上海大众培训资料29.Skoda 顾客专业接待技巧

Skoda顾客专业接待技巧好的开端是成功的一半，尽快赢得顾客的信任比什么都重要了解顾客接待的重要性明确接待顾客要到达的目的掌握有效接待顾客的方法和技巧能够迅速与顾客建立信任关系能够根据顾客的不同类型进行差异化接待课程目的2良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象有利于营造积极的交流气氛第一印象3

形象举止

专业能力

充满自信

主动热情

态度真诚

善解人意良好的第一印象来自于4仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、工作用品注意你的仪容仪表5形象举止：不适宜的服装搭配；喝茶时把茶叶吐出来；翘二郎腿；好动的站姿和坐姿；一些习惯动作如仰面望天、揉鼻子、搓眼睛、摇头、叹气、搓手；语言方面：错别字〔特别读错顾客的姓名〕；口头禅；不经意的脏字、方言；不经意的居高临下口气或优越感；不适当的音量、以自我为中心的谈话等等；细节动作：比方：看见垃圾习惯地拾进垃圾箱；桌面脏了会有相应的处理动作……这些都能给客户留下良好的印象。容易无视的细节6接待准备工作态度：态度决定销售工作的成败仪容仪表：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信知识储藏：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自己的产品和效劳了解得越多，你就有更多的自信。展示自己的信心来创造顾客的信心。销售人员接待准备的内容8Skoda着装标准销售参谋穿着上海群众斯柯达制定统一的制服，保持整洁合身西装要及时熨整齐，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物衬衫熨烫平整，领口袖口保持清洁，没有污迹衬衫、领带和西服搭配协调统一佩戴按上海群众斯柯达要求的工作牌统一佩戴按上海群众斯柯达要求的步话机和耳麦，步话机应别在左腰后侧上，耳麦统一固定在工作服左侧头发需要精心的梳洗和处理，不染色，且头发不能低于上耳沿手和指甲要保持清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调男士皮带不宜太夸张女士化装要自然淡雅，防止浓妆艳抹防止让人不悦的气味，包括体味、汗味和口臭9Skoda根本礼仪站立姿势1.站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行翻开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。2.

站立姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。入座姿势1.多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；假设是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰那么容易显得对客户不尊重。2.会客室的入座一般没有固定的常规可循。因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。10Skoda根本礼仪视线落点平常面对面交谈，当双方说话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，双眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现针锋相对的情景。握手礼仪1.迎接客户的同时伸出自己的手，身体略微前倾，眼神看着客户的眼睛。2.握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。微笑1.人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。2.良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑那么是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。11Skoda销售人员个人素养要求12Skoda销售人员专业知识要求13Skoda销售工具准备标准14展厅接待情景张先生早就想为自己和家人买辆满意如意的车了，听说Skoda刚上市的“明锐〞轿车各方面性能都不错，配置也全，他特意来看看。这不，他刚到Skoda展厅门口，已经有人在向他微笑着打招呼了……展厅接待情景演练16演练要求—全程摄像1、学员2人一组，分别扮演销售参谋和张先生，做展厅接待练习2、在上述情景的框架内，可根据展厅实际自行设计进一步的细节，并结合自己实战经验演练出来3、请扮演销售参谋的同学注意展示您出色的接待技能4、请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏和难为对方5、演练过程全程录像6、共10组演练，每组不超过3分钟17敬礼致意引导停车问清来意通知迎接指引展厅展厅接待流程和技巧保安员探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务18保持微笑快步上前真诚问候目光交流提供帮助“您好，欢送光临!〞展厅接待流程和技巧展厅效劳员探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务19二分提问，确认需求询问是否预约询问是否需要销售参谋介绍

展厅接待流程和技巧展厅效劳员探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务20探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务请顾客稍坐“先生请稍等一下，销售参谋马上就来。〞递上茶水招待“您请先喝杯茶，事情马上就好〞“先生请用茶，我们已经在帮您联络X先生〞立刻汇报展厅经理动作要点：站姿、递茶、握手展厅接待流程和技巧展厅效劳员如果销售人员忙，那么先招待顾客……21给顾客以放松的空间目光所及范围内、关注顾客找准介入契机，主动上前提供帮助如果顾客抵触，告知可以随时召唤展厅接待流程和技巧销售参谋探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务22真诚问候：自我介绍：“我是销售参谋XXX〞递上名片：“这是我的名片〞请问大名：“请问先生您怎么称呼呢？〞巧妙称呼：“哦，张先生〞寒喧聊天：介入时机：“看来您比较关注1.8TFSI这款发动机〞探询需求：“您对车的其它方面有什么要求呢？〞引导赏车：“您这边请，这就是……〞动作要点：递名片、商谈距离、视线落点、手的指示展厅接待流程和技巧销售参谋探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务23Skoda展厅接待标准1顾客接近展厅时值班保安人员着标准制服，对顾客敬礼致意保安人员用步话机通知展厅效劳员准备迎接？保安人员以标准动作指引顾客去展厅当顾客开车来店时，保安人员主动引导顾客进入顾客停车位24Skoda展厅接待标准2顾客进入展厅时顾客进入展厅前，展厅效劳员应主动到展厅门外迎接，如顾客开车前来，展厅效劳员应帮助顾客翻开车门？假设雨天或酷暑时顾客前来，展厅效劳员应主动拿伞出门迎接展厅效劳员应点头、微笑、主动招呼顾客，并使用标准用语“您好，欢送光临〞展厅效劳员主动询问顾客是否经过预约，如果没有预约，那么询问顾客是否需要顾客介绍，如顾客需要介绍，那么用步话机通知销售参谋上前迎接展厅效劳员应抬手开启自动门，引导顾客进入展厅如顾客自行看车，那么应尊重顾客意愿，并同时用步话机通知销售参谋开始关注收到步话机通知后，销售参谋应及时作出回应当销售参谋全忙或展厅效劳员呼叫3声无人应答时，展厅经理应通过步话机作出回应，亲自接待假设展厅经理也忙碌，展厅效劳员应引导顾客入座，并奉上茶水，表示歉意，请顾客稍等，并通过步话机向展厅经理汇报顾客位置，请展厅经理尽快安排接待25Skoda展厅接待标准3顾客自行看车时来展厅看车的顾客一般都会有一定疑虑，所以销售参谋不应让顾客感到压力销售参谋在收到展厅效劳员通知后，应在顾客目光所及范围内，开始关注顾客销售参谋应与顾客保持3－5米的距离，过近的距离会给顾客带来压力当顾客开始自行操作或在展车某方位有停留时，销售参谋可主动上前询问是否需要帮助当顾客表现出想提问时，销售参谋可主动上前询问是否需要帮助如顾客表示暂时还不需要帮助时，销售参谋应明确说明自己的效劳意愿和候教的位置，并表示“如有需要，请随时召唤，我就在这边〞交际距离1.通常与较熟客户保持的距离是70-80公分；2.与较不熟悉的客户的谈话距离是100-120公分。3.站着介绍时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，那么距离可以稍微拉近，约一个半手臂长，坐着时约为一个手臂长。26Skoda展厅接待标准4顾客愿意交谈时销售参谋邀请顾客入座，座位朝向应便于让顾客看到展车招呼顾客同行人员入座如座位为可移动的椅子，销售参谋应为顾客主动拉椅如座位为不可移动的沙发，销售参谋应用标准手势，并使用标准用语“请〞待顾客入座后，征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离与顾客应酬，并询问顾客需要何种饮料用步话机通知展厅效劳员提供饮料给顾客递上名片，并作对自己的职务、姓名作简单介绍引导顾客进入需求分析流程展厅效劳员提供饮料时，应使用标准用语“打搅一下〞，并从顾客右侧奉上饮料，并使用标准用语“请用……〞27Skoda展厅接待标准5顾客离开时提醒顾客清点随身携带的物品展厅效劳员抬手为顾客翻开自动门，并使用标准用语“再见，欢送再次光临〞销售参谋送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，并热情欢送再次来店假设顾客开车前来，那么陪同顾客到车辆边，并感谢顾客惠顾并道别销售参谋目送顾客，直到顾客离开视线范围销售参谋整理用户信息，并更新CRM工具中的信息28背景：深秋的一天黄昏，雨不停地下着。某大厦的门口站着一个二十多岁的姑娘，她要回家，但忘了带伞，地点较偏僻，没有的士可乘，只好无奈地望着天空。你刚从楼上下来，提着包，包里有一把伞。

任务：通过你的沟通技巧，取得女孩的信任，送她回家。观察：为赢得女孩子的信任，挑战者用了哪些技巧？挑战你的亲和力29热情主动的问候真诚的微笑友善的肢体语言营造积极的谈话气氛牢记顾客的名字消除顾客的压力亲和力是销售人员与顾客建立信任和友谊的纽带以超强亲和力创造信任30问候是社会惯例问候能促进相互熟悉问候能赢得好感、获得信任问候有助于营造进一步的谈话气氛主动问候礼节31握手礼仪站立姿势入座姿势商谈距离视线落点递交名片手的指示职业接待礼仪32发自内心实事求是注重方法把握分寸赞美语言详实具体间接赞美灵活运用肢体语言不可无视真诚的赞美33肢体语言

58%声音34%内容8%沟通交流方式34肢体语言的魅力35使用您的眼睛使用您的面部使用您的双手使用您的身体使用你的声音用爱心去沟通36顾客行为类型分析内向外向决定跟随你行不行？你懂不懂？你爱不爱我？主导分析社交37项目主导型分析型社交型交流方式衣着打扮办公室布置请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：小组练习38交流方式衣着打扮办公室布置肢体动作较大强烈的眼神交流声音大措辞强硬简捷爱挑战凸出个性衣着前卫/另类佩带装饰品夸张宽敞家具豪华显赫有个性的装饰品注重气派而非实用性主导型顾客特征39交流方式衣着办公室布置肢体动作少很少的眼神交流话语较少喜欢保持沉默语速慢而平缓措辞注重逻辑性喜欢合适和正式的服装衣着注重舒适和品质而非款式较少佩带装饰品注重实用性整洁且一成不变无私人物品分析型顾客特征40社交型顾客特征交流方式衣着办公室布置肢体动作较多有眼神交流语调变化较多友善或害羞的态度注重舒适性衣着时髦对衣着的场合限制不敏感注重舒适摆设较凌乱有很多私人的物品或装饰喜欢调整办公室布局41类型常见错误如何应对主导型抗拒逃避变得充满攻击性表示尊敬干脆果断适当主导分析型讲过多的话虚张声势缺乏依据争论时有事实根据给出详细的回答能忍受沉默社交型不耐烦忽视对方过分逼迫对方支持表示友好说话紧扣重点正确应对方法和常见的错误✔×××✔✔42ⅠIⅤⅢⅡ压力轻松冷淡热情先由顾客自行观察、待其召唤时再前去效劳先由顾客自行观察，提供适当的空间和时间,选准时机主动切入主动招呼、热情迎接，直接切入销售主题顾客差异化接待时机和技巧43舒适区的心理变化担忧区的心理变化焦虑区的心理变化情景感受分享舒适区的概念44

入口他们是合适的人选吗?没有时间我必须买...我能信任他们吗?他们能理解我吗?经验分享：顾客的担忧45留给顾客自由的空间掌握接近顾客的时机营造轻松的接待气氛提供资料和饮料招待控制与顾客平安距离消除顾客疑虑的概述让顾客放松的技巧46概述：告诉顾客将要发生的事情全面性的过程介绍消除顾客的担忧或焦虑引导进入Skoda销售核心流程概述47接待出现沉默时提前出现异议时提前要求介绍时接待过程结束时概述的时机48答复顾客问题告诉购车流程没有强迫顾客征求顾客同意概述的内容49概述课堂练习50选择方案改变无需求有购买意识想要购买设定购买标准成交需求带来的益处满意顾客购置周期51

通常什么样的人扮演影响者的角色？

他们对客户起什么作用？

在整个销售过程中他们最注重什么？

您会如何应对？如何有效应对影响者52

与顾客交换名片的时机？

顾客为什么要留下信息？

如何留下顾客信息？如何有效留下顾客信息53接待录音点评电话接待实况录音播放55请根据以下情景，做展厅接待的模拟演练情景1：顾客来电需要提供效劳Skoda销售参谋小丁在营业时间值班，铃响了，是顾客王女士打来的，她是第一次打过来，想了解一下新上市的明锐汽车……演练要求：1、请一对同学分别扮演销售参谋和顾客，模拟销售实际进行接待练习2、在上述情景的框架内，学员可自行设计进一步的细节，并表演出来3、请扮演销售员的同学注意展示您出色的接待技能4、请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏和难为对方5、其他同学观察、记录、并给与点评技巧演练156顾客来电接听来电问候/探询提供效劳转接/转告结束通话铃不过三好心情好面孔好声音接听流程和技巧57热情问候探询需求确认需求了解情况顾客来电接听来电问候/探询提供效劳转接/转告结束通话接听流程和技巧58报出姓名询问大名马上记录探询需求强调利益吸引来店约定会面留下契机顾客来电接听来电问候/探询提供效劳转接/转告结束通话接听流程和技巧59预先告知麻烦稍等悦耳音乐稍后回电客户留言复述留言优先立刻回电顾客来电接听来电问候/探询提供效劳转接/转告结束通话接听流程和技巧60复述要点询问需求再次感谢后放听筒及时整理顾客来电接听来电问候/探询提供效劳转接/转告结束通话接听流程和技巧61Skoda接听标准62情景2：主动致电预约总局部配来的顾客销售参谋小赵的PDA接到总监分配来的总部客户张先生的一些根本信息，他要尽快根据现有的信息对张先生做跟进并争取预约来店看车……演练要求：同上技巧演练263拨打前准备接通探询/引导通话结束前通话结束后研读资料了解顾客明确目的情绪准备拨打流程和技巧64拨打前准备接通探询/引导通话结束前通话结束后说明身份确认对象询问是否方便通话概述通话目的拨打流程和技巧65拨打前准备接通探询/引导通话结束前通话结束后探寻需求引导提问求同存异引起兴趣达成一致拨打流程和技巧66拨打前准备接通探询/引导通话结束前通话结束后补充对方联络方式留下自己联络方式重要信息再次确认感谢对方接听礼貌道别拨打流程和技巧67拨打前准备接通探询/引导通话结束前通话结束后后放听筒资料及时整理拨打流程和技巧68Skoda拨打标准打出前再次检查顾客资料和信息，并明确目的接通后先说明自己的身份注意确认对方是不是你要联络的对象，并询问对方是否方便，如对方