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文档简介

2024/12/30

《客户关系管理实务》

教学课件

第1章客户关系管理概述

制作人:周贺来1知识架构2024/12/302通过本章的学习,读者应当可以:熟悉客户的含义及其分类措施掌握客户关系的含义及其类型理解客户关系管理定义与内涵理解客户关系管剪发展的动力掌握客户关系管理内容与作用掌握客户关系管理的发展目的理解客户关系管理目的实现方略2024/12/30学习目的3案例1-0:某豪华饭店员工的“超级记忆”能力(内容详见教材P2)点评:以上的各个案例都体现了先进的客户关系管理思想。在目前的“以客户为中心”经济时代,企业管理必须要从过去的“产品导向”转变为“客户导向”,只有迅速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求,企业才能在剧烈的市场竞争中得以生存和发展。2024/12/30导入案例41.1客户与客户关系1.2客户关系管理的定义与内涵1.3客户关系管理的发展动力1.4客户关系管理的内容与作用1.5客户关系管理目的及其实现本章小结练习题实践训练2024/12/30本章提纲5客户的含义与分类1.1.2客户关系及其类型客户关系管理的定义客户关系管理的内涵1.1客户关系管理的有关概念2024/12/3061.客户的概念客户是指购置企业产品或服务的个人或企业组织;同步也泛指企业的内部员工,代理商、分销商等合作伙伴,以及企业价值链中、上、下游伙伴,甚至竞争对手等。也就是说,本书的客户不仅指消费者,而是与企业经营有关的任何客户。根据以上概念,如下的四类对象都属于企业“客户”的关键范围内容:企业、渠道、消费者和内部客户。有几种与客户轻易混淆的概念,需要澄清,它们分别是:营销对象、客户、消费者、顾客。客户的含义与分类2024/12/3072.客户的形成客户的含义与分类2024/12/308客户的含义与分类

3.客户的分类2024/12/309客户关系是一种企业与客户之间多方面的联络和利益权衡。可以将其辨别为如表1-2所示的五种类型。1.1.2客户关系及其类型2024/12/3010对CRM的定义,目前还没有一种统一的表述。但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效运用的一套应用软件系统,其关键思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。同步,CRM也是一种以信息技术为手段,对客户资源进行集中管理的经营方略,该方略的顺利实行需要有关CRM软件系统的支持。客户关系管理的定义2024/12/3011CRM的内涵可以理解为理念、技术、实行三个层面。其中:理念是CRM成功的关键,它是CRM实行应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实行的手段和措施;实行是决定CRM成功与否、效果怎样的直接原因。总之,企业客户关系管理中,理念、技术、实行,一种都不能少。只有借助先进的理念,运用发达的技术,进行完美的实行,才能优化资源配置,在剧烈的市场竞争中获胜。客户关系管理的内涵2024/12/30121.3.1原动力:客户需求信息搜集1.3.2拉动力:买卖双方地位变化1.3.3牵引力:各方人员业务需求1.3.4推进力:现代信息技术发展1.3客户关系管理的发展动力2024/12/3013客户关系管理的理念,可追溯到上千年前的中国,那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手,他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好,并能及时送上他们称心如意的商品。一般来讲,现代意义上的CRM来源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(ContactManagement),即专门搜集整顿客户与企业联络的所有信息。到20世纪90年代初期,则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户关怀(CustomerCare)。经历了近二十年的不停发展,CRM不停演变发展并趋向成熟,最终形成了一套完整的管理理论体系。1.3.1原动力:客户需求信息搜集2024/12/3014伴随由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺)的转变,企业纷纷把目光由聚焦“产品”逐渐转移到聚焦“客户”,其商务战略也从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。同步,与企业管理中心理念变化类似,消费者的价值选择也由“理性消费”转向“感情消费”,开始重视客户消费体验。为了提高“客户满意度”,企业必须完整掌握客户信息,精确把握客户需求,迅速响应个性化需要,提供便捷的购置渠道、良好的售后服务与常常性的客户关怀等。拉动力:买卖双方地位变化2024/12/3015在企业中,与客户发生业务几乎波及所有部门,诸多企业在信息化方面虽然做了大量工作,但销售、市场和客户服务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如:在诸多企业,会从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到多种埋怨。多种问题可归结为两个方面:其一,企业销售、营销和服务部门难以获得所需的企业—客户互动信息;其二,来自销售、服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散,难以在统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建一种以客户为中心的信息网,实现对面向客户活动的全面管理。牵引力:各方人员业务需求2024/12/3016信息技术的进步是CRM发展的加速器,它使得CRM理念不再停留在理论阶段,能使“客白是上帝”的口号真正落到了实处,使得围绕客户展开的多种信息应用成为也许。从技术的发展来看,IT技术的发展,尤其是互联网技术的进步推进了CRM的发展。科学技术的突飞猛进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段,例如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性化服务系统等,也使企业与客户之间进行交流的渠道越来越多,除了面对面的交谈、电话外,尚有呼喊中心、移动通信、掌上电脑、电子邮件等。1.3.4推进力:现代信息技术发展2024/12/30171.4.1客户关系管理处理的问题1.4.2客户关系管理的重要内容1.4.3客户关系管理的重要作用1.4客户关系管理的内容与作用2024/12/30181.4.1客户关系管理处理的问题2024/12/3019第一,怎样建立客户关系,它包括三个环节:对客户的认识,对客户的选择,对客户的开发。第二,怎样维护客户关系,它包括五个环节:对客户信息的掌握,对客户的分级,与客户进行互动与沟通,对客户进行满意度分析,并实现客户的忠诚。第三,在客户关系破裂的状况下,应当怎样恢复客户关系,怎样挽回已流失客户。第四,怎样建设、应用CRM软件系统。第五,怎样进行基于客户关系管理理念下的销售、营销以及客户服务与支持的业务流程重组。1.4.2客户关系管理的重要内容2024/12/3020第一,提高效率。通过采用信息技术,可以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的客户信息共享,使企业的销售、营销、服务等工作可以高效运转。第二,拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。第三,保留客户。客户可选择喜欢的方式同企业进行交流,以便地获取信息以得到更好服务。1.4.3客户关系管理的重要作用2024/12/30211.5.1客户关系的三维发展目的—多、久、深1.5.2“更多”——带动客户关系数量的增长1.5.3“更久”——延长客户关系的生命周期1.5.4“更深”——增进客户关系的质量提高1.5客户关系管理目的及其实现2024/12/30221.5.1多、久、深——客户关系的三维发展目的2024/12/3023CRM的目的首先是带动客户关系数量的增长,这是提高企业产品销量和利润的基础。实现“更多”的途径有三个:挖掘和获取新客户赢返流失客户识别新的细分市场1.5.2“更多”——带动客户关系数量的增长2024/12/3024客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系,通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽留。“更久”关注的重要是客户关系的持续时问增长,重要任务就是加强客户忠诚和客户挽留,延长客户关系生命周期。1.5.3“更久”——延长客户关系的生命周期2024/12/3025“更伸”指客户关系的质量提高,其实现手段有:交叉销售指的是借CRM来发现既有客户的多种需求,并为满足他们的需求而销售多种不一样服务或产品的一种新兴销售方式;是努力增长客户使用同一家企业的产品或服务的销售措施。追加销售购置升级追加销售和购置升级强调的是客户消费行为的升级,客户由购置低盈利性产品转向购置更高盈利性产品的现象。1.5.4“更深”——增进客户关系的质量提高2024/12/3026本章首先简介了客户关系管理的有关概念以及增进其发展的重要动力;然后简介了客户关系管理所要处理的重要问题,包括的重要内容,以及在企业发展中的重要作用;最终,本章简介了客户关系管理的工作目的,那就是——实现企业客户关系通过更多、更久、更深三个维度上的全面发展——最终更好地获取新客户、增强既有客户盈利性,并设法延长高价值的客户关系。通过本章学习,读者应可以熟悉客户和刻户关系的含义和类型,可以充足认识到客户关系管理的含义、内容、作用、需要处理的问题,以及最终的发展目的。2024/12/30本章小结27案例1-1海尔集团客户关系管理技术手段的应用(详细内容参见教材)案例讨论题1.在本例中,海尔企业是怎样认识CRM的作用的?他们详细作了哪些工作?2.CRM的应用对于海尔企业销售业绩与客户满意度的提高产生了什么积极影响?3.从上述海尔企业CRM应用的案例中,你得到了什么启发?2024/12/30案例讨论题28案例1-2万科地产“非软件化”的客户关系管理(详细内容参见教材)案例讨论题1.在本例中,万科地产是怎样认识CRM的作用的?他们详细作了哪些基本工作?2.CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满意度的提高产生了什么积极影响?3.通过万科地产与海尔企业CRM的对比,你认为企业实现CRM的关键原因是什么?4.请根据以上两个案例的简介,为你所熟悉行业中的一家企业进行CRM内容的设计。2024/12/30案例讨论题29一、思索题1.怎样对的地理解“客户”这一概念它怎样分类?2.什么是客户关系?重要包括哪些类型?企业应当怎样选择对应的类型?3.什么是客户关系管理?怎样全面地理解其内涵?4.客户关系管理的迅速发展,重要是得益于哪些重要原因的驱动?5.CRM要处理的问题是什么重要包括哪些内容?6.客户关系管理具有什么重要作用?7.CRM的目的是什么?重要实现方略和措施有哪些?2024/12/30思索与实践130二、实践题1.社会调研题。自己通过有关关系,联

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