2024年酒店前台工作计划（35篇）

2024年酒店前台工作计划（35篇）

2024年酒店前台工作计划（通用35篇）

2024年酒店前台工作计划篇1

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员

工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水

平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让

员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客

人提供优质的服务。

二、给员工灌输开源节流、增收节支意识，控制好成本

开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，开展节约、节

支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套

我们都统一回收;过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水

电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控

制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售

价以及员工激励方面我部计划出台了新的政策，高价房政策，接

待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况

灵活掌握房价，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽

办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生

磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒

店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作

关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避

免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处

理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并

输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境

管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵

重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，

对报表进行分类存档并每月统计上报。

酒店所存在的不足：

1、酒店系统的局限性

酒店所采用的系统由于模块的限制，导致许多记帐，挂账都

通过手工完成，通过每个模板查出来的数据也不一致，导致数字

量化的准确度不高，这些通过手工操作结账有许多的漏洞，加大

管理上的难度。比如客人预存款我们都只能通过手工记账，消费

手工账单再录入，这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客

人对酒店的印象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善，系统是

否有专业人士定期维护。

2、薪酬制度过于固定

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员

工从入职后，要经过一到三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗

位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便i1于薪

酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能

激励员工的积极性，

员工每个月都是拿的固定工资，建议完善人事薪酬制度，酒

店的工资应该是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表

现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员

工看到希望，充满激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收

入。

2024年酒店前台工作计划篇2

面对1月份酒店前台工作中的各项挑战自然需要好好斟酌一

番，至少回顾以往的工作可以很好地明白自己与酒店其他同事相

比存在着哪些不足，这样的话就能够提前找准自己酒店前台工作

中的目标并为了将其实现而努力奋斗着，毕竟对待当前的酒店前

台工作慎重一些总不会存在什么问题，因此我根据当前酒店业绩

的数据分析制定了酒店前台一月份工作计划。

_月初的国庆假期对我们酒店的发展而言是不容错过的，所

以作为酒店前台的自己应该要提前咨询那些老客户是否有着度假

的意向，这样的话便可以根据酒店推出的新活动来吸引这部分客

户前往酒店进行住宿，如果对方对价格方面有什么疑惑的话自己

也可以讲述清楚酒店活动的具体优惠有哪些，只不过针对国庆设

立的酒店优惠活动还需要其他部门的配合才能够有效地起到宣传

作用，若是不能够提前进行准备的话则很有可能会坐视这个时机

白白流失，所以自己在酒店前台工作中需要在客户咨询完毕以后

借机询问对方在国庆期间的打算并进行宣传。

到了月中以后自己也应该要打起精神做好为客户排忧解难的

准备工作，为了做到这点则需要自己多学习一些酒店的信息才能

够将其介绍给客户，而且若有需要用到外语的地方则意味着自己

这个月的准备工作还是存在着不足的地方，因此我还是需要通过

长时间的学习才能够在酒店从容面对任何类型的客户，其中需要

谨记的便是遇到难以做主的问题需要及时请示经理才能够做出相

应的打算，否则若是做出的承诺无法实现的话将会使酒店的形象

受到一定的损失。

月底到来以后便需要针对酒店在—月份的营业额做出相应的

分析，这样做也是为了根据数据的分析找出酒店营业额上升或者

下降的原因，然后通过相应的总结便可以找到影响酒店营业额的

重要因素并想办法将其改进，对于酒店前台来说做好这方面的工

作可以对今后的工作计划起到很好的参考作用，所以在_月份的

月底自己应该做好这方面数据的整理与分析工作并上报给酒店经

理进行汇总，实际上我也相信自己在一月份的酒店前台工作中不

会做得比当前阶段差。

对下个月的工作展开相应的计划以后便可以发现其中的可操

作性还是很大的，只不过作为酒店前台的自己还是要在工作计划

的大致范围内行动才能获得预计的效果，而且我也相信在之前工

作经验的积累下可以将一月份的酒店前台工作任务完成得很好。

2024年酒店前台工作计划篇3

20_年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松

懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加

饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们

有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，酒

店的明天更加辉煌。

一、厅面现场管

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌

用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,

要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督,

共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求

合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼

貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人

员在用餐高峰期的时候进行合的调配，以领班或助长为中心随时

支援忙档的区域-其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进

行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进

行为客人服务。

5、物品管从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损

坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临

督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必

须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、

无尘无水渍、摆放齐、无倾斜。

7、用餐时段由于客人到店比较中，往往会出现客人排队的

现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待

高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，

确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客

人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服

务的质量，制定了《自助餐服务体实操方案》，进一步规范了自

助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收制度，减少顾客投诉几率，收餐厅顾客

对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管及服务提供重

要依据，餐厅所有人员对收的案例进行分析总结，针对问题拿出

解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入

团队、调好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员

工特点及入职情况，开展专题培训员工的心态，正视角色转化，

认识餐饮行业特点。使新员工在心上作好充分的思想准备，缓解

了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队

的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好

的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，

检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改

进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况

从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使

管更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的,形式进行剖析，

使员员对日常服务有了全新的认识和解，在日常服务意识上形成

了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合，工作较多

的情况下，主次不是很分明C

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存

在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力

四、20—年工作计划

1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明

确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨

的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟

通，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓

服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员

的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造

服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执

行，有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

五、对餐厅体管经营的策划

1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等

级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。

2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支°培

训员工养成良好的节约习惯，合用水用电等，发现浪费现象，及

时制止并严格执行相关处罚制度。

3、加强部门之间协调关系。

4、重食品安全卫生，抓好各项安全管。

5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，

增加会员率。

2024年酒店前台工作计划篇4

作为酒店的前台接待，我也是要对工作去提前做好计划来让

自己更好的去面对工作，去更从容的处理好每日的事情，让自己

也是能得到进步和提升，去有更多收获。

有计划的工作是可以让自己有所规划，而不是有什么事情就

做什么事情，那样其实也是比较的盲目，没有一个目的，虽然也

是可以积累经验，去做好事情，但是对于自己的提升是不够的，

也是无法去提高效率，而做好了计划，也是能让自己更好的做事

情，更有针对性的去面对问题的处理，作为酒店前台，我的日常

工作是要去做好的，同时每天下班之后也是要多去做反思，以前

虽然有，但是也是没有很形成一个习惯，今后也是要刻意，要让

自己更加的主动到做好每日工作的一个总结反思，让自己不断的

改进自己工作的方法，去让自己进步才行，如果每天都是抱着做

完工作的心思，其实也是不够的，必须要去做一个调整，来让自

己的收获更多才行。而日常的工作自己也是要做好，同时也是多

一些思考，如何的改进，能让事情做得更有效率一些，不要停止

思考，而不是以前怎么做就如何，只要达到了目的而自己能提升

效率，那么也是多去尝试才行的。

除了工作，自己也是要积极的学习，酒店的培训，我也是要

去参与到，同时自己也是要多了解其他的一些工作，以及自己可

以去晋升，今后竞聘的岗位有哪些要求要做到的，而自己又是有

哪些方面是还达不到要求，要去努力才能做到的。多一些学习，

虽然目前我是在前台的岗位上，除了做好自己本职的工作，同时

也是要有学习的态度，去向上走的状杰，积极的去面对，去让自

己有更好的发展才行，而不可能是一直呆在这个基础的岗位上

的，自己也是有必要去做更多的努力才行的。这样才能让自己的

职业道路走的更宽阔，以后有机会了，自己也是能把握住，以后

的每个月自己其实也是要作出更详细的学习计划，来让自己持续

的进步。

酒店前台的工作也是我重点要去做好的，无论将来如何，而

现在既然自己在这个岗位上，那我就要努力的去完善，去让自己

把日常工作去做好。

2024年酒店前台工作计划篇5

一直在北京一有限公司做前厅总经理一职，在新的一年里，

我将酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：

（1）协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合

理的安排，安排好店员工的住宿问题；

（2）每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的

不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总

结，做好记录；

（3）制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行

工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能

更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作

进度；

（4）掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流

量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之

间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对

措施；

（5）做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一

检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；

（6）督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理

要求；

（7）参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行

记录，同时做出相应的改进方案；

（8）制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对

工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员

工树立正确的'价值观和酒店道德；

（9）与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记

录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常

结账；

（10）对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投

诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较

多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得

好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解

决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相

应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉

的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决

的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请

示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己

的想法，在第一时间内给客人解决，尹告知客人对指定投诉人员

的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情

绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处

理。

2024年酒店前台工作计划篇6

1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在—月中旬举行一个

“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。

加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团

体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时

为五一节的接待做好精神准备。

2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对

五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安

排人员上岗，争取圆满完成接待任务。

3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防

知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，

防消结合”的思想能真正贯彻到底。

4、计划在—月中旬对全体部门员工进行一次“饭店女客人

的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，

都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易

因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客

人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部

份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，

很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前

厅部全体非当班的员工进行“板店对客人的服务与责任”的培

训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售

员工培训、提高员工素质、业务水平。

5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间

的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人

的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。

2024年酒店前台工作计划篇7

1、来馆参观人员

对于来馆参观人员，必须主动站立问好，“您好，欢迎光

临。请问有什么需要帮助的”。第一次来访客人，必须填写《国

奥俱乐部来访客人登记表》并及时联系会籍顾问接待。会籍顾问

出来后，要先向客人介绍会籍顾问，“这是我们俱乐部的会籍顾

问”或“这是我们俱乐部销售经理”，再向会籍介绍客人“这位

是单位先生/女士”。客人参观完要走时，陪同会籍一起把客

人送出门外并欢迎下次光临。后及时把客户资料反馈给会籍顾问

以继续跟进。

2、体验卡客户

持体验卡来馆的顾客第一次来馆时先填写《国奥俱乐部来访

客人登记表》，后由会籍顾问带入场地，前台人员要记住经常持

卡来运动的顾客的姓名及联系方式，及时反馈给会籍，这样的顾

客很大程度上属于潜在客户，加强跟进服务。

3、单次消费的顾客

对于此类顾客，让其先交押金（羽毛球200元，台球、乒乓

球、

沙狐球、健身100元），给对方办张临时储值卡，进入场地

刷卡。当顾客运动完结帐时，可以向顾客介绍其他卡类别，若其

感兴趣，可以让会籍顾问为其做详细介绍；若不感兴趣，可以跟

顾客说明临时卡可以带走以便下次继续消费，尽量不办理退卡。

若不同意，就找其余额，办理退卡。然后把把卡带走的顾客的信

息传达给会籍顾问，并经常邀请其来运动。

4、年卡会员及储值卡客户

会员进馆时，要主动热情地问候，适当地寒暄与赞美，与会

员建立并保持良好的关系。在刷卡消费时，告诉会员此次消费的

金额和卡内余额，并给其小票。在储值卡客户余额不多时，尽早

提示会员进行充值并告知会籍顾问继续跟进。顾客走时，尽量送

顾客出门，并欢迎下次光临。

5、电话来访客户

电话要在响三声内接听，用标准普通话问候“您好，俱乐

部。请问有什么需要帮助的“。声音尽量轻柔甜美。对于一般性

的咨询，前台人员予以答复；而对于涉及价格、卡别方面的业务

问题，应及时把电话转接给会籍顾问。如果会籍顾问不在场馆

时，把客人的.姓名及联系方式留下来，让会籍顾问尽快地给客

人回电答复。

6、办卡流程

a.储值卡

办卡时输入顾客卡号、姓名、性别、卡类别、金额、生日、

联系方式、公司单位、会籍顾问等信息，并做好《卡别明细

表》。

b.年卡

年卡由于属于专人专用卡，除填写上述信息外，还要给顾客

输入照片，以便日后确认，并做好《卡别明细表》。

c.金卡

金卡的办理需有公司领导的签字。金卡顾客来馆时，先向顾

客说明金卡的意义与用途，并告知此卡为专人专用卡，在电脑里

输入顾客信息并拍入大头照。

出特殊卡别及赠卡

特殊折扣卡及赠卡的办理，必须由销售经理同意并签字后方

可办理。

7、承办活动及赛事

若场馆承办活动或举行赛事，使场馆不能正常使用时，前台

及会籍顾问需提前打电话通知会员。

8、发票机的使用

对于来消费的顾客有提出开发票要求的，为其开发票并盖上

财务专用章，在《消费明细表》“备注”栏注明“已开发票”，

以便财务核对。开发票时应严格按照消费金额输入，不可多开。

2024年酒店前台工作计划篇8

一、人员团队的组建

酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队

的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，

所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给

优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定

期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业

务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。

二、注重培训工作

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员

工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对

员工的培训工作是重中之重，针对前尸部需制定一套详细的培训

计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高

效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为

客人提供优质的服务。

三、加强员工的推销意识和技巧

前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技

巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销

售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效

果。努力提高入住率的同时，争取利益化。

四、开源节流、增收节支

为了保护环境，走可持续发展道路，开源节流、增收节支是

每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制

成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以

为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点

滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用

过一面的A4纸反面进行重复利用等等。

五、关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务

经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得

质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征

求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，

妥善处理。以求我们的服务能化得到客人的满意。倡导个性化服

务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头

客。

六、注重与各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，

它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问

题，我们都要主动地和相关部门进行协调解决，避免事情的恶

化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒

店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟

通、团结协作就显得格外重要。

前台的主要工作是接待客人，转接电话，收发传真、复印做

好登记。人员出入也要做个大概了解。

一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完

好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台

大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数

发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时，都要及

时申请购买如：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣

传册不够时也要及时添加。传真机、复印机、打印机没有墨时，

要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如：窗帘坏了就要

叫维修工维修;如是电话线路有问题就要求助电信局。有什么问

题都要想办法解决。

二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接

收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真

有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意

对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整

否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记c如有信

件也要及时交给相关人员。

三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和

服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来

访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后

通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会

客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相

迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通

知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时

要让会客室无异味，空气流畅。

四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您

好!—公司！之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵

姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员的

办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公

司无关的来电就要拒绝。如果有人找李总，要注意对方是不是真

的有关公司的事情找李总；如果无法判断可转给祝莹。找李助

理、余经理等领导的电话也要问清楚；领导们的电话号码也要记

清楚，看到领导来电也可亲切问候。

做前台工作也有四个月多了，工作范围较小；工作内容也比

较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊；

我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。

在下半年里要不断提高自身形象，工作质量、效率。还有责

任心。

(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服

务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印

象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量

让每一个客户满意。

(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公

共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐

姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提

问技巧等等。也可以上像美莲凯的课，讲的知识都是很实用的，

上了课后会让人更自信，令一个人有气质。

(3加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部

门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客

户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来

电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围

内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣

传。

(4)努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，

不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种

赏心悦目的感觉。

2024年酒店前台工作计划篇9

今年酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将

认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制

定本年度工作要点如下：

一、指导思想

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服

务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜

力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工

作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、

健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明

确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，

着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提

供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工

逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技

能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人

才C

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到

有帐可查、有据可依、有章可循。

5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性

化、定制化服务增加素材并提供保障。6、在节能降耗方面。加

强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登

记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使

用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚0：00过后，将话务

台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸

不用复印纸等。

7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及

公安部门的有关规定。

三、对外销售

1、今年上门客销售任务，根据去年的实际完成情况、酒店

内部与外部市场环境另行研究制定。

2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利

用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越

位。

3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的

外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。

4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举

止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近

法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推

销目的。

5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的

消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根

据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。

6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应

行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全

面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。

2024年酒店前台工作计划篇10

来到温泉假日酒店后，接手前厅和商场的工作已近半年，在

这多半年的工作时间中，我学会了很多关于酒店在客房、前厅接

待、营销等方面的专业知识，以及很多为人处事的方法和技巧。

总结一年工作，从刚来酒店时满心的热情和对这份新的工作的期

待和憧憬，到酒店开业前期的忙碌却充实，接着是酒店盛大开业

时的喜悦，一路走来，我的成长伴随着酒店迎来了首次高标准国

网公司会议，从此酒店的新形象、新面貌被推向新的一个高度。

酒店在领导们的正确领导下，在每个员工的努力和坚持下，一天

天地更加正规、更加完善。我很荣幸的是，我是这个过程的见证

者。像杨总说的，我也要在酒店日益强大的过程中，完善自己，

完善工作。现在，针对—年的实际工作问题，对一年工作计划汇报

如下：

一、关于前厅

1、加强员工对酒店的各种情况的了解程度，做到有问必

答。酒店是我们大家的，每个人都有维护它形象的权利和义务。

而前厅是打开酒店大门的工作计划第一扇窗，我们的前台接待人

员就像这扇窗的守护者。前台跟酒店各个部门都有着密切的联

系。所以前台服务人员要对酒店的整体情况了如指掌，细到别墅

区哪座几楼是几号房间、是单间还是标间、每日房态如何、内线

电话是多少或是餐厅所有包间的名字、及包间所能容纳的就餐人

数，针对这个问题，对目前总台所有工作人员进行一次考试，对

于不过关的人员，我打算采用现场记忆，可利用不忙的时候去酒

店的各个部门了解这些情况，并要求记录、然后记忆，最后达到

一问一答，脱口而出的标准。

2、前台接待人员的仪容仪表要求要严格。包括发型、面

妆、服饰。这方面的培训，可以采用互帮互学的方式。根据酒店

的基本情况，着重对酒店前台接待人员中的年龄偏大的员工做此

培训。

3、前台接待人员的标准化服务的规范。其中，包括基本的

服务理念、服务动作、服务语言、沟通技巧和对员工责任感的教

育。由于总台人员较少，请培训老师的计划不够现实。

4、针对现有员工的自身特点，工作中存在的问题及时指出

和纠正。

5、通过网络等途径，_一部分有关服务方面的知识，在前台

的电视上循环播放，耳濡目染中灌输知识。

6、根据我之前参加过的培训，总结一部分自己觉得用得着

的资料。以口头阐述或书面资料的形式传达给员工。目的是总结

一套适用于我们酒店实际情况的前厅标准化服务规范。

二、关于商场。

1、做好物品回收。虽然年底这几个月，物品回收做的不

错，但是，仍有一些漏洞存在，通过班前会等形式反复强调和抽

查等方式来规范工作。避免浪费。

2、要求商场的两个人都必须会做报表。做到互相监督、互

相学习。

3、为年度目标努力。在会议账方面，商场的物品标价和总

台所收的金额，必须与商品价目表上的价位一致，不允许员工私

自减免或打折。最后由总台统一交钱至财务。在上年的工作中未

出现员工私自减免价格的情况。在肯定他们工作的同时，不忘叮

嘱，要求戒骄戒躁。争取实现商场年度目标。

2024年酒店前台工作计划篇n

一、常识及概括培训

（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应

具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

（二）培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗

位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚

规定。4、如何正确出入酒店。

月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领

导者简介，酒店行政构简介；了解本部门概况，包括：本部门

构，各部门功能，认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系

电话。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业

推广。4、了解本部门经营业务，包括：了解客房构、房型、并

参观各分部营业场所，各类房间。

月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部

门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门管

理人员带领参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈

述以上三天所了解情况。

（三）培训考核：三天基础培训后进行书面考核，合格者进入

岗位培训程序，不合格者重新接受培训。

一、前台岗位培训程序

（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，

尽快进入岗位操作。

（二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60

天、90天，部门分段培训，逐段考核,前30天安排正常班，由

主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实

践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。

（三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完

成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各大单位，商务客房名单。

5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

中间10天

1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处

理方法。

3、培训前台卖房技巧。

4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。

5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定

等。后10天1、培训更改房租程序。

2、了解客房升级的情形及标准。

3、入住登记程序培训。

4、帐退房程序培训。

5、团体入住及帐程序培训。

6、培训查ed房的程序。

7、培训转换房间的程序。

8、客用保险箱的使用程序培训。

9、客房参观及住客生日的处理。

10、补单的跟进程序。

11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。

12、各类信用卡算方法的培训。

13、以上培训均合相关上机操作。

14、受训员总培训内容。

15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操

作。

后60天

1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操

作。

2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟

悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演

练，受训员于指导下进行实际操作。

（四）考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要

求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过

后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长

试用期或劝退

前台接待工作计划

一、岗前工作（2-3天）

1.休闲场馆以及部门的应知应会培训。

1）将休闲场馆、部门的应知应会内容发放到员工手中，员工

记忆，如：企业概况、内部电话、服务价位等。

2）由主管带领新员工了解各个岗位的具体位置营业时间等，

熟悉各区域的分布情况及特点，重点了解客房各种房型的排列规

律以及房间内各种物品的摆放。

2,熟悉前台工作的岗位职责，主管详细讲解岗位工作流程及

各项工作程序，使新员工有一个初步的印象和思路。

3.复习培训内容并进行上岗前考试。针对前两天培训的岗位

职责、各种工作流程、应知应会进行书面测试，并对测试成绩不

合格者予以补考，将测试试卷存档。

二、上岗工作（8-9天）

上岗培训分为两个部分：白班工作培训和夜班工作培训。分

为4个步骤：

L先由接待班组主管带新员工3个白班，1个夜班；

2.由老员工带3个白班，个夜班。（这期间的白班、夜班交

叉进行）

3.最后进行岗前业务技能考核，合格后单独上岗。

4.单独盯岗初期，由当班主管加强指导监督。

白班业务培训：

前三天，熟悉前台所用的各类表格、各项设施设备和物品摆

放；熟悉实践白班各项工作流程及各项工作程序，加深印象；熟悉

本店协议单位及电脑中应做各种格;跟随主管进一步熟悉各项工

作流程并且亲自办理各项工作手续；由主管监督亲自办理入住、

调房、延住等各项手续；由主管及时强调缺点所在，及时跟踪督

导。（注意：在培训中要特别加强调对新入职接待员的对客服务意

识，态度和服务技巧的培训对每一项程序的讲解要做到有理有

据。）

后三天，由老员工代班三天掌握对客服务、工作技巧等各方

面的业务技能。

夜班业务培训：

第一：熟悉实践夜班工作流程C由主管带领完成工作进程，

细致到每一项表格的填写正确度及夜班卫生的清理和工作程序。

第二：由老员工带班2天。亲自实践各项工作程序，由老员

工监督，强调夜班的工作安全问题和各种突发事件的处理问题。

2024年酒店前台工作计划篇12

20_年时间飞逝，又是新的一年。新的一年开启新的希望，

新的起点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班，根据公司领导的

工作安排及去年的工作经验总结作出今年的工作计划。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌

用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，

要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，

共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求

合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼

貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人

员在用餐高峰期的时候进行合。的调配，以领班或助长为中心随

时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作为容，

进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进

行为客人服务。

5、物品管从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损

坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临

督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必

须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、

无尘无水渍、摆放齐、无倾斜。

7、用餐时段由于客人到店比较中，往往会出现客人排队的

现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待

高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，

确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客

人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服

务的质量，制定了《自助餐服务体实操方案》，进一步规范了自

助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收制度，减少顾客投诉几率，收。餐厅顾

客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管及服务提供

重要依据，餐厅所有人员对收。的案例进行分析总结，针对问题

拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几

率0

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入

团队、调好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员

工特点及入职情况，开展专题培训，正视角色转化，认识餐饮行

业特点。使新员工在心。上作好充分的思想准备，缓解了因角色

转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好

的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，

检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改

进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况

从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使

管更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使

员员对日常服务有了全新的认识和。解，在日常服务意识上形成

了一致。

2024年酒店前台工作计划篇13

在做这个关于明年的工作计划前，感谢酒店的三位领导给予

我工作上的支持和生活上的关心。你们在我来到这个陌生的环境

时给予我的鼓励和支持，是我人生职场中宝贵的财富。

来到温泉假日酒店后，接手前厅和商场的工作已近半年，在

这多半年的工作时间中，我学会了很多关于酒店在客房、前厅接

待、营销等方面的专业知识，以及很多为人处事的方法和技巧。

总结—年工作，从刚来酒店时满心的热情和对这份新的工作的期

待和憧憬，到酒店开业前期的忙碌却充实，接着是酒店盛大开业

时的喜悦，一路走来，我的成长伴随着酒店迎来了首次高标准国

网公司会议，从此酒店的新形象、新面貌被推向新的一个高度。

酒店在领导们的正确领导下，在每个员工的努力和坚持下，一天

天地更加正规、更加完善。我很荣幸的是，我是这个过程的见证

者。像杨总说的，我也要在酒店日益强大的过程中，完善自己，

完善工作。现在，针对—年的实际工作问题，对一年工作计划汇报

如下：

一、关于前厅

1、加强员工对酒店的各种情况的了解程度，做到有问必

答。酒店是我们大家的，每个人都有维护它形象的权利和义务。

而前厅是打开酒店大门的第一扇窗，我们的前台接待人员就像这

扇窗的守护者。前台跟酒店各个部门都有着密切的联系。所以前

台服务人员要对酒店的整体情况了如指掌，细到别墅区哪座几楼

是几号房间、是单间还是标间、每日房态如何、内线电话是多少

或是餐厅所有包间的名字、及包间所能容纳的就餐人数，针对这

个问题，对目前总台所有工作人员进行一次考试，对于不过关的

人员，我打算采用现场记忆，可利用不忙的时候去酒店的各个部

门了解这些情况，并要求记录、然后记忆，最后达到一问一答，

脱口而出的标准。

2、前台接待人员的仪容仪表要求要严格。包括发型、面

妆、服饰。这方面的培训，可以采用互帮互学的方式。根据酒店

的基本情况，着重对酒店前台接待人员中的年龄偏大的员工做此

培训。

3、前台接待人员的标准化服务的规范。其中，包括基本的

服务理念、服务动作、服务语言、沟通技巧和对员工责任感的教

育。由于总台人员较少，请培训老师的计划不够现实。1、针对

现有员工的自身特点，工作中存在的问题及时指出和纠正。2、

通过网络等途径，——部分有关服务方面的知识，在前台的电视

上循环播放，耳濡目染中灌输知识。3、根据我之前参加过的培

训，总结一部分自己觉得用得着的资料。以口头阐述或书面资料

的形式传达给员工。目的是总结一套适用于我们酒店实际情况的

前厅标准化服务规范。

二、关于商场。

1、做好物品回收。虽然年底这几个月，物品回收做的不

错，但是，仍有一些漏洞存在，通过班前会等形式反复强调和抽

查等方式来规范工作°避免浪费。

2、要求商场的两个人都必须会做报表。做到互相监督、互

相学习。

3、为年度目标努力。在会议账方面，商场的物品标价和总

台所收的金额，必须与商品价目表上的价位一致，不允许员工私

自减免或打折。最后由总台统一交钱至财务。在上年的工作中未

出现员工私自减免价格的情况。在肯定他们工作的同时，不忘叮

嘱，要求戒骄戒躁。争取实现商场年度目标。

2024年酒店前台工作计划篇14

一直在北京—有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前

厅主管的工作主要分为以下几点：

（1）协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合

理的安排，安排好店员工的住宿问题;

（2）每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的

不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总

结，做好记录；

（3）制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行

工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能

更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作

进度；

（4）掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流

量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之

间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对

措施；

（5）做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一

检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；

（6）督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理

要求；

（7）参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行

记录，同时做出相应的改进方案；

（8）制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对

工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员

工树立正确的价值观和和酒店道德；

(9)与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记

录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常

结账；

(10)对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投

诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较

多。

无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得

好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解

决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相

应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉

的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决

的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请

示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己

的想法，在第一时间内给客人解决，尹告知客人对指定投诉人员

的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情

绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处

理。

2024年酒店前台工作计划篇15

在很多人的心目中，前台工作就是单纯的接下电话，制定一

些表格等简单的工作而已，从我一年多的前台文员工作中得知，

前台工作也是一项极为锻炼人，使人快速成长的工作，20—上半

年已经过去了，就下半年做如下工作计划：

一、在日常事物工作中

(1)协助各部门做好各类公文的登记、上报、下发等工作，

并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件

夹内。

(2)做好各类信件的收发工作。

(3)做好低值易耗品的分类整理工作。

(4)配合上级领导于各部门做好协助工作。

(5)做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按

需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满

足大家工作的需要。

(6)做好办公室设备的维护和保养工作。

(7)协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期

间公司的安全保卫工作。

(8)认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。

在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准

备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公

室的各项规章制度办事。

二、在行政工作中

(1)做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟

通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的

传递到位。

(2)做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反

馈，做好员工与领导沟通的桥梁。

(3)协助公司二级领导完善公司各项规章制度。

三、提高个人修养和业务能力方面

(1)积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业

工作技能。

(2)向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素

质。

(3)通过个人自主的学习来提升知识层次。

我深知，一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是

无限的。现在是知识经济的时代，如果我们不能很快地提升自已

的个人能力，提高自已的业务水平，那么我们就会被这个社会淘

汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是

我最好的平台，我一定会把握这次机会，使工作水平和自身修养

同步提高，实现自我的最高价值。

四、其他工作

⑴协助人力资源部做好各项工作

(2)及时、认真、准确的完成其它临时性工作。

公司前台这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况

进行合理分工、合理安排，认真落实岗位责任制，确保工作井然

有序；还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新办法和新

经验；同时增强工作创造性的同时，我一定注意办事到位而不越

位，提供服务而不干涉决策，真正成为领导的参谋助手，成为

上、下沟通的桥梁。

在公司工作了已经有三个多年头了，虽然我还是一个公司最

普通的前台文员，但是我已经完全的掌握了我的工作方向。相信

只要我再接再厉，在接下来的下半年中，我会做的更加的出色！

2024年酒店前台工作计划篇16

一、领班计划的含义与特点

1、领班的计划就是根据主管下达的任务、指示和要求，结

合本班组的业务特定的内外条件和各种问题，计划日常的活动。

它包括制定活动的目标，选择达到目标的途径、具体措施、工作

步骤、时间进度、人员分工和统筹、问题预防和处理方法等，以

及执行、检查和总结。

领班计划是酒店战略计划、目标计划、培训计划以及规章制

度执行等等具体化的具体业务计划。

例如：班组宴会接待计划就是根据酒店宴会部或餐饮部下达

的接待任务而制定的一种即时的作业计划。

2、酒店领班计划的种类：

短期计划或即时计划，一般不超过一年。

以作业计划为主，是部门计划、具体任务的一个部分。

二、领班计划管理的主要任务：

1、把基础组织的服务、经营与管理活动纳入到部门统一的

计划中去。

例如宴会接待是整个餐饮或宴会部门的基础工作与基本计划

的一个部分，每一次接待都为了整体的目标的实现服务。

2、协调基础纽织接待服务中的各种平衡，如时间、人员、

设施设备等各种资源，各个部门、各个环节的平衡等。

3、充分利用基础组织的人、财、物，以取得的经济效益。

三、领班计划的编制

计划的编制与执行可以严格按照PDCA循环管理法来组织和

讲解，同时以宴会接待任务计划为例。

1、编制领班计划必须遵循的原则

(1)全局统一的原则，以总计划为指导，以餐饮部门或宴会

部，乃至酒店的整体销售目标、接待要求、服务宗旨等为标准。

(2)各方面平衡协调的原则，做到各个部门、各个环节、各

个人员、各种资源等等平衡，综合考虑，全面认识，优化配置。

(3)严肃认真的原则。

(4)成员参与原则。

(5)灵活性原则。

这一原则包括确定计划及标准应有的误差、步骤时间等协调

与平衡、对突发事件的预设解决方案笔。

2、领班计划编制的依据

(1)部门或酒店下达给班组的任务、指示和要求等。

(2)本班组的实际情况。

(3)以前班组的工作经验与教训等。

2024年酒店前台工作计划篇17

为更好的完成领导交给我们的任务，全面做好各项接待任

务，完善部内的工作责任制，提高我店的知名度和影响力，我部

结合实际况特制定计划如下：

一、协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理

的安排，安排好店员工的住宿问题；

二、每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不

足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总

结，做好记录；

三、制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工

作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更

好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进

度；

四、掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量

进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间

的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措

施；

五、做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检

杳，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；

六、督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要

求；

七、参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记

录，同时做出相应的改进方案；

八、制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工

作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工

树立正确的价值观和酒店道德；

九、与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。

掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结

账；

十、对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电

话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪

种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信

任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果

解决不了，要通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在

给客人解决。

2024年酒店前台工作计划篇18

（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本省位应

具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

（二）培训时间及内容：

1、酒店职业道德的讲解说明。

2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。

3、了解酒店员工违纪处罚规定。

4、如何正确出入酒店。

—月—日：

1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要简介，

酒店行政构简介；了解本部门概况，包括：本部门构，各部门功

能，认识各部门负责人。

2、熟记酒店各分部联系电话。

3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推

广。

4、了解本部门经营业务，包括：了解客房构、房型、并参

观各分部营业场所，各类房间。

—月—日：

1、学习基础销售技巧及对客服务方式。

2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权

限。

3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。

4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。

（三）培训考核：三天基础培训后进行书面考核，合格者进入

岗位培训程序，不合格者重新接受培训。

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、

在服务中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团起来这样才有

利于酒店的利益。

3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日

常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人

住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是

为客人办理核对信息并与客人交流。

4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土

方言，为什么呢？1、是对客人不尊重，2、是降低了个人素质和

酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的'基本

要求。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店

住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅

要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点

的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是

我们更好的为客人服务的前提。

2024年酒店前台工作计划篇19

总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，

前厅部还有很多路要走，还有很多知识需要学习，还有许多经验

需要积累。前厅部旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培

养、为指导思想；以下为20_年整体工作计划汇报内容：

一、部门团队管理建设工作

部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理

运用，确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是

团队管理建设实施计划：

1.给团队思想及工作目标

不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在

一起，团结到一起，向目标前进。工作中时刻给团队信心和勇

气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。

2.传教于团队工作方法

结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员

工的素质。作为部门负责人，在工作中不但要提出问题，还要启

发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考

能力和解决问题方法督导者。

3.给团队压力、帮助、鼓舞

工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角

色定位。优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓

舞°鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激

励。

二、部门精益化管理及绩效考核改进计划

一、标准化、量化管理的建立与宣贯

1）奉行“写我所做、做我所写、持续改进“，完善适合部门

运作的管理模式。

2）拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，

可查询、可追朔。

3）对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成绩单，圻有记

录可查阅。

二、部门各类分析数据的建立

1）部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数

据进行同比、环比分析，找出

差距，适时改进。

2）服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存

在的典型问题，及时改进，不

断提升服务品质。

3）人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进

行分析，确保做好人才梯队培

训计划。

三、部门检查机制的建立与完善

成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡

查、纠正、改进;进行定制合理的检查机制与计划，避免E久走

形式。

四、部门常态会议的建立与完善

1）召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通

问题严禁发言，私下沟通完成；

2）月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修

正建议探讨，优化管理结构及

督导重点。

3）部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、

解读酒店各项新政策、制度等

内容，了解员工诉求。

四、工作计划与总结机制的建立

1）各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与

总结。

2）建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理

的工作状态。

五、绩效管理、奖罚机制的建立

通过总结20一年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评

细则，通过奖、罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升

整体员工工作效率及激励成效。

三、服务质量改进计划及部门培训

L部门培训制度的建立与完善

分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化

培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化

与规范。

1）岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教

材。

2）在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知

应会。

3）晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培

训课件，学习基本的管理技巧

及知识，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分

发挥自己的平台。

4）确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记

录全部存档可查。

2.前厅部系统培训法则

首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机

会，采取各种形式，对员工进行思想培养。

第一步”说要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员

工，讲清楚、讲透彻、讲到位。第二步“看”：即观察员工自己

动手实操的能力和实效，让员工动手是非常重要。

第三步“评”：即对员工的实操进行评述，对不足之处进行

指导和纠正。“评”就是总结。

要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺

陷，并帮助找到提升和改进的方向。善于发现员工的亮点，给以

鼓舞，这帮助员工树立信心。

第四步“量化和固化“：将培训要点、规范、标准、细节、

要求等进行量化、规范和固

化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求

的时间、效率、度量单位等等一一进行量化，以保证培训的标准

统一、快速高效。

四、结束语

回顾过去，部门以及个的进步还微不足道，不足之处才是进

步的阻碍，在20_年，将对20_年取得进步加以巩固，让自己

更加专业，对不足之处进行针对性改进，期望在20—年年终，

能突破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改进不足，把部门建

设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更

具有专业素养的酒店职业经理人！

最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发

达，明天一定会更加美好！

2024年酒店前台工作计划篇20

一、经营情况

年计划任务—万元，实际完成一万元，超额一万元，（其中

散客门市收入一万元，平均房价—元/间），占客房收入％,完成

计划的％,收入与同期相比增长—万元。

二、主要工作

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训

计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加