《好大夫在线问诊平台发展环境及发展建议》8900字（论文）

好大夫在线问诊平台发展环境及发展建议目录TOC\o"1-2"\h\u24020摘要 110799关键词：互联网医疗，发展现状，好大夫在线 219323正文 226283一、前言 28530（一）研究背景 228781（二）研究对象 223259（二）国内互联网医疗服务行业发展现状 321893（三）研究的意义 413336二、资料与方法 430552（一）资料的来源 428835（二）研究方法 423507三、结果分析 529823（一）基本情况 515733（二）互联网医疗认知渠道分析 61174（三）好大夫在线平台的优势分析 730812（四）好大夫在线平台存在的不足情况分析 829691（四）好大夫在线下载量及趋势分析 99462四、发展环境分析 1027755（一）政策环境 1029963（二）市场环境分析 1113217（三）好大夫在线自身环境分析 1320018四、结论与建议 137284（一）结论 1413564（二）建议 142534五、优点和不足 1630291（一）优点 1623423（二）不足 1610455参考文献 16摘要目的：分析好大夫在线发展现状和用户认为平台优势、劣势的地方，为好大夫在线提供发展建议针对优劣势进行改进的建议以及为第三方互联网医疗平台提供参考方向。方法：问卷调查法、统计分析法、文献研究法。结果：好大夫在线处于政策、市场环境利好的大背景下，平台在线上问诊、预约挂号具有明显优势，但平台也存在不足。结论：随着新冠病毒的突然爆发，人们的健康安全都受到了巨大的影响，起初由于对疫情的了解不多，人们都对新冠病毒感到害怕，因为疫情的影响，生病出门就医时显得格外麻烦。也因为疫情的影响，更多的人认识到互联网医疗并选择在互联网上进行问诊、挂号等，互联网医疗观念在医院、医生、患者层面得到普及，互联网医疗行业在这时期得到更好的发展。好大夫在线平台借机得到快速发展，平台存在不足，应该改进，需要好大夫在线服务平台进行整改提升，国家跟进制定相应的政策和规范管理措施。关键词：互联网医疗，发展现状，好大夫在线正文一、前言（一）研究背景随着去年新冠疫情的爆发，使得互联网医疗受到了一次巨大的考验，而互联网医疗承受住了这次考验，在疫情的特殊时期体现出了互联网医疗服务的重要性。因为防疫的原因，许多患者在这特殊时期线下就医受阻，只能转而使用互联网医疗服务进行就医。许多患者因此第一次使用互联网医疗平台，越来越多的患者了解到并使用互联网医疗服务，这是互联网医疗服务在患者层面的一次重大的观念普及。（二）研究对象好大夫在线平台作为用户规模比较大并且受到用户认可的中国领先互联网医疗平台之一，创立于2006年，好大夫在线在医院、医生信息查询、图文问诊、电话问诊、远程视频门诊、门诊精准预约、诊后疾病管理、家庭医生、疾病知识科普等多个领域取得了显著的成果，受到了医生、患者的广泛信赖。好大夫在线拥有数量众多的优质医生群体，截止2020年12月，好大夫在线收录了国内9636家正规医院的78万名医生信息。2020年中，全国正规医院的23万名医生，在好大夫在线平台上提供了5184万次图文问诊服务、86万次电话问诊服务、53万次门诊会诊服务。本文对好大夫在线平台的发展现状进行分析，包括政策环境分析、市场环境分析、自身优势分析。对近一年的下载量和平台口碑进行分析，调查用户认为好大夫在线平台存在不足的地方。通过研究发现好大夫在线发展现状和影响平台口碑的因素以及如何根据这些因素进行改进。（二）国内互联网医疗服务行业发展现状互联网医疗，是互联网在医疗行业的新应用，其包括了以互联网为载体和技术手段的健康教育、医疗信息查询、电子健康档案、疾病风险评估、在线疾病咨询、电子处方、远程会诊、及远程治疗和康复等多种形式的健康医疗服务。互联网医疗，代表了医疗行业新的发展方向，有利于解决中国医疗资源不平衡和人们日益增加的健康医疗需求之间的矛盾，是卫生部积极引导和支持的医疗发展模式。2011-2016年是互联网医疗迎来了第一个快速发展期，移动互联网的普及使得医疗这个低频应用有了广泛的使用人群。2018年4月45日国务院办公厅颁布了关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见，意见中明确指出对互联网医疗行业提出鼓励和政策支持。这是互联网医疗行业的第二个快速发展时期，随着国家政策的大力支持以及互联网技术的快速发展，互联网医疗行业取得了极大的发展，许多第三方互联网医疗平台不断完善改进，功能日益丰富实用。2019年底，新冠病毒的发现，使得国内陷入一定程度的紧张中，再随着疫情的爆发，国内采取了严格有效的防疫管控，及时的控制住了国内的疫情。但管控也使得患者线下就医受阻，这时互联网医疗给了患者安全有效的就医形式。许多医院也因为医患之间难以对接而纷纷建立起了预约诊疗系统，将线上线下打通，使得患者、医院、医生三方都受益。互联网医疗服务行业因此迎来了前所未有的黄金发展期，互联网医疗的第三发展期将是由用户需求推动的阶段，国内正处于由互联网医疗平台决定用户需求向用户需求驱动的转变阶段。（三）研究的意义服务质量的好坏影响着用户对平台的口碑评价，也是提供服务方能否长久生存下去的关键。对于生命健康这一方面的服务需求，用户的选择会更加挑剔，而伴随着疫情的影响正处于迅速普及发展阶段的第三方互联网医疗服务平台，要想能够长期生存下去，提供优质完善的服务是必须的。在目前的特殊时期，人们对互联网医疗服务的需求在日益增长。本文通过对好大夫在线发展环境进行分析和近一年来好大夫在线的下载量以及通过问卷调查收集到的122份数据进行统计分析，推测好大夫在线的发展情况，为其发展提供改进建议。二、资料与方法（一）资料的来源数据资料来源于七麦移动推广数据分析平台（国内专业的移动应用数据分析平台,覆盖AppStore&GooglePlay双平台,提供iOS&Android应用市场多维度数据、ASO&ASM优化服务工具、ASO、ASM、SearchAds等实操案例及技术干货和数据报告，数据具有可靠性）和问卷调查收集到的数据，具体数据包括七麦数据应用分析平台上好大夫在线近一年下载次数问卷收集来的104份有效答卷。（二）研究方法1.问卷调查通过问卷星发放电子问卷收集使用过好大夫在线平台的用户认为对于好大夫在线平台的优势和不足的地方，从而提出改进的建议。2.统计分析法将七麦数据分析平台上截取到的近一年（2020.04.27-2021.04.26）来好大夫在线APP的下载量和发放问卷收集到的104份有效问卷数据采用Excel2016进行数据统计分析。3.文献研究法通过在知网以及万方数据两个文献资源库查找互联网医疗相关的文献资料，去了解互联网医疗平台和研究状态。三、结果分析（一）基本情况本次调查问卷共收集到162份答卷，剔除无效（没有使用或了解过好大夫在线）的58份答卷，最终得到104份有效答卷。调查对象基本情况为，在年龄方面，1-20岁的有12人（11.54%），20-30岁有81人（77.88%），30-40岁的有10人（9.62%），40岁以上的有1人（0.96%）；在文化程度方面，小学4人（3.85%），中学（初中、高中）13人（12.50%），大学（专科、本科）86人（82.7%），本科以上1人（0.96%），见表1。好大夫在线近一年的下载量为18900168，见表5。表1调查对象基本情况变量计数占比（%）年龄1-20岁1211.5420-30岁8177.8830-40岁109.6240岁以上10.96文化程度小学43.85中学（初中、高中）1312.50大学（专科、本科）8682.7本科以上10.96（二）互联网医疗认知渠道分析参与答卷者通过什么渠道了解互联网医疗的情况为：有效填写人数为136人（问卷设计本题为多选题），通过电视了解的有69人（43.62%），书上了解的48人（22.34%），通过广告了解的有70人（51.06%），通过医院了解的有94人（76.6%），通过网络了解的有93人（84.04%），见表2。表2了解互联网医疗的渠道渠道小计占比电视6950.73%书籍4835.29%广告7051.47%医院9469.12%网络9368.38%图1了解互联网的渠道由图1可知，占比超过百分之五十的有广告、医院、电视和网络四种渠道，说明大部分人都是以这三种渠道了解到互联网医疗，其中以医院和网络两种渠道的占比最高，分别为69.12%、68.38%，这是人们了解互联网医疗的两种主要渠道。1.医院和互联网成为主要渠道原因经查阅文献和研究分析得出医院和互联网成为两种主要渠道的原因是全国互联网医院建成数量的迅速增加和互联网的空间性。在今年3月23日的国家卫健委例行新闻发布会上，毛群安司长介绍，据不完全统计，目前7700余加二级以上医院建立起了预约诊疗制度，提供线上服务，全国建成互联网医院已经超过了1100家。随着越来越多的医院建立起互联网医疗，互联网医疗这一技术观念从线上普及到了线下，现在患者去医院就诊时都能看到医院自己在用的互联网医疗平台的推广信息，医生也会向患者推荐使用。因此，医院正在成为人们了解互联网医疗的重要渠道。互联网医疗的载体就是网络，网络没有地域性限制，这也是人们通过网络了解互联网医疗的渠道占比这么高的原因。（三）好大夫在线平台的优势分析在使用或了解过好大夫在线的前提下对好大夫在线平台的优势进行选择，筛选出102份有效答卷。有102（100%）人选择线上问诊，选择预约挂号的有95（93.14%）人，选择可以在平台上进行沟通的有47（46.08%）人，25（24.51%）人选择疾病知识科普。详细数据见表3。表3好大夫在线平台优势情况优势小计占比（%）线上问诊102100预约挂号9593.14患者之间交流4746.05疾病知识科普2524.51根据表数据结果显示，选择线上问诊的占比达到百分百，预约挂号占比93.14%也非常高，在线问诊和预约挂号服务方面拥有明显优势，体现了用户对于好大夫在线平台在线问诊功能和预约挂号医疗服务的认可是好大夫在线平台的发展优势。患者之间交流和疾病知识科普的优势不明显，说明了功能还不够完善，应在这两个方面改进提升。（四）好大夫在线平台存在的不足情况分析对于好大夫在线平台不足的调查结果为：有效填写次数104人，96（92.31%）人认为医生服务态度敷衍，不专业；73（70.19%）人认为客服不到位，不能维护用户权益；65（62.5%）人认为隐私没有得到保障；75（72.12%）人认为平台界面混乱，模块堆连；35（33.65%）人认为线上线下流程不符，具体情况如表4。表4好大夫在线平台不足情况不足小计占比（%）服务态度不好，医生态度敷衍9692.31客服不到位，不能维护用户权益7370.19隐私没有得到保障6562.5平台界面混乱，模块堆连7572.12线上线下流程不符3535根据上表可以得出用户认为好大夫在线平台的不足有五点。其中医生服务态度、客服服务态度、隐私保障、平台界面混乱为比较突出的不足之处。根据调查结果去浏览好大夫在线平台用户相关评价和查阅文献资料，得出好大夫在线在这五点不足的具体原因为：1.医生回答敷衍或联系不上，即使付费后医生也不能给出专业的回答或者没有回复。2.客服不到位，用户权益不能得到有效保障。用户花了钱没有得到医生的回复，寻找客服维权，客服却联系不上，而且就算联系上客服后也没有维护用户的权益，而是一样采取敷衍的态度处理。3.用户隐私没有得到保障。在好大夫在线平台上，用户的问题和聊天记录是默认公开的，并且没有任何提示说明信息是公开的。4.软件界面设计混乱。内部对话框太复杂，诸多模块堆连，操作体验不好，在进行功能选择时太过复杂。5.线上线下对接不上。表现为在平台进行预约挂号时所写的流程与实际医院里的流程不同，在线上提前挂号预约后到了医院还要重新挂号。（四）好大夫在线下载量及趋势分析近一年（2020.7-2021.4）来好大夫在线APP下载量为14200148，计数365天。按每三个月（91天）为一季度统计一次下载量，第一季度（2020.04-2020.06）的下载量为5226616，第二季度（2020.07-2020.09）下载量为4074899，第三季度（2020.10-2021.12）下载量为5150276，第四季度（2021.1-2021.3）下载量为4448377，见表5。表5好大夫在线下载量季度第一季度（2020.04.-2020.06）第二季度（2020.07-2020.09）第三季度（2020.10.-2020.12）第四季度（2021.1-2021.3）下载量（次）5226616407489951502764448377总下载量（次）14200148天数（天）365图2好大夫在线下载量趋势根据图2，可以看出好大夫在线的下载量趋势处于波动状态，表明好大夫在线的市场不稳定。1.市场对互联网医疗行业认可好大夫在线的下载量都是增加的，体现了疫情期间人们对互联网医疗行业的认可。四、发展环境分析（一）政策环境在“十三五”时期出现政策摇摆，形成先抑后扬的发展态势。2016-2018年间，商业模式创新难以突破，资本投资热度趋于理性，政策力度降低，行业发展受阻进入缓慢发展阶段。随着2018年4月45日国务院办公厅颁布了关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见，意见中明确指出对互联网医疗行业提出鼓励和政策支持。政策利好推进互联网医疗发展再次转折向上，互联网医院等盈利模式也日渐清晰。意见中主要有三个方面的内容：一是健全“互联网+医疗健康”服务体系。这一服务体系的健全，使得医保在互联网医疗服务中的支付瓶颈在被逐渐破除，互联网“医疗+医药+医保”模式开始发展，互联网医疗进入加速发展期二是完善“互联网+医疗健康”支撑体系。医疗服务的基础是医院，这一体系将医疗的基础建立完善，提供了医疗资源的保障，对于互联网医疗平台的建设也起了巨大推动作用。三是加强行业监管和安全保障，对强化医疗质量监管和保障数据信息安全作出明确规定，保障“互联网+医疗健康”规范有序发展。“互联网+医疗健康”意见的颁布表明了国家对于医疗行业的重视，对互联网医疗行业提供了发展方向、发展基础、发展保障全方位的政策支持。好大夫在线平台目前正处于国家利好政策坏境中，应跟随政策方向走，布局“医疗+医药+医保”板块，建立全产业链业务模式，结合并遵守政策大力发展。（二）市场环境分析1.疫情催动市场规模在疫情的催动下，互联网医疗观念在疫情期间得到重大的普及，增加了用户基础，用户市场规模巨大。疫情环境下同样推动了互联网医疗的认可度，为其发展创造基础。根据中国知名的大数据机构易观数据统计，2020年受疫情影响，互联网医疗市值规模近2000亿，如图1。图1互联网医疗市值规模（数据来源于易观）根据艾瑞用户调研显示2020年在线问诊用户比例为85.9%，如图2所示。在线问诊仍然是流量的入口，好大夫在线作为国内领先的在线问诊平台在这一领域拥有极大的优势，整体市场环境对于好大夫在线是利好的。图2（数据来源于艾瑞数据中心）2.人口老龄化加剧老年人医疗需求，带来市场据国家统计局发布的统计数据显示，截止2021我国65岁及以上的人口已达1.44亿人，占总人口10.5%，我国已步入人口老龄化。老龄化进程表现出“两高、两大、两低”的基本特征，即高速、高龄，基数大、差异大，社区养老社会水平低、自我养老和社会养老意识低。此外，另一个显著特点就是农村老龄人群庞大。老龄社会的到来，随之产生养老保障、医疗保障、养老服务等方面的严峻挑战，老年人的卫生服务远不能满足快速增长的健康需求，老年人医疗需求进一步加剧。疫情的催化作用下，互联网医疗得到普及，人们的认可度提高。互联网医疗的优势体现了，成为解决医疗资源不平衡的重要渠道。而未来人口老龄化的影响下，老年人群的医疗需求，对互联网医疗带来的市场是非常巨大的。（三）好大夫在线自身环境分析1.好大夫在线用户规模大，互联网医疗服务功能完善好大夫在线是国内在线问诊医疗平台的领先者之一。为患者提供了包括问诊、挂号、复诊/开药、诊后管理、诊后评价完善的医疗服务流程。创立于2006年，好大夫在线受到了医生、患者的广泛信赖。在医院、医生信息查询、图文问诊、电话问诊、远程视频门诊、门诊精准预约、诊后疾病管理、家庭医生、疾病知识科普等多个领域取得了显著的成果好大夫在线拥有数量众多的优质医生群体，截止2020年12月，好大夫在线收录了国内9636家正规医院的78万名医生信息。2020年中，全国正规医院的23万名医生，在好大夫在线平台上提供了5184万次图文问诊服务、86万次电话问诊服务、53万次门诊会诊服务。2.领先的就医检验分享、就医导向系统好大夫在线是一个中立客观的就医经验发布平台，患者可以为自己喜爱的大夫投票、撰写感谢信，分享如何选择医生，交流就医经验。通过自动汇总患者的经验分享，好大夫在线形成了中立、公正的就医导向系统，为患者提供对就医有价值的参考。四、结论与建议（一）结论国家“互联网+医疗健康”的政策极大的推动了互联网医疗行业的发展，为互联网医疗行业指明了发展方向，推动了互联网医疗新模式“医疗+医药+医保”的进程；建全基础医疗体系的措施，提供了发展基础；保障“互联网+医疗”有序发展措施，提供了发展保障。疫情的催化使得互联网医疗的应用更加广泛，用户规模更大，带来了良好的市场坏境。未来人口老龄化的影响也会带来可观的用户市场。好大夫在线作为第三方互联网医疗平台正处于政策和市场利好的大环境下，处于快速发展期。好大夫在线平台优势主要是在线问诊和预约挂号功能，其他服务功能板块还有所欠缺。不足的地方有医生服务态度和客服态度不好、隐私保护不到位、线上线下对接不上、平台设计复杂。（二）建议1.关注用户反馈，及时优化平台（1）良好的使用体验是留住用户的关键。针对软件界面混乱，模块排版复杂的问题，平台应加快督促开发部进行优化设计，尽快研发并更新一个界面整洁、模块排版清晰简洁，易于各年龄层操作使用的新版本。我国已步入人口老龄化，并且老年化规模将持续扩大，老年人口患者对医疗需求市场规模是非常巨大的。基于老年人使用互联网医疗的需要和社会发展的角度看，推出易于学习使用的互联网医疗平台是非常有必要的。（2）根据工信部网2021年4月26日公开征求意见的《移动互联网应用程序个人信息保护管理暂行条例（征求意见稿）》第六条从事APP个人信息处理活动的，应当以清晰易懂的语言告知用户个人信息处理规则，有用户在充分之情的前提下，做出自愿、明确的意思表示。好大夫在线默认公开用户聊天内容的行为无疑违反了这一条例，应当尽快修改平台的信息公开规则，取消用户对话内容等信息的默认公开或者增加弹窗提醒功能，是否公开由用户决定。（3）医生和客服的态度直接决定用户对平台的评价。互联网对于信息的传递是非常快、非常广的，作为提供互联网医疗服务的平台。好大夫在线存在个别医生和客服态度不好的问题，对于这一问题平台应该极度重视。首先要从源头上防范，在医生与平台注册绑定时应严格考证医生的专业性，并要求医生的服务态度端正，制定奖惩制度，患者对医生的评价将作为奖惩定性的要素。客服方面，平台应该进行严格选拔和相应的培训，当用户的权益收到损失的时候客服能够提供良好有效的服务，切实维护用户权益。（4）加强与医院的联系合作，及时进行线上线下预约挂号流程的对应更新，确保线上线下对接到位。2.把握机遇，结合政策、市场环境大力发展促进“互联网+医疗健康”的发展意见为互联网医疗行业的发展提供了有利的政策坏境，好大夫在线应把握住这个机遇，在遵守国家政策的前提积极寻求发展。新冠病毒的到来使得全国乃至全球都笼罩在疫情的阴霾之下，但是疫情也加速了互联网医疗观念在患者层面的普及，互联网医疗平台的作用体现的更加明显，打通了线上线下，使得医院、医生、患者三方受益。特殊时期，对医生而言，互联网医疗成为精准获取对口患者的平台，第三方互联网医疗平台应联系并邀请更多优质的医生在平台注册，对患者而言互联网医疗可以起到便捷复诊和精准寻医的作用。作为医疗服务的主体，在疫情期间越来越多的公立医院开始逐渐建立起自己的互联网医院，为患者提供线上诊疗服务。这对整个互联网医疗行业而言是一个利好的信号。医疗服务的主体是无论何时都是医院，但互联网医疗与医院，线上与线下互惠共利的发展趋势是必然的，作为医疗服务的主体，医院开始接触互联网并完成线上化，这对整个互联网医疗行业的发展和整个社会对互联网医疗的认可度，都是极大的推动和提升。虽然公立医院凭借用户规模优势进入互联网医疗行业之后必定成为行业的主体，但是第三方互联网医疗平台并不会失去竞争空间。相反，两者之间的关系就像电商领域品牌厂商和购物平台之间的关系一样，一站式的购物平台拥有独特的用户流量和用户接受度，品牌厂商光靠自己的官方商城是不够的，最终也必须与平台级的公司合作。而好大夫在线作为第三方互联网医疗平台领先者之一，拥有巨大的用户规模，应该把握住与公立医院刚开始建立互联网医院的窗口期，去争取与更多的公立医院建立合作，通过医院将平台面向更多的基层患者，为以后的发展打下基础。3.明确互联网医疗各方责任，制定规范管理体系在“互联网+医疗健康”的利好政策环境和疫情特殊时期的巨大市场坏境推动下，互联网医疗行业快速发展，但快速发展也暴露了互联网医疗行业的一些问题。对于医疗这种涉及生命健康的特殊行业，光靠提供互联网医疗服务方内部改进是远远不够的。国家也应及时跟进政策，制定完善的互联网医疗管理体系，明确医院、医生、患者在互联网医疗服务中应该承担什么责任，确保互联网医疗的程序合法，使三者的合法权益得到法律保障。五、优点和不足（一）优点本问对好大夫在线平台疫情期间发展现状、平台优势和不足进行研究，针对研究结果为好大夫在线平台提供针对性的发展和改进建议。（二）不足受自身研究水平、理论知识积累不足以及客观因素等的影响，本研究存在诸多不足。主要体现在研究数据的获取有很大的局限性，只能获取到好