《轨道交通志愿服务规范》

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分类号T/MCVOL

团体标准

T/MCVOL001—2023

轨道交通志愿服务规范

Railtransitvolunteerservicestandard

（征求意见稿）

20XX—XX—XX发布20XX—XX—XX实施

深圳市地铁义工联合会发布

T/MCVOL001—2023

轨道交通志愿服务规范

1范围

本文件规定了轨道交通志愿服务的基本要求、服务内容、服务流程、服务管理和服务保障等方面

的内容。

本文件适用于轨道交通志愿服务领域的管理和实施。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件

，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T40143—2021志愿服务组织基本规范

GB/T22486-2022城市轨道交通客运服务规范

MZ/T148—2020志愿服务基本术语

3术语和定义

MZ/T148—2020中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1轨道交通志愿服务

指志愿者利用自己的时间、技能和资源，自愿、无偿为轨道交通提供服务的公益行为。

3.2轨道交通志愿服务组织

指依法成立，以开展轨道交通志愿服务为宗旨的非营利性组织。

注：轨道交通志愿服务组织可以采取社会团体、社会服务机构、基金会等组织形式。

3.3志愿服务管理

对志愿服务进行组织、协调、指导、规范、监督的过程。

3.4志愿服务保障

为确保志愿服务正常开展和利益相关方权益而采取的制度设计和具体举措。

注：具体形式有志愿服务政策法规及志愿者补贴、志愿者保险、志愿服务场地、志愿服务培训等。

4基本要求

4.1轨道交通志愿服务组织应遵守国家法律法规和相关政策规定，接受政府部门的指导和监督。

4.2轨道交通志愿服务组织应具备开展志愿服务的基本条件和必要设施，包括固定的办公场所、必要

的设备和器材等。

4.3轨道交通志愿服务组织应具备开展志愿服务所需的专业技能和人员队伍，以保证服务的专业性和

质量。

4.4轨道交通志愿服务组织应建立健全的内部管理机制，确保志愿者的招募、培训、管理、考核和保

障等工作的规范化、科学化和安全化。

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5总体原则

5.1党建引领原则

5.1.1坚持党的领导

在轨道交通志愿服务中，要始终坚持党的领导，确保志愿服务工作的正确方向。党组织要加强对

志愿服务组织的指导和支持，确保志愿服务工作的顺利进行。

5.1.2发挥党员的先锋模范作用

党员要在轨道交通志愿服务中发挥先锋模范作用，带头参与志愿服务活动，以实际行动影响和带

动广大群众积极参与到轨道交通志愿服务中来。

5.1.4注重党建与志愿服务的结合

在开展轨道交通志愿服务的过程中，要注重将党建与志愿服务相结合，将党的政治优势、组织优

势和群众优势转化为轨道交通志愿服务的优势，推动轨道交通志愿服务工作的深入开展。

5.1.4强化党建引领作用

党组织要发挥引领作用，通过制定政策、提供指导、组织培训等方式，引导轨道交通志愿服务组

织健康有序发展，提高轨道交通志愿服务工作的质量和水平。

5.2招募原则

5.2.1公平公正原则

平等尊重，公开透明，接纳包容，不歧视（不能因为性别、年龄、种族、宗教、地域、贫富、职

业、文化程度、或刑满释放等原因产生歧视和拒绝）。

5.2.2自愿原则

基于不求回报、不计名利、无私奉献的自愿参与，也保留退出权利。

5.2.3任人唯贤原则

优先选择有各种综合能力，以及有相应经验，勇担重任者。

5.3培训原则

5.3.1自愿与组织原则

志愿者培训应充分体现志愿者的个人意愿，选择服务的项目；不带强制性，但需尊重组织的协调

安排，以及经过培训后方可参与服务。

5.3.2公益性原则

志愿者培训的主要目的是提高志愿者的服务能力和水平，以便更好地为公众提供服务。培训的内

容和形式应以满足乘客与公众的需求为导向，追求社会公益。

5.3.3无偿性原则

志愿者培训不应收取任何费用，包括培训费、材料费等。志愿者参与培训是为了提升自己的服务

能力，而不是为了获取经济利益。

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5.3.4实效性原则

志愿服务培训应注重实效，以提高志愿者的实际服务能力为目标。培训内容应根据志愿者的实际情

况、轨道交通服务及乘客实际需求进行设计。应开展通用培训与专业培训。通用培训需要结合新时代

服务精神与要求开展，专业培训需要结合所开展涉及的服务领域与具体的服务项目，进行有针对性的

培训，确保培训的效果和质量。

5.3.5规范性原则

志愿服务培训应有组织、有计划、有目标的循序渐进开展：一级入会培训→二级服务技能技巧与

行为规范培训→三级服务岗位培训→四级岗前培训→急救培训→防控反恐培训→心理调适培训→骨干

培训→临时或突发应付的培训等规范培训等。

5.3.6尊重性原则

志愿服务培训过程中，应尊重志愿者的个人意愿和选择，不强加任何个人或组织的意志。同时，

也应尊重志愿者的个人隐私和人格尊严，不进行任何形式的侵犯或歧视。

5.4保障原则

5.4.1安全性原则

志愿者的人身安全应始终放在首位。志愿服务组织应为志愿者提供安全的工作环境，采取必要的

预防措施，确保志愿者在服务过程中不会受到伤害。

5.4.2尊重与平等原则

志愿者应受到尊重和平等对待。他们的意见、观点和个人需求应被充分考虑。志愿服务组织应避

免任何形式的歧视和偏见，确保每个人都有平等参与和退出的权利。

5.4.3知情权与同意原则

志愿者应充分了解他们即将参与的服务活动的相关信息，包括服务内容、风险、时间安排等。他

们应在明确了解后，自愿并明确地表示同意参与。

5.4.4教育与培训原则

志愿服务组织应为志愿者提供必要的教育和培训，以提升他们的服务技能和安全意识。这不仅有

助于提高志愿服务的质量，也有助于保障志愿者的安全。

5.4.5适当补偿原则

尽管志愿服务主要是无偿的，但在一些情况下，志愿者可能会因参与服务而产生一些额外费用，

如交通费、餐费等。志愿服务组织应根据实际情况，为志愿者提供适当的补偿。

5.4.6保护隐私原则

志愿服务组织应尊重并保护志愿者个人隐私，避免将他们的个人信息泄露给无关的第三方。

5.4.7投诉与反馈原则

志愿服务组织应设立有效的投诉和反馈机制，以便志愿者能够反映他们在服务过程中遇到的问题

或困难，同时也能够收集志愿者、公众的建议和意见，以不断改进服务。

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5.5激励原则

5.5.1内在激励原则

志愿者的激励应以内在激励为主，通过满足志愿者的自我实现、成长进步等需求，激发他们的积

极性和创造力。同时，也可以适当采用一些外在激励手段，如表彰、奖励等，以增强志愿者的荣誉感、

归属感和获得感。

5.5.2公平公正原则

对志愿者的激励应遵循公平公正的原则，避免任何形式的歧视和不公。要确保每个志愿者都能得

到与其付出和贡献相匹配的激励，以维护志愿者的权益和积极性。同时，也要让志愿者了解奖励的标

准和过程，增强他们对激励机制的信任和支持。

5.5.3个性化激励原则

每个志愿者的需求和动机都不同，因此激励措施应该具有个性化和差异化。根据志愿者的兴趣、

特长和需求，提供“时间银行”等相应的激励措施，以满足他们的个性化需求。

5.5.4及时性和有效性原则

志愿者的激励应及时、有效。当志愿者在志愿服务中表现出色时，应及时给予肯定和奖励，以增

强他们的积极性和自信心。同时，也要根据志愿服务的实际情况和效果，及时调整激励措施，保持激

励的有效性。

5.6评估原则

5.6.1客观公正原则

评估应该基于客观事实和数据，避免主观臆断和偏见。评估结果应该公正、客观地反映志愿服务

的实际情况和效果。

5.6.2全面性原则

评估应该涵盖志愿服务的各个方面，包括服务内容、服务质量、志愿者表现、社会影响等。要全

面、系统地评估志愿服务的效果，不能只关注其中某个方面。

5.6.3科学性原则

评估应该采用科学的方法和工具，确保评估结果的准确性和可靠性。要结合实际情况，选择合适

的评估指标和方法，确保评估结果的客观性和科学性。

5.6.4实用性原则

评估结果应该具有实用价值，能够为志愿服务组织提供有价值的反馈和建议。评估结果应该用于

改进志愿服务工作，提高服务质量和效果。

5.6.5可持续性原则

评估应该具有可持续性，能够长期、持续地开展。要建立完善的评估机制，定期对志愿服务进行评

估，及时发现问题并采取措施加以改进。

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6组织管理

6.1组织建设

6.1.1建立完善的组织体系

成立轨道交通志愿服务组织，明确其宗旨、任务和目标。制定相关章程和建立组织内部议事决策

、日常管理、人事管理、财务管理、志愿者和志愿服务项目管理等制度，确保组织的规范化和合法化

。同时，应加强党组织建设，建立健全的组织体系和工作机制，提高党组织的凝聚力和战斗力，为轨

道交通志愿服务工作的顺利开展提供坚强的组织保障。应建立各级志愿服务分队或小组，明确各岗位

的职责与权限，形成覆盖全面的组织体系。

6.1.2确保良好的沟通渠道

应建立良好的沟通渠道，明确沟通的方式和时机。建立志愿者权益保护和反馈机制。

6.1.3加强志愿者招募和培训

通过多种渠道进行志愿者招募，吸引更多人参与轨道交通志愿服务。建立完善的培训机制，对新

志愿者进行基础知识和服务技能的培训，提高他们的服务能力和素质。

6.1.4建立信息化平台

利用信息化手段，建立志愿服务管理平台，实现志愿者信息、服务时长、服务评价等数据的实时

更新和管理。通过平台发布志愿服务活动信息，方便志愿者参与和报名。

6.1.5规范志愿服务标识

在开展志愿服务活动时，志愿服务组织和志愿者宜规范使用志愿服务标志。

6.1.6加强志愿文化建设

应积极倡导志愿精神，加强志愿文化建设。通过开展各种形式的宣传活动、文化交流和团建活动

，增强志愿者的归属感和使命感，提高志愿服务的社会影响力和认可度。

6.1.7建立激励机制

根据志愿者的服务时长、服务质量和社会影响等因素，建立相应的激励机制。例如，设立优秀志

愿者奖项、积分兑换礼品等方式，对表现突出的志愿者进行表彰和奖励。

6.1.8强化安全保障

轨道交通志愿服务涉及到公共安全，因此必须强化安全保障措施。例如，为志愿者配备必要的安

全装备，加强安全教育和培训，确保志愿者在服务过程中的人身安全等。应遵守国家有关消防安全管

理规定，建立并执行安全管理制度，有应对自然灾害、消防及其他突发安全事件的应急预案。

6.1.9推动创新发展

鼓励和支持轨道交通志愿服务组织的创新发展。通过与相关机构合作、开展新项目、引入新技术

等方式，推动志愿服务内容和形式的创新，满足社会不断变化的需求。

6.1.10建立良好的合作关系

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与轨道交通运营方、政府部门、社区组织等建立良好的合作关系，共同推动轨道交通志愿服务的

发展。通过定期沟通、合作开展项目等方式，促进资源共享和优势互补，提高志愿服务的质量和效率

。并逐渐形成服务地铁、温暖城市的站城一体化志愿服务生态。

6.2信息管理

6.2.1志愿者信息管理

建立完善的志愿者信息管理系统，包括志愿者的基本信息、服务时长、服务项目、服务评价等。

对志愿者信息进行实时更新和维护，确保信息的准确性和完整性。

6.2.2志愿服务项目信息管理

对志愿服务项目进行分类和管理，包括项目的名称、内容、时间、地点、负责人等信息。对项目

进行评估和筛选，确保项目的可行性和有效性。

6.2.3志愿服务过程信息管理

建立志愿服务记录信息管理制度，对志愿服务过程进行记录和管理，包括志愿者的服务时间、服

务内容、服务效果等信息,并安排专人管理信息记录。记录信息应至少保存10年，并做好记录信息的保

密工作。

6.2.4志愿服务效果信息管理

对志愿服务的效果进行评估和反馈，包括服务对象的满意度、社会影响等信息。对服务效果进行

总结和归纳，为今后的志愿服务提供改进的依据。

6.2.5文件管理

建立文件管理制度，文件分类清晰，宜采用信息化手段进行管理。

6.2.6志愿服务档案管理

宜建立档案管理制度，档案应长期、完整保存，并做好档案的保密工作。

7志愿者管理

7.1招募

根据志愿服务需求和志愿服务岗位设置情况组织开展志愿者招募。通过现场、网络等方式，及时公

布志愿服务时间、地点、内容、志愿者的条件和数量、报名方式、服务过程中可能发生的风险及可提供

的保障等信息，根据报名情况确定招募的志愿者。

7.2注册

7.2.1志愿服务组织宜引导志愿者在有关行政主管部门指定的志愿服务信息系统进行注册。

7.2.2志愿服务组织在开展志愿服务活动前应确认志愿者已注册。

7.3培训

7.3.1入会培训

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志愿服务知识、志愿服务理念等培训。主要包括志愿服务的历史沿革、世界发展现状及未来趋势

；志愿服务的宗旨与服务理念；志愿服务的意义与价值、志愿者的角色和责任、志愿者的职权范围等

；组织机构的发展历史、组织架构、政策、制度等。志愿服务知识培训的目的是使志愿者对志愿服务

及所在志愿组织有基本的了解和掌握。

7.3.2岗前培训

志愿服务技能培训。主要是指按照志愿服务岗位的专业要求，进行掌握相关专业知识和技能的培

训。包括媒体知识技能培训、志愿服务礼仪培训、志愿服沟通技能培训和助残、助老等专业服务技能

培训等。

7.3.3心理培训

志愿者心理辅导培训，主要关注志愿者在志愿服务过程中的心理健康。心理辅导者与志愿者之间

的互动，旨在建立一种咨询性质的关系，以促进志愿者的个人成长和自我接纳。这种培训有助于志愿

者克服服务过程中的障碍，充分发挥个人潜能，从而更积极地参与社会服务。

7.3.4拓展培训

为增强志愿服务团队凝聚力等进行的培训。是指通过协调志愿者所在团队成员的个人绩效从而实

现志愿服务的共同目标。志愿者团队培训重在协调为实现志愿服务目标而努力工作的不同个人之间的

合作。

7.3.5应急救援培训

应急救援培训旨在提升志愿者在应对突发事件时的综合能力，其中涵盖了医疗救护方面的知识。

培训内容将涉及志愿者应具备的应急救援素质和技能、危机沟通技巧、危机心理干预、心肺复苏术、

创伤急救技术等关键的应急救援救助知识和技能。我们并不要求志愿者具备专业级别的技能，但希望

他们对应急救援的工作、任务和能力等方面有一个基本的了解。我们将有针对性地开展防灾应急、自

救互救的知识学习和技能培训，以提升志愿者在应对突发事件时的综合能力。在突发事件发生时，他

们可以作为专业应急救援队伍的补充力量，同时也能在日常应对服务岗位上遇到的晕车、中暑、低血

糖、外伤等常见情况。

7.3.6反恐培训

在应急救援志愿培训基础上，应维护社会安全稳定而进行“全民反恐，共创平安”的培训。轨道

交通各大站点作为人流量大和人群集中的公共场所，有必要对志愿者进行服务安全、人身安全以及反

恐技能学习的培训。

7.3.7志愿者内训

此项是为了提升志愿者个人生活(生命)质量，改善人际关系，缓解压力与焦虑等方面的培训。包

括个人生活工作、志愿服务心路历程、服务经验分享等，以及为了丰富义工业余生活、增进友谊，以

各类非志愿服务培训为主的培训，如摄影、烹饪、手工等的学习与培训。

7.3.8志愿者骨干管理培训

是对志愿者管理骨干综合能力提升的培训。主要由四部分组成。一是如何提高团队创新能力，团

队管理与拓展等，目的是为了增强志愿者骨干的团队意识，培养志愿者骨干的组织协调能力，提高其

团队管理效率和管理水平；二是志愿服务相关政策法规与本土志愿服务条例的学习与解读，以及志愿

者组织的相关规章制度的学习与解读，目的是使志愿者骨干对志愿服务有更深入的了解并上升到法律

的高度，在服务过程中能正确维护志愿者的权益、履行志愿者的义务；三是对一些实务课程的学习，

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如项目管理、志愿服务项目运行流程等，目的是增强志愿者骨干对项目运行流程的认识和理解，提高

其组织策划能力和实际操作能力；四是社会工作方法（个案工作、小组工作、社区工作）在志愿服务

中的运用，目的是培养志愿者骨干对主要服务领域和不同工作对象提供专业服务的能力，使其服务更

有针对性。

7.3.9风险判断及思考培训

风险判断及思考培训，是对志愿者、志愿者组织进行针对性风险判断、提示，以及引导志愿者遵

纪守法、理性服务的培训。经过探讨和学习志愿者管理中存在的风险因素,促进建立科学、有效的风险

控制体系。

7.4保障

7.4.1志愿服务组织安排志愿者参与志愿服务活动，应与志愿者的年龄、知识、技能和身体状况相适

应。

7.4.2志愿服务组织应根据服务需要提供必要条件，解决志愿者在志愿服务过程中遇到的困难，维护

志愿者的合法权益。

7.4.3志愿服务组织安排志愿者参与可能发生人身危险的志愿服务活动前，应就志愿服务的主要内容

协商一致并为志愿者购买相应的人身意外伤害保险。有下列情形之一的，应签订志愿服务书面协议：

a)对志愿者人身安全、身心健康等有较高风险的；

b)志愿者连续提供一个月以上专职服务的；

c)为大型社会活动提供志愿服务的；

d)组织志愿者赴外地开展志愿服务活动的；

e)志愿服务活动涉及境外人员的；

f)志愿者、志愿服务组织和志愿服务对象任何一方要求签订书面协议的。

7.4.4志愿服务组织应在志愿者提供服务过程中给予指导、协调、监督。

7.5基本行为规范

7.5.1志愿服务礼仪规范

7.5.1.1微笑

发自内心的微笑包含着对人的关怀、热忱和爱心，能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理上的

安全感、亲切感和愉悦感，能够减轻人们身体上和心理上的压力。志愿者们的微笑是对服务对象的鼓

励，义工要展示真诚的笑容。

7.5.1.2交谈

a）交谈时的表情要自然，语气平和、亲切，表达要得体，要说文明礼貌用语。说话时可适当做些

手势，但注意手势动作不要过大，更不能手舞足蹈，不可用手指指人(单独用食指、中指指向他人是失

礼的行为)

b)与人握手时，应注视对方，不可把另一只手放在口袋中。

c)与人交谈时，应微笑倾听，保持目光接触，认真倾听对方谈话，并积极回答，不宜长时间地凝

视对方某部位或不停地上下打量对方。

d)谈话中，遇有急事需要处理或需要离开，应向参加谈话的所有人打招呼，并表示歉意。

e)接打电话时不影响秩序，不宜旁若无人地大声呼叫。

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7.5.1.3姿势

a）站姿：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。

b）坐姿：保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚，也不可在公共场所席地而坐。

c）走姿：抬头挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻盈稳健。

7.5.1.4着装

a）统一着装(义工的橙色马甲)，穿戴整洁，衣服款式尽量合身，领口不宜开得太低，尽量避免

穿过于紧身的衣服。在公共场合应注意，内衣不能外露更不能外穿。内衣、外衣要经常保持整洁，特

别是衣领袖口要干净。

b）不可穿拖鞋、高跟鞋、裙子、背心等上岗服务。

c）在岗期间，以不佩戴首饰为宜，尤其是过于花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。

7.5.1.5面容

头发要勤于梳洗。女士的发型应朴素美观，佩戴的发卡、发带式样应庄重大方。面部要注意清洁

及适当修饰，女士可适当化妆，以淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品，且不可

在服务时间化妆。男士应该剃净胡须，不留小胡子和大鬓角。

7.5.2志愿者证件佩戴与使用

7.5.2.1志愿者上岗时应正确佩戴志愿者工作证，遇检时应主动出示证件接受查验。

7.5.2.2志愿者应妥善保管志愿者工作证，不得转借、伪造及涂改，不得冒用他人证件。

7.5.2.3若证件丢失，应及时上报各组组长（队长），由大组长（大队长）上报秘书处及时处理和补

办证件。

7.5.2.4持证出入各站边门，请严格按照边门证使用要求和规定执行。不得使用电子义工证、义工证

与服务签到时间的服务卡等出入边门。

7.5.3志愿者行为与举止

7.5.3.1遵守《志愿服务条例》以及所在服务岗位与活动场所的工作制度，严格按照志愿者的岗位职

责要求，文明服务。

7.5.3.2不得擅自离开岗位或换岗，在岗时不做与志愿服务工作无关的事情，在换休时不得串岗，影

响他人服务。

7.5.3.3上岗时间，不得玩手机与擅自摄像、拍照等，如需接听或者拨打电话，需要与站点小组长或

搭档志愿者沟通后，稍离岗位接听或拨打，但需要把握时间尽快通话完毕回到服务岗位。

7.5.3.4在岗服务时不得吃东西、喝饮料、嚼口香糖、吸烟等，如需饮食，请脱下志愿者服装后，离

开明文禁止饮食的区域范围，以及在不影响乘客的前提下，饮食并注意卫生。非吸烟区严禁吸烟。

7.5.3.5在岗服务时不得倚靠栏杆、柱子或坐着休息，两人以上穿着志愿者服装需列队靠右行走，在

上岗、离岗时不得手挽手或者勾肩搭背行走。

7.5.3.6未经许可与申报，不得擅自接受任何媒体采访；不得在网络自媒体上发表关于志愿者与志愿

服务的负面新闻与过激言论（如有建议或投诉请通过正规机制、渠道反馈）；不得在发布活动分享时

以个人身份@媒体；义工个人微博账号等不得以组织机构的名义进行任何职务和岗位认证。

7.5.3.7不得接受、索要服务对象（帮助对象）的现金或物品馈赠。

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7.5.3.8遇到纷争与难以解决的问题，及时上报站点小组长（队长），不得与市民（乘客）发生语言

甚至肢体冲突。

7.5.3.9不得有其他可能妨碍乘客出行、造成他人人身伤害或财产损失、扰乱城市轨道交通秩序和危

害轨道交通与乘客安全的行为。

7.5.4志愿者服务范畴

7.5.4.1只对站内乘客不文明现象做劝导工作。

7.5.4.2只对提出和同意接受志愿服务帮助的旅客提供帮助。

7.5.4.3只对站内突发事件做出应急处理和通报相关部门的工作,不得私自采取行动。

7.5.4.4只对站内不当的管理和不当的疏导设置提出个人建议，不得指责和私自改动站内设备设置。

7.5.4.5只做具备正面形象的服务工作。

7.5.4.6志愿者没有管理权和执法权。

7.6基本服务要求

7.6.1志愿者应了解志愿服务精神和所在志愿服务岗位的工作职责。

7.6.2志愿者应掌握志愿服务岗位所在区域概况和地图信息（包括轨道交通线路指引、洗手间与出口

位置、周边环境设施的详细信息和位置等）。

7.6.3志愿者应提供优质服务，微笑服务、文明用语，积极主动、热情周到、举止得体，讲解指引耐

心细致等，严格按照服务规范执行，确保良好的志愿服务形象和优质的志愿服务水平。

7.6.4志愿者应严格遵守服务时间，自觉做到不迟到、不早退，因病、因事不能上岗或离岗必须提前

向小组长请假，经批准后方可离岗，遇特殊天气等情况，则按照《特殊天气志愿者上岗服务指引》等

规定执行，日常服务均应按时上岗，不迟到、不早退。

7.6.5志愿者应遵守上述关于仪容与行为与举止的相关要求，坚决杜绝仪表不整、歪站斜坐、大声喧

哗、追逐嬉闹等有损志愿者形象和志愿者服务团队形象的情况发生。

7.6.6志愿者应严格遵守和执行服务流程（提前到达→服务签到→领取穿着志愿服装→岗前培训→岗

位服务→接受巡查督导→中途休息→换岗交接→完成服务离岗→折叠交还志愿服装→小结与分享→服

务签退→结束服务→平安回家）。

7.6.7志愿者应增强团队意识，相互之间积极沟通协调，注重团结协作，互相理解、互相帮助，互相

提醒、互相监督，服从统一安排，加强团队凝聚力。

7.6.8志愿者在服务上岗期间和来回路上应注意自身安全，提高安全意识，注意保护好人身、财物安

全，遇到突发情况要及时与小组长(站务人员、保安)联系，及时取得支持和帮助。

7.6.9志愿者应做好每一班的岗位工作小结，每天及时撰写工作日志，对岗位服务情况进行小结与分

享，为月工作总结等积累有关信息与数据。

7.7服务记录

7.7.1志愿服务组织应如实注册志愿者个人基本信息、志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评

价情况等信息，并按照统一的信息数据标准录入有关行政主管部门指定的志愿服务信息系统。

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7.7.2志愿服务组织应依据志愿服务记录向有需要的志愿者无偿、如实出具志愿服务记录证明。

注：志愿服务组织可引导志愿者在有关行政主管部门指定的志愿服务信息系统打印志愿服务记录证明。

7.8表彰激励

7.8.1优秀志愿者

7.8.1.1优秀志愿者在轨道交通志愿服务组织的正式注册成员中评选产生。

7.8.1.2有强烈的志愿服务精神，热心轨道交通志愿服务活动，主动参与轨道交通志愿服务。

7.8.1.3积极宣传文明乘车，倡导城市文明新风，志愿服务规范周到，有良好的示范效应。

7.8.1.4认真坚持，乐于奉献，参与轨道交通志愿服务达1年以上并服务时间达150小时以上。

7.8.1.5对事迹突出、有重大贡献的优秀志愿者，可适当放宽条件，由评审工作小组以个案方式提请

轨道交通志愿服务组织审批。

备注：兼职志愿者服务时间需达到50个小时以上，另需要提供工作经历证明。

7.8.1.6服务期间未违反法律法规及轨道交通志愿服务组织管理制度。

7.8.1.7在轨道交通志愿服务满3500小时，应评定为杰出贡献志愿者。

7.8.2星级志愿者

7.8.2.1星级志愿者评定对象

a）年满14周岁，自愿申报星级志愿者评定。

b)参加轨道交通志愿服务3个月以上，在有关行政主管部门指定的志愿服务信息系统进行正式注册

的志愿者。

c)志愿者组织关系或副组织关系为轨道交通志愿服务组织的。

d)服务期间未违反法律法规及轨道交通志愿服务组织管理制度。

7.8.2.2评定设置

a）每年举办志愿者表彰大会颁发荣誉证书和星级奖章。

b)星级评定等级分为六级（从低到高）：星级志愿者（一星级）、铜牌志愿者（二星级）、银牌

志愿者（三星级）、金牌志愿者（四星级）、金钻志愿者（五星级）、杰出贡献志愿者（3500小时）。

7.8.2.3评定标准

a）星级评定以志愿者个人参与轨道交通志愿活动服务时间为评定依据。

b)评级服务时间有效期：首次参与轨道交通志愿服务到评级当年11月30日止期间有效服务时间。

c)100小时志愿服务时长评定为星级义工（一星级）；300小时志愿服务时长评定为铜牌义工（二

星级）；600小时志愿服务时长评定为银牌义工（三星级）；1000小时志愿服务时长评定为金牌义工（

四星级）；1500小时志愿服务时长评定为金钻义工（五星级）。

7.8.2.4评选要求和办法

a）各大组和各团体志愿者单位主动配合、动员志愿者积极参评，加强对评选活动的组织领导，

实事求是，严格标准，确保质量，认真地做好推荐、审核等工作。

b)“轨道交通志愿服务先进团队由各组自愿向秘书处申报；轨道交通志愿服务先进车站、轨道

交通管理先进车站由各大组向秘书处推荐（不超过3名）；“十佳管理骨干、十佳杰出志愿者”由各大

组向秘书处推荐（不超过3名）。

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c)各单位在推荐时，要着重考虑具有较强示范性、鲜明时代性和广泛代表性的人选，推荐出能在

社会中形成健康导向、起到榜样作用的优秀志愿者或组织（团队）的代表。

d)申报材料“主要事迹栏”填写要求:申报集体荣誉不少于1000字，申报个人荣誉不少于500字，

并另附参加轨道交通志愿者的现场工作场景照片1张，照片文件上请注明组别、姓名、电话。

e)所有申报材料请各大组收集后于按规定时间交至轨道交通志愿者服务组织，并以电子文档形式

发送到轨道交通志愿者服务组织秘书处。

f)所有申报材料经过轨道交通志愿者服务组织秘书处初审后会在组织内部进行公示，公示期三个

工作日。所有流程应保证评优工作公平、公正、公开。

8服务管理

8.1活动管理

8.1.1了解需求

8.1.1.1调查了解社会公众、乘客需要的志愿服务内容。

8.1.1.2分析社会公众和乘客需求，结合本组织实际并综合分析所能链接社会资源等，确定志愿服务

活动。

8.1.2制定计划

制定志愿服务活动方案或计划时宜明确各阶段活动目标、内容、时间、地点、人数、经费使用等

事宜，可考虑与其他基层群众性自治组织、公益活动举办单位和公共服务机构合作。

8.1.3开展服务

根据活动计划和服务对象需求，组织志愿者安全、有序地开展服务。

8.1.4活动总结

8.1.4.1志愿服务结束后，宜收集志愿者和服务对象反馈意见，并对提供的服务进行总结，及时整理

归档活动材料。

8.1.4.2应定期将志愿服务情况、项目总结和财务信息等反馈给资助方或进行公示。

8.1.4.3活动结束后宜组织志愿者交流分享体会，总结经验，宣传典型个案及星级志愿者事例。

8.2项目管理

8.2.1概述

轨道交通志愿服务组织应重点从项目组织、资源筹集、风险与质量控制、项目评估等环节对项目

进行管理。

8.2.2资源筹集

轨道交通志愿服务资金和物品等资源的筹集、管理和使用应向社会公开，并依法接受有关部门、

志愿者、捐赠者、资助者和社会的监督。

8.2.3项目组织

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轨道交通志愿服务组织应根据项目计划组织志愿者实施志愿服务项目。可与志愿者签订协议，明

确服务的内容、时间，约定双方的权利和义务。

8.3.4风险与质量控制

8.3.4.1在项目实施前或实施过程中，宜对可能出现的危险和（或）损失、存在的弱点、造成的影响

等进行识别、分析和评价。开展重大活动时，应按照法律法规规定向主管部门备案。

8.3.4.2宜建立志愿服务项目质量控制体系，包括质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等。

8.2.5项目评估

轨道交通志愿服务组织宜根据志愿服务时间和质量，对项目达成的绩效进行评估确认。

9评估与改进

9.1组织评估

9.1.1应建立全面有效的评估管理机制。

9.1.2应实行组织内部日常监管和行业自律，接受行政监管和社会监督。

9.1.3可采用自评或第三方评价的方式定期对志愿服务组织的基础条件、服务资源、服务能力、服务

机制、服务效果、信用与荣誉等进行评估。

9.1.4应建立志愿服务投诉平台，畅通投诉渠道。

9.2持续改进

9.2.1可通过对投诉意见、评估结果等相关信息的收集和分析，采取必要的纠正措施和预防措施。

9.2.2应对所采取措施的有效性进行跟踪评价，持续改进服务质量。

9.2.3