医院内部投诉处理机制_第1页
医院内部投诉处理机制_第2页
医院内部投诉处理机制_第3页
医院内部投诉处理机制_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

医院内部投诉处理机制第一章总则为提升医院服务质量,保障患者及其家属的合法权益,建立健全医院内部投诉处理机制,制定本制度。投诉处理机制旨在及时、有效地解决患者及其家属在就医过程中遇到的问题,促进医院管理的改进与服务的提升。第二章适用范围本制度适用于医院内所有部门及员工,涉及患者及其家属在就医过程中提出的各类投诉,包括医疗服务、护理服务、环境卫生、收费问题等。所有员工均应遵循本制度,积极配合投诉处理工作。第三章投诉处理的目标投诉处理的目标包括:及时响应患者及其家属的投诉,确保投诉信息的准确传递,妥善解决投诉问题,维护患者的合法权益,提升医院的服务质量和管理水平。通过有效的投诉处理,增强患者的满意度和信任感。第四章投诉受理投诉受理由医院专门设立的投诉处理部门负责。患者及其家属可通过电话、信件、电子邮件、医院官方网站等多种渠道提出投诉。投诉受理人员应对投诉信息进行详细记录,包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等,确保信息的完整性和准确性。第五章投诉处理流程投诉处理流程包括以下几个步骤:1.信息收集投诉受理人员应在接到投诉后,及时与投诉人沟通,了解投诉的具体情况,收集相关证据材料,包括就诊记录、收费凭证、照片等。2.问题分析投诉处理部门应对收集到的信息进行分析,明确投诉问题的性质和原因,判断是否属于医院责任范围内。3.制定处理方案根据投诉问题的性质,制定相应的处理方案。处理方案应包括解决措施、责任人、处理时限等,确保方案的可行性和有效性。4.实施处理方案投诉处理部门应及时实施处理方案,确保在规定的时限内解决投诉问题。处理过程中应保持与投诉人的沟通,及时反馈处理进展。5.结果反馈处理完成后,投诉处理部门应将处理结果及时反馈给投诉人,告知其投诉问题的解决情况及后续措施。反馈应以书面形式进行,并由投诉人签字确认。第六章投诉记录与分析投诉处理部门应建立投诉记录档案,详细记录每一宗投诉的处理过程及结果。定期对投诉记录进行分析,识别投诉的共性问题,提出改进建议,推动医院服务质量的持续提升。第七章监督与评估医院应设立监督机制,对投诉处理工作进行定期评估。评估内容包括投诉处理的及时性、有效性、患者满意度等。评估结果应向医院管理层报告,并作为医院服务质量改进的重要依据。第八章培训与宣传医院应定期对员工进行投诉处理相关培训,提高员工的服务意识和处理能力。通过宣传投诉处理机制,增强患者及其家属的知晓度,鼓励其积极反馈意见和建议。附则本制度由医院

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论