医院培训课件：《沟通艺术与构建和谐的医患关系》

1沟通艺术

与构建和谐的医患关系

2赢危機意識服務.人際溝通顧客抱怨處理團隊精神凡是相信自己一定會成功服務營銷医院赢的关键3课程安排一、沟通艺术1.心里探讨2.沟通设计3.沟通技巧二、构建和谐的医患关系1.认识我们与患者2.评判性思维促进和谐的医患关系3.法律4沟通是一种历程，在一段时间之内，是采有目的式地进行一系列的行为。而在每一个沟通的历程里，都会产生意义，此行为，都算是在实行人际沟通。亲朋闲聊沟通???陌生人问话工作指导服务交往5“获取”目标的意识企业的价值观配合个人发展职业机会薪酬生活方式安全感和地位“付出”业绩期望遵循价值观、文化敬业与忠诚付出的时间精力位岗需要个人与医院的隐含关系

6鸡同鸭讲1.心理探讨同理心（解开自己的心理屏障,用更多的方法来达到自己的目的。）7古西腊著名医学家希波克拉底：

医生有几种东西能治病药物手术刀语言治病治心“只有当医生成为病人时，才会真正理解病人”8说“我理解……”以体谅对方情绪

3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）“我理解你怎么会有这样的感受;其他人也曾经有过这样的感受;不过经过说明后，让他们发觉，这种规定是为了保护他们的。案例：儿童发烧做血常规检查是你要他做你要做的事？？？（目的）学会情境说话你是为他好的9认同关心常用语(移情换位

)

您的心情我可以理解碰到这种状况我也许也会象你一样最近有些客户也象您一样的想法您这个问题问得好您说的话有道理感谢您为我们医院提出了宝贵意见10

从设计的角度讲，现在的设计已经与以前的设计大相径庭，但沟通的设计它不是一般绘画意义上的设计，而是设想和计划。2.沟通设计社会-影响医院-形象核心-目的案例:病历是院长叫买的11设计需要一定的指向一定的意义一定的地方用一定的频率一定的长度一定的形象在一定的时间向一定的人群一定的节奏一定的速度达到一定的价值,以后才能有效地到达。12

由于我们的生活形态变化，法律不断完善，经济管理发生新的认识，导致商业业态也相应发生变化。在这样有限的时间和空间里，眼球经济、注意力经济就成为设计沟通的首要任务而突显出来。为什么需要沟通设计是人们变得更聪明，还是我们笨。133.沟通技巧14二、构建和谐的医患关系151.认识我们与患者我们从经营角度认识自己（商人）患者从产品角度认识病人（生产资源）储藏性和再生性162.评判性思维促进和谐的医患关系美国医疗经营学者们于20世纪80年代提出反思经营的概念及其策略,认为反思可更好地利用经验,从经验中发现新的观点和信息,通过反思可增强自我意识和促进评判性思维的发展。“评判性思维”理论的目标是，寻找有效途径。

17（鱼骨图）不断分析自己的不足医生专业知识不足病人对疾病认识不足不满诊室小秩序不好环境人员方法病人信任科学性、依据说话设身处地沟通不好不满预计时间就诊率低经营方式需求服务有效沟通整合营销感受差责任感低隐私受侵181．如何观察顾客——看的技巧

2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧

3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧

4．如何让顾客更喜欢——说的技巧

5．如何贴近顾客的心——笑的技巧

6．如何运用身体语言——动的技巧

专业化服务技巧练习19

典学说：把你的思想装进别人的脑袋,才能把别人的钱装进你的口袋!20您用图片了吗21台湾沟通做得好2223台湾的沟通24美国的沟通25

文字需要学习，图画不要学习。在语言不通、人际交流频繁、信息沟通过度的环境里面，图画容易被人理解，图画通过设计与文字语言相结合进行有意义的、指向性的描述具有高沟通价值。26和谐-----自然法则人法地、地法天、天法道、道法自然，变化是合于自然的现象，而作为大自然界的一份子，没有理由悖离正道、逆天而行，所以常态性的人类需求要合于自然法则的过程。

27学用窗镜理论在顺境中，往窗外看，把功劳归于自己以外的其它因素；在逆境中，则从镜中看自己，反省自己的责任。28

反思不仅是“替他人着想”，更要想像他人的思想、体验他人的世界，感受他人的感觉。凹面镜凸面镜反思技术的境界29学习西点不是帽子太大，而是我的头太小了先从自己身上找问题30方法比知识重要！方法非常重要，思维方法的不同，会导至不同的知识结构，考虑问题方法的不同，会导至不同行