导游业务第6章 旅游者个别要求处理

第6章旅游者个别要求处理教学目的：1、理解旅游者个别要求的含义；2、理解掌握旅游者在饮食、住宿、购物、娱乐等方面要求的处理措施；3、了解游客越轨行为的处理。教学重点：旅游者个别要求处理。教学时数：412/28/20241第6章旅游者个别要求处理一、处理的根本原那么二、旅游者个别要求处理三、旅游者越轨行为处理思考题12/28/20242★游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出各种方案外的要求。面对游客的种种随机要求，导游员应该怎样处理，才能使要求得到根本满足的游客高快乐兴，又使个别要求没有得到满足的游客也开心，甚至使爱挑剔的游客也对导游员提不出更多的指责呢？这是对导游员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游效劳质量的重要条件之一。一、游客个别要求处理的根本原那么12/28/20243通常游客的个别要求可以分为四种情况：A、合理的，经过努力可以满足的要求；B、合理的，但现实难以满足的要求〔如〕；C、不合理的，经过努力可以满足的要求；D、不合理的，努力也无法满足的要求。在日本的游客十大怪异要求，大家来看看哪些是合理的，哪些是不合理的。一、游客个别要求处理的根本原那么游客想进某区参观到摩梭族，游客要求走婚12/28/202441、尊重法律原那么改变中国人“一事领先，情感为上〞的习惯，导游员要树立“一事领先，法律为上〞的观念。一、游客个别要求处理的根本原那么12/28/202452、等距效劳原那么12/28/20246案例6-1：“不与小朋友讲话的导游员〞XX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来领导找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。导游的做法对么？案例6-1解析：导游员的效劳对象千变万化，要学会与不同的人打交道，这就好比一个琴师，他的琴技再高超也只能让普通人欣赏，而对牛弹琴是不会让牛引起共鸣的，只有对牛谈“草〞，才能引起它的兴趣。12/28/20247超常效劳是指超出旅游协议书中规定的额外效劳。导游员除尽量满足游客提出的各种要求之外，还要细心观察他们的举止，设法了解他们的心理需求；导游员应向处于某些特殊情况下的游客提供超常效劳，如老人、病患者等。3、超常效劳原那么12/28/20248导游超常效劳感动专家2021年7月3日，山东胜利油田的8位软件专家来到大庆，准备参加次日的一个国际湿地会议，他们约了一家旅行社，请对方帮助他们利用一个晚上的时间游览大庆。该旅行社派小刘陪同8位专家游览大庆。客人们强烈要求参观铁人纪念馆，不巧的是，当天馆里有接待任务，无法接待这些客人。小刘就带着他们参观铁人广场。正在参观铁人广场时，铁人纪念馆来了信息，接待任务完成，他们可以参观了，但解说下班了，这时小刘自告奋勇，担当了解说的任务。8名专家参观结束，一致表示，此次大庆之旅令他们终生难忘〔导游超常效劳的作用〕。12/28/20249导游人员在效劳过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历。如何判断游客要求的合理可行呢？合理的根本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益；可行是指具备满足游客合理要求的条件。4、合理可行原那么一般情况下，游客要求下海游泳是合理可行的，但2008年7月，福建省派出所官兵在海边巡逻，迎战第8号台风“凤凰”，禁止游客冒险下海。12/28/202410游客提出的要求，大多是合情合理的，但也不可防止会出现无理取闹之人，导游员一定要记住自己的职责，对客人要礼让三分。在游客提出个人要求时，做到三要：一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦，不要取笑年轻人；三要耐心解释，不要以“办不到〞一口拒绝。请看下面案例6-2：5、礼让三分原那么须强调的是：一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。12/28/202411案例6-2：2004年秋，北京导游小郭陪一个美国旅游团去八达岭长城游览。下午参观完定陵后，有些客人提出要参观长陵。小郭委婉地说旅游方案上没有安排，况且时间也不够用，难以满足他们的要求。那些客人听后，仍坚持要去长陵，并讲自己另付门票也愿意去。经与司机商议后，小郭同意了客人的要求，因此晚饭很晚才吃客人没有怨言。后来客人又要求去慕田峪长城游览。这回小郭没有像上一次那样直接拒绝他们的要求，而是对他们说与旅行社联系一下，尽量满足大家的要求。第二天，他对客人讲，已经与旅行社联系过了，由于旅游日程安排太紧，无法抽出时间去慕田峪长城游览，希望大家谅解。客人见他确实为此事尽了心，便没有坚持去慕田峪长城。12/28/202412分析:1〕遇到游客的个别要求时，不能直接说“不〞，容易伤害游客的自尊心，让他们感觉你对工作不负责任；2〕不能马上对游客说“不行〞，也不要急于解释原因，以免引起游客反感；3〕要采取积极的态度，尽管事情可能没有办成，让游客感到你确实为此事尽了力，他们会理解你的。经过努力后的解释，不但不会引起不满，还会赢得游客对你的信任。从上面案例中你体会到礼让三分的作用了吗？12/28/202413导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。请看下面案例6-3：6、维护尊严原那么12/28/202414案例6-3：某旅行社组织黄山2日游，导游员小王全程陪同该团队，她是一名刚毕业的经验不太丰富的女孩，但旅游知识较丰富。在前往黄山的途中，小王为游客介绍了安徽的风土人情，还唱了几首歌。其中游客A觉得不够刺激，非要小王讲几个“黄色〞笑话，小王婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客A发现自己的不见了，疑心是导游员小王拿错了，要检查导游员的包并搜身，否那么就去投诉她。导游员小王为了防止旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的。如果你是导游员小王，会如何做呢？12/28/20241512/28/202416上一页小结：游客个别要求处理的六大原那么1、尊重法律原那么2、等距效劳原那么3、超常效劳原那么4、合理可行原那么5、礼让三分原那么6、维护尊严原那么大连女骑警应市民和游客要求将定时亮相12/28/202417二、旅游者个别要求处理1餐饮方面要求上一页2住宿方面要求3购物方面要求4娱乐方面要求5自由活动要求6转递物品要求7其他要求12/28/2024181、餐饮方面要求处理12/28/202419A、事先有约定：假设所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。B、抵达后临时提出：一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪那么应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆〔最好是旅游定点餐馆〕用餐，餐费自理。零点餐厅是宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐，专门为接待零散顾客而设置的餐厅；零餐餐厅的特点是：宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种分散，就餐时间交错.

12/28/202420A、首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先讲清楚差价由游客自付。B、询问方案中餐厅能否提供相应效劳。假设不具备供给西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。C、如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：假设该餐厅有该项效劳，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项效劳，应向游客做好不能满足的解释工作。D、假设游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原来的综合餐费不退。〔2〕要求换餐的处理一般要考虑哪些因素？主要考虑三个：1〕提出的时间2〕餐厅的条件3〕费用的问题12/28/202421案例6-4：中国的西餐也是妙极了全陪小吕和美国旅游团相处半个月，大家玩得很开心，汤姆是团里爱说爱笑的年轻人。在西安吃最后一顿晚餐时，他突然对小吕提出想吃西餐的要求，小吕回想全团在中国已经将近一个星期，北京吃烤鸭，西安尝饺子，还真的没吃一顿西餐。明天就要去上海了，方案上安排的还是中国风味餐。如何给游客一个意外的惊喜呢?小吕马上上海接待社安排一顿西餐的。当地陪向大家宣布当晚要去著名的和平饭店吃西餐时，客人兴奋地拍起手来，不停地说“太好了〞。后来，小吕接到了一封客人的来信，上面有这样一句话：“中国的饭菜好吃，中国的西餐也是妙极了。我喜欢你，喜欢中国。〞12/28/202422A、由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐？导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合效劳费不退。B、由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐？导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。〔3〕要求单独用餐的处理12/28/202423〔4〕要求在客房用餐的处理分两种情况：假设游客生病？导游员或效劳员应主动将饭菜端进房间以示关心。假设是健康的游客希望在客房用餐？应视情况办理，如果餐厅能提供此项效劳，可满足游客的要求，但须告知效劳费标准。〔5〕要求自费品尝风味旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明假设不去用餐须赔偿餐厅的损失。中国旅游局关于加强旅行团餐饮质量管理的意见经济餐：30元四冷、五热、一汤、水果、软饮料

标准餐：40-45元四冷、六热、一汤、水果、软饮料

豪华餐：65-75元四冷、八热、一汤、水果、啤酒、软饮料

风味餐：85元以上四冷、六热、一汤、水果、啤酒、葡萄酒、软饮料及宴会式效劳12/28/202424〔6〕要求推迟就餐时间由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付效劳费。假设餐厅不提供过时效劳，最好按时就餐。上一页12/28/202425旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于以下五方面的住宿要求，导游员一定要尽力协助解决：〔1〕要求调换饭店如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、平安等问题，而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，予以调换。如确有困难，应按照接待社提出的具体方法妥善解决，并向游客说明理由，提出补偿条件。请看下面案例：2、住宿方面要求处理团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级饭店替代，游客都会提出异议。12/28/202426案例6-52003年6月底，广州市某旅行社导游员王某带一23人的旅游团参加海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元；但在海南旅游目的地，安排的宾馆及餐饮标准与协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。参团游客都提出要换宾馆的要求，否那么就投诉，最后因双方利益没有达成统一，还是以投诉来解决问题。12/28/202427〔2〕要求调换房间A、假设由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。B、由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即清扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。C、假设游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换时，假设不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与客房部联系予以满足，或请领队在内部调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。D、假设游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。请思考共有几种情况，应该如何处理呢？12/28/202428〔3〕要求往单间由于生活习惯不同或同室游客闹矛盾，而要求住单间。应先请领队调解或内部调整，假设调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理。〔4〕要求延长住店时间由于某种原因〔生病、访友、改变旅游日程等〕而中途退团的游客提出延长住店时间。假设饭店有空房，可满足其要求，如原住饭店没有空房，导游员可协助联系其他饭店，应告知房费自理。〔5〕要求购置房中物品导游员应积极协助，满足游客的要求。上一页注意：一般由提出方付房费。12/28/202429一般有六方面的购物要求：〔1〕要求单独外出购物的处理〔2〕要求退换商品的处理游客购物后发现是残次品、计价有误或其他不满意，要求导游员帮其退换时，应积极协助，必要时陪同前往。〔3〕要求再次前往某商店购物地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。假设因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。3、购物方面要求处理地陪应如何做呢？导游应如何做呢？A、在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。B．离开当天游客要求去闹市购物，尽量劝阻。C、在即将离开本地要劝阻，以防误机〔车、船〕。12/28/202430火漆封章是文物局加盖在文物上的行业专门鉴定标记。其作用有二：一是，证明该品经文物鉴定部门鉴定为真品；二是，海关可具此放行出境。12/28/20243112/28/202432请问导游员小张应如何妥善处理此事？12/28/202433案例6－6参考答案：1〕请示领导，报告详细情况；2〕请客人留下详细通讯地址；3〕购置后将物品和单据交旅行社部门经理审核；4〕妥善包装、邮寄；5〕将发票、邮寄单据和余款寄给客人；6〕复印各种单据并妥为保存；7〕游客的委托事宜办妥后向领导汇报。上一页12/28/202434〔1〕要求调换方案内的文娱节目A．如果全团游客或大局部游客提出更换？地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。B．假设出现分路观看文娱演出，导游员应如何做？假设同路，导游员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；假设不同路，那么应为他们安排车辆，但车费自理；导游应带人数多的去演出点。4、娱乐活动方面要求处理12/28/202435〔2〕要求自费观看文娱节目在时间允许的情况下，地陪可酌情选择：A．与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价报给游客，假设游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。B．协助解决，提醒客人注意平安。地陪可帮助游客联系购置节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意平安、带好饭店地址和联系。如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，须提醒游客注意平安，必要时陪同前往。滇池艺人表演舞火“绝技”12/28/202436〔3〕要求前往不健康的娱乐场所游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。上一页12/28/202437◎★应劝阻游客自由活动的5种情况〔1〕如旅游团即将离开本地或去别处游览时，导游人员要劝其随团活动，以免误车。〔2〕如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。〔3〕不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。〔4〕游河〔湖〕时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能容许，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。〔5〕游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得容许此类要求。5、自由活动方面要求处理青岛栈桥浴场淤泥，2008年6-7月不对外开放。12/28/202438◎★允许游客自由活动时导游员应做的工作〔1〕游客要求全天或某一景点不随团活动A、提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。B、告诉游客用餐的时间和地点，以满足和方便其归队时用餐。C、提醒其注意平安，保护好自己的财物。D、提醒游客带上饭店卡片〔卡片上在中英文饭店名称、地址、〕备用。E、写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址、及简短对话。以备不时之需。F、必要时将自己的号告诉游客。12/28/202439◎★允许游客自由活动时导游员应做的工作〔1〕游客要求全天或某一景点不随团活动〔2〕到游览点后游客要求自由活动到某一游览点后，假设有游客要求自由游览或摄影，假设环境许可可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和号码，以备不时之需。〔3〕自由活动时间或晚间要求单独行动导游人员应建议不要走得太远，不要携带贵重物品〔可存放在前台〕，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。游人不太多，秩序不太乱，交通不复杂的环境情况。上一页12/28/202440〔1〕必须问清何物。假设是未交税物品，应促其纳税；假设是食品应婉言拒绝。〔2〕请游客写委托书，注明名称、数量、当面点清、签字并留下详细通信地址及。〔3〕将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。〔4〕将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用，自己可以保存复印件。〔5〕假设是转递给外国驻华使领馆及其人员的物品或信件，原那么上不能接收或请示领导。6、转递物品方面要求处理上一页12/28/2024417、其他方面要求处理12/28/202442B、要求亲友随团活动的处理〔1〕导游员出于尊重，首先要征得领队和旅游团其他成员的同意；〔2〕与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团人员准备好有效证件到接待社填写表格，交纳费用，办完随团手续后可随团活动。〔3〕如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可与接待社有关部门联系，并后代为查阅证件，收取费用，尽快将收据交给游客。〔4〕假设是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示相关接待领导，按照我国政府的有关规定办理。12/28/202443C、中途退团的处理〔1〕因特殊原因提前离开旅游团〔2〕无特殊原因执意退团的：〔如只是某个要求得不到满足而提出提前离团〕〔3〕外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游员都要在领导指示下协助旅游进行重订航班、机座，办理别离签证及其他离团手续，所需费用游客自理。游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需等特殊原因，要求提前退团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合效劳费，按旅游协议书规定，或局部退还，或不予退还。导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；假设接待方旅行社确有责任，应设法弥补；假设游客提出的是无理要求，要做耐心解释；假设劝说无效，游客仍执意要示退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合效劳费不予退还。12/28/202444D、延长旅游期限的处理〔2种情况〕〔1〕由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期限。导游员应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并须延长在当地居留时间者，除了办理相关手续外，还应前往医院探视。〔2〕不随团离开或出境。旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：假设不需办理延长签证的一般可满足其要求；无特殊原因游客要求延长签证，原那么上应予婉拒；假设确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。具体如下：12/28/202445上一页12/28/202446三、旅游者越轨行为处理12/28/202447案例6－7：教育游客一批刚在某景区参观结束的游客站在景点门口抽着香烟在等另外一些上洗手间的游客，绝大多数的“烟民〞将烟蒂扔进垃圾桶，但其中一位游客抽完烟后随手把烟蒂扔在草地上。不巧，卫生值班人员刚好经过发现后出示10元钱的罚款单，不交钱无论如何也不让这位游客上车。这时导游员走过来问清楚后，主动拿出钱向卫生值班人员抱歉，并教育游客要自觉遵守当地景点区域的有关规定。那位游客上车后将10元钱交给导游员，并表示以后一定注意自己的行为。12/28/2024482、游客越轨行为的预防措施导游人员