客户服务管理师（高级）练习试卷附答案

第页客户服务管理师（高级）练习试卷附答案1.下列哪一种客户购买类型不是按照客户购买准备状态划分的（）A、习惯型B、不确定型C、全确定型D、部分确定型【正确答案】：A2.第四级信息都来自于客户企业内部的（）。A、底层B、最高层C、高层D、最底层【正确答案】：C3.以下不属于服务质量偏差类型的是（）。A、服务管理人员的认识与所制定的服务标准之间的差异B、提供服务与外部沟通之间的差异C、服务质量标准与客户期望之间的差异D、企业认识的服务与客户期望的服务之间的差异【正确答案】：C4.客户服务是基于（）的服务概念而言的，在日趋激烈的市场竞争中，服务在客户心目中的比重越来越大A、市场B、基础C、狭义D、广义【正确答案】：D5.道德是以善与恶、好与坏、公正与（）等作为衡量标准来调整人与人之间的行为。A、偏私B、平等C、腐败D、偏见【正确答案】：A6.不属于客户服务岗位必须具备的品格素质（）A、同理心B、宽容心C、谦虚诚实D、同情心【正确答案】：D7.（）是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术具支持。客户关系管理软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集或支持平台，它基于网络、通信等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接。A、客户生命周期B、客户关系管理C、客户价值管理D、客户投诉管理【正确答案】：B8.对客户的购买行为产生影响的生命周期有（）种。A、2B、3C、4D、5【正确答案】：A9.（）又称为市场学、市场行销或行销学，简称“营销”。A、市场营销B、网络营销C、媒体营销D、微信营销【正确答案】：A10.客户服务质量评估的要素不包括（）。A、可靠性B、诚信C、客户服务人员的响应性D、保证性【正确答案】：A11.1946年（），在美国宾夕法尼亚大学诞生了世界上第一合电子数字计算机ENIAC(ElectronicNumericalIntegratorandCalculator，电子数字积分计算机），它采用穿孔卡片输人、输出数据，每分钟可以输人125张卡片，输出100张卡片。A、44606B、44607C、44634D、44635【正确答案】：A12.以下不属于职业道德的基本要素的一项是（）A、职业理想B、职业态度C、职业纪律D、职业形象【正确答案】：D13.关于直接观察法说法正确的是（）A、调查人员直接暴露身份B、直接观察法可以选择在商店、交易会、展销会上开展C、从正面了解客户的需求倾向和意见D、可以对客户的心理活动和动机进行观察【正确答案】：B14.客户服务质量的控制方法不包括（）。A、让服务人员参与服务质量监测B、利用统计方法进行服务质量监测C、让客户参与监督控制D、制定质量标准【正确答案】：D15.下列不属于工作情况考核内容的是（）。A、服务收入B、工作量C、计划进度D、任务执行情况【正确答案】：A16.（）。几乎每个国家都是由不同民族构成的。A、地理亚文化B、种族亚文化C、宗教亚文化D、民族亚文化【正确答案】：D17.影响客户购买行为的文化因素是（）A、动机B、学习C、个性D、社会阶层【正确答案】：D18.不符合拨打电话的礼仪规范的是（）A、早上7点钟之前，晚上10点钟之后，中午或午休时间不宜打电话B、电话接通后，应首先向对方致以问候C、通话过程中，应使用敬语D、通话完毕时应首先挂断电话【正确答案】：D19.（）也称试探性调查，即信息人员主动去访问专家，向精通本问题的人和客户征求意见，了解他们对问题的看法和评价A、正式调查B、非正式调查C、实地调查D、问卷调查【正确答案】：B20.售后阶段是客户服务工作的重点，其工作职责是（）。A、解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案B、为客户讲解企业的产品(服务)C、从不同的渠道了解客户对产品(服务)的需求情况记录并交到有关部门D、引导客户完成消费【正确答案】：A21.请专业的咨询企业根据企业实际设计录像带的优点不包括()A、反映企业特色B、反映企业需要C、质量高D、价格便宜【正确答案】：D22.电话采访的优点是（）A、省去了采访不同地区的客户所需的附加费用B、提高获得信息的数量和质量C、地点选择很灵活D、有利于建立良好关系【正确答案】：A23.一般通过（）对客户服务信息进行收集。A、客户服务信息调查表B、客户访谈C、现场观察D、客户回访【正确答案】：A24.（）是企业对外联系的窗口，对企业创立品牌形象起着至关重要的作用A、客户市场部B、客户财务部C、客户服务部D、客户后勤部【正确答案】：C25.（）是指在一个社会中按等级排列的具有相对的同质性和持久性的群体，同一阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式A、生活方式B、社会阶层C、个性特点D、消费特点【正确答案】：B26.客户关系管理软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集或支持平台，它基于网络、通信等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的（）。A、无缝衔接B、无缝连接C、无缝链接D、无缝线接【正确答案】：B27.（）的电子商务简称为M2C电子商务。A、商业机构对行政机构B、客服人员对客户C、客户对政府D、企业对客户【正确答案】：B28.（）客户服务管理人员必须把对人的培训及关心放在第一位A、以人为本B、以客户为中心C、量化原则【正确答案】：A29.()是企业内部与外部信息交流的重要渠道。A、市场服务质量信息B、市场服务质量反馈信息C、质量信息D、市场信息【正确答案】：B30.下列不属于服务成效考核内容的是（）。A、客户满意度B、客户变化C、新业务发展D、综合业绩【正确答案】：D31.（）是指商品满足人的需求的能力。A、效用B、边际效用C、总效用【正确答案】：A32.下列不属于客户挽留管理的要素是（）。A、挽留时间B、挽留成本C、客户流失原因D、客户满意情况【正确答案】：D33.（）是客户满意的重要组成部分。A、质量B、良好的服务C、预期管理D、超预期【正确答案】：A34.（）指的是把一个大的目标分解细化为一个一个的小目标，并帮助下属确定完成这些小目标的时间安排。A、制订绩效发展的行动计划B、目标分解C、制定计划D、职业规划【正确答案】：A35.下列关于客户购买行为理论说法错误的是()A、信息加工理论B、风险增加理论C、习惯建立理论D、边际效用理论【正确答案】：B36.政府主管部门、行业协会等官方或半官方组织推荐的（）和项目线索；组织或参加展会、研讨会、高峰论坛等会议形式，获取客户信息和项目线索。A、客户信息B、客户潜力值C、客户的隐私D、客户生命周期【正确答案】：A37.国内一些优秀的产品品牌，如联想、海尔，都意识到服务的重要性，在保证产品质量的同时，确立了（）的战略，以周到、优质的服务作为自己的竞优势。A、“服务制胜”B、“质量制胜”C、“态度制胜”D、“产品制胜”【正确答案】：A38.不满的直接原因在于客户的（）和服务的实际感失之间存在差异，也就是预期的服务和实际感知的服务之间存在差异。A、期盼值B、能力C、期望值D、感觉【正确答案】：C39.（）适用于需要得到精确答案的情况。A、开放式问题B、封闭式问题C、半封闭式问题D、半开放式问题【正确答案】：B40.客户服务部（）终止前一个工作日内将客户走访情况进行整理。A、每天B、每月C、每周D、每年【正确答案】：B41.()是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力A、人才资源B、人力资本C、人力资源D、人事管理【正确答案】：C42.口头表扬、书面表扬、职位升迁等属于（）。A、物质激励B、表扬激励C、正面激励D、精神激励【正确答案】：D43.下列不属于解聘的是（）。A、解雇B、轮岗C、调岗D、提前退休【正确答案】：B44.（）是指根据客户对产品的了解程度、使用情况、反应、态度等的不同将他们划分为不同的群体。A、人口细分B、地理细分C、心理细分D、行为细分【正确答案】：D45.关于服务的说法错误的是（）A、商品和服务并不总是泾渭分明的B、商品和服务是不可分割的统一体C、每一项服务的提供，并不都伴随着商品的支撑D、服务是与生产性的商品相随相生的【正确答案】：A46.（）是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否造应和方使客户的需要。A、外在质量B、核心质量C、技术质量D、需求质量【正确答案】：C47.商家对客户的电子商务简称（）电子商务。A、B2CB2BC2CD、O2O【正确答案】：A48.客户在接受服务的过程中，一方面希望获得（），另一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。A、满意的服务B、尽可能多的服务C、专业化的服务D、高效的服务【正确答案】：C49.（）、服务方法规范化和服务过程程序化是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。A、服务计划标准化B、服务质量目标化C、服务实施标准化D、服务环境标准化【正确答案】：B50.客户服务人员档案资料不包括（）。A、基本资料B、通信资料C、个性化资料D【正确答案】：D51.不属于人际沟通的层次的是（）A、经济层次B、信息层次C、情感层次D、行为层次【正确答案】：A52.客户活动计划的业务要素不包括（）。A、时间段B、服务目的C、服务成本D、服务成本【正确答案】：B53.（）是指客户服务管理人员现场发现问题并现场给予服务人员以指导直至问题解决。A、现场解决B、现场应对C、客户服务现场指导D、现场管理【正确答案】：C54.职业道德在其含义的（）方面，是用来调节从业人员内部关系的工具？A、内容B、调节范围C、效果D、表现形式【正确答案】：B55.宣传计划的业务要素不包括()。A、活动内容B、宣传内容C、宣传目的D、服务成本【正确答案】：A56.()是企业提供服务时的知识和技术。A、能力B、礼貌C、安全性D、技能【正确答案】：A57.下列哪项不是经营者需要承担的义务？A、履行法定义务B、接受监督的义务C、保证质量的义务D、能单方作出对消费者不利规定的义务【正确答案】：D58.服务开放程度指标包括服务范围和（）。A、合作情况B、服务层次C、服务内容D、服务区域【正确答案】：A59.以下关于客户需求特点说法错误的是(）A、需求的指向性B、需求的绝对满足性C、需求的选择性D、需求的连续性【正确答案】：B60.（）是指利用一定的评估手段与标准测评出客户的满意度，是对客户服务质量进行控制的有效途径。A、客户服务质量评估B、客户满意度评估C、客户意见搜集D、客户服务质量控制【正确答案】：A61.关于客户服务的说法错误的是（）A、客户服务是以客户为对象B、客户服务就是为客户提供服务C、客户服务是以产品或服务为依托的行为D、做好客户服务不可以增加商品或服务的价值【正确答案】：D62.（）企业提供产品或服务并没有造成客户的任何损失，但其蓄意制造事端或伪造证据讹诈钱财，或者蓄意毁坏企业品牌形象A、真正愤怒型B、讨要说法型C、假意愤怒型【正确答案】：C63.企业服务与客户期望的服务之间之所以出现差异，绝大多数是企业方面的原因，也有客户自身的原因、政府监管方面的原因以及法律制度、（）方面的原因。A、企业B、客户C、政府监管D、社会意识【正确答案】：D64.下列说法错误的是（）A、生产观念是一种传统的经营思想B、产品观念是把提高质量、降低成本作为一切活动的中心，并以此扩大销售C、推销观念在现代市场经济条件下被大量用于那些非渴求物品D、生产观念产品品种单一、周期短【正确答案】：D65.下列不属于按照客户购买准备状态划分的客户购买行为类型的是（）A、部分确定型B、不确定型C、全确定型D、确定型【正确答案】：D66.下列哪项情形不会使合同无效的是（）A、以合法形式掩盖非法目的B、损害社会公共利益C、符合法律D、违反行政法规的强制性规定【正确答案】：C67.（）是指商品满足人的需求的能力A、总效用B、效用C、边际效用D、风险【正确答案】：B68.()着眼于整体服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务效率，寻求服务质量的保证。A、服务质量管理B、服务改进C、服务流程优化D、服务流程标准化【正确答案】：D69.以下不属于让客户参与监督控制好处的是（）。A、可以获得客户的理解和支持B、转变服务人员对服务质量监测考核的态度C、对客户服务质量进行更有效的控制D、增强与客户的交往和沟通【正确答案】：B70.（）培训是提供优质服务的基础，是对企业的服务理念和服务的意识的培训A、服务意识的建立B、解决问题的培训C、服务技巧的培训D、企业内部服务【正确答案】：A71.建立客户（）是企业实施客户关系管理的根本目标A、忠诚度B、忠诚C、满意D、满意度【正确答案】：B72.与客户进行有效的沟通，是客户服务人员一项重要的日常工作。沟通效果如何，不仅会给客户服务人员带来一定的影响，同时也对树立企业形象、促进订单签署起着至关重要的作用。与客户进行有效的沟通，在一定程度上为更好地提高客户的忠诚度和增进（）奠定了良好的基础。A、客户保有率B、客户信赖度C、客户满意度D、客户美誉度【正确答案】：A73.在制定客户服务计划时要做到以利润为中心的综合平衡、财务收支平衡、（）。A、能力与目标平衡B、经营业务平衡C、服务的供需平衡D、营收平衡【正确答案】：B74.价格调查主要调查的是（）A、商品库存量B、商品销售的地区和销售网点的分布C、商品价格的成本构成D、商品调入调出和进出量【正确答案】：C75.()包括产品广告、推销员的介绍、商店的陈列或产品包装上的说明等A、经验来源B、商业来源C、个人来源D、大众来源【正确答案】：B76.（）是指为了方便使用、维护和管理计算机系统而编制的软件及其文档‘包括操作系统，语言翻译程序等。A、系统软件B、应用软件C、网络服务D、数据处理【正确答案】：A77.（）指的是实现对已流失或有流失倾向的客户进行跟踪，并且对其进行挽留。A、客户投诉处理B、业务波动跟踪管理C、客户挽留管理D、客户管理【正确答案】：C78.根据记忆保留时间的长短可将记忆分为（）A、瞬时记忆B、短时记忆C、长时记忆D、以上都是【正确答案】：D79."企业必须有足够的能力照顾到该目标市场"是评估细分市场是否为有效细分标准中的（）A、空白点B、可行性C、稳定的D、有反应【正确答案】：B80.（）是调查人将所要调查的问题，通过电话、函件或直接面谈的方法向被调查人提出询问，以获取资料的一种方法A、询问调查法B、调查会法C、实验调查法D、直接观察法【正确答案】：A81.客户服务部在接到用户来函来电反映产品质量或服务质量问题时，应当（）。A、及时给予回复，并在客户意见登记表上做好记录B、及时通知相关部门解决C、将问题分类汇总，出具客户意见处理记录表报管理者代表审阅D、采取纠正和预防措施【正确答案】：A82.关于影响客户购买行为的个人因素说法错误的是（）A、生命周期B、生活方式C、社会阶层D、个性【正确答案】：C83.（）任职资格分析，就是通过一定的方法寻求那些足以保证人们成功地从事某项工作的知识、能力、技能和其他个性特征的因素。A、社会分析B、任务分析C、人员分析D、方法分析【正确答案】：C84.（）的目的是更有效地刺激客户购买。A、经济效果调查B、市场竞争调查C、商品资源调查D、促销调查【正确答案】：D85.以下哪种原因投诉占所有投诉原因中的大多数（）。A、因产品质量投诉B、因企业原因投诉C、因客户原因产生的投诉D、因服务人员服务不当引发的投诉【正确答案】：A86.以下关于服务管理人员的认定与所制定的服务质量标准之间差异的纠正措施说法正确的是（）。A、进行市场调研，收集客户信息B、确定客户需求之后完善服务质量标准C、注意把握定制化服务提供的时机D、做好服务的有形展示【正确答案】：B87.关于客户服务质量说法错误的是（）A、客户服务质量是服务本身特性的总和B、客户服务质量不是客户感知的反映C、客户服务质量的要素由客户服务的形象质量、职能质量和真实瞬间构成D、客户服务质量是服务工作能够满足被服务者需求的程度【正确答案】：B88.直接观察法的优点是（）A、减少市场风险B、收集到的资料比较客观、正确C、费用高D、可以灵活发表意见【正确答案】：B89.做事情条理性比较强，有原则、有规律，是属于（）客户的特征。A、理智型B、直爽型C、随性型D、复合型【正确答案】：A90.通过客户关系维护，把每一次与客户接触的信息记载下来，对客户实时跟踪，通过分析可能给企业带来新的销售机会，实现（）和辐射销售，经过团队努力把机会转化成订单，达成销售成功率的增加和客户满意度提高，使得销售扩大和持续销售成为必然。A、交叉销售B、超额销售C、持续销售D、平行销售【正确答案】：A91.下列关于事业部制说法不正确的是（）。A、独立核算、自负盈亏B、管理机构和人员较多，管理费用高C、责、权、利分明，易调动员工的积极性D、双重领导，有问题时难分清责任【正确答案】：D92.（）叙述调查的发生经过及当时的背景A、前言B、封面C、问题的症结D、调查的目的【正确答案】：A93.在售前阶段客户服务人员的职责不包括（）A、收集客户信息B、联系客户C、了解客户的需求D、引导客户完成消费【正确答案】：D94.影响客户市场细分的变量中，不包括（）A、地理变量B、人口变量C、社会变量D、心理变量【正确答案】：C95.（）的培训，比介绍服务意识更深入，告诉服务人员的技巧，从而在具备了优质服务意识的基础上服务的更好A、企业内部服务B、家里协调的合作组C、解决问题D、服务技巧【正确答案】：D96.操作系统的基本功能不包括（）A、CPU管理B、设备管理C、文件管理D、电源管理【正确答案】：D97.客户服务现场指导中的示范主要包括()和事件处理的示范。A、沟通技巧的示范B、工作标准的示范C、服务标准的示范D、危机处理的示范【正确答案】：B98.下列关于全面质量管理说法不正确的是（）。A、全面质量管理要求持续改进B、实施全员性的质量管理C、全面质量管理认为：“质量是检验出来的。”D、全面质量管理是以数据为基础的管理活动【正确答案】：C99.以下哪个行为，在处理现场投诉是错误的（）。A、谨慎使用各种应对语B、不能立即解决的应该给出客户处理的期限C、交谈中不告知客户就离开位置D、引领客户离开服务现场【正确答案】：C100.如果短期内培训大批新人或者被培训者分散在不同的地方，使用（）是既经济有实用的一种培训方法A、光盘B、书籍C、录像带D、网上培训【正确答案】：A1.定期客户回访是一项很烦琐的工作，需要注意回访中的一些细节工作，才能使回访顺利地进行，其中制定回访计划中主要包括哪些事项？（）A、与被访客户有关人员联系情况B、有关资料准备C、回访目的D、回访步骤E、回访记录表【正确答案】：ABCDE2.服务人员接待客户不得体。具体表现在态度方面、言语方面和销售方式方面，以下选项中那几个是属于态度方面的不得体？（）A、化妆浓艳，令人反感B、只顾自己聊天，不理客户C、紧跟客户，像在监视客户D、一味地推销，不顾客户反应E、客户不买时，马上摆起脸【正确答案】：ABCDE3.客户服务岗位所需要的关键知识的是（)A、产品知识B、服务知识C、客户知识D、人际交往技能【正确答案】：ABC4.服务质量跟踪包含（）。A、服务的时效性B、完成进度C、成功率D、客户满意度【正确答案】：ABCD5.客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满。投诉行动与客户的()等有直接的关系。A、经济承受能力B、闲暇时间充裕程度C、社会实践能力D、个性特征E、自我保护意识【正确答案】：ABDE6.市场调查的内容包括市场需求调查、客户调查、价格调查、()等A、商品资源调查B、流通渠道调查C、市场竞争调查D、促销调查【正确答案】：ABCD7.客户服务质量管理的特点有（）A、主观性强B、差异性大C、成本比较高D、复杂程度高【正确答案】：AC8.服务质量包含（）内容A、产品质量B、技术质量C、核心质量D、功能质量【正确答案】：BD9.日常工作管理包括（）。A、工作日志管理B、信息交流与事务提醒管理C、客户投诉处理D、业务波动跟踪管理E、客户挽留管理【正确答案】：ABCDE10.要实现客户服务现场管理的目标要做到（）。A、制定切实可行的现场管理标准、指标体系、评估内容和考核办法B、实行行之有效的现场管理方法和手段C、确保达到设定的服务效果D、探索现场管理科学化、标准化、系统化和高效化的内容【正确答案】：ABD11.电话调查的优点有（）A、费用省B、易于得到被调查者的配合C、有充分时间D、速度快【正确答案】：AD12.对客户服务人员进行的培训包括（）等的培训A、发现问题B、服务技巧C、解决问题D、建立协调合作组【正确答案】：BCD13.根据客户消费心理特征，可将客户分为十种主要类型,以下选项中属于这些类型的有？（）A、无所谓型B、和蔼可亲型C、直爽型D、随性型E、复合型【正确答案】：BCDE14.深入地挖掘客户的需求，必须注意识别哪些是客户的业务需求，哪些是使用者需求，哪些是功能需求，哪些是非功能需求，并对这些需求进行优先排序，在与客户共同推进项目时，在不同阶段满足客户的不同需求有哪些？（）A、非功能需求B、业务需求C、功能需求D、使用者需求E、消费者需求【正确答案】：ABCD15.客户关系维护计划具体包括哪些内容？（）A、建立客户档案B、保持客户关系的计划C、主要成绩D、问题和风险E、制定合理方案【正确答案】：BCD16.客户投诉的情况多种多样，客户性格也千差万别，因此对于客户投诉并没有一成不变的解决方法,只有牢记客户投诉处理的原则。那么以下选项中属于客户投诉处理的原则的有哪些？（）A、隔离当事人B、客户至上C、服务至上D、换位思考E、顾客就是上帝【正确答案】：ABD17.一般客户档案管理的流程包括（）。A、建立客户资料归档表B、归档案卷目录表C、档案内容登记表D、客户档案借阅登记表E、客户档案销毁登记表【正确答案】：ABCDE18.回访一般由两人进行，回访过程中有一人负责提问，一人负责记录，其中提问的人需要注意控制哪些要求？()A、时间B、准确C、节奏D、内容E、细致【正确答案】：ACD19.影响客户购买行为的文化因素有（）A、生活方式B、文化C、亚文化D、社会阶层【正确答案】：BCD20.市场细分的原则有（）A、可衡量性原则B、可占据性原则C、相对稳定性原则D、可接近性原则【正确答案】：ABCD21.按照客户购买准备状态划分，客户购买行为类型有（）A、部分确定型B、不确定型C、全确定型D、确定型【正确答案】：ABD22.市场营销组合的“特点”（）A、市场营销组合的因素不是“可控因素”B、市场营销组合是一个复合结构C、市场营销组合又是一个动态组合D、市场营销组合是整体发挥作用的【正确答案】：ABCD23.客户服务现场管理的要点是（）A、一目了然B、重点管理C、全员参与D、成本低廉【正确答案】：ABC24.划分客户的角度有（）A、客户的分布B、市场营销C、管理D、客户的性质【正确答案】：ABCD25.承担违约责任的方式包括继续履行、采取补救措施、（）等。A、停止违约行为B、赔偿损失C、缴纳罚金D、支付违约金E、E【正确答案】：ABDE26.客户投诉的类型主要有：按投诉原因分类、按投诉方式分类和按客户投诉动机分类，其中按投诉动机分类中其投诉的动机主要有以下哪几个方面？（）A、真正愤怒型客户投诉B、讨要说法型客户投诉C、因服务人员服务不当引发的投诉D、因商品质量引发的投诉E、假意愤怒型客户投诉【正确答案】：ABE27.售后服务的技巧有（）A、发出诚挚的感谢信B、要不断地检查送货情况C、及时拜访、告知买方产品的功能和用途D、电话回访和人员回访【正确答案】：ABC28.服务质量的重要性有（）A、可以获得客户的理解和支持B、可以提高客户的忠诚性和员工的忠实性C、可以降低企业的成本D、可以提高企业对价格竞争的抵御能力【正确答案】：BCD29.需求的特点有（）A、需求的指向性B、需求的选择性C、需求的连续性D、需求的发展性【正确答案】：ABCD30.客户异议处理的基本策略主要有哪些？（）A、先发制人，提前回答B、反驳处理法C、冷漠处理法D、反问处理法E、转化处理法【正确答案】：ABDE31.关于人员促销说法错误的是（）A、客户越多越好B、当面洽谈C、建立长期关系D、信息反馈【正确答案】：A32.售前服务的主要内容是（）A、广告宣传B、销售环境布置C、满足客户的合理要求D、开通业务电话【正确答案】：ABD33.价格调查中，主要调查（）A、商品价格的成本构成B、商品调入调出和进出量C、价格变动对商品销售的影响D、商品价格需求弹性【正确答案】：ACD34.对客户分析还可以对客户进行SWTO分析，已确定客户所处行业与市场地位，其中SWTO都代表什么？（）A、优势B、弱点C、权利D、机遇E、威胁【正确答案】：ABDE35.属于按时间连续性划分的调查方法有（）A、一时调查B、经常调查C、反复调查D、偶尔调查【正确答案】：AB36.客户服务管理师的工作内容包括（）A、从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督B、组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识的培训C、组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理技能的培训D、从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理【正确答案】：ABCD37.客户服务岗位主要包括（）A、售前咨询B、售中引导C、售后服务D、售后回访【正确答案】：ABCD38.客户服务的方式多种多样，内容也十分丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类，划分的标准有（）A、服务的费用B、服务的时序C、服务的性质D、服务的地点【正确答案】：ABCD39.以下选项中哪些原因是属于客户投诉的原因？（）A、服务方面的原因B、企业方面的原因C、客户方面的原因D、政府监管方面的原因E、社会意识方面的原因【正确答案】：BCDE40.客户服务质量的管理的模式有哪些（）A、融会贯通模式B、相互交往模式C、客户满意程度模式D、产品生产模式【正确答案】：BCD41.（）是影响销售渠道选择的因素A、产品因素B、内界因素C、市场因素D、自然因素【正确答案】：AC42.需求对企业和个人满足体现的方面各有所侧重。而需求对企业满足的表现形式则因企业性质不同而有很大差异，以下选项中属于主要表现的有。（）A、财务B、权力C、成就D、绩效E、形象【正确答案】：ADE43.影响客户购买行为的社会因素有（）A、家庭B、相关群体C、社会和家庭角色与地位D、社会阶层【正确答案】：ABC44.客户调查主要调查（）等A、现有客户的数量、构成及其地区分布B、客户购买决策的内容C、潜在客户的数量、构成及其地区分布D、客户对本企业产品的信赖程度【正确答案】：ABCD45.客户投诉的类型主要有：按投诉原因分类、按投诉方式分类和按客户投诉动机分类，其中按投诉原因分类中其投诉原因主要有以下哪几个方面？（）A、因商品质量引发的投诉B、因宣传误导导致的投诉C、因客户原因产生的投诉D、因服务人员服务不当引发的投诉E、因操作失误引发的投诉【正确答案】：ABCD46.客户服务现场指导主要方式有（）A、置身事外B、报告上级C、委婉处理D、直接干涉【正确答案】：ACD47.各行各业为适应本行业的行业公约、（）、岗位职责等要求，都会将职业道德的基本要求规范化、具体化，使职业道德的具体规范和要求呈现出多样性。A、规章制度B、章程条例C、爱岗敬业D、员工守则【正确答案】：AD48.人口统计变量的内容包括（）A、性别B、收入C、职业与教育D、家庭生命周期【正确答案】：ABCD49.客户投诉专员的岗位职责（）A、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查B、负责对客户投诉案件进行登记C、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门D、负责指导售后服务具体工作，以保证售后服务质量【正确答案】：ABC50.基本礼貌用语包括（）A、称呼语B、问候语C、告别语D、道谢语【正确答案】：ABCD51.市场细分的行为细分变量包括()A、购买动机B、追求利益C、使用数量D、品牌忠诚度【正确答案】：ABCD52.客户购买行为受到（）、信念与态度等主要心理因素的影响A、感知和认知B、个性C、动机D、学习【正确答案】：ACD53.常见的服务问题主要有哪些？（）A、服务人员接待不得体B、给客户付款造成不便C、运输服务不到位D、售后服务维修质量不达标E、客户服务人员工作失误【正确答案】：ABCDE54.对客户价值的评判由于行业不同，产品不同而有较大的差异，企业可以根自己的（）特点，制定出一套客户价值的评判标准，据此对客户进行细分。A、行业B、产业C、品牌D、产品E、企业【正确答案】：BD55.客户服务标准化作业的必要性有（）A、确保达到设定的服务效果B、可以提高企业的售后服务水平C、有利于对客服务技能的提高D、有利于发现问题【正确答案】：ACD56.企业有了好产品，还需要运用各种手段广泛宣传产品，赢得客户的关注和认"。企业做宣传都千方百计地突显产品的优势，但是广告宣传过了头，包装过度，省不兑现广告承诺，就变成了误导客户，甚至变成欺诈。其具体表现主要有？（）A、广告欺诈消费者B、广告承诺不予兑现C、广告宣传的场地与商品不符D、效果无限夸大，广告内容虚假E、只讲有哪些好处、优势、优惠，不讲限制条件【正确答案】：BDE57.“问题意识”培养来自（）方面的努力A、细心观察B、良好沟通C、迅速报告D、善于分析【正确答案】：ABD58.客户资料卡中主要内容有（）A、经营类别B、所在地区C、主要经营项目D、主要联络人【正确答案】：CD59.客户服务人员将客户关键人发展成企业的支持者后，最为重要的是扩大进入客户的策略，其内容包括哪些方面？（）A、谁可能是更容易接纳企业产品或解决方案的人B、定位不满上的支持者C、采购与财务部门D、发展权力上的支持者E、技术人员【正确答案】：ABD60.质量管理的常用手段是()。A、实时监听B、录音回放C、制定流程D、实时观察【正确答案】：AB61.客户服务现场指导主要有（）方式。A、置身事外B、委婉处理C、直接干涉D、现场处理【正确答案】：ABC62.客户服务质量评估的要素有（）A、诚信B、客户服务人员的响应性C、保证性D、环境的有形性【正确答案】：ABCD63.客户服务的运作，必须遵循的原则（）A、加强信息沟通与合作B、明确团队中各岗位的职能C、制定工作流程D、构建客户服务管理体系【正确答案】：ABCD64.引起突发事件的诱因包括（）。A、自身B、客户C、火警D、盗窃E、争吵【正确答案】：ABCDE65.服务人员接待客户不得体。具体表现在态度方面、言语方面和销售方式方面，以下选项中那几个是属于销售方式方面的不得体？（）A、紧跟客户，像在监视客户B、不耐烦地把展示中的商品拿给客户看C、强制客户购买D、说话过于随便E、对有关商品的知识一无所知，无法回答客户的咨询【正确答案】：BCE66.以下选项中哪些原因是属于客户投诉的原因？（）A、企业方面的原因B、社会意识方面的原因C、企业规章制度方面的原因D、社会意识方面的原因E、法律层面的原因【正确答案】：ABD67.服务质量信息包括（）。A、产品质量信息B、服务流程信息C、服务工作质量信息D、服务标准信息【正确答案】：AC68.客户资料的使用中应注意的问题有（）A、突出重点B、灵活运用C、专人负责D、静态管理【正确答案】：ABC69.激励的形式包括（）。A、口头表扬B、稳定收入C、书面表扬D、长期收入E、职位升迁【正确答案】：ABCDE70.边际效用理论对人的()等现象则无法作出令人满意的解释。A、冲动性消费B、习惯性消费C、信念性消费D、复杂消费行为【正确答案】：ABC71.客户信息搜素中的外部信息来源有（）A、经验来源B、公共来源C、个人来源D、商业来源【正确答案】：BCD72.客户常用的控制风险的方法有（）A、通过购买名牌产品来减少风险B、通过有信誉的销售渠道购买产品C、购买高价格的产品D、寻求安全保证【正确答案】：ABCD73.按调查范围划分，市场调查方法有（）A、普查B、抽样调查C、典型调查D、随意调查【正确答案】：ABCD74.客户关系管理虽然强调企业与客户之间的双向学习过程，但是不可否认，这一管理理念首先应该是由企业启动，开在实施中由企业不断扩展，最终达到最大化企业利润的目的。企业客户关系管理的实施过程是企业致力于客户关系产生并引导理性发展的过程。对于这一过程的实施策略，可以分为以下四个步骤来顺次推进,这四个步骤分别是哪四个？（）A、客户发展战略B、客户细分策略C、关系发展战略D、资源分配战略E、客户关系的理性发展战略【正确答案】：BCDE75.（）是全面营销观念的组成部分A、整合营销B、关系营销C、内部营销D、社会营销【正确答案】：ABCD76.下列属于客户服务质量管理特点的是（）。A、成本比较高B、主观性强C、成本比较低D、客观性强【正确答案】：AB77.按照客户在购买现场的情感反应划分，客户购买行为类型有（）A、沉静型B、温顺型C、活泼型D、反抗型【正确答案】：ABCD78.渠道调查主要调查（）等A、现有客户的数量、构成及其地区分布B、可供选择的销售渠道种类C、中间商经营状况和经营能力D、商品运输路线、运输工具的状况【正确答案】：BCD79.客户服务计划制订的步骤包括（）。A、企业环境分析B、确定计划目标C、方案的比较和选择D、综合平衡【正确答案】：ABCD80.任务管理包括（）。A、客户访问任务B、优惠任务C、客户活动任务D、服务任务E、宣传任务【正确答案】：ABCDE81.客户信息收集的比较常用的方法有（）A、面谈调查B、现场采访C、电话采访D、问卷调查【正确答案】：BCD82.产品缺陷是指产品存在危及人自他人财产安全的不合理的危险；不符合国家或行业关于产品有保障()的相关标准的产品。A、身体健康B、人体健康C、优质服务D、产品质量保证E、人身、财产安全【正确答案】：BD1.对于客户服务人员的激励，要强调奉献精神，个人利益其次。A、正确B、错误【正确答案】：B2.发现客户线索是指针对目标客户群进行有计划的搜寻与分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列行动。A、正确B、错误【正确答案】：A3.面对客人的还价要求，首先要分析客户的动机，是恶意还价还是善意还价。讨价还价是讨价还价型客户的习惯。A、正确B、错误【正确答案】：A4.一般的公务电话最好在临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得到满意的答复（）A、正确B、错误【正确答案】：B5.1987年，微软公司收购了PowerPoint软件的开发者ForethoughtofMenloPerk公司。1990年，微软将其集成到办公套件Office系列中。A、正确B、错误【正确答案】：A6.调查表格的设计要简明扼要，易于填写和回答A、正确B、错误【正确答案】：A7.市场营销学上的市场是指某种产品的现实购买者和潜在购买者需求的总和（）A、正确B、错误【正确答案】：A8.市场细分就是指按照消费者欲望与需求，把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场的过程A、正确B、错误【正确答案】：A9.对于客户服务人员追求个人利益的要求，只要在不侵犯他人利益的前提下，应该给予充分的尊重A、正确B、错误【正确答案】：A10.服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化是可以进行分割的A、正确B、错误【正确答案】：B11.由于产品质量引发客户投诉占了所有投诉原因中的大多数。尽管客户能够理解产品不可能完美无缺，能够满足每一个人的需求，但是他们还是会因为产品质量表示不满。企业对于因质量问题给客户造成影响的，应该真诚地向客户道歉，更换新产品，或者再给予高额的经济补偿。A、正确B、错误【正确答案】：B12.客户服务管理流程图分为客户服务业务流程图和客户服务信息流程图，可以帮助企业从客户的角度来看问题（）A、正确B、错误【正确答案】：A13.通过客户关系维护可以向客户提供主动的客户关怀，根据产品和消费历史捉个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务、严密的客户纠纷踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。A、正确B、错误【正确答案】：B14.《消费者权益保护法》以保护消费者利益为核心，在处理经营者与消费者的关系时，经营者首先应当遵守该法的有关规定；该法未作规定的，应当遵循其他有关法律、行政法规的规定。A、正确B、错误【正确答案】：A15.问卷调查法是工作分析最重要的方法之一A、正确B、错误【正确答案】：A16.一个完整的客户关系生命周期包括关系建立、发展、维持以及关系破裂四个阶段。关系建立是客户关系的孕育期，关系发展是客户关系的快速发展时期，关系维护是客户关系的成熟期，关系破裂是客户关系的逆转阶段。但客户关系的发展具有可逾越性。A、正确B、错误【正确答案】：B17.服务工作是一项很艰苦的工作，有些需要长时间的站立，为客户微笑和鞠躬，应对各种各样脾气的人等。因此，有时服务人员会因为过度疲劳而不能坚守服务准则，导致客户不满。A、正确B、错误【正确答案】：A18.客户认为保证性是四个基本要素中最重要的一项。A、正确B、错误【正确答案】：B19.技术人员一般扮演决策过程中的把关者、发起者角色，发展得当将成为企业在不满上的支持者或在接受上的支持者。A、正确B、错误【正确答案】：A20.封闭式问题适用于需要得到精确答案的情况。A、正确B、错误【正确答案】：A21.现场实地调查是指到现场去收集资料A、正确B、错误【正确答案】：A22.向客户提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标客户提供相同步骤的服务，是属于服务标准层面。A、正确B、错误【正确答案】：A23.客户对风险的感知程度对购买行为会产生影响，同时现实中风险到底多大，有还是没有也很重要。A、正确B、错误【正确答案】：B24.整合营销是以整合企业内外部资源为手段，重组再造企业的经营行为A、正确B、错误【正确答案】：A25.管理是指对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。A、正确B、错误【正确答案】：A26.政府监管方面的原因中为帮助消费者维权，工商部门加大了对违法违规企业的查处力度，但仍会出现监管不到位的情况，为此，工商部门开通了“12315”热线，鼓励消费者自觉维权。A、正确B、错误【正确答案】：A27.收到客户投诉信后，应立即送给相关负责人员；同时通知客户已经收到信函，表现企业诚恳的态度和解决问题的意愿；尽快给出解决方案，并告知客户。A、正确B、错误【正确答案】：A28.客户服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供重大的增值利益A、正确B、错误【正确答案】：A29.服务质量具有很强的主观性和差异性A、正确B、错误【正确答案】：A30.事故一般都是由人们的粗心大意造成的，往往具有不可估计和不可预料性。A、正确B、错误【正确答案】：A31.有效把握客户的心理与需求是获得订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己，又利于客户的竞争策略。A、正确B、错误【正确答案】：A32.通过客户服务质量评估提供的信息可以弥补现实与标准之间的差距，更好地提升客户服务质量。A、正确B、错误【正确答案】：A33.结构化面试的最大优势在于，面试过程中采用同样的标准化的方式，使每位应试者面临相同的处境和条件，从而使面试结果具有可比性，有利于人员选拔。（）A、正确B、错误【正确答案】：A34.计量值控制图比计数值控制图更灵敏。A、正确B、错误【正确答案】：A35.态度是指一个人对某些事物或观念短期持有的好与坏的认识上的评价、情感上的感受和行动倾向。A、正确B、错误【正确答案】：B36.促销调查的目的是掌握竞争对手情况，使企业在竞争中处于主动地位A、正确B、错误【正确答案】：B37.服务人员监督产品生产和服务过程的质量称为服务人员控制（或服务人员检验）。A、正确B、错误【正确答案】：A38.需求是群体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态。A、正确B、错误【正确答案】：B39.市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行评估A、正确B、错误【正确答案】：A40.为不同的客户关系匹配相应的企业资源。对于客户联盟型关系，企业应投人足够的资源，致力于长期的密切合作，提升企业的市场战略；对于与主要客户之间的学习型关系，企业应为长期的互利发展投人较多的资源；对于交易型关系，企业不应为其投人过多的资源；对于风险型客户，企业应慎重投人。这就叫做资源分配战略。A、正确B、错误【正确答案】：A41.面试一般分为结构化面试和非结构化面试，是在各种企业中应用最为广泛的一种甄选方法A、正确B、错误【正确答案】：A42.一个人素质的提高需要多方面的锻炼，通常需要经历一个长期而缓慢的过程，对工作缺乏热爱，只想投机取巧，只会影响正常心态，最终导致心态失衡，怨天尤人。A、正确B、错误【正确答案】：B43.高层主管往往扮演着大型项目的立项和决策过程中的决定者角色，发展得当将成为企业在权力上的支持者。A、正确B、错误【正确答案】：A44.原始资料来源有企业档案和调查人员自有资料两种方面A、正确B、错误【正确答案】：A45.对企业而言制定各种客户服务标准是最基本的，也是最重要的。A、正确B、错误【正确答案】：A46.信息加工理论把人看做一个信息处理器，而人的购买行为就是一个信息处理过程。A、正确B、错误【正确答案】：A47.只有市场三要素结合起来才能构成现实的市场，才能决定市场的规模和容量A、正确B、错误【正确答案】：A48.不再购买该品牌或光临该商店。客户有可能会与家人或朋友谈及在购买某产品或接受某项服务时不满意的经历，并劝说他们不要再购买该产品或接受该项服务。A、正确B、错误【正确答案】：B49.在进行服务流程标准的设计过程中，要以企业内部实施方便为原则A、正确B、错误【正确答案】：B50.在生命周期的不同阶段，客户对商品的兴趣和需要会有显著的差异()A、正确B、错误【正确答案】：A51.冯特于1789年在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，这标志着科学心理学的诞生。A、正确B、错误【正确答案】：B52.信函是与客户建立关系的方式之一，客户服务人员与客户沟通的信函应满足：主题明确、语言亲切、语言易懂、尊重语言、要求回应以及保持主动性等要求。A、正确B、错误【正确答案】：A53.人员分析，是指工作分析者借助一定的手段与方法，对整个岗位的各种工作任务进行分析分解，寻找出构成整个岗位工作的各种要素及其关系A、正确B、错误【正确答案】：B54.综合业绩评价是上级对下级进行评价。A、正确B、错误【正确答案】：B55.授权意味着一线服务人员被给予了更多的自由、控制力和决策权。A、正确B、错误【正确答案】：A56.观察者型。竞争性强，能力强，有进取心，性情急躁，为自己的形象所困扰。A、正确B、错误【正确答案】：B57.由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，所以，客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责严格管理客户情报资料的利用和借阅。这就叫做动态管理。A、正确B、错误【正确答案】：B58.客户服务人员可对上级所下达的任务等提出自己的建议和意见，并以书面形式反馈给上