超市收银员工作手册

超市收银员工作手册TOC\o"1-2"\h\u8680第一章职责与要求 4104731.1职责概述 419791.1.1负责超市内商品的结算工作，保证顾客购买的商品准确无误。 4319231.1.2维护收银区域的整洁与卫生，为顾客营造良好的购物环境。 4252691.1.3掌握商品的价格、库存等信息，及时为顾客提供咨询与解答。 4139201.1.4遵循现金管理规范，保证收取的货款安全、准确。 4279001.1.5按照公司规定，为顾客提供优质的售后服务。 4113271.1.6配合其他部门，完成超市的日常运营工作。 475171.2岗位要求 4298851.2.1基本素质要求： 420771.2.2业务技能要求： 4298061.2.3工作态度要求： 59052第二章超市收银流程 5177612.1收银准备工作 5295872.1.1保证收银台整洁：在开始工作前，收银员应保持收银台干净、整洁，为顾客提供良好的购物环境。 526082.1.2检查设备：收银员需检查收银设备（如POS机、扫描枪、计算器等）是否正常工作，保证无故障。 522852.1.3领取备用金：收银员应在开始工作前，向财务部门领取一定数额的备用金，以备找零使用。 547112.1.4熟悉商品价格：收银员应熟悉商品的价格、产地、规格等信息，以便在顾客询问时能准确回答。 5155082.1.5确认收银程序：收银员需了解并熟练掌握超市收银程序，保证收银过程顺利进行。 590092.2商品扫描与计价 5217922.2.1商品摆放：收银员应将顾客购买的商品整齐地摆放在收银台上，以便扫描。 536972.2.2扫描商品：收银员使用扫描枪对商品进行扫描，保证商品信息准确无误。 5132622.2.3核对价格：收银员在扫描商品后，需核对商品价格与POS机上显示的价格是否一致。 5214322.2.4计算总价：收银员根据商品价格和数量，计算顾客购买商品的总价。 6307642.3收款与找零 686162.3.1接收顾客支付方式：收银员需了解并熟练处理各种支付方式，如现金、银行卡、等。 6139122.3.2核对支付金额：收银员在接收顾客支付方式后，需核对支付金额与商品总价是否一致。 69752.3.3找零：收银员在确认支付金额无误后，应及时为顾客找零。 6317502.3.4给予发票：收银员在找零后，需将发票交给顾客，保证发票信息准确无误。 6102382.4结账后处理 67452.4.1整理收银台：收银员在结账完毕后，应及时整理收银台，将已结账商品放置在指定区域。 6162922.4.2归还备用金：收银员在结束当天工作时，需将剩余备用金如数归还给财务部门。 690112.4.3上报销售数据：收银员需将当天销售数据及时上报给财务部门，以便进行数据分析。 6257832.4.4清理收银区域：收银员在下班前，需对收银区域进行清理，保证环境卫生。 6284882.4.5检查设备：收银员在下班前，需检查收银设备是否正常，如有异常应及时报修。 626415第三章收银设备操作 6270983.1收银机操作 6202633.1.1开机与关机 646113.1.2登录与登出 62773.1.3商品录入与修改 774533.1.4交易操作 773573.1.5退货与退款操作 7134123.2扫描枪使用 7135163.2.1开机与关机 7319133.2.2商品扫描 7113283.2.3清理与维护 783533.3钱币处理设备 7122883.3.1验钞机使用 767963.3.2点钞机使用 8139133.3.3钱币兑换设备 88275第四章货币真假识别 8315424.1纸币真假识别 8279764.1.1真伪纸币的基本特征 8264504.1.2纸币真假识别方法 8161694.1.3常见假钞特征 94324.2硬币真假识别 9184694.2.1硬币真假识别要点 9179494.2.2硬币真假识别方法 996944.2.3常见假币特征 9206244.3伪钞处理 9117234.3.1发觉伪钞的处理流程 932244.3.2收缴伪钞的注意事项 98552第五章顾客服务 10208005.1服务态度与礼仪 10125595.2顾客沟通技巧 10217755.3处理顾客投诉 1010867第六章安全防范 117846.1防盗措施 11225426.1.1营业前准备 11166426.1.2营业中注意事项 112696.1.3营业后工作 11307536.2突发事件应对 11136886.2.1火灾 11320416.2.2意外伤害 11124516.2.3恶性事件 1265316.3现金安全管理 12113116.3.1收银员职责 12181026.3.2现金存放 1241406.3.3现金交接 1230362第七章收银员职责交接 1243697.1交接程序 12219787.1.1交接前准备 1247727.1.2交接过程 1291587.2交接记录 1379537.2.1交接记录表 13208747.2.2交接记录保存 13316767.3交接注意事项 13277147.3.1交接时间 13290697.3.2交接内容 13124197.3.3交接态度 13196647.3.4交接问题处理 13233737.3.5交接记录填写 1330940第八章财务报表填写 14111488.1营业额报表 14322818.1.1定义及作用 14247128.1.2填写内容 1474628.1.3填写要求 1494678.2现金报表 14225648.2.1定义及作用 1450248.2.2填写内容 148888.2.3填写要求 15106188.3报表填写要求 153868.3.1报表格式 15233408.3.2数据填写 15105198.3.3报表审核 15281718.3.4报表保管 155314第九章收银员培训与考核 15314499.1培训内容 15187099.1.1基本业务知识 15284909.1.2收银软件操作 15211489.1.3服务礼仪 16196529.1.4安全知识 16164199.1.5团队协作 1656189.2培训方式 16175199.2.1理论培训 16107919.2.2实践培训 16252549.2.3互动培训 1611879.2.4定期考核 16253269.3考核标准 16182329.3.1业务知识考核 16309899.3.2操作技能考核 16294119.3.3服务水平考核 1653979.3.4安全知识考核 1616149.3.5团队协作考核 1722113第十章企业文化与团队协作 171469010.1企业文化传承 17701110.1.1企业文化内涵 17160610.1.2企业文化传承途径 171564510.2团队协作意识 172957010.2.1团队协作的重要性 171517110.2.2培养团队协作意识的方法 172870910.3沟通与协作技巧 17160110.3.1沟通技巧 172306210.3.2协作技巧 18第一章职责与要求1.1职责概述超市收银员作为超市销售环节的重要岗位，其主要职责如下：1.1.1负责超市内商品的结算工作，保证顾客购买的商品准确无误。1.1.2维护收银区域的整洁与卫生，为顾客营造良好的购物环境。1.1.3掌握商品的价格、库存等信息，及时为顾客提供咨询与解答。1.1.4遵循现金管理规范，保证收取的货款安全、准确。1.1.5按照公司规定，为顾客提供优质的售后服务。1.1.6配合其他部门，完成超市的日常运营工作。1.2岗位要求1.2.1基本素质要求：（1）年龄在18周岁以上，高中及以上学历；（2）具备良好的沟通能力和服务意识；（3）遵守国家法律法规，具有良好的职业道德；（4）具备较强的责任心，能承受工作压力。1.2.2业务技能要求：（1）熟练掌握收银软件的操作；（2）熟悉商品分类、价格、库存等信息；（3）具备一定的财务管理知识，能够准确处理现金交易；（4）掌握基本的售后服务知识，能够妥善处理顾客投诉。1.2.3工作态度要求：（1）遵守公司规章制度，服从领导安排；（2）积极向上，不断学习新知识、新技能；（3）注重团队合作，与同事保持良好的沟通与协作；（4）对待顾客热情、耐心，维护公司形象。，第二章超市收银流程2.1收银准备工作2.1.1保证收银台整洁：在开始工作前，收银员应保持收银台干净、整洁，为顾客提供良好的购物环境。2.1.2检查设备：收银员需检查收银设备（如POS机、扫描枪、计算器等）是否正常工作，保证无故障。2.1.3领取备用金：收银员应在开始工作前，向财务部门领取一定数额的备用金，以备找零使用。2.1.4熟悉商品价格：收银员应熟悉商品的价格、产地、规格等信息，以便在顾客询问时能准确回答。2.1.5确认收银程序：收银员需了解并熟练掌握超市收银程序，保证收银过程顺利进行。2.2商品扫描与计价2.2.1商品摆放：收银员应将顾客购买的商品整齐地摆放在收银台上，以便扫描。2.2.2扫描商品：收银员使用扫描枪对商品进行扫描，保证商品信息准确无误。2.2.3核对价格：收银员在扫描商品后，需核对商品价格与POS机上显示的价格是否一致。2.2.4计算总价：收银员根据商品价格和数量，计算顾客购买商品的总价。2.3收款与找零2.3.1接收顾客支付方式：收银员需了解并熟练处理各种支付方式，如现金、银行卡、等。2.3.2核对支付金额：收银员在接收顾客支付方式后，需核对支付金额与商品总价是否一致。2.3.3找零：收银员在确认支付金额无误后，应及时为顾客找零。2.3.4给予发票：收银员在找零后，需将发票交给顾客，保证发票信息准确无误。2.4结账后处理2.4.1整理收银台：收银员在结账完毕后，应及时整理收银台，将已结账商品放置在指定区域。2.4.2归还备用金：收银员在结束当天工作时，需将剩余备用金如数归还给财务部门。2.4.3上报销售数据：收银员需将当天销售数据及时上报给财务部门，以便进行数据分析。2.4.4清理收银区域：收银员在下班前，需对收银区域进行清理，保证环境卫生。2.4.5检查设备：收银员在下班前，需检查收银设备是否正常，如有异常应及时报修。第三章收银设备操作3.1收银机操作3.1.1开机与关机收银机应在每日营业前开启，并在营业结束后关闭。开机时，需检查设备是否正常，包括显示器、键盘、打印机等。关机时，应保证所有交易已完成，且设备处于待机状态。3.1.2登录与登出收银员在操作收银机前，需进行登录操作，输入个人工号及密码。登出时，需保证所有交易已完成，并正确退出系统。3.1.3商品录入与修改收银员在收银过程中，需根据商品条形码或名称进行录入。如遇商品信息有误，可进行修改操作，保证商品信息准确无误。3.1.4交易操作收银员在进行交易时，需按照以下步骤操作：（1）确认商品数量及价格；（2）选择支付方式；（3）计算找零金额；（4）打印购物小票；（5）完成交易。3.1.5退货与退款操作收银员在处理退货与退款时，需遵循以下规定：（1）确认退货商品是否符合退货条件；（2）录入退货商品信息；（3）根据退货金额进行退款操作；（4）打印退货小票。3.2扫描枪使用3.2.1开机与关机扫描枪应在每日营业前开启，并在营业结束后关闭。开启扫描枪时，需检查设备是否正常，包括灯光、声音等。3.2.2商品扫描收银员在操作扫描枪时，应将商品条形码对准扫描窗口，保证扫描光线能清晰照射到条形码。如扫描失败，可重新尝试或手动输入商品信息。3.2.3清理与维护扫描枪在使用过程中，需保持清洁。如发觉扫描窗口有污渍，可用干净的软布轻轻擦拭。同时定期检查扫描枪的连接线，保证接触良好。3.3钱币处理设备3.3.1验钞机使用收银员在收到顾客支付的现金时，需使用验钞机进行真伪鉴别。操作步骤如下：（1）开启验钞机；（2）放入待验钞币；（3）观察验钞机显示结果；（4）确认无误后，将真钞放入收银台。3.3.2点钞机使用收银员在清点现金时，可使用点钞机进行快速计数。操作步骤如下：（1）开启点钞机；（2）放入待点钞币；（3）观察点钞机显示结果；（4）确认无误后，将点好的现金放入收银台。3.3.3钱币兑换设备收银员在为顾客兑换钱币时，需使用钱币兑换设备。操作步骤如下：（1）开启钱币兑换设备；（2）输入兑换金额；（3）放入待兑换钱币；（4）观察兑换结果；（5）确认无误后，将兑换好的钱币交给顾客。第四章货币真假识别4.1纸币真假识别4.1.1真伪纸币的基本特征纸币的真伪识别是收银员日常工作中的重要环节。以下为真伪纸币的基本特征，以供参考：（1）材质：真钞采用专用纸张，手感较厚，质感坚韧，不易撕裂。（2）印刷：真钞采用高级印刷技术，图案清晰，颜色鲜艳，层次分明。（3）防伪标记：真钞具有多种防伪标记，如水印、安全线、对印、荧光图案等。4.1.2纸币真假识别方法（1）观察法：观察纸币的材质、印刷质量、防伪标记等，与真钞进行对比。（2）摸感法：通过触摸纸币的质感、厚度等，判断其真假。（3）对比法：将可疑纸币与真钞进行对比，观察是否有明显差异。4.1.3常见假钞特征（1）材质：假钞采用普通纸张，手感较薄，质感较差。（2）印刷：假钞印刷质量较差，图案模糊，颜色暗淡。（3）防伪标记：假钞防伪标记不明显或缺失。4.2硬币真假识别4.2.1硬币真假识别要点（1）材质：真币采用特定金属制成，具有特定的光泽和重量。（2）外观：真币表面光滑，图案清晰，边缘整齐。（3）声音：真币落地声音清脆，假币声音沉闷。4.2.2硬币真假识别方法（1）观察法：观察硬币的材质、外观、图案等，与真币进行对比。（2）称重法：使用天平称量硬币的重量，判断其是否符合标准。（3）听声法：将硬币抛掷地面，听其声音，判断真假。4.2.3常见假币特征（1）材质：假币采用普通金属制成，光泽、重量与真币有差异。（2）外观：假币表面粗糙，图案模糊，边缘不整齐。（3）声音：假币落地声音沉闷，与真币有明显区别。4.3伪钞处理4.3.1发觉伪钞的处理流程（1）立即停止交易，告知顾客交易暂停。（2）通知店长或管理人员，将可疑货币交由专业人员鉴定。（3）如确认伪钞，应依法予以收缴，并向公安机关报案。4.3.2收缴伪钞的注意事项（1）保持冷静，避免与顾客发生冲突。（2）严格遵守法律法规，保证自身安全。（3）收缴伪钞时，要详细记录相关信息，如钞票面额、号码等。（4）及时向店长或管理人员报告，协助处理后续事宜。第五章顾客服务5.1服务态度与礼仪服务态度与礼仪是超市收银员必备的基本素质。在服务过程中，收银员应以礼貌、热情、耐心的态度对待每一位顾客，尊重顾客的需求和选择。以下为服务态度与礼仪的具体要求：（1）保持微笑，主动与顾客打招呼，营造亲切、和谐的氛围。（2）站立姿势端正，双手自然下垂，不得叉腰、抱臂等不礼貌动作。（3）使用文明用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”、“对不起”等。（4）耐心倾听顾客的需求，不随意打断顾客发言。（5）遵循“先来后到”的原则，公平对待每一位顾客。（6）为顾客提供方便、快捷的服务，如主动为顾客拿取商品、提供购物袋等。5.2顾客沟通技巧有效沟通是提高顾客满意度、促进销售的关键。以下为收银员应掌握的顾客沟通技巧：（1）了解顾客需求，主动询问顾客所需商品，提供针对性服务。（2）用简洁明了的语言向顾客介绍商品特点、价格等信息。（3）尊重顾客意见，对顾客提出的问题给予耐心解答。（4）在沟通过程中，保持眼神交流，关注顾客反应，适时调整沟通方式。（5）遇到顾客犹豫不决时，给予适当建议，帮助顾客作出选择。（6）及时解决顾客在购物过程中遇到的问题，保证顾客满意。5.3处理顾客投诉处理顾客投诉是收银员工作中的一项重要任务。以下为处理顾客投诉的方法和注意事项：（1）认真倾听顾客投诉，了解顾客诉求。（2）对顾客表示歉意，承认错误，不推诿责任。（3）根据顾客投诉内容，及时采取措施解决问题。（4）与顾客保持沟通，告知处理进度，保证顾客满意。（5）总结投诉原因，加强内部管理，预防类似问题再次发生。（6）对顾客表示感谢，以提高顾客忠诚度。第六章安全防范6.1防盗措施6.1.1营业前准备为保证超市安全，收银员需在营业前进行以下防盗措施：检查门窗是否关闭严密，无破损；检查监控系统是否正常运行，保证无死角；保证收银台附近无遮挡物，便于观察顾客行为；检查商品陈列是否整齐，避免给盗窃分子可乘之机。6.1.2营业中注意事项时刻关注顾客行为，发觉可疑人员及时报告；与同事保持密切沟通，互相协助；对贵重商品进行重点监控，防止失窃；遇到盗窃行为，保持冷静，尽量避免与犯罪分子发生冲突。6.1.3营业后工作检查收银台附近是否有遗留物品，及时清理；关闭门窗，保证超市安全；检查监控系统，保证无异常情况；及时向上级汇报营业期间的防盗情况。6.2突发事件应对6.2.1火灾保持冷静，迅速启动火灾报警系统；疏散顾客，指引安全出口；切断电源，防止火势蔓延；配合消防部门进行灭火和救援工作。6.2.2意外伤害立即报告上级，拨打急救电话；对伤者进行简单急救，如止血、包扎等；维护现场秩序，防止慌乱；配合救援人员将伤者送至医院。6.2.3恶性事件保持冷静，迅速启动应急预案；报告上级，拨打报警电话；疏散顾客，保证人身安全；配合公安机关进行现场勘查和调查。6.3现金安全管理6.3.1收银员职责严格遵守现金管理制度，保证现金安全；收银时，注意观察顾客行为，防止假钞、盗钞等行为；每日营业结束后，及时清点现金，与财务部门核对；如发觉现金短缺或异常情况，及时报告上级。6.3.2现金存放保证收银台附近无监控盲区，便于监控；使用保险柜存放现金，保证安全；每日营业结束后，将现金送至财务部门，避免过夜存放。6.3.3现金交接交接现金时，双方需认真核对金额，保证无误；交接过程中，避免泄露现金存放位置；交接完成后，双方在交接记录上签字确认。第七章收银员职责交接7.1交接程序7.1.1交接前准备收银员在进行交接工作前，应保证以下准备工作已完成：清点现金、支票、信用卡等支付工具，保证金额准确无误；检查收银台、货架、仓库等区域的商品摆放整齐，无遗漏；确认已处理的销售记录、退货记录等资料完整无误；检查收银设备、POS机等设施是否正常工作。7.1.2交接过程收银员甲与收银员乙在交接班时，应共同核对现金、支票、信用卡等支付工具的金额；收银员甲将当天销售记录、退货记录等资料交给收银员乙，并简要说明当天工作中遇到的问题；收银员乙确认收到的资料无误后，双方在交接记录上签字确认；收银员甲离开岗位，收银员乙开始当班工作。7.2交接记录7.2.1交接记录表收银员在交接过程中，应填写以下交接记录表：日期、时间；收银员甲、收银员乙姓名；交接的现金、支票、信用卡等支付工具金额；交接的销售记录、退货记录等资料；交接过程中发觉的问题及处理措施；双方签名确认。7.2.2交接记录保存交接记录表应由收银员乙妥善保存，以备日后查阅。7.3交接注意事项7.3.1交接时间收银员应严格按照规定的时间进行交接，保证交接工作顺利进行。7.3.2交接内容交接内容应完整、准确，包括现金、支票、信用卡等支付工具金额，以及销售记录、退货记录等资料。7.3.3交接态度收银员在交接过程中应保持良好的态度，积极主动地与对方沟通，保证交接工作顺利进行。7.3.4交接问题处理如遇交接过程中发觉的问题，双方应共同协商解决，保证问题得到妥善处理。7.3.5交接记录填写收银员在填写交接记录时，应字迹清晰、准确无误，以便日后查阅。第八章财务报表填写8.1营业额报表8.1.1定义及作用营业额报表是指记录超市在一定时期内销售商品的总收入报表。该报表主要用于分析超市的经营状况、销售趋势及盈利能力，为管理层决策提供数据支持。8.1.2填写内容营业额报表主要包括以下内容：（1）报表日期：填写报表所对应的时间段。（2）营业额：填写该时间段内超市的总营业额。（3）销售商品种类：填写销售商品的大类，如食品、日用品等。（4）销售数量：填写各类商品的销售数量。（5）销售金额：填写各类商品的销售金额。（6）毛利率：计算各类商品的销售毛利率。8.1.3填写要求（1）报表内容必须真实、准确，不得有虚假记录。（2）报表格式需规范，字迹清晰，易于阅读。（3）按照规定时间及时填写，保证数据的时效性。8.2现金报表8.2.1定义及作用现金报表是指记录超市在一定时期内现金收入、支出及余额的报表。该报表主要用于监控超市的现金流，保证资金安全。8.2.2填写内容现金报表主要包括以下内容：（1）报表日期：填写报表所对应的时间段。（2）现金收入：填写该时间段内超市的现金收入，包括销售商品收入、其他收入等。（3）现金支出：填写该时间段内超市的现金支出，包括采购商品支出、员工工资支出、其他支出等。（4）现金余额：计算现金收入与支出的差额，即现金余额。8.2.3填写要求（1）报表内容必须真实、准确，不得有虚假记录。（2）报表格式需规范，字迹清晰，易于阅读。（3）按照规定时间及时填写，保证数据的时效性。8.3报表填写要求8.3.1报表格式（1）报表格式应统一，符合公司要求。（2）报表中的各项指标应明确，易于理解。8.3.2数据填写（1）数据必须真实、准确，不得有虚假记录。（2）数据填写应遵循四舍五入原则，保留适当的小数位数。（3）数据来源应可靠，有据可查。8.3.3报表审核（1）报表填写完成后，应由相关人员审核，保证数据的真实性、准确性。（2）审核人员应对报表中的异常数据进行核实，并提出处理意见。（3）审核通过后，报表方可上报至财务部门。8.3.4报表保管（1）报表填写完成后，应按照规定归档，便于查询。（2）报表保管期限应遵守公司规定，保证数据安全。（3）报表损坏或丢失，应及时报告，采取相应措施。第九章收银员培训与考核9.1培训内容9.1.1基本业务知识收银员培训内容首先包括超市的基本业务知识，包括商品分类、价格体系、促销活动、库存管理、收银操作流程等。9.1.2收银软件操作收银员需熟练掌握收银软件的使用方法，包括商品录入、价格查询、优惠折扣、退货退款等操作。9.1.3服务礼仪培训内容包括服务礼仪，如微笑服务、文明用语、排队秩序维护、应对顾客投诉等。9.1.4安全知识培训内容涵盖安全知识，包括现金安全、防抢劫、火灾应急处理等。9.1.5