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文档简介
医院内部投诉处理机制第一章总则为提升医院服务质量,保障患者及其家属的合法权益,建立健全医院内部投诉处理机制,制定本制度。投诉处理机制旨在及时、有效地解决患者及其家属在就医过程中遇到的问题,促进医院管理的改进与服务的提升。第二章适用范围本制度适用于医院内所有部门及员工,涉及患者及其家属在就医过程中提出的各类投诉,包括医疗服务、护理服务、环境卫生、收费问题等。所有员工均应遵循本制度,积极配合投诉处理工作。第三章投诉处理的目标投诉处理的目标包括:及时响应患者及其家属的投诉,确保投诉信息的准确传递,妥善解决投诉问题,维护患者的合法权益,提升医院的服务质量和管理水平。通过有效的投诉处理,增强患者的满意度和信任感。第四章投诉受理投诉受理由医院专门设立的投诉处理部门负责。患者及其家属可通过电话、信件、电子邮件、医院官方网站等多种渠道提出投诉。投诉受理人员应对投诉信息进行详细记录,包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等,确保信息的完整性和准确性。第五章投诉处理流程投诉处理流程包括以下几个步骤:1.信息收集投诉受理人员应在接到投诉后,及时与投诉人沟通,了解投诉的具体情况,收集相关证据材料,包括就诊记录、收费凭证、照片等。2.问题分析投诉处理部门应对收集到的信息进行分析,明确投诉问题的性质和原因,判断是否属于医院责任范围内。3.制定处理方案根据投诉问题的性质,制定相应的处理方案。处理方案应包括解决措施、责任人、处理时限等,确保方案的可行性和有效性。4.实施处理方案投诉处理部门应及时实施处理方案,确保在规定的时限内解决投诉问题。处理过程中应保持与投诉人的沟通,及时反馈处理进展。5.结果反馈处理完成后,投诉处理部门应将处理结果及时反馈给投诉人,告知其投诉问题的解决情况及后续措施。反馈应以书面形式进行,并由投诉人签字确认。第六章投诉记录与分析投诉处理部门应建立投诉记录档案,详细记录每一宗投诉的处理过程及结果。定期对投诉记录进行分析,识别投诉的共性问题,提出改进建议,推动医院服务质量的持续提升。第七章监督与评估医院应设立监督机制,对投诉处理工作进行定期评估。评估内容包括投诉处理的及时性、有效性、患者满意度等。评估结果应向医院管理层报告,并作为医院服务质量改进的重要依据。第八章培训与宣传医院应定期对员工进行投诉处理相关培训,提高员工的服务意识和处理能力。通过宣传投诉处理机制,增强患者及其家属的知晓度,鼓励其积极反馈意见和建议。附则本制度由医院
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