《电网公司客户服务质量提升研究的文献综述》5700字

电网公司客户服务质量提升研究的国内外文献综述目录TOC\o"1-2"\h\u3101电网公司客户服务质量提升研究 152141.1关于服务的研究 1306861.2关于服务质量的研究 2647（1）服务质量的内涵 21341（2）关于服务质量的影响因素研究 33707（3）关于服务质量的评价研究 346881.3客户服务质量研究 4279311.4电力公司客户服务质量研究 569211.5研究述评 617085参考文献 71.1关于服务的研究服务作为一种无形产品，旨在出售商品或伴随产品一同提供的行为和活动，以达到顾客满意的过程。对服务的理解可以从以下几方面来展开：从服务的类别视角来说，Christopher（1983）将服务按主要内容是否为看得到的实物，根据其是客观物质需求还是意识层面的需求进行划分，分为服务顾客本身、服务顾客所属的具体财物（例如物流配送等有形服务）；以及服务顾客意识需求（如教育和培训）、服务顾客的无形财产（如投资理财，风险控制）等无形需求。Gronroos（1982）通过服务内容的有形和无形关系来定义，认为服务是服务人员围绕有形物品向顾客提供一系列行为等特征的活动过程。基于以上对服务的描述可以总结出:服务的本质是通过一系列行为或活动，为顾客提供满意方案的过程，其实质是以实现顾客需求为目标。此外，心理学家和行为学家总结出服务的三大特性：抽象性、差异性和不可分离性。其中，抽象性主要相较于有形商品，服务是通过行为活动而成的笼统且难以估值的无形商品，而消费者作为接受方对其享受服务的感受与评价有着不同的主观侧重，因此企业很难总体把握消费者对一项服务的综合评价；差异性主要体现在，不同的服务其内容构成要素和人员服务水平存在差异，加之顾客对服务需求侧重点、时间变化等外部条件的影响不尽相同，因此难以制定统一的评价标准；不可分离性主要体现在，服务形成于经济活动的过程中，伴随着生产和消费行为的出现，服务也在其中发挥着至关重要的作用。作为无形的活动，服务与产品伴随着顾客的消费而出现，不可分离。从服务本身的三个特性可以看出，服务的评价标准很难一概而论，还需对服务过程具体分析，依据实践经验来评价。1.2关于服务质量的研究1970年后，世界各地的学者开始关注并深入分析服务质量这一领域的相关学术研究，基于服务质量对于企业和顾客双方发展的深层意、评价策略、评价体系、与组织之间的联系等多方面展开探究。科学客观的测评服务质量能够为企业盈利大有裨益，同时也能对优化服务质量管理流程提供助力。各国相关研究者对服务质量的研究大体基于以下四个方面:（1）服务质量的内涵格罗鲁斯（1982）强调始终以消费者主观体验和经验判断为服务质量的考量核心，因此服务质量不可能类似于实体物品来轻易进行量化评价。顾客的感受大多形成与服务体验过程以及服务环境中，其经验判断要根据多维度进行评测。此外，格罗鲁斯对顾客感知服务质量的构成要素深入分析，结果表明管理水平的提高可以显著提升服务质量。Olshavsky和Rosen（1985）将服务质量形容为顾客通过主观经验判断而形成的测评态度，这种质量有别于客观商品的质量属性测评，是消费者根据主观意识对企业提供服务的综合评价。Gummesson（1997）从感知的角度来界定服务质量的概念，将其界定为消费者需求的满足程度。Lewis和Boom（2007）在研究中分析了服务质量的概念，并且认为它是可以衡量客户期望值和企业服务能力的一种工具。雷江升（2007）认为应从多视角看待服务质量。从公司层面来说，企业是服务设计和执行方，其对服务质量的定位必须体现对服务准则的定性方面，企业实际提供的服务与预先设定的准则之间的符合度就是服务质量；从消费者视角来看，其作为服务接受方，势必要对服务质量有主观期待。当服务的实际体验达到或超过该项期待值后，消费者会予以较高的服务评价。反之则会出现较低评价或消极情绪。基于此，服务质量就是企业提供的服务所能达到用户满意的程度。迟晓（1998）指出服务过程的效率以及对服务结果做出有效评测，务必要遵循消费者的真实感知，并在此基础上进行判断。柴盈和韦福祥（2004）从宏观层面采国内众家之长进行总结与整合，通过对学者们服务质量的研究成果进行归纳，认为服务质量是多视角、层级丰富、综合性的质量。但服务质量的丰富测度和深入视角并非片面和极端地说明问题，而是强调各影响因素之间互有联系，彼此牵制。Porte（2015）认为服务质量可以从五个方面进行理解，第一是技术质量，第二是整合质量，第三是生产过程的质量，第四是输出功能的质量，第五是设计的质量，这五个方面基本涵盖了服务质量的全部范畴。包惠等（2000）提出，服务质量属于客户对组织行为的感知价值，因此服务质量的高低和客户对组织行为的评价高低有关。（2）关于服务质量的影响因素研究Albrecht和Zemke（1985）认为在向顾客提供服务时首先要具备四要素:一是企业员工对顾客要做到关怀备至；二是服务人员办理业务及处理问题的能力；三是员工的主观能动性和权变能力，四是面对突发状况或意外失误，员工所能最大程度补救失误，以扭转局面的能力。杨细锴（2009）认为顾客的预期值、顾客在接受服务的过程中所共同聚焦的关键因素、在提供服务的当下顾客是否能同步反馈感知体验，以及服务人员是否能维护与客户的良好关系都成为影响服务质量的直接因素。此外，商家获得的口碑也会间接影响消费者对服务质量的评价；吴兆龙和丁晓（2005）认为，对服务质量影响因素的看待不可同一而论。在类别不一样的服务型组织中，测量指标的差距不同对于消费者预期值、实际感知程度之间的差距也是不同的。如，在往来交易频繁类和接触少的两种服务型团队中，即使是同一个测评指标也会有不同的评价结果。相反，即便处在类型相同的服务型团队中，消费者对服务的预期和实际体验感受也会因企业的服务理念、经营策略、员工态度以及企业文化氛围等多种因素的不同，而产生不同的主观感受。（3）关于服务质量的评价研究PZB（1985）强调在服务质量测评过程中，有两大要素必不可少。一是有合适的测评方法，二是有科学客观的测评视角。基于此，他们在众多行业中选取了对服务要求较高、依赖较强的金融类和维修类行业作为研究对象，重点研究并总结其服务差距的测评指标，提炼出十大影响维度。1988年，PZB将该模型再次进行修改优化，精炼测评维度以提升评价指标的准确度和贴合度，整理出五大测评视角，即一直沿用至今的服务质量测评模型。余平洋和宋伟（2010）认为通过将服务质量感知模型运用到服务行业中，可以高效分析影响行业服务质量优劣的关键问题，有的放矢地形成策略，从而极大提升企业在行业中的服务竞争力。朱美虹（2011）以快递行业为例，通过将SERVQUAL模型投入到快递行业运用，从中评价中国快递行业的服务质量，分析影响因素，进而提出针对性措施，再次印证了用SERVQUAL模型提升服务质量是较为成熟且具有普适性的方法与思路，且对于相应行业的服务质量改善具有十分科学的参考价值。基于此，电力行业有着与快递行业属性相似之处，服务质量的重要性愈发显著，服务质量亟需提升。1.3客户服务质量研究客户服务质量是评价企业客户服务质量的重要因素之一，国内关于客户服务质量的相关研究较多，部分学者对客户服务质量进行了解释，比如Gronroos（1984）认为客户服务质量的主观表现应该是客户期望和客户在实际环境中所感受到的服务质量水平。焦量（2011）探究私人银行业务客户服务现状和客户服务质量的提升策略，通过分析商业银行私人银行客户的需求特征、结构特征等信息，据此制定私人银行客户服务质量的提升策略，即通过客户分层提高服务质量管理、利用现代信息技术构建客户服务支持平台、完善员工客户服务能力培训机制、基于绩效评价和激励机制完善对私人银行从业人员的工作态度。邢博（2013）基于探索性多案例的扎根理论和实证研究方法，对技术先进型服务企业的客户关系质量影响因素进行，构建指标体系和模型，其中客户关系质量评估指标主要包含技术能力、履约水平、交互质量。汪利虹，张冕（2014）基于期望理论，结合物流企业的客户服务特征，构建了客户忠诚度培养模型，建立结构方程进行验证，提出物流企业的客户服务期望与客户对物流服务的确认，二者存在负向关系，相反，客户对物流服务的感知与物流服务的确认二者存在正向作用关系，并且对物流企业客户的客户服务满意度和客户忠诚度的影响亦为正向。董丽（2015）在《基本公共服务质量评价问题研究》中，她基于感知质量评价方法的通用基础上，提出了全新的基本公共服务质量评价的综合分析框架，这样就可以实现对基本公共服务质量的全方位监测和实时综合测评。汤银英和李伟伟（2016）主要是借助客户服务质量模型对铁路货运的服务质量之间的差距进行分析和研究，通过研究和分析提出铁路货运客户服务的修改意见，有助于推动铁路货运客户服务质量的提升。郭俊辉和许翠微（2019）在文章中提出了传统零售业是由线上和线下相结合的客户服务质量构成的，同时还有渠道的协同客户服务质量。贾果玲和王建伟（2019）将服务模型与IPA矩阵相结合，用于提高圆通快递服务质量评价，发现了圆通快递函需改进的一些指标，为后续圆通快递的服务提升提出了针对性的建议。沈润森（2020）将服务差距模型用于研究房地产行业，他主要是利用服务差距模型对房地产行业的服务质量进行分析和研究，为我国房地产行业客户服务质量提升提供了建设性的参考意见。1.4电力公司客户服务质量研究国外关于电力企业客户服务质量的相关研究较少，且热衷于研究电力企业的客户服务满意度，国外学者MedjoudjR分别采用了不同的计量分析方法探究电力客户服务满意度的影响因素。MedjoudjR等（2013）研究供电企业客户服务满意度的影响因素，采用多维度数据分析方法进行实证研究，提出根据客户服务满意度影响因素制定客户服务质量提升策略是提高客户服务满意度的重要方法。R.Medjoudj，A.Laifa，D等（2012）采用层次分析方法探究了电力企业客户服务满意度的影响要素，提出供电企业应向提升客户服务质量和提升客户服务满意度的价值观转变。MKwamega（2015）研究电力企业实际的客户服务质量对电力客户满意度和客户忠诚度的影响，提出很多电力企业意识到客户服务的重要性，但没有从客户满意度和客户忠诚度培养的角度实施客户服务，影响客户服务效率。T.Veblen（2016）深入考察和研究了电力服务企业的服务质量要素，经系统审查和研究之后提出核心要素主要包括四种，分别为服务质量、客户满意度、内部服务和外部输出。Bagellini（2017）对供电企业服务质量评价指标的选择进行了研究，他提出要从供电企业的内部质量和外部质量两个方面来分析供电服务质量的影响因素，这样才能全面的反映供电服务质量的本质。YossiSheffi（2017）对供电服务质量评价过程中可能出现的问题做了详细的分析，并提出了针对性的建议。Pater（2018）以问卷调查为基本手段，对某供电企业的服务质量做了定性的评价，并提出了提高服务质量水平的建议。J.Hewman（2018）强调供电服务从属于服务领域，就本质而言，供电服务也是服务的一种，而用户评价、感知与体验将直接关系着供电企业的客户满意度。Porte（2018）在深入研究和分析之后提出设计质量、输出功能质量、整合质量、生产质量和技术质量构成了电力服务质量，该学者的研究结论相对比较完善，概括的也比较全面。Baehler（2019）在系统性研究之后提出供电服务可靠性、保证性、响应性、移情性和有形性为供电企业服务质量的维度，同时该学者还强调企业评估和衡量其服务质量时应重点考察上述几点内容。关于电力企业客户服务相关研究，主要从客户价值、客户服务质量提升等层次进行深入分析，李乱泽，郭森，王宝（2012）利用遗传算法改进的蚁群聚类算法来对电力客户价值进行评价，既能得到准确的聚类结果，还缩短了计算时间，其有效克服了蚁群聚类算法在评价时参数组合设置盲目性、收敛速度慢、容易陷入局部收敛等缺点。雷君召，刘春雷（2011）提出全面理解电力客户服务是满足客户的需求、树立全员参与的电力客户服务理念、树立长期利润观点、建立科学的服务管理体系等提升电力企业客户服务质量策略，并从客户服务技巧、原则和客户服务满意度多角度探讨服务质量提升策略。。姚琨和曾松涛等（2014）认为建立客户服务质量管理体系是提高企业竞争力的关键，为了提高电力客户差异化的需求服务，要加大客户服务方面的投入，要挖掘客户价值的同时进行定量评估，这样就可以更好的为客户服务质量提供理论数据的支持。李瑞芬（2014）认为供电企业的服务质量与其他形式企业服务质量有相通点，就是满足用户需求的程度，他提出服务质量最基本的特点就是无形，但可以通过一定的指标和方法对其进行定量的分析和研究。霍应军（2015）认为要采用供电管理新机制，加强对用户侧的管理，要根据现实情况不断改进服务方式和安全措施来提高用户侧的体验，增强供电公司的服务质量。陈静（2015）对供电公司服务质量的关键要素做了探索和总结，得出了供电公司在运营过程中影响服务质量的关键要素，并对各因素进行详细分析，提出了改进供电企业服务质量的有效措施。1.5研究述评从以上关于电力企业服务质量的国内外研究来看，国内外的机构以及学者己经对电力公司的服务质量进行了诸多的研究，也取得了一定的成果，很多的理论研究己经在实践中得到应用和推广，为电力企业的管理运营以及服务的改进和提升提供了理论基础和实践指导。从目前的研究来看，相关的机构以及学者更多的是对电力公司服务质量进行了定性的研究，如电力企业在运营过程中的服务质量提升途径、电力服务的影响因素等，对于电力企业运营过程中的服务质量评价指标及评价方法研究还没有成为体系。本文以电力企业服务质量影响因素为基本出发点，结合国内电力企业的运营管理实际和提供电力服务的主要形式和内容，建立一套系统的服务质量评价模型和方法，对于电力公司运营管理方法的改进、创新及服务质量的提升具有非常积极的作用。参考文献GronroosC.AnAppliedServiceMarketingTheory[J].EuropeanJournalofMarketing,1982，16(7).Gronroos,Christian.AServiceQualityModelandItsMarketingImplications.EuropeanJournalofMarketing,1982,12(8):588-601.OLSHAVSKYRW,ROSENDL.UseofProduct-TestingOrganization'sRecommendationsasaStrategyforChoiceSimplification[J].TheJournalofconsumerAffairs,1985,19(1):118-130.GummessonE.InSearchofMarketingEquilibrium:RelationshipMarketingVersusHypercompetition[J].JournalofMarketingManagement,1997,13(5).LewisRC，BoomsBH.TheMarketingAspectsofServiceQualityinEmergingPerspectivesonServicesMarketing}J}.AmericanMarketing,1983:99-107AlbrechtC,ZemkeR.ServiceAmerica:DoingBusinessintheNewEconomy.NewYork:Warner,1985.MedjoudjR,AissaniD,HaimKD.Powercustomersatisfactionandprofitabilityanalysisusingmulti-criteriadecisionmakingmethods[J].InternationalJournalofElectricalPower&EnergySystems,2013,45(1):331-39.R.Medjoudj,A.Laifa,D.Aissani.DecisionmakingonpowercustomersatisfactionandenterpriseprofitabilityanalysisusingtheAnalyticHierarchyProcess[J].InternationalJournalofProductionResearch,2012,50(17):4793-4805.MKwamega.ImpactofCustomerServicePracticesonCustomerSatisfactionandRetention[J].InternationalJournalofMement&BusinessResearch,2015,5(1):43-52.T.Veblen.Analysisofcomponentsofservicequalitymanagementinpowersupplyprocess[J].OrganizationalBehaviorandHumanPerformance,2014,19(3):332-3