办公楼物业管理方案

2 2 2 4 6 9 11 16 16 17 18 24 243.2XX办公大楼管理模式设想及管理方式 36 41 41 57 66 66 69 77 82 82 90 92 9434理运作模式接轨。发展之路。56789万平方米，由东、西两栋楼组成。西楼五层（其中地下室一层）室外停车2.2业户群体分析办公大楼是江南沿江区的一处有标志性的建筑。其地处黄金地理拥有较强的政治素养，追求安全、舒适、安静的办公生活和会议环境，注重管理的品位和质量，强调服务的安静性和尊贵性，对物业管理服务有着极高的要求。定服务标准及收费标准的客观依据。度共融。化管理和个性化服务为基础的物业管理模式，并通过对管理服务方面：倡导“全员参与”的管理文化；推广“尊贵互动”的服务文化；营建“和谐亲切”的政务大楼文化；塑造“亲和人文”的环境文化。智能程度较高的政务会议办公楼，一旦出现设备故障或停机，无公大楼物业管理的重点。的投诉管理上的矛盾：办公、会议环境求“静”不被人打扰，不允许过的差异，是物业管理工作中实施科学管理的切入点。在违章、抢占等违章行为辆驶入驶出、停车、存车必将给车辆管理带来一定的矛盾，如何点？音与冷凝水的排放问题直接导致噪音环境管理上的缺陷，如何解决缺陷，如何将上述影响缺陷减至最少，是物业管理中不可回避的一个问题。工改造现场，参加工程会议，组织相关专业人士意见征询等形式，设性的意见，减少设计建设的缺陷。般也能排水，但此举不能完全排除管道内没有异物）。在实际操作见建议，一方面尽早熟悉设备设施的性能，另一方面可在发现问题后通过甲方限令施工单位解决，防止施工质量问题的发生和延续。物业的竣工情况就越熟悉。对工程遗留问题的解决也就越主动。施工单位充分沟通，确定工程遗留问题的处理界面，以及处理的养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技标准；设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养护的制度保证；制，全面掌握设备设施的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考依据；实施效果；2.5.3.1治安防范有不良动机的嫌疑人挡在大楼门以外，不给其可乘之机；通过保和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统行代叫出租车护送服务）2.5.3.2消防管理服务等。控制工作，并就上述内容达到目标管理；规的行为。的车场管理措施，解决好内部车辆停车车位的问题，同时减免停车违规行为。建议大楼的空调冷凝水集中管线排放，控制冷凝水公安交警等部门影响。境管理两大体系，在大楼环境、安全保障、设备设施维护、服务内涵，办公、会议文化氛围等方面不断创新，在二年内打造上海办公大楼达到上海市物业管理示范大厦，二年达到省级示范大厦。让业户满意多一分。格执行。保证措施保证措施状态。国家标准99%承诺指标99%修诉求实行自始自终的跟踪服务。后返回存档。项目组及个人的考核依据。国家标准承诺指标承诺标准测定依据保证措施100%100%维修工程符合质量标准，无二次返工现象。a.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持中级证上c.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同3.1.2.4绿化完好率型巧致新颖。强员工爱护绿化的自觉性。3.1.2.5保洁率国家标准承诺指标承诺标准测定依据保证措施99%99%味。保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%加强宣传教育，提高业主保洁意识。垃圾分类处理。国家标准承诺指标承诺标准测定依据100%99%道路完好面积/道路总面积≥99%保证措施减少对道路的破坏。并备案。内控标准承诺指标承诺标准测定依据100%99%井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。水井污水井总面积×100%≥99%内控标准承诺指标100%99%3.1.2.9路灯完好率国家标准承诺指标承诺标准测定依据保证措施85%99%路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。灯照明情况。98%98%完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100%≥98%a.制订详细的公共文体设施、休息设施及雕塑、小品维修b.将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个案件发生次数/使用总户数×1000‰＜1‰a.发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方b.树立“24小时防范”意识，建立“快速反应和快速支持”c.安全管理员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业承诺指标100%施数量×100%≥100%保证措施行。化分解到个人。3.1.2.13火灾年发生率火灾发生次数/总使用户数×1000‰<0.5‰a.实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分承诺指标0.5%内控标准100%承诺指标100%计算测定依据违章处理数/总违章数×100%≥99%识。及时处理。建立跟踪回访制度。3.1.2.15业户年投诉率和处理率保证措施保证措施中。务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。国家标准承诺指标承诺标准测定依据保证措施99%99%用户对物管服务工作舒心满意。处理投诉次数/投诉总次数×100%≥99%理结果。时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。核的重要指标直接与工资挂钩。3.1.2.16管理服务人员培训合格率承诺指标100%测定依据保证措施培训合格员工/管理处上岗员工×100%≥100%式，力求形式新颖，效果显著。设定科学、规范。职紧密挂钩。3.1.2.17客户维修回访率100%100%客户回访数/总维修客户数×100100%b.d.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成内控标准承诺指标承诺标准测定依据保证措施8085题，研究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每分类和归档管理。多元化。料。保证措施办公大楼管理模式设想及管理方式求特点，有针对性地开展工作。根据办公楼需要安全、高效、便我们实施质量成本双否决的机制已多年，管理成本持续下降，服务品质稳步上升。日常工作中的固定思维。成本管理理念体现在具体行动上的事例在我们所管辖的物业项目举目可见。公司对管理处经理职务及管合理取酬”的优质服务。理：而管理处所有需公布的管理服务信息，亦通过该中心反馈到第一，可保证管理处对外信息传播口径的统一化；专人负责跟踪到底，决不推诿；求；解决。工作效率，保证信息渠道的畅通。大楼商务、大楼文化宣传等；并负责行政事务、后勤、资料档案管理和费用申报等；为职能班组正常运行提供申报物料配备的服务。实行专业化服务。3.2.5激励机制注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、报酬体系按“市优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作，明确奖罚。并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，整个管理处形成有效的激励。通过建立和实施绩效考核体系，管达到激励作用。增加补充养老保险等灵活有效的奖励形式予感。激励实施主要以考核绩效为基础，任何的考核都同被考核方充分沟通，被考核方对于考核有任何不同意见，均可在事前、事管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关项目组审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。对责任人或项目组作出相应处分。高自我的服务质量。管理处司总部信息反馈机制及处理机制递。工作，同时也体现出持续改进的管理精神。提要我们将根据甲方提供的项目施工进度表、接管计划安排，分别制订前期接管、接管期工作计划；并依据目标，制订正常接管标。业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管极具专业见解及工作经验的相关专家，组建“项目前期接管组”的开支和重复建设。每每周巡查次并 结实施方案养护计划实施效果备注日维日维计常修划工程组负责组织实施维修和检验房屋主体承重结构部年中修一次，工程组负责组验或委托专业公司进施工及验收规2、建筑工程质(GBJ301-88)和稳定性要求构部位正常可靠加强房屋季节性预防养及暴雪天气每每周巡查墙次 工程组负责组织实施维修和检验年对于较大面积渗漏部翻新一次年清洗一次工程组负责组验或委托专业公司进新改造1、建筑工程施2、建筑工程质(GBJ301-88)围和标准》4、房屋渗漏修漏现象2、外墙使用功能正常可靠3、平整、清保持市容观瞻4、完好率达城镇房屋完损等级评定完损等级评对区内各类房屋状况进行评定且每年统计一次，根据评定结根据评定结果落实房屋障区内房屋完损等级达到基本完好房和完好房等级。屋屋面每周巡查次并做好记录工程组负责组织实施维修和检验年检查屋面一年年对于局部有工程组负责组验或委托专业公司进新改造施工及验收规范》围和标准》3、建筑工程质（GBJ301-88）4、房屋渗漏修（CJJ62-95）5、公司《公共度》6、公司《维修工作手册》功能正常可靠2、清洁美观3、完好率达到99％以上楼楼梯04间、通面积新一次每工程组1、中修工程组1、建筑工程施1、确保使用到99％以上次检验10年粉托专业(GBJ到99％以上好和标准》记3、公司《公共4、公司《维修工作手册》序施号名称每天巡查二次行时有无异响EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up65(保EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up65(保),国)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up38(业序),有维内)3、各指示灯能否正常指示，各按钮是否正常4、报警装置是否正常定期维修实施方案养护计划一次工作参考标准要求有关规定作手册》之评分标准》备备注实施效果可靠、运行平稳，附件完好功能正常检查维3、故障率护一次格证》备备注定期维修养护计 号名称定期维修养护计 号名称工作参考标准要求实施方案实施效果划二次次如发生故障跳细检查并查明原因后方可恢复合闸靠柜及异常现象点检查《配电柜柜及异常现象点检查《配电柜指示正常丝 号名称EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up13(压),器)二次次定期维修工作参考备内容实施方案实施效果养护计标准要求注划好外观风正常 号名称定期维养护计划紧适当EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up39(3),4)是否处于“自动”状态实施方案工作参考标准要求实施方案固养规程》器、电机检查阻、接地电阻测试行电流备备注实施效果1、风机风量正常定范围内 号名称一次一次定期维修养护计2、感觉电保机温度次3、观看仪表指示4、出现漏水及时处理5、消防泵各开关处于“自动”状态划实施方案工作参考标准要求实施方案固养规程》器、电机检查阻、接地电阻测试行电流6、对消防备备注实施效果1、泵运行平稳、声音均匀，电流正常2、水流量、要求3、各仪表、示正常号名备备注工作参考工作参考标准要求实施方案实施效果内实施方案实施效果养护计划水泵开机试压7、泵体的5米范围内阀门、管道、仪表等保养一次水泵开机试压7、泵体的5米范围内阀门、管道、仪表等保养 号名称防盗统修内23定期维修养护计划次实施方案压尘检查备备注实施效果工作参考标准要求实施效果作手册》之靠地关闭； 号名称视系统定期维日常修工作参考备内容实施方案实施效果管理养护计标准要求注划EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up19(显看),示)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up31(监),示情)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up19(清),围)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up13(出),故随)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up13(调校焦),云台活)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up26(监),保)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up26(常),作)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up1(录),正)地电阻 号名次验定期维修养护计划铃是否完好2、各区域报警器及集中报警器工作是否正常实施方案工作参考标准要求实施方案数量的30%养规程》地电阻备备注实施效果定，灵敏可靠下设定期维内容实施方案实施效果号名管理养护计标准要求注EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up24(公过),《设房)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up24(维的),设本)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up24(无功),率％) 号名称定期维修养护计划实施方案工作参考标准要求实施效果备注备注每周查制度》EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up24(司作),司)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up24(手维),维)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up24(EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up24(1),0)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up36(实),检)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up13(现通),到)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up24(无),好8%)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up24(堵),率以)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up1(J0),市)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up1(1),政)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up15(准3),排) 号名称定期维修养护计划实施方案工作参考标准要求实施效果备注备注EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up2147483636(1),1)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up22(巡公),维) 号名《》闲场所内容定期维修实施方案养护计划年一次的，及时更换备备注实施效果工作参考标准要求实施效果体、设施设查工作，序》全可靠 号名称定期维修养护计划新改造每日检查停二遍，及时处理2每日检查停二遍，及时处理2年，大修备备注实施效果工作参考标准要求实施效果查制度》册》常可靠检验》积水，完好（CJJ36-9 号名称 件组负织实和检定期维备备注修工作参考实施方案实施效果养护计标准要求划号名备备注工作参考标准要求实施效果养护计划无跑、冒、滴、漏水现象无跑、冒、滴、漏水现象设定期维号名管理养护计材一次工作参考标准要求1、建筑灭EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up11(计),BJ)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up11(规),40)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up11(范),9)0))BJ16-87防法规实施效果可靠%3、消防栓、水现象备备注火灾易发季节及重要的节假日前应进行一次全面的检查号名备备注工作参考标准要求实施效果养护计划查制度》册》栓、消防查制度》册》 号名称业系统处理组负织实和检工程组负责组织实定期维修养护计划识一次维护年，更新实施方案施、检验工作参考标准要求理程序》备备注实施效果1、标识清晰美观固可靠上 号名称雷系统IC卡场系记录EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up34(EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up34(实),检)定期维修养护计划次保养试银粉漆年，大修周期：每月一次次实施方案实施效果工作参考标准要求实施方案实施效果%EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up31(管),I场C)EQ\*jc3\*hps60\o\al(\s\up31(场),率以)备备注前进行一次接地电阻测试和全面的维护 号名 统查共照般项目好记录定期维修实施方案养护计划修，每8新改造一次，每年年进行施、检验新改造备备注工作参考实施效果标准要求规程》检验》册》3、完好率%号名备备注工作参考标准要求实施方案实施效果实施方案实施效果养护计划检验》4.1.2环境保护与管理提要4.1.2.1环境保护随着住宅产业的迅速发展，人口的集聚带来了系列的环保良好，资源合理利用，生态良好循环，基础设施健全，办公舒适便捷，形成环保意识。主要措施有：设立专人负责，齐抓共管。管理处拟定制度，及时监督，并邀请各处室代表组成环保小组，义务监督沟通信息，4.1.2.2环境管理齐全。次并套上黑加盖密闭，桶外壁干色垃圾袋净无垃圾粘附物车、池日冲洗，每周物，垃圾池周围无积次烟头、碎纸、果皮等02次，每隔2小垃圾，无积水、无尘时巡扫一次，土、无痰迹02次无明显污迹黑印，无2、瓷砖地面积水，条缝清晰0304擦拭一遍打蜡一次，每日巡扫污染处角每周除尘、除蛛网一次3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹凹凸处无明显灰尘，无蛛网2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍目视灯罩表面干净，内部无积尘表盖、无尘管线等无明显污迹蛛网门、窗毛巾擦抹，每无灰尘、污迹、无水06彻底清洗一2、窗台目视无积尘内可照出人影像楼梯扶每日用清洁无尘，无明显污染07手楼梯梯级毛巾擦抹次08示牌、抹一次水珠、无破损标识地次，每隔2小显废纸、塑料袋、瓶09时巡扫一次罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机次尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘次。随时清洁污染处它公共抹一次，随时划，无破损设施地砖、道路清洁污染处时巡扫一次，次目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草积尘，无生锈破损现面停车次；每季度刷象设施漆一次15井、排次，每月彻底泥沙，无蚊虫滋生水沟消杀三次16洗擦抹一次，尘土不锈钢门框、扶手尘洁保养一次，无污迹，无灰尘，半光亮，三米内能清晰映出人物影像4.1.2.3环境绿化“绿色”大楼。我们拟在绿化管理采取以下措施：作；绿常新；开放管理；提供切实有效的针对性服务，在具体的服务措施上实施持续服实的需求及潜在的需求。厦”大厦”我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。4.2.1.1安全性围本的基础。的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗保障的又一道屏障。结合以往的工作经验，我们将在安全管理体员中选拔一批在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报等事故，为备、电路定期进行检测，防患未然。4.2.1.2舒适性我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好务中心进出服务。），4.2.1.3规范性各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。接客人一旦在大楼内工作，所发生的请修、沟通、投诉、参与大时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹。对任何一项作业，均要求形成闭环。一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式4.2.1.4快捷性效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理务项目以外，管理处将提供：例如，办公用品代客采购；提供打字、传真、复印、收发电子邮件等；提供商务翻译；代订酒店、机票、船票、车票；代订报纸、期刊、纯净水等；提供特快专递、信件、电挂、长途等训)。设置医疗室及急救箱等。的归宿感，为此，物业管理作为提供高效优质服务的供应商，生。化圈”准备硬件条件；力！造大楼内文化。办公大楼依旧能享有人与自然的亲密接触。时间制造一个能够休闲娱乐并且可以健康体魄的自由空间（亦入环境艺术元素。圾排放量以及污染程度，使大楼更显卫生。的办公环境。5.1人员配置（含作业层人员配置）项目组1组要求如下：岗位要求岗位设置岗位要求A、学历：大学本科及以上学历管理处经理B、经验：三年以上工作经验，必须具备两年以上大型社区管理经验，具备丰富管理处经理ISO9000内审员证D、能力：对管理处的工作有整体的思路和构想，能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件，文笔流畅客户中心主任A、学历：全日制大学专科及以上学历B、经验：本科二年或大专四年以上工作经验，物业管理两年以上从业经验。具客户中心主任C、技能：具良好的沟通能力协调能力，较强的服务意识和客户关系管理能力D、证件：须有物业管理上岗证，ISO9000内审员证A、学历：全日制中专及以上文化程度客户助理B、经验：一年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验C、证件：具有物业管理上岗证D、技巧：懂得与客户沟通，熟悉电脑操作E、其它：外表形象气质佳A、学历：全日制大学专科及以上学历B、经验：一年以上安全管理工作经验安全管C、技巧：熟练运用OFFICE及办公自动理主管化软件D、年龄：30岁以下E、性别：男F、身体状况：健康、身高1.70M以上、环境主A、学历：全日制中专及以上学历管B、经验：本科二年或大专四年以上工作经验，一年以上物业管理工作经验；或中专毕业须连续5年以上本专业工作经验C、证件：有物业管理上岗证者。具有ISO9000内审员证D、技巧：熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统A、学历：全日制中专及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排水等相关专业工程主管B、经验：本科二年或大专四年以上相关技术专业工作经验，一年以上行政管理工作经验。中专毕业须连续5年以上本工程主管C、证件：具有物业管理上岗证，ISO9000内审员证D、技巧：熟练操作电脑和运用OFFICE软件5.1.2.2职务(岗位)工作技能及工作经验要求年龄要求性别要求文化程度要求作业人员配备方案20男—26性岁35男岁以性下中A.一年内退伍军人，党员优B.身体健康，五官端正；C.身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；D.说话清楚，没有明显口音；E.威严而不失灵活。A.具有一年以上物业管理经验或二年以上相关工作经B.身高1.65M以上，形象健C.具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核。备注：作业人员必须同时具备以下条件：备注：作业人员必须同时具备以下条件：须持有健康合格证或体检合格表；B.三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证)，有相关的学历证明或技术资格证明；放宽其它条件。的培训目标为：系，传承企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多培训是企业壮大的催化剂。及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训效果。而不是孤立的个体，确保优质服务在内部和谐配合的基础上得以实现，保证“首问责任制”的正常运行。与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职位轮换等方法。被动接受培训，变为员工自发性的主动参与。5.2.2.1培训系统图系统图说明：计划。受程度。5.2.2.2培训的组织形式5.2.2.2.1培训职责核等工作。逐级培训，并对培训实施进行评估和反馈。5.2.2.2.2培训实施流程入职培训转正培训日常管理培训5.2.2.2.3培训时间（班组（班组每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时辅”的原则。5.2.2.2.4员工培训常用方法综合综合类研讨类演增加感性认识,提1.参加拓展训2.参加军事训4.视听教育(包练练类礼仪知识:1.常用礼仪知识2.形体训练3.1.职业道德教育2.如何处理客户投诉企业文化:1.企业发展史及基本情况介绍2.行业法规:序号一逢周六、周日四例会(政治思想及职业道德教育,工作讲《安全管理服务工五1、安全管理服务的六规章制度及相关法规每月一次培位职责,训考核操作规程,工熟悉了解本物七八七