用电客户受理员-高级工练习题与答案

用电客户受理员-高级工练习题与答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.发现电流互感器有异常音响，二次回路有放电声、且电流表指示较低或到零，可判断为()。A、二次回路短路B、电流互感器内部故障C、二次回路断线D、电流互感器绝缘损坏正确答案：C2.对客户服务质量方面的投诉，广西电网公司在（）个工作日内答复处理结果。A、12B、5C、3D、10正确答案：B3.按一般行为规范对客户受理员的纪律要求中，下面哪个做法是错误的（）。A、严格遵守企业的各项规章制度B、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机C、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范D、不迟到，不早退，工作时间不办私事正确答案：B4.故障隔离后，电网运行管理资产属于客户的，且客户在现场，应由（）向客户说明情况。A、服务调度员B、抢修负责人C、客户经理D、配调调度员正确答案：B5.用电检查0.4千伏及以下的居民客户每年按不低于（）的比例进行抽查A、0.05B、0.005C、0.01D、0.03正确答案：B6.取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的安装业务。A、承修类B、承装类C、承试类D、设计类正确答案：B7.供电企业应当按照国家规定履行电力社会（）义务。A、差异化服务B、个性化服务C、普遍服务D、基本性服务正确答案：C8.不能很好的管理客户期望的满意服务方法是（）。A、更多的承诺B、想在客户前面C、让客户惊奇D、让客户感动正确答案：A9.按一般行为规范对柜台服务要求，因前一位客户办理时间过长让下一位客户久等，下面哪个是正确的做法（）。A、因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉B、催促前一位客户同时受理下一位客户业务C、表现出不耐烦，言语上训斥前一位客户问题多D、漠然对待客户的久等正确答案：A10.电流互感器额定一次电流的确定，应保证其在正常运行中负荷电流达到额定值的60%左右，当实际负荷小于30%时，应采用电流互感器为()。A、采用大变比电流互感器B、S级电流互感器C、高准确度等级电流互感器D、采用小变比电流互感器正确答案：B11.当客户对供电企业答复的供电方案存在不同意见时，应及时提出（）异议，双方可再行协商。A、电话B、当面C、书面D、口头正确答案：C12.从客户的角度来看，服务质量代表着（）。A、个人形象B、企业效益C、企业形象D、班组形象正确答案：C13.（）是塑造企业良好形象的关键。A、良好的服务环境和服务质量B、良好的产品和服务形象C、良好的服务和产品形象D、开展优质服务活动正确答案：B14.当没有遮拦物体时人体与35kV带电体的最小安全距离是（）。A、1.0mB、0.6mC、0.8mD、1.5m正确答案：A15.一般情况下，不得为新装不足（）个月的客户办理减容A、24B、3C、12D、6正确答案：A16.勤奋学习、精通业务是对客户服务人员（）行为规范的要求。A、高级B、形象C、基础D、一般正确答案：C17.实行峰谷分时电价的用户，如电能表不在产权分界处，损耗电量（）计算电费。A、按峰谷各50%的比例B、按峰平谷各三分之一的比例C、按用户峰谷平时段用电量的比例分摊入各时段电量D、加入平时段电量正确答案：C18.高压用电户新装（增容）业务申请受理时，若非客户本人或单位法人代表办理的，应要求客户提供业务经办人或代办人的有效身份证明复印件（核对原件）、办理业务的（）。A、授权委托书B、证明书C、说明书D、声明正确答案：A19.供电企业不受理（）用电的变更用电事宜。A、正式B、临时C、新装D、增容正确答案：B20.确定交流电能表的三相不平衡负载基本误差时的条件应为()。A、三相电压对称，任一电流回路有电流，其他两回路无电流B、三相电压不对称，任一电流回路无电流，其他两回路有电流C、三相电压对称，任一电流回路无电流，其他两回路有电流D、三相电压不对称，任一电流回路有电流，其他两回路无电流正确答案：A21.一类负荷应由（）电源供电。A、两路B、自备C、专用D、一路正确答案：A22.信息发布应当遵循真实准确、规范及时、（）的原则主动发布信息，并对本单位发布的信息内容负责。A、方便发送B、真实有效C、便民利民D、快捷发布正确答案：C23.用电单位功率因数的算术平均值也称为月平均功率因数，是作为功率因数（）电费的依据。A、调整B、增加C、减少D、线损正确答案：A24.安装在用户处的35kV以上计费用电压互感器二次回路，应()。A、装设隔离开关辅助触点B、不装设隔离开关辅助触点，但可装设熔断器C、装设隔离开关辅助触点和熔断器D、不装设隔离开关辅助触点和熔断器正确答案：B25.（）是电费管理工作中最后一个环节，关系到国家电费的及时上缴、供电企业经济效益和电力工业再生产的资金周转。A、电费发行B、电费计算C、电费核算D、电费回收正确答案：D26.客户有违约用电行为，客户拒绝接受处理或违约用电行为危及供电安全确需停电的，停电通知书应提前三至七天送达客户，对重要电力客户的停电，应同时将停电通知书报送（）。A、同级人民政府B、上级人民政府C、同级电力管理部门D、上级电力管理部门正确答案：C27.执行峰谷电价的客户，其电量电费由()组成。A、平段电费和低谷电费B、高峰电费和平段电费、低谷电费C、高峰电费和平段电费D、高峰电费和低谷电费正确答案：B28.客户停止使用全部用电容量或依法破产的客户，选择使用（）流程。A、暂拆B、更名或过户C、移表D、销户正确答案：D29.客户抱怨处理业务中的应禁忌（）。A、表达服务意愿B、表达同理心C、提供解决方案D、转嫁责任于他人正确答案：D30.两部制电价把电价分成两个部分：一是以用户用电容量或需量计算的基本电价；一是以用户耗用的电量计算的（）A、电度电价B、电功电价C、调整电价D、无功电价正确答案：A31.产生驱动力矩的必要条件是()。A、有两个以上相位不同、空间位置重合的交变磁通B、有两个以上相位不同、空间位置不重合的交变磁通C、有两个以上相位相同、空间位置重合的交变磁通D、有两个以上相位相同、空间位置不重合的交变磁通正确答案：B32.《中国南方电网公司供电服务承诺》第一条规定：城市地区供电可靠率（）。A、0.995B、0.999C、0.98D、0.92正确答案：B33.居民用户当年的累计用电量未超过年阶梯的第一档分档电量2760千瓦时时,每月的电费等于月用电量乘以第一档的电价每千瓦时（）元。A、0.8233B、0.8283C、0.5783D、0.5283正确答案：D34.客户抱怨处理业务中，应禁忌（）A、转嫁责任于他人B、提供解决方案C、表达同理心D、表达服务意愿正确答案：A35.客户提出的要求无法满足时，客户代表的表达要（），对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持和谅解。A、直接B、坚决C、委婉D、强硬正确答案：C36.确定交流电能表的三相不平衡负载基本误差时的条件应为（）。A、三相电压对称，任一电流回路有电流，其他两回路无电流B、三相电压不对称，任一电流回路无电流，其他两回路有电流C、三相电压对称，任一电流回路无电流，其他两回路有电流D、三相电压不对称，任一电流回路有电流，其他两回路无电流正确答案：A37.对拆表销户的二部制电价用户，在计算基本电费时均（）。A、不足15天按15天计B、超过15天按月计C、不足10天按10天计D、按日计算正确答案：D38.下列哪项属于回访客户的工作要求（）。A、严格按照回访计划完成回访工作，并形成回访工作单B、应关注客户反应及感受C、准确、如实地在回访工作单上记录客户评价、意见建议等内容D、以上三项都是正确答案：D39.（）是用户应交而未交的购货款，是营业管理部门销售电能产品应收而未收的销售收入。A、电费B、基本电费C、欠费D、违约金正确答案：C40.计算功率因数调整电费时，以当月的（）为基数计算功率因数调整电费。A、基本电费B、基本电费和电度电费（不含政府性基金和附加）C、政府性基金和附加D、电度电费（不含政府性基金和附加）正确答案：B41.按一般行为规范对客户受理员的品质要求中，下面哪个叙述是错误的（）。A、发扬团队精神B、维护企业整体形象C、部门之间、上下工序之间、员工之间相互推卸正确答案：C42.《广西电网有限责任公司抄表管理细则》规定：专变或专线客户的抄表周期不得超过（）个月。A、0.5B、1C、1.5D、2正确答案：B43.营业员在受理客户来电时，对于情绪比较激动的客户，应采取安抚策略，此时（）更重要。A、怎么说比说什么B、说什么和怎么说都不C、说什么和怎么说一样D、说什么比怎么说正确答案：A44.面对抱怨/愤怒的客户时，正确的处理的方式（）。A、先处理心情、后处理事情B、随意打断客户的话C、应多讲少听D、明确指出客户不对正确答案：A45.下面哪种方法不是常见的倾听方法（）。A、抢话式B、引诱式C、迎和式D、劝导式正确答案：A46.《供电营业规则》第二十一条规定：低压供电方案的有效期为（），逾期注销。A、一年B、六个月C、三个月D、一个月正确答案：C47.根据《供电营业规则》规定，（）供电方案答复时限为不超过30个工作日。A、所有电力客户B、居民电力客户C、高压双电源客户D、高压单电源客户正确答案：C二、多选题（共34题，每题1分，共34分）1.非自然人投资的分布式光伏发电项目申请并网（220/380V）申请新装用电报装所需材料包括：()。A、如用电客户已装表接电，且由产权人本人申请在原址办理分布式光伏接入业务的，不需重复提供物业产权证明材料。B、申请报告C、项目拟建设地点物业产权证明文件、土地证明等文件。D、项目业主法人营业执照或组织机构代码证复印件、法人代表身份证明材料正确答案：ACD2.（）等非永久性用电，具体供电电压等级取决于用电容量和当地的供电条件。A、赈灾演出B、市政建设C、基建施工D、抢险救灾正确答案：ABCD3.变更类用电业务涉及收费人员处理的业务包括：（）、过户等。收费人员处理时根据抄录的电表止码及变更用电生效日期结算电量电费、基本电费。A、暂停恢复B、改类C、暂停D、受电装置变更正确答案：ABCD4.对进户线的要求为()。A、采用绝缘线穿钢管或硬塑料管进户B、中间不得有接头C、不得使用软导线D、进户线应采用绝缘良好的铜芯线正确答案：ABCD5.()客户报装时宜要求采用预缴电费或安装预付费装置。A、有拖、欠电费历史记录的B、租赁型的C、交付能力比较差的D、停产或半停产的正确答案：ABCD6.计费倍率与()参数有关。A、供电方式B、电能表本身倍率C、CT变比D、PT变比正确答案：BCD7.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理客户故障报修诉求时，详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等，初步判断（）。A、故障原因B、故障类型C、设备产权D、故障线路正确答案：AB8.在预付费表中常用的lC卡有哪种（）。A、存储卡B、加密型C、CPU卡D、清零卡正确答案：ABC9.下列收费行为中，正确的是()A、委托他人代收B、微委托信、支付宝代收C、委托银行代收D、利用白条子收费正确答案：BC10.客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。A、上帝B、企业的朋友C、公司的最佳资产D、合作伙伴正确答案：ABCD11.根据国家有关法律法规，本着()的原则，客户授权供电企业客户经理代办用电业务的过程。A、平等B、诚实信用C、节约成本D、自愿正确答案：ABD12.下列用电检查内容选项中，属于用电安全检查内容的有（）：A、客户电气设备运维人员配置与资质情况B、客户受电装置安全运行状况C、客户受电装置预防性试验的开展情况D、是否故意损坏供电企业用电计量装置正确答案：ABC13.引起电能表烧坏的原因有（）。A、雷击B、外接线端烧坏C、内接线端烧坏D、过载正确答案：ABCD14.计量方式，也是供电方案的组成部分，一般分为（）。A、高供低计B、高供高计C、低供低计D、低供高计正确答案：ABC15.《供电营业规则》第六十六条规定：经批准可终止供电有（）。A、向外转供电力者B、违反安全用电，拒不改者C、注入电网的谐波电流者D、拖欠电费不交者正确答案：AD16.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对存在（）的客户服务事件，服务调度员直接提级转办处理。A、媒体曝光倾向B、网络舆情C、服务事件升级或扩大D、影响企业形象E、越级申诉风险正确答案：ABCDE17.对构成电力生产设备的火灾事故，保卫(消防)部门和安监部门应按有关规定进行事故的（）。A、调查B、分析C、上报D、统计正确答案：ABCD18.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户第二次提出同一诉求问题时，客户服务人员应查看历史工单的处理进度或结果，如（）的，应向客户致歉，告知预计答复时间。A、已有处理结果B、未超时C、已经超时D、未有处理结果正确答案：CD19.电压互感器和电流互感器在作用原理上的区别是（）A、电压互感器正常工作时的磁通密度接近饱和值，故障时磁通密度下降。B、电流互感器正常工作时磁通密度很低，而短路时由于一次侧短路电流变得很大，使磁通密度大大增加，有时甚至远远超过饱和值。C、相对于二次侧的负荷来说，电压互感器的一次内阻抗较小以至可以忽略，可以认为电压互感器是一个电压源而电流互感器的一次侧内阻很大，以至可以认为是一个内阻无穷大的电流源。D、电流互感器二次可以短路，但不得开路，电压互感器二次可以开路，但不得短路正确答案：ABCD20.按桂电函[2015]93号文，由于非客户原因产生的违约金，按（）权限审批后方可进行调整。A、调整幅度在50元及以下的，由分局分管负责人审批B、调整幅度在50元以上1000元及以下的，由分局负责人审批C、调整幅度在1000元以上5000元及以下的，由市场营销部负责人审批D、调整幅度在5000元以上的，由局分管副局长审批正确答案：ABCD21.《供电营业规则》第二十二条规定：下列哪些情况属于变更用电？（）。A、暂停B、减容C、过户D、改压正确答案：ABCD22.《中国南方电网有限责任公司变更类用电报装业务指导书》规定：迁移受电装置用电地址的变更需求，原址户适用（）流程，新址户适用（）流程。A、减容B、增容C、新装D、销户正确答案：CD23.以下关于低保、五保户免费电量说法正确的有（）。A、申请日之后的免费电量电费在当月电费中直接扣减B、若月用电量不足10千瓦时，则按实际用电量免收电费C、对有效期内的用电量进行扣减D、申请日之前的免费电量电费给予退补正确答案：ABCD24.接地电阻表是用来测量（）接地装置的接地电阻。A、工作接地B、防过电压接地C、防雷接地D、保护接地正确答案：ABCD25.多功能电能表和普通电能表相比较有哪些不同之处（）。A、能计量有功电能；B、能计量无功电能；C、具有分时、测量需量等两种以上功能；D、能存储和输出数据；正确答案：CD26.电能计量装置的综合误差包括（）A、互感器的合成误差B、电能表误差C、电压互感器二次回路电压降引起的合成误差D、频率变化引起的附加误差正确答案：ABC27.电能计量工作的内容有（）。A、确定电能计量点和电能计量方式B、开展电能计量装置的各类检定和检验工作C、运行.维护和检测电能计量装置D、选型.购置和安装电能计量装置正确答案：ABCD28.多层建筑中，装有可燃性油的电气设备的配电站应设置在底层靠外墙部位，且不应设在的（）。A、贴邻密集场所B、人员密集场所正上方C、人员密集场所正下方D、疏散出口的两旁正确答案：ABCD29.Ⅰ类电能计量装置的有功、无功电能表、测量电压、电流互感器的准确度等级分别为()。A、0.2S或0.2B、2C、0.2D、0.2S或0.5S正确答案：ABCD30.《高压用电报装咨询业务告知书》中规定：报装所需材料包括：（）A、用电工程项目批文B、用电申请书C、用电主体有效身份证明D、用电地址的物业权属证明正确答案：ACD31.基本电价是指按用户受电变压器（）或（）计算的电价。A、有功电量B、最大需量C、容量D、无功电量正确答案：BC32.公司在保障安全、可靠供电的基础上，会持续提升优质服务水平，让（）满意。A、社会B、客户C、群众D、利益相关方正确答案：ABD33.产能过剩类行业客户包括：()行业客户。A、船舶行业B、手工业C、钢铁D、平板玻璃正确答案：ACD34.客户服务运营管理要素有（）。A、服务技术手段B、服务内容C、服务主体D、服务客体正确答案：ABCD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.各级专业部门应定期指导、检查本业务领域反措工作计划的落实情况，监督反措有序执行。（）A、正确B、错误正确答案：B2.绝缘棒、验电笔的试验周期均是每年一次。A、正确B、错误正确答案：B3.居民阶梯电价将城乡居民每月用电量划分为三档，电价实行分档递增。A、正确B、错误正确答案：B4.停电集中监控作业指导书适用于配网调度人员对因供电设施检修施工、设备故障、依法限电、自身违约用电等原因导致客户供电中断情况的监控。A、正确B、错误正确答案：B5.《加强业扩报装管理“五项机制”实施细则》规定：相关领导及业扩报装岗位人员及对所办业扩业务的廉洁工作终身负责，终身追责。（）A、正确B、错误正确答案：A6.广西电网有限责任公司营销部每年组织二次对知识库各专业内容重新评审或修订，确保内容完整、准确、适用，满足规范化要求。A、正确B、错误正确答案：B7.关于客户的咨询查询业务，客户服务人员可以不根据国家政策法规、供电企业相关管理规定，只需借助知识库、营销管理系统即可对客户作出规范、准确的答复。A、正确B、错误正确答案：B8.专项回访，是指供电单位根据工作需要或针对已完成的用电业务(或业务工作单)，通过抽样客户回访，收集客户意见建议。A、正确B、错误正确答案：A9.为了解客户需求而向客户提问时，我们应尽可能使用开放式的问题。A、正确B、错误正确答案：A10.居民楼下的士多店应执行居民住宅电价。A、正确B、错误正确答案：B11.应在本单位范围内统一抄表时间。抄表计划不得随意变更，如遇抄表例日变更必须履行审批程序，无需提前告知客户。A、正确B、错误正确答案：B12.电力产品最基本的层次是核心利益的获得。A、正确B、错误正确答案：B13.根据《南方电网城市配电网技术导则》（Q/CSG10012-2005）第4.5规定，主要由架空线路构成的城市10kV中压配电网，当单相接地故障电容电流超过20A且要求在故障情况下继续运行时，宜采用消弧线圈接地方式。（）A、正确B、错误正确答案：A14.0级的电能表误差范围是±1%。A、正确B、错误正确答案：B15.实施阶梯电价后，人口数较多家庭的电费支出不一定会增长较大。A、正确B、错误正确答案：A16.投诉举报遵循的是依法、公正、及时、高效原则；快速响应、限期办理原则；分级负责、分级管理原则；实事求是、以理服人原则；对投诉举报人保密原则；“