback为“No”的数量/feedback为“Yes”+“No”总数≤25%以上数据按照当日日期往前推5个自然日的7days

30

days90days

统计Responsetimesunder24

hours>90%客服在收到邮件后24小时内回复得邮件数量/邮件总数>90%以上数据按照当日日期往前推5个自然日的7天、30天、60天统计知识点讲解一、Message（四）Message

回复要求（重点）优先处理主题为取消订单的邮件:

Order

cancellationrequest

from

amazon

customer****。主题为Return

request的邮件

；Return

requestfrom

Amazoncustomer****。其次是一般咨询邮件的回复处理。知识点讲解一、Message（五）Message回复需注意事项（重点）邮件中禁止带邮址和链接已超过24小时未回复的邮件，需要记下客户的邮址或者orderID，并标记该邮件无需回复。标记完后找到客户订单，并针对客户邮件回复。但是此功能使用时需谨慎，不可过多标记无需回复，容易收到Amazon的警告信。禁止在邮件中提到PayPal和eBay等字样。此为Amazon竞争对手，Amazon可以检测到PP字眼。知识点讲解二、Return

request（一）定义买家因为各种原因在亚马逊平台上开启的退货请求，这属于message的其中一种形式。卖家在日常处理message的时候，根据以上处理message的思路处理即可。知识点讲解二、Return

request（二）Return

request后台操作授权退回：卖家给出的地址为中国地址，那么无论买家退回原因是什么，运费一律由卖家承担。退回地址为买家所在国家地址，非卖家原因的退货，运费由买家承担。如非必要，不要授权退回，若产品价值较高，退回前需核实运费，查看是否值得退回。拒绝请求:

无需退回，已经提供了买家相应的解决方案，及时的点击拒绝退货请求。退款：点击退款可以进入订单详情界面，操作退款。联系买家：点击联系买家，可以进入邮件沟通界面，可以给客户写邮件。知识点讲解二、Return

request（三）Return

request

处理要求Return

Dissatisfaction

Rate

<10%（此标准目前的计算方式尚不明确，以下文档仅供参考）退货不满率是指有效的退货请求在48小时后得不到卖家回应或者被无理拒绝或者收到客户差评退货的同时留有差评8小时内授权退货、退款、拒绝退货C.无理拒绝及时回复率是指所有有效退货都需在48小时退款、授权退货或者拒绝退货。无理拒绝退货率是指卖家应该在Amazon的退货时效内给买家提供退款、授权退回或者其他方式的解决问题方案，如果以上三个方案没有满足其中之一，那么这个退货请求被认为是无理拒绝。知识点讲解三、A-Z

claim原则上从买家下单之日起，买家有90天的时间开A-Z

claim，但是超过90天，买家也可以联系Amazon人工客服开A-Z

claim。7天内必须退款或者申诉，提交申诉后亚马逊会核实后做出判决。申诉主要用在两种情况：未收到A-Z

：我们可以提供签收证明未收到A-Z：未超过预计到达日期产品问题A-Z：可以提供证据证明产品没问题；产品问题A-Z：确认产品有问题，提供寄回地址，强制客户寄回再退款知识点讲解三、A-Z

claimA-

Z

有几种关闭方式Claim

Withdrawn

客户撤回

–不计ODROrder

Refunded

我们7天内主动退款

–计ODRClaimGranted

Seller

Funded 放弃申诉或者申诉失败，强制扣款

–

买家有理，计ODRClaim

Closed 亚马逊拒绝客户的申诉请求

–

卖家有理，不计ODRChargeback

大多数情况只能退款，因为申诉后要90天才能出结果。注意：收到A-Z

claim

先不要惊慌，不要着急退款，先查看客户开A-Z的原因，若我方占理，则申诉。若我方不占理，高价值需要寄回，则申诉要求寄回，若不需要寄回，可以退款了。知识点讲解四、Feedback（一）基本规则1.大部分情况下，买家如果留了中差评，是无法再次编辑的，唯一可以做的是移除中差评。90天留中差评，60天移除中差评（针对客户）60天之后，feedback

removed

按钮失效。知识点讲解四、Feedback买家针对一个产品的评价无法编辑或者二次留评。但是有时Amazon会移除一些违规评价。此时，买家有第二次机会更新他们的评价。但是如果买家自己移除过的评价，无法针对该笔订单再次留评。PS：60天指的是客户可以移除评价的有效期。60天后移除，该评价产品的负面影响也可以消除。订单确认，3天之后，客户可对该笔订单留下信用评价知识点讲解四、Feedback（二）如何留评？→Toleavefeedbackforan

order1、登录http://www.amazon.com/feedback 或者找到订单，点击“Leave

Seller

Feedback”.2、选择最能反映情况的选项。3、点击“Submit

Feedback”提交反馈.知识点讲解四、Feedback→Toleaveaproductreview1、打开产品详情页面2、在Customer

Review界面，点击“Writean

online

review”.注意：如果知道产品的ASIN，可以在以下链接的末尾附加ASIN：/gp/customer-reviews/write-a-

review.html/?asin=知识点讲解四、Feedback（三）如何移除评价？ToremovefeedbackleftforaMarketplace

Seller:转到提交的“Seller

Feedback

Submitted”找到订单并点击“Remove”选择删除原因并点击“Remove

Feedback”知识点讲解四、Feedback（四）如何追评？"ThankyouforpurchasingourproductsonAmazon.co.uk.Westrivetoofferyouthebestvalueandservicepossible.PleasetakeamomenttorateusasasellerontheAmazon.co.ukWebsite.Youalsocanwriteaproductreviewforothercustomers.Here'show.……““Wealsosendafeedbackreminderwithin2daysofthemaximumestimateddeliverydateoftheorderorwithin22daysoftheorderbeingplaced

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