第一节-客户让渡价值

第一节客户让渡价值一、客户让渡价值

客户让渡价值是指客户购买总价值与客户购买总成本之差。

客户让渡价值=客户购买总价值-客户购买总成本

差额越大，让渡价值越大，客户越满意

客户期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益

产品价值服务价值形象价值客户购买总价值（一）客户总价值人员价值产品价值是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。服务价值是指企业向顾客提供满意所产生的价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值

形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。

货币成本时间成本精力成本客户购买总成本（二)客户总成本客户为购买某一产品或服务所付出的一定成本体力成本比一比原价60元五一特价50元比一比队伍很长无需排队比一比实体店购买网上购买客户让渡价值图

产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本客户价值客户成本客户让渡价值

客户让渡价值精力成本如何提高客户让渡价值？三个途径

1.增加客户购买总价值

2.减少客户购买总成本

3.增加客户购买总价值的同时减少客户购买总成本案例一沃尔玛的客户满意战略是如何实施的？种类齐全的商品类别、上乘的产品质量“天天平价、始终如一”的承诺，使得价格比其他商家便宜沃尔玛的客户满意战略是如何实施的？对待客户态度热情、服务周到提供免费停车、免费咨询等服务商品齐全，涵盖衣、食、住、行各个方面，你想买什么都能在这里一步到位得搞定，让客户真正体验“一站式”购物想一想天天爆“棚”门可罗雀请你运用客户让渡价值理论为这家火锅店设计提升客户满意的方案？Watsons屈臣氏屈臣氏

屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S.WatsonGroup(HongKong)Ltd.，)创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构。集团涉及的商品包括保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。客户让渡价值分析客户在购买产品时，总希望花费的成本比较少，而得到的收益比较大。那么，企业要想使自己的产品能让客户满意，就必须使客户在花费很少的成本的基础上得到很大的收益，也就是使客户让渡价值最大。

形象价值服务价值人员价值产品价值客户总价值产品价值

长久以来，屈臣氏不只在品质与创新方面建立了相当声誉，更赢得客户的高度信赖。屈臣氏为客户提供多元化种类的商品，以迎合不同生活型态的需要。

屈臣氏个人护理店经营的产品可谓包罗万象，来自二十多个国家，有化妆品、药物、个人护理用品、时尚饰物、糖果、心意卡及礼品等二万五千种，主要分为两部分：一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用品类等。屈臣氏自有产品不仅定位好，而且配有好的促销和优惠的价格。相对市场上其他品牌，屈臣氏自有产品以低于二至四成的价钱和新潮时尚的包装吸引客户，而且在推入市场之前先要由员工试用，再让员工向消费者宣传，这样员工就成了最好的代言人，能够进行有效行销和口碑传播。

二是其他品牌的护理用品，宝洁就不在少数，还有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。当然，产品也不仅是为女士提供，各种国外原产的食品也足够让男士食客大快朵颐。屈臣氏产品最大的特色便是处处传达着三大经营理念。药品及保健品保留着创店以来的特色，倡导“健康”；美容美发及护理用品占比重最大，种类也最繁多，表达着“美态”的概念；而独有的趣味公仔及糖果精品则传递着乐观的生活态度。为了配合这三大理念，公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”、“嘴唇”、“笑脸”，给人以温馨、愉快、有趣的感觉。

服务价值

屈臣氏的使命是在客户追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位客户时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。屈臣氏承诺会源源不断地为客户奉上高品质的产品、专业的资讯、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。专业化指导屈臣氏现在拥有一支强大的健康顾问队伍，包括八十位全职药剂师和一百五十位“健康活力大使”。他们均受过专业的培训，为客户免费提供保持健康生活的咨询和建议。特色化服务每家屈臣氏个人护理店均清楚地划分为不同的售货区，货品分门别类，摆放整齐，便于客户挑选；在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养配分和疾病预防治疗方法；积极推行电脑化计划，采用先进的零售业管理系统，提高了订货与发货的效率。

人员价值

屈臣氏会对销售人员进行特殊培训，使其掌握对自有品牌有效促销的技巧，工作人员的努力得到了屈臣氏目标明确的营销手段的支持，每一个屈臣氏店内有25%的空间留给自有品牌，包括所有一般品类以及特殊品类。店内除了促销活动，还有一般试用品的店内派发和使用活动，销售人员在派发试用品的同时向客户解说其功效，可以使消费者及时感受到产品的质量，同时对屈臣氏自有品牌的性价比有一个理性的认识。在客户买单时，柜台收银员也会及时告诉客户今日的换购等。在屈臣氏的促销中，员工会随时告诉客户，这是正在进行促销的商品，向客户推荐促销商品，推荐更多的优惠信息，可以获得客户好感，屈臣氏的服务要求中要求员工必须做到这一点，门口的保安会礼貌的向入店的客户赠送一本商品促销手册，让客户获得更多的促销资讯。

形象价值

中国屈臣氏拥有1000多家分店及13,000多名员工，是中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店，已拥有超过二千二百万会员。长久以来，屈臣氏不只在品质与创新方面建立了相当声誉，更赢得客户的高度信赖。屈臣氏店标鲜明，绿底白字，客户提供多元化种类的商品，以迎合不同生活型态的需要。屈臣氏的使命是在客户追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位客户时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。屈臣氏承诺会源源不断地为客户奉上高品质的产品、专业的资讯、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。

精神成本时间成本体力成本货币成本客户总成本

货币成本

屈臣氏的目标是：用全香港最低的价格为消费者提供物有所值、物超所值的个人护理用品。屈臣氏正是凭借其专业、可靠的品牌形象和庞大的规模，附加了许多其他店铺不可能附加的服务内容，如购物环境、信誉度、服务质量以及心理上的感觉等等，带给消费者物有所值、物超所值的价值享受。同时屈臣氏力求通过其全球战略优势、自有品牌的开发与渗透、大批量经营带来的规模经济，以及先进的电子供应链管理系统，尽量使产品价格降到最低。价值最大化、价格最小化，这就是屈臣氏能获得丰厚利润的原因。屈臣氏经常通过各种促销活动推广旗下产品，比如具有国际水准的电视及报刊广告、品牌推广活动及有奖游戏等，与各制造商本身的宣传活动互相配合，相得益彰。屈臣氏一直试图将消费者对于保健美容产品的价格顾虑降到最低点。过去的几年中，屈臣氏采用了一种价值制度促销方法，在“什么最热销”的旗标下，每周以最低价保证推出2000多种产品。此外，屈臣氏每周还以难以置信的低价推出数量有限的50款特惠商品，激起一阵阵的购买狂潮。另外，它在健康护理服务与咨询方面的大做文章，唤起了消费者的健康意识，坚定了消费者进行自我药物治疗的信心。

时间成本

屈臣氏采取了货品区域划分的策略，给人十分整体的感觉。针对客户不同的需求特点，进行有效的划分。每家屈臣氏分类摆放：护肤、美发、男士、化妆和健康品等五大重点品类，清楚地划分为不同的售货区。货品分门别类，摆放整齐，便于挑选。在商品的陈列方面，屈臣氏注重其内在的联系和逻辑性，按化妆品——护肤品——美容用品——护发用品——时尚用品——药品——饰品化妆工具——女性日用品的分类顺序摆放。当客户一走进店里就能对店里的物品一览无余，对于自己所需要的东西所在的位置能够清楚的知道，并且能迅速的找到，这能使客户耗费非常少的时间就能买到自己想要的物品。

体力成本

屈臣氏为了充分考虑目标客户的生活习惯，一般把店开在商业中心、写字楼、西式快餐、购物中心、机场等附近。这让去屈臣氏购物的客户轻松就能够到达。屈臣氏在货架布置上更有讲究，为了方便客户，屈臣氏将货架的高度从1.65米降低到1.40米，并且主销产品在货架的陈列高度一般在1.3米至1.5米，尽量使货架足够人性化。无论任何身高的客户都可以轻松的拿到自己所需的物品。屈臣氏还定出了非常简单细致的客户服务标准。例如，递购物篮。当发现客户手中的物品超过两件时，第一时间问客户是否需要购物篮，当发现客户提满一篮商品，帮忙拿到收银台，客户基本无需耗费很多体力。屈臣氏还在淘宝商城开了屈臣氏官方旗舰店，满足了当代宅男宅女的购物需求，使客户足不出户就能买到自己喜欢的商品和生活所需品。

精神成本

屈臣氏在店内不同的分类区域会推出不同的新产品和促销商品，让客户在店内不时有新发现，从而激发客户的兴趣。店铺整体氛围轻松又自然，货品取放都很方便，还巧妙地在收银台附近设立自选产品区域。优惠商品始终放在较为醒目的货架处，让消费者能够非常快速的获取自己所需的商品。分析

由此我们可以看出，