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文档简介

张标林.联想中国2007年10月26日“联想中国版权所有〞顾客购置心理分析与沟通技巧课程目标了解顾客决策心理过程及步骤找出影响顾客购置的关键因素掌握与不同顾客沟通的有效技巧

课程大纲第一局部、顾客的购置动机第二局部、顾客购置过程的心理分析第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧“知己知彼,百战不殆〞Knowyourselfandknowyourenemy,victoryisassured.

---------?孙子兵法?

课程大纲第一局部、顾客的购置动机第二局部、顾客购置过程的心理分析第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧第一局部、顾客的购置动机凡事都有动机,动机是引起和维持个体行为并使之朝着一定目标和方向前进的内在心理动力,也就是直接推动个体进行活动的内部驱动力。一句话:动机就是人的一切行动的内在直接原因!!1、什么是动机?2、联想专卖店顾客的购置动机是什么?1、大家参加本次培训的动机是什么?动机心理动力

想做什么?&想要什么?第一局部、顾客的购置动机关键词:思考:有需求一是有一定强度的需求二是具有满足需求的目标和诱因

第一局部、顾客的购置动机2、动机产生的原因是什么?真正原因只有一个:马斯洛理论把需求分成生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类,依次由较低层次到较高层次第一局部、顾客的购置动机马斯洛需求层次论想要不想要

拥有问题

未拥有需要总体而言顾客有哪些需求?第一局部、顾客的购置动机具体而言联想专卖店顾客有哪些需求?分小组讨论发言〔2分钟〕第一局部、顾客的购置动机生理性购置动机心理性购置动机

一般购置动机第一局部、顾客的购置动机3、顾客购置动机分类a.求实购置动机

b.求新购置动机

c.求美购置动机

d.求名购置动机

e.求廉购置动机

f.自我表现购置动机g.好胜购置动机h.惠顾性购置动机

i.偏爱购置动机

j.求方便购置动机

思考:联想电脑能满足哪一类动机?为什么?具体购置动机分类第一局部、顾客的购置动机自行车模式顾客需求顾客动机顾客行动第一局部、顾客的购置动机4、顾客购置动机的驱动方式需求动机行为第一局部、顾客的购置动机满足需求新的需求5、顾客购置动机的流程案例分享〔顾客需求〕

课程大纲第一局部、顾客的购置动机第二局部、顾客购置过程的心理分析第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧第二局部、顾客购置过程的心理分析是指顾客从产生某种购置欲望到最终完成购置行为的全部心理过程。思考:请描述从谈恋爱到结婚的心理过程!〔分小组讨论发言,5分钟〕1、什么是顾客购置过程的心理活动?从心理学角度,我们把恋爱分成三个阶段,九个心理过程:

1、初恋的三个过程分别是了解、试探性的投入和认可;2、热恋的三个过程是思念、心理时间差〔一日不见如隔三秋〕和内在化;〔此时已不在乎对方的外表而是心的相融〕;3、准婚态的三个过程是占有欲、强烈地排他性和冷淡期;〔恋爱到一定时间后对爱情的感受进入不敏感状态,就是所说的“不过如此〞“没啥意思〞〕。第二局部、顾客购置过程的心理分析从谈恋爱到结婚前的心理过程在消费的过程中,虽然顾客的购置动机不同,购置商品的种类、数量不同,所消耗的时间和精力不同,但顾客在购置过程中的心理状态一般都表现为以上八个环节。注意兴趣联想欲望比较信任行动满意天龙八步第二局部、顾客购置过程的心理分析2、顾客购置心理过程过程之顾客购置心理第一步:注意〔初恋〕是心理活动对一定事物的指向和集中什么能引起男生注意?什么能引起女生注意?第二局部、顾客购置过程的心理分析顾客购置心理第一步:注意引起顾客注意的主观原因是人对当前事物的态度、心境、兴趣、需要、经验、世界观等因素;要充分调动顾客的注意,激发顾客购置欲,才能实现商品的销售.思考:联想专卖店如何能引起顾客注意?第二局部、顾客购置过程的心理分析联想专卖店如何能引起顾客注意?例:福建国庆促销第二局部、顾客购置过程的心理分析顾客购置心理第二步:兴趣〔吸引〕人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。注意和兴趣是两种密切相关的心理活动;顾客在注意某种商品的时候,会同时引发其他心理活动;兴趣进一步推动顾客积极地区了解该商品的有关知识,认识该商品的功能、实用价值及对自己、对社会的意义等;

第二局部、顾客购置过程的心理分析思考:联想专卖店如何引起顾客兴趣?第二局部、顾客购置过程的心理分析顾客购置心理第三步:联想〔多么美好〕是由一事物想到另一事物的心理活动过程人类失去联想,世界将会怎样?看到空调,你会想到什么?看到电脑,你会想到什么?通过联想,顾客往往会突破时空限制,获得更丰富的有关商品知识,引发更强烈情绪体验应善于运用各种手段激发顾客的联想,促成其购置行为第二局部、顾客购置过程的心理分析思考:布置失去联想,店面将会怎样?第二局部、顾客购置过程的心理分析顾客购置心理第四步:欲望〔奢望〕是人想到某种东西或想行使某种行为的要求,即渴望满足而未被满足的需求。在购置过程中,随着顾客联想的深化,顾客购置商品的欲望就会随着对该商品的认识及个人情绪的变化又潜伏的状态转入活动状态,真正地起到推动顾客购置过程的作用。第二局部、顾客购置过程的心理分析思考:联想专卖店如何激发顾客购置的欲望?第二局部、顾客购置过程的心理分析顾客购置心理第五步:比较〔权衡〕就是两种或两种以上的事物区分其异同或上下。顾客对商品的鉴别都是通过比较这一过程去完成的。通过比较,顾客要对商品的质量、功能、价格等根本属性方面表示肯定或否认的倾向性,即做出判断,为最终的购置抉择提供依据。比较和判断是顾客购置决策的前奏,他对顾客购置与否起着决定性的作用。第二局部、顾客购置过程的心理分析思考:在顾客的比较阶段,店员应该如何做?店员应适时地提供一些意见给顾客,帮助他做参考

第二局部、顾客购置过程的心理分析顾客购置心理第六步:信任〔信心〕即相信而敢于托付,是由人对某一事物的肯定性判断所伴随而来的一种情感表达。如果顾客认定的选购对象正是自己想买的商品,或认定的选购对象能满足自己的消费欲望,表达出自己的喜好需求和价值观时,顾客就会对该商品产生信任第二局部、顾客购置过程的心理分析测试:联想能让顾客的信任的理由??联想连续10年在中国排名市场份额第一2006年联想占市场份额的百分比34.7%中国第一家国际奥委会全球合作伙伴〔TheOlympicPartner)联想生产世界一流品质的产品………………第二局部、顾客购置过程的心理分析顾客购置心理第七步:行动〔实施〕行动就是做出最终的选择。对店员来说就是“成交〞;因此在此阶段应注意把握好顾客的成交时机。第二局部、顾客购置过程的心理分析讨论:有哪些技巧能促进成交??千万记住:“煮熟的鸭子〞也会飞第二局部、顾客购置过程的心理分析顾客购置心理第八步:满意〔享受〕外在事物满足人的某种需要时,人所产生和表现出来的一种愉快的情绪体验。在购置过程中,顾客买到了满意如意的商品,或是在购置过程中享受到了良好的效劳,顾客就会产生快乐、愉悦的情绪体验,即产生满意感。具有满意情绪体验的顾客,大多会成为这一商店或这一品牌的回头客。销售效劳要努力为顾客创造满意的情绪体验,使顾客快乐而来,满意而归。第二局部、顾客购置过程的心理分析讲述:有没有令你非常满意的购物体验?为什么满意?第二局部、顾客购置过程的心理分析注意兴趣联想欲望比较信任行动满意天龙八步希望大家在店面销售过程中做到:一步到位、步步到位!!第二局部、顾客购置过程的心理分析—大纲回忆顾客购置心理过程之

课程大纲第一局部、顾客的购置动机第二局部、顾客购置过程的心理分析第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点青年老年中年少年儿童1、从年龄阶段划分,有四大顾客群体:干劲型亲切型表达型工作征询发号施令含蓄人奔放成功的销售员不应该只拥有一种风格,而是应该能够熟练驾驭任何一种顾客类型。

分析型第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点2、从顾客个性划分,也有四类顾客群体:3、少年儿童的购置心理特点a.购置目标明确,购置迅速。〔多由父母事前确定,决策的自主权十分有限〕b.少年儿童更容易参照群体的影响。〔在群体活动中,儿童会产生相互的比较,并由此产生购置需要,要求家长为其购置同类同一品牌同一款式的商品〕c.选购商品具有较强的好奇心。〔对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的〕d.购置商品具有依赖性。〔没有独立的经济能力和购置能力,父母不但代替少年儿童进行购置行为,而且经常地将个人偏好投入购置决策中,忽略儿童本身的好恶〕第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点问题测试:儿童名牌知多少?娃哈哈、哈利波特、天线宝宝?现在小孩流行看什么电视?上幼儿园要多少学费?少年喜欢玩什么游戏?你知道一些少年嘴中的流行语吗?〔如:酷毕了〕等等。。。。。第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点4、青年顾客购置心理特点a.追求时尚〔往往喜欢追逐乃至领导时尚潮流〕b.追求个性化〔喜欢在购置中表达自己的个性,喜欢标新立异,购置能反映自己个性的商品〕

c.注重感情和直觉,冲动性购置较多〔在购置活动中还是比较容易感情用事,凭一时的好感而迅速作出购置决策〕第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点案例共享:品牌如何打动80后消费者第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点4、中年顾客购置心理特点a.购置过程理智性强,冲动性小〔中年人经历广泛,生活经验丰富,情绪反响比较平稳,多以理智支配自己的行动〕b.购置方案性强。〔中年人大都是家庭经济的主要承担者,比较讲究方案,不易受参展群体的影响〕

c.购置商品实用化。〔中年人上有老下有小,家庭生活责任较重,因此更注重物美价廉,对新的事物的热情也不如青年人高〕第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点讨论:中年顾客最关心什么行业的什么品牌?香烟?汽车?化装品?………..这些品牌你都了解吗?你可以把这些品牌跟电脑关联起来吗?第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点4、老年顾客购置心理特点a.习惯性购置心理强。〔留恋过去的生活方式,具怀旧心理,对老商标和老企业比较偏爱,在购置时总是不加思索地按照习惯行事,很难被营业员所诱导。〕b.老年人消费理性强。〔听力、视力、平衡力、反映敏捷性、智力、体力等都下降,不愿意购置复杂的产品,也不注重产品的漂亮和时尚,更看重质量和价格因素,很少冲动性购置。〕c.要求效劳周到方便。〔行动不便,心理也脆弱,要求获得良好协助和照顾,挑选和询问有关商品信息比较仔细、甚至罗嗦,要求营业员要耐心等候和解答〕第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点案例讨论:脑白金为什么卖的好?它抓住了消费者哪些关键需求点?第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点

课程大纲第一局部、顾客的购置动机第二局部、顾客购置过程的心理分析第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧沟通前:别忘了,顾客都是人!沟通,应表达对人的关心和对人性的尊重!第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧沟通技巧一:

是人,就都希望得到别人的理解!所以,必须站在顾客的角度进行换位思考!

换位思考:就是将心比心,同样时间、地点、事件,而当事人换成自己,设身处地去感受、去理解顾客。第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧请用你们的手指

摆一个“人〞字给我看!说明——我们在看问题的时候往往是从“我〞的角度出发的在跟顾客沟通时:多说“您〞,少说“我〞第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧沟通技巧二:

是人,就都希望能找到有共同语言的人!所以,必须跟顾客沟通他感兴趣的话题!

共同语言:不是指说我们都讲中文或者都讲福建话,而是指有共同的价值观、人生观,共同的爱好,共同感兴趣的一切。

什么叫知己??有共同语言的人刚认识就可能会有相见恨晚的感觉!

第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧你必须尽可能多的判断、了解顾客背景,从而寻找出共同语言比方:

找出共同语言问问题法:1.

您家离这里远不远?〔市内或市外〕2.

您是XX地方的吗?〔什么街,小区〕3.

您贵姓?怎么称呼?〔为下次来做铺垫〕4.

您看起来很面熟?〔不要脸问法,但很有效果〕5.

您应该也是做生意吧?〔生意难做,互诉苦衷〕6.

您看起来很象是老师?〔针对戴眼镜,斯文〕天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛

前提是,你必须有足够的知识积累!所以,你必须了解小孩、少年、青年、中年、老人!第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧沟通技巧三:是人,都喜欢别人的赞美!!所以,必须赞美每一个顾客!!赞美:成功的赞美能够建立良好的关系、形成亲和力、奠定沟通根底。

第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧沟通技巧四:是人,都希望别人认真听取自己的意见!!所以,必须认真倾听顾客讲的每一句话!!倾听:在生意场上,做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣,并且有急迫想听下去的愿望,那么订单通常会不请自到。

——戴尔·卡耐基第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧如何做到有效的倾听:1、养成习惯:学会适时闭嘴;2、全神贯注:假设要有效倾听,就需要100%的专注;3、准确核实:从倾听中找出重点或根本观点;4、及时回应:以恰当方式做出反响〔眼神、点头、微笑〕5、巧妙提问:在倾听中适当的提问;6、及时总结:倾听后及时归纳客户观点。第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧第四局部、与不同顾客沟通的高效技巧—回忆沟通技巧一:必须站在顾客的角度进行换位思考!沟通技巧二:必须跟顾客沟通他感兴趣的话题!沟通技巧三:必须赞美每一个顾客!沟通技巧四:必须认真倾听顾客讲的每一句话!沟通技巧五:必须用通俗化的语言跟顾客沟通!当你把以上养成习惯后,就到达了沟通技巧的最高境界:心中无剑!故事分享:陈阿土的故事陈阿土是台湾的农民,从来没有出过远门。攒了半辈子的钱,终于参加一个旅游团出了国。

国外的一切都是非常新鲜的,关键是,陈阿土参加的是豪华团,一个人住一个标准间。这让他新奇不已。

早晨,效劳生来敲门送早餐时大声说道:“GOODMORNINGSIR!〞

陈阿土愣住了。这是什么意思呢?在自己的家乡,一般陌生的人见面都会问:“您贵姓?〞

于是陈阿土大声叫道:“我叫陈阿土!〞

如是这般,连着三天,都是那个效劳生来敲门,每天都大声说“GOODMORNINGSIR!〞而陈阿土亦大声回道:“我叫陈阿土!〞

但他非常的生气。这个效劳生也太笨了,天天问自己叫什么,告诉他又记不住,很烦的。终于他忍不住去问导游,“GOODMORNINGSIR!〞是什么意思,导游告诉了他,天啊!!真是丢脸死了。

陈阿土反复练习“GOODMORNINGSIR!〞这个词,以便能体面地应对效劳生。

又一天的早晨,效劳生照常来敲门,门一开陈阿土就大声叫道:“GOODMORNINGSIR!〞

与此同时,效劳生叫的是:“我是陈阿土!〞大家能从这

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