投诉与意见收集管理制度

投诉与看法收集管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度旨在规范医院投诉与看法收集管理工作，保护患者的合法权益，提高医院的服务质量。本制度依据《医疗法》《患者权益保护法》等相关法律法规订立。第二条适用范围本制度适用于医院的全部部门、科室和员工。第三条定义投诉：患者或其家属对医院的服务、医疗质量、医疗纠纷等方面提出的不满意的看法。看法：患者或其家属对医院的服务、管理等方面提出的改善建议或看法。第二章投诉与看法收集流程第四条投诉与看法收集渠道医院建立投诉与看法收集箱，并在明显位置进行标识。医院网站、微信公众号等平台设立特地的投诉与看法收集通道。医院相关部门设立特地的投诉与看法收集窗口。第五条投诉与看法收集流程患者或其家属向医院投诉或提出看法，可以通过书面、口头、网络等方式进行。医院接到投诉或看法后，由相关部门负责收集并登记。投诉或看法登记包含投诉或看法内容、投诉或看法人的基本信息、反馈途径等。医院应及时告知投诉或看法人，对接收到的投诉或看法进行调审核实。医院应依据调查结果，及时向投诉或看法人做出回复，并采取相应措施解决问题。医院应将收集到的投诉与看法进行分类汇总，定期进行统计分析，并对常见问题进行分析研究，为改进医院管理和服务质量供应依据。医院应建立投诉与看法收集的数据库，妥当保管投诉与看法的记录，以备日后查询和参考。第六条投诉与看法的处理时限医院应在收到投诉或看法后的3个工作日内做出初步回复，并告知投诉或看法的处理流程和时限。医院应在投诉或看法的处理时限内，尽快完成调审核实，并予以投诉或看法人合理的解释和处理结果。对于多而杂的投诉或看法，医院应及时组织相关部门进行协调处理，并在规定时限内予以解决方案。医院应及时向投诉或看法人反馈处理结果，并解释处理过程和理由。第七条投诉与看法的保密性医院对投诉与看法的来源、内容和处理结果，应严格保密，不得随便泄露。医院工作人员在处理投诉与看法时，应保持中立、公正的态度，不得泄露个人的情感和偏见。医院应建立投诉与看法保密制度，并对涉及患者隐私的信息进行特别保护。第三章投诉与看法的处理与反馈第八条投诉与看法的处理责任医院设立特地的投诉与看法处理部门，负责接收、调查、处理和反馈投诉与看法。投诉与看法处理部门应由经验丰富、能够独立公正处理投诉与看法的专业人员构成。第九条投诉与看法的处理原则公平公正原则：医院应对投诉与看法进行公平、公正的调查和处理，确保患者的合法权益。充分听证原则：医院应充分听取投诉或看法人的叙述，并确保其表达看法的自由。及时回复原则：医院应及时向投诉或看法人回复处理结果，并解释处理过程和理由。问题解决原则：医院应通过调查和协调等方式解决投诉与看法所反映的问题，改善服务质量。事后追踪原则：医院应对已处理的投诉与看法进行事后追踪，确保问题得到有效解决。第十条投诉与看法的处理措施对于涉及医疗纠纷的投诉或看法，医院应自动启动医疗纠纷调解机制，进行调查和协调，尽快解决纠纷。对于涉及服务质量问题的投诉或看法，医院应立刻进行整改，完善服务流程和管理制度，提升服务质量。对于其他类型的投诉或看法，医院应依据具体情况采取相应的处理措施，并及时向投诉或看法人反馈处理结果。第十一条投诉与看法的反馈机制医院应建立投诉与看法的反馈机制，确保患者能够获知处理结果以及医院采取的措施。医院应定期公布投诉与看法的处理结果，并接受社会和患者的监督。医院应依据投诉与看法的处理结果，及时进行改进和优化，提高服务质量和患者满意度。第四章法律责任第十二条违反投诉与看法收集管理规定的责任医院工作人员违反本制度规定，泄露投诉与看法相关信息的，将受到纪律处分或法律责任的追究。医院工作人员未依照规定时限进行处理或回复投诉与看法，影响医院声誉的，将受到相应的纪律处分。医院工作人员有意隐瞒、窜改或销毁投诉与看法的记录，将受到纪律处分或法律责任的追究。第五章附则第十三条监督机制监察部门对医院的投诉与看法管理工作进行监督检查，及时发现和矫正问题，推动医院管理的连续改进。患者及其家属对医院的投诉与看法收集工作有