《跨境电商客户关系管理》课件-售后评价的处理 跨境售后评价的修改评价

售后评价的回复与处理——修改评价《跨境电商客户关系管理》回顾知识当客户收到货物后，一直没有在网站上给予评价，跨境电商卖家的客户服务人员应该如何回复呢？回顾知识发送邮件询问情况催促评价情景描述情景描述客服责任：情景描述美国客户发现一只鞋已经开胶跟客服沟通没有得到及时的回复这位客户给了差评。当客户给商品发表了中差评后，跨境电商的客户服务人员应该如何和客户沟通呢？任务导入客户服务人员首先要了解中差评的原因，同时通过邮件和站内信等方式跟客户解释清楚，最后再寻求切实可行的办法来解决问题，同时能用外语开展网络客户服务。知识点讲解修改评价有些跨境电子商务平台是支持卖家和客户协调一致后，进行中差评修改的。中差评会对跨境电子商务卖家店铺的声誉及刊登商品的销售带来不良影响。知识点讲解售后客户服务中差评工作处理流程:收到中差评与客户及时联系，了解差评原因耐心与客户进行沟通，恳请其修改中差评接受修改表示感谢不接受修改提供补偿措施知识点讲解1.了解中差评原因商品图片与实物不符问题为了使图片更加美观，卖家在商品图片中添加一些商品本身没有的效果，导致商品实物与图片在颜色、形状、质感上存在差别原因客户服务人员可主动向买家客户解释原因，并提供商品原图。此外，卖家在上传商品图片时可以多展示一些不同角度的细节图，尽量让买家客户对商品有一个全面的视觉印象解决方法知识点讲解1.了解中差评原因商品图片与实物不符问题标题上虽写着Free

Shipping，但由于一些国家或者地区的进口税政策需要买家客户支付关税，由此导致买家客户的不满原因客户服务人员在发货时要注意填写货物的申报价值，弄清楚是否还会产生关税，并且要提前与买家客户沟通好关于关税的问题，取得买家客户的理解解决方法标题上有FreeShipping，实际上买家客户却需要付费知识点讲解1.了解中差评原因商品图片与实物不符问题买家客户在跨境电子商务平台上购物无须向平台支付任何手续费，但是买家客户使用信用卡支付时却被扣了手续费，使得买家客户产生疑问和不满原因客户服务人员可提前向买家客户解释清楚，此手续费可能是由于各家银行对付款手续费有不同的规定，跨境电子商务平台并不存在向客户收取交易手续费的问题，但有时需要向银行支付手续费解决方法标题上有FreeShipping，实际上买家客户却需要付费信用卡账户出现额外扣款知识点讲解商品图片与实物不符标题上有FreeShipping，实际上买家客户却需要付费信用卡账户出现额外扣款客户期望值过高商品质量不过关包装破损物流速度慢1.了解中差评原因售后客户服务人员通过邮件和站内信等方式跟客户解释清楚，最后再寻求切实可行的办法来解决问题。知识点讲解2.恳请客户修改中差评对于没有任何回应的客户，可以再次发送邮件，甚至给予实际利益作为诚意，再次请求客户修改评价。客户服务人员积极与客户进一步沟通，在与客户协商解决了问题之后，请求客户修改评价。在订单问题得到解决之后，客户表示满意，大都会答应修改之前给出的评价。任务巩固

Dear(customername),Wearesorrytoseethatyouleftneutral/negativefeedbackrelatingtoyourrecentpurchaseexperiencefromourstore.ButI'mpleasedwehavesolvedtheproblemtogether.Ihopeyou'resatisfiedwithoursolution.Nowthatwehavesolvedtheproblem,wouldyoupleasesparesometimetochangeyourfeedbackintoapositivefeedback?(LinktoReviseFeedback:XX)Youknow5-starisreallyimportantforus.Thanks..Bestregards.(Yourname)邮件示例任务巩固邮件翻译

亲爱的（客户姓名）：您最近在我店获得了不愉快的购物经历，留下了中差评，我们深表歉意。但我很高兴我们一起解决了这个问题，我希望您对我们的解决方案感到满意。现在我们已经解决了这个问题，您能花些时间将您的反馈改为好评吗？（修改反馈的链接：XX）您知道五星级对我们来说非常重要。