《S商业银行对公业务客户关系管理研究的文献综述》5100字

S商业银行对公业务客户关系管理研究的国内外文献综述目录TOC\o"1-2"\h\u30040S商业银行对公业务客户关系管理研究的国内外文献综述 156651.1国外研究现状 114634（1）客户关系管理研究 111790（2）商业银行客户关系管理研究 210966（3）商业银行对公业务客户关系管理研究现状 24661.2国内研究现状 313780参考文献 51.1国外研究现状（1）客户关系管理研究客户关系管理是西方学者最早提出的概念，现在普遍认为客户关系管理是指经营者为了提高其核心竞争力，利用与之协调对应的技术以及利用相关合理信息协调经营者与顾客间历经在产品制定、销售、及服务上的相互勾连，从而提升经营者的管理方式及管理理念，向顾客提供个性化的、差异化的客户交互及服务的集合。客户关系管理理论在概念提出后得到了许多学者以及企业家的关注，因此这一概念很快发展起来，目前已经有许多与此有关的研究成果，其理论完善阶段大概可分为四个阶段。第一阶段：19世纪七八十年代开始，西方学者就已经探究客户关系管理的理论，不过这一时期客户关系管理还主要是一个概念，在刚开始研究它时，仅仅停留在讨论的阶段。但在步入1980年代后，经过长期研究后提出了“联系管理”的概念，其课题的主要功能是收集基本的客户信息，并帮助企业在与客户合作时获得有效的信息。芭芭拉·本德·杰克逊在1998年对客户关系进行中期分析之后，提出了关系营销这一新概念，这些概念使人们对营销概念有了新的认识。[1]第二阶段：从1980、1990年代，这是客户关系管理研究最关键的时期。20世纪90年代初期，客户关系管理融入到Salesforce自动化系统（SFA）和客户服务系统（CSS）中。[2]1996年又出现了服务和销售一体化的综合呼叫服务中心，代表性研究包括John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的“寻找客户”和“保持客户”，内容非常宽泛，涉及到客户保留、忠诚度、满意度以及客户价值等多个概念。第三阶段：从2002直至20世纪末，这一阶段已经在客户关系管理研究中获得了许多有力的研究成果，并将其应用于实践。20世纪末电商业务的发展使得客户关系管理进一步成熟并转向电子商务客户关系管理发展，也正是在这个时候，世界上的主要公司都推出了他们的客户关系管理概念，Gartner集团、CarlsonMarketing集团以及Hurwitz集团等有效地解释了他们对关系概念的看法。第四阶段：直到今天，对上一阶段的研究表明，它的发展处于相对稳定的阶段，所有指标均以正常有序的方式进行着。客户所具有的价值以及产生的绩效、公司存在的价值都已得到确，人工智能技术也将逐渐用于评估客户价值，客户价值判断及其存在方面的新突破也为它分配了资源的价值。[3]（2）商业银行客户关系管理研究在金融机构领域中，客户关系管理理论演变成更适合现代金融机构的完整理论体系，1998年,罗伯特·韦兰等率先提出了基于现代商业银行的客户关系管理的理论，其核心观点主要由两部分组成:第一部分为商业银行实现客户关系管理的收益,即客户对商业银行的收入贡献，第二部分是商业银行在客户关系管理中的成本,包括挖掘客户的成本、维护客户的成本以及将一般客户发展成重要甚至重点客户的商业银行成本。该理论还指出只有当商业银行开展客户关系管理的收入大于其对客户关系管理的成本时,该客户才是银行的值得为之服务的客户,即商业银行对这类客户开展客户关系管理才是有意义的。之后,国外不少学者对金融机构中的客户关系管理理论做了创新与发展，例如弗雷德里克·约厄尔对于商业银行开展客户关系管理中提出了自已的理论观点,他认为银行开展客户关系管理不应该仅仅作表面功夫，应当从银行文化、银行制度、从业人员理念出发，形成一个连续不间断的过程,并且他指出商业银行的利益与其客户的利益是不可分割的,客户关系管理的维系及应用应该是包含了银行利益与客户利益的集合,客户关系管理需要从整体运营及营收角度出发追求商业银行及客户之间总体利益的帕累托效益。[4]客户关系管理理论实践过程中,美国率先在金融业寻求突破，1960年左右美国的银行业开展了一场历经十余年的摸索改革,最后逐渐形成了一套较为完整的商业银行客户关系管理体系。时至今日仍在运用当初较为成熟的以美国商业银行客户关系管理体系为基础的商业银行CS战略理论，其是基于立足银行客户视角,以满足客户需求为核心理念，较为完善的运用了客户关系管理理论的一种战略理论。（3）商业银行对公业务客户关系管理研究现状国外学者及商业银行对于细分条线后的对公业务客户关系管理理论研究已形成较为完善的相对于私人用户独立且更加具有效用的体系制度，其中以KaneandAndreShih（2013）[5]为例，他认为对公业务在商业银行的营收占比较私人客户方面更加扎实且更为便捷，可以利用更少的时间产生更多的经济效益，同时，对公业务客户大多更具有黏性，初期发展客户出现的成本虽然更多，但后期用来维系客户的成本更少，他认为对公客户不会因为短期银行负效益而转投其他的合作伙伴，银行也可以用客户关系管理系统对对公客户进行模块化，数据化，并且对公客户会较比私人客户更少的出现决策上的失误，从而使银行具象化的对其进行分析，更好地产生对公产品用来维系客户。1.2国内研究现状鞠晶(2020)[6]在研究中主要分析了客户关系管理实践中对相关企业文化及制度方面软实力方面的重要性，他认为企业在对客户实行客户关系管理的工作当中，不仅要对关系进行维护，也应该在软实力方面，比如文化、制度、方式方法、企业形象等方面进行对客户的总体宣传及提高品牌认知，从客户关系管理的相关研究中，不乏有其他研究学者认为，客户关系管理与企业的品牌、文化以及制度上的构建有着密不可分、缺一不可的关系。根据现在的研究方向来说，更多的研究学者愿意分析经营客户关系管理后对企业经济效益提升间的关系。路健,王立坤,李晓玉(2020)[7]在研究中，利用了对比分析法来阐述了客户关系管理的重要性，他指出企业可以利用客户关系管理来实现其经营资源的最优配置，除此之外，还可以帮助企业更加有效的控制企业的生产、运行成本，助理企业能通过客户关系管理获得更大的经济效益，形成规模经济。另外还有一些研究学者分析了客户分层管理及客户细分管理在客户关系管理中存在的重要性。王顺意,陈非等(2020)[8]在研究中，主要从多视角及多维度针对客户的不同类型进行划分，并一一研究并分析，在此过程中他构建了系统化、多样化的评估体系，并且将其应用在企业的客户关系管理系统之中。郭胜（2011）[9]重点分析了商业银行对公业务的营销情况，指出了这一营销工作的核心所在，建议商业银行在开展对公业务营销过程中形成客户中心思想，为客户提供更能令其满意的服务。通过网络无形和网点有形不断扩大在线营销范围，进而突破银行服务对于地域的限制，提高银行服务的质量和效率。在现有的大环境下，不仅要注意银行品牌建设，加强促销和推广，以提高银行品牌在客户中的知名度，并借助计算机网络技术，扩大和深化银行营销网络的范围，并提高客户服务的质量和效率。吕怀立（2013）[10]运用预期理论和互惠理论设计，提出了银行客户的新型退货计划，基于经济驱动影响使得互惠机制进行的整合与优化，进一步把握和了解客户贡献以及反馈。大型商业利润银行建立合作关系，形成以社会互动为基础的客户关系管理理论，并将社会公众互动的营销方法与利润刺激相结合，以探索营销目标的价值。作者运用社会互动以及解释水平等多种理论提出了促销的新方法，评价了心理距离、观察性学习两大因素与客户关系价值之间的关系。展睿（2014）[11]指出，商业银行营销的本质是针对人与人之间行为的市场经济活动，其战略计划是关注客户并满足客户需求。对于商业银行来说，其营销工作的关键就是客户，因此必须建立客户核心思想，要围绕客户制定发展目标和良好的营销工作计划，要积极引进和运用电子信息技术加强客户关系管理，使得客户的信息数据能够动态更新，保持质量才能够更好的服务客户，获取客户资源，并且有效的留住客户。任冬艳,徐长生（2010）[12]随着贷款利率的持续上升和对资产质量的压力持续增加，经营风险正在大幅增加。对中外客户关系管理知识分析总结，运用相关理论研究了如何管理对公客户的问题。为了增加银行客户的价值贡献，有必要稳定和维持良好的客户关系，并具有较高的客户关系管理水平。银行对对公客户的资产和负债不低于总资产和负债的70％，客户这一部分的关系管理结果特别重要。并且重点探究了银行客户关系管理的问题，分析了客户满意度以及忠诚度、如何对客户流失问题进行管理和控制和如何管理风险等问题。刘莹（2011）[13]认为，在转型发展战略和建议中，作者将客户关系管理作为第一要务，建议我们坚持“以客户为中心，以项目为导向”，以便更好的抓住客户的需求，和客户建立更好的密切互动关系。外部趋势的“五+”特征迫使我国的商业银行进行转型和发展其对公业务。第一个是政府领域中的“大金融+大型基础设施”，第二个是对公业务的“投资银行+直接融化”，第三个是收支渠道“系统化+网络化”，第四个是存款资金的“财务管理+流动化”。第五，同一行业的情况是“竞争与合作+联系”。双赢和可持续发展促进动态战略伙伴关系，要紧跟客户需求的特点和变化，采取“一户一计”的方针，突出大客户和大项目的差异化营销和服务，并加强深度合作的基础和内涵。王月辉（2013）[14]，探讨了商业银行进行客户关系管理工作的必要性，指出这一工作对于商业银行来说是其凝聚核心竞争力，发展业务新模式使得客户对自身更为满意并转化为银行忠诚客户，事全面降低成本的关键所在。他分析未能做好的客户关系管理工作主要有下列问题：一是并没有真正关注客户分析工作，未能广泛的收集客户的数据，未能对客户提供专业具有针对性的跟踪服务。第二是缺乏业务技能和差异化的营销服务，“等待顾客”现象严重，“一对一”服务严重不足。第三是现代信息技术应用存在很大的局限性，没有以客户为核心探索建设数据系统和信息簿。第四是没有高效率的使用客户关系管理系统，对于客户信息的管理，目前还仅仅停留在粗浅的统计和数据信息的简单汇总上。针对目前存在的问题，作者提出了相应的对策，一是注重客户信息的收集与分析，努力满足客户的深入需求；二是增进客户经理队伍的打造，推行差异化营销，面向客户提供更具多样性的业务和服务；三是改革现有银行组织结构和管理体制，加强部门间合作，实现资源共享。胡书香（2018）[15]探讨了互联网金融对于银行存贷业务以及其他中介业务所带来的影响，提倡银行构建客户导向的服务和业务体系，建立客户的数据库并且增加更多非金融信息，对信息数据进行深度剖析和挖掘。阐述了社会互联网金融发展的当前情况下，商业银行发展尤其是对公客户业务和关系的变化，深入剖析了在此背景下商业银行所处业务发展形势，和当前面临的局面，并针对当前背景提出了如何完善客户关系管理的对策。互联网金融对银行存款也同样是基于客户体验必要性的服务渠道整合，提出了根据客户需求形成跨界合作共生的构想。参考文献[1]VolkerBach,Hubertsterle.CustomerRelationshipManagementinderPraxis[M].Springer,Berlin,Heidelberg:2000-01-01.[2]WolfgangSchwetz.CustomerRelationshipManagement[M].GablerVerlag,Wiesbaden:2000-01-01.[3]McAvoyJ.MakeadifferencewithCRM(CustomerRelationshipManagement)solutions.[J].Healthmanagementtechnology,1999,20(8).[4]赵忞斐.新疆电信新一代客户关系管理系统建设项目管理研究[D].南京邮电大学,2019.[5]王东杰.N低压电器公司客户关系管理优化研究[D].南京邮电大学,2020.[6]鞠晶.基于物流业务客户流失预测算法设计与实现[D].南京邮电大学,2020.[7]路健,王立坤,李晓玉.数据挖掘技术在客户关系管理信息系统中的应用研究[J].中国管理信息化,2020,23(24):103-104.[8]王顺意,陈非,张远雄,陈灏生,陈磊.基于数据挖掘的电力客户关系管理系统的设计[J].微型电脑应用,2020,36(12):86-89.[9]郭胜.建设银行对公业务营销转型初探[J].金融经济,2011(02):110-111.[10]吕怀立.商业银行对公业务转型发展模式研究——基于“交易银行”理念[J].现代经济探讨,2013(08):66-69.[11]展睿.浅谈商业银行对公客户经理队伍建设的问题和建议[J].华北金融,2014(05):68-70.[12]任冬艳,徐长生.我国大型商业银行对公业务转型研究[J].投资研究,2010(09):16-19.[13]刘莹.我国商业银行对公业务市场营销策略研究[D].山东大学,2011.[14]王月辉.“金融脱媒”背景下商业银行对公业务转型路径选择[J].经济师,2013(09):201-203.[15]胡书香.基于客户关系管理的中国邮储银行九江市分行对公业务开发与维护研究[D].江西师范大学,2018.[16]王力强.